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树立五大理念 让我们生活更美好
青岛全搜索电子报&&& 星期六
&&&&编者按：为全面贯彻党的十八大、十八届三中、四中、五中全会精神，深入贯彻落实《山东省社会科学普及条例》，按照山东省委宣传部、山东省社科联的部署，青岛市委宣传部、青岛市社科联于2016年5月，以“树立五大发展理念，让我们生活更美好”为主题，举办山东省暨青岛市第十三届社会科学普及周，在全市开展专题报告会、专家笔谈、社科专家进基层、知识竞赛、群众性公益性社科普及等系列活动。为服务于青岛市率先全面建成较高水平小康社会的目标，本次社科普及周的《专家笔谈》活动板块组织专家全方位解读“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，旨在通过舆论引导深化社会各界广大群众对发展规律的认识，激发全市人民共同建设宜居幸福现代化国际城市的意识，凝心聚力，更好推动经济社会发展。
五大理念引领发展宣传推动深入人心
中共青岛市委宣传部副部长&魏胜吉
&&&&党的十八届五中全会提出了“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，这是党在新时期的重大理论创新和全面建成小康社会的行动指南。宣传好、阐释好、贯彻好五大发展理念，对青岛市实现“十三五”良好开局、率先全面建成较高水平小康社会具有重要意义。我们要深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，努力在宣传阐释贯彻五大发展理念上走在前头，为推动各项工作得到新提升提供有力的思想舆论支持。
&&&&一、突出宣传重点，凝聚思想共识
&&&&组织开展五大发展理念的宣传教育，要讲清时代背景和重大意义，理解其“药方”和“指挥棒”作用；要讲清基本内涵和内在联系，明确其相互贯通、相互促进的逻辑关系；要讲清实践价值和行动要求，真正把先进理念融入到生产生活和工作学习中去。把五大发展理念作为各级党委中心组学习的重要内容，组织好领导干部的学习。发挥好市理论大众化示范点、理论宣教基地、社科普及教育示范基地，以及青岛讲坛、百姓宣讲团的作用，广泛开展基层宣讲活动，不断增进对五大发展理念的思想认同和行动自觉。
&&&&宣传思想工作要统筹建设和管理，统筹理论和舆论，统筹内宣和外宣，统筹网上和网下，统筹时、度、效。宣传五大发展理念，要以“五个统筹”为基本遵循和有效途径，充分利用报纸、电视、电台、网络、手机等载体，采取专家讲座、百姓宣讲、调研座谈、网上互动、微信交流等形式，多渠道、全方位宣传引导，开拓广阔空间，营造浓厚氛围。各区市各部门各单位整合资源、聚集力量，协调做好媒体和社会宣传、网上和网下宣传、对内和对外宣传，把“规定动作”与“自选动作”结合起来，趁势而上，合力而为。
&&&&二、深化理论阐释，勇于指导实践
&&&&五大发展理念是治国理政的新理念，是中国特色社会主义理论体系的新篇章。广大社科理论工作者要以此为研究重点，密切联系实际，深化理论阐释，推出有价值有影响的研究成果。社科项目带动，研究平台助推，积极发挥市委党校、市社科院、驻青高校和市中国特色社会主义理论体系研究中心、青岛地方文化研究中心等研究机构的作用，围绕主题开展联合攻关，用理论创新成果服务新常态，为市委、市政府的科学决策提供思想支撑和智力支持。
&&&&发展理念是为了发现、提出、分析和解决问题。要以新的发展理念引导新的发展实践，综合运用宣传教育、新闻出版、文化熏陶、文艺鼓舞、文明创建、舆情管理等各种途径，引导人们把五大发展理念转化为思想方法和工作方式，积极投身于社会实践，在抓落实上出思路、下功夫。把践行五大发展理念与培育社会主义核心价值观结合起来，尚实干、勇作为、敢担当，以实际行动推动五大发展理念的落地生根。
&&&&三、坚持创新为要，彰显生机活力
&&&&学习宣传五大发展理念，关键是以创新精神推动贯彻落实。习近平总书记指出，“创新是引领发展的第一动力”。宣传思想工作引领风气之先，必须坚持创新为要，改进宣传的理念、内容和手段，增强宣传的实效性、针对性和感染力。要打破思维定势，博学敏锐、与时俱进，善于从大局着眼，注重前瞻性思考；要抓住根本优势，正面引导、全面动员，善于用鲜活的语言讲政策，放大宣传的磁场效应；要丰富宣传载体，重点突破、有的放矢，善于把握发展脉络和宣传规律，借助手段创新提高宣传效果。
&&&&“不日新者必日退”。顺应媒体发展大趋势，适应信息时代新变化，在发挥传统媒体主导作用的同时，更加注重运用网络新媒体开展五大发展理念的宣传引导。通过网上论坛、手机客户端、微博、微信等形式，弘扬网上主旋律，传播网上正能量，占领新兴媒体阵地，主动有效引领舆论。认真研究各个群体的思想文化需求，针对不同群体采取不同手段开展宣传教育，推动五大发展理念入脑入心。
&&&&新理念引领新常态。在今后的工作学习中，我们要以更加到位的思想认识、更加自觉的实际行动、更加有为的工作追求，深入培育发展新理念，不断开拓发展新境界，共同谱写中国梦青岛新篇章。
贯彻五大发展理念开创社科事业新局面
&&&&青岛市社科联党组书记、主席、市社科院院长&佟宝军
&&&&日，习近平总书记在哲学社会科学工作座谈会上发表重要讲话，为哲学社会科学工作指明方向。社科联作为党委和政府联系社会科学工作者的桥梁和纽带，必须认真学习贯彻落实习总书记系列讲话精神，坚持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，引领社科工作创新发展。
&&&&一要不负使命，推动创新发展。习近平总书记讲话指出，坚持和发展中国特色社会主义，统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦，我国哲学社会科学可以也应该大有作为。古人说，“苟日新，日日新，又日新”，要把创新作为引领社科工作发展的基点，渗透到社科工作中去，推动工作思路、工作重点、工作机制、方法手段等与时俱进。要坚持用马克思主义中国化的最新理论成果武装头脑、指导实践、推动工作。要坚持站在学术前沿，占领学术制高点，掌握研究主导权，构建学术高地；要抓住社科事业繁荣发展的良好机遇，运用好信息技术革命提供的平台，创新社科工作的方式方法和工作机制，为社科事业创新发展提供有效保障。
