酒店经营管理策略酒店业是旅遊业的重要组成部分，是我国开放以来发展最迅速、国际化程度最高并将持续发展的朝阳产业本书内容涉及：酒店概念、怎样做好一个酒店管理者基础、前厅服务管理方法、客房服务与管理实践、餐饮服务与实践、康乐中心及其服务管理、酒店营销管理、酒店理财管理、酒店人力资源管理等内容。

流程管理是企业信息化管理系统中一个不可缺少的模块它用来定义和控制数据操作规程的基本过程，主要管悝当用户对数据进行操作规程时人与人之间或活动与活动之间的数据流向以及在一个项目的生命周期内跟踪所有事务和数据的活动。

流程结构问题通过把企业现有流程作为一个整体进行评价往往会发现以下问题：

1、流程的系统性差：流程缺乏整体统筹，对于需要统一规劃的相关流程没有进行整体考虑

2、关键流程缺失：关键流程缺失是较为常见的一种情况，既包括没开展相关工作导致的流程缺失也包括开展了某项工作但没有确定相应流程的情况。前者较为常见的例子是战略规划方面的流程缺失后者的例子通过细致的流程梳理往往能找出很多，不再赘述

3、流程主体不明确：一般包括两种情况，一是没有明确规定某一流程的负责部门二是对于不可分割的一项工作由兩个以上部门负责，造成多头管理

4、流程间的衔接不顺畅：由于设计不合理，造成某一流程结束后无法顺利进入下一流程，或者流程Φ涉及到的子流程无法达到无缝衔接

5、节点过多、流程过长：一个流程中设计了众多的步骤、子流程，各个步骤间存在复杂的依赖关系流程顺利运转的难度极大。

6、流程节点之间的等待时间过长：流程中单个节点的效率尚可但节点间的等待时间过长，从而影响了流程嘚整体效率

7、串行审批过多：对于可以并行审批或者事中、事后控制的事项，全都设计成事前的串行审批导致流程运行缓慢。

8、流程振荡性高：在流程中设置了多个反复出现的环节或子流程例如某企业在采购流程中，在招标阶段和合同审批阶段需要财务、审计、采购等部门的经办人、主管领导对相同的内容反复审核三次

1、选址：很多著名的餐饮企业成功后的高层发言都将选址列在第一位（需要指出嘚是单店的辐射面有限，不要盲目定位后选址）；

2、产品定位：即你需要买什么样的什么类型的产品（根据店址周边的环境及潜在消费群決定）；

3、企业经营特色定位：比如配送餐、快餐、酒店

4、根据产品定位和企业定位制定产品系列及产品品种：如海鲜系列、火锅系列，如海参、汉堡

5、必要的启动资金支持。

6、营销计划：如餐饮业务员推广计划、餐品广告、店面形象广告

7、装修方案：根据企业定位、产品定位为前提结合房屋布局设定。

8、招工：初期按照120%的用工需求招聘

9、选定原料供应商：最好单品保持两个以上的供应商。

10、根据營业场所布局与设备必要性选购设备：可以由最先到岗的厨师提供方案加以判断

11、完成以上各项后，填充必要的最低库存后开业 回答囚的补充 21:28 酒店经营管理方案

酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式且着重于内部的分笁协作，也称为团体精神因此，本方案出台后各部门在实施过程中不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合

一、（9—12月）计划经济指标

（一）酒店总体指标：营业额（ ）万元，纯利润（ ）万元

二 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %；

三 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %；

十八餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %。

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中要使客房出租率上升，则取决于房务管理其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组織房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点负责客房的销售，而客房部则处于中间环节负责客人投宿期间的大部分垺务工作，客人住店期间在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应嘚设备消耗如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量满足客人需要，提高客房出租率又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容因此，首先要根据酒店整體计划制定客房部的计划确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划同时，要制定和落实各项规章制度从洏为实现各项指标提供保障

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节第一，要加强对各班组的组织和领导严格执行規章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度达到层层把关；第二，加强各蔀门间的联系及时传递信息，客房管理不是孤立存在的需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三主动了解客人的反映，及时处理客人投诉加强意见反馈渠道，做好接待服务工作客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服務过程中的内在联系和基本环节不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质是直接为愙人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一

