Children），小步的做法是把专业的育儿方法教给家长，再通过家长与孩子的高质量陪伴，潜移默化地帮助孩子、家庭共同成长。这中间多出来的一环，便表明了小步推广与践行高质量育儿的决心。

然而，知之非艰，行之惟艰。一方面是如何让“方便惯了”的家长“麻烦起来”的外部挑战，一方面是高质量陪伴从理论到实践的内部挑战，都是小步首要解决的难题。一次战略会议上，小步创始人、CEO彭琳琳提出了“‘三位一体’护航高质量育儿”的构想，即，“三位”：过硬的专业度、优秀的服务度，以及用知识改变家长育儿思维、提升育儿能力；“一体“：高质量陪伴的核心宗旨；这成为小步圆梦路上的主要动力。

业界权威：有爱有光的五星教研团

2019年9月，小步教研团队获新浪教育“五星金牌教研团队”称号；同年底，在中国关心下一代委员会儿童研究中心主办的“2019第六届中国婴幼儿发展论坛”上，小步获得“中国母婴内容创新杰出贡献奖”；截止2021年12月，小步的核心内容走进超2000万亲子家庭；这一切的成就都离不开小步对于专业度的高标准、严要求。

“在国内来讲，小步的‘B to P to C’模式是很特殊的，所以我们对于教研老师的招募要求也就格外高一些。”小步在家早教教研团队负责人告诉我们，除了过硬的专业水平、足够丰富的一线授课经验、优秀的学习能力和创新能力，还要同时具备把内容给家长、给孩子和呈现为产品的、不同角度的思维方式。

小步教研团队负责人认为，家长的认知是高质量陪伴的基础，给到家长一套看得懂、学得会、用得上的体系是高质量陪伴从理论到实践的关键。“所以我们在寻找工作伙伴的时候，一线教师和培训师经验都是很重要的考察项目。因为培训师所能提供的‘理论+方法+实践’的学习体系，对于非教育专业的家长来说，是最成熟的学习模式。而这，也是小步的家长课区别于一般家长课的核心原因。”

当然，拥有孩子视角、了解孩子心理同样重要，“这是设计出轻松、有趣、高质量、且孩子能接受的内容的前提”。小步教研团队负责人举例说，同样是锻炼孩子手腕力量的内容，通过浇花游戏、跳舞游戏来鼓励孩子锻炼，比直接让孩子动动手腕来的更有趣、孩子更容易接受。不仅如此，在内容的难度设计上、维度的设计上、数量及拓展方向上，也都需要站在孩子的角度做考虑。

此外，还要拥有成长型思维和竭力创新的追求。“小步的文化是‘精益求精，不忘初心’，作为教研老师更应该秉持这样一份信念。” 小步教研团队负责人说，在目前基础上，如何为家长们多解决问题，是每一位老师都需要思考的。

“步方方就是这样一个创新。” 小步教研团队负责人介绍，在经过了三轮的打磨迭代后，DEEP课凭借专业性、趣味性、系统性深受家长们喜爱，然而一个客观的情况是，有些家长忙、没时间陪孩子，但又希望孩子高质量成长，“基于这个需求，我们研发了步方方——它是一台智能儿精灵，能独立完成和孩子的互动，帮家长减负。”

为了实现这一功能，步方方在软硬件上都下了不少功夫。硬件方面，步方方应用了NFC技术，通过卡片的触碰实现交互，避开了常见的语音交互设备对于0-3岁孩子的局限性，并能让孩子时刻动起来；无屏幕机身也能保护孩子视力。软件方面，步方方沿用了DEEP课的理念，从“教什么、怎么教、教的怎么样”三个维度出发设计内容；同时，步方方还根据常见的育儿场景增加了安抚功能、习惯养成、魔法奖励等功能，让家长轻松实现高质量育儿。

