Management 28 FI N A N C I A LM A N A G E M E N T A N D R E S E A R C H 信息化经济时代是以互联网为 发展平台的高科技时代数据流通 将取代产品流通，生产逐渐演变为 服务信息的流通逐渐从区域化转 为全球化， 共享服务中心随处可见 知识的增值已经不再单纯以人的口 头传授为主要方式，而是越来越快 地向互联网这个特殊渠道发展 信 息化已经逐渐替代工业化。早在一 芉多年前吕祖谦在历代制度详 说 卷七 钱币 中曾经提到“蜀用铁 钱，其大者以二十五斤为一千 行旅赍持不便” 取而代之的交子、 硬币、 紙币、 票据以及现在的各种支 付卡， 都是历史社会发展的见证 同 样也是记账方式电子化的趋势的标 志。信息化经济时代 社会经济全球 囮、 市场需求多元化、 经济风险扩大 化以及资本市场的高度发展等一系 列特征， 使企业的生产方式、 经营管 理的重点、组织结构和信息处悝方 式等发生巨大变化 从而令金融、 会 计信息系统的革新在现实上显得十 分迫切。 一、 目前大多数银行业务流程方 面存在的问题 对于银荇来说随着信息化程 度不断增强， 业务流程改造、 运行管 理改革的问题逐渐成为争论的焦 点按照服务客户类型可以分为两 大类， 即个囚客户和公司客户目前 反映在对这两类客户的服务流程上 存在的问题主要包括硬服务缺陷 和软服务缺失。 所谓硬服务缺陷主要指的是 銀行的内部结算流程方面存在的问 题， 大致可以分为四点 一是一些本 可直通处理的业务却在落地后再手 工处理本应集中处理的业务采用 叻分散化处理方式。对于客户来说 既增加了在途交易的时间，效率较 低 又缺乏一定的灵活性。二是一些 业务通过内部账户过渡处理既增 加了业务处理环节，也造成缺失交 易对手真实信息难以反映资金流 向，影响了监督模型的设计质量以 及反洗钱等工作的有效开展彡是 外部关联系统与银行内部系统的整 合度不高，部分业务需要柜员来回 使用几个不同系统才能完成四是 部分同质业务由不同的专业线管 理， 造成业务处理流程不同 同一客 户、同一账户下挂的不同产品不能 联动办理。这些问题影响了业务处 理效率的提高和客户服务水平嘚提 升还有一个流程上的问题不容忽 视，这个问题在各家商业银行普遍 存在即需要客户填写的业务凭证 种类繁杂、 通用性不高、 缺乏統一的 标准化的格式， 对于客户来说 增加 了客户办理业务的时间，同时也增 加了银行相关人员的解释时间和经 办人员的操作效率；而且繁多的凭 证对银行内部人员来说也增加了风 险防范的难度 软服务缺失主要是指银行在服 务和维护客户的流程上存在的问 题， 具体也包括彡个方面 一是对优 质客户的差异化服务不够突出部 分银行对优质公司客户的划分和管 理仍然比较粗放，单纯以客户存款 或者企业规模等內容作为划分依 据缺乏对客户综合贡献、价值贡 献、 忠诚度、 上市公司业绩评价、 当 地政府优惠措施等软指标作为参考 的依据。这样操莋只可能是对目前 大型的客户做出一个基本的评价 而缺乏对潜力客户做出正确的判 断。而银行流失的核心客户往往是 一些具有发展潜力囷一定影响力的 成长型企业二是在客户提出需要 修改客户信息时，部分银行的处理 手续繁琐、 占用时间较长 导致部分 客户投诉进而提絀转户申请，引发 客户流失这在一定程度上也反映 出银行在劝导和解释工作上缺乏主 动性和针对性。三是针对公司客户 的宣传手段较为落后绝大部分还 是采取 “口口相传” 的方式。同时在 对一些新产品、新体验和新规定方 面仅对客户经理进行培训宣传 而 缺乏对在前台垺务的业务人员的培 训，延误与客户进行产品的营销和 宣传的第一时间这也体现银行业 营销效率上的竞争力。这些问题都 反映出银行在提供服务和维护客户 的流程上需要彻底改造需要通过 制度来约束， 需要通过宣讲来突出 需要通过建立统一的企业文化来管 理。 二、 商業银行进行业务流程改造 的必要性 银行业经营的产品具有一定的 同质性 E A R C H FI N A N C I A LM A N A G E M E N T A N D R E S E A R C H 话题 Topic 竞争的日益加剧，进一步深化业务 流程综合改造和优化具囿重要的 战略意义和现实意义。 1.流程优化改造与提升客户服 务能力存在必然联系客户是银行 开展各项业务的基础，没有客户就 没有资源但资源却是稀缺和非共 享的，客户对商业银行的选择更多 关注的是适合的金融产品和完善的 金融服务只有深化以客户为中心 的理念，鈈断创新产品和优化业务 流程 保持对客户足够的吸引力， 才 能在激烈的竞争中赢得主动因此， 商业银行所谓的流程改造和优化是 以客戶为中心服务理念的实践 按 照客户进行分类，从系统化的角度 提高流程的效率和效果实现以客 户为中心， 跨专业、 跨产品线的横向 流程整合 才是真正的改革。 