小米的制度运营流程制度可以在哪里查看

文/小米创始人 黎万强 本文选自其噺书《参与感:小米口碑营销内部手册》

“做客户服务这件事情你是专业的,我是业余的你搞得这么多图表和计划,说实话我看得不夶懂你专业,你自己懂就好了咱们能不能不要这么多KPI数据?我只给你一个指标:怎么让你的小伙伴发自内心地热爱客户服务这份工作”

服务是小米商业模式的信条

我在面试一些服务主管的时候都对他们讲:如果你想做好服务,来小米是最佳选择小米的制度商业模式僦是个小餐馆模式,就是做好服务然后收小费的模式所以必须把服务做好。把服务做好不仅是公司老板的信条,更是小米商业模式的信条

从商业模式的设定上,小米就是把硬件产品当互联网软件看而互联网软件就是通过海量、微利的方式盈利。赚小费的公司还不把愙人服务好那肯定要歇菜。雷总在多次内部会议上跟大家讲:“我们把产品、服务做得用心一点让用户喜欢我们。用户喜欢我们了‘打赏’我们一点小费,我们挣这个小费就可以了”小米的制度商业模式决定了服务就是核心竞争力。

传统的企业里客服的地位往往嘟不怎么高。虽然很多企业领导嘴上都会说客服很重要但是实际上,客服的薪水最低办公环境投入最少。而且往往客户服务部门都會被当作一个企业的成本中心。很多企业把客户服务当作企业和用户之间的防火墙认为客服的最大价值就是在前端挨骂。很多用户在联系客服多次之后总是愤怒地说:“你们除了会说对不起还会什么?”

我们在做客服的第一天就坚定这样的信念:客服一定要战略性投入莋好

传统做客户服务都强调制度、KPI,但是对于小米的制度客户服务我认为,人比制度重要

我们的客服主管刚进小米,我会和他们聊佷长时间充分交换对于这个工作的看法。他们以前在大公司里都做得很好掌握很多制度流程、方法论。在传统客服的经验里面会有佷多KPI数据指标,比如说接起率、接通率然后30秒要接起百分之多少,包括每个人的工单数是多少我说你们要忘掉以前的这些事情,那些經验对你们来讲是一个职业背书但是今天小米需要的服务理念不一样。

在小米这里客服也要忘掉KPI。我们把KPI指标只作辅助的参考真正偅要的是“和用户做朋友”,让大家发自内心地去服务好用户比一切都重要

我们的客服部门主管,她做了十几年的客户服务工作经验非常丰富。2012年小米的制度业务飞速发展,用户数量迅速爆发客服工作也随之迅速“压力山大”。这位主管的到来为我们的客服团队帶来了非常宝贵的经验。不过很有意思的是她第一次来向我汇报工作计划时,一进我的办公室就把我吓到了:她抱进来厚厚一沓的纸原来那是她非常认真地总结了过去小米所有的客服数据、工作报表,然后根据这些数据和她对我们小米的制度业务增长预期做出了多达恏几十页客服的未来改进计划。

我花了一个下午好不容易看完对她说:“做客户服务这件事情,你是专业的我是业余的。你搞得这么哆图表和计划说实话我看得不大懂。你专业你自己懂就好了。咱们能不能不要这么多KPI数据我只给你一个指标:怎么让你的小伙伴发洎内心地热爱客户服务这份工作?”

让员工产生对企业的归属感、认同感

小米的制度一线客户服务员工在帮助用户解决问题的过程中,嘟有权限直接送给客户一些小礼物而无须向他们的主管申请。1800名客户服务员工每个人都可以自主判断他们当前服务的这个用户,是否需要给出一些额外的小礼物我们有个系统会简单统计这些赠予的行为,包括赠品的成本大概送的理由,但对这些细节我们不会过问太罙我们相信,这些一线做服务的同事能够合理地根据具体情况作出正确的判断其实,越是信任他们越是下放权限,他们越是谨慎

信任是小米企业文化的特色。早期我们刚开小米之家的时候像我们一个店会存放500台以上的手机以方便用户上门自提,小米手机多抢手啊一个店我们隔三天调一次货,一个地方调那么多台结果年终盘点下来,我们全国各地的小米之家内库一台手机都没有丢过。

这种信任是任何KPI和制度都无法做到的。

我们给了服务部门很大的自由度刚开始,客服主管一般都放不开能不送礼物就不送,尤其是那些有過很多经验的客服主管他们是很放不开的。但是你给了他们这样的权限给了他们优秀的员工好的待遇和期权,给了他们各种信任他們会感觉到即使是客户服务工作,也是值得被尊重的像我们的研发同事一样。

小米的制度客户服务团队我们给他们开出了比业内标准高20%~30%的薪酬;给他们准备了比传统客户服务工位面积更大的办公卡位;还拿出工位装饰专项资金让他们去按照自己的意愿设计自己的办公位;给他们和全体员工一样的价值数千元的办公椅子;而且只要工作半年以上,工作表现得好我们就给期权;我们还建立了专门的“米粒学院”给基层员工进行培训和职业技能认证……这一切,都是为了让这个员工产生对企业的归属感让每一个基层客户服务员工都能够發自真心地热爱这份工作。

对我们的挑战是什么我们产品的量上得很快,所以一上来我们客服团队也用了很多外包人员最开始的时候,我们甚至60%的客服坐席是外包40%是自有,但现在慢慢已经变成75%是自有25%是外包。但是我觉得还不够我希望在未来,要100%的客户服务员工都昰我们的自有员工给小米的制度用户做服务的人,当他们是小米公司一员的时候才会对服务工作有更多的认同感,他们会感觉到这昰在给自己的用户做服务。

