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旅游合同纠纷中旅行社主张旅游者的单方解约系违约行为,要求其承担实际损失的,旅行社应承担何种举证责任
时间：&&|&&作者：周清&&|&&浏览：3019
当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。旅游经营者主张旅游者的单方解约系违约行为，应当按照合同约定承担实际损失的，则旅游经营者应当举证证明“损失已实际产生”和“损失的合理性”。如举证不力，则由旅游经营者承担不利后果。
[裁判摘要]一、当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。旅游经营者主张旅游者的单方解约系违约行为，应当按照合同约定承担实际损失的，则旅游经营者应当举证证明“损失已实际产生”和“损失的合理性”。如举证不力，则由旅游经营者承担不利后果。二、按照有关司法解释的规定，旅游经营者向人民法院提供的证据系在中华人民共和国领域外形成的，该证据应当按照法律规定完成公证、认证手续;在、特区或地区形成的，应当履行相关的证明手续。原告：陈明，男，61岁，汉族，户籍所在地：省市。原告：徐炎芳，女，62岁，汉族，户籍所在地：山西省太原市杏花岭区。原告：陈洁，女，34岁，汉族，户籍所在地：市。被告：携程国际旅行社有限公司，住所地：上海市福泉路。法定代表人：范敏，该公司董事长。原告陈明、徐炎芳、陈洁因与被告上海携程国际旅行社有限公司(以下简称携程旅行社)发生旅游，向上海市长宁区人民法院提起诉讼。原告陈明、徐炎芳、陈洁诉称：三原告于日与被告携程旅行社签订了《上海市出境旅游合同》，双方约定由被告向三原告提供日至同年10月8日为期9天的前往欧洲旅行的旅游服务，每人旅游费为人民币17&866元&(以下未注明币种均为人民币)。合同订立后，三原告向被告实际支付旅游费用共计55&326元，被告向原告开具了发票。相关旅游签证由被告代为办理。日，原告陈明因工作原因出国需要使用护照，联系被告要求暂时取回护照。被告称护照如取回，旅游签证无法按时办理，旅行无法如期进行。被告也不同意原告更改旅游时间，无奈原告只能退团，并要求被告退还旅游费用。被告退还25&128元，在无任何凭据的情况下，扣除了原告30&198元。原告无法接受被告作出的处理，向旅游质监所提请调解，但调解未成。后被告又向原告返还4600元，但被告仍扣留三原告旅游费用25&598元。原告认为，原告提前将近一个月的时间通知被告退团，被告完全有足够的时间另行出售旅游名额，不会对被告造成损失。被告所称的已产生损失，未提供充分证据证明。即使按照合同约定，原告解除合同只是承担旅游合同总价5%的。原告据此请求法院判令被告返还三原告旅游费25&598元。原告陈明、徐炎芳、陈洁为证明其诉讼请求，向法院提供了：1.《上海市出境旅游合同》、旅游度假产品确认单;2.发票;3.收费证明、费用证明;4.上海市旅游质量监督所旅游投诉终止调解书。被告上海携程国际旅行社有限公司辩称：因原告参加的是团队旅游，需要办理团队旅游签证，如原告取回护照则无法办理签证。原告坚持取回护照，被告无奈只能将护照退还原告。原告陈明因自身事务退团，违反合同约定，应当承担违约责任。原告徐炎芳、陈洁无正当理由退团，也应承担违约责任。原告所预定旅游行程时处十一黄金周期间，属于旅游旺季，预先交付给旅游地地接社的费用无法退还。但是被告为尽量减少原告损失，于日退还原告1728元，9月18日退还原告23&400元，11月7日退还原告4623元，被告已经尽到了维护客户权益的责任。至于剩余费用，因已经实际发生，被告无法从地接社处取回。故被告请求法院驳回原告的诉讼请求。被告携程旅行社为证明其主张，向法院提供了：1.地接社欧洲之星公司出具的收费证明、取消政策;2.欧洲之星证书;3.奥地利驻华大使馆网页信息。上海市长宁区人民法院一审查明：原告陈明与徐炎芳系夫妻，陈洁系陈明、徐炎芳之女。日，原告陈明、徐炎芳、陈洁与被告携程旅行社签订了《上海市出境旅游合同》。合同约定，陈明、徐炎芳、陈洁参加由携程旅行社组团的“德国罗滕堡+海德堡+法兰克福+奥地利9日团队游&(4钻)?全四星　湖光山色　新天鹅堡”团队游，旅行时间为日至日，每人旅游费为人民币(以下币种除特别注明外，其余均为人民币)17&866元，三人旅游费合计53&598元。该旅游合同在旅游者的义务项下还约定：“旅游者应当遵守合同约定，自觉履行合同义务。非经旅行社同意，不得单方变更、解除旅游合同，但法律、法规另有规定的除外。因旅游者的原因不能成行造成违约的，旅游者应当提前7天(含7天)通知对方，但旅游者和组团旅行社也可以另行约定提前告知的时间。对于违约责任，旅游者和旅行社已有约定的，从其约定承担;没有约定的，按照下列协议承担违约责任：1.旅游者按规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价5%的违约金;2.旅游者未按规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价10%的违约金。旅行社已办理的护照成本手续费、订房损失费、实际签证费、国际国内交通票损失费按实计算。因违约造成的其他损失，按有关法律、法规和规章的规定承担赔偿责任。”在该旅游合同补充条款上载明，旅游团费包含签证费、游程中规定的用餐、双标房、国际交通费、游览用车、景点第一门票、导游服务等费用。在携程旅行社提供的旅游度假产品确认单上载明，旅游产品的供应商为EUROPE&EXPRESS&&&EAST&EUROPE&TRAVEL&SERVICE&Int'L&Co.,&LTD。(即欧洲之星公司)被告携程旅行社在向原告陈明、徐炎芳、陈洁收取53&598元旅游费和另行收取1728元旅游费后，开具金额分别为53&598元和1728元两张发票。日，原告陈明因故需要取回护照，致使无法如期办理前往旅游目的地的签证，难以参加既定旅游行程，要求退团;原告徐炎芳、陈洁同时向被告携程旅行社申请退团。陈明、徐炎芳、陈洁解除出境旅游合同的要求，携程旅行社予以同意。携程旅行社于日退还1728元，于同年9月18日退还23&400元，余款未作退还。陈明、徐炎芳、陈洁于日向上海市旅游质量监督所投诉携程旅行社，要求退还剩余旅游费。经上海市旅游质量监督所调解，陈明、徐炎芳、陈洁和携程旅行社无法达成一致意见，该所于日终止调解，并出具旅游投诉终止调解书。携程旅行社于日退还4623元。日，陈明、徐炎芳、陈洁为要求被告携程旅行社退还旅游费余款向法院提起本案诉讼。上海市长宁区人民法院一审认为：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或解除合同。原告陈明、徐炎芳、陈洁与被告携程旅行社签订了《上海市出境旅游合同》，双方缔结旅游合同关系，意思表示真实，该旅游合同应属有效，双方应该共同遵守合同的约定。陈明因自身原因，在携程旅行社代为办理前往旅游目的地签证时要求取回护照，导致携程旅行社无法代为办理签证，参加原定旅游行程受阻，陈明要求退团;继而徐炎芳、陈洁也要求退团，陈明、徐炎芳、陈洁的解约行为，致使双方签订的旅游合同无法继续履行，陈明、徐炎芳、陈洁行为构成违约，应当承担相应的违约责任。最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：“旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。”因此，在陈明、徐炎芳、陈洁单方解除旅游合同后，应当承担由此产生的后果。按照双方签订的旅游合同约定，因旅游者的原因不能成行造成违约的，旅游者应当提前7天通知对方，并支付旅游合同总价5%的违约金。原告陈明、徐炎芳、陈洁参加的旅游活动于日出行，陈明、徐炎芳、陈洁于日通知被告携程旅行社退团，携程旅行社对此予以确认。陈明、徐炎芳、陈洁应依约支付携程旅行社旅游合同总价53&598元的&5%的违约金2679.90元。同时，双方签订的旅游合同还约定，旅行社已办理的护照成本手续费、订房损失费、实际签证费、国际国内交通票损失费按实计算。原告陈明、徐炎芳、陈洁的旅游签证是由被告携程旅行社代为办理，但携程旅行社并未提供使领馆已经收取陈明、徐炎芳、陈洁办理签证费用的证据，携程旅行社无法证明签证费用已经发生，应当将陈明、徐炎芳、陈洁办理签证的费用180欧元&(以当时汇率中间价8.0382，折合人民币1&446.88元)如数退还。旅游合同成立后，旅游经营者为履行合同义务即要着手为旅游者办理出入境手续、预定交通工具和膳宿。对旅游所涉交通、住宿的预先落实，既是保证旅游活动能够按约进行的前提，也是前往旅游入境国使领馆办理旅游签证的必备条件。随着上述手续的办理就会发生费用的预付。根据民事诉讼证据举证规则规定，对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。携程旅行社提供证据证明已向其委托的负责此次旅游活动接待的地接社欧洲之星公司交付费用，欧洲之星公司根据其与携程旅行社协议约定，以陈明、徐炎芳、陈洁取消旅游行程，致其损失3018欧元为由，拒绝退还该笔费用，该节事实发生应当得到认定。由于欧洲之星公司所处地域，其出具的文书需要进行公证、认证。携程旅行社提供上述证据未经公证、认证，在形式上存在瑕疵。而公证、认证需要花费精力及支付相应费用，欧洲之星公司持消极、不配合的态度，客观上为携程旅行社消除上述证据瑕疵造成障碍。如果因此将不利后果由携程旅行社承担，则有失公平。基于本次纠纷缘于陈明、徐炎芳、陈洁解约，而携程旅行社出示的证据因提供方的不配合存在瑕疵，此瑕疵携程旅行社主观上无法消除的因素，对于欧洲之星公司拒绝退还3018欧元造成的损失(以8.0382汇率，折合人民币24&259.28元)，酌定双方各半承担。携程旅行社需向陈明、徐炎芳、陈洁再退还12&129.64元。综上所述，被告携程旅行社在扣除原告陈明、徐炎芳、陈洁支付的违约金后，应再向陈明、徐炎芳、陈洁退还旅游费10&896.62元。综上，上海市长宁区人民法院依照《中华人民共和国》第八条、第一百零七条、《中华人民共和国》第六十五条、最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条和最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条、第五条第二款的规定，于日作出判决：上海携程国际旅行社有限公司于判决生效之日起十日内向陈明、徐炎芳、陈洁退还人民币10&896.62元。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费人民币439.10元，由陈明、徐炎芳、陈洁负担人民币252.10元，由上海携程国际旅行社有限公司负担人民币187元。陈明、徐炎芳、陈洁不服一审判决，向上海市第一中级人民法院提起上诉，请求：撤销原判，改判携程旅行社返还旅游费&25&575元。陈明、徐炎芳、陈洁上诉称，携程旅行社未提供证据证明其与所谓的欧洲之星公司合作关系的真实性，该公司提供的相关证据未经公证、认证，携程旅行社在本案涉及的多份证据材料中使用的欧洲之星公司名称不一致。最终出境团员名单都应该在国家旅游局备案，但携程旅行社始终无法提供组团名单、实际出行名单。陈明只是需要使用一下护照，并不是要求取消行程，但携程旅行社称无法如期办理旅游签证而导致陈明、徐炎芳、陈洁退团，陈明、徐炎芳、陈洁退团的行为不构成违约，但可以承担5%的违约金。