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基于呼叫中心的客户关系管理系统的实现
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&&&&&&&&&呼叫中心首选的自动语音外呼系统
呼叫中心首选的自动语音外呼系统[更新日期:]
产品型号：cc
产品数量：666
产品关键字：自动语音外呼系统免
经营性质：私营企业
所在区域：&
地址：建材路37号
呼叫中心 电话销售
接入 呼出 录音 等等
服务说明：
本公司为您公司提供一站式的通讯服务！免费为贵公司安装服务，一站式服务，满意为止。资费合理，包您满意！
产 品 说 明
自动拨号系统,通过把电话和电脑连接起来，在电脑软件上给客户拔打电话，只需要找到客户信息，轻轻一点即可接通电话,或直接利用软件拨号。不需要在电话机上拨号，直接在软件上拨打电话。还可以记录电话录音功能客户资料及电话号码可通过EXCEL表格导入进去。通过软件拨号系统拨打电话，节约工作时间提高工作效率。
1、 适用于各种Window操作系统，安装使用更加方便；
2、 PCI接口，系统与电话线接口为高阻并联，各通道之间互不干扰，对通话质量没有任何影响；
电话录音系统、电话留言、来电弹屏、软件拨号、自动拨号系统、呼叫屏蔽、客户关系管理crm、呼叫中心
3、 网络版电话录音系统，具有本地及远程监听、查询、统计等功能；
4、 数据采用最新压缩方法，每路每小时约12.5兆；
5、 录音可设置键控、压控、声控等；
6、 自动判别电话呼入、呼出的方向；
7、 系统开机自动运行，自动记录所有通话过程的详细情况，包括：来电号码、去电话号码、通话时间、通话内容等。
8、 与电话的动作同步，即时录音，自动存储在硬盘里，自动备份录音文件；
9、 强大的查询、统计功能，可设置多种查询条件，可按线路查询,按来电话号码查询,按去电号码查询，按客户名称查询、按通话时音查询等；
10、自动拨号系统权限管理，可设置操作人员的功能权限，包括监听、查询、删除、统计或设置某一条或某几条线路的监听查询功能等；
11、来电弹屏功能，电话进来时，系统自动弹出屏幕，直观的将客户的信息资料反应在你的电脑屏幕上，可指定任一台或任几台电脑弹屏，支持远程弹屏功能；
12、可设置某些号码不录音、可设置只录去电或只录来电，可灵活指定录音时间段等；
13、提供远程监听客户软件，可通过局域网或互联网远程与主录音系统同步即时监听、查询录音文件；
14、远程管理时，当用户登录系统时，系统显示有多少用户远程登录服务器，并可以控制远程用户的登录
15、自动拨号系统系统可提供三种查询方式：第一,本地服务端查询；第二,客户端通过局域网或互联网远程登录查询,
第三,通过电话机拔打一定的电话号进入服务器时进行远程查询（此功能需增加远程电话查询模块)；
16、录音文件可转换成MP3、WAV等格式，用户通Window Media Player等媒体播放器就可以播放录音；
17、强大的系统备份功能，可设置自动备份，也可手动备份到其他存储介质内（光盘、U盘、移动硬盘、网络等）
18、当硬盘录音满时，系统自动循环录音，用户可以设置临界报警值，当系统录音盘达到临界报警质时，系统会自动提示录音盘空间不足；
19、保密性强，没有权限，即使在硬盘中直接找到录音文件也是不能直接播放录音的，必须有权限通转换
后才能播放录音文件；
20、支持简体中文、繁体中文、英文等多种Windows操作系统；
技术参数：
输 入：8通道
阻 抗：高阻&1兆欧姆
信 噪 比：50dB
频率响应：300Hz — 3400HZ
数字方式： GSM
采集速率：12.5Kbit / 1s 每信道 ，语音可5倍压缩
平均寻道：39MS
电 源：200&mdash240VAC; 47&mdash53HZ; 或 -48VDC
功 耗：200W MAX
温 度：+5℃ — +40℃
湿 度：5% — 85%
开发接口：
1、 供开发接口：
2、 提供OCX控件可与用户的各种系统衔接，例如：业务系统、客户管理系统等，利用OCX控件可快速完成用户系统的开发工作；
