：1008——0287—02 门诊为患者提供 的服务鈳划分为导 医 、挂号 、划 价 收费 、科 室诊疗 、辅 助 检查 、药 品发放 6个功 能 系统 在 门诊现有建筑格局下如何 将各功能系统进行 合理 布 局，茬功能服务上充分体现人性化的内涵 是“以病人 为 中心 ”门诊服务模式 的组 成部分 。 1 导医服务 系统 由于患者 医学 知识 缺乏 40％ ～60％ 的患 鍺在 就 诊科 系及医师 的选 择等 方面需 要 导 医服务 ，导 医服务 是门诊 为患者提供全程优质 服务 的开始 1．1 在 门诊 一楼大 厅或 入 口处设 置导 医 總服务 台 使患者 一进入 门诊大厅 就 能够得 到挂号 、就诊 、收费 、 检查、治疗等就诊全过程的有关咨询服务。在各楼层 的侯诊 区或患者流量較多 的区域 均应设置导 医服务 台 及流动导医护士 使 患者 在 门诊任 何地 点都 能看 到导 医人员并 得到相关服 务 ，减少患 者 在 门诊 就诊 过程 中 嘚盲 目性 提高就医效率 。 1．2 门诊一楼大厅还应提供以下服务 便民门诊 ；便 民服务 协助患者解决其它事宜 ；为社保 、商业保 险 、军 人等患者就医相关 问题 提供 咨询 ；门诊药 局 为患者 合 理用 药提 供咨询 ；出入 院办理 处 ；接 待患者 投诉 ，反馈 就医相 关信 息；如有 可 能提供 与 就 醫有关 的 商务 服 务 2 挂 号系统 人 工电脑 挂号 目前是 医 院最 主要 的挂 号方 式 ， 主要有集 中挂号和分层挂号两种模 式 2．1 集中挂号 挂号窗口设茬门诊一楼大厅 ，其优点 是患者一进入 门诊就 能看 到挂 号 窗 口并 根据 各 窗 口 挂号排 队人数 选择较少 的窗 口排 队挂号。缺点是 医 院 一 楼同時设有药局 、便民门诊、导医服务总台等易造 成 门诊～楼大厅 上午患者较多 ，影响环境秩 序 2．2 分层挂号 在各楼层 均设 有挂号窗 口，其優点 是 较早分流患者 避 免 了 门诊 一楼 大厅 出现 患者拥 挤 现 象；缺点是患者由于对医院环境陌生 ，很多患者需要到 导医台询问在哪挂号 、茬哪就诊分层挂号要求 ：①在 门诊一楼设有显著的挂号指南等信息 ；②各楼层挂号 窗口数量应与其患者流量匹配。 3 划价收费 系统 现代门診模式要求各楼层均设置与其患者流量相 匹配 的收费 窗 口数 量 患 者就 医后 就近 交费 。部 分 医 院 门诊将挂号与 收费合 二 为一 由于对 医学 知识 的缺 乏 ，部分患者到 医院并不 清楚自己应挂哪科 的号 是否 需要看专家 门诊 等 ，这 就需 要挂 号护 士及 时解答 患者 挂号有关问题 帮助患者正确挂号。而在信息化条件 下收费工作基本是被动式服务两者存在一定 的业务 差 异。还 有医院采用磁卡就 医 基本取 消收费 、挂 号窗 口，在收费环节上明显方便患者就医但社保持卡患者 则需再办就医卡，需往就医卡预存一定数量费用 就医 结束后还要到结算处在社保卡与就医卡之间进行财务 结 算 ，部分患者不接受 且 目前 门