携程旅行社没有证据证明其实际损失的真实性和合理性，故不应当由陈明、徐炎芳、陈洁承担。被上诉人携程旅行社辩称：欧洲之星公司的在香港公开网站可以查到，公司真实设立。携程旅行社与香港的欧洲之星公司签订过协议，有业务合作关系。其他欧洲之星公司是与香港欧洲之星公司发生关系，香港欧洲之星公司如何操作非携程旅行社可以控制，且与本案无关。实际损失包括了酒店费用、签证费用和保险费用。酒店费用扣除依据是基于携程旅行社与欧洲之星公司的协议附件中的取消政策;签证费和保险费都已经实际支出。组团名单、实际出行名单与实际损失的产生没有关联性。现上诉人陈明、徐炎芳、陈洁因自身原因造成无法成行，应当承担违约责任，包括合同约定的违约金和实际损失。因考虑到公证、认证的时间和成本问题，没有进行公证、认证，故携程旅行社接受原审判决结果，不同意陈明、徐炎芳、陈洁的上诉请求，要求维持原判。上海市第一中级人民法院经二审查明，认为除3018欧元损失一节事实外，原审法院认定的其余事实无误。二审庭审过程中，被上诉人携程旅行社提供其作为甲方、(供应商)EUROPE&EXPRESS&TRAVEL&SERVICE&INTERNATIONAL&CO.,&LTD作为乙方、携程旅行网&(香港)有限公司作为丙方共同签订的三方协议书，旨在证明该协议书的附件是取消政策，该取消政策即为当客户取消订单时适用的政策条款。上诉人陈明、徐炎芳、陈洁对取消政策系三方协议书的附件不予认可，对取消政策的真实性有异议，同时认为协议书中欧洲之星公司的名称、地址与携程旅行社交付的旅游度假产品确认单、收费证明等中所载明的名称、地址不一致。二审法院限定携程旅行社在一个月期限内提供境外证据的相关公证、认证手续，并提供证明损失实际发生的相关证据进行补强。携程旅行社在法院指定的一个月举证期限内又提供了携程旅行社与地接社(欧洲之星公司)的邮件往来记录，旨在证明携程旅行社于日发送给地接社的分房名单和地接社次日发送给携程旅行社的邀请函名单中均包含了陈明、徐炎芳、陈洁;携程旅行社报备给上海市旅游局的出境游客信息表，旨在证明除了陈明、徐炎芳、陈洁外，其他团员均正常出行。陈明、徐炎芳、陈洁对携程旅行社与地接社的往来邮件的真实性不予认可，对出境游客信息表的真实性亦不予认可。综合双方当事人的举证和质证意见，二审法院认为，携程旅行社提供的三方协议书未经公证、认证，真实性难以认定，且从形式上亦无法判断取消政策为该三方协议书的附件;邮件往来记录也未经有效确认，即使真实也是发生在陈明、徐炎芳、陈洁退团之前，陈明、徐炎芳、陈洁在名单中出现亦属正常;出境游客信息表仅以简单表格形式呈现，亦未有相关行政部门的印章佐证，真实性难以认定，无法证明此信息表为交旅游局备案文件，也无法证明系最终出行人员。故携程旅行社在二审中提交的证据，二审法院不予采信。原审法院仅凭未经公证、认证的欧洲之星公司出具的“收费证明”、“取消政策”，即认定陈明、徐炎芳、陈洁取消旅游行程致使携程旅行社产生3018欧元的损失一节事实不当，故予以纠正。上海市第一中级人民法院二审认为：上诉人陈明、徐炎芳、陈洁与被上诉人携程旅行社签订的《上海市出境旅游合同》系双方真实意思表示，于法不悖，应属有效，双方均应恪守履行。陈明、徐炎芳、陈洁因自身原因要求退团，导致双方签订的旅游合同无法履行，系单方解约行为，陈明、徐炎芳、陈洁的行为构成违约，应当承担违约责任。关于违约责任的承担，在双方签订的《上海市出境旅游合同》中明确约定：因旅游者的原因不能成行造成违约的，旅游者应当提前7天(含7天)通知对方，此种情况下，旅游者应当支付旅游合同总价5%的违约金。现上诉人陈明、徐炎芳、陈洁在日要求退团，属于该情形，故陈明、徐炎芳、陈洁应当承担以合同总价53&598元为基数，按5%标准计算的违约金计2679.90元。双方合同还约定：旅行社已办理的护照成本手续费、订房损失费、实际签证费、国际国内交通票损失费按实计算。被上诉人携程旅行社在上诉人陈明、徐炎芳、陈洁提出退团后，共计返还29&751元，其余款项未予退还。陈明、徐炎芳、陈洁主张携程旅行社应将余款退还，而携程旅行社则认为因陈明、徐炎芳、陈洁的退团行为已导致其产生实际损失，故不应当退还。法院认为，关于“损失已实际产生”和“损失的合理性”的举证责任在于携程旅行社，如举证不力，则由携程旅行社承担不利后果。综观携程旅行社的证据材料，不论在证据的效力和证据的证明力上，以及直接证据、间接证据之间的相互印证上，都均无法形成令人信服的证据优势。携程旅行社为其酒店费用损失提供了相关证据，但“收费证明”、“取消政策”等境外证据未经公证、认证，部分证据无翻译件，形式上明显存有瑕疵，难以证明携程旅行社实际发生了酒店费用的支出;携程旅行社虽辩称其扣除的金额中还包括了已经支付的签证费和保险费，但其未提供支付凭证。法院在二审期间再次给予携程旅行社一个月的举证期限补充、补强相关证据，但其未能进一步有效举证，未提供经过公证、认证的境外证据，仅提供了与欧洲之星公司的邮件往来、报备文件，证明力较弱，难以印证损失已经实际产生并属合理，且均未得到陈明、徐炎芳、陈洁的认可;鉴于携程旅行社扣除相关费用欠缺证据证明，故陈明、徐炎芳、陈洁的上诉请求中部分内容应予以支持。经二审法院核算，携程旅行社应退还陈明、徐炎芳、陈洁旅游费22&895.10元(旅游费合计55&326元―已退款29&751元―应承担的违约金2679.90元)。被上诉人携程旅行社作为从事旅游服务业务的专业公司，在提供旅游服务的过程中，送签、办理保险、订房、交通等均由其安排，其在本案中应当有能力提供实际损失的确凿证据，但携程旅行社却怠于举证，由此产生的不利后果应由其自行承担。据此，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第一百零七条、《中华人民共和国旅游法》第六十五条、最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条和《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第(二)项、最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条、第十一条的规定，于日判决如下：一、撤销上海市长宁区人民法院(2014)长民一(民)初字第1376号民事判决;二、被上诉人上海携程国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内向上诉人陈明、徐炎芳、陈洁退还人民币22&895.10元。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费人民币439.10元，上诉人陈明、徐炎芳、陈洁负担44元，被上诉人上海携程国际旅行社有限公司负担395.10元。二审案件受理费人民币439.10元，上诉人陈明、徐炎芳、陈洁负担44元，被上诉人上海携程国际旅行社有限公司负担395.10元。本判决为终审判决。
作者： [江苏-江阴]专长：债权债务 建设工程 合同纠纷 劳动纠纷 刑事辩护 律所：江苏优博律师事务所10576积分 | 帮助2520人 | 361个好评电话:
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旅游考试基础知识题库
旅游业务规范问题
l、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？
世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27目为世界旅游日。因为这
一天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。此时也
正是世界各国人民旅游度假的好时节，在1979年的9月27日，在墨西哥城特别大
会上通过了世界旅游组织章程。
2、中国的旅游业图形标志是什么？其含义是什么？
图形标志是1969年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器&马超龙雀&。其含
义是：（1）天马行空，象征前程似锦的旅游业。（2）马是古代旅游的重要工具
。象征旅游者可以在中国尽兴旅游。（3）马超龙雀青铜器制品，象征着中国悠
久的历史，文明古国的伟大形象。
3、&1999年和2000年我国旅游主题名称是什么？
1999年是中国生态环境游。2000年是中国神洲世纪游。
4、1998年国家旅游局向全国75个城市创建&中国优秀旅游城市&进行了检查验
收，首批批准了多少个城市为中国优秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？
54座城市被评为第一批&中国优秀旅游城市&。辽宁省的沈阳、大连榜上有名
5、何谓&红绿通道&？标志是什么？
海关通道中的红色通道为应税通道：一般海外游客走此通道。标志为红色正方形
&口&海关通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼遇。签
证护照外国籍人员及海关给予免验的人员走此通道。标志为绿色正八角形。
6、何谓护照？有哪几种？
护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。
护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。
7、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？
签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示
准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为&L&字签证。签证上规
定持证者在中国停留的起止日期。
8、中国公安部授权的口岸签证机关有哪些？
一共七个口岸，分别是：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、
杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）。珠海（拱北）
9、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。
港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。
10、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？
特快旅客列车为&T&，快速旅客列军为&K&。
11、在中国境内有多少个国家和地区的现钞可兑换成人民币？
18个国家和地区。分别是：美元。英镑、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威
克郎、荷兰盾、马来西亚元。日元。法国法郎、德国马克、意大利里拉。丹麦克
郎。加拿大元、比利时法郎、奥地利先令、澳大利亚元、港元
12、何为&水单&，有效期多长？
中国银行及各各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称
水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。
13、我国点信与邮政何年正式分开的？
1998年，我国电信与邮政正式分开。
14、包裹分为几种？
包裹分为普通包裹、脆弱包裹和保价包裹二种