3、 可根据用户要求定做软件，提供OEM软件界面；
应用范围：
自动拨号系统广泛应用于公司、工厂等企业的业务部、售后服务部，特别适用于经常接听客户的订单电话、咨询电话、投诉电话、技术支持电话等、电话会议、法律取证等方面航空、电力、铁路、石油、港口、交通等指挥调度录音银行、期货、证券业等交易指令的录音公安、消防、急救等领域紧急呼叫的录音等。
键控：根据检测线路中是否有相应的DTMF按键来录音。
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|意见反馈|招贤纳士|||1.& MyCommCRM简介
MyCommCRM业务应用平台基于SOA架构体系，拥有强大的工作流引擎、图形化工作流程设计、所见即所得表单设计、完善安全的权限分配体系、超强抗压能力等多个功能亮点，可实现无编程方式构建系统，是企业信息管理应用开发的一个高效、强大、开放的开发工具。其柔性的特点，保障了基于平台开发的系统可在.Net平台与J2EE平台上无缝的切换运行。
MyCommCRM业务应用平台实现了业务导向及业务驱动的软件开发，从根本上解决管理软件开发中的诸多难题，使企业信息系统真正实现“用户主控、随需而变、全局规划、整体集成”的信息化战略。渗透管理软件的设计、开发、调试、部署，到运行、维护、管控、治理的全生命周期。
MyCommCRM平台可以快速为中小型企业提供客户管理、业务咨询、业务查询、工单记录、派单、回访等一系列业务功能，是一个完全面向用户的行业解决方案。
2.& MyCommCRM功能特点
■ 快速实施、快速配置、快速应用、快速见效
■ &强大的工作流引擎和任务监控，协同机制
■ &提供业务逻辑建模和所见即所得表单设计工具
■ &具备完善成熟的人员、部门、组织机构管理
■ &具有可靠安全的角色管理、权限管理、字段权限和数据安全管理
■ &支持内部邮件、通信录、论坛和公告等内部交流工具
■ &提供强大灵活、多样化图表输出的自定义报表工具
■ &全面的数据库支持（Oracle，Sqlserver，DB2，Sybase，Mysql）
■ &全面的WEB服务器支持（iis，tomcat，websphere，weblogic，jboss，glassfish，apusic）
■ &全面的AJAX技术的运用
■ &全面支持DIV+CSS表单展示
■ &具有即时通讯工具
■ &具备超文本格式的知识库管理功能
■ &具备标准的来电弹屏功能
■ &具备标准的业务登记功能
&&&&&&&&&&&&&&&& 3 . 工单登记对话框公司7*24小时服务热线：029- &
都说排班系统实施落地困难，用户应用的成功率和项目存活率不高。笔者从开始实施相关的项目到现在也有近4年了，实施的对象有银行? 运营商? 普通企业等，大大小小加起来也有6-7千的坐席数量，客户到目前为止都是良好的使用着系统，并且客户对我们产品和服务的满意度一直维持在90%以上。就此想分享一下WFM 产品和实施的经验，供业内人士互相参考。　　充分的前期规划　　公司接收到一个客户的订单，会指派当前合适的顾问去实施，销售会在前期给我一些客户资料，如客户名称，地点，客户的相关人员信息，合作厂商的信息（如果有的话）。我会先电话和合作厂商的联系人确定实施环境的准备情况，如软硬件和网络等信息，然后和客户沟通项目启动会的时间和人员，其中参加的人员很重要，需要客户中有一个比较高级别的人员参加，他可以对项目的一些内容制定进行拍板和确认。一个好的项目启动会意味着你的项目成功了一半。或许有人认为这个说法有点夸大，但是对排班系统项目来说这真的很重要。难道排班系统和其它的有何区别？　　咨询人员的角色定位　　大家有没有注意，我在前面写到“合适的顾问去实施”，为什么排班系统的实施人员不是和其它的系统一样叫“项目经理”，因为排班系统的实施不是简单的安装，培训，测试，上线就可以的。何为顾问？百度上市这样回复的“顾问是一个职位，泛指在某件事情的认知上达到专家程度的人 ……”为何排班系统的实施需要顾问？