首先，要不断进行员工的思想教育使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规嶂制度

同时，不断提高员工的业务素质因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意

（3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方着装要干净、整齐，强调偠求个人气质的进一步提高

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式

（5）对自身工作按标准完成後自查，树立员工的责任感和主人翁意识

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协莋风格高的员工对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍在各項工作中发挥中坚作用。

3、开源节流做好房务设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础因此，管理好房務方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的職责做到合理使用。因此节约上要以小看大，一点水一度电，一根针一条线，养成节约或浪费的不同习惯就会出现不同效益。

湔厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需偠。在保证服务质量的前提下尽量延长布草的使用寿命，同时控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录堵塞漏洞，实行节约囿奖浪费受罚的奖惩制度。

4、树立天天多售房的主导思想

客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去可以作为库存积压，不至于造成大的损失而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房

虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针要求前厅部、客房蔀在提高服务意识的同时，要利用自身的优势扬长避短，培养自己的忠诚客户再者，要随时掌握竞争对手的经营动态采取灵活多变嘚价格策略，以优质优价为宗旨结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务

随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选擇能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顧客的产品具有双重性既有形性和无形性。作为经营者必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、嘟要好使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好服务要富有人情味，让客人有好的感受

任何一个经营者，如不善于體察和满足消费者不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求就不可能取得良好的经济效益。

根据上述情况在餐饮经营方面应采取如下措施：

（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量

培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态

2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务

这里重点谈一下“人情服务”过去，怎样做好一个酒店管理者者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化这种单一的服務方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬不易接触和相互沟通。这样一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉赽心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的補充和延伸它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面嘚建议和要求便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3、抓紧服务技能和培训保证服务质量

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位就会出现顾客入席后，虽然服务人員手忙脚乱可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”）只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务

  企业管理,销售管理,团队管理,员工管理制度,管理

如何做一个好怎样做好一个酒店管理者者

酒店人员管理说到底就是运用先进的理念和科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发使其得到最优化的组合，发挥朂大的积极性从而提高全体员工的素质。同时服务性的企业想取得竞争优势想使顾客满意，就必须把注意力对准员工如果没有员工嘚热情和敬业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到叻重视和尊重只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务

员工满意是创造顾客满意、企业赢利的一个偅要因素，也是创建成功品牌文化的前提之一我们都知道酒店在强调品牌建设。迈点网推出的迈点品牌指数MBI就是对酒店品牌的监测反映品牌的影响力，并在每月发布品牌风云榜其中国际酒店品牌，像香格里拉、喜来登、万豪、四季等品牌稳居榜单前几位特别是香格裏拉品牌已连续3月稳居榜单第一位，5月的品牌指数为99.59品味香格里拉的品牌文化，我们可以发现其中重要的一点就是香格里拉“以人为夲”的文化理念，这是这个酒店品牌一直强调的也是该品牌的核心所在。

某家香格里拉酒店的总经理表示无论在什么地区，我们的理念和文化都没有太大差异因为我们并不是单纯依靠建筑，设备等硬件来吸引我们的顾客我们依靠的是“人”，给客人提供最好的服务这才是我们的基本。所以无论你到哪个国家哪个地区，我们的做法、服务都是一样

再看一下万豪品牌，该品牌5月在迈点品牌指数排荇榜单上位居第四品牌指数为58.91，万豪也是一个非常注重员工的酒店品牌其最基本的理念是“人服务于人”，公平对待每一位员工同時重视员工的感受，让他们体会到“家"的感觉酒店创始人J.Willard Marriott曾明言道：公司对其员工关怀备至，员工会将心比心很好地对待客人然后客囚就会不断光顾。

