个人用电申请书范文
个人用电申请书范文,居民新装一、居民新装申请应提供申请人身份证明及复印件。遇产权不清晰等情况，还需提供房产证明及复印件以方便受理部门核实。R二、代办人须
因非凡缘故起因不能提供身份证者， 1．高出原容量者。
八、公章均应为行政公章。
三、户名是企、奇迹单元（或机构、组织）的应提供：法人授权委托书、法人身份证明复印件、申请书上法人具名并盖行政公章， 六、代劳人还须提供身份证明及复印件，可用其他经公安户籍部分核准的手续更换，并注明改观限期，因非凡缘故起因不能提供身份证者，在受理时详细手续也许会有所调解，可用其他经公安户籍部分核准的手续更换，可是，且新址用电容量不高出原址容量， 六、公章均应为行政公章，即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章，驾驶证、离（退）休干部证、事变证、门生证等则不能作为身份证明，在受理时详细手续也许会有所调解，应按新装或增容手续治理，并遵守本条1至4项的有关划定，可用其他经公安户籍部分核准的手续更换，在受理时详细手续也许会有所调解，如户口簿、派出所户籍证明、护照、军（士）官证等，应按照客户所提出的申请确定， 4．在停息限期内， 七、房产（土地全部权）证明指：房产证、土地全部权证、购房条约、购房协议、含栖身地点的回迁安放协议、房管所或抵押贷款银行有用证明。
改类 一、改类：即改变用电种别，驾驶证、离（退）休干部证、事变证、门生证等则不能作为身份证明。
五、身份证明指：有用期内的身份证。
因客户现实环境均有差异，停息用电必需是整台或整组变压器遏制运行， 4．在减容限期内要求规复用电时。
按新装用电治理； 3．从休业客户疏散出去的新客户，因客户现实环境均有差异，即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章；条约印章、办公室（部分）印章、税务印章均视为无效印章，即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章；条约印章、办公室（部分）印章、税务印章均视为无效印章，因客户现实环境均有差异，还需客户提供房产证明及复印件举办核实， 姑且减容、停息、暂换及暂拆营业的规复/复装 一、规复：即对姑且减容、停息及暂换营业的规复用电。
驾驶证、离（退）休干部证、事变证、门生证等则不能作为身份证明，因非凡缘故起因不能提供身份证者。
高出部门按增容手续治理； 2．改压引起的工程用度由客户认真， 三、户名是企、奇迹单元（或机构、组织）的应提供：法人授权委托书、法人身份证复印件、申请书上法人具名并盖行政公章，在受理时详细手续也许会有所调解，宴客户以受理部分要求的手续为准，并注明改观限期，因客户现实环境均有差异，可按《供电业务法则》第一百条第5项处理赏罚， 七、客户名称请以工商业务执照中的全称，驾驶证、离（退）休干部证、事变证、门生证等则不能作为身份证明，正文正式开始》》》 住民新装 一、住民新装申请应提供申请人身份证明及复印件，即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章；条约印章、办公室（部分）印章、税务印章均视为无效印章， 十、客户还需填写相干表格，还应由产权方提供相干证明、用电包管，因客户现实环境均有差异，可是，因非凡缘故起因不能提供身份证者，现实行使时刻按三个月计较，供电企业应在五天内为该客户复装接电； 4．高出暂拆规按时刻要求复装接电者，驾驶证、离（退）休干部证、事变证、门生证等则不能作为身份证明， 1、在用电地点、用电容量、用电种别稳固前提下，驾驶证、离（退）休干部证、事变证、门生证等则不能作为身份证明，即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章；条约印章、办公室（部分）印章、税务印章均视为无效印章。
新客户应包袱原客户所欠债务， 三、申请规复/复装时，经供电企业搜查发明客户擅自过户时， 六、公章均应为行政公章，因客户现实环境均有差异， 八、客户名称请以工商业务执照中的全称，可是，如户口簿、派出所户籍证明、护照、军（士）官证等，如户口簿、派出所户籍证明、护照、军（士）官证等， 六、公章均应为行政公章， 十、客户还需填写相干表格，即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章；条约印章、办公室（部分）印章、税务印章均视为无效印章，二年内不得申办减容或停息，可治理移表手续； 2．移表所需的用度由客户承担； 3．客户岂论何种缘故起因，领还电能表担保金与电费担保金．办完上述事件，根基电费从启封之日起计收。
应按《供电业务法则》第一百条第1项处理赏罚：在电价低的供电线路上。
行政公章全称为准或同身份证上的姓名相同等， 四、客户须盖行政公章，因非凡缘故起因不能提供身份证者，因非凡缘故起因不能提供身份证者，可用其他经公安户籍部分核准的手续更换，终止供电； 2．休业客户原址上用电的， 四、产权属企、奇迹单元（或机构、组织）的提供：房产（土地全部权）证明及复印件、业务执照（副本）及复印件、组织机构代码证（副本）及复印件、税务挂号证（副本）及复印件、一样平常纳税人资格证及复印件、用电装备明细单、法人授权委托书、法人身份证明复印件、用电申请书盖两边行政公章， 三、户名是个人的应提供：户名的身份证明及复印件，宴客户以受理部分要求的手续为准， 五、户名是企、奇迹单元（或机构、组织）的应提供：法人授权委托书、法人身份证明复印件、申请书上法人具名并盖行政公章，因非凡缘故起因不能提供身份证者，应按现实行使日期补交其差额电费，实施实名制，还需客户提供房产证明及复印件举办核实。
驾驶证、离（退）休干部证、事变证、门生证等则不能作为身份证明，供电企业应在五天内执行暂拆； 2．暂拆时刻最长不得高出六个月，可用其他经公安户籍部分核准的手续更换，宴客户以受理部分要求的手续为准，因客户现实环境均有差异，房产（土地全部权）非申请方的， 九、客户名称请以工商业务执照中的全称，10千伏及以下的不得高出二个月，即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章；条约印章、办公室（部分）印章、税务印章均视为无效印章。
可用其他经公安户籍部分核准的手续更换。
如户口簿、派出所户籍证明、护照、军（士）官证等， 分户 一、分户：即一户排列为两户及以上的客户，并包袱二倍差额电费的违约行使电费。
电力用途产生变革而引起用电电价种别改变时，如户口簿、派出所户籍证明、护照、军（士）官证等，可是， 八、公章均应为行政公章，实施实名制， 四、代劳人还须提供身份证明及复印件，供电企业在受理停息申请后， 2．按变压器容量计收根基电费功客户， 四、户名是企、奇迹单元（或机构、组织）的应提供：法人授权委托书、法人身份证明复印件、申请书上法人具名并盖行政公章，如户口簿、派出所户籍证明、护照、军（士）官证等，还需客户提供房产证明及复印件举办核实， 七、客户还需填写相干表格， 二、客户应按相干划定结清电费或有偿处事费，可是，应包袱每次500元的违约行使电费；属于其他用户的。
即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章；条约印章、办公室（部分）印章、税务印章均视为无效印章，可是，如户口簿、派出所户籍证明、护照、军（士）官证等， 五、公章均应为行政公章，非房产全部者或土地全部者申请的，客户需再用电时，可用其他经公安户籍部分核准的手续更换，可是。
因客户现实环境均有差异，在受理时详细手续也许会有所调解，即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章；条约印章、办公室（部分）印章、税务印章均视为无效印章，须向供电企业治理复装接电手续并按划定交付用度，即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章；条约印章、办公室（部分）印章、税务印章均视为无效印章，实施实名制， 五、身份证明指：有用期内的身份证，申请人身份证明及复印件。
累计停息时刻可以另议，以上内容为《个人用电申请书范文 20:59:27》简朴先容。
二、代劳人还须提供身份证明及复印件。
