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如何做好物业员工的培训工作？
现代物业管理中，对员工的培训尤为重要，那么如何做好员工培训工作，希望能得到更多的指点！
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要做好物业服务企业内部培训，不是一句两句能够说清楚的。对于实操性极强且多学科交叉的物业管理来说，要做好员工培训，基本来说，需要做好以下事项：一、建立企业标准；二、根据标准制定操作细则；三、根据操作细则制定员工培训计划；四、对企业文化建设、品牌建设进行规划，并对员工进行相应培训；五、根据企业发展需要，制定其他培训计划。
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物业客服工作内容,岗位职责,培训内容,物业客服培训手册,培训资料,工作流程
物业客服工作内容,岗位职责,培训内容,物业客服培训手册,培训资料,工作流程
业主回访培训讲义
一、业主回访工作的目的
加强物业与业主之间的交流和沟通，建立良好的宾客关系，提升服务品质。
二、回访的方式：（1）电话回访；（2）上门回访；（3）交谈。
三、回访的类型：
（1）投诉回访；
（2）有偿服务回访；
（3）售后整改回访（业主自有部分）；
（4）业主报修公共设施设备回访；
（5）日常回访（宾客关系回访）；
（6）社区文化活动回访；
（7）公司总经理安排的专项回访；
（8）业主满意度调查后回访。
四、年度回访工作的基本要求：
全年度对业主（住户）的上门回访率须达到100％，回访方式为上门回访或偶然交谈，即一年内至少有一次跟常住业主（住户）面对面交流的机会。VIP业主，一年内须上门回访两次。
五、回访计划
（1）年度回访计划（包括宾客关系回访、社区活动回访、业主满意度调查）；
（2）专项回访计划（计划外）；
（3）社区活动回访计划（细化社区活动回访工作）；
（4）业主满意度调查后回访计划（细化满意度调查回访工作）。
六、回访类型的要求、
1回访工作基本要求
回访类型回访
责任人回访时间及回访方式回访目的及内容
投诉回访一般投诉客服人员
客服主管（1）投诉处理完成后24小时内。
（2）以电话回访为主，上门/面谈回访为辅，回访率100％1）对物业服务不足表示歉意
2）说明被投诉事件的相关情况；
3）物业采取的措施，处理结果；
4）征询对投诉处理的意见及效果；
5）求对防止出现类似问题的预防或改进措施；
6）上门回访，请业主签字。
重大和严重事件投诉客服主管
项目主任（1）投诉处理完成后
（2）上门回访，回访率100％
有偿服务回访客服人员
客服主管（1）服务完成后24小时内
（2）电话回访为主和上门回访/面谈为辅，回访率100％1）实地查看维修项目（如上门回访）；
2）向业主（住户）或其家人了解和验证作业人员服务态度、技能、质量、效率等情况；验证《委托服务单》上服务评价的真实性与可靠性；
3）征询满意程度和改进意见；
4）核对收费情况；　　
5）上门回访，请业主签字。
售后整改（回访业主自有部分）客服人员
客服主管（1）服务完成后24小时内
（2）电话回访为主和上门回访/面谈为辅，回访率100％1）向报修人通报维修服务情况；
2）征询维修咨询评价、满意程度和改进意见；
3）上门回访，请业主签字。
业主报修公共设施设备回访客服人员、客服主管（1）维修完成后24小时内
（2）以电话回访为主，上门回访/面谈为辅，回访率100％
（宾客关系回访）——走访项目主任、客服主管、客服人员（1）编制年度回访计划，分解到月度，按计划回访
（2）常住户上门回访/面谈。1）服务质量评价；
2）服务效果评价；
3）客户满意程度；
4）服务缺点与不足评价；
5）建议征集；
6）上门回访，请业主签字。
社区文化活动回访项目主任、客服主管、客服人员活动现场随机面谈或问卷回访，活动结束后回访参加活动的积极分子和热心社区文化建议人士；100人以上大型活动回访人数不少于20％人，小型活动回访率30％以上。1）活动效果评价；
2）建议征集；
3）请业主签字。
公司总经理安排的专项回访项目主任在指定的时间内上门回访1）针对回访事项作出说明；
2）关心客户需求，了解对物业服务的满意程度；
3）征求客户对物业服务改进意见。
业主满意度调查后回访项目主任、客服主管、客服人员制定业主合理化建议改进计划，改进完成后回访；业主建议不可行的，在满意度调查结束后有计划回访（电话或上门）；对提出有效建议的电话回访。1）感谢业主（住户）对物业的支持；
2）解释建议可行（不可行）的理由；
3）反馈改进情况（采取的措施及处理结果）；
4）征求对处理结果的评价；
5）征求预防或改进措施。
6）上门回访，请业主签字。
备 注回访记录：
1）电话回访填写《电话记录表》
2）上门回访填写《回访工作单》
3）重大投诉回访，同时要求撰写《重大投诉处理报告》（格式不限）
4）编制回访计划（项目主任签字），并组织实施。
回访计划样本：
盛天　　　管理服务中心２０１3年度回访计划
月份回访内容回访方式回访数量备注
1月业主走访上门100常住业户1200
投诉、报修、委托服务（包括家政服务）回访电话100%
2月业主走访上门100常住业户1200
投诉、报修、委托服务（包括家政服务）回访电话100%
3月业主走访上门100常住业户1200
投诉、报修、委托服务（包括家政服务）回访电话100%
义务维修、义诊、植树节活动电话30%参加人数
…………………………
10月业主走访上门100常住业户1200
投诉、报修、委托服务（包括家政服务）回访电话100%
中秋嘉年华活动回访电话20%参加人数
…………………………
12月业主走访上门100常住业户1200
投诉、报修、委托服务（包括家政服务）回访电话100%
业主满意度调查合理化建议整改情况回访电话根据收集建议情况进行
专题问题调查：
如：小区垃圾桶撤除意见征集（业主签名），专项维修资金使用签名
新&&员&&工&&培&&训&&手&&册
（客服部编制）
二O一三年七月一日
新员工培训手册目录
第一节&&公司介绍
第二节项目概况
第三节部门架构及职责
第四节服务意识
1.仪容仪表
2.行为举止
3.接听电话
4.环境管理
第五节&&物业管理基础知识
1.物业的含义
2.物业的分类
3.物业管理
4.物业管理的基本内容
5.物业管理的基本环节
第六节&&与业主签订的“协议”等要点内容摘录
1.《前期物业服务协议》
2.《业主临时公约》《住户手册》
3.《业主装修管理协议》
4.《住宅使用说明书》
5.《房屋质量保证书》
6.《装修管理协议》
第七节& &客服工作内容
1.前台工作内容及常用工作记录
2.楼管工作内容及常用工作记录
新员工培训手册
第一节&&公司介绍
盛天集团：盛天置地、商贸公司、混凝土公司、利澳物业公司
利澳物业服务公司：国家一级资质物业服务企业，下辖：盛天世家、盛天名都、盛天尚都、盛天熙园、盛天茗城、盛天华府、盛天国际、盛天果岭、盛天公馆、盛天东郡、盛天领域、盛天香墅、柳州龙湾
利澳物业公司组织架构：
第二节项目概况
一、盛天世家
项目地址：南宁市衡阳西路与衡阳路南二巷交汇处。
（平方米）建筑面积
（平方米）绿地率容积率管辖范围
住宅（户）商铺（间）
二、盛天尚都
项目地址：南宁市高新区心圩江东路8号
（平方米）建筑面积
（平方米）绿地率容积率管辖范围
住宅（户）商铺（间）
0%3.6%96599
三、盛天茗城
项目地址：南宁市青秀区青秀路9号
（平方米）建筑面积
（平方米）绿地率容积率管辖范围
住宅（户）商铺（间）
5%3.5%198968
四、盛天名都
项目地址：南宁市北湖北路8号
（平方米）建筑面积
（平方米）绿地率容积率管辖范围
住宅（户）商铺（间）
%3.0%556153
五、盛天熙园
项目地址：南宁市心圩江东面、鲁班路延长线西面
（平方米）建筑面积
（平方米）绿地率容积率管辖范围
住宅（户）商铺（间）
0%4.0%67960
六、盛天国际
项目地址：南宁市民族大道中段（广西电视台对面）
（平方米）建筑面积
（平方米）绿地率容积率管辖范围
住宅(户)商铺（间）
6%6.0%136912
七、盛天华府
项目地址：南宁市东盟商务区
（平方米）建筑面积
（平方米）绿地率容积率管辖范围
住宅（户）商铺（间）
8%3.0%1054/
八、盛天龙湾
项目地址：柳州市阳和片区
（平方米）建筑面积
（平方米）绿地率容积率管辖范围
住宅（户）商铺（间）
0%3.0%183149
九、盛天果岭
项目地址：长堽路179号
（平方米）建筑面积
（平方米）绿地率容积率管辖范围
住宅（户）商铺（间）
0%3.0%1950/
十、盛天公馆
项目地址：
（平方米）建筑面积
（平方米）绿地率容积率管辖范围
住宅（户）商铺（间）
第三节 部门架构及职责
项目主任：负责整个项目的物业服务管理工作。
事务助理：负责整个项目的人事、物资、行政管理工作。
客 服组：负责业主接待、报修、投诉、 咨询、收费等工作，以及监督物业服务品质工作。
前台客服：在客服中心接待业主办理业务、收费，以及接收业主电话报修、投诉、咨询等。
楼层客服：负责小区公共区域的巡视检查工作，在小区为业主服务。
工程组：负责小区公共设施、设备的运行、维护和保养工作，完成业主报修工作。
管家组：负责小区公共区域的环境卫生清洁、垃圾清运，绿化养护，以及四害消杀工作。
秩序组：负责小区公共秩序维护、安全防范，车辆管理、消防安全检查管理工作。
第四节服务意识
一、仪容仪表
?淡妆上岗：女性服务人员上岗必须着淡妆，化妆须适当而不夸张
?容光焕发：注意饮食卫生（上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新），劳逸结合，保持精神饱满
?头发整洁：经常洗头，做到无头屑，头发要梳洗整齐，不得有松乱
?身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺鼻
?双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不的有污垢，保持双手卫生
?制服穿着整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦干净&&