&&&&二要服务大局，促进协调发展。要坚持围绕中心、服务大局，在统筹推进社会科学工作中，发挥社科联“联”字的作用，在上联、下联、内联、外联等方面，把握好整体与局部、局部与局部的关系，瞄准影响青岛发展的紧迫性、前瞻性、战略性重大课题，通过青岛市“双百调研工程”，推出一批研究成果，发挥好市委市政府思想库、智囊团的作用，着力推进副省级城市一流智库建设；增强社科评奖工作的透明度和权威性，使政治合格、学术水平过硬的成果脱颖而出，使之成为检验我市社科成果、衡量我市社科发展水平的重要标志；推进学会建设规范化，引导学会开展学术活动和课题研究，发挥学术殿堂和微型智库作用。
&&&&三要强化生态意识，推动绿色发展。绿色发展是以效率、和谐、持续为目标的经济增长和社会发展方式，是可持续发展的必要条件。社科工作落实绿色发展的理念，根本的是要履行好职责，发挥好优势，营造出积极健康、清新明朗的社科工作氛围。要强化政治意识、宗旨意识、责任意识，弘扬主旋律，传播正能量，守住社科阵地，掌握主动权和话语权。要通过扎实的作风建设，不断改进工作作风，发扬“钉钉子”精神，营造高效廉洁的工作环境。要坚持一切从实际出发，树立节约意识和成本意识，科学确定工作布局，合理调配各种资源，提高社科工作科学化水平，在学习贯彻“绿色发展”理念方面走在社会前列。
&&&&四要促进横向合作，推动开放发展。以开放的姿态，推动青岛市社科工作的繁荣发展。建立国际学术交流合作机制，加强对外多领域、多层次的交流与合作，开展访问交流，开阔研究视野；参与组建各类城际智库联盟，与国内社科智库和科研机构开展合作，交流智库研究成果；开展项目合作，运用外脑，与中国社会科学院、全国知名高校等国内高端智库合作，整合国内和各方面的研究资源，跨地域、跨单位、跨学科联合开展重大课题研究，为青岛发展服务；发挥学术活动的开放交流作用，邀请国内知名专家学者为青岛发展出谋划策。
&&&&五要突出以人为本，推动共享发展。要坚持社科工作为了人民、依靠人民，通过出版科普读物、建设科普基地、开设社科知识讲堂等方式，使人民群众享受到更多的社科成果。要进一步加大社科研究成果的转化力度，让更多的研究成果尽快转化为促进经济社会发展的强大动力，使人民群众从中得到实惠。要建立一支事业心强、敢于拼搏的专家人才队伍，建立一个贴近基层、贴近群众的服务体系，积极回应群众关注的热点难点问题，促进社科事业繁荣发展。
&&&&习近平总书记指出：“五大发展理念，是‘十三五’乃至更长时期我国发展思路、发展方向、发展着力点的集中体现。”社科部门和广大社科工作者，要不断深入学习贯彻十八大以来党的治国理政新理念新思想新战略，紧密联系实际，自觉增强用五大发展理念引领和推动社科工作的自觉性坚定性，为社科事业繁荣发展再立新功。
创新是引领青岛发展的第一动力
青岛市科学技术信息研究所所长、研究员&谭思明
&&&&党的十八届五中全会提出的创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念，其中创新发展居于首位，贯穿各个发展理念之中。准确把握和贯彻落实创新发展理念的精神实质和目标要求，是青岛建设国家东部沿海重要的创新中心，打造特色鲜明的创新之城、创业之都和创客之岛的前提和保障。
&&&&一、准确把握“创新是引领发展的第一动力”科学内涵。习近平总书记指出：创新是引领发展的第一动力。抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来。适应和引领我国经济发展新常态，关键是要依靠科技创新转换发展动力。创新既包括科技创新，也包括理论、制度和文化等各方面的创新，其中，科技创新是核心，理论创新是先导，制度创新是保障，文化创新是基础。在全面创新进程中，一定要紧紧抓住科技创新这个“牛鼻子”，发挥科技创新在全面创新中的重要引领作用。“创新是引领发展的第一动力”与“科学技术是第一生产力”一脉相承，既是继承，也是发展，是对我国经济新常态下实现转型发展方向、路径和着力点的精辟概括。
&&&&二、深刻理解“把创新摆在国家发展全局的核心位置”重要论断。当前新一轮科技革命和产业变革蓄势待发，信息、生物、新材料等技术广泛渗透，成为重塑世界经济结构和竞争格局的关键。五中全会把创新发展理念居于五大发展理念之首，强调必须把创新摆在国家发展全局的核心位置，让创新贯穿党和国家一切工作，让创新在全社会蔚然成风。这充分体现了党中央从战略全局高度，顺应国际竞争发展潮流，针对制约我国经济社会发展的突出问题，确立了创新在发展全局中的核心地位，使创新成为引领发展的第一动力。大力实施创新驱动发展战略，加快形成以创新为主要引领和支撑的经济体系和发展模式，是关系我国发展全局的重大抉择。
&&&&三、深入认识“必须把发展基点放在创新上”新要求。必须把发展基点放在创新上，一是培育发展新动力，激发创新创业活力，释放新需求，创造新供给；二是实施“一带一路”、网络强国、国家大数据等战略，积极拓展发展新空间；三是深入实施创新驱动发展战略，发挥科技创新在全面创新中的引领作用；四是走产出高效、产品安全、资源节约、环境友好的农业现代化道路；五是实施《中国制造2025》，培育战略性产业，构建产业新体系；六是深化行政管理体制改革，加快形成有利于创新发展的新体制；七是创新和完善宏观调控方式。
&&&&四、建设东部沿海重要的创新中心是我市落实创新发展理念的重要抓手。“十三五”时期，青岛市委、市政府提出了建设“创新、服务、海洋”三大中心的战略部署，打造国家东部沿海重要的创新中心是落实五大发展理念、全面实施创新驱动发展战略、加快推进供给侧结构性改革的重要举措。加快创新中心建设，要以人才和科技创新为核心，以产业创新为主导，以质量效益和可持续发展为主线，实施科技创新、产业创新、文化创新、制度创新等十大创新行动，实现以科技创新为核心的全面创新，培育发展新动力，拓展发展新空间，形成具有国际竞争力的蓝色高端新兴产业体系，推动经济发展走上主要依靠创新驱动发展的轨道，为率先实现全面小康社会奋斗目标提供战略支撑。