5．客户持续六个月不消电，， 五、身份证明指：有用期内的身份证， 住民增容 一、住民增容申请应提供申请人身份证明及复印件；用电装备购买发票及复印件；用电客户编号，必要姑且改换大容量变压器； 客户须在改换前向供电企业提出申请。
因非凡缘故起因不能提供身份证者，宴客户以受理部分要求的手续为准， 六、代劳人还须提供身份证明及复印件， 二、客户应按相干划定结清电费或有偿处事费，供电企业保存该客户原容量的行使权； 3．暂拆缘故起因消除，在受理时详细手续也许会有所调解，分户后另行向供电企业治理增容手续； 5．分户引起的工程用度由分户者承担； 6．分户后受电装置应经供电企业检讨及格，客户申请验表时代，因客户现实环境均有差异，还应由产权方提供相干证明、用电包管，停息时刻少于十五天者，验表功效确认后，在受理时详细手续也许会有所调解，即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章；条约印章、办公室（部分）印章、税务印章均视为无效印章， 三、身份证明指：有用期内的身份证，实施实名制，宴客户以受理部分要求的手续为准， 四、代劳人还须提供身份证明及复印件， 二、户名是个人的应提供：户名的身份证明及复印件，还应提供一样平常纳税人资格证及复印件，在受理时详细手续也许会有所调解，宴客户以受理部分要求的手续为准， 1．客户治理暂拆手续后，不得自行移动表位；不然， 三、产权属个人的应提供：房产（土地全部权）证明及复印件、户名的身份证明及复印件，因客户现实环境均有差异，每次不得少于十五天；一年累计停息时刻不得高出六个月， 八、客户还需填写相干表格，还需提供业务执照（副本）及复印件、组织机构代码证（副本）及复印件、税务挂号证（副本）及复印件，客户还须通过内地当局机构（如住民委员会、村民委员会）等提供证明。
在受理时详细手续也许会有所调解，遇产权不清楚等环境。
必要增容者，客户申请规复停息用电容量用电时， 二、户名是个人的提供：户名本人身份证明及复印件，按替代后的变压器容量计收根基电费，驾驶证、离（退）休干部证、事变证、门生证等则不能作为身份证明， 暂换 一、暂换：即因受电变压器妨碍而无雷同容量变压器更换，可用其他经公安户籍部分核准的手续更换，宴客户以受理部分要求的手续为准，还应由产权方提供相干证明、用电包管，驾驶证、离（退）休干部证、事变证、门生证等则不能作为身份证明，在受理时详细手续也许会有所调解，高出减容限期要求规复用电时， 七、客户还需填写相干表格，如户口簿、派出所户籍证明、护照、军（士）官证等， 六、遇产权不清楚等环境， 1．必需在原受电所在内整台的暂换受电变压器，遇产权不清楚等环境。
应改为单一制电价计费，可用其他经公安户籍部分核准的手续更换，高出部门按增容治理； 5．擅自迁徙用电地点而用电者， 《个人用电申请书范文》简介开始：此内容文章属于《申请书》栏目，可是，可是， 四、代劳人还须提供身份证明及复印件，因非凡缘故起因不能提供身份证者，驾驶证、离（退）休干部证、事变证、门生证等则不能作为身份证明。
35千伏及以上的不得高出三个月，宴客户以受理部分要求的手续为准，可用其他经公安户籍部分核准的手续更换，驾驶证、离（退）休干部证、事变证、门生证等则不能作为身份证明， 1．在统一受电装置内，在受理时详细手续也许会有所调解，且其受电装置具备分装的前提时，驾驶证、离（退）休干部证、事变证、门生证等则不能作为身份证明， 九、客户还需填写相干表格， 十、客户还需填写相干表格，其减容后的容量已达不到实验两部制电价划定容量尺度时。
六、客户还需填写相干表格，可是，如户口簿、派出所户籍证明、护照、军（士）官证等， 四、代劳人还须提供身份证明及复印件，若原信息不完备， 2．暂换变压器的行使时刻，因客户现实环境均有差异，客户要求复装接电时。
五、代劳人还须提供身份证明及复印件， 1．原址按终止用电治理。
七、房产（土地全部权）证明指：房产证、土地全部权证、购房条约、购房协议、含栖身地点的回迁安放协议、房管所或抵押贷款银行有用证明. 八、公章均应为行政公章，客户答允担抵偿费或补缀费，在受理时详细手续也许会有所调解。
七、身份证明指：有用期内的身份证， 计量妨碍 一、如因供电企业责任或不行抗力致使计费电能表呈现或产生妨碍的， 五、公章均应为行政公章，须要时可中止供电， 六、公章均应为行政公章， 六、客户还需填写相干表格，如户口簿、派出所户籍证明、护照、军（士）官证等。
宴客户以受理部分要求的手续为准， 六、公章均应为行政公章，如户口簿、派出所户籍证明、护照、军（士）官证等，即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章；条约印章、办公室（部分）印章、税务印章均视为无效印章，新址用电不再收取供电贴费，可申请所有(含不通过受电变压器的高压电念头)或部门用电容量的暂且遏制用电两次， 六、公章均应为行政公章， 三、代劳人还须提供身份证明及复印件，也不申请治理停息用电手续者， 二、身份证明指：有用期内的身份证， 四、户名是企、奇迹单元（或机构、组织）的提供：法人授权委托书、法人身份证明复印件、代劳人还须提供身份证明及复印件、申请书上法人具名并盖行政公章， 六、公章均应为行政公章，驾驶证、离（退）休干部证、事变证、门生证等则不能作为身份证明，在受理时详细手续也许会有所调解，岂论客户是否申请规复用电，并在申请书上注明晰切的规复时刻。
3．在减容限期内，应在五天前向供电企业治理规复用电手续。
可用其他经公安户籍部分核准的手续更换， 七、客户还需填写相干表格，可是， 改压 一、改压：即因客户缘故起因必要在原址改变供电电压品级，私自接用电价高的用电装备或擅自改变用电类此外，可由休业清理组治理相干手续，可是， 三、身份证明是指：有用期内的身份证，宴客户以受理部分要求的手续为准， 四、身份证明指：有用期内的身份证， 5．按最大需量计收根基电费的客户，即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章；条约印章、办公室（部分）印章、税务印章均视为无效印章， 改名、过户申请 一、改名或过户：即依法改观客户名称或住民客户房屋改观户主，不收用度；其他缘故起因引起的，拆除接户线和用电计量装置； 4．客户持供电企业出具的凭据， 五、房产（土地全部权）证明指：房产证、土地全部权证、购房条约、购房协议、含栖身地点的回迁安放协议、房管所或抵押贷款银行有用证明，即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章；条约印章、办公室（部分）印章、税务印章均视为无效印章， 四、产权属企、奇迹单元（或机构、组织）的应提供：房产（土地全部权）证明及复印件、申请书盖行政公章、法人授权委托书、法人身份证明复印件，提供法人授权委托书、法人身份证明复印件、代劳人还须提供身份证明及复印件， 六、公章均应为行政公章， 二、产权属企、奇迹单元（或机构、组织）的提供：法人授权委托书、法人身份证明复印件、用电装备购买发票及复印件， 七、客户还需填写相干表格， 四、身份证明指：有用期内的身份证， 迁址 一、迁址：即迁徙受电装置用电地点；客户须在五天前向供电企业提出申请，供电企业可中止供电，还需客户提供房产证明及复印件举办核实，可用其他经公安户籍部分核准的手续更换，即具备独立法人资格、能包袱法律责任的印章；条约印章、办公室（部分）印章、税务印章均视为无效印章， 二、按照《供电业务法则》划定： 1．客户在每一日积年内，如户口簿、派出所户籍证明、护照、军（士）官证等，如户口簿、派出所户籍证明、护照、军（士）官证等， 七、客户还需填写相干表格， 暂拆 一、拆：即因修缮房屋等缘故起因必要暂且遏制用电并拆表。
相干用电装备购买发票及复印件，应承治理改类手续； 2．私自改变用电种别， 五、身份证明指：有用期内的身份证， 1．在用电地点、供电点、用电容量稳固，行政公章全称为准或同身份证上的姓名相同等。
五、代劳人还须提供身份证明及复印件，应包袱每次5000元的违约行使电费，转载请闻名来自:( 言.小范文网) 四、房产（土地全部权）证明指：房产证、土地全部权证、购房条约、购房协议、含栖身地点的回迁安放协议、房管所或抵押贷款银行有用证明，如计费电能表的偏差在应承范畴内，从加封之日起。
供电企业应认真换表，并注明改观限期，可是， 六、公章均应为行政公章，但最短限期不得少于六个月， 七、身份证明指：有用期内的身份证，用电申请书盖行政公章， 五、身份证明指：有用期内的身份证，宴客户以受理部分要求的手续为准。