二、行为举止
?接待业主保持微笑，谈话时目视对方，眼鼻三角区。
?乘电梯要文明礼貌，先出后进，业主优先，禁止在电梯内喧哗。
?工作期间不谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。
?不做工作职责以外的事情
三、接听电话
?接听电话要在三声响之内接答，先说“您好！××物业”（迟接后必须表示歉意）
?谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间挂断电话
?重复重点的内容、日期、时间，再次确定报上姓名
?谈话结束后，确定对方已挂断，方可放下听筒。
四、环境管理
?办公环境要求干净整齐
?资料、记录标识清晰，归类明确
?原始资料保存完整。
第五节物业管理基础知识
?物业的含义
?物业的分类
?物业管理的基本内容
?物业管理的基本环节
一、物业的含义
物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。
二、物业的分类
根据使用功能的不同，物业可分为以下四类：
?其它用途物业
三、物业管理
& & 是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
2、物业管理的性质
& & 物业管理是一种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场经营为一体、寓经营与管理于服务之中的服务性行业，属第三产业。
四个基本特性：社会化 专业化& &企业化经营型
& & 四、物业管理的基本内容
按服务性质和提供方式可分为：
?常规性公共服务--最基本的、必须做好的工作
?针对性专项服务
?委托性特约服务
1、常规性公共服务
是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有顾客提供的最基本管理服务，其基本内容和要求通常在物业管理委托合同中明确规定。
常规性公共服务有以下八项：
l房屋建筑主体的管理
l房屋设备设施的管理
l环境卫生的管理
l车辆道路管理
l公众代办性质的服务
2、针对性专项服务
是指物业管理企业为改善和提高顾客的工作、生活条件，面向广大顾客，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。
l日常生活类
l商业服务类
l文化、教育、卫生、体育类
l金融服务类
l经纪代理中介服务
l社会福利类
3、委托性特约服务
是指为满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。
五、物业管理的基本环节
1、筹划阶段
（1）早期介入；
（2）选聘或组建物业管理公司
（3）设置机构或配备人力
（4）制定规章制度。
2、启动阶段
（1）接管验收物业
（2）迎接业主入住
（3）建立物业档案资料
3、日常运作阶段
（1）日常管理和维修养护
（2）综合经营服务
（3）与社会各部门协调
—— 物业的接管验收
物业的接管理验收是物业管理企业在接管物业时不可缺少的重要环节。
包括主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地、环境绿化等。
——接管验收的作用
1明确交接双方的责、权、利关系
2确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益
3为日后管理创造条件
第六节&&与业主签订的“协议”等要点内容摘录
?《前期物业服务协议》
?《业主临时公约》《住户手册》
?《业主装修管理协议》
?《住宅使用说明书》
?《房屋质量保证书》
?《装修管理协议》
一、《前期物业服务协议》要点
1、物业服务内容
?房屋共用部位的维护和管理
?房屋共用设施设备的维护和管理
?环境卫生的维护和管理
?公共秩序的维护、管理
?交通秩序与车辆停放维护和管理
?房屋装饰装修管理
?公共绿化维护和管理
?社区文化活动的组织。
2、物业管理综合服务成本或支出内容
?服务工作人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
?物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
?物业服务区域清洁卫生费用；
?物业服务区域绿化养护费用；
?物业服务区域公共秩序维护费用；
?办公费用；
?物业服务企业固定资产折旧；
?物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
?物业服务企业的利润；
?其他属于物业服务支出范围的费用。
3、物业管理综合服务费缴纳标准：
物业管理综合服务费：由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准为：
?高层住宅按建筑面积：& && &&&元／平方米/月（含电梯日常维保费和年检费）
?商业物业按建筑面积：& && &&&元／平方米/月（不含括公共能耗费）
4、其他各项收费
（1）公共水电分摊费（按物业建筑面积分摊，不含物业办公、物业员工用房水电费用）
?小区公共区域照明电费
?楼道梯灯电费
?园景水、电费
?智能化设施电费
?公用设施设备用电
?供水二次加压电费按用户用水量分摊（根据《前期物业服务协议》有不同）
?商业用电损耗按用户用电量分摊（根据《前期物业服务协议》有不同）
?其他因小区公共利益产生的水电费用
（2）其他费用
?地下车库车位服务费：& && && & 元／平方米/月，该收费标准不包括车辆保管和保险赔偿责任，物业服务企业不承担停放车辆的损坏、遗失、被盗等责任，车库公共能耗费用按实际产生分摊。
?地面停车及公共区域停车费用（不含保管和保险责任）：按物价局公布的收费标准执行。
（3）代收代付费用
?生活垃圾清运费：& && && && && &（项目填写），按南宁市人民政府相关收费规定执行
?居家生活用水费：& && && && && & （项目填写），按市政供水部门有关收费标准代收
?装修垃圾清运费：& && && && && & （项目填写），该项费用是指由业主将装修垃圾搬运到物业服务企业指定位置后由物业服务企业统一清运的费用。按市场价格计收。
（4）水电周转金
?住宅水电周转金　　　　元/户，办理入伙手续时收取，用于业主的水费及公摊水电费。
?商业用房水电周转金：& && && && && && && && && && && && && &&&（项目填写）
5、交费的时间和方式
（1）物业管理综合服务费、其他公摊费用和代收费用
业主于入伙（即按照《商品房销售合同》内约定的交付时间或实际办理交付手续时间当日两者以先发生者为准）之日起以现金形式预缴为期半年的物业管理综合服务费、其他公摊费用和代收费用。之后，以半年为周期缴纳当期半年度的费用。
（2）公共水电分摊费
每月按实际使用量根据业主物业建筑面积分摊，在物业服务企业公布分摊系数后一周内缴纳。
二、《住户手册》、《业主临时公约》要点
1、公共秩序维护管理
?小区实行24小时公共秩序维护值班制，外来人员须征得所拜访的住户认同及物业服务企业秩序维护人员查证、记录后方可进入。
?业主出租房屋，须知会物业管理服务中心。并提供租赁合同和《租户信息登记表》，管理服务中心协助监督租户使用情况，但对逃租或其他原因造成住户损失不承担任何责任。
?住户搬离小区，须告知管理服务中心，凭服务中心的放行条出入。
?物业服务人员在小区工作、巡查、走访等都佩戴工作牌。
2、车辆停放管理
?停车场实行24小时值班制度，配道闸系统、监控系统。
?车辆进出停车场时，须出示停车凭证，自觉接受值班人员的查询，并按指定位置停放车辆。禁止车辆在停车场内乱停乱放。
?装载易燃易爆、剧毒或有污染物品的车辆禁止进入地下停车场。
3、卫生保洁管理
?住宅区实行垃圾袋装化，各住户应将生活垃圾袋装化，放置到指定地点，以便管理服务中心统一清运，禁止将垃圾废弃物丢在走廊或公共场所。
?不得在公共场所搭建违章建筑。
?房屋装修完毕，住户应自行清扫，搬运到小区统一堆放的地点，不得将建筑材料、建筑垃圾堆弃于走廊、通道及其它公共场所。
4、园林绿化管理
?住户应爱护绿化植物和美化设施，勿攀折花木、践踏绿地草坪，不得占用绿地种植蔬菜及农作物和其他花木。
?勿在花木、建筑小品上拉绳晾晒衣物。
5、电梯使用管理
?不许用电梯搬运超长、超宽、超重的物品。严禁携带漏水、漏料的生活垃圾和建筑垃圾乘坐电梯，避免污染环境，发生事故。
?严禁将细木棍、金属线及纸屑杂物插入电梯锁孔内。严禁用木棍等杂物垫入、插入、顶住电梯门。
?不准将物品堵在电梯门口。
6、消防管理
?楼梯走道和出口必须保持畅通无阻，不得占用或封堵，不得在消防通道上停放车辆和堆放物品。
?不得损坏消防设施和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示、事故照明设施。
7、房屋租售
出租房屋时，业主需随同承租方到管理服务中心登记备案，并提交一份租赁合同和其他相关证件（管理服务中心验原件，收复印件）
8、房屋转让
?业主转让房屋时，须到管理服务中心登记备案
?房屋转让前，须到管理服务中心结清物业管理综合服务费、水电费、水电公摊费、专项维修资金、生活垃圾处理费等相关应缴的费用。
9、房屋维修责任管理
?房屋的外墙面、楼梯间通道、屋面、上下水管道、公共水箱、加压水泵、电梯、机电设备和消防设施等房屋共同部位的设施，由管理服务中心负责定期养护和维修，其费用在公共维修资金中支出。
?小区内的通道、沟渠、池、井、绿地、公共活动场所、停车场、走廊、车棚、公共天线、公厕及垃圾中转站等公用设施，由管理服务中心统一维修养护，其费用从公共维修资金中支出。
?住宅室内水、电出现问题需要维修的，其费用由业主（使用人）支付。表前出现问题，由管理服务中心负责维修养护，其费用由公共维修资金中支出。
?室内部分在保修期外，由房屋产权人负责出资维修，产权人与使用人另有协议的按其协议执行。
?造成房屋公共设施、设备损坏的，由损坏者负责修复，造成损失的，必须赔偿损失。
?住户对其房屋进行装修时，造成卫生间漏水，由住户及时修缮。拒不进行修缮的，可委托管理服务中心进行修缮，其费用由住户承担。