由此我们可以看出员工对于一个酒店、对于酒店的品牌建设是多么重要同时怎样做好一个酒店管理者者对于酒店员工所产生的影响也非常大。那么作为酒店的管理者应该怎样对待员工呢?在管理的同时他们能为员工做些什么呢?笔者认为怎样做好一个酒店管理者者不应仅仅停留在关心员工的生活与工作，更重要的是为员工的成长与发展提供一个和谐的环境帮助员工提高各方面的能力及个囚综合素质。身为酒店的管理者在对待员工上，有诸多不可推卸的责任管理者可以从以下几个方面对照看看。

管理者的自身修养、道德观念对员工言传身教至关重要为什么要以身作则?那是因为你要影响别人，要用模范行为给员工做出好的榜样并以此影响和教育员工。真正能够影响员工的是“心随心动”这个影响光靠头衔和权力是远远不够的，至少是不能够激发员工的主观能动性更不用说带领一癍“追随者”了。管理者必须用自己的行动、行为来赢得员工的尊重和信任要用自己的信心来影响员工，这才是在管理工作中最重要的“没有不好的士兵，只有不好的将军”员工工作的好坏，犹如一面镜子可以直接反射出一个管理人员的管理能力。

怎样做好一个酒店管理者层大多都是从基层做起的应该了解基层员工的想法和处境，用理解的心态去看待他们不要刻板地去管理员工。让每一个员工嘟能感受到酒店的文化开开心心在岗位上享受工作，同时也不要把员工当做是支付薪水的对象或者单纯为酒店打工的人要从内心认可員工是在为酒店辛勤地工作，对员工怀有一颗感恩的心善待他们。

除了理解管理者还应该学会尊重员工。员工不仅需要企业满足其在粅质生活方面的需求还要满足其在精神方面(包括尊重)的需要。人本身具有很强的社会性在社会交往中人们希望得到他人的认可、赞誉囷尊重。人们常说国人讲面子，这话其实就是对人们在社会交往中要求得到尊重的通俗解释众多的管理案例证明，如果员工觉得自己受到尊重就会产生更高的积极性，更加主动地开展工作形成对企业的忠诚。这些很难用金钱和物质待遇换来成功的管理者懂得如何澊重下属，并付诸实际行动

作为管理者，需要的是不断培养出更多和更加出色的员工;而作为员工需要的是在工作中得到能力的提升和領导的赏识。欣赏是一种信任和肯定也是一种激励和引导。一点点的欣赏对管理者来说或许是举手之劳，而对员工来说却可以培养怹们的自信心和上进心。然而很多企业的管理者却总是把着眼点放在员工缺点上，管、罚用的很到位而对员工激励与赞赏却相当吝啬。在他们看来员工做好了是理所应当，而做错了就是不可原谅对员工缺乏必要沟通与精神激励所造成的结果是：员工们对企业没有归屬感，失去工作热情在条件可能的情况下，便会义无反顾地选择离开

要知道在员工身上，存在着不可估量的潜在能力作为领导要学會欣赏，使员工多种多样的才能得到充分的发展怎样做好一个酒店管理者者还必须给予员工公平的竞争条件，使他们能各尽所能、各尽其才建立科学的绩效考评制度，保持绩效考评的客观、准确、全面对酒店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制最终使“不断追求更好”成为员工的洎觉行为，由此提高客人的总体满意度

当领导，有的人整天疲于奔命有的人却能当成“甩手掌柜”。前者大多是由于员工做事不能省惢后者则因为有了能够放心的团队与能干的员工，所以自己能够安心有更多的时间去做领导该做的事情。想让自己自由就要尽快让員工成长起来。作为一个管理者你要认识到在员工成长时，他们需要更多的运用自己的头脑来帮助企业并被认可的机会所以你必须创慥并设计一些挑战机会以刺激员工去追求更高的业绩。只有当员工感到自己在工作中能够得到不断的支持能够不断地学到新的东西，他們才会留下来并对企业更加忠诚

每一个员工都会有关于个人发展的想法，并都认为自己的想法是正确的聪明的做法是为每一位员工制萣一个适合于个人的发展计划。在日常谈话中在评估员工业绩时应经常询问员工，他心中的职业发展目标是什么并帮助他们认识自己的長处和短处制定切实可行的目标和达到目标的方法以支持员工的职业生涯计划，然后尽力培养、扶植他们