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怎样提高医患沟通水平
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医患沟通心得体会
医患沟通心得体会
作者/编辑：佚名
　　[]医患沟通为了更好地为客服务，诊所规定每天早晨九点十分到十点是早培训时间，。最近一段时间都在做医患沟通的培训，每天选一位客人一位医生一位护士，模拟真实的医患沟通的场进行演练，每都要参加，学习优点指出不足。
每天接待客人和配合医生，觉得是很平常的情，自从参加了医患沟通的培训之后，我觉得接待患者不只是把客人带到诊室准备物品那么简单，怎么做才能为客人提供周到的服务，怎么做才能给客人留下很好的第一印象，怎么做才能让客人放松，怎么做才能更好的协助医生做好诊疗等等很多问题需要我们去想去做。每次参加完培训，我会把大家讨论的需要注意和改进的地方记下来，运用到实际的工作中，经过一段时间的改进，我觉得自己现在接待客人与客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。
以前到前台请客人不做，很多时候客人想叫你，也只是说护士小姐，感觉就是有距离感，现在去请客人先向客人做自我介绍，展现自己的自信同时客人也能称呼你的名字，感觉更亲切了。很多客人来看牙，其实是很紧张的，因为不知道牙齿有什么问题，心里很不安，这个时候给他们一个亲切的笑脸，可以缓解他们心中的紧张，拉近彼此的距离，也可以方便接下来的问诊。请客人进诊室的路上，可以介绍一下诊室的，有的人怕冷有的人怕热，进入诊室可以问一下诊室的温度是否合适，有的客人第一次看牙医，坐到牙椅上紧张，可以帮助他们坐牙椅，主动为他们垫个靠垫，坐得舒服了，就不会那么紧张了。问一下客人的就诊目的，细心听他们讲牙齿情况，然后为他们介绍一下看诊医生，这个医生擅长的技术，请客人稍候，去请医生。向医生说明客人的就诊目的，医生进入诊室，为客人介绍医生，这样医生和客人都对彼此有了初步的了解，缩短彼此的距离，接下来认真听医生和客人沟通，准备需要的物品。在这个过程中适时给客人鼓励和赞美，让他们慢慢接受你。
很多时候不是客人不重视自己的牙齿，而是以前看牙的不太好，没有勇气看牙医，耽误了牙齿的治疗，到了不得不治的时候，精神上痛苦，经济上昂贵。我希望通过我们的努力，让更多的国内的客人可以像欧美客人那样轻松看牙，享受看牙的过程，每年检查两次牙齿，洗两次牙，牙齿健康，费用便宜，不再烦恼看牙贵。
常言道，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。为了构建和-谐的医患关系，我院从从10月18日至11月30日开展了“沟通月”活动，并提出了活动主题口号――“沟通无处不在，沟通从心开始”，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中。
一、基本概况
一个月来，全院除了悬挂主题口号的横幅外，营造出浓厚的活动气氛;开办讲座，进行医患沟通培训;各科室结合各自的具体实际，有针对性地提出了各自的沟通口号，[]，。全院共有24名员工结合工作实际，撰写并提交了沟通心得;各科主任、护士长、科室负责人与所属员工进行面对面沟通100余人次;住院两天以上的病人对所在科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率达80%以上;外科护士长更是身先士卒，员工踊跃参与。他们对病人的沟通不是搞形式，走过场，而是切切实实地倾听他们的心声，扎扎实实地解决他们的困苦，所以每次检查病人对科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率不仅达90%以上，更有赞不绝口的褒奖。通过“沟通月”活动的开展，达到了科室与科室之间、员工与员工之间、医护与患者之间建立相互尊重、理解、信任的 新型伙伴关系、医患关系，维护了患者切身利益，增强了医护人员的责任意识和法律意识，提高了医疗服务质量，确保了医疗安全，涌现出了外科为主的明星沟通团队，王丽亚、张梅贞、邹建国、吴美亚、陈杏珍等一批“沟通明星”。
二、基本做法
通过这次沟通活动，结合平时工作体会，我们出一些行之有效的做法。
(一)、沟通方法
1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。如内科病区护士长徐重萍经常在早、晚交-班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交-班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。
2、交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，另换医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。急诊科就经常接诊一些急性酒精中毒的患者，这些病人往往有两个特点，一是情绪难以控制，二是陪伴者也是激动型的人，当接诊医生与他们沟通陷入僵局时，交换一下沟通者往往起到事半功倍的效果。
3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，当采用书面形式进行沟通。
4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。内二科对一些危重并疑难病人特别是诊断心肌梗死的病人往往采取集体沟通的形式，给病人亲属留下一个非常重视的印象。
5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医生与医生之间，医生与护士之间，护士与护士之间相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。
(二)沟通技巧
与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：
“一个”技巧。多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
“二个”掌握。掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
“三个”留意。留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。
“四个”避免。病员服务中心可以说是我院接待医疗投诉的第一站。在接待工作中，邹建国同志总结出一套有效的办法就是“四个”避免――避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
三、沟通无止尽