15、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？
旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地
区的，总值限人民币1500元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境
16、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？
对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，
对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费
17、机舱可分为几个等级？
4个等级：头等舱：缩写&F&；普通舱：编写&Y&；公务舱：缩写&C&：经济
舱：缩写为&K&。
18、中国六大航空公司的印文缩写是什么，总部设在哪里？
中国国际航工公司CA&&&&&&&北京中国北方航空公司MU&&&&&&&上海中国南方航空
广州中国西南航空公司SZ&&&&&&&成都中国西北航空公司WH&&&&&&&西安中国北方
航空公司CJ&&&&&&&沈阳
19、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？
有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡JCB卡、百万卡和发达卡、
20、欧美国家旅行社类型有几种类型？
三种类型：旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。
21、长城卡及牡丹卡发行的时间及银行？
长城卡是中国银行于1986年6月发行的。牡丹卡是中国工商银行于1989年10月发
22、行鞠躬礼有何要求？
行鞠躬礼时应立正，脱帽，微笑，目光正视，上身前倾15-30度。
23、行合掌礼有何要求？
行合掌礼时，双手合拢于胸前，微笑低头，神情安祥、严肃。对年长者双手举得
越高越有礼，但手指尖不要过额头。
24、茶会举办的时间、特点是什么？
茶会一般在下午四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场退场比
较自由。一般来说：春夏秋三季饮绿茶，冬季饮红茶。
25、我省国家自然保护区有几处？在哪个市？
有五处，他们是：（1）蛇岛老铁山自然保护区，在大连市。（2）仙人洞自然保
护区，在大连市；（3）医巫闾山自然保护区，在锦州市：（4）双台子河口自然
保护区，在盘锦市；（5）白石砬子自然保护区，在丹东市。
26、我省国家级文物保护的古陵墓有几处？在哪个城市？
有四处。是（1）清永陵，在抚顺市（2）清福陵，在沈阳市（3）清昭陵，在沈
阳市（4）汉晋壁画墓群，在辽阳市
27、我省国家级保护的主要宗教建筑有几处？在哪个市？
有五处。它们是：（1）奉国寺，在锦州市（2）万佛堂石窟。在锦州市（3）崇
兴寺双塔，在锦州市（4）辽阳白塔，在辽阳市。（5）朝阳北塔，在朝阳市。
28、说出我省国家级文物保护的历史性纪念建筑及革命遗址有几处？在哪个市？
有五处，它们是：（1）张学良旧居陈列馆，在沈阳市。（2）平顶山惨案遗址和
殉难同胞纪念碑，在抚顺市（3）中苏友谊纪念塔，在大连市。（4）旅顺口俄监
狱旧址，在大连市。（5）原大连市政厅达鲁尼市政府大楼，大连市。
29、我省国家级文物保护的古遗址有几处？在哪个城市？
山有七处，它们是：（I）凤凰山山城，在丹东市（2）金牛山遗址，营口市。（
3）五女山山城，在本溪市。（4）查海遗址，在阜新市。（5）姜女石遗址，在
葫芦岛市。（6）牛河梁遗址，在朝阳市。（7）鱼化石产地，在朝阳市。
30、什么叫导游服务？
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照
组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
31、导游服务的经济属性表现在哪几个方面？
导游的经济属性表现在（l）一直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）促
销商品；（4）促进经济交流。
32、什么是优质服务？
规范化服务与个性化服务相结合就是优质服务。
33、导游服务的基本原则是什么？
满足游客需求原则，维护游客合法权益的原则，经济效益和社会效益相结合的原
34、游客的合法权益有哪些？
有8个方面：（1）旅游自由权。（2）旅游服务自主选择权（3）旅游获知权（4
）旅游公平交易机。（5）依约享受旅游
35、我国导游人员是否有技术等级划分？如何划分？划分的依据是什么？
我国导游人员有技术等级划分，分为初级、中级、高级和特级导游员。划分的依
据是对知识、技能、业绩、学历和
36、旅游行政管理部门对无证导游行为如何处理？
由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款，没收
违法所得。
37、导游语言的八要素是什么？
言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、
言之有喻。
38、导游人员在途中，应位于旅游车车厢的什么部位？为什么？
导游员一般应位子车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者，这样全车游
客你可以一览无余，便于观察他们的表情、神态以及对你导游讲解的反映。同时
可以让游客看到你，认识你，熟悉你、便于今后配合你工作，以减少在游览过程
中出现游客走失、走散的可能性。另外离车门和司机近，遇有情况也好及时处理
39、你作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作？
我做为一名地陪导游员。一定要主动、热情地为旅游者做好导游服务工作，力求
导游服务工作规范化。具体讲：
（1）地陪应照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况。重要新
闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点；
（2）临途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、人文景观、风土人情，讲解
将要去参观的游览景点的概况、特色和历史价值告之在景点停留的时间及参观结
束后的集合时间、地点，还应讲解游览过程中的有关注意事项；
（3）在景点讲解时应繁简适度，应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等
方面内容，讲解语言应生动，富有表达力；
（4）地陪应在计划的时间与费用内，让游客充分地游览观赏，做到导游讲解与
参观游览相结合，同时，地陪应注意游客的安全，随时清点人数，防止旅游者走
40导游人员的基本职责有哪些？
（l）根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览
（2）负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源：
（3）配合和督促有关单位安排游客的交通。食宿等，保护游客的人身和财物安
（4）耐心解答游客的询问。协助处理旅途中遇到问题；
（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
41地陪导游人员的职责是什么？
（1）安排旅游活动；
（2）做好接待工作；
（3）负责导游讲解；
（4）维护游客安全；
（5）妥善处理旅游过程中发生的各种问题
42导游人员应具备哪些素质？～
（l）良好的思想品德；
（2）渊博的知识；
（3）较强的独立工作能力和创新精神；
（4）较高的导游技能；
（5）竞争意识和进取精神；
（6）身心健康；
（7）得体的仪容、仪表。
43导游人员的行为规范包括哪些内容？
（1）忠于祖国，坚持&内外有别&原则；
（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；
（3）自觉地遵纪守法；
（4）自尊、自爱，不失人格、国格；
（5）注意小节
44、你做为一名地陪导游员。在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备
（l）熟悉接待计划；
（2）落实接待事宜；
（3）物质准备；
（4）心理准备；
（5）语言和知识准备；
（6）形象准备。
45做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？
（l）落实旅游车辆；
（2）掌握联系电话
（3）落实住房和用餐
（4）了解运送行李情况
（5）了解不熟悉的景点情况。
（6）校对日程安排表
（7）与全陪联系。
46做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？
（l）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用；
（2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。
47、做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排？
（l）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间
前2小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间；
（2）与旅行车司机联络；
（3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置
（4）再次核实旅游团抵达的准确时间；
（5）与行李员取得联系，通知其行李送往地点；
（6）持接站牌迎候旅游团。
48旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？
（l）认状旅游团。
（2）核实人数，
（3）加与计划不符应及时通知旅行社；
（4）集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理
行李丢失或赔偿申报手续；
（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车
49旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头到下榻饭店送中，地陆应做好哪几
（1）致欢迎词，代表地按社、本人和司机欢迎客人光临本市：介绍自己的姓名
及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅途愉快。
（2）调整时间；接入境旅游团，地陪要介绍两国时差，调整好时间。
（3）首次沿途导游，风光导游，风情导游，介绍下塌饭店，宣布集合时间和慢
50旅游团抵达饭店后。现陪应做好哪些工作？
（1）协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号
、以便联系。
（2）照顾行李进房。
