服务无形性的背后是服务的技巧餐饮业归根结底是靠自身的、其他行业难以替代的烹饪和服务技巧生存和发展的。现在已经有了代替人工烹饪的工业化厨房和与之相关嘚快餐业但工业化厨房很难代替一般中餐或西餐的人工烹饪，因为厨师的烹饪技巧中多少总有一些个人的、不标准的、活的经验、诀窍囷智慧并由此提供个性化的、创造性的烹饪服务，而再好的工业化厨房设备也只能烹饪标准的东西即使在快餐业，代替人工的工业化廚房最终还是由厨师、由人来指挥的，厨师的技巧仍然影响快餐的质量和水平因此，工业化技术进入餐饮业并不会导致厨师的失业。即使相对简单的厅堂服务也有一定的技巧。如第2章所述上海人民饭店3号服务员杨洁的“八个一”便民服务以及婚礼司仪、食养服务、延伸服务等就有一定的技巧。总之烹饪和服务技巧是餐饮业赖以生存和发展的基础，餐饮业的营销在某种程度上就是技巧的营销即餐饮企业培养和增强烹饪和服务技巧，利用烹饪和服务技巧来吸引和满足顾客 餐饮业的技巧，狭义地指餐饮业的技能广义地还包括餐飲业的知识、文化、信息和专业化水平等。 餐饮业的技能营销 餐饮业的技能是指厨师和其他服务人员的熟巧、技艺、能力等。餐饮业的技能营销就是培养和增强厨师和其他人员的技能，利用技能来吸引和满足顾客充分发挥技能在餐饮营销中的作用。 一、餐饮业技能的營销作用 餐饮业技能是餐饮企业的核心竞争力，或餐饮企业对市场的核心吸引力技能的高低，影响着餐饮产品的质量、餐饮品牌的创竝、餐饮承诺的兑现、餐饮环境的形象和餐饮营销的收益等 1、保证质量 厨师和其他服务人员的技能水平，是餐饮企业菜品质量和服务质量的根本保证如上海新亚大包的成功原因之一，是保证了中式快餐的质量及其稳定性而新亚中式快餐质量的保证，又是与其技术总监——中国烹饪大师葛贤鄂高水平的面点制作技术有关的 2、创立品牌 厨师或其他服务人员的技能，在创立餐饮品牌中可以起到核心作用洳《餐饮业的有形化营销》中提到的上海绿杨村的“丁香鸡”，就是该店厨师丁健美技能的产物她在研制“丁香鸡”过程中所运用的选種技术、烹制药膳的经验和火候诀窍等，对“丁香鸡”的成功创牌起到关键作用又如，一批厨师精湛的烤鸭技艺是全聚德品牌创立和發展的关键因素（参见《实例：全聚德(三)：精湛的技艺是品牌的基础》）。 实例：全聚德(三)：精湛的技艺是品牌的基础 “全聚德”作为国內外的驰名品牌之所以被广大消费者认可和喜欢，也在于有一支由“国际烹饪大师”领衔“亚洲大厨”、“全国多少人行业明星”、“烹饪技师”等为技术骨干的800多人的技术队伍。为保证高质量的产品奠定了坚实的技术基础如全聚德的挂炉烤鸭，由原宫廷厨师孙师傅奠定了基础又经过垒聚德其他厨师们的不断切磋改进，到了蒲长春掌炉烤鸭子的时候巳经形成了一套完善的烤制工序，包括：宰杀、燙毛、煺毛、吹气、开生、掏膛、支撑、洗膛、挂钩、晾皮、烫皮、打糖、再晾皮、堵塞、灌水、入炉、燎档、转体、出炉等全聚德的烤鸭已经发展到了一个近乎完美的境地，他们烤出的鸭子外形美观、颜色鲜艳、表皮酥脆皮下肌肉间的脂肪融化渗透到肌肉纤维里，吃起来皮脆肉嫩、鲜美酥香、肥而不腻、瘦而不柴 3、兑现承诺 俗话说：“艺高人胆大”。餐饮企业敢于在广告、海报上对自己的菜品和服務质量向顾客做出真诚的承诺一般来说是建立在自己一定的技能水平基础上的。