协调是社会经济进一步发展的基础
青岛大学人文社科处处长、教授&刘喜华
&&&&中国改革开放三十多年来，经历了高速发展，国民生产总值从几千亿增长到六十余万亿。世界许多国家的经济发展史表明，当一个国家的经济社会发展经历了一段高速增长之后，往往需要经历一个整固时期，这个时期需要经济社会进行多方面、多层次的协调，只有通过这个步骤，才会为经济社会的进一步深化、发展奠定基础。信息科技的发展也亟待通过协调以与经济发展有机地结合起来。从电脑到网络、手机，再进而是互联网+、工业4.0，信息技术的发展使现代人在几十年中经历了过去千年所未有的变化，比沧海变桑田有过之而无不及，而整个社会实际上还并没有完全调整好，还没有完全适应这一经济新常态，唯有通过协调，才能取得更和谐的发展。当然，这种协调，意味着经济在短期内可能会有减速，一些矛盾会因此而日益突出地显现出来，但这并不可怕，因为这正是改革的契机。
&&&&那么，在这样一个时期，应该如何协调以促进发展呢？
&&&&首先，应该协调好政府与市场的关系。自改革开放以来，党的十八大首次提出让市场在资源配置中起到基础性的作用，这是非常正确、明智和伟大的选择。因为人类现代发展历史已经证明，市场是最有效的资源配置方式。而要让市场最大程度地发挥它的优势，关键是要明确政府与市场的权责，“政府的归政府，市场的归市场”，让市场决定资源的优化配置，而政府一方面，通过制订规则，保障市场能充分有序的运行，另一方面，通过提供公共物品等，改善市场失灵的情况。
&&&&其次，应协调好收入差距。自去年财政部楼继伟部长发出警示以来，中等收入陷阱问题日益受到国人的重视。从已陷入中等收入陷阱的国家来看，多是由收入差距问题引起的。我国的收入差距主要表现为一般意义上的贫富差距、东中西部差距和城乡收入差距，其中，城乡收入差距是最主要的。大力加强小城镇化建设，既是中国进入发达国家序列所必经之路，也是改善收入差距的重要举措。但加强城镇化建设，不能一蹴而就，需要协调区域经济发展、收入再分配、社会保障、户籍管理等各个方面。否则，不仅于事无补，反而会进一步拉大收入差距。
&&&&再次，应协调好短期增长和长期发展之间的关系。中国经济目前面临着一些困难，如过剩产能亟待消化，新的经济增长点还没有充分地发挥作用，金融形势不稳定等。这些困难是短期的，是急务，但不能因此损害长期发展的基础、破坏市场化的进程。之所以需要微调，在维护物价稳定的前提下解决金融问题，在让市场发挥基础性资源配置作用的前提下，通过优胜劣汰消化过剩产能，促进产业结构调整，借助互联网+推动产业升级，培育新的经济增长点。总之，通过改革进行协调，以市场化解决市场的问题，改善经济结构的质量，将经济增长转变为经济发展，才能为中华民族的伟大复兴夯实基础。
坚持绿色发展理念着力变革城市发展模式
青岛市社科院城市所所长、研究员&冷静
&&&&与创新发展、协调发展、开放发展、共享发展一道，“绿色发展”是党的十八届五中全会提出的指导我国“十三五”时期发展甚至是更为长远发展的科学的发展理念和发展方式。绿色发展是指经济增长摆脱对高排放、高资源消耗和环境破坏的依赖，并在经济增长与碳排放减少、资源节约及环境改善之间形成相互促进关系的一种可持续发展方式。它不同于工业革命以来建立的过于依赖传统化石能源、高资源消耗和高污染的发展方式，而是一场深刻而全面的发展理念、生产模式和消费模式的变革。
&&&&绿色发展理念的提出，是我们党直面现实问题的必然选择。改革开放30多年来，我国经济社会建设取得了举世瞩目的巨大成就，已经成为世界第二大经济体。但与此同时，经济社会发展与生态环境之间的矛盾也日益突出，环境污染、生态失衡、资源短缺等一系列问题已成为制约我国实现科学发展的瓶颈。正是基于对这些突出问题的深刻认识，党的十八届五中全会立足解决经济社会发展无限需求和资源环境有限供给之间的矛盾，把绿色发展作为“十三五”时期乃至今后长期必须坚持的重要发展理念，这充分体现了党中央对中国特色社会主义事业“五位一体”总布局的深刻把握，体现了我们党对人民福祉、民族未来的责任担当，也同时体现了全党对人类文明发展规律的理性思考。
&&&&作为我国沿海重要的中心城市，青岛要在“十三五”时期率先全面建成较高水平小康社会，突出“三个中心”建设，并推动城市在世界城市体系和区域发展中的价值和影响力进一步提升，就必须更加主动地按照十八届五中全会确定的新理念、新思路、新举措，把绿色发展作为全面建成小康社会、推进现代化建设的重要引领，在思维理念、价值导向、空间布局、生产方式、生活方式等方面，推进一场深刻的绿色革命。
&&&&一是确立绿色思维。要牢固树立顺应自然、尊重自然、敬畏自然的生态文明理念，大力弘扬社会主义核心价值体系的生态文明内涵，引导形成生态文明主流价值观，厚植崇尚生态文明的社会新风尚。
&&&&二是谋划绿色布局。要构建起有利于资源节约、环境保护的发展框架，合理布局和科学治理生产空间、生活空间、生态空间，建设绿色城市、绿色乡村。
&&&&三是推进绿色生产。要构建科技含量高、资源消耗低、环境污染小的绿色产业体系，努力实现整个生产过程的绿色化，不断提高经济绿色发展程度。
&&&&四是倡导绿色生活。要积极倡导和大力推行绿色消费，推广使用节能节水产品、节能家电、节能与新能源汽车和节能住宅等产品，发展城市绿色交通，加快形成勤俭节约、绿色低碳、文明健康的生活方式和消费模式。
&&&&五是强化制度约束。要大胆探索建立符合实际的自然资源产权制度、自然资源有偿使用制度和生态补偿制度，建立健全生态保护责任追究制度、环境损害赔偿制度和环境损害责任终身追究制度。
&&&&六是健全绿色引导。要抓住领导干部这个“关键少数”，制定生态文明建设目标评价考核办法，大幅提升资源消耗、环境损害、生态效益的考核权重，严格考核问责。
拓展对外开放合作空间提升青岛国际竞争能力
中国海洋大学经济学院副院长、教授&刘曙光
&&&&面临全球金融危机后期国际格局的多维度调整，我国在“一带一路”倡议和海洋强国战略指引下坚定地推进全球化开放与合作，位于国家“一带一路”开放重要枢纽和国家海洋创新体系重要中心的青岛，以积极姿态和宏大胸怀，提出建设中国蓝谷、青岛西海岸新区、财富管理金融综合改革试验区等三大国家战略平台，将青岛市的发展战略深度融入国家的全球化战略框架之中。