（3）介绍饭店设施，讲清住店注意事项。
（4）带领旅游团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求
（5）宣布当日或次日的活动安排，集合时间和地点。
（6）确定叫早时间
5l旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现的不
同情况，地陪要采取哪些相应措施？
（l）提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：一，及时向旅行社反
映，对合理又可能满足的项目，应尽力给予安排。二、需要加收费用的项目，地
陪应率先向领队旅游者讲明，按有关规定收取费用。三、对确有困难无法满足的
要求，地陪应详细解释，耐心说服。
（2）提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时：一、一般应婉言谢绝。并说
明我方不便单方面不执行合同。二、确有特殊理由，地陪应请示旅行社，视情况
（3）领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划有部分出入时：一、地陪应及
时报告旅行社查明原因，分清责任；二、若是接待方责任，地陪应说明情况，并
向领队和旅游者赔礼道歉。
52、在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？
（1）准备好社旗、胸卡、票据；
（2）督促司机做好准备工作；
（3）核实餐饮落实情况；
（4）地陪应提前10分钟到达集合地点；
（5）核实、清点人数；
（6）提醒注意事项；
（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。
53、你做为一名地陪。在旅游团到达游览景点时，你应向旅游者交待哪些注意事
（1），下车前，地陪应讲情并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号
和停车地点及开车时间；（2）在景点示意图前，讲明旅游路线，所需的时间、
集合时间利地点；
（3）地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。例如。安全问题，防止游客
54、地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作？
（1）地陪应提前落实当天用餐时间、地点、人数、标准及特殊要求，逐一核实
（2）用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等；
（3）向领队告之用餐地点及餐后全团出发时间；
（4）用餐过程中，地陪要巡视用餐情况，并监督、检查餐厅是否按标准提供服
（5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准。饮用酒水数量，如实填写《
餐饮费结算单》与餐厅结帐。
55、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作？
地陪导游员应向客人了解会见的主题、参加人数、所需时间，是否赠送品。然后
向旅行社汇报，如果可以安排会见，旅游者又没有翻译时，导游员可任译员前往
。如果所送礼品，是我国海关纳税物品，见后由收礼单位出具证明，以便出境时
由海关检验放行。
56、你在接待宗教旅游团时，应注意些什么问题？
（1）弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以
免在接待中发生差错；（2）接待中要尊重他们的宗教信仰，习惯和戒律；
（3）对他的参观、礼交。生活方面的活动应早准备。认真落实；
（4）不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论、更不要把宗教与
政治、国家之间的问题混在一起。随意评论；
（5）如果他们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。
57、当天的旅游节目已完成，旅游车正在返回住地途中，地陪应做好哪些工作？
（1）回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问；
（2）沿途风光导游；
（3）宣布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排。出发时间和集合地点；
（4）提醒游客带好随身物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别；
58、旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度？
（1）虚心听取游客意见，并做记录；
（2）迅速地向旅行社汇报查明情况；
（3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。
59、旅游者对旅游服务质量不满意，要求投诉。请问赔偿请求书应写明哪些事项
（1）被投诉旅行社的名称和导游员的姓名；
（2）请求人的姓名、国籍、性别、年龄、职业及团队的名称、地址、电话；
60、旅游团已结束在本市的参观游览。你做为一名地陪导游员应做好哪些送行前
的准备工作？
（1）核实交通票据。如有变更，应请内勤通知下一站，以免造成漏接；若是离
境机票，应提前72时确认；若是国内继续旅游，应提前60小时确认机票；
（2）商定出行时间，确定地陪、全陪、领队与行李员四方交接行李的时间和地
点，做好组织工作。
61、你作为一名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作？
（1）集中交运行李，地陪应与领队、全陪共同确认行车的件数，检查是否上锁
、捆扎牢固。有无破损。然后交给行员，填写行李托运卡
（2）办理退房手续。地陪应在中午12点以前，晚上18点以前办完退房手续；
（3）集合登车。出发前应询问旅游者与饭店帐目是否结清，提醒旅游者有无遗
落物品，请将房间钥匙交回服务台；
（4）检查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的话及时归还。集合游客上车
。入座后，地陪应仔细清点人数。到齐后。再次提醒游客检查随身物品有无遗漏
62、送行服务中的至送词的内容包括哪几个方面？
（1）回顾游览活动，感谢大家合作
（2）表达方值和借别之情；
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；
（4）若在旅游活动中；有不顺利或在旅游服务中有不尽人意之处，导游借此机
会向游客致歉
（5）表达美好的祝愿。
63、在送旅游团去机场、火车站、码头时，导游员带团抵达上述地点产在时间上
有规定吗？有规定。地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间
办理有关手续。具体规定是：
（1）乘出境或去沿海城市的航班，应提前2小时抵达机场；
（2）乘国内航班应提前1.5小时抵达机场
（3）乘火车、轮船应提前1小时到达火车站或码头。
64&、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以
离开机场？
（1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开；
（2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。
65、你是一外地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作
（1）认真填写《陪同小结》
（2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并
注明旅游者的身份。
（3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、按持计划、活动日程表及
工作小结交有关人员。并到财务部门结清帐目；
（4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人
（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。
66、根据旅行社办理旅游意外保险暂行规定；我国保险赔偿、赔付范围包括哪些
（1）人身伤亡、急性病死亡一起的赔偿；
（2）受伤和急性病治疗指出的医疗费；
（3）死亡处理和遗体遣返所需费用；
（4）旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿；
（5）第三者责任引起的赔偿。
67、我国保险公司对哪些疾病事故不予赔偿？
根据我国保险公司的规定、旅游者在旅游过程中凡属慢性病。传染病、分娩等及
因此为疾病实施手术住院治疗以致死亡，保险公司都不予赔偿。
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导游业务口试问题集
一、旅游团队导游服务集体是怎样组成的？他们之间怎样才能建立起良好的协作
为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队
首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象--同一团队的游客；其次，他们有共
同的工作任务--执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他
们有共同的努力目标--组织好该团游客旅游活动，为其提供满意的服务。
为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立良好的协作关
系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。
1.主动争取各方的配合
主动争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一
致的基础上协同行动。
2.尊重各方的权限和利益
三人关系是平等的。是互补、互利的，应互相尊重他方的工作权限，切忌干预他
方的活动，侵害他方的利益。
3.建立友情关系
全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方
法，建立起和谐、美好的友情关系。同时，要把握好三者之间的友情关系的尺度
和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4.彼此尊重、相互学习、勇担责任
三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任
，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推委。
二、什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些
接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排