三、《住宅使用说明书》要点
（一）公共部分使用说明
1、消防安全部分
?严禁在公共部位堆放杂物，所有消防通道、楼梯、楼道必须保持畅通。
?公共部位安装的消防栓、防火设备，严禁移动。
?楼层防火门应保持关闭状态，不可私自加锁或以任何方式使其不能关闭。
2、公共安防门禁系统
?在小区出入主干道口、电梯轿厢、地下车库等设置固定摄像头。
?在单元入口设有IC卡门禁对讲系统，可直接呼叫任一户内机和监控中心。
?地下停车场出入口设有IC卡道闸系统
（二）室内部分使用说明
1、给水系统
由水表、管路、阀门绷带。每户给水系统由水表箱引入给水管。每户给水由水表间引入，每户就近在卫生间或厨房或入户阳台设一取水口。
2、排水系统
由排水管路、地漏、存水弯等组成。
使用注意事项：日常使用中，请注意不要将垃圾倒入排水系统，以免引起堵塞。
3、强电系统
?由配电箱、管路、线路、插座、灯具、开关组成
?从电表箱引电源到住户配电箱，通过配电箱对屋内电力进行分配，按用电负荷的性质和大小回路供电，箱内标示了每个回路的用途。
?从配电箱通过线路到各个用电点，线路沿墙或楼板暗敷，由PVC管全程保护。
?小孩及无强电操作经验的人，禁止拆卸配电箱开关、插座、灯具等电气器具
4、弱电系统
?包括电视系统、电话系统、宽带网络系统、可视对讲系统。
?电视系统、电话系统、宽带网络系统：线路由公共部分的电井内分线箱埋地引入到各户弱电箱内，户内部分线路及开通手续、费用由业主自理。
?可视对讲系统：住户可用IC卡 或密码开楼栋门，来访者可在楼栋门口机上呼叫某一个住户或呼叫管理中心。住户或管理中心可以通过显示器来鉴别来访人员的有效身份，以决定是否允许让其进入。住户可以与楼栋门口机、小区大堂门口机及管理中心通话，并可向管理中心求助。
（三）装饰装修管理注意事项
1、在对房屋进行装修之前，须到小区物业管理部门申报，经批准后方可进行装修。
2、装修方案报物业公司审批并对装修装饰施工方进行资质审查后方可入内施工，未经允许任何装修装饰施工队伍不得进入小区。
3、室内地面不得凿除原混凝土保护层。禁止使用超过1厘米厚的大理石、花岗岩等重型材料，以防超过楼面设计荷载。
4、严禁拆除、改动或损坏房屋的柱、梁、板、承重墙、上下水管、煤气管道、管道井、房屋防水隔热层等。
5、入户门和外窗位置、外型尺寸、窗框和玻璃颜色均不得改动。
6、不得破坏卫生间防水层、不得改变排水管、便池位置、不得凿穿或震松给排水立管边的混凝土，以免造成漏水、影响下层。
7、厨房设排烟道，为防止烟气倒灌，用户不得将排气管拆除、改动、钻孔、打洞、堵塞，否则会影响整栋楼的通风效果。
8、户内已装有给排水、燃气管道、代电管线、照明、开关、插座、配电箱、有线电视插座，电话、网络插座、可视对讲室内话机等设施。
9、不要随意改动户内已配备的设施，以免影响正常使用。
10、管道燃气为专用管道，非燃气专业人员不得拆改。
11、为了便于日后维修检查，禁止将燃气管道阀门及燃气表等封装；排水管上的检查口已封装在指定位置，需要检查时需与物业联系确认检修口的具体位置。
12、户内配电线路均为暗敷设，不要随意打洞，以免打断管线，造成水渗漏、电路故障等事故。
13、为保护建筑物外立面和利于消防安全，严禁擅自封闭阳台；严禁在窗外侧或阳台上安装防盗网；不得随意在外墙上打洞或者安装其他凸出物等。
14、严禁在窗外、阳台外、电梯间、楼梯、过道、天台等公共场所堆放建筑材料和抛弃建筑垃圾。
（四）屋面使用应注意
?严禁凿除、破坏屋面结构和防水层，以免屋面渗漏
?严禁在屋面上堆放物品，以免破坏屋面结构和防水层或影响屋面排水及造成屋面超载。
?注意保护落水管井经常清理屋面漏水斗，以免造成堵塞。
?屋面不得搭建任何建筑物。
（五）其他注意事项
?不得私自在楼层的外墙、窗口、天面、楼梯、单元门边及门上等公共部位悬挂、张贴任何招牌、条幅、广告及印刷任何文字等。
?不得在公共部位、共用走廊、单元楼道等部位违法搭建或堆放杂物及停放各种车辆。
四、《住宅质量保证书》要点
（一）房屋质量保修范围
质量保修范围和内容包括地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、外墙面、房屋电气管线、给排水管道、地面、门窗等。
（二）质量保修内容和保修期
1、在正常合理使用情况下，各部位、部件保修期为：
1）地基基础和主体结构保修按法定设计使用年限为50年。
2）屋面、外墙面、卫生间地面防水层保修5年。
3）墙面、顶棚抹灰层脱落保修1年。
4）地面空鼓、开裂、大面积起沙保修1年。
5）排水管道堵塞保修2个月。
6）电气管线、给排水管道保修2年。
7）门窗翘裂、五金件损坏保修1年。
8）电气开关保修6个月。
9）保修期从开发单位将竣工验收的住宅交付业主之日起计算（业主原因导致延期交房的，保修期从出卖人通知的交房日期算起）。
2、保修处理办法
1、因业主使用不当或擅自改动结构、设备位置或装修不当造成的损坏及由此引起的质量问题，由业主自己承担。
2、交房后，业主自行添置的设施、改动过的设备设施，由业主自行承担维修责任。
3、因用户使用不当或擅自改变结构，造成其他用户损失的，由业主承担相应责任。
4、公共设施及公共部位的维修由物业公司统一负责。
5、保修期满以后的维修实行有偿服务，费用由业主或使用人承担。
6、保修期内如出现质量问题业主不及时申报，保修期满，开发单位不再承担保修责任。
五、《装修管理协议》要点
（一）装饰装修施工期限
装修期限为90天，商铺装修期限为60天。如确需延期，要办理延期手续，延期时间90天（果岭）。
注：新体系手册，延期时间为60天。
（二）装饰装修施工时间
为了减轻或者避免装饰装修对相邻业主正常生活造成影响，允许按以下时间进行施工：
国家法定节假日（包括周六、日）：9：30——12：00；14：30——18：00
周一至周五（国家法定节假日除外）：8：30——12：00；14：30——19：00（夏季）
8：30——12：00；14：30——18：00（冬季）
首户业主未正式入住前，施工时间不受强制限制。
（注：星期六、日装修只能进行静音装修或其他对周边生活环境影响不大的装修项目。国家法定节假日不允许施工）
（二）施工垃圾清理
1、施工所产生的装修垃圾必须“袋装化”封口，不能堆放在公共部位，如委托物业清运的，应统一搬运到物业指定的位置，由物业定时清运。
2、禁止使用电梯运输非袋装装修垃圾。。
3、严禁向窗外、阳台外以及楼梯、过道等地方抛洒装修垃圾，严禁将装修垃圾倒入下水道。
（三）安全防范措施
1、需要进行动火作业前，须向物业办理动火申报手续，按动火安全指引做好防范措施。
2、装修期间，户内应自备不少于两个灭火器，符合消防安全要求。
（四）装饰装修注意事项
1、不得改变阳台的样式，阳台不得封闭，禁止在阳台护栏、窗户等设置任何形式的外置防盗网。不得改变入户门门框及门扇，禁止在开发商交付使用时已安装的入户门外擅自加装防盗门。如因特殊原因必须安装防盗网、防盗门，则须征得物业书面同意，在管理人员的指导下，使用，物业指定的材料、款式，安装统一的纺盗门、网。
2、不得在阳台外安装晾衣架（雨棚、太阳能热水器等），以影响他人的居住环境。
3、不得改变厨房和卫生间的结构和使用功能，不得改变公共上下水管道、接口。在装修卫生间、厨房前必须做防水层以免渗漏影响低层业主的生活；装修时对室内公共管道进行封包，应预留活动检查口，在维修及检修时须拓开包管，所产生的材料费用由业主自行承担。
4、不得拆改原房屋的承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件。
5、不得凿除地面和房顶水泥层；不得改动煤气管线和封包；不得擅自改动户内安防对讲线路系统。
6、不得改变入户门、外立面可见的门、窗形状和开启方向；不得占用楼道、露天平台等公共部分空间；不得污染和损坏建筑外墙等。
7、安装空调外机应按物业指定位置安装，不得擅自改动。
8、不得在外墙制作广告牌及张贴其他标识物等。
9、施工过程不得敞开门施工，同时不能锁紧，以便管理人员随时检查。
第七节客服工作内容
一、前台客服
（一）工作内容
2、台帐记录及处理
3、报修处理
4、投诉处理
5、回访工作
6、其他业务工作
?零星入伙的办理
? 装修申请的办理
? 施工许可证的办理
? 门禁卡的办理
? 居住证明的办理
? 产权变更的办理
? 钥匙管理
? 租户管理
（二）主要工作记录
《客户服务中心工作台帐》、《工程维修单》、《委托服务单》
《装修申请表》、《装修许可证》、《施工出入证登记表》、《业主装修汇总表》
《电话回访记录表》、《物品放行条》、《业主卡登记表》
《业主留钥匙/门禁卡登记表》、《钥匙借用登记表》
《业主资料登记表》、《业主资料汇总表》、《租户资料登记表》、《租户资料汇总表》
《产权变更登记表》
《入伙资料回收登记表》、《入伙物品发放登记表》、《房屋验收交接表》
二、楼层客服
（一）工作内容
?公共区域巡视及问题处理
?装修巡查及问题处理
?售后整改问题的跟进与协调
?邻里问题的协调
?社区文化宣传与组织
?空置房检查
（二）工作记录:
1、客服日工作记录
2、装修巡查记录及验收表
3、业主违规装修记录表
4、违规装修整改通知单
5、空置物业检查记录表，（现场张贴检查表）
6、电话回访记录表
7、回访工作单
8、楼宇管家/客服周工作报表
9、楼宇动态表
10、业主走访统计表
新&&员&&工&&培&&训&&课&&件
& && && && && &&&第一节&&基本要求
一、仪容仪表：
淡妆上岗：女性服务人员上岗必须着淡妆，化妆须适当而不夸张
容光焕发：注意饮食卫生（上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新），劳逸结合，保持精神饱满
头发整洁：经常洗头，做到无头屑，头发要梳洗整齐，不得有松乱
身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺鼻
双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不的有污垢，保持双手卫生
制服穿着整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦干净&&
二、行为举止：