“沟通月”作为一次活动虽然结束了，但沟通作为我们工作的一个重要组成部分是永无止尽的。应该清醒地看到，我们与病人的沟通还存在着很多问题，很多隐患，绝不是通过一次“沟通月”活动就能一劳永逸、高枕无忧的。我们极少数同志接到病人的检查申请单看也不看，而是凭“想当然”地就给病人做检查，其结果是指东为西、指鹿为马，最终导致张冠李戴、南辕北辙。这绝不是一个技术问题，而是一个工作态度问题。我们要以这次“沟通月”活动为契机，既看到我们取得的，也要看到我们的不足，使每位员工充分认识到加强沟通的重要性，并把这种认识转化成搞好沟通的自觉行动。
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手术室整体护理医患沟通情况调查分析
优质期刊推荐周成静（四川省乐山市五通桥区人民医院& 四川乐山& 614800）
【摘要】& 当前，医疗纠纷已成为医院管理的难点，医患关系日益紧张，影响医务人员的正常工作，据医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,如何寻求建立和谐的医患关系、加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷，是医院管理的重点。笔者从分析目前医患关系的现状与成因等方面，论述加强医患沟通的重要性和必要性。
【关键词】医患关系& 医患沟通& 沟通技巧
&&&&&&& 医患关系是医院人际关系的基础，其好坏直接影响医疗质量和满意度，加强医患沟通是深化&以病人为中心，以质量为核心&的服务理念和构建和谐医患关系的重要举措。
&&&&&&& 1 医患关系的现状和成因
&&&&&&& 近年来，随着医疗卫生事业改革的不断深入，医患双方的主客体位置发生了根本性的变革。各级各类医院都将&以病人为中心&作为医疗服务的根本宗旨，医疗服务技术水平和服务质量都得到了大幅度的提高。但令人困惑的是，医疗纠纷的发生率却迅速攀升。据北京市近3年的统计，仅在71家二级以上医院就发生医生被殴打事件502起，致伤残90人。医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。
&&&&&&& 我院近三年来发生医疗纠纷投诉共计36例，存在医疗过失负主要责任5例，存在不同程度不足且与患者的沟通解释不到位的15例，医疗上无明显过失行为，但沟通解释不到位导致家属不满意而投诉的16例。由此可见，由于医患沟通不到位导致的投诉比例高，这些都是通过双方之间的沟通能避免的。引发以上纠纷造成医患关系现状的原因主要有以下几点：客观因素：一是随着生活水平的提高，患者的健康意识明显增强，对医疗服务的期望值明显提高，一旦治疗效果未达到预期效果，就易引发纠纷。二是患者的知识水平和法律知识、维权意识越来越高。三是医疗资源不足，医务人员工作强度和工作压力大，不能为每一位患者提供全程周到服务。四是社会处在转型期，过高的医疗费用让不少患者不堪重负。五是部分媒体推波助澜。主观因素：一是医院重程序服务轻人文关怀。二是少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位。三是医患沟通不畅。四是医师业务技术水平有待进一步提高。
&&&&&&& 2 医患沟通的主要内容及沟通方式
&&&&&&& 为了加强医患沟通，增进医患理解，减少医患纠纷，构建和谐医患关系，我院于2010年起制订并执行医患沟通制度。沟通的主要内容是医务人员在实施诊疗活动过程中，应详细向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病人&明明白白看病&。
&&&&&&& 我院医患沟通的方式主要有以下几种：（1）床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。（2）住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。（3）集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。（4）出院防视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录。
&&&&&&& 3 医患沟通的障碍与技巧
&&&&&&& 在现实生活中，由于多方面的原因，在医患沟通过程中难免也会因沟通障碍的存在而达不到沟通目的。主要存在以下因素：一是医务人员对医患沟通的重要性认识不足。二是医务人员沟通技巧不足。三是医务人员超负荷工作，导致沟通时间不足。四是患者对医务人员不信任引发沟通障碍和患者的健康意识及维权意识增强，超出了医学所及。
&&&&&&& 加强医患沟通，需要医务人员具有良好的沟通能力与技巧，做到一个技巧、两个掌握、三个留意、四个避免。一个技巧，即与患者或家属沟通时要尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。两个掌握，即掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者的医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。三个留意，一是留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受。二是留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值。三是留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免，避免使用易刺激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。
&&&&&&& 4 医患沟通的作用
&&&&&&& 总的来说医患沟通在医疗服务过程中具有以下作用：（1）医患沟通是医疗诊断的需要。疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成。（2）医患沟通是医学发展的需要。随着现代医学科技高速发展,临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。（3）医患沟通是减少纠纷的需要。相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降所导致。
&&&&&&& 在实际工作中我们体会到，加强医患沟通是提高医疗质量，及时化解医患矛盾和纠纷的重要举措，它能够有力保障医疗质量和医疗安全，提升整体医疗服务水平。
参 考 文 献
[1]陆学超.《浅谈医患关系的现状、原因及改善措施》.中国社会医学杂志，2007年，24卷（2期）.
[2]张学英，译者.《探讨医患纠纷的原因及防范措施》.求医问药，2011年，9卷(8期).
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