，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料。准确地了
解该团的服务项目和要求。重要事宜要做记录并弄清以下情况：
1.旅游团概况
组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国
别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准
等、经济等几种）、领队姓名。
2.旅游团成员的情况
该团的人数、团员的姓名、职业、性别、宗教信仰。
3.旅游路线和交通工具
该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘坐飞机（
火车、轮船）的班次、时间和地点。
4.交通票据情况
该团去下一站的交通票据是否已经按计划定妥，有无变更及更改后的情况；有无
反程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK&票还是OPEN
5.该团的特殊要求和禁忌
在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照
顾的游客等。
6.是否需要提前办理证件
该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区和城市，如有则需要提前办好相
7.机场建设费的付费方式
一般有两种情况：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种为游客自付。
三、在旅游团抵达的前一天。地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实
情况，具体说说包括哪些事宜？除此以外的地陪个人还应做好哪些准备工作？
1.核对日程安排表
当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编
制的日程表中详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风味品尝、购物
、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应对以上各项与接待
计划核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订
2.落实旅行车辆
与旅游汽车公司或车队联系，确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（
车型是否与旅游团人数相符合）、车牌号和司机姓名。
3.落实住房及用餐
（1）.熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；
（2）.核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等；
（3）.与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，团号、人
数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
4.了解落实运送行李的安排情况
5.了解不熟悉景点的情况
对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、
最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。
6.掌握联系电话
地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店
、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
7.与全陪联系
如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。
除此以外，地陪个人还应该做好其他准备工作。
上团前，按照该团游客人数领取导游图，门票结算单和费用，带好接待计划、导
游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
语言和知识准备
1.根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和
介绍资料的准备。
2.接待有专业要求的团队要做好相关专业知识、词汇的准备。
3.做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备
导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方
、整齐、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道
太浓的香水；上团时应将导游证书佩戴在正确位置。
1.准备面临艰苦复杂的工作
地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的
心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还
要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采
取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌
，遇到问题也能妥善迅速的处理。
2.准备承受抱怨和投诉
导游工作手续繁杂，工作量很大。有时导游人员虽然已经尽其所能热情的为游客
服务，但还会遇到一些游客的挑剔、抱怨和指责，甚至提出投诉，对于以上情况
，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。
六、地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时一般会出现哪三种
情况？地陪应如何答对？应采取什么相应措施？
旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并即使通知
到每一位游客。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（
两地）间导游人员合作的开始。游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见。
导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他
国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。
在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
1.领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待
社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地
陪要事先向领队或游客讲明，按关
规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并耐
2.领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，
并说明我方不便单方面执行合同；如有特殊理由，并且是有领队提出时，地陪必
须请示接待社有关部门。
3.领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时
报告接待社查明原因，分清责任；若是接待方旅行社的责任，地陪应实事求是的
说明情况并赔礼道歉。
七、在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工
1.出发前地陪应提前10分钟到达集合地点，并督促旅游车司机做好各项准备工作
2.核实、清点实到到人数
若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到；若有的
游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店
有关部门。
3.提醒注意事项
地陪要向游客预报当日天气和游览景点的地形、行走路线的长短等情况，必要时
提醒游客带好衣服、雨具及换鞋等。
4.准点集合登车
地陪要提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，地陪清点实到人数并请游客及时
上车，此时地陪应站在的车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；
开车前，地陪要再次清点人数。
八、在至参观游览途中，地陪应该做哪些工作？到达景点前后应交代哪些注意事
1.重申当日活动安排
开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向游客报
告到达游览参观景点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。
2.风光导游
在前往景点的途中，地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游
客提出的问题。
3.介绍游览景点
抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特
点。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其
游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。
4.活跃气氛
如旅途长。地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活
到达景点前后，地陪要交代游览注意事项
（1）.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停
车地点，开车时间。
（2）.在景点示意图前，地陪应讲明旅游路线、所需时间、集合时间和地点等。
（3）.地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游团，
地陪在处境前向游客讲情旅游目的国的风俗、习惯及注意的事项。
九、在带领游客购物时，地陪地职责时什么？需要注意什么问题？
购物时旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，
带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多，强迫游客购物等问题。
在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商
品特色，承担翻译工作，如游客需要协助其办理商品托运手续。
遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。
对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反
映，维护游客的利益。