接待业主保持微笑，谈话时目视对方，眼鼻三角区。
乘电梯要文明礼貌，先出后进，业主优先，禁止在电梯内喧哗。
工作期间不谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。
不做工作职责以外的事情
三、接听电话：
接听电话要在三声响之内接答，先说“您好！××物业”（迟接后必须表示歉意）
谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间挂断电话
重复重点的内容、日期、时间，再次确定报上姓名
谈话结束后，确定对方已挂断，方可放下听筒。
四、环境管理
办公环境要求干净整齐
资料、记录标识清晰，归类明确
原始资料保存完整。
五、前台工作内容
台帐记录及处理（报修作业）
其他业务工作
?零星入伙的办理
? 装修申请的办理
? 施工许可证的办理
? 门禁卡的办理
? 居住证明的办理
? 产权变更的办理
? 钥匙管理
? 租户管理
六、楼层工作内容
公共区域巡视及问题处理
装修巡查及问题处理
售后整改问题的跟进与协调
邻里问题的协调
社区文化宣传与组织
空置房检查
第二节& & 业务知识详解
1、了解常规收费项目及收费标准
?物业服务费
?车位服务费
?代收生活垃圾处理费
?代收装修垃圾清运费
?水电周转金
?搬运防损金
?门禁卡工本费
?滞纳金（违约金）
2、收取费用：
?核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
?收费：收取费用，开具收费票据。
二、 “客户服务中心工作台帐”
?记录不能即时办理的诉求，如报修（公共报修、业主报修）、投诉、咨询（不能即时回复）以及其他业务。如果是报修，须填写维修单号。
?及时跟进并填写处理结果，即所谓的“销台帐”。紧急问题当天必须销台帐，比如业主报家里的电闸打不上去，业主报要求停卡（不住这儿了）…….工程组须每天将完成的维修单及时返单，以便客服销台帐和回访。
建议：每个分类业务都须有分类台帐，相当于是一个统计表、流水帐。比如：零星入伙手续的办理，装修申请的办理，业主卡的办理，放行条的办理，等。每办理完一个业务，都做一次工作记录。
?业主报修：公共部位报修、售后维修、有偿服务
?部门报修：公共部位报修
?工程维修单：公共部位的维修、业主报修（售后维修）
?委托服务单：有偿服务（物业服务范围之外的业主需求，如安装灯具、家政服务等）
?无论是“工程维修单”还是“委托服务单”，要求报修人须填写“服务评价”并签字。
?所有业主报修（公共部分报修、售后维修、有偿服务）完成后都须回访。
?维修工作完成后，工程组及时返单，客服中心每日须安排专人负责回访工作，当作常规工作来完成。
?回访方式有电话回访和上门回访两种形式，前台回访主要采用电话回访形式。
“电话回访记录表“
“回访工作单”
“电话使用记录本”：用于通知事项，与回访有区别，不要混用。
五、入伙办理
u非集中入伙的业主，由客服前台负责接待，工作步骤如下：
1)事先从开发商获得该业主的资料、房号以及入伙通知或者入住凭证。
2)审查核实业主入伙资格以及相关材料。
3)提供有关资料（质量保证书、使用说明书、业主临时公约、业主手册、物业管理合同、装修协议）等。
4)签订有关协议，包括物业前期服务协议、装修协议、业主临时公约。
5)收取有关费用并开具有关票据。
6)通知有关人员领取钥匙、带领业主验房、查抄水电底数。
8）提供正式钥匙，并办理签收手续。
相关记录：
入伙资料回收登记表
入伙物品发放登记表
房屋验收交接表
业主资料登记表
六、装修申请的办理
1、验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证。
2、告知管理要求及禁止事项。
3、填写装修申请表，
4、审核装修方案
5、签订装修协议
6、收取有关费用：装修垃圾清运费。
7、签发装修许可证
8、资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、装修申请，拆改主体结构获房产主管部门的批准书等
9、通知装修监管
10、装修竣工验收
注:装修续期：最长不超过60天（旧版手册规定是30天）
相关记录：装修申请表、装修许可证、装修巡查记录及验收表、违规装修整改通知单、业主违规违规装修记录表
七、施工许可证的办理
所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证步骤：
1)查看办证人员出示经批准的《装修申请表》、《装修许可证》。
2)在《施工出入证登记表》上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号等。
3)确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。
4)请装修负责人先到客服前台交办证押金及工本费。
5)在财务开据的收据上划上“已办”字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张（一寸）。
6)在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。
7）装修负责人需在办证登记本“签收人”一栏签字确认。
1、产权证办理资料收集工作以及产权证发放工作。
（1）资料收集：
根据房开公司对资料收集的要求，做出一个资料收集统计表，每收集一户资料，都须做记录。
（2）产权证发放：
根据房开公司给出的产权证清单，一一核对实物与清单是否相符，做出发放记录表，每发放一本产权证，都须做记录，并让业主签字。产权证的发放须业主本人亲自领取，如果业主是多人，必须多人亲自到场，领取属于自己的那一本产权证。（注：通知业主领取产权证时，最好以短信形式，注明业主须携带的资料，并强调如果业主是多人，必须每一人都到场）。
九、物品放行条的办理
把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、服务中心员工等都要到客服前台开具放行条。
1、业主办理放行条的，必须确认是业主才能开具放行条。
2、装修负责人或房屋托管人办理放行条的，必须核对业主备案的委托书，确认无误后才能开具放行条。
3、若租户要搬运物品出小区，必须经业主或房屋托管人同意，结清物业费等相关费用。
4、指导当事人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并在业主确认方式栏确认。
相关记录：物品放行条
十、门禁卡办理
1、业主首次领取门禁卡时，客服前台一次性免费发放3张。如业主要求领取3张以上门禁卡时，须核对该户常住人员信息（信息不齐全的，可补充填写姓名、性别、家庭关系、身份证号码、联系方式等）,确认有必要才能增发，且最多只能发到第5张卡（即每户最多发放5张门禁卡）。增发的门禁卡每张收工本费20元。
2、发放门禁卡时，客服人员必须核实业主或业主代理人身份；如果是代理人，必须有业主签字的书面委托书，并且向业主核实后才能办理。代理人身份证复印件及业主委托书存入业主档案。
3、因产权变更，老业主领取的门禁卡，视为新业主已经交接、签收。
相关记录：业主卡登记表
十一、居住证明办理
1、业主提出申请，须写明开居住证明的原因，如小孩入学、打预防针、买车、办户口迁移等。
2、管理服务中心核查该户物业费等费用是否结清，如未结清，须先结清费用才予以办理相关手续。如欠费不多，须在审核意见里填写具体的欠费金额及结清时间，项目负责人签字。
3、管理服务中心审核申请人身份（业主、业主家属或租户身份），并提交以下证件及材料：
开具《居住证明》人员与业主关系所需材料备注
《房地产权证》办理人
身份证户口薄关系证明担保书
原件复印复印各壹份复印原件原件复印
业主本人及家属√√√√
非业主本人√√√√√
租户√√√√√√
4）开出居住证明（注意核对身份信息是否有误），送公司总部盖章。
5）通知申请人领取。
十二、产权变更办理
1、新业主提供产权变更凭证（如产权证、法院文书、买卖合同）、身份证原件，客服中心核实后，留存复印件。
2、在原业主签订“前期物业服务协议”、“业主公约”、“水电协议”、“装修管理协议”的签字处让新业主补签字，并让新业主填写“业主资料登记表”，其中的紧急联系人相关必须填写，让新业主提交相片张贴在“业主资料登记表”处。
3、将新业主资料放入档案盒，填写目录清单
4、核实原业主的物业费等相关费用是否结清，结清原业主的相关费用后，收费系统才能变更为新业主。
“产权变更登记表”
十三、客服日工作记录
记录楼层客服一天工作内容。
十四、楼层客服周报表，客服前台周报表
汇总楼层、前台客服一周以来的工作情况。
十五、空置房检查（空置物业检查记录表）
1、空置房定义：
（1）交房期：主要指未售房、未收房。
（2）成熟期：除未收房外，还因包括未装修房（装修钥匙留在物业的）
2、空置房检查：空置房检查一个月进行一次。每间空置房张贴一张检查表
第一部分&&客户服务中心主要职责及整体运作流程
一、客户服务中心的主要职责
（一）接待工作
1、接受业主的日常报修工作，并负责通知相关部门处理。
2、负责客服热线答复各种询问，接待来访业主、顾客。
（二）沟通协调及投诉处理
1、协调与沟通业主之间的关系。
2、日常维修结果回访、定期回访工作、日常家访。
3、对客户的投诉进行跟踪、回访和记录。
4、对投诉进行统计、分析，并向管理服务中心负责人提供分析报告。
（三）监管工作
各种管理工作（清洁、绿化、消杀、公共设施、安全防范等）的检查监管。
（五）资料档案管理
1、业主的各种档案（住户资料、装修资料）管理。
2、各种走访、回访、统计资料管理。
3、管理中心各类管理文件、记录的整理。
（六）社区文化开展
1、组织管理中心的内部培训。
2、组织各类社区文化活动、宣传板报、月报等。
（七）综合事务
1、管理中心各种费用的收取。
2、办理各种出入证件、车辆月卡、IC卡管理等。
3、办理装修申请、居住证明、物品放行条等。
4、收集办理产权证资料、发放产权证等。
二、客户服务中心的整体运作流程
（一）前台客服职责
1、提供客户服务：包括咨询、请修服务、投诉受理、建议接待、事务办理、重要电话、留言及来访记录等。
2、资料归档：做好各项业主服务记录；负责整理客户服务档案。