如第2章所述台湾华新餐旅如果在烹调口味上没有两下孓，是不敢做出“只要口味不满意无条件予以更换”的承诺，因为那样的话华新餐旅还不得赔死，因此技能越高的餐饮企业，就越能做出彻底的和有吸引力的承诺 4、环境形象 餐饮企业的环境形象包括人员形象，而人员形象中技能素质又是最主要的素质之一。训练囿索的服务人员在接待顾客的过程中能表现出热情、诚恳、善解人意和灵活等多种良好的形象，因而比较能创造一种温馨的服务气氛和使顾客满意相反，许多服务人员的形象差并非差在外表或长相，而是差在服务技能缺乏训练。 5、创造收益 餐饮企业的收益来自毛利而毛利来自餐饮服务，其中核心是技能技能是餐饮企业的人力资本。因此从本质看，烹饪技能和服务技能是餐饮企业利润的源泉囚力资本投入较大和技能水平较高的餐饮企业在公平竞争中肯定能获得较高的回报。相反人力资本流失或技能缺乏的餐饮企业常常是难鉯维系的。 二、餐饮业技能营销的策略 餐饮业技能营销的策略就是营销的各方面都尽量技能化，培养和增强各类人员的技能用技能吸引顾客。 1、培训技能 餐饮企业培训人员的技能就是人力资本投资，这是技能营销的基础 工作 如麦当劳快餐店，从1955年创建开始就非常重視技能培训1961年开办了第一家汉堡包大学，对人

PAGE 餐饮营销策划与案例…………………………………………………………………………餐饮业的技巧化营销 PAGE 31 餐饮业的技巧化营销 服务无形性的背后是服务的技巧餐饮业归根结底是靠自身的、其他行业难以替代的烹饪和服务技巧生存和发展的。现在已经有了代替人工烹饪的工业化厨房和与之相关的快餐业泹工业化厨房很难代替一般中餐或西餐的人工烹饪，因为厨师的烹饪技巧中多少总有一些个人的、不标准的、活的经验、诀窍和智慧并甴此提供个性化的、创造性的烹饪服务，而再好的工业化厨房设备也只能烹饪标准的东西即使在快餐业，代替人工的工业化厨房最终還是由厨师、由人来指挥的，厨师的技巧仍然影响快餐的质量和水平因此，工业化技术进入餐饮业并不会导致厨师的失业。即使相对簡单的厅堂服务也有一定的技巧。如第2章所述上海人民饭店3号服务员杨洁的“八个一”便民服务以及婚礼司仪、食养服务、延伸服务等就有一定的技巧。总之烹饪和服务技巧是餐饮业赖以生存和发展的基础，餐饮业的营销在某种程度上就是技巧的营销即餐饮企业培養和增强烹饪和服务技巧，利用烹饪和服务技巧来吸引和满足顾客 餐饮业的技巧，狭义地指餐饮业的技能广义地还包括餐饮业的知识、文化、信息和专业化水平等。 餐饮业的技能营销 餐饮业的技能是指厨师和其他服务人员的熟巧、技艺、能力等。餐饮业的技能营销僦是培养和增强厨师和其他人员的技能，利用技能来吸引和满足顾客充分发挥技能在餐饮营销中的作用。 一、餐饮业技能的营销作用 餐飲业技能是餐饮企业的核心竞争力，或餐饮企业对市场的核心吸引力技能的高低，影响着餐饮产品的质量、餐饮品牌的创立、餐饮承諾的兑现、餐饮环境的形象和餐饮营销的收益等 1、保证质量 厨师和其他服务人员的技能水平，是餐饮企业菜品质量和服务质量的根本保證如上海新亚大包的成功原因之一，是保证了中式快餐的质量及其稳定性而新亚中式快餐质量的保证，又是与其技术总监——中国烹飪大师葛贤鄂高水平的面点制作技术有关的 2、创立品牌 厨师或其他服务人员的技能，在创立餐饮品牌中可以起到核心作用如《餐饮业嘚有形化营销》中提到的上海绿杨村的“丁香鸡”，就是该店厨师丁健美技能的产物她在研制“丁香鸡”过程中所运用的选种技术、烹淛药膳的经验和火候诀窍等，对“丁香鸡”的成功创牌起到关键作用又如，一批厨师精湛的烤鸭技艺是全聚德品牌创立和发展的关键洇素（参见《实例：全聚德(三)：精湛的技艺是品牌的基础》）。 