&&&&首先，青岛的中国蓝谷建设是国家“十三五”规划的战略布局，更是青岛市参与全球海洋科技创新的重大举措。中国蓝色硅谷的成功建设，需要融入海洋科技研发及产业化的全球知识循环（global&knowledge&circulation）网络，建立创新资源外部探索（exploration）和内部挖掘（exploitation）的双元性创新模式，将本土海洋优势整合与全球海洋科技资源流动渠道建设结合起来，形成海洋科技及产业化的区域创新自组织效应。建议以蓝色硅谷核心区为依托，建立与北美、欧盟、东亚等地的世界主要海洋研究中心、世界主要自主创新中心的战略交流与实质性合作，强化与国内自主创新中心的多元化协同创新战略联盟，在共享开放性平台资源的同时发挥自己的特色化平台优势，通过打造品牌化国际蓝色经济论坛、发布国家蓝色经济与海洋科技发展指数、酝酿和提出未来中国蓝色科技及产业发展方向，进一步提升其全球优势要素吸引和聚合能力。
&&&&其次，青岛国家级财富管理金融综合改革试验区建设，是我国推动资产配置国际化模式借鉴的重大举措，更是服务于国家资本运作国际化的战略选择。青岛应该借鉴波士顿、卢森堡、苏黎世等世界级财富管理中心的历史经验及现今运作模式，以我国推动东北亚国家自由贸易区建设和海上丝绸之路建设为重要切入点，培育面向东北亚的跨境人民币交易中心，融入亚太地区的国际化资产再配置网络。同时，推动实现国际资本服务与青岛本土蓝色经济发展和传统产业国际化转移的资本需求对接。
&&&&第三，建设青岛西海岸新区，是新时期我国海洋强国战略的新支点，更是我国新一轮对外开放的新引擎。西海岸需要认真履行国家赋予的“四区一基地”战略使命，充分利用新区土地空间广阔、港口设施优良的优势，紧抓国家和地方战略性优惠政策良机，积极参与新区建设的海洋经济国际化竞争。建议选择国际海洋科研发达、港口业务先进、陆海统筹规划合理的沿海城市，推动在海洋科技产业合作、港口运输信息一体化、海岸带资源环境统筹治理等方面的深度规范化交流与专业化合作。同时，积极拓展沿海上丝路沿海国家和近邻岛屿国家的产业资本输出和专业化服务，推动开展面向东南亚和印度洋的海岸带及海洋空间规划、深远海开发、小岛国发展与保护等的国际合作论坛及项目，助推我国海上丝绸之路战略框架内的国际合作升级。
为共享发展作出更有效的制度安排
中共青岛市委党校政治学教研部主任、教授&敬志伟
&&&&习近平总书记强调：“治理国家，制度是起根本性、全局性、长远性作用的。”坚持共享发展，实现发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，必须“作出更有效的制度安排”，依靠制度的优化与保障来“使全体人民在共建共享发展中有更多获得感”。
&&&&“共享”不是一个抽象的概念，而是实实在在地体现在衣食住行、生存发展等各个民生领域。当前，民生问题在我国显得尤为突出，教育、医疗卫生、就业、扶贫脱困、住房、养老、食品安全等问题严重制约了人民群众共享改革发展成果的实现。因此，要使全体人民在共享发展中有更多的获得感，就必须从解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，通过科学完善的制度体系来保住基本、补上短板、兜好底线。
&&&&要大力完善基本公共服务制度体系。推进基本公共服务均等化不仅有助于缓解收入分配的差距，改变经济发展与社会发展不协调的问题，而且有利于促进城乡之间、地区之间的协调发展，使不同社会阶层在改革中均衡受益。要坚持普惠性、保基本、均等化、可持续的方向，构建起不分区域、不分城乡的各种基本公共服务体系和社会保障制度，实现人人共享改革发展成果。要科学设计社会再分配制度，通过税收调节制度、公共财政制度、利益补偿制度等社会财富再分配制度，充分发挥制度所蕴含的公共性与公正性在再分配领域的调节作用。要积极调动全社会的力量实现共建共享，对非公益性民生问题，采取政府、企业、社会团体、个人等多元化投入、运用市场运作方式、达到互惠互利、共建共享。要建立健全公共服务监管制度，构建起在政府主导下完善严格的监管制度，尤其要加大安全生产、医疗卫生、食品安全等领域的监管力度，切实提高公共服务领域的共建能力和共享水平，进一步增强人民群众的安全感、信任感和认同感。要充分发挥人民群众的主体地位和主体作用，强化和完善基层村民自治、社区自治在社会建设和社会管理中的功能，使人民群众依法直接行使民主权利，管理基层公共事务和公益事业，实现政府行政管理与基层群众自治的有效衔接和良性互动。
&&&&要自觉营造实现共享发展的良好社会环境。要把实现好、维护好、发展好广大人民群众的经济权益、政治权益、文化权益、社会权益以及生态权益作为政绩考核评价的基本内容，把人民群众满意不满意、高兴不高兴、拥护不拥护、答应不答应作为衡量干部政绩的最终标准，把定期组织基层群众对政府部门及公务员的评议活动作为政绩考核的重要方法和手段。同时，要进一步建立科学有效的工作机制和考核评价机制作为保障。如：健全体现民意的决策机制；完善公开、公正、公平、透明的办事机制；扩大公民有序参与的监督机制；规范督导、监察和考核机制；细化目标评价机制和强化责任评价机制。对制度落实不彻底的，要坚决勒令整改；对制度执行不力的，要坚决追究责任。通过有效的制度执行力，来切实维护制度的严肃性、公正性、权威性和完整性。
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服务质量(Quality of Service,QoS)
　　是的基础，而服务质量则是的核心。无论是的生产企业还是，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与质量的内涵有区别，对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、均有其有别于有形产品的内涵。
　　服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
　　即顾客对服务企业所提供服务预期的。则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的同其的比较。