3、客户入伙手续、装修手续的办理：清楚地告诉来访客户办理入伙与装修需要的具体手续。入伙期间，追踪跟进客户提出的房屋质量问题的整改情况并及时回复业主；入伙期间，建立客户服务档案；装修期间，按公司规定办理装修出入证、放行条。
4、发放业主卡，开通车库权限；办理车位卡的延期，业主卡的增发、补办、注销等事宜。
5、客户搬出大件（/贵重）物品时：检查有无欠费，经业主同意，开具放行条。
6、办理入伙，办理水、电、管理费过户和报停报启等手续。
7、收款：水费 、电费、维修费、管理费、车位服务费的收取，日常现金收费项目的收款工作。
8、帐务管理：按财务制度规定，对管理服务中心现金、发票、 收据、帐簿的保管。
9、统计：水费、电费、管理费收费单的分类、发放、统计等工作。
10、报表：向公司财务及客服部报送各类报表。
11、解答住户费用方面的咨询；熟悉小区内水电费、管理费、车位服务费等各项收费的标准，向住户做有关费用查询的解释工作。
（二）楼层客服职责
1、熟悉有关物业管理法律法规及社区物业管理的有关政策的内容。
2、熟悉小区房屋和业主、住户的基本情况，处理业主问题以及业主与物业的纠纷。
3、熟悉客户服务各项工作规范和流程，随时为业主提供各项物业服务和咨询。
4、负责辖区业主来访、投诉及工程维修等问题的协调和处理。
5、负责辖区业主档案的建立。
6、负责辖区公共区域（环境卫生、绿化、公共设施、治安防范、公共秩序等）巡查工作，发现问题及时与相关部门沟通处理。
7、负责辖区装修现场管理工作，制止违规装修和现场安全隐患，以及装修材料的搬运，、装修垃圾的堆放工作。
8、负责辖区售后整改的跟进，以及邻里协调工作。
9、负责辖区业户的走访、回访工作，与辖区业主建立良好的宾客关系。
10、负责辖区费用催缴工作，
11、负责辖区社区文化宣传、组织工作。
第二部分& &客户服务礼仪
一、仪容仪表
仪容仪表通常指人的外观、外貌，其中的重点则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
（一）制服
1、上班时间除特殊规定外必须穿着制服。
2、制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上钮扣，挂上挂钩。无松脱和掉扣现象。
3、爱护制服，使之干净无污迹无破损及补丁。
4、在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭。
5、在公司或管理中心的工作范围内应按规定穿鞋，特殊情况需穿非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
（二）头发的头饰
头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。作为客服人员，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客人留下美的感觉，并反映出员工的精神面貌和健康状况。
1、头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染成其他颜色，不准戴假发。
2、发式应朴素大方，不得梳理特短或其他怪异发型。
3、女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐，不得遮住脸；必要时，可用灰黑色发箍及发带束发。
4、女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛。
5、男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。
（三）化妆
化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。
1、女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底），不得浓妆艳抹。嘴唇的化妆主要是涂唇膏（口红），以表现口唇的艳丽。口红以红色为主，不得用深褐色、银色等异色。
2、保持脸干净、清爽、不油腻。
3、常修指甲，保持干净和整齐，不得留长指甲。
4、在指甲上只允许使用无色的指甲油。
5、男员工除特殊要求外不得化妆。
（四）首饰
1、可戴手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳。
2、可戴钉扣型耳环，式样颜色不可夸张，不准佩戴吊式耳环。
3、可以戴项链，但不得刻意显露。
4、工作用笔应放在外衣的内口袋里。
（五）个人卫生
清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必须破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
1、每天洗脚，常剪脚指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味。
2、常洗头，避免头发油腻和产生头皮。
3、常剪手指甲，避免过长；不得留长指甲。
4、每天洗澡，保持身体清洁卫生无异味。
5、每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物，上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。
6、保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。
二、举止仪态
员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。
（一）站姿
要求：自然、优美、轻松、挺拔
要求：站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚之间，挺胸、收腹、肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。
& & 女员工站立时，双脚呈“V”字形， 双膝与脚后跟均应靠紧。男员工站立时，双脚可以呈“V”字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀。站立时间过长感到疲劳时，可一只脚稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保持正直。
特别注意：
站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O形腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸前或插在口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。
& &（二）坐姿
在接待客户时，员工坐姿要求如下：
坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上，不论哪种坐姿女性切忌两腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。
（三）走姿
要求：自然大方，充满活力，神采奕奕。
要领：行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要始终一致，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖距离大约是自己的脚长。行走前进路线，女员工走一字线，双脚跟走成一条直线，步子较小，行如和风；男员工行走脚跟走成两条直线，迈稳健大步。
行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人，应自然注视对方，点头示意并主动让路，不可抢道而行。如有急事需超越时，应先向客人致歉并加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方遇到客人，应将身体正面转向客人；在来宾面前引导时，应尽量走在宾客的左前方。
特别注意：行走时不能走“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人勾肩搭背。
（四）蹲姿
要拾取低处物品时不能只弯上身、翘臀部，而应采取正确的蹲姿。下蹲时两腿靠紧，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拾取物品。
（五）手势
要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。
要领：在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指）。掌心向上，以肘关节为轴。眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。
特别注意：不得用手指或用手拿着笔等物品为客人指示方向；不得用手指或用笔等物品指向客人；也不可只用食指指指点点，而应采用掌式。
（六）举止
1、注意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物。
2、整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣服或化妆，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行。
3、关注客人，及时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人的尊重，员工在工作、打电话或与人交谈时，如有其他的客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见。
4、不要当着客人的面经常看手表。
1、微笑：露齿的微笑是起码应有的表情。
2、面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情；做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