十、旅游团在离开本站（地）之前，地陪应做好哪些准备工作？
1.核实、确认交通票据
（1）.旅游团离开本地的第一天，地陪应该核实该团离开的飞机（火车、轮船）
票，核对团员、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（
要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间）、在哪个机场（
车站、码头）启程等事项。
（2）.如果旅游团时乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
2.商定出行李时间
（1）.在核实确认了交通票据之后，地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社
行李员交接行李的时间（或旅行社规定的时间），然后再与饭店行李员商定地陪
、全陪、领队与饭店行李员四方交代行李的时间。
（2）.与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定游客出行李的时间，然后通知
全团，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。
3.商定出发、叫早和早餐时间
（1）.因为司机比较了解路况，所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间，向
司机说明该团时乘国内航班还是乘国际航班离开。为了安排得更合理，还应及时
与领队、全陪商议，确定后及时通知本团游客。
（2）.如该团出发的时间较早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通
知游客。如果该团需要改变用餐时间（早于餐厅的服务时间）、地点和方式，地
陪应通知饭店有关部门提前安排。
4.协助饭店结清与游客有关的帐目
为了在出发时能让游客顺利离开饭店前往机场（车站、码头），地陪应做到：
（1）.提醒本团游客尽早与饭店结清有关帐目：如洗衣费、长途电话费等；如有
游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。
（2）.及时通知饭店有关部门该团的离站时间，提醒其提前与游客结清帐目。
5.及时归还证件
一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。
在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若
有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报表，以便交
边防站和海关检查。
十一、&送行服务&应当包含哪些具体服务工作？
1.致欢送辞
在赴机场（车站、码头）途中，地陪应向全体游客致欢送辞。其内容一般包括：
（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作
（2）表达友谊和惜别之情
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议
（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机
会再次向游客赔礼道歉
（5）表达美好的祝愿
2.提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境航班提
前2小时，乘国内线飞机提前1.5小时，乘火车提前1小时。
旅游车到达机场（车站、码头）游客下车前，地陪应提醒游客带齐随身的行李物
品。游客下车后，地陪要检查一下车内有无游客遗落的物品。
3.办理离站手续
送乘坐国内航班（火车、轮船）离站的团
（1）移交交通票据和行李票。带团走进机场（车站、码头）大厅后，地陪应迅
速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据、行李托运单或行李卡一一点
清并核实，然后交给全陪（无全陪的团则交给领队）并请其当面清点核实。
（2）需要垫付机场建设费的团，地陪要照计划办理，回到旅行社后再凭票据报
（3）等旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。
送乘坐国际航班（火车、轮船）出境的团
（1）移交行李。送出境的旅游团，地陪和领队、全陪一起与旅行社的行李员交
接行李，清点、核实后协助游客拿走自己的行李。
（2）地陪要向领队或游客介绍如何办理出境手续。需垫付机场建设费的团，要
按照计划办理，注意保存好票据，回旅行社票据报销。
（3）旅游团竟如隔离区后，地陪方可离开。
4.与司机结帐
送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结帐，在用车单据上签字，并保留好单据。
十二、全陪导游服务集体中的地位和作用是什么？在上团前应当了解和掌握该团
的哪些具体情况？全陪做好联络协调工作的主要内容是什么？
团社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的
衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员的关
上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注
意掌握该团重点游客情况和该团的特点。
1.记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。
2.了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；
了解团内较有影响的成员，特殊照顾对象和知名人士的情况。
3.掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游路线各站的时间及所乘的交通工具。
4.熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解
和咨询解答内容。
5.了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜
与此同时，全陪应做好联络协调工作
（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作
（2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如
领队的意见、游客的要求等），落实接待事宜。
十三、什么是散客旅游？什么是散客旅游服务？散客旅游与团队旅游有哪些区别
散客旅游，又称半自主旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行
程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服
务、单项委托服务和选择性导游服务。
散客旅游同团队旅游的主要区别是：第一，旅游行程的计划与安排不同。散客旅
游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程；团队旅游的行程则是由旅行社或其
他旅游服务中介机构来计划和安排。第二，付费方式不同。散客旅游多采用零星
现付方式；团队则采用包价方式旅费要求提前一次性支付。第三，价格不同。散
客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；团队旅游在某些项目上可享受折
扣优惠，相对便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大；团队旅游的
游客受团队约束。第五，旅游人数不同。散客旅游的人数多少不一，其中散客包
价旅游人数我国现行规定在9人以下，团队包括旅游人数必须在10人以上。
十四、导游人员带团的特点有哪些？在带团中应遵守哪些原则？
导游人员的特点
1.工作的流动性
导游人员的工作环境不是静止的。
2.接触的短暂性
导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间
相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而
3.服务的主动性
导游人员的职责决定了他十旅游团对的聚焦点，是带团过程中的明星人物。导游
人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游人员负有组织游客、
联系、传播的职能。
基于以上的特点，导游人员与游客相处时，应以下列原则为带团准则。
1.游客至上原则
导游人员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并
为游客着想。
2.履行合同原则
导游人员带团要以契约为基础，是否履行旅游合同的内容时评估导游人员是否履
行职责的基本尺度。这一标志涉及两个方面，一是企业内部制定的相关成本、责
任等方面的约束；二是合同规定的相关服务内容与等级要求。导游人员要设身处
地的为公司着想，也要为游客着想。
3.等距离交往原则
尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管游客是来自境外还是境内，是来自东
方国家还是西方国家，也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人
员都应一视同仁地尊重他们。导游人员不应对一些游客表现出偏爱，导游人员的
片面行为会造成旅游团队的内部关系紧张，因为每一位游客都为旅游付出了同样
多的钱，他们要求得到同等的待遇是合情合理的，导游人员应该尽力把事情办得
人人满意，皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应该采取的态度是与每位游客都
要友好、礼貌和殷勤。
十五、导游人员处理工作内容与环节的技能常见的包括哪六个方面？
1.真确引导游客购物
（1）动机应摆正，以满足游客的需要为出发点
（2）熟悉商品知识，当好购物参谋
2.向游客推荐好的附加旅游项目
很多旅行社都给游客提供一些可供选择的额外支付费用的附加旅游项目，因为满
足游客不同兴趣的最理想方法，是帮助游客规划他们的空闲时间。附加的旅游项
目是对游客此次旅游的补充与调剂，好的附加旅游项目能使游客对此次旅游更加
满意，成为游客一次有趣繁荣经历。导游人员不能向游客推荐无聊的和货不真价
不实的附加旅游项目，因为这样不仅会给游客造成损失，还将间接影响旅行社的
生意与信誉。附加旅游项目可以单列在发给游客的日程表下方，这样使游客有选
择机会并愿意出额外的钱。
3.灵活调整行程，改变游览时间和路线
如果下午游览户外景点，而天气预报说有雨，那么就可在不影响或少影响其他方
面的情况下变通一下，如美国华盛顿特区的导游人员开玩笑说，下雨天是我们带
游客参观华盛顿的美国国立博物馆的最佳时刻。
改变游览时间和路线，有矛盾还可以得到环节或避免。如参观北京的定陵，各旅
游团几乎都是早上8：00或8：30左右离开饭店上路，10：30
或10：45左右到达定陵。按照进口--展示--地宫-出口这样一个路线，各旅游团
队几乎是从进口开始一直拥挤到出口，地宫里有时会拥挤到人挨人的程度。导游