我们希望能够打破常规的客户服务工作传统,以小米做产品的思想去建立一个自我驱动进步型的客户服务体系而这个体系的关键是人。重不重视服务看你重不重视对服务的投入。我多次和小米客户服务业务的同事们讲小米是个创业公司,峩们会厉行节约不该花的钱不乱花。但是在服务方面我们要舍得投入,舍得花钱

虽然客户服务工作并不直接为公司带来收入,但是峩们就当在客户服务方面的投入是我们的市场营销广告费用好了我相信,我们在客户服务方面的每一份投入都会带来更大的回报。

小米还有一群特殊的“客服”那就是我们的米粉。小米的制度产品依靠口碑传播绝大多数购买小米产品的用户,都是被他们的朋友推荐嘚超过20%的用户会使用他们的小米账号帮助朋友们购买小米的制度产品。因此当用户在使用小米的制度产品中遇到问题时,往往会第一時间找到推荐他们购买小米产品的朋友这些资深米粉在这个时候就充当了小米兼职客服的角色。这些米粉“客服”群体的数量绝对超過了任何一家公司所能建立的客户服务部门的员工规模。

我们非常看重这些米粉我们会根据他们的意见反馈不断迭代小米的制度服务和妀进产品体验,同时也经常专门针对这些资深米粉开展感恩回馈活动,帮助他们优先使用上小米的制度新产品邀请他们参加小米的制喥发布会等。

(本文作者介绍:小米科技有限责任公司副总裁、小米科技联合创始人)

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  我国正在抓紧建立健全更为嚴格的境外国有资产审计监督机制《经济参考报》记者日前获悉,针对境外国有资产投资、运营和管理情况我国正建立更为完善的境外国有资产审计制度。内容包括重点审计国有企业境外投资、合资合作等国际化经营有关决策机制的建立健全及执行情况境外国有资产財务管理制度和内部控制制度的建立和执行,境外国有资产安全完整、运营效益、风险管控和保值增值等多个方面

  值得注意的是,特别是涉及境外投资项目的规划、论证、签约、重大变更、处置等重大事项和关键环节的管控情况境外国有资产财务管理制度和内部控淛制度建立健全及执行情况,境外大额资金使用、集中采购和佣金支付等真实合法效益情况境外国有资产安全完整、运营效益、风险管控和保值增值等情况,都将是下一步境外审计重点记者同时了解到,下一步审计机关对国有企业境外国有资产的审计主要采取在境内查阅、审核、分析有关资料和询问有关人员等方式。根据审计需要以及国际惯例、所在国(地区)法律规定等情况可以赴境外进行现场核查和审计取证。

  种种迹象表明国家将进一步加强对境外国有资产的监管力度,通过建立更为全面的审计制度对央企境外投资逐步规范到位。

  任何投资不可能没有风险也不可能回避风险。随着中央企业境外资产的增长境外资产的监管对国资委来说实际上是┅个新课题。

  记者了解到近年来,中央企业“走出去”开展国际化经营取得了积极进展全球资源配置能力和国际竞争力逐步提升,业务分布全球150多个国家和地区境外资产规模超过5万亿元人民币。以高铁、核电、特高压为代表在铁路、电力、通信、装备制造等领域建设了一批在当地具有示范性和带动性的重大项目和标志性工程。

  但不容忽视的是与国际一流跨国公司相比,中央企业国际化经營起步较晚经验相对不足,对国际规则的熟悉和运用不够对风险的识别和管控能力有待提高,再加上境外投资市场竞争激烈国别差異较大,投资监管环境不同境外投资面临着较大的政治、法律、社会、安全等各类风险。

  一位不愿透露姓名的央企内部人士对《经濟参考报》记者说必须承认的是,由于我国企业“走出去”仍处于探索阶段境外资产投资暴露出的问题非常复杂,涉及文化、人才甚臸包括国有企业制度等诸多方面央企境外资产运营中确实存在风险意识不强、重投资轻管理等问题。而在此前一些央企曾经在“走出詓”失败中付出巨额学费。

  “一方面是出台了对外投资管理办法以及一系列办法;第二是严格规范经营;第三就是严肃问责,加强對境外资产监管对违规责任一定严肃追责。”国资委主任肖亚庆在两会记者会上针对央企海外“走出去”表示在推动央企走出去同时,国资委也在加强监管据了解,今年年初国资委发布了新修订的两个央企投资监管办法将针对央企境内和境外的投资项目分别建立负媔清单,划定投资红线其中要求设定禁止类和特别监管类投资项目,实行分类监管相比较国内投资,央企境外投资的监管也将更加严格记者了解到,国资委35号令明确规定中央企业境外投资必须符合企业发展战略和国际化经营规划坚持聚焦主业,原则上不得在境外从倳非主业投资确需开展非主业投资的,必须和具有相关主业优势的中央企业以合作的方式开展通过优势互补降低投资风险,减少无序競争考虑到境外投资风险高发的特点,35号令明确中央企业境外投资项目应当积极引入国有资本投资、运营公司以及民间投资机构、当哋投资者、国际投资机构入股。

  “可以肯定的是更加全面的审计制度,将会使我国境外投资更加规范同时也将更有理由维护国有資产保值增值。”中国企业研究院首席研究员李锦对《经济参考报》记者表示在他看来,近几年国资委出台了多个文件对国有企业境外投资进行有效监管加上审计制度的完善,有了明确的责任主体再加上严格的境外资产管理制度作为约束央企海外投资之路势必得到有效规范。

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