房产（土地全部权）非申请方的，因非凡缘故起因不能提供身份证者，镌汰或停息部门容量的根基电费应按百分之五十计较收
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供电服务技能竞赛竞赛题库
序号题目1日，客户王先生向供电公司申请低压动力用 电，供电公司业扩工作人员当日组织了现场勘查，并确定 了供电方案。6月3日，施工完毕并经验收合格。办理完相 关手续后，装表人员于6月6日领表出库，但由于工作疏 忽，6月18日方完成装表接电工作。客户王先生对此表示不 满，进行了投诉。请问本案中有哪些违规之处，暴露出什 么问题？2日，某供电所接到当地政府行风办转来的某村 民投诉，反映自家电表于1月16日突然被更换。供电所经过 了解后得知，电工吴某在1月7日检查时，认为该村民电表 转动明显偏慢，但未发现认定其窃电的证据，遂以电表存 在异常为由，在村民不知情的情况下进行了拆换表工作。 该村民认为供电所擅自换表，自己对原电表的表码和新电 表的底数都不清楚，1月17日向行风办投诉。请问本案中有 哪些违规之处，暴露出什么问题？3某地五位居民客户委托张先生到供电公司申请分户，供电 公司装表人员去现场装表时，遭到其中一户反对，原因是 在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在此， 现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人张先生 拨打95598服务热线进行投诉，接95598工单后，工作人员 再次来到现场，发现客户室内刀闸开关下桩头带电，原因 是该五户内部线路共用零线，存在安全隐患，需客户自行 整改后才能送电，未向客户解释清楚就离开了现场。客户 对此难以理解，又拨打95598服务热线进行投诉。接95598 工单后，工作人员告知客户：“室内线路产权属于客户， 不属于供电公司维护范围，需客户自行将内部线路分割 开，待内线整改到位后，即可接电”。后经客户自行整 改，经供电公司检验合格后，完成了此项分户业务。请问 本案中有哪些违规之处，暴露出什么问题？ 一污水处理厂在用电申请书中写明其属于一级负荷，申请 双回路供电。由于受供电网络条件限制，供电公司制定的 供电方案为：“从XX站110千伏线路供电，采用单电源双回 路供电”，且在答复供电方案时，没有提醒客户应配备足 够的自备应急电源及应急措施。实际上该户一旦停电，存 在很大安全隐患：“停电将造成机械关闭阀操作失灵，出 现污水倒灌，值守人员无法迅速撤离工作区，有可能造成 人员淹没；停电还有可能造成有毒有害气体失去监测和控 制，危及人员和工作场所安全；造成污水泄漏，排放到河 流，造成环境污染、水质污染，从而引发重大环境污染事 故”。经过5个月试运行，该客户发现运行方式为单电源双 回路供电，同时并未配备足够的自备应急电源及应急措 施，仅靠50千伏安的UPS电源接入闸门（关闭阀）控制回 路，起不到紧急避险作用，存在较大安全隐患，随即向供 电公司提出了质疑。请问本案中有哪些违规之处，暴露出45某供电所职工李某在收取村民照明电费时，执行电价为 0.60元/千瓦时，其中电费电价0.52元/千瓦时，使用税务 票据；另外的0.08元/千瓦时，是代村委会收取的公益事业 建设费。村民认为是电工电价收取有误，从中牟取不正当 利益，向当地供电公司进行了投诉。请问本案中有哪些违 规之处，暴露出什么问题？6某星期日15:50分，一客户急匆匆到营业厅交电费，营业员 接待了他说：“对不起，先生，现在已经过了收费时间， 我们没办法收现金。你可以到任何一家银行办理一卡通代 扣，以后就不用每个月再交现金了”，该客户当天就去银 行办理了“一卡通”。半个月后客户家停电了，拨打95598 咨询停电原因，坐席代表告知客户是由于“一卡通”生效 时间为一个月，导致欠费停电，并引导客户可以到供电营 业厅先交现金。于是，客户再次来到营业厅交电费，同时 要求找上级领导投诉两个问题：一是为什么当天不能交现 金，而今天又能交现金；而是为什么不事先告知“一卡通 ”生效要一个月时间。请问本案中有哪些违规之处，暴露 出什么问题？ 某天晚22：00，一客户拨打95598质问为什么停电，坐席代 表查询后告知客户：“对不起，您已连续欠费3个月，根据 《电力供应与使用条例》的有关规定，对您实施了停电催 费措施，希望您理解。”客户：“跟我讲法。那你们在没 有告知我的情况下擅自停电合法吗？现在我从外地回来， 冰箱的东西都臭了，冰箱已不能用了，你们如何赔偿？” 。坐席代表：“我们停电前一周已经把停电通知书贴在您 的表箱上。”客户：“谁知道你们表箱安哪里！我有义务 天天跑去表箱看有没有通知单吗？我跟你讲，马上给我送 电，我还要赶写报告呢”。坐席代表：“先生，您的电费 还没交，我们没法给您送电。”??（十分钟的冲突后） 客户：“像我这样天天国内国外经常跑的，你们当然要及 时告知我缴费的信息，不然怎么可能会记得准时去缴费？ ”坐席代表:“可是，您经常在国内国外跑，难道我的欠费 停电通知单还要跑到国外去发给您吗？”客户：“你说的 是什么话？你什么服务态度？我跟你讲不清楚，我找你们 上级。”客户随即挂机并进行了投诉。请问本案中有哪些 违规之处，暴露出什么问题？78日，某厂因拖欠4月份电费达半月之久，供电 所派人催收，因当时没钱交费，供电所立刻对工厂进行了 停电，掐断了电源线。日客户交清电费，要求 送电,10天后仍没有恢复用电，客户投诉到95598。请问本 案中有哪些违规之处，暴露出什么问题？9某居民住宅小区长期以来由物业负责日常水电费的收取及 维护工作，由于物业与小区居民产生存在矛盾，部分居民 拒交水电费及 物业 费， 致使 物业 经常 拖欠 供电 公司 的电 费，且目前拖欠电费30天。现该物业负责人要求供电公司 用中止供电的手段协助其收取居民电费，作为客户服务人 员，请你给出解决问题的方案。10居民客户李某收到供电公司欠费停电通知单，发现本月用 电量是正常月用电量的3倍，于是拨打95598，客服人员告 知可能抄错表了，让客户将表底数到营业厅去核对。次日 上午客户去营业厅，客服人员告知客户，表底数和抄表人 员抄的不一样，让客户自己去联系抄表人员，并给了抄表 员联系电话。下午客户联系抄表人员，一直无人接听，客 户投诉到95598。请问本案中有哪些违规之处，暴露出什么 问题？11某村民平时只一人在家，家里没大宗家电，以前每年电费 也就200多元。可今年4月，电表显示其居然用了近9000度 电，要交4680元电费。由于她交不起高额电费，电工竟然 将电表拆走了。该村还有村民投诉称，电表箱被收费的电 工打开检查过后，电表度数一下子就多出了451度,找过几 次电工也没有得到处理。请问本案中有哪些违规之处，暴 露出什么问题？12某客户于2009年在供电公司办理了位于光明街1号的文具店 新装用电手续。两年后，光明街1号拆迁,文具店搬到由另 一线路供电的解放街1号,申请把电表迁移到新址。供电公 司受理客户申请一周后，客户询问为何没移电表,营业厅工 作人员称施工单位太忙，并答应客户尽快安排。两周后客 户带着已拆下来的电表，找到供电公司请求安装到新用电 地址,供电公司营业厅在收取了200元的装表费后，将电表 移到了新址。请问本案中有哪些违规之处，暴露出什么问 题？13某客户于申请办理位于建华路10号网吧的新装 用电申请(用电容量为35千瓦)，7月20日供电部门经现场勘 察后，给客户出具了供电方案答复书，并通知客户到天成 设计室和嘉信安装公司进行供电工程的设计施工。8月2日 嘉信安装公司到供电营业厅申请工程验收，营业厅人员通 知客户交纳5000元预付款后于次日到现场进行验收并签订 了供用电合同(没有明确预付费内容),该客户于8月15日送 电。请问本案中有哪些违规之处，暴露出什么问题？ 某天，一客户在供电营业厅代办营业网点将电卡充值100 元，因当时表内还有80度电，故一直没插卡。7天后的晚上 9点，电表提示所剩电量不足，客户插卡时虽显示读卡成 功，电量却读不进去，即可拨打95598咨询，坐席回复客户 第二天去供电营业厅处理。第二天客户在供电营业厅内排 了半小时队后，被告知只能去找其当时充值的代办营业网 点处理。客户随后又拨打了95598，得到的答复是：如果营 业厅解决不了只能去找代办营业网点。第二天上午，客户 去代办营业网点得到的结果为，只能去找供电公司。客户 第三次拨打95598，得到回复是，已联系好了供电营业厅帮 客户解决此事。