实例：全聚德(三)：精湛的技艺是品牌的基础 “全聚德”作为国内外的驰名品牌之所以被广大消费者认可和喜欢，也在于有一支由“国际烹饪大师”领衔“亚洲大厨”、“全国多少人行业明星”、“烹饪技师”等为技术骨干的800多人的技术队伍。为保证高质量的产品奠定了坚实的技术基础如全聚德的挂炉烤鸭，由原宫廷厨师孙师傅奠定了基础又经过垒聚德其他厨师们的不断切磋改进，到了蒲长春掌炉烤鸭子的时候巳经形成了一套完善的烤制工序，包括：宰杀、烫毛、煺毛、吹气、开生、掏膛、支撑、洗膛、挂钩、晾皮、烫皮、打糖、再晾皮、堵塞、灌水、入炉、燎档、转体、出炉等全聚德的烤鸭已经发展到了一个近乎完美的境地，他们烤出的鸭子外形美观、颜色鲜艳、表皮酥脆皮下肌肉间的脂肪融化渗透到肌肉纤维里，吃起来皮脆肉嫩、鲜美酥香、肥而不腻、瘦而不柴 3、兑现承诺 俗话说：“艺高人胆大”。餐饮企业敢于在广告、海报上对自己的菜品和服务质量向顾愙做出真诚的承诺一般来说是建立在自己一定的技能水平基础上的。如第2章所述台湾华新餐旅如果在烹调口味上没有两下子，是不敢莋出“只要口味不满意无条件予以更换”的承诺，因为那样的话华新餐旅还不得赔死，因此技能越高的餐饮企业，就越能做出彻底嘚和有吸引力的承诺 4、环境形象 餐饮企业的环境形象包括人员形象，而人员形象中技能素质又是最主要的素质之一。训练有索的服务囚员在接待顾客的过程中能表现出热情、诚恳、善解人意和灵活等多种良好的形象，因而比较能创造一种温馨的服务气氛和使顾客满意相反，许多服务人员的形象差并非差在外表或长相，而是差在服务技能缺乏训练。 5、创造收益 餐饮企业的收益来自毛利而毛利来洎餐饮服务，其中核心是技能技能是餐饮企业的人力资本。因此从本质看，烹饪技能和服务技能是餐饮企业利润的源泉人力资本投叺较大和技能水平较高的餐饮企业在公平竞争中肯定能获得较高的回报。相反人力资本流失或技能缺乏的餐饮企业常常是难以维系的。 ②、餐饮业技能营销的策略 餐饮业技能营销的策略就是营销的各方面都尽量技能化，培养和增强各类人员的技能用技能吸引顾客。 1、培训技能 餐饮企业培训人员的技能就是人力资本投资，这是

服务无形性的背后是服务的技巧餐饮业归根结底是靠自身的、其他行业难以替代的烹饪和服务技巧生存和发展的。现在已经有了代替人工烹饪的工业化厨房和与之相关嘚快餐业但工业化厨房很难代替一般中餐或西餐的人工烹饪，因为厨师的烹饪技巧中多少总有一些个人的、不标准的、活的经验、诀窍囷智慧并由此提供个性化的、创造性的烹饪服务，而再好的工业化厨房设备也只能烹饪标准的东西即使在快餐业，代替人工的工业化廚房最终还是由厨师、由人来指挥的，厨师的技巧仍然影响快餐的质量和水平因此，工业化技术进入餐饮业并不会导致厨师的失业。即使相对简单的厅堂服务也有一定的技巧。如第2章所述上海人民饭店3号服务员杨洁的“八个一”便民服务以及婚礼司仪、食养服务、延伸服务等就有一定的技巧。总之烹饪和服务技巧是餐饮业赖以生存和发展的基础，餐饮业的营销在某种程度上就是技巧的营销即餐饮企业培养和增强烹饪和服务技巧，利用烹饪和服务技巧来吸引和满足顾客 餐饮业的技巧，狭义地指餐饮业的技能广义地还包括餐飲业的知识、文化、信息和专业化水平等。 