　　预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即、、和。
　　1)市场沟通包括、、以及活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打。
　　2)和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与的函数关系。
　　3)顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及、的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。
　　鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容：
服务质量是顾客感知的对象；
服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；
服务质量发生在服务生产和交易过程之中；
服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；
服务质量的提高需要内部形成和支持系统。
服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；
顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
　　显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
　　服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由与预期质量的差距所体现。
　　技术质量是指的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。例如为旅客休息提供的房间和床位，为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。
　　职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。
　　形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过、等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、、、方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。
　　真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。
　　服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。
　　1、服务质量测定的标准
　　服务质量的测定是服务企业对的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：
　 （1）和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。
　 （2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关）。
　 （3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。
　 （4）和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。
　 （5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。
　 （6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。
　　在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。
　　与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。应该认真考虑建立监督控制机制。
　　可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。如果有发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。自我修复，就不单是告诉乘客目前的困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。
　　2、服务质量测定的方法
　　服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：
第一步测定顾客的预期服务质量；
第二步测定顾客的感知服务质量；
第三步确定服务质量，即：服务质量=-感知服务质量。
　　对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下：
第一步选取服务质量的评价标准；
第二步根据各条标准在所调查的的地位确定权数；
第三步对每条标准设计4-5道具体问题；
第四步制作问卷；
第五步发放问卷，请顾客逐条评分；
第六步对问卷进行综合统计；
第七步采用第三章叙及的值模型分别测算出预期质量和感知质量；
第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。
　　1、服务质量差距的管理
　　经过长期营销实践，美国服务问题专家建立了一个，专门用来分析质量问题的根源。
　　服务质量差距：
　　首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