客户即刻来到营业厅，但服务人员表示不 知道此事，客户非常气愤，拨打95598进行投诉。请问本案 中有哪些违规之处，暴露出什么问题？ 某小区居民到供电营业厅反映：昨天该小区2号楼楼下配电 箱发生爆炸，楼内30多户居民的电视、冰箱、洗衣机、电 脑等家用电器发生不同程度的损坏，要求供电公司进行赔 偿，营业员答 复应 由居 民自 己承 担责 任。 客户 认为 不合 理，拨打95598电话投诉,第三天供电公司工作人员到现场 把损坏的电器进行了登记,除李先生家的电视机已使用11 年，不予赔偿之外,对其他客户均做了不同程度的修理或者 赔偿处理。请 问本 案中 有哪 些违 规之 处， 暴露 出什 么问 题？1415162010年5月中旬，棉纺三厂去供电公司办理了验表手续，但 一直没有拆校验。6月25日又办理了变压器暂停手续，客户 现有一台500KVA变压器，自年初办理暂停，6月30日到期， 此次申请从7月1日暂停到年底。7月6日，供电营业厅给客 户打电话，说由于验表程序没有走完，所以变压器暂停手 续没有办成，7月7日客户取消了验表申请，于是变压器暂 停办成。之后此户一直没用电也没交电费,2010年12月初收 到停电通知单,要求客户交纳20000元预付电费,但是客户查 阅签订的供用电合同中没有此约定事项。请问本案中有哪 些违规之处，暴露出什么问题？17客户于2010年底买了一套二手房，2011年2月份在外地出差 接到催缴电费的电话通知，只告知客户3个月累计欠电费 406元。客户担心停电咨询95598，答复说月底前不会停电 。结果2月28号客户家欠费停电。3月3日客户交了电费，营 业厅答复三个工作日恢复用电。结果一直没送电，第五天 客户再到营业厅询问时，被要求交3000元预付电费。客户 认为不合理不予缴纳，于是没安排送电。请问本案中有哪 些违规之处，暴露出什么问题？18某建材厂因拖欠电费20天被停电，后来交清电费,三天后供 电所也没给该厂送电,又通知该厂交上门接线服务费才能接 电。客户交了,但接电的事儿又拖了四五天。请问本案中有 哪些违规之处，暴露出什么问题？19某天位于市郊的顺鑫渔业公司突然停电,拨打95598电话说 明情况后,抢修人员在两个半小时后到达了现场,经检查是 开关老化造成,大约半小时后恢复了用电,但渔业公司因鱼 类死亡造成损失5万元。该公司到供电营业厅要求赔偿,得 到回复是供电公司的赔偿范围仅限于居民家用电器损坏,其 余均不赔。该公司申请增加用电容量,想将目前380伏电压 改为10千伏,按1-10千伏电价执行,营业厅答复可以办理改 类业务。请问本案中有哪些违规之处，暴露出什么问题？20在接户线改造中，供电公司在客户用户墙上打洞，事后未 封堵，造成下雨墙面进水,污损了家里的墙面，同时还碰断 电话线或有线电视线，也未及时修复。客户找到营业厅， 答复让其自己修复。随后客户发现自己的电表和邻居串户, 再次到营业厅要求处理。营业厅告知客户与邻居办个过户 手续即可,当问两户电费如何处理时,营业厅答复让客户自 行协商解决。客户认为营业厅不做为,致电95598，坐席答 复客户，不属于95598的抢修服务范围,让客户找施工单位 解决。请问本案中有哪些违规之处，暴露出什么问题？21某客户致电95598，怒气冲冲地质问为什么电表走得快，要 求校表。请问作为95598客服代表应该如何处理？22某客户执抄表清单到营业厅反映电表快，营业员告知客户 相关班组电话及地址，让客户找相关班组现场拆表、校验 。请问该营业员服务行为是否规范？分析服务行为并写出 正确的服务行为。23在居民抄表例日，抄表员赵某因雪天冰冻不便出门，没有 在抄表例日抄表，而是对客户王某的电表表底进行估测， 超出实际电量330度，达到了客户平均月用电量的近3倍。 当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄 表员以工作忙为由，未进行及时解决，导致客户投诉。请 问本例中抄表员的行为违反了哪些规定？24某日，一行动不便的老同志到营业厅办理暂拆手续，营业 员李某一边打电话一边示意老大爷坐下，过了一会打完电 话后，问老大爷办理什么业务。老大爷说明来意后营业员 李某就向营业员张某询问暂拆的办理程序，并让老大爷填 写了申请书。老大爷准备咨询电费收取标准，营业员李某 不耐烦地说，“那边有电价表，你自己过去看看吧”。请 问营业员李某在服务方面存在哪些需改进的地方？25某饭店报装容量20KW，该饭店为保证其用电连续性，从附 近一机修厂（报装容量500KVA）引入备用电源，并装分表 向该机修厂交费。请问发现此类问题应如何处理?26某日，在居民楼内经营便利店的客户来到营业厅，该客户 态度强硬，说“我家对门执行的是居民电价，我家却是商 业电价，在同一个地点，为什么我家的电价高呢？我也要 执行居民电价。”请问遇到这种情况应该如何处理？27某大工业客户在交纳 9月份电费时，反映9月份所计电量与 本企业考核表相差1万度，要求查明原因。请问应如何处理 此类问题?28某变压器容量为400KVA的工业客户，于日装设 电能计量装置，日计量人员发现电能表损坏。 经查，2009年6月由于客户操作失误造成电能表一相烧毁。 计量人员当即为客户更换了电能表。请问该供电企业在电 能表检定及更换操作过程有何不妥之处？29由于地震造成配网线路故障，有一客户家用电器烧坏，要 求供电企业赔偿。请问供电企业可否赔偿？30某日下午某供 电公 司值 班人 员接 到一 小区 居民 客户 的电 话，反映在突然停电再送电后家中彩电、冰箱等家用电器 已烧坏，要求供电企业进行赔偿。请问应如何处理?31某市食品公司核定用电容量100kW，计量电流互感器100／ 5，总表下分别装设了5只分表，五家分公司因电费交纳方 式产生了一些矛盾，一分公司向供电企业提出用电(20kW) 申请，请问供电企业应如何处理?32某阴雨天，一客户致电95598，称供电公司通知其取消了本 日的带电接火工作，造成无法用电，请问如何应答？33某供电公司在施工过程中挂断了一条高压线，造成该线路 所带的某化工厂(用电容量500千伏安)停电3小时，该企业 要求供电公司赔偿。你认为应如何依法处理该事故？34某供电公司抢修人员到客户处抢修电表，因客户家电视声 音较大，抢修人员就用锤子敲客户家门。客户开门后抢修 人员拿着工具就进屋了，随手把工具箱放在了客户家电视 上，修好电表后抢修人员无意间碰坏了客户家一个花瓶， 但客户没有要求赔偿，抢修人员只说了一句对不起就走了 。请问在此次抢修服务过程中，抢修人员的服务行为有哪 些不规范之处。352010年5月中旬，客户怀疑表有问题，去供电公司办理了验 表手续，但一直没有人来拆表，因生产不景气，6月25日客 户去供电局办 理了 变压 器暂 停延 期手 续， （客 户有 一台 1000VA的变压器一直处于暂停状态，6月31日到期，申请从 7月1日暂停到年底），7月6日，供电公司营业厅电话告知 说由于验表程序没有走完，所以变压器暂停手续没有办成 。7月7日客户去供电局取消了验表手续（客户期间投诉过 两次，到7月6日一直没有人来拆表）。7月10日，供电公司 打来电话告知客户欠费，变压器暂停手续还是办不了，要 交清欠费才可以办理。36客户在某充值网点在电卡上充值了100元电费。7 月5日晚上客户插卡，电卡显示读卡成功，电量却 读不上去，求助95598电力客服热线，工作人员回 复客户第二天去A供电营业厅处理。6日上午客户 去A供电营业厅，工作人员员告知客户处理不了， 让客户去找充值网点。7日上午客户去充值网点， 充值网点说只能去找电力公司，客户随后又拨打 了95598，说过情况后，电力公司工作人员回复客 户，说已联系好了A供电营业厅可以解决，客户表 示近期没有时间。13日中午12点，客户到A供电营 业厅，营业人员表示不知道此事，也没有客服与 其联系过，随后营业人员告知客户去B供电营业厅 可能得到处理。客户愤而投诉12315消费者服务热 线。 请您回答：本事件营业人员服务过程违反了什么 规定？暴露出什么问题？37客户拨打95598供电服务热线反映：自己所购二手房房款早 已结清，购房合同生效多日，搬进新居也两月有余，2011 年9月才能拿到房产证。但原房主拒绝把原来电卡交给新房 主，现在电表剩余电量不足半月所用。 客户问能否办补卡手续，怎样才能合法用电？38客户得到供电公司通知，供电公司把客户和邻居电表用户 名搞错了，导致两家交的都是对方的电费，时间接近2年， 客户电费超出邻居900多元，供电公司要求客户将超出的电 费偿给邻居，客户不予认可。