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如何更好的理解用户反馈？ | 上
及时收集有用的用户反馈是一个长期的过程。这就是我们为什么要将《如何更好的理解用户反馈》分成两部分的原因。在这篇文章中，你将聚焦于如何分析和理解对你的产品最重要的那些用户反馈类型。
作者：王狐狸来源：| 13:16
及时收集有用的用户反馈是一个长期的过程。
当你已经清理了那些无用的反馈(例如超出现实的，纯粹假设的、来自第三方感受的)，你仍然应该决定你应该听从哪些用户反馈，并想办法去理解它们的含义。
这就是我们为什么要将《如何更好的理解用户反馈》分成两部分的原因。在这篇文章中，你将聚焦于如何分析和理解对你的产品最重要的那些用户反馈类型。(在第二部分中，我们将说明如何处理这些反馈)
1、反馈问题的用户类型很重要
你是否同样重视那些聪明人给你的所有有用的建议? 不太可能。 你可能会更相信那些你认识时间很长的朋友的观点和意见。
对于你刚刚在公共汽车上遇到的向你强调你应该怎样生活的陌生人的意见? 你可能并不会多么重视。
在商业市场下，用户与你的业务的关系程度将影响他们反馈的问题的权重。 长期的忠诚用户对你的产品有丰富的使用经验，这将使他们的意见特别有价值。
你有一些用户虽然只使用你的产品六个月，但是却是重度使用者么? 他们可能会有很多有见地的反馈。 你有一些用户明显比其他用户更愿意付费吗?
你可能会想找出其中的原因。
2、用户主动提交的反馈很重要
用户主动提出的反馈需要特别注意。 这里有一个关键的原因。
用户提出的那些不在你的思考范围内，而且你完全不知道的问题，可能正是你需要听到的最重要的事情。你更有可能通过主动提出的反馈或开放式调查问题中找到意见相左的观点，而不是在一个具有多项选择答案的调查中。当医生在诊断结束时询问患者是否还有&想谈谈的其他事情?&时，
这经常会让患者说出最重要的问题。
3、用户的反馈动机很重要
请记住，当用户有一些极端体验时，才会促使他们主动反馈。这就是为什么你看到Yelp餐厅评论很多都以&令人惊喜的&和&骇人听闻的&这样的词语结束。人们认为他们会通过告诉别人他们刚刚去的非常好吃的餐厅或者警告别人不要去一家垃圾来获得社会资本。
但是如果今天你的晚餐真的很一般，你很可能懒得撰写评论，因为这有什么意义?这并不是一个非常有趣的故事对吗?
这种餐厅评论数据的分布类型通常是J型曲线。 &J&形状是指数据曲线最初下降但随后上升到比开始更高的点。
当你收到的你的产品的用户反馈时，很可能也是类似的模式。当他们对你的产品非常满意或不满意时，会更积极地告诉你。但是，这并不意味着你的用户只会爱/恨你的产品。很有可能还有一个大的中间组，认为你的产品是不错的。这些用户通常保持沉默。记住，他们也可以为你提供有用的反馈。如果你认为自己聪明的话，肯定会找到方法来获得他们的反馈。
4、反馈声音的很重要
如果上个月80%的用户反馈告诉你，最近对核心产品所做的&改进&破坏了用户的使用流程，你应该好好听听。
单个问题相对于其他问题的反馈的总体重要性。它将保护你免受&自由&的偏见，人们认为他们在那里经常或最近听到最重要的东西。
5、重复的反馈很重要
用户反馈的问题经常会被我们忽略，理由是&哦，我们听说了多年&。
也许你正在打算在明年的一个大的重新设计上最终解决这个问题。或者更有可能这个请求已经变得如此重复，以至于它变成了一种老生常谈，一种暗淡的呜咽，没有人听到了。不管怎样，这种反馈真的值得倾听，特别是当它涉及到产品质量，错误或阻断了用户实现产品中的核心任务。这是一个你没有理解用户的核心诉求的暗示，你必须将它作为优先事项了解决，而不是忽视它。
6、高风险的反馈很重要
一些反馈值得听，纯粹是因为已经严重影响到用户的使用。 这是高风险反馈。
也许你推送了一个有安全漏洞的发布，或者你的产品意外地将消费者的隐私置于危险之中。在查看用户反馈时，请尝试建立一个途径或者机制，提醒你此类比较少见但高风险的反馈，以便你可以立即采取行动。
当你有大量的用户反馈，你可以挖掘有价值的洞察。在第二部分中，我们将介绍如何将用户反馈转化为你的团队可以解决的一系列可操作的问题，并创建一组明确的优先级，直接指导你的产品路线图规划。