3、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得东张西望，心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意眨眼；有条件的时候应做随手记录，让客人感觉到你在认真地和他沟通。
相关知识：微笑的练习& && && && && &&&
1、像空姐一样微笑：说“E——”
2、微笑的三结合
?当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
?微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
?微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给宾客以最佳的印象。
& & 3、时时刻刻微笑
（一）基本要求
1、遇到客户要面带微笑，站立服务。管理中心人员应先开口，主动打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3、对客户的话要全神贯注、用心倾听，眼睛要平视客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。
4、说话时，特别是客户要求服务时，从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。
（二）不同情况下的礼貌用语
1、接听、打出电话时
“您好，**物业服务中心”
2、业主、用户投诉时
（1）电话——“您好，**物业服务中心”
（2）来访——“先生，您好！请问有什么可以帮您吗？”
“请问您贵姓？”
“请告诉我详情，好吗？”
“对不起，给您添麻烦了。”
“您放心，我们会尽快处理的。”
如职权或能力不能解决时——“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您 的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。“
如投诉不能立即处理时——“对不起，让您久等了。我会马上把您 的意见反馈到有关部门处理，尽快给您一个答复。请您放心。”
“谢谢您的意见。”
3、用户室内工程报修时
“您好，**物业服务中心”
“请问您室内哪里需要维修？”
“请留下您的房号、姓名、联络电话以方便维修。”
“谢谢你的合作，我们会尽快派人替您维修，请保持联络电话畅通。”
4、收费管理时
“先生，您好，请问您是来交物业费的吗？请问您的房号？“
“这是您的发票，请保管好。”
“谢谢您，再见”
5、用户电话咨询管理费时
“先生，您好，请问有什么可以帮忙吗？”
“请稍等，我帮您查一下。”
五、电话接听礼仪
接听电话的原因：表时身份，表明目的，称呼姓名，仔细聆听，做好记录，重复，道谢/告别。
（一）电话接听程序
顺序程 序规范及要求
1铃响，拿起话筒（1）接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔。
（2）电话铃响三声以前必须接听，因特别原因超过三声之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！”
2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的（1）“您好，**物业服务中心，有什么可以帮您吗？（请问您有什么事？）”
（2）对于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替。
3交谈（1）当听清客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的。
（2）在回答客人的问题前，要及时询问客人的姓名，并随后称呼客人的姓氏，直到交谈结束。
（3）在交谈的同时做好交谈内容的记录。
（4）在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说：“对不起，请稍待一下，我接下电话”；当继续谈话时：“对不起，让您久等了。”但要切记，不能让正在交谈的客人等候1分钟以上。
4记录（1）如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回复的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要来电，要记录好对方的姓名和姓氏、联系方式、地址、内容及要求。
（2）不得在上班时间占用客服中心的电话长时间做私事。
5线束交谈（1）重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“……是这样的吗？”，及时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现客人的意愿。
（2）让对方放心：“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报……”
（3）感谢客人的来电：“谢谢您的电话，谢谢你对我们的信任，谢谢您的建议,谢谢您及时通知我……”
（4）收线：“祝您周末愉快！（再次祝您节日快乐！），再见“
（二）接听电话特别注意事项
1、首先要说明自己的身份。
2、在交谈过程中要全神贯注，用心聆听。
3、询问、记住和使用客人的姓氏。
5、重复客人的需求内容。
6、电话结束以前要感谢客人的来电。
7、在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。
8、在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
六、业主或客人来访接待礼仪
（一）业主或客人上门
业主或客人进门时，应主动向其打招呼，致问候语：“您好！/早上好!/新年好。”，不得毫无反应或语气冷淡。
（二）业主或客人说明来意
如业主或客人没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮您吗？请问您有什么事？请问您找哪一位？”
如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上的事务后接待业主（或客人）
（三）送客
业主或客人告辞时，应主动起身，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”
第三部分 客户服务人员必须遵守的制度
一、客户服务中心值班制度
为使各项工作保持连续性，满足24小时提供服务的要求，确保随时都有人在值班。作为员工，要了解值班制度的主要内容并严格遵守。
1、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
2、白天值班时间为8：00～19：00，由客户服务中心前台客服人员负责轮值。
A班：8：00—12：00，14：30—17：30
B班：12：00—19:00（无用餐时间）
行政班：8：30—12:00，14:30—18：00
夜间值班时间为19：00～次日8：00，由监控中心值班员负责轮值。
3、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在“客户服务中心工作台帐”上（有分类台帐的记录在分类台帐上，如居住证明、物品放行条），并通知相关部门人员处理，对住户的报修、来电、来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。
4、夜间监控中心值班员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电和来访，将来电和来访的内容及时记录在“监控中心工作信息记录表”中，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则告之住户次日安排。
& &&&5、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服前台交接，由当值客服人员及时登记在“客户服务中心工作台帐”上，并填写相应的维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
6、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守。
7、当班期间能处理问题应及时处理，不应遗留给下一班。
8、值班人员应提前10分钟到岗，以便更衣、化妆和交接班。
二、客户服务中心交接班制度
（一）接班
1、接班人员提前10分钟赶到客户服务中心，更衣、化妆。
2、A班人员上班前认真查阅上一班重要工作跟进记录表，并签名，开始工作。
3、A班和行政班客服人员在早上8：30准时召开晨会。
1、B班人员在下班前整理工作记录及桌面物品，将工作记录及桌面物品摆放整齐，桌面清理干净。
2、将需要跟进的重要工作记录在“前台客服交接班记录”上，并签名。
（三）交接班要求
1、因工作未交接发生问题由交班人负责；交接完毕，接班人未签字或签字后未认真执行发生问题，由接班人负责。
2、客服主管/领班每天上班时间检查交接班记录（如下表所示）并签名确认。
前台客服交接班记录
值班日期 班次B班值班人员王**
物品交接对讲机：&&台 计算器：&&个 其他：
的重要工作
接班日期班次A班接班人李**主管/领班赵**
2013年2月楼宇客服/管家培训课件
一、楼宇管家/客服基本要求及工作职责
1、熟悉物业管理知识和相关法律法规，能够利用物业、法律法规知识，处理业主问题和业主与物业的纠纷。
2、熟悉客户服务各项工作规范和流程，随时为业主提供各项物业服务和咨询。
3、熟悉所辖区域楼宇状况；熟悉业主家庭基本情况、特长爱好、思想动态等。
4、负责辖区业主档案的建立、公共区域巡查、装修管理、售后整改的跟进。
5、负责辖区业主来访、投诉及工程维修等问题的协调和处理。
6、具备较强的工作责任心和工作主动性，工作协调能力和亲和力强。