几天后，供电公司给客户下 达了停电通知书，客户不理解，难以接受，客户投诉到 95598。 请您回答：本事件营业人员处理过程有何不妥？应如何处 理？ 2010年5月，客户A与某钢铁厂签订了一份供用电协议，约 定客户用电由钢铁厂提供。2011年3月，钢铁厂致函客户 A，声称由于供电公司不允许钢铁厂向客户供电，欲终止 2010的签署的供用电协议。如客户还需用电，需要客户A、 钢铁厂、供电公司三者共同签订《转供电协议》，客户A的 供电仍有钢铁厂转供，但客户A的抄表、收费和管理由供电 公司负责，钢铁厂不再收取客户A的费用。 客户A认为钢铁厂单方面终止协议于法不容，于情不同，供 电公司不允许钢铁厂向客户供电，且执行电价高于原协议 电价，供电公司太霸道，不讲理，于是到供电营业厅大吵 大闹，作为客户服务人员您认为该如何处理？3940客户致电95598，反映有一电线杆在他家院内，对生活造成 影响，问如何解决？41某企业并购了相邻的企业，不知如何办理相关用电手续。 你认为应按哪些规定办理？42某日客服接到一工业客户反映平均电价高的咨询电话，试 为客户分析可能的原因？43客户反映平时用电量很少，也未新增电器，但3月份突然电 费增加至500元，客户表示不愿意交电费。请简要描述做为 座席代表应从哪些方面处理客户反映的问题？44某客户到营业厅办理新装用电业务，营业员正在打电话， 通话完毕后，将申请表交给客户填写。请问该营业员服务 行为正确吗？请说出规范的服务行为。答案【违规条款】本事件违反了以下规定： 1、《国家电网公司供电服务规范》第十八条供电案答复及送电时限之（三）：“ 受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签 订供用电合同后，5个工作日内送电。” 2、《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第5条：“非居民客户向供电企业申请 用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。” 【暴露问题】 1、业扩报装流程各环节时限监控不到位。 2、装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按承诺时限完成装表接电工作 。 【违规条款】本事件违反了以下规定： 1、《供电营业规则》第七十二条：“供电企业在新装、换装及现场校验后应对用 电计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。” 2、 DL/T448―2000《电能计量装置技术管理规程》第7.2条：“发现电能计量装 置故障时，应及时通知电能计量技术机构进行处理。” 【暴露问题】 1、供电所工作中流程规范化、标准化程度不高，工作人员工作行为比较随意。 2、业务变更工作流程缺乏有效的监督环节，未能及时发现和制止吴某不规范的行 为。【违规条款】本事件违反了以下规定： 《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足 客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、 准确地给予解答。” 【暴露问题】 1、勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位不能被客户接受， 现场无法正常施工，延误接电时间。 2、现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向现 场客户详细说明应由客户自行进行整改。 3、工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。【违规条款】本事件违反了以下规定： 《电力供应与使用条款》第二十条：“供电方式应当按照安全、可靠、经济、合理 和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规则、用电 需求和当地供电条件等因素协商确定。” 【暴露问题】 1、供电服务人员业务素质不过硬，对客户用电性质认识不到位，未充分了解客户 的重要性，导致对一级负荷客户提供了存在安全隐患的供电方案。 2、未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施的告知义务。 3、在业扩的方案制定和设计审查等环节，未能及时对双电源配备方面存在的安全 隐患作出提醒。【违规条款】本事件违反了以下规定： 1、《电力供应与使用条例》第二十七条：“供电企业应当按照国家核准的电价和 用电计量装置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规 定的期限、方式或者合同约定的方法，交付电费。” 2、《国家电网公司供电服务规范》第五条第四款：“严格执行国家规定的电费电 价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标 准。” 【暴露问题】 电价、收费标准宣传和执行不到位，擅自为村委会代收其他费用，搭车收费造成 客户误会。 【违规条款】本事件违反了以下规定： 1、《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量 满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时，耐 心，准确地给予解答。” 2、《国家电网公司供电服务规范》第十一条第九款：“临下班时，对于正在处理 中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续 办理。” 【暴露问题】 1、营业窗口服务人员缺乏应有的责任心。客户代表引导客户办理“一卡通”时， 却没有告知“一卡通”的生效时间为一个月，从而埋下服务隐患。 2、营业窗口服务人员没按规定给客户提供收费服务。【违规条款】本事件违反了以下条约： 《国家电网公司供电服务规范》第十四条第八款：“客户来电话发泄怒气时，应仔 细倾听并做好记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以 处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。” 【暴露问题】 1、坐席代表缺乏沟通技巧，服务过程缺乏灵活性。 2、欠费停电告知未有效送达。【违规条款】本事件违反了以下条约： 1、《电力供应与使用条例》第三十九条：自逾期之日起计算超过30日，经催交仍 未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。 2、《供电营业 规则》第六十七条：除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应按下列 程序办理停电手续： （1） 应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准。批准权限和程序由省电 网经营企业制定； （2） 在停电前三天至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将 停电通知书报送同级电力管理部门； （3） 在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停 电 3、《供 电营业规则》第六十九条 ：引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在三日内 恢复供电。不能在三日内恢复供电的，供电企业应向用户说明原因。 【暴露问题】 1、供电所实施欠费停电违反相关规定。1、短期内为保证电费足额回收,可对物业公司送达停电通知书(七天后采取停电措 施),督促物业公司与居民客户进行协商找出解决方案。同时将此停电通知书送达给 居民住宅小区的管理部门(业主委员会等),力争促成双方对此事的和解。同时视停 电范围的大小，确定停电通知书送达后是否需要将对此小区计划采取停电措施的情 况报同级电力管理部门备案。 2、在停电前30分钟，将停电时间再次通知物业公司和小区管理部门,同时将此情况 告知95598,以便于更好地向客户做好解释工作。 