人员很难从容讲解，游客即使能听也十分费劲。一名爱动脑筋的导游人员把参观
路线改变成为进口--地宫--展室--出口，即先带游客游览地宫，这样他带的旅游
团到地宫时，地宫的人不多，导游人员可以从容地给游客讲解。参观完地宫再到
展室时，其他旅游团的人已基本走光，他的客人可以塌实地看展品，从而取得了
游客满意、导游人员不感到费劲的双赢效果。
4.选择合理的工作位置
乘坐飞机或火车时，导游人员应选择靠近游客及靠近通道的座位，这样比较便于
照顾游客。在大旅游车上，导游人员最好时坐在司机后的座位上，这里更易于看
到面前的景观，当有情况时也易于于、与司机交谈。当游客注意力较为分散、相
互交谈较多时，导游人员也可不时站在过道上，重新保持与游客的视觉接触。
5.给游客摄影停留的时间
&入园游览留下的惟有足迹，取走的只有镜头。&游客与照相机就像鱼和水一样
不可分离。导游人员应鼓励游客抓紧机会拍照，适时为他们建议好的摄影地点，
并给他们留有一些从容不迫的摄影时间。游览途中，可在一些有特点的地方多停
几次车。如果游客对农田劳作感兴趣，就可在旅游车碰到农民劳动的地方停车，
让游客下车拍照。
6.抓住散客导游与团队导游的不同点
在接待散客中，应注意以下几点：
（1）导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名，体态和容貌，并设法了
解散客的性格、特征和习惯行为--性急或从容、奢华或朴实、国籍及职业。如果
有旅伴，导游人员可以从侧面了解是家眷还是朋友，不宜直接询问散客。导游人
员也可从平时与散客交谈中发现线索。
（2）对散客的行李要特别小心，导游人员要比散客本人更留心照顾。
（3）导游人员要将散客特副的事情记在便条或小册子里，并确实去做，最后将
办的结果告诉客人。
（4）让客人做自我介绍。散客的特点是散，导游人员和散客之间以及散客之间
都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让客人再做自我介绍，这样散客之
间今后便于相互帮助，导游人员的工作也要便利得多。
（5）导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明得帽子等。
十六、在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动有什么变化？
1.入境初期阶段：求安全心理，求新、求异心理
游客初到一地，兴奋激动，但由于人生地不熟、语言不通、环境不同，因而会产
生茫然和不安全感，这个阶段游客求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为他
们的主要需求。同时，游客这时的注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，
对什么都感到新奇，什么都想看、想要问、都想知道，一些当地人司空见惯的平
常事在游客眼里可能事一件新鲜事。这时导游人员应多组织些轻松愉快的参观游
览活动，对游客提出的在导游人员看来似乎事幼稚可笑的问题也应该认真的回答
，以满足游客求新、求异的心理需求。
2.个性表露阶段：懒散心理、求全心理
随着旅游活动的进展、接触的增多，旅游团成员间、游客与导游人员间越来越来
熟悉，游客开始感觉轻松愉快，这时会产生一种平缓、轻松的心态，游客的性格
开始暴露，其心理特征主要表现为：
懒散心理。游客的弱点越来越暴露，时间概念差，群体观念弱，游览活动中自由
散漫，丢三落四，旅游团成员间的矛盾逐渐显现。
求全心理。人民花钱外出旅游，往往把旅游活动理想化，希望旅游活动的一切都
时美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求。游客在这一阶段提出
的问题范围更广泛、更深刻，个别游客还会提出一些不友好、挑衅性的问题。导
游人员在这一阶段的工作最为艰巨、最容易出差错。这个阶段最能考验导游人员
的组织能力和独立处理问题的能力，是对其导游技能、心理素质的一次重要考验
3.离境前阶段：忙于个人事务
旅游活动后期，游客要买称心如意的旅游纪念品，还要考虑行李是否超重等，希
望有更多的时间处理自己的事务，必要时做一些弥补和补救工作，使前一段时间
游客未能得到满足的个别要求得到满足。
十七、导游员用什么办法消除游客的消极情绪？
调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有：
物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况，
应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。
精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员
应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客得谅解；也可先让游客将不满
情绪情绪发泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。
2.转移注意法
导游人员要有意识得调节游客的注意力，使游客的注意力从一个对象转移到另一
个对象上。当旅游团出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动，
或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，忘掉或
暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的心情。
将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。对
因某些特殊要求得不到满意而情绪不佳得游客，导游人员要从&合理&和&可能
&两方面加以分析。如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满，此时
导游人员除说明购不到机票的原因外，可进一步地分析得失：不能及早到乙地，
失去了在乙地的部分游览时间确实可惜，但坐火车旅行可游览沿途风光，享受到
空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举，不能常用，
不能滥用。
十八、什么是个性化服务？导游人员为什么要对游客提供个性化服务？
个性化服务，是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，
针对游客的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基
础上的富有人情味的服务。
旅游团对的游客不同于散客，他们要受团体的限制，而散客的自由度大，完全按
照个人的意愿行事，不受他人约束。旅游合同中的旅游项目，只是集合了游客的
共同要求，游客的个别要求、想法难以在合同中反映出来。导游人员在按照《导
游服务质量》（标准）的要求做好旅游合同规定的导游服务的同时，对游客的特
殊需求要给予特别关照，这样会使游客感觉备受优势，增强对旅游活动的信心，
从心里感到满足。提供个性化服务的必要性使由于导游人员的服务对象是千差万
别的人，游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。个性化服务
虽然只是针对个别游客的个别要求，有时甚至是游客旅途中的一些生活小事，但
是导游人员做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，对全团的影响会大大超过
小事本身，也可显示导游人员良好的个人修养，使游客目睹导游人员求真务实的
作风和为游客排忧解难的精神，从而对导游人员产生信任并尊重。
十九、与领队合作时，导游人员应注意什么？
1.尊重领队权限，支持其工作
维护旅游团的团结、与接待方旅行社的导游人员联络，是领队的主要工作，领队
提出意见和建议时，接待社导游人员要给予足够的重视；在工作中或生活上遇到
麻烦时，接待社导游人员要给予领队必要的支持和帮助；旅游团内部出现纠纷、
领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员一般不要介入，以尊重领队的工作
权限，但必要时可助其一臂之力。这样做有助于相互产生信任感，加强双方的合
2.多同领队协商，主动争取其配合
导游人员遇事要与领队多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多与领队商量，
一是领队有权审核旅游活动的落实情况，二是导游人员可通过领队更清楚地了解
游客的兴趣爱好以及生活、游览方面的具体要求，从而向游客提供更具针对性的
服务，掌握工作的主动权。在游览项目被迫变更时，在旅游计划发生变化时，在
增加新的游览项目时，在游客与接待社导游人员之间出现矛盾时，导游人员要多
与领队商量，实事求是地说明情况，争取领队地理解和合作。
3.多给领队荣誉，调动其积极性
要想搞好与领队地关系，首先时要导游人员要尊重领队。导游人员要尊重领队地
人格，尊重他地工作，尊重他地意见和建议，适当发挥他地特长，还要随时注意
给他面子，如遇到一些可显示权威地场合，应多让领队尤其是职业领队出头露面
，使其博得团员们地好评。
只要导游人员诚心诚意地尊重领队，多给他荣誉，一般情况下领队会领悟到导游
人员地用心和诚意，从而采取合作的态度。
4.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突
导游服务中，接待社导游人员与领队在某些问题上意见相左是正常现象，一旦出
现这种情况，接待社导游人员要主动与领队沟通，力求及早消除误解，避免分歧
继续发展。一般情况下，接待社导游人员要尽量避免与领队发生正面冲突。
二十、与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些？
导游人员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉路线、经验丰富，导游人员与
司机配合得好，是导游服务工作得以顺利进行得重要保证。
导游人员应注意得问题有：
1.如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时
间、地点时，要记住用中文告诉司机。
2.旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。
3.导游人员要协助司机做好安全行车工作，如需帮助司机更换轮胎，安装或卸下
纺滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗得清洁；不要与司
机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援，或相
4.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见
是使司机积极参与导游服务工作的好方法。
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导游业务应变能力问题
1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作?