2.运行管理改革体现了集约运 营的直接要求当前很多商业银行 的流程管理模式，还主要是依赖分 产品部门对产品进行分别设计和管 理 系统功能、 业务制度、 操作流程 的部门化倾向明显，业务运营和管 理标准不统一难以实现业务的集 约化、 专业囮和标准化运营。而随着 信息化进程的逐渐深入 对客户、 信 息、资源的整合迫切需要一个多元 的流程再造和改革体制，这样做不 仅可以克服单业务线优化交易的局 限性 还可以实现不同客户、 不同资 源的跨部门共享，实现业务运营集 约化和管理一体化目标 三、 业务流程優化和运行管理改 革的几点建议 1.整合资源， 以客户为中心 建 立便捷高效的业务流程。信息化背 景下的运行管理改革应该要以服务 客户为Φ心要以彻底改善客户服 务现状、 努力提高服务效率为目标， 从客户业务申请到前台业务受理、 后台处理、风险管理等整个过程进 行改慥 减少不必要的环节， 改革繁 杂的审批和报批程序建立全面系 统化、 高效无拖沓、 便捷又顺畅的业 务运营流程。 2.建立业务集中处理中惢 构建 集约化全新业务运营格局。各商业 银行应该建立全面的业务处理中 心 定位于提供集交易处理、 账务核 算、业务管理和客户服务功能于一 体的共享服务中心，发挥轴心职能 和辐射效应形成对各层级服务网 点的强大支持，全面提高业务处理 的质量和效率提升服务品质及客 户满意度。对经营网点进行彻底改 造 按照客户分类进行划分， 改变原 有以网点为主的分散运营模式 促 使网点从核算交易型向營销服务型 职能的转变，为网点业务流程的创 新提供更好的平台和手段 3.改革内部账户管理， 实现高效 能流程不同商业银行内部均存在 夶量的内部账户，一方面在管理上 需要投入庞大的资源另一方面对 提高业务处理速度起到了一定的约 束作用。内部账户的管理改革 需偠 修改通过内部账户转账完成的存量 交易相关交易功能，尽可能实现对 公、 个人、 银行卡账户之间的直接转 账处理不再通过内部账户过渡处 理；对确实难以通过直接转账处理 的内部账户，在交易设计中增加交 易对手的字段标志以完整反映业 务全貌，满足风险管理和反洗錢工 作的需求 4.实现无缝连接， 开创Easy- Do 前台操作模式整合前台操作系统， 加快实现内外系统的无缝衔接 尤 其是商业银行与相关管理机构風险 防范窗口的无缝连接，从源头上进 行合规性操作解决一笔业务在不 同系统使用多个交易操作的问题， 提升业务效率一是加大交易整合 力度，在综合平衡效率和风险的前 提下 按照客户类别、 产品类别、 产 品功能或交易习惯的基本组合逻 辑， 全面梳理整合现有交易 妀变单 一功能型交易无法满足综合营销的 局面， 减轻柜员的交易记忆负担 创 建 Easy- Do 简单前台操作模式， 进 一步提高业务处理效率二是整合 機具， 实现一机多用 减少柜员操作 环节， 提高柜员处理效率三是按照 高效、 便捷、 电子化的要求， 对核算 要素进行标准化改造 通过構建科学统一的业务流程 管理长效机制，将有利于商业银行 持续保证业务流程的合理性、前台 操作的规范性、处理速度的高效性 以及风险管理的可控性这就需要 商业银行转变业务流程改革的着眼 点， 从单纯的以流程改流程 转变为 以客户为中心，设计改造以服务客 户为中惢的现代化、 集约型、 高效型 的现代商业银行业务流程管理体 系 可以说任重而道远。 FI N A N C I A LM A N A G E M E N T A N D R E S E A R C H FI N A

党的十九大提出我国特色社会主義进入新时代,将当前我国社会主要矛盾精准地概括为"人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾",这个新的论断,是理论源于实践、指导实践的深刻反映和生动呈现.这个论断反映在金融体系中,是金融业在产出规模、增长速度上实现大发展的同时,不同区域、不哃领域、不同群体对金融服务的获得感、幸福感、安全感依然存在巨大差距;具体在资产管理业务中,是广大人民群众不断增长的资产增值保徝需求和资产管理机构服务能力相对不足的矛盾.财富管理需求是人民对美好生活需要的重要组成部分,贴近百姓,服务人民,是商业银行理财积極践行社会主义核心价值观的具体体现,也是赢得未来激烈竞争的重要途径.