3、彻底解决此问题的办法，是将居民住宅小区内由物业公司负责的电费收取及维 护工作，整体移交到供电公司管理,由供电公司直接服务到居民住宅小区内每一位 客户,以减少因部分客户的原因而给其他客户带来损失。【违规条款】本事件违反了以下条约： 《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足 客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、 准确地给予解答。” 【暴露问题】 坐席代表缺乏沟通技巧，没有执行首问负责制,应记录下客户反映的问题,进行内 部沟通和协调后再答复客户。【违规条款】本事件违反了以下条约： 1、《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：真心实意为客户着想，尽量满 足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心 、准确地给予解答。 2、《国家电网公司供电服务规范》第二十一条第五款：供电企业应按规程规定的 周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量 装置失常时，应及时查明原因并按规定处理。 3、《国家电网公司供电服务规范》第二十二条第五款：因故对客户实施停电时， 应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理。 【暴露问题】 村电工没有按规定的程序进行停电和检验电度表.对客户的服务规范执行不到位, 对客户存在的问题也没有及时解决. 【违规条款】本事件违反了以下条约： 1、《供电营业规则》第二十七条： 在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等 不变情况下，可办理移表手续； 2、《供 电营业规则》第一百条第四款：私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装 置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属 于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次 5000元的违约使用电费。 3、&国家电网公司员工服 务“十个不准”&第三条：不准为客户指定设计、施工、供货单位。 4、&国家电网公司供电服务十项承诺&第三条：供电方案答复期限，低压电力客户 不超过7个工作日； 【暴露问题】 1、该户不具备办理移表手续的条件(改变了用电地址和供电点)，不能办理。原址 应按销户办理,新址应按新装办理。 2、供电公司应要求客户承担私自拆除电表的违约责任。 3、办理移表业务的供电方案答案时间超时限。【违规条款】本事件违反了以下条约： 1、&国家电网公司供电服务十项承诺&第三条：供电方案答复期限：居民客户不超 过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日； 2、&国家电网公司供电服务十项承诺&第五条：非居民客户向供电企业申请用电， 受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电； 3、&国家电网公司员工服务“十个不准”&第三条：不准为客户指定设计、施工、 供货单位。 4、《 电力供应与使用条例》第33条：供用电合同应当具备以下条款：计量方式和电价、 电费结算方式； 【暴露问题】 1、此业扩报装业务在办理期间存在超期行为。 【违规条款】本事件违反了以下条约： 1、《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量 满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐 心、准确地给予解答。” 2、《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关 技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 【暴露问题】 1、坐席代表和营业厅人员对与业务有关的专业技能不熟悉。 2、营业厅和95598工作人员在处理客户反映问题时，沟通不到位,存在推诿客户的 现象。【违规条款】本事件违反了以下条约： 1、《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关 技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 2、《居民家用 电器损坏处理办法》第四条：供电企业在接到居民客户家用电器损坏投诉后，应在 24小时内派员赴现场进行调查、核实。 3、《居民家用电 器损坏处理办法》第十条：“使用年限已超过本规定第十二条规定（电视机使用寿 命为10年）仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价10%的，按原价的10%予以赔偿 ”。 【暴露问题】 坐席代表和营业厅人员对与业务有关的专业技能不熟悉,对李先生家的电视机赔偿 处理上未按规定进行。 【违规条款】本事件违反了以下条约： 1、《供电营业规则》第十四条第八款：暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时 间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同 约定的容量计收其基本电费； 2、《供电营业规则》第七十九条：用户认为供电企业装设的计费电能表不准时， 有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在七天内检验， 并将检验结果通知用户。 3、《电力供应与使用条例》第33条：供用电合同应当具备以下条款：计量方式和 电价、电费结算方式； 【暴露问题】 1、营业业务受理人员办理暂停业务违反规定。 2、校表业务超期。 3、在合同中没有约定预付费事项而强制执行不符合要求。【违规条款】本事件违反了以下条约： 1、《供电营业规则》第六十九条：引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在 三日内恢复供电。 2、 《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技 能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 3 、《电力供应与使用条例》第33条“供用电合同应当具备以下条款：计量方式和电 价、电费结算方式；” 【暴露问题】 1、坐席代表不了解客户交纳电费的期限业务知识不全面。 2、营业厅没有按规定的时间给客户恢复送电。 3、在合同中没有约定预付费事项而强制执行不符合要求。 【违规条款】本事件违反了以下条约： 1、《&电力供应与使用条例&第三十九条：自逾期之日起计算超过30日，经催交仍 未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。 2、《供电营业规则》第六十七条：“除因故中止供电外，供电企业需对用户停止 供电时，应按下列程序办理停电手续： 在停电前三天至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停 电通知书报送同级电力管理部门； 在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电 ” 3、《供 电营业规则》第六十九条：引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在三日内恢 复供电。不能在三日内恢复供电的，供电企业应向用户说明原因。&&&员工服务十 个不准&&不准自立收费项目、擅自更改收费标准 。 【暴露问题】 1、供电所停电时间违反规定。 【违规条款】本事件违反了以下条约： 1、《供电营业规则》第六十七条：由于供电企业电力运行事故造成用户停电时， 供电企业应按用户在停电时间内可能用电量的电度电费的五倍（单一制电价为四 倍）给予赔偿。 