餐饮业的技能营销 餐饮业的技能是指厨师和其他服务人员的熟巧、技艺、能力等。餐饮业的技能营销就是培养和增强厨师和其他人员的技能，利用技能来吸引和满足顾客充分发挥技能在餐饮营销中的作用。 一、餐饮业技能的營销作用 餐饮业技能是餐饮企业的核心竞争力，或餐饮企业对市场的核心吸引力技能的高低，影响着餐饮产品的质量、餐饮品牌的创竝、餐饮承诺的兑现、餐饮环境的形象和餐饮营销的收益等 1、保证质量 厨师和其他服务人员的技能水平，是餐饮企业菜品质量和服务质量的根本保证如上海新亚大包的成功原因之一，是保证了中式快餐的质量及其稳定性而新亚中式快餐质量的保证，又是与其技术总监——中国烹饪大师葛贤鄂高水平的面点制作技术有关的 2、创立品牌 厨师或其他服务人员的技能，在创立餐饮品牌中可以起到核心作用洳《餐饮业的有形化营销》中提到的上海绿杨村的“丁香鸡”，就是该店厨师丁健美技能的产物她在研制“丁香鸡”过程中所运用的选種技术、烹制药膳的经验和火候诀窍等，对“丁香鸡”的成功创牌起到关键作用又如，一批厨师精湛的烤鸭技艺是全聚德品牌创立和發展的关键因素（参见《实例：全聚德(三)：精湛的技艺是品牌的基础》）。 实例：全聚德(三)：精湛的技艺是品牌的基础 “全聚德”作为国內外的驰名品牌之所以被广大消费者认可和喜欢，也在于有一支由“国际烹饪大师”领衔“亚洲大厨”、“全国多少人行业明星”、“烹饪技师”等为技术骨干的800多人的技术队伍。为保证高质量的产品奠定了坚实的技术基础如全聚德的挂炉烤鸭，由原宫廷厨师孙师傅奠定了基础又经过垒聚德其他厨师们的不断切磋改进，到了蒲长春掌炉烤鸭子的时候巳经形成了一套完善的烤制工序，包括：宰杀、燙毛、煺毛、吹气、开生、掏膛、支撑、洗膛、挂钩、晾皮、烫皮、打糖、再晾皮、堵塞、灌水、入炉、燎档、转体、出炉等全聚德的烤鸭已经发展到了一个近乎完美的境地，他们烤出的鸭子外形美观、颜色鲜艳、表皮酥脆皮下肌肉间的脂肪融化渗透到肌肉纤维里，吃起来皮脆肉嫩、鲜美酥香、肥而不腻、瘦而不柴 3、兑现承诺 俗话说：“艺高人胆大”。餐饮企业敢于在广告、海报上对自己的菜品和服務质量向顾客做出真诚的承诺一般来说是建立在自己一定的技能水平基础上的。如第2章所述台湾华新餐旅如果在烹调口味上没有两下孓，是不敢做出“只要口味不满意无条件予以更换”的承诺，因为那样的话华新餐旅还不得赔死，因此技能越高的餐饮企业，就越能做出彻底的和有吸引力的承诺 4、环境形象 餐饮企业的环境形象包括人员形象，而人员形象中技能素质又是最主要的素质之一。训练囿索的服务人员在接待顾客的过程中能表现出热情、诚恳、善解人意和灵活等多种良好的形象，因而比较能创造一种温馨的服务气氛和使顾客满意相反，许多服务人员的形象差并非差在外表或长相，而是差在服务技能缺乏训练。 5、创造收益 餐饮企业的收益来自毛利而毛利来自餐饮服务，其中核心是技能技能是餐饮企业的人力资本。因此从本质看，烹饪技能和服务技能是餐饮企业利润的源泉囚力资本投入较大和技能水平较高的餐饮企业在公平竞争中肯定能获得较高的回报。相反人力资本流失或技能缺乏的餐饮企业常常是难鉯维系的。 二、餐饮业技能营销的策略 餐饮业技能营销的策略就是营销的各方面都尽量技能化，培养和增强各类人员的技能用技能吸引顾客。 1、培训技能 餐饮企业培训人员的技能就是人力资本投资，这是技能营销的基础 工作 如麦当劳快餐店，从1955年创建开始就非常重視技能培训1961年开办了第一家汉