二、交房期楼宇客服工作重点
?售后整改：
?协调处理业主反映强烈的售后整改问题及违规装修问题
?业主档案管理
?空置房管理
1、售后整改：
（1）工作内容：
?交房前期物业验房；
?集中交房期业主验房；
?分类汇总每套房屋存在的问题；
?跟进各施工方整改进度；
?每套房屋整改完成后至现场确认；
?及时通知业主复验房屋，保存通知记录。
（2）相关记录：交房期售后整改跟进记录、客服日工作记录
交房期售后整改跟进记录
房号电话售后整改通知
类别水电土建门禁门窗其他
2、装修管理：
（1）工作内容：
?装修申请的办理（前台）；
?装修现场管理（违规装修、安全隐患、装修材料的进场）。
（2）工作要求：
?不允许出现影响外立面、房屋结果、重大安全隐患的严重违规装修；
?装修垃圾按指定位置堆放；
?装修材料搬运及装修垃圾清理不能损坏公共设施（电梯等）以及影响公共环境卫生清洁。
（3）相关记录：
客服日工作记录、交房期装修巡查辅助表单、装修巡查及验收表、违规装修整改通知单、违规装修整改记录表
（4）表单使用说明：
—— “装修巡查记录及验收表”
?发放装修许可证后即刻建立此表单
?根据装修进度，每完成一项内容，检查后即填写一项
——客服日工作记录：
?交房期：装修户较多时，只填写装修检查的户数，具体检查情况体现在“交房期装修巡查辅助表单”上。
?成熟项目：填写每天检查的房号及该房号施工内容。
——“交房期装修检查辅助表单”（交房期装修户比较多时使用）
交房期装修检查辅助表单
检查日期　检查日期　检查日期　
房号施工内容房号施工内容房号施工内容
?了解每户房屋的装修进度，根据装修进度，对容易出现违规装修危险期的要做到每天至少检查一次。
?处于装修相对安全期的，可以根据工作量，适当调整检查频次，但至少要做到三天要检查1次）
——“违规装修整改通知单”
?有可能产生法律纠纷、邻里纠纷及影响外立面的严重违规装修填写该表单
?“违规装修整改单”须让业主签字或拍照并放入业主档案保存。
——“业主违规装修记录表”（统计表）
?记录所有违规装修及整改情况。
3、环境管理：
（1）工作内容
?装修垃圾的堆放管理；
?运送装修材料及垃圾对环境和设施的影响。
（2）工作要求
?告知业主/装修负责人将装修垃圾堆至指定位置；
?对违规乱堆装修垃圾及装修材料的找到业主或装修负责人，跟进处理。
?运送装修材料时，提醒工人清扫及保护电梯及其他公共设施。
（3）相关记录：客服日工作记录
4、协调处理业主反映强烈的售后整改问题及违规装修问题。
（1）工作要求
?熟知物业相关法律法规及《商品房买卖合同》有关房屋交付的条款；
?熟知《南宁市房屋装饰装修管理办法》及本项目装修方案和管理要求。
?发挥团队力量，共同解决业主反映问题。
?确实无法协调解决问题的及时上报项目负责人。（但不能将所有业主问题都推给项目主任处理）。
?不能随意给业主承诺，不能随口将责任推给房开公司。
?发生有新闻媒体采访事件，必须及时上报项目主任，由项目主任亲自接待。楼宇客服不能直接与媒体正面接触，不能随意发表意见和看法。
（2）相关记录：客服日工作记录
5、业主档案管理
（1）工作内容：
?交房期收集业主资料；
?按栋整理业主资料，查验有无缺失，做好记录；
?按户建立业主档案目录；
?将业主资料装入档案盒，放入档案柜。（要求：集中交房期三个月内，业主档案须全部整理、归档完毕）
（2）相关记录：
业主资料登记表、业主档案目录、房屋交接验收表、前期物业管理协议、入伙通知书、水电管理协议、装修管理协议、违规装修整改通知单、回访工作单、投诉处理工作单…等。
6、空置房管理
（1）工作要求：
每月对空置房屋检查一遍，记录并汇总存在问题，交相关方处理，并跟进处理结果
（2）相关记录：空置房检查记录表、客服日工作记录
7、工作统计：
（1）“楼宇客服周工作报表”： 重点记录售后整改、装修管理、每周处理的成功案例等。（文件名格式：茗城—朱晓玲—2013年第5周工作报表）
（2）“楼宇动态表”： 每周更新后交秩序岗位使用（文件名格试：茗城—三区—2013年第5周楼宇动态）
三、成熟小区楼宇客服工作重点
?与辖区业主建立友好的宾客关系（业主走访）
?受理并处理业主的投诉
?跟进并协调售后整改。
?公共区域巡视检查
?费用催缴工作
1、与辖区业主建立友好的宾客关系（业主走访）
（1）工作要求：
?在一年内至少对所辖区域的常住业主全部走访一遍，记录走访业主的一些重要信息。（附：业主走访统计表）
?建立年度走访计划，落实到每周进行，在周报表里体现每周走访户数和落实情况。（附：楼宇客服周报表）
（2）相关记录：客服日工作记录、业主走访统计表、楼宇客服周报表
2、受理并处理业主的投诉
（1）工作要求
?清楚投诉处理流程：
安抚→记录→解释/解决→不能处理的上报/协调相关部门解决→回访→材料归档。
?掌握投诉处理技巧及相关业务知识、法律法规；
?做好相关记录及投诉材料归档工作。
（2）相关记录：客服日工作记录、回访工作单（上门回访）、电话回访记录表、投诉处理工作单（重大投诉）、楼宇客服周报表。
3、跟进并协调售后整改。
（1）工作内容：
?前台报修或业主报修后，楼宇客服须上门核实，记录并拍照取证；
?跟进处理过程，收集整改证据（拍照）；
?完成后对业主进行回访；
?将回访工作单及照片资料归档（电子版）。
（2）相关记录：客户日工作记录、工程维修单、回访工作单
4、公共区域巡视检查
（1）巡查内容：
项&&目具体内容
环境卫生楼道、小区、车库、商铺卫生
绿化养护、修剪、病虫害防治
公共设施单元门禁、电梯、门窗、灯，公告栏，消防设施，健身器材，小区标识牌等
占用公共区域堆放杂物、装修垃圾、废弃家具用品等
小区建筑物外立面及路面是否完好
辖区的安全隐患及不文明的行为
岗位员工的不文明及工作不规范行为
（2）巡查频次
区域巡查频次
楼层原则上一天要巡视完所有楼层，
如果所辖楼层多，可两天巡视完所有楼层。
小区路面及绿化一天巡视两遍
外围商铺一天巡视一遍
车库一天巡视一遍
（3）巡视发现问题的解决
存在问题解决办法
环境卫生、绿化与管家主管沟通，能处理的即时处理，不能处理的开工作单限定时间处理。
公共设施、建筑物外立面、路面开工作单处理
在公共区域堆放垃圾（生活、装修）、废弃家具用品能找到业主/住户，做工作由业主/住户处理；
找不着的，楼宇管家/客服自行想办法处理。原则上不能超过一天。
在公共区域堆放私人物品从发现之日起，做业主工作，原则上不能超过一周须处理完毕
岗位员工的违规行为告诉相关班组的负责人批评教育或考核；多次违规，告诉项目负责人处理。
（4）相关记录：客服日工作记录
5、装修管理
与交房期装修管理相比：
（1）相同之处：工作内容、工作要求、相关记录。
（2）不同之处：装修巡查频次、客服日工作记录的填写
?交房期：因集中交房户数较多，无法做到每户装修房每天都能够巡查一遍，借用“交房期装修巡查辅助表单”，根据每户房屋的装修进度，对容易出现违规装修危险期的房屋做到每天至少检查一次。相对安全期的可三天检查一次。客服日工作记录里只填写检查的装修房的户数，详细检查内容填写“交房期装修巡查辅助表单”
?成熟小区：每天必须对所有入场装修的房屋全面检查一次。在客服日工作记录里填写检查的房号及装修的内容。
6、费用催缴工作
（1）工作要求：
?定期发放费用催缴单（可采取温馨小贴士的方式进行，不一定要硬生生地把费用清单贴上去，办法自己想）
?了解辖区业主欠费原因,编写欠费催缴统计表
序号房号姓名电话欠费
原因催缴记录
催费时间交费
?每天跟进催费后的交费情况。
?对于钉子户的欠费原因须了解清楚情况，在能力范围内协调解决，确实难以协调的交由项目负责人协调处理。
备注：区域收缴率将与楼宇管家/客服的绩效考核挂钩。
7、工作统计：同交房期项目
考核题目：
1、交房期楼宇客服的工作重点有哪些？装修管理的工作要求有哪些？协调处理业主反映强烈的售后整改问题及违规装修问题的基本工作要求是什么？（简述）
2、成熟小区楼宇客服的工作重点有哪些？成熟期售后整改的工作内容有哪些？公共区域巡查内容有哪些？（简述）
3、楼宇客服休假期间，工作如何移交？(简述)
新&&员&&工&&培&&训&&课&&件
& && && && && &&&第一节&&基本要求
一、仪容仪表：
淡妆上岗：女性服务人员上岗必须着淡妆，化妆须适当而不夸张
容光焕发：注意饮食卫生（上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新），劳逸结合，保持精神饱满
头发整洁：经常洗头，做到无头屑，头发要梳洗整齐，不得有松乱
身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺鼻
双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不的有污垢，保持双手卫生
制服穿着整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦干净&&
二、行为举止：
接待业主保持微笑，谈话时目视对方，眼鼻三角区。
乘电梯要文明礼貌，先出后进，业主优先，禁止在电梯内喧哗。
工作期间不谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。
不做工作职责以外的事情
三、接听电话：
接听电话要在三声响之内接答，先说“您好！××物业”（迟接后必须表示歉意）
谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间挂断电话
重复重点的内容、日期、时间，再次确定报上姓名
谈话结束后，确定对方已挂断，方可放下听筒。
四、环境管理
办公环境要求干净整齐
资料、记录标识清晰，归类明确
原始资料保存完整。
五、前台工作内容
台帐记录及处理（报修作业）
其他业务工作
?零星入伙的办理
? 装修申请的办理
? 施工许可证的办理
? 门禁卡的办理
?居住证明的办理
? 产权变更的办理
? 钥匙管理
? 租户管理
六、楼层工作内容
公共区域巡视及问题处理
装修巡查及问题处理
售后整改问题的跟进与协调
邻里问题的协调
社区文化宣传与组织
空置房检查
第二节& & 业务知识详解
1、了解常规收费项目及收费标准
?物业服务费
?车位服务费