“除了这些，小步的内容之所以能受到广泛喜爱，还离不开一直以来的‘共创’理念。” 小步教研团队负责人说，“还是拿步方方举例，从课题研究到产品成型，我们经历了调研测试、内容测试、形成性测试、用户反馈、影响评估五项用户侧的体验征集、以及无数次的内容迭代，包括一个音效的长短、一个用词的选择。我们解决的都是用户实际问题，我们提供的都是行之有效的方法。”

从学术研究，到落实到每一个角色、每一个环节上的具体内容，包括过程中无数次的测试、迭代，还要时刻保持学习思维、创新思维，这样的工作量无疑是庞大的、繁琐的，但小步的教研老师们从未抱怨过。“因为他们是一群有爱有光的人。”在小步在家早教负责人看来，有爱有光是作为一个老师的基本素养。因为爱会产出合力、产出好内容，而光会产出勇气、照亮高质量育儿的未来。

金牌服务：“永远多为用户想一步”

谈起服务，小步创始人、CEO彭琳琳说过的一句话点明了要义：服务决定了家长们对于高质量育儿的积极性。所以小步在对服务团队的要求上，也是出了名的严苛。除了每日的复盘、每周的考核、每季度的淘汰，以及不定期的专业培训，整个服务团队在角色配置上、服务流程上、技术支持上都经过了深思熟虑。

“当一个家长成为小步的用户后，会有三个角色同时服务于他。”小步用户服务中心负责人告诉我们，一是1对1课程顾问，主要负责整个上课过程，怎么备课、怎么上课、上课过程中可能出现哪些问题等等。顾问还会搭建伴学营，方便家长之间的沟通交流；二是客服，主要负责课程内容之外的服务，新课程新活动的咨询、物流问题的处理、投诉问题的处理等等；三是专业的早教师，小步APP开通了咨询窗口，家长遇到任何专业上的问题都能及时找到答案。“这三个角色的有机配合，就从全维度上保障了家长们的基本体验。”

明确了服务维度，接下来就是如何服务，这需要一套足够科学合理的流程。“为了优化体验感，我们通过一次次的实践，对服务流程进行了数轮的迭代升级。” 小步用户服务中心负责人介绍，“拿客服来说，我们对标准话术做了几次的打磨，并不断地扩大一线客服的职权范围，减少一线客服与物流团队、供应商团队等的沟通程序，建立常见问题资料库等等，目的是让一线客服能更高效的处理家长问题，让家长无后顾之忧。”

“除此之外，我们还在和教研团队、技术团队共同探索，试图把家长常见问题和课程结合起来。让APP承载更多功能，减轻服务人员的工作，以更好地处理非标准问题；同时，预判家长问题也能减少他们的焦虑感，进一步提升体验。”

不过，再理想的服务模式，落到每一个实际的环节上仍就充满挑战。“服务团队主要的服务形式就是和家长们沟通，沟通的方式就很重要。话术有哪些讲究、用反问句还是疑问句、加不加表情、发多少个字、发语音还是发文字等等，都是需要根据不同的沟通对象来随机应变的。这些都是除了专业之外，工作经验的体现。” 小步用户服务中心负责人说，“尤其是遇到一些家长本身带着情绪来的，处理起来就更加复杂。”

事实上，对于小步的服务团队来说，承担的压力远不止这些。小步自2017年创立以来深受家长喜爱，短短五年用户激增到2000万，小步也从20几人的小团队，一度扩张到近千人的大公司。这对于服务团队工作上的协调、信息上的更新都是非常大的挑战。加上家长问题大多是突发的、临时的，就更需要服务团队拥有足够好的素质。

“一定要具备主动的服务意识，这个是我们一直强调的，服务不能是被动的，当用户有问题找到你的时候，说明你的服务本身是存在问题的。” 小步用户服务中心负责人说，“作为一名服务人员，要时刻抱有为用户多想一步的工作习惯，要从根本上认知我们工作的价值。虽然工作过程困难重重，但能为家长的高质量育儿过程增添动力，便是我们不断挑战困难的动力！”