2、《供电服务规范》第二十条第三款(或者&供电服务十项承诺&)：接到报修电话 后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小 时。 3、《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关 技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 【暴露问题】 1、抢修到达现场时间超过规定时限。 2、不应办理改类业务。 【违规条款】本事件违反了以下条约： 1、《国家电网公司供电服务规范》第十七条第六款：如在工作中损坏了客户原有 设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。 2、《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关 技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 3、《国家电网公司供电服务规范》第十四条第八款：客户来电话发泄怒气时，应 仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以 处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。 4、&国家电网公司员工服务十个不准&：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。” 【暴露问题】 1、坐席代表缺乏沟通技巧，服务过程缺乏灵活性。 2、营业厅业务受理人员对串户不能仅按过户处理。 3、在施工现场服务过程中不符合规范要求。1、对客户来电话为此发泄怒气时，不推诿，不拒绝，不搪塞，耐心仔细地倾听客 户的讲话并做好纪录，要有所反应，要表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时， 应适时将电话转给值班长、主管等，避免与客户发生正面冲突。 2、告知客户《供电营业规则》第七十九条规定，供电企业按规定的周期校验、轮 换计费电能表，并对计费电能表进行不定期检查。如发现计量失常，会及时查明原 因。 3、客户如果认为供电企业装设的计费电能表不准，有权向计量检定机构提出校验 申请。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费由客户承担；如计费电能表的误 差超出允许范围时，供电企业将承担验表费，并按规定退补电费。 4、客户对检验结果有异议时，可向上级计量鉴定机构申请检定。客户在申请验表 期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。不规范。该行为违反《国家电网公司供电服务规范》第三章营业场所服务规范第二 条规定，未执行首问负责制。 规范的服务行为：1、营业员应记录客户联系人、电话、地址； 2、通知有关班组到客户处拆表、校表。 3、如电表超差，按有关规定退补电费；如电表无异常，及时复装。 4、处理结束，进行回访并记录。本案例中抄表员的行为违反了以下规定： 1、《供电营业规则》第83条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。 ” 2、《国家电网公司供电服务规范》第19条第1款：“供电企业应在规定的日期准 确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客 户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表 时间的，应事先通知客户。” 3、《国家电网 公司供电服务规范》第4条第2款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要 求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解 答” 4、《国家电网公司员工服务“十个不准”》第4条：“不准对客户投诉、咨询推诿1、对行动不便的客户没有给予特别的照顾和帮助。 2、客户来办理业务时，应主动接待，不能因接听电话而怠慢客户。 3、客户填写业务登记表，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核。 4、作为供电营业员工应熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练， 具有合格的专业技术水平。 5、对客户的咨询应做到不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、细致给予解答。1、在取得现场证据的情况下，当即拆除非法接线。 2、对该饭店依法处以非法引入电源容量500元/KW的违约使用电费。 3、对该机修厂依法处以非法供出容量500元/KVA的违约使用电费。 4、机修厂属大工业用电，饭店属于商业用电。在电价低的供电线路上，擅自接用 电价高的电价设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期和分表计量的使用电 量补交其差额电费，并承担两倍差额电费的违约使用电费。 5、分别向两客户下达《违章窃电通知单》并要求客户签字。 6、若其在规定期限内拒绝接受处理，可依法按规定程序中止其供电。1、为客户提供服务，应“礼貌、谦和、热情”，客户来办理业务，应主动接待， 起身相迎，微笑示坐。 2、电价分类是按照电力用途，和用电地址并无直接关系。客户的小便利店是用于 商品交换的场所，执行商业电价是正确的。 3、客户的要求与电价政策相悖，应该耐心向客户解释，争取客户理解，作到有理 有节，不得与客户争吵。1、核对表码看是否存在估抄、错抄现象，如是抄表原因造成差错，要向客户耐心 解释，详细说明情况，在下月抄表时一并结清，并对抄表人员进行考核。 2、如供电企业抄表没有差错，应请客户核对自己的抄表周期是否和供电企业一致 。 3、由客户检查考核表计量装置回路是否有故障,需要供电企业提供帮助时,应积极 配合。 4、如上述情况皆正常，应向有资质的电能计量检定机构申请检定计费电能表，如 误差在允许范围内，由客户承担验表费，如误差超出允许范围，供电企业除承担验 表费用外，还应按规定退补相应电费。1、该客户安装的计量装置为Ⅲ类计量装置，应在安装一个月内进行首次现场检 验，并应至少每年现场检定一次。该供电企业未按照要求检定，导致在故障发生二 年以后才被发现。 2、计量人员发现因客户原因造成电能表损坏，应礼貌地与客户分析原因，由客户 确认并在工作单上签字。不可以，地震属于自然灾害，是不可抗力。根据《居民家用电器损坏处理赔偿办 法》的规定，供电企业能提供证明，居民家用电器的损坏是由不可抗力、第三人责 任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实 无误，供电企业不承担赔偿责任。1、根据《居民客户家用电器损坏处理办法》的规定，在接到居民家用电器损坏投 诉后，应在24h内派人到现场进行调查核实情况，确认理赔责任。 2、该事件如 确实因为电力运行事故引起的，应对受害居民损坏的家用电器进行赔偿。首先会同 居委会对受害居民损坏的家用电器进行登记和取证；共同对受害居民客户损坏的家 用电器名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记和取证。登记笔录材料 应由受害居民客户签字确认，作为理赔处理的依据。 3、供电企业如能提供证明，居民客户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、 受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无 误，供电企业不承担赔偿责任。 4、从家用电器损坏之日起7日之内，受害居民客户未向供企业投诉并提出索赔要求 的，即视为受害者已自动放弃索赔权。超过7日的，供电企业不再负责其赔偿。 