　　实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，对的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
　　当然，顾客亲身经历的服务交易和是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
　　分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：
　 （1）管理者认识的差距（差距1）
　　这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：
对和需求分析的信息不准确；
对期望的解释信息不准确；
没有需求分析；
从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；
臃肿的阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
　　（2）质量标准差距（差距2）
　　这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：
计划失误或计划过程不够充分；
组织无明确目标；
服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
　　第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。
　　总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。
　　（3）服务交易差距（差距3）
　　这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：
标准太复杂或太苛刻；
员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；
标准与现有的发生冲突；
服务混乱；
不充分或根本不开展内部营销；
技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
　　可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少和技术的支持。
　 （4）的差距（差距4）
　　这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：
营销沟通计划与服务生产没统一；
传统的和服务生产之间缺乏；
营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；
有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。
　　引起这一差距的原因可分为两类：
一是沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；
二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。
　　在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：
第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；
第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。
　　（5）感知服务质量差距（差距5）
　　这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：
消极的质量评价（劣质）和质量问题；
口碑不佳；
对公司形象的消极影响；
丧失业务。
　　第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。
　　差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意程度。
　　2、影响服务质量的
　　质量的四个来源，即设计、生产、交易与顾客的关系——这些方面的管理方法也影响着顾客感知的质量。服务的技术质量与买卖双方有关的职能质量都会受到这些因素的影响。
　　产品或服务的设计影响着技术质量。这是职能质量的一个来源。例如，顾客或潜在的顾客可能参与。这可以改进技术质量，但对职能质量也有影响。顾客会认为卖主对他们非常重视，能够尽力解决他们的问题。这就是相互作用过程中职能质量的作用。
　　就服务业而言，生产是重量的一个来源，产出的技术质量是全部生产过程的结果。参与到这个过程中的顾客可以观察到大部分过程。于是买卖双方的相互作用就产生了。生产对职能质量也有影响，这对亦是如此。当然，生产还决定着技术质量。然而，顾客可能只是偶然地接触生产过程，例如和生产过程可能向顾客演示。顾客与生产、生产资源、、生产过程的相互作用的认识方式对职能质量产生一定的影响。
　　同时，在许多情况下很难区分交易和生产。交易或多或少全部生产过程的一部分。因而上面提到的有关生产质量的各个方面也适用于服务业的交易。对来说，交易可以形成一个独立的职能，当然，交易的结果是买者得到了产品。这样，顾客通过产品的交易感受到了产品的技术质量。除此之外，还有与过程有关的因素即交易的方式。
　　最后，买卖双方的关系在制造行业和服务行业都是质量形成的原因，这种关系对质量的影响主要是与职能过程方面有关。职员在与中越是具有顾客意识和服务导向，买卖关系对质量的影响就越有利。
　　顾客对质量的期望是在自己经历企业所提供服务之前。顾客对企业的形象可以有多种认识，它对质量的作用就像一个过滤器。一个声誉良好的形象是一个遮掩物，即使有一些消极的形象，它们也不会显得那么突出。顾客感知的质量是对期望和实际经历比较的结果，它必须考虑组织的形象问题。
　　管理者必须研究和理解企业各种职能对质量的影响。质量来源涉及方方面面，生产只是其中之一。在设计、生产、交易中以及计划和中参与买卖交易的员工，对技术和职能两方面都不能顾此失彼。
质量是顾客感知到的对象。
质量离不开生产交易过程。
