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前台客房销售技巧
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酒店销售技巧
&&客房销售
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&&酒店客房销售技巧
酒店客房部管理人员岗位职责：一、持积极的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属，身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。? 二、重视工作过程的控制? 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。? 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。? 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。? 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。? 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。? 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。? 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。? 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：? 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。? 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。?? 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。? 四、加强对钥匙的管理?? 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。? 五、使部门工作正常运转?? 1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。? 2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。 3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。?? 六、确保提供足够的、合格的客房 主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。? 七、加强安全意识培训，严防各种事故发生? 由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。?酒店营销策划方案（纲要）、酒店娱乐业的终极目的简单到一句话：创造增加并留住客源 很多企业总是想要做得面面俱到，反而却是面面不到。特别是广州市旅游酒店行业现正处于供大于求的激竞争激烈局面（广交会期间除外），所以更是要在酒店的产品、管理、服务和公共关系方面做到有针对型和更具特色。重要的是，在一个星级酒店企业的软硬件基本俱备的情况下，开业庆典是决定将来发展的重要环节。所以不仅把酒店的开业庆典策划放在很重要的地位，更是把酒店娱乐的消费群体细分并锁定在：商务会议及对有关文化、名人、足球、孩子关注的白领族，和对中国古今文化有浓厚兴趣的外商。 足球让世人疯狂。足球让世界疯狂。企业或商品如能搭上足球快车，与之有关的宣传是世上最有效、最直接、最广泛的宣传（正如口头传播是最好的传播一样）。而此刻，世界足球杯就要开始了，企业如能抓住契机宣传自己，其社会和经济效益及未来的发展将是不可估量的。在此，本人在酒店现有软硬件的基础上做整合营销策划的几点创意（纲要）如下： 1、在本酒店内全面导入BSC系统即战略目标管理制度。（一是此管理制度的目标完全数字化，并排除任何含糊不清的表达。二是评价项目的涉及面广。具体的指标可以涵盖企业的业务程序、企业的改革与人力资源等多个方面。三是把与经营有关的所有指标数字化，定出“先出指标”来指导企业经营。四是利用IT技术来对各种数字指标进行管理。五是它于企业人事评价十分方便容易。（酒店的电脑、网络、企业部或人力资源部等是本就成在的，因此项目就没有什么投入了）。 2、在酒店全面实行MI理念识别系统（企业文化的建立、精神标语、口号、理念识别牌及企业歌曲项目的设计制作等）。VI视觉识别系统（统一的标志、标准字、企业造型、应用系统如包装、办公用品、服装、广告宣传字画书、招聘词语版面及企业简介等）。BI活动识别系统（市场调研、促销、员工手册等项目的规划设计）。（同上理，这个项目的实施反而是节省了资金，也可由企划部或是人力资源等其它部门管理实施）。 3、建造世界最大的足球（放在酒店前广场上）。并申报吉尼斯世界记录。邀请吉尼斯上海总部和国内足球名人、体育界领导以及各大媒体参与揭幕及新张活动等。宣告足球足采休闲俱乐部成立。（此项目最高投入在15万左右，如能与一家广告公司合作，找其它企业或赞助商联营和协办。所以，本酒店也许不用花多少资金）。 4、同时联合其它广州酒店旅游企业评选“最佳酒店老板”“最佳导游”和“百位最佳酒店客人”的活动而新张营业。（评选获胜后的客人奖励适当吸引人的回报以及参与者纪念品）。并组织其获胜者开展本行业第一届足球休闲比赛。号称广州人民为5月31日开始的世界杯中的中国队而摇旗呐喊。（提高企业知名度和良好形象以及创造酒店准客源等）。（此项目也是能找其它企业或赞助商联营和协办。投入在25万以内，本酒店也可不用花多少资金钱）。 5、把酒店客房其中的几十间房，设计、命名为世界最著名的足球名人房。古代四大美人和四大名著等可以为八间套房。十多间世界名车房。十多间商界（及其他行业）名人房。十多间世界各地名胜景地及各国民族美人房。或者多间成人玩具房。（有些已作古的名人，可以从其卧房的设立、环境、睡具、用具、床、色彩等完全再现其名人当年臣房生活中的一切（经济型仿造、改造），以及所有收录的名人生平简介图像、背景历史、及其有关书籍画刊，让客人有身临其景和与之对话的意境。同时有关房间旋转小车模具、成人玩具等。并且所有房间都设有电话和宽带联网）。如果还没有装修的房间，施行起来当然更节省了。其投入不会比其它同类酒店的装修费用高。 6、开展号称“万名车友激情化装舞会”。（可以季度办一次，此项目前期如做得很好，也可以不用花多少费的投入。 7、成立“小天使假日模特队”于星期六、星期天表演（把每个孩子背后的系列家长们的心抓牢在酒店）。成立爱车一族和车友俱乐部。导游精英自由论坛或旅游酒店业精英论坛等，视环境情景而有选择成立。（此项目同上理，用不了多少投入却能提高知名度并创造长期的客源）。 8、建立酒店旅游互联网主页（全彩再现酒店和旅行社一切，以及地理、路线和简介、宗旨和有关活动等，但一定要有特色而不能流于其它酒店网站形同摆设）。电脑、网络及设计人员等是本就成在的，所以此项目可能也就是不多的网络接入费用。 9、策划酒店旅行社纵向的联营，并组织旅客开展珠江源头和长江源头寻根寻源活动。从而提高和创造酒店及旅的知名度和经济效益。 10、酒店内的夜总会、桑拿、沐足、酒吧等休闲娱乐场所，借鉴并改进北京“天上人间”的和上海“香格里拉”酒吧的管理。中西餐厅以开发自己的特色菜系及特色服务等做文章（比如绿色食品）。并一改以总厨师为中心的管理历史（因为容易被反制约），而以餐饮经理管理制为中心等等。 11、酒店内所有俱乐部以及公关宣传活动，由酒店公共关系部统一管理及实施。 12、所有活动所投入的资金并不多，一家三星以上酒店新张至一年内，而比此投入还要多的宣传方面所花费的效果，却又远远不及比这些活动所带来的影响和效益。并且以上所有的项目与活动都能找到联合举办的企业或赞助商（如：保险、饮料、水酒、服装类等等企业）。大部分投入的资金由别的企业帮你出了，何乐而不为呢？ 13、选择酒店内空间比较大的娱乐场所，作为所有俱乐部的活动园地。因为，一般娱乐场所的白天是白白闲着的。而晚上如能聚集在一起，反而更有人气和效益。 14、所有俱乐部成员实行免费会员制，并给与一定的消费固定折扣。 15、把一块块不大的酒店灯箱广告牌，挂进各个大中型地下室的停车场。各国使领馆和外资、合资企业以及协会、办事处等，不能忘了公关宣传事宜。.
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