?代收生活垃圾处理费
?代收装修垃圾清运费
?水电周转金
?搬运防损金
?门禁卡工本费
?滞纳金（违约金）
2、收取费用：
?核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
?收费：收取费用，开具收费票据。
二、 “客户服务中心工作台帐”
?记录不能即时办理的诉求，如报修（公共报修、业主报修）、投诉、咨询（不能即时回复）以及其他业务。如果是报修，须填写维修单号。
?及时跟进并填写处理结果，即所谓的“销台帐”。紧急问题当天必须销台帐，比如业主报家里的电闸打不上去，业主报要求停卡（不住这儿了）…….工程组须每天将完成的维修单及时返单，以便客服销台帐和回访。
建议：每个分类业务都须有分类台帐，相当于是一个统计表、流水帐。比如：零星入伙手续的办理，装修申请的办理，业主卡的办理，放行条的办理，等。每办理完一个业务，都做一次工作记录。
?业主报修：公共部位报修、售后维修、有偿服务
?部门报修：公共部位报修
?工程维修单：公共部位的维修、业主报修（售后维修）
?委托服务单：有偿服务（物业服务范围之外的业主需求，如安装灯具、家政服务等）
?无论是“工程维修单”还是“委托服务单”，要求报修人须填写“服务评价”并签字。
?所有业主报修（公共部分报修、售后维修、有偿服务）完成后都须回访。
?维修工作完成后，工程组及时返单，客服中心每日须安排专人负责回访工作，当作常规工作来完成。
?回访方式有电话回访和上门回访两种形式，前台回访主要采用电话回访形式。
“电话回访记录表“
“回访工作单”
“电话使用记录本”：用于通知事项，与回访有区别，不要混用。
五、入伙办理
u非集中入伙的业主，由客服前台负责接待，工作步骤如下：
1)事先从开发商获得该业主的资料、房号以及入伙通知或者入住凭证。
2)审查核实业主入伙资格以及相关材料。
3)提供有关资料（质量保证书、使用说明书、业主临时公约、业主手册、物业管理合同、装修协议）等。
4)签订有关协议，包括物业前期服务协议、装修协议、业主临时公约。
5)收取有关费用并开具有关票据。
6)通知有关人员领取钥匙、带领业主验房、查抄水电底数。
8）提供正式钥匙，并办理签收手续。
相关记录：
入伙资料回收登记表
入伙物品发放登记表
房屋验收交接表
业主资料登记表
六、装修申请的办理
1、验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证。
2、告知管理要求及禁止事项。
3、填写装修申请表，
4、审核装修方案
5、签订装修协议
6、收取有关费用：装修垃圾清运费。
7、签发装修许可证
8、资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、装修申请，拆改主体结构获房产主管部门的批准书等
9、通知装修监管
10、装修竣工验收
注:装修续期：最长不超过60天（旧版手册规定是30天）
相关记录：装修申请表、装修许可证、装修巡查记录及验收表、违规装修整改通知单、业主违规违规装修记录表
七、施工许可证的办理
所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证步骤：
1)查看办证人员出示经批准的《装修申请表》、《装修许可证》。
2)在《施工出入证登记表》上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号等。
3)确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。
4)请装修负责人先到客服前台交办证押金及工本费。
5)在财务开据的收据上划上“已办”字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张（一寸）。
6)在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。
7）装修负责人需在办证登记本“签收人”一栏签字确认。
1、产权证办理资料收集工作以及产权证发放工作。
（1）资料收集：
根据房开公司对资料收集的要求，做出一个资料收集统计表，每收集一户资料，都须做记录。
（2）产权证发放：
根据房开公司给出的产权证清单，一一核对实物与清单是否相符，做出发放记录表，每发放一本产权证，都须做记录，并让业主签字。产权证的发放须业主本人亲自领取，如果业主是多人，必须多人亲自到场，领取属于自己的那一本产权证。（注：通知业主领取产权证时，最好以短信形式，注明业主须携带的资料，并强调如果业主是多人，必须每一人都到场）。
九、物品放行条的办理
把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、服务中心员工等都要到客服前台开具放行条。
1、业主办理放行条的，必须确认是业主才能开具放行条。
2、装修负责人或房屋托管人办理放行条的，必须核对业主备案的委托书，确认无误后才能开具放行条。
3、若租户要搬运物品出小区，必须经业主或房屋托管人同意，结清物业费等相关费用。
4、指导当事人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并在业主确认方式栏确认。
相关记录：物品放行条
十、门禁卡办理
1、业主首次领取门禁卡时，客服前台一次性免费发放3张。如业主要求领取3张以上门禁卡时，须核对该户常住人员信息（信息不齐全的，可补充填写姓名、性别、家庭关系、身份证号码、联系方式等）,确认有必要才能增发，且最多只能发到第5张卡（即每户最多发放5张门禁卡）。增发的门禁卡每张收工本费20元。
2、发放门禁卡时，客服人员必须核实业主或业主代理人身份；如果是代理人，必须有业主签字的书面委托书，并且向业主核实后才能办理。代理人身份证复印件及业主委托书存入业主档案。
3、因产权变更，老业主领取的门禁卡，视为新业主已经交接、签收。
相关记录：业主卡登记表
十一、居住证明办理
1、业主提出申请，须写明开居住证明的原因，如小孩入学、打预防针、买车、办户口迁移等。
2、管理服务中心核查该户物业费等费用是否结清，如未结清，须先结清费用才予以办理相关手续。如欠费不多，须在审核意见里填写具体的欠费金额及结清时间，项目负责人签字。
3、管理服务中心审核申请人身份（业主、业主家属或租户身份），并提交以下证件及材料：
开具《居住证明》人员与业主关系所需材料备注
《房地产权证》办理人
身份证户口薄关系证明担保书
原件复印复印各壹份复印原件原件复印
业主本人及家属√√√√
非业主本人√√√√√
租户√√√√√√
4）开出居住证明（注意核对身份信息是否有误），送公司总部盖章。
5）通知申请人领取。
十二、产权变更办理
1、新业主提供产权变更凭证（如产权证、法院文书、买卖合同）、身份证原件，客服中心核实后，留存复印件。
2、在原业主签订“前期物业服务协议”、“业主公约”、“水电协议”、“装修管理协议”的签字处让新业主补签字，并让新业主填写“业主资料登记表”，其中的紧急联系人相关必须填写，让新业主提交相片张贴在“业主资料登记表”处。
3、将新业主资料放入档案盒，填写目录清单
4、核实原业主的物业费等相关费用是否结清，结清原业主的相关费用后，收费系统才能变更为新业主。
“产权变更登记表”
十三、客服日工作记录
记录楼层客服一天工作内容。
十四、楼层客服周报表，客服前台周报表
汇总楼层、前台客服一周以来的工作情况。
十五、空置房检查（空置物业检查记录表）
1、空置房定义：
（1）交房期：主要指未售房、未收房。
（2）成熟期：除未收房外，还因包括未装修房（装修钥匙留在物业的）
2、空置房检查：空置房检查一个月进行一次。每间空置房张贴一张检查表
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利澳物业表格表单大全
&空置房屋检查记录表（辅助）.doc& &01　入伙资料回收登记表.doc& &02　房屋验收交接表.doc& &03　装修申请表.doc& &04　装修许可证.doc& &05　施工出入证登记表.doc& &06　违规装修整改通知单.doc& &07　业主装修违规记录表.doc& &08　业主装修汇总表.doc& &09　装修巡查记录及验收表.doc& &10　客户服务中心工作台帐.doc& &11 客服日工作记录（2012.3）.doc& &12　空置物业检查记录表.doc& &13　投诉处理工作单.doc& &14　回访工作单.doc& &15　电话回访记录表.doc& &16　公开信息管理记录表.doc& &17　工程维修单.doc& &18　－委托服务单.doc& &19　有偿服务工作记录表.doc& &20　物品放行条.doc& &20　物品放行条（）.doc& &21　捡拾物品记录表.doc& &22　钥匙借用登记表.doc& &23　业主卡登记表.doc& &24　业主留钥匙门禁卡登记表.doc& &25　业主资料登记表.doc& &26　业主资料汇总表.doc& &27　业主资料目录.doc& &28　求出租登记表.doc& &29　租户资料登记表.doc& &30　租户资料汇总表.doc& &31　年度社区文化活动计划表.doc& &32　社区文化活动记录.doc& &33　突发事件记录表.doc& &产权变更登记表.doc&
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楼宇管家培训课件
一、楼宇管家的作用
二、区域划分
三、会议要求
四、工作职责
五、工作记录
六、工作要求
七、岗位督查
一、楼宇管家的作用
（一）物业服务方面：
突出个性化服务，为业主提供便捷服务，提升服务品质。
客户服务由在办公室等候，改为走出服务台主动获取业主的信息。
（二）管理方面：
&&主任的眼睛：通过楼宇管家反馈的信息，了解项目工作的方方面面。
主任的拐杖： 楼宇管家职能的行使，帮助项目主任解决一些基本问题。
二、区域划分
1、楼宇管家/客服的工作范围须覆盖小区所有的楼栋、地面、地下车库、外围商铺。
2、一个辖区的楼宇管家/客服休假，由项目主任指定其他楼宇管家/客服代为处理辖区内的一些重要工作。
三、& & & & 楼宇管家的会议要求
（1）& & & & }