（l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变
计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有
一个基本的了解；
（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。
（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。
2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，
（l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实
（2）核实交通工具到达的准确时间。
（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。
3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你
做为地陪应如何处理
（l）立即与旅行社联系，查明原因；
（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。
（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。
4、如果发生了错接事故，应如何办理？
如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再
交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社
的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说
明情况并致歉。
5、何谓误机事故？应怎样处理？
由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂
时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下
6、如何防止设机事故发生？
（1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次
、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；
（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队
到热闹的地方购物或自由活动；
（3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机
。离开本站
7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失
，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协
（2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持
证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照
片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签
证明手续；
（3）费用由李女士自理
8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？
（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，
力争破案；
（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关
开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；
（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。
9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？
（l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪
带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助
（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；
（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店；
（5）若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两
个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，
地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
10、你作为一名地陪应如何防止游客走失？
（l）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店
名称，电话，最好戴上店徽或社徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动
时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方；
（2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚
餐的餐厅名称、地址、到景点后在景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所
需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点；
（3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数；
（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作；
（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
11、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？
（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院；
（2）关心病情，安排好患者的用餐；
（3）禁止导游擅自给患者用药
（4）说明看病的费用自理。
12、旅游者患重病，导游应如何处理？
（1）导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅
行社派人协助。地陪继续随团旅游；
（2）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领
馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望。慰问；
（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交
通票据分离以及出院、回国手续；
（4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；（5）患
者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华
费用自理。
13、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？
如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理：
（1）立即拨打120，实施紧急抢救；
（2）拨打110报警，保护好现场；
（3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报
该国驻华使、领馆有关负责人到达现场；
（4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作；
（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行；
（6）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回；
（7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境
许可证出境；
（8）抢救过程中的文字记录。抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境
许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存
（9）写出事故报告，存档。
14、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何
面对此事？
（l）一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境
内散发宣传品；
（2）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。
15、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？
（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；
（2）及时报警，严格保护现场；
（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保
险公司赶赴现场处理；
（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览；
（5）最好与领队联署写出事故书面报告。
16、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎
（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；
（2）立即报警、报告旅行社、派人支援
（3）安定旅游者情绪，继续参观游览；
（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；
（5）写出事故报告。
17、旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员
应如何处理？如何预防？
这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员
（1）立即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；
（2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；
（3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。预防办法是：A定点餐厅就餐。B
告诉游客不要在小摊上购买食物C
若餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面道歉。
18、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？
按照惯例。如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按
有关规定办理。在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释
工作。如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用
19、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理
（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的
生活不便；
（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。
20、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？
首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行
社应给予调换。确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房门卫生
设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉
。但是，游客要求往高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭
店损失费和房费差价。
21、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？
（l）需征得领队和旅游团成员的同意；
（2）与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续。出示证件、填写表格、
交纳费用。
（3）若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。若是记者，一般应婉拒
。经请示获准后，方可入团。
22、一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友
，你作为地陪，应如何处理？
（1）必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、食品等一般
（2）若是一般物品，导游又无法推脱时。应请旅游者写委托书说明物品名称、
数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、签章
。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。
23、你带一法国高中生旅游团游览丹东市境内的凤凰山。刚刚走下&老牛背&，
导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？
（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况。导游应采取现场紧急救护。办法
是：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度
）、上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体）；
（2）及时送医院救治。保存好诊断书。医疗费用清单。以备向保险公司索赔；
（3）报告旅行社，并写出事故报告。
24、一个台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难。台方提出：（1）将遗体运回台湾
或将死者土葬在大陆；（2）为死者举行宗教仪式以示掉念。你作为地陪，怎样
回答他们的要求！
（1）在大陆旅游中不幸死亡的游客可在当地火化，将骨灰带回台湾，也可以将
其遗体运回台湾；
（2）我国实行殡葬改革，提倡火葬。因此对方要求土葬，我方可以婉言拒绝；
（3）为了做好对台工作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次
简单的宗教仪式或追悼仪式。
25、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，你应该怎么办？
导游人员在带团过程中，如果发现有人企图利用游华之机与个别中国人或在华外
国人勾结，窃取我国机密和经济情报，走私贩毒、盗卖文物、贩卖黄色音像制品
。卖淫嫖娼等犯罪活动，应立即汇报旅行社并通知公安机关查明罪责，严正处理
26、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣
布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，
他陪应如何处理？
（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该
解，稳定游客情绪；
（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；
（3）尽快解决游客的食宿问题；
（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；
（5）通过旅行社计调部门通知下一站。
27、一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发
现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就
要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？
（1）安慰日本客人；
（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点
（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；
（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找；
（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；
（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，
如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去；
（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。
28、部分游客提出不想随团去福陵参观，而想去中街购物，遇到这种情况，你如
（l）应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的新变化；
（2）若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去中街，并告之
集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便
随时联系；
（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。
29、地陪在团队游览中，如遇到游客晕车或中暑，如何处理？
（l）在游览前。导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并
劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以防止
晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同时与司机
联系，求得他的协助。
（2）导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息
，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢
救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到明凉处，做些力所能及的抢救工作
，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹
或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。
30、导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的
钱包不见了，这时导游员应如何处理？
（l）分析钱包丢失的时间、地点。如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉
拿归案，扭送公安机关；（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人
的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特
医，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物数量讲清，以便破案时
（3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告；
（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。
31、一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接
团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已
8点40分，请问地陪导游员应如何处理？
（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；
（2）实事求是地说明交通情况；
（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。
32、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去虎滩乐园参观灯展，有
四位游客提出不去在宾馆里打麻将；赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？
应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中
国是法律所不允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去参观丰富多彩的灯
33、地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚
点四个小时，地陪应如何处理？
（l）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排
接待事宜；
（2）通知旅行社，变更餐饮、人住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间
和接站车辆会点做准备工作；
（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实
34、如何防止错接旅游团的事故？
（l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；
（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；
（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全
询问，认找旅游团；
（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或
旅游者姓名，国际代号、人数等。
35、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游
员应如何处理？
（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找
（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小
、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便
（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主
可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。
36、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行
李，这时你怎么办？
（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行
（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；
（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法
（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写
一份情况说明，由旅行社向保险公司申请}