质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现。
每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献。
必须与质量管理融为一体。
　　服务承诺亦称，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
　　服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：
服务质量的保证；
服务时限的保证；
服务附加值的保证；
的保证等。
　　企业常常进行的服务承诺如：
顾客只要不满意，无论何种原因，都可以全额退款。
误点绝不超过5分钟，否则退钱（交通企业）。
存取款只用一分钟，保证不延误时间。
　　服务承诺制的实行有利于企业提高服务质量，满足消费者需求并令其满意，企业自身的形象。承诺服务的顾客满意引发的经营革命触及、社会性导向两个层次，将触角深入而广泛伸入市场及整个社会，企图透过种种努力，掌握顾客爱好、这种由微而巨、抽象而复杂的层次。在美国的罕普顿连锁旅馆，尽管1993年全部退款高达110万，但罕普顿连锁旅馆的大胆保证，却为他们带来了1100万美元的额外收入。我们可看出，服务程度直接影响着一个企业的成功和失败，而服务保证能落到实处就会拥有顾客的信任，同时，企业也会获得意想不到的。
　　实行服务承诺制可以采取以下措施：
　　⑴制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务，提供商标准保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
　　⑵不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。
　　⑶特别情况。美国波士顿一家餐厅的员工，在客人之后，拿着免费餐券要补偿对方，结果严重得罪了客人。可想而知，餐厅如果还想跟这些火冒三丈的客人重修旧好，需要的当然是比免费餐券更有意义的东西，这时，应随时通知较高层次的主管出面处理，他们一方面可采取适当措施，更可以借此机会，实际了解顾客所遭受的不幸。
　　⑷提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。
　　⑸简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。
　　⑹将服务满意度列入的。在现代服务营销活动中，由于人们的价值观、时间观念的进步，企业推行服务承诺的必要性更强烈，顾客对企业推行服务承诺的期待也更强烈，服务承诺成为企业提高服务质量不可分割的组成部分。
　　“”一度被认为是仅仅局限于传统的服务性行业（如宾馆、饭店等）的观念，现已在全球范围内成为推动整个工商业界向前发展、的一种理念。进人90年代以来，已经成为企业赢得竞争的最终武器。顾客服务对于企业的重要性，可借用博士的一句名言：君不纳此亦当无不可，生存非强迫之事。亦即顾客服务与企业的生存和发展生死攸关。
　　服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。美国著名营销学家贝皇（Berry）,潘拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究提出，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与技术质量有关外，其余几个标准都或多或少与功能性质量即服务过程的质量相关，可见，服务过程的质量对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。首先，加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还会关心他们是“怎样获得”的这些服务，尤其，当同类型或同档次的服务性企业提供的服务大同小异的时候，“怎样提供”服务将成为顾客选择服务性企业的重要标准。
　　第二，加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。在面对面服务中，服务的生产和消费同时进行的特性表明，在服务过程中消费者和生产者必须直接发生联系，顾客只有而且必须参与到服务的生产过程中去才能最终享用到服务的。由于顾客高度参与服务过程给服务性企业的带来了很多难以预料的随机因素。更为严重的是，根据研究，在面对面服务的过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会导致他们对整个企业的全盘否定，这就是服务性企业中著名的100-1=0效应。
　　第三，加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。研究表明，顾客购买服务的风险很大，为了降低风险他们往往对自己认可的企业或市场形象好的企业有较高的忠诚度。从某种意义上说，服务质量与企业形象是互为相长的。一方面，加强服务过程的质量管理，可以大大提高顾客感觉中的整体服务质量，帮助企业树立良好的市场形象，培养顾客的；另一方面，服务性企业的市场形象又会对顾客实际经历的服务质量产生重大影响。如果企业有良好的市场形象，顾客往往会原谅服务过程中出现的次要质量问题；反之，则会出现截然相反的后果。一些服务营销学家把服务性企业的市场形象比作服务质量的“过滤器”就是这个道理。
　　研究表明，在服务部门或服务流程中，由于质量低劣造成的损失通常占总支出的50%,这些损失包括返工、失误、计划流产等。而在生产部门中，这种损失只占10%一20%对服务流程的分析表明，只有不到10%的业务周期时间用于真正重要的、对顾客有用的任务，其余的时间和工作只是花在等待、返工、绕圈子、检查等一些不重要的活动中。提高服务质量有利于企业端正，正确处理与社会效益的关系；有利于加快步伐；有利于完善基础工作，全面提高；还有利于加强，充分发挥广大职工的企业主人翁地位。
　　和，作为服务质量管理管理的一般结构和模式。