授之以渔：把家长变成“育儿专家”

在小步有一个神奇的现象：很多员工在入职前都是小步的用户。谈起其中原因，小步人事部负责人告诉我们，很大一部分是因为，小步确实给家长们带来了成长，同时让他们看到了这份事业的价值。同时，为符合小步招聘要求的用户提供机会，也很大程度上为家长们的自我学习提供了动力，“根本上还是为高质量育儿铺路。”

事实上，为了能让非教育专业的家长快速成长起来，小步在内容、学习方式、激励机制等各个方面做了非常多工作。尤其是内容的搭建上，既有以家长研修院为代表的理论课堂，也有以循正教养法、云宝妈妈方法堂、育儿锦囊为代表的方法课堂，还有会爱妈妈圈、家长社区等实践交流平台，以及不同主题的专家微课、专家直播间等等，满足家长们各个方面的学习需求。

在学习方式上，小步也有自己的创新。拿循正教养法来说，整套课程采用了“双师模式”，一位理论老师，一位实践老师；通过“直播+录播+社群”的三维授课方式，在线带家长学习理论、分析案例、答疑解惑；每堂课后还有作业与分享交流环节，为家长们建立起高效积极的“共学”氛围。

不过，知识是一个层面，认知是另一层面。为了从根本上让家长们认识到学习的重要性，每个家长在成为小步用户的第一时间，都会收到一张“企鹅图”。它是“慧爱妈妈企鹅理论”的核心，由小步创始人、CEO彭琳琳提出，它简单直观的阐述了学习对于高质量育儿的重要性。

“在这张‘企鹅图’里，企鹅的头代表指挥其他所有部位的最高原则，一是“理想的亲子关系”、二是“成长型心态”。育儿先要育己，成长型思维决定了是否能和孩子共同成长，同时也潜移默化的影响孩子的心态和思维。“彭琳琳曾在2021年腾讯TWP智慧育儿论坛上分享，” 企鹅的翅膀代表解决育儿问题的方法；肚子代表过程；脚代表和谐的家庭关系，它是孩子健康成长的基础。“

“企鹅理论”一经提出便广受小步家长欢迎，一位家长在学习笔记中写道：“企鹅理论”是现代家庭高质量育儿的“圣经”。

不仅如此，为了进一步为家长们提供进步空间，小步还联合关工委儿研中心开展了在家早教指导师、早期阅读指导师培训项目。家长们通过培训与考核，不仅能在育儿方面更精进，同时也为自身拓展了就业选择。小步人事部负责人告诉我们，小步也为通过考核获得资格证书的家长预留了就业机会，让家长的所学、以及实践经验有更广泛的应用。

“我们的目标是，把家长变成‘育儿专家’。”小步创始人、CEO彭琳琳曾在一次采访中表示。显然，这是一件很有难度的事情，然而对于高质量育儿本身来说，“授之以渔”比“授之以鱼”来的事半功倍。

创立五年来，小步凭一己之力让2000万亲子家庭看到了高质量陪伴的力量。他们有身在海外的中国妈妈，有教书育人的大学、中学、小学老师，有保家卫国的军人、医生、护士，有育婴师、营养师、创业者、企业高管，也有来自偏远山区的、乡村的家长。高质量陪伴的理念搭载“B to P to C”模式影响着越来越多的亲子家庭，高质量育儿的硕果也在小步不遗余力地坚持中结满枝头。2000万用户的成绩或许尚不足表，但不到5年、2000万用户的势头却让我们看到了小步的决心和执行力，并充满期待。一如彭琳琳最初构想的，高质量育儿的战舰将在“三位一体”的护航下，顺利抵达第一个站点；接下来，每一个小步宝宝都将成为高质量育儿的代言人，颠覆中国早期家庭教育观。