我是这么理解的，排班系统的实施就像是搭积木，客户的需求就是图纸，最后能搭出来什么样的房子，就要看实施人员的能力，可这里似乎也没看出来和其它的系统的不同之处，差异就在这个图纸上。你设想下，这个图纸如果不清楚，或者是错误的，这个房子如何搭建？这个时候如果没有一个顾问，这个项目最后会出现什么样的结果？顾问可以在项目的启动会中和客户的负责人一起划定实施的范围和目标，当然客户在这个时间会提出一些自己的想法，帮客户剔除一些错误的，细化一些步骤，这样客户也明白系统上线后会是一个什么样子，实施人员也可以确定各个实施环节。有了统一的目标，项目就等于成功了一半。　　合理的预期　　上面说的有点复杂，我就用实际的案例来说说。在项目启动会中，我问客户你们实施排班系统想到达什么样的目标。客户回答是把班表更加贴合话务趋势，让员工离职率降低，服务水平可以达标，最好你们给我出一套班表，班次也是你们给我……。类似的客户需求大家是否觉得耳熟？这种模糊的期望说明这个客户心里没有自己明确的目标，他其实不知道自己想要什么，认为排班系统就是神器，这边将东西放进去，那边就可以出来自己想要的（估计只有机器猫可以满足）。在这种情况下，我就先和他要了一些现在他们的信息，如有多少坐席，现在的服务水平目标是多少，现有的排班规则是什么样的，现在排班最困难在什么地方？整理后，如果发现这里缺员厉害，平均有20%的人力缺口，我就说你们的想法估计很难实现，除了招人和提高现有人员的技能水平，单单想通过排班系统来实现你们的想法是不可能的，你们要先明确下系统在你们管理中的位置。下面这图是我比较喜欢的一幅图，它最能说明排班系统的作用：　　三个圆代表着利益，圆的大小都是一样的，如果你想扩大任何一块的利益，那必须影响其它两块的利益，如何操控这三者的平衡，工具就是排班系统。排班系统想达到更高的客户满意度，那就只有牺牲成本和员工满意度，反之亦然。现在这个客户的情况是缺员，客户满意度不达标，公司不打算加大成本的投入，那只有增加员工的工作量，员工满意度降低意味着离职率的提高，所以我明确和客户提出，你们的想法在目前状况下是不可以实现的。客户看了后也明白，所以我就给客户提出了新的目标，先按照现有的规则不变上线，然后在依据上线后的情况做适当的调整。在大家明确目标后，我用了三个月的时间实现排班系统落地，　　持续的跟进支持服务　　大家或许觉得这样就结束了？其实这才是开始，这个时候你需要结合客户的实际情况，帮他找出自己可以提升的点。还是这个客户，经过三个月的数据整理，我得到的信息如下，人员缺员，服务水平一直不达标，用的轮转排班 + 优化的组排，话务在月初月末有高峰，月中相对闲，话务趋势比较稳定，常规服务时间是7:00-24:00，通宵班是轮流安排，每次5个人。我给出的循序渐进的建议如下：　　1. 由于缺员，我们就不要想着达标，我们的排班目标是争取让每个时段的缺口量尽量接近，不要为了满足个别时段的高峰而叠加过多的人力。（目的：由于各个时段的缺口接近，给客户的感知一致）　　2. 循环按组排班，但是尽量让每个组的人员接近一致，不要出现大小组的情况（目的：保证每天提供的工时量接近，并且满足公平性的要求）　　3. 在月初月末采用特殊班次来尽量提高工时量（目的：提高忙时的工时量）　　4. 缩短常规服务时间，建议为8:00-22:00（目的：缩短常规服务时间，好刀用在刀刃上）　　5. 通宵班改为专员上（可采用做二休二，招收兼职人员等）（目的：提高坐席的满意度）　　6. 保证现有班次的时长不变，调整班次的开始结束时间，增加班次的数量（目的：更好的拟合话务趋势）　　虽然最后客户的缺员情况还是没有改变，但是客户还是接受了排班系统，没有了之前的宏大想法，转而去挖掘现有的资源。排班系统成为了客户手中可以运用自如的资源规划工具。　　现实中的客户是多种多样的，我这里只是描述的一种情况。每个客户都有自己的现实环境和遇到的问题，他们心中都有自己的排班系统图纸，如果按照以前高大上的完美目标和实施策略，或许在你转身后，系统就被束之高阁了。应对不同的客户采用不同的，可实现的实施方案，才是排班系统落地的关键。今天，你们的排班系统落到实处了吗？}