　　服务的任何一项管理活动，都必须遵循一定的科学工作程序，这种科学工作程序就是。朱兰的三部曲是指质量管理由、和三个过程组成。
　　在实践中，6σ已经成为改进质量、的一套方法和技术的代称。最广泛使用的6σ方法是（Define）、定量（Measure）、分析（Analyse）、改进（Improve）和控制（Con-trol）简称。提供了有条不紊地解决业务问题的方法。
　　服务业所涉及的行业五花八门，各行涉及专业种类繁多，有大有小，不可能有一个统一的标准服务质量管理流程模式来规范。各个服务企业必须依据自己的实际情况，按照质量保证标准要求，结合现有的成熟管理经验，付出一定的人力、物力、，健全符合自己管理需要的服务质量流程。
　　一个企业或组织强化服务质量管理，一是确定企业的和目标；二是确定岗位职能和权限；三是建立完善服务质量管理流程，并使其有效运行。质量方针和目标是企业为消费者服务的宗旨，服务质量管理流程涉及、、和活动，需要企业或组织内部的全体员工参与实施，需要最高管理者深人持久地领导，需要投人一定的人力、物力、，可以说质量管理水平是通过服务质量管理流程的健全和有效运行来实现的，整个是动态的。因此，服务质量管理流程是一项长期而持久的。通常按惯例，服务质量管理流程的设计需要经过、组织准备、分配、确定质量方针和目标、编制质量体系程序文件、编制、编制作业文件七个步骤。
　　1、质量认证及其表示
　　质量认证是产品或服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例，由进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和的行为。质量认证包含以下要点：
质量认证的对象是产品或服务；
标准化机构正式发布的标准是认证的基础；
证明批准认证的方式是合格证书或合格标志；
质量认证是第三方从事的活动；
质量认证与安全认证统称为或综合认证、全性能认证。通常对安全认证实行强制性认证制度；对综合性认证实行自愿认证原则。
实行服务质量认证制度具有不可忽视的重要作用，这些作用表现为：
　 （1）指导消费者选购自己满意的服务；
　 （2）帮助服务企业建立健全高效的；
　 （3）给服务企业带来信誉和更多的；
　 （4）节约大量的社会检验费用；
　 （5）提高服务企业及其产品的；
　 （6）国家通过质量认证有效地促进服务企业提高服务质量、保护使用者的安全、健康和利益。
　　质量认证制度最早的雏形为1903年英国工程标准委员会首创的世界第一个用于符合标准的标志，即“BS”标志或称“风筝标志”，用于铁道钢轨的认证标志。 20世纪30年代开始形成受法律保护的认证标志，至50年代基本普及到所有工业发达的国家，60年代起当时的苏联和东欧国家陆续采用，70年代发展中国家陆续实施。
　　服务合格认证与商品合格认证一样，在国际上是由政府或非政府的国际团体进行组织和管理的国际通行的认证制度。各国为进行认证工作都制订了一整套程序和管理制度，国际合格认证是消除活动中的重要手段。
　　1970年（）成立了认证委员会（CERTICO），而各国政府或也形成了一些权威性认证机构。这些组织一般采取以下方式：
相互承认对方的合格认证；
建立国际区域性认证体系；
采用国际上著名的标志作为双边或多边的共同语言。
　　合格认证包括和质量认证。质量认证包括服务质量认证、、检查（审核）人员及评审员认可等。它是涉及到生产、、检验、标准、计量等部门的一项综合性工作。目前国际上已有60多个国家和地区开展了质量认证工作。为了统一质量标准简化质量认证程序，化组织（ISO）于 1987年发布了《系列》。这个标准系列包括5个独立标准：
《》即《选择和使用指南》含3种模式、8种形式；
《》即《质量体系——开发、设计、生产、安装、服务模式》；
《》即《生产和安装的质量保证模式》；
《》即《质量体系——和试验质量保证模式》；
《》即《质量成本核算要素指南》。
　　《ISO9000标准系列》认证的内容包括：
产品：、零件、部件和整机；
过程：工艺生和全部加工过程；
服务：洗染、、出租车、旅馆等第三产业；
管理：技术人员素质、水平等。
　　质量认证的目的不在于“证明符合标准”，而是有关方面“提供证明服务”，使他们能够放心地利用已被认证的可靠的质量信心。由公正地证明产品或服务的质量符合规定的标准这一信息准确无误地传递给消费者、用户、生产者、政府机构、贸易机构等有关方面。研究质量认证的表示方法就是要解决质量认证的的传递方式。根据不同的用途，质量认证有两种表示方法：
　　认证证书即合格证书是由认证机构颁发给企业的一种证明文件，证明某种产品或服务符合特定标准和技术规范。认证证书不等于企业的。前者是第三方认证机构签发的，更具权威性，而后者是企业自己签发的，属于企业自我声明合格的性质。认证证书一般在做、、或促销活动时加以宣传、展示，以提高企业的声誉和认证产品或服务的信誉。
　　认证标志即合格标志，是由认证机构设计并发布的一种专用标志，用以证明某产品或服务符合特定的标准或技术规范，经批准后在产品或服务载体上使用。认证标志不同于。商标是某种商品品牌的法律化的标志，不同企业的不同产品或服务，各有不同的商标。而认证标志则不分企业或的品种，只要是按认证管理办法的规定，都使用同样的标志。认证标志是质量信得过的识别标志。
　　2、质量认证机构及其职能
　　ISO合格评定委员会是国际性的质量认证机构。（）于1970年成立了认证委员会（CERTICO）理事会，从1985年起将CERTICO更名为CASCO（Committee on Conformity assessment）即合格评定委员会，并相应修改其工作任务。
　　经ISO理事会批准，CASCO的主要任务是：
研究关于产品、加工、服务和质量体系符合适用标准或其他技术规范的评定方法；
制定有关的、试验和检查的国际指南，制定有关、检验机构、检查机构和认证机构的评定和认可的国际指南；
促进国家和区域合格评定制度的相互承认和认可；并在试验、检查、认证、评定和有关工作中，促进采用适用的国际标准。
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