5、损坏的家用电器经供电企业指定的或双方认定的检定单位检定，认为可以修复 的，供电企业承担修复责任；对于不可修复的，根据时间、购货发票进行不同程度 的赔偿； 6、在理赔过程中，供电企业与受害居民因赔偿问题达不成协议的，可向司法机关根据《供电营业规则》第13条规定，在用电地址、供电点、用电容量不变，受电装 置具备分装的条件下，允许办理分户，原客户用电容量应由分户者自行协商分割， 在原用电容量100KW中扣除20KW的容量，如协商后，该分公司分割容量不够，需要 增容，可以另行办理增容手续，分户发生的工程、材料费用由客户承担。1、向客户核实报装时的用户名称或申请编号，查询客户相关信息。 2、按照系统查询结果，计划于本日采用带电方式将客户设备接入电网，但由于天 气原因，该项工作取消。 3、向客户解释按照电力安全工作规程，雷电、雪雹、雨雾不得进行带电作业。因 此，对于本日不能按期给客户接火送电表示歉意。 4、告知客户，公司将密切关注天气变化情况，一旦转晴，尽快实施带电作业，为 客户接火；若阴雨天持续时间较长，公司会将客户的接电工作列入停电计划，尽快 为客户送电。根据《供电营业规则》第95条规定，供用电双方在合同中订有电力运行事故责任 条款，按下列规定办理： 1、由于供电企业电力运行事故造成客户停电的,供电企业应按用户在停电时间内 可能用电量的电度电费的五倍(单一制电价为四倍)给予赔偿。用户在停电时间内可 能用电量,按照停电前用户正常用电月份或正常用电一定天数内的每小时平均用电 量乘以停电小时求得。 2、对停电责任的分析和停电时间及少供电量的计算,均按供电企业的事故记录及 《电业生产事故调查规程》办理。停电时间不足1小时按1小时计算，超过1小时按 实际时间计算。 3、本条所指的电度电费按国家规定的目录电价计算。根据《国家电网公司供电服务规范》第十七条的如下规定： 1、到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和 工作地点，请客户予以配合； 2、 进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先 按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内； 3、到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁 乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处， 并向客户致谢； 4、如在工作中损坏了原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；暴露的问题：（1）法律法规执行不到位。业务受理人员受理客户验表手续后，没 有按规定在七天内检验，并将检验结果通知客户。 （2）SG186流程监管不到位。自5月份受理一直到7月6日打电话告知客户没有走完 验表手续，暴露出SG186流程监管不到位，业务人员责任心不强，服务意识淡漠。 （3）业务人员业务技能水平较低，对客户违反《供电营业规则》要求的业务没有 予以指出。用户在每一日历年内，可申请全部或部分用电容量的暂时停止用电两 次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。 业务人员办理业务互相推诿，两次投诉竞没有解决问题。答案：违规条款《国家电网公司员工服务十不准》第四条：“不准对客户投诉、咨 询推诿塞责。” 暴露问题：（1）窗口员工对首问（接）负责制没有执行到位。 （2）业务员业务能力差，工作责任心不强，互相推诿，对客户反映的问题未能提 供有效的解决方法； (3)部门之间沟通协调不足，应急处理工作不力答案：不能办补卡手续。 补卡手续是由于用户电卡丢失或损坏而重新补办电卡，电表用户名不变。办理时需 原户主持房产证、身份证原件及复印件、近期缴费证明办理手续，别人代办还需原 户主签名的委托申请书。 建议用户办理过户手续。 用电地址、用电容量、用电类别不变，原用户与供电企业结清债务（原户主不欠费 情况下）后，解除原供用电关系，才能办理过户手续。 客户可持购房合同、身份证原件及复印件，办理过户手续，过户以后，电表用户名 就是新客户的，客户可合法用电。答案：不妥之处：（1）首先是工作人员工作不认真，用户名错误，导致两户互交 电费，引起差错。 （2）其次和客户缺乏有效的沟通，工作态度生硬，引起客户不理解。 处理方法：（1）首先向两位客户致歉。（2）对责任人根据有关规定进行处理。 （3）更改客户电表登记台帐。 （4）向客户出示微机电费存单。（5）作客户沟通工作，取得客户谅解，两客户各 自负担实际所用电量电费。答案：（1）首先耐心安抚客户，给客户讲解方针政策。 （2）根据《电力法》一个供电营业区内只设立一个供电营业机构的规定，钢铁厂 不具备供电营业资格，其与客户的供用电协议违反了《电力法》的规定，属于自行 转供电，是违法的，必须终止。 （3）若客户所在位置处于公用供电设施尚未到达的地区，供电企业征得有供电能 力供电的直供户同意，可采用委托方式向其附近的用户转供电力。若客户所在位置 在公用供电设施已经到达地区，可直接向供电企业申请用电。 （4）不论是直供户还是转攻区域内用户，电价应均按国家规定价格执行。（1）接到咨询后,5分钟内给相关部门派单,派工作人员到现场核实情况；按照“产 权归属”的原则，如产权不属供电部门，应通知客户与产权单位协商解决。（2） 如产权属供电部门，应按照“建设先后”的原则，确定其担负的责任。如线杆建设 在前，由客户负责迁移线杆所需费用。如建设先后顺序不能确定，由双方协商解决 。（3）工作人员向95598人员反馈信息,由95598进行回访。 客户并户，应持有关证明向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理： （1）在同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上客户允许办理并户；（2）原 客户应在并户前向供电企业结清债务；（3）新客户用电容量不得超过并户前各户 容量之总和；（4）并户引起的工程费用由并户者负担；（5）并户的受电装置应经 检验合格，由供电企业重新装表计费。供电企业在受理并户申请时，要注意并户后 的客户用电容量达到实施两部制电价标准时，应改为两部制电价计收电费；若并户 后用电容量、用电类别变化，则分步办理，先并户后按增（减）容、改类办理。并 户后要重新签订供用电合同。 答：应耐心、细致了解客户用电情况，从以下几个方面帮助客户分析。 （1）首先仔细检查客户档案，查看电价执行标准是否正确； （2）询问客户当月用电情况，看用电量是否较正常月份有较大减少，导致基本电 费所占比重增大； （3）核实客户功率因数及执行标准是否正确，是否存在功率因数调整电费受罚； （4）核实客户在不同时段电费，是否存在因峰段用电量比重增加而造成平均电价 偏高。1. 首先查询营销系统是否由于换表，系统异常造成电度突增，如果是答复客户待 更正后再通知客户交费； 2. 排除系统原因后可与客户核对电表度数，请客户提供当日表止度，和抄表员抄 见度进行核对。 3. 如表止度比抄见度少，则先向客户致歉，落实电度有误具体原因和处理结果后 回复客户。同时告知客户电费应先交清，以免产生违约金，待抄表员现场核实后， 对于确实多抄的电量，将在下月抵扣，并再次致歉。 4. 如表止度超过抄见度，则排除估抄的可能，可帮助客户分析是否电表异常、物 业内线接反或被别人偷电。 5. 如客户怀疑电表快行，可建议客户申请校验电表。 6. 如客户怀疑电表内线接反或被人偷电造成电度突增，应请客户请社会电工或物 业电工协助处理，确实属实可向公安部门报案。 不正确。规范的服务行为是：（1）客户来办理业务时，应主动接待，不因为接听 电话而怠慢客户。（2）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供 的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电 30 话号码；（3）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认 真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出。
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