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&&&&我每天上网，每天使用邮箱，并经常用邮箱传送大附件（如图片、pps文件等），目前我所知国内外最好使的邮箱，就是网易的邮箱。在我的宣传下，我的许多朋友都采用了网易邮箱，网易邮箱容量大1.5G，可带附件最大30兆，故障率低，通畅率高。我跟网易的托似的，但实质原因是实践出真知！
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&&&&你们的邮箱给我们广大学生提供了更为广阔的信息交流空间，我想以后将会有更多的社会人士积极地使用你们的邮箱，我坚信网易免费邮箱将会吸引许多人。此外，我希望你们会与时俱进将此邮箱办得更加丰富多采！
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&&&&首先祝你们工作顺利，万事如意！我是一个网易邮箱的新用户，以前我不知道有这个服务，一直靠QQ聊天和在远方的朋友交流，既浪费时间，又浪费金钱，现在不同了，自从有了邮箱后，我不在的时候我的朋友们经常给我发E-MAIL了，如果有什么事我没有记住的话，我还可以打开记录再看一遍，慢慢的体会朋友的那一份关怀和思念，这些都是你们的努力带来的，谢谢你们！祝福你们在以后的工作、生活中一切都好！
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身体健康，工作顺利！
非常感谢网易公司，你们提供给用户的方便家喻户晓，真心祝愿贵公司如旭日东升，蒸蒸日上！
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&&&&我用过的邮箱无数，比如：sina，yahoo，21cn，gmail......但是和现在我使用的126邮箱相比，实在差太远了。其他邮箱不是广告太多，容量太少，就是在反垃圾邮件方面做得不好，所以我很欣赏126。其实我使用126还有一个原因，因为我支持“网易”公司，也支持国产的好邮箱！不能让中国人在alexa排名面前总是挤不到前三名！Yahoo公司能做到的，我们中国的网易公司也可以做到！
&&&&heyuan10**@126.com&&&
&&&&感觉邮箱很实用，功能很全，用起来特别方便。我想要的东东，仔细一找就找到了，特别是信纸很喜欢，通讯录设计的位置以及分类方法，还有附件粘贴，也很好，继续努力呀！
&&&&qius**@126.com&&&
&&&&没有无聊的广告，没有垃圾的邮件，一直是我梦想的。现在的126就给了我这么一个梦。永远支持给我带来方便的126，支持你们，感谢你们，祝你们全体工作人员天天开心，梦想成真！
&&&&hxep1**@163.com&&&
&&&&你们的邮箱真好用！我可以浏览网易的所有产品。还有精美的信笺纸，给别人发信的时候，一看就很舒服。祝你们工作顺利，一帆风顺！
&&&&haiyun**@126.com&&&
&&&&我觉得你们举行的这个征文活动很不错，给了很多人发挥的机会。
&&&&cwh**@126.com&&&
&&&&我是使用MAC苹果电脑操作系统的用户，使用的是Safari程序来浏览网页和收发邮件，曾经很长一段时间没法正常收邮件，让我很苦恼，所有邮件全挤成一行，无法阅读收到的邮件。看来最近已得到解决，非常高兴！
&&&&wangxiao03**@126.com&&&
&&&&126邮箱的邮件收发速度非常快！我会一直支持网易并且使用网易邮箱的！
&&&&afei60**@163.com&&&
&&&&我使用网易邮箱好多年了，无论是从最早的5M容量，还是到现在的2G容量，我都一直认为网易的各项服务和功能都是非常实用而且完善的。尤其让我感到满意的是，它无处不在的各种人性化设计，例如自建目录、通讯录等都非常便利。不论是同学还是亲属，我都极力推荐使用网易邮箱。对于你们给我们广大网民带来的便利，我表示衷心的感谢，并将一直支持网易公司。相信网易的未来肯定会独占螯头！
&&&&yang**@188.com&&&&&
&&&&总的说来，你们提供的该品牌电子邮箱不错，感觉速度和页面都很好。我是由于难以容忍大量垃圾邮件和广告的冲刺而改投你们户下的，所以也希望你们在防垃圾邮件和广告方面做得更加出色一些。另外，也提出两个建议，仅供参考。一、在文件夹最后一排，即新建文件夹后的“全国唯一24小时,
邮箱客户服务, 电话:020--3”语意表达不清，所放位置似乎也不合适，有损页面的简洁性。二、“用户调查”表对于已经投票或者查看或者多次登录过的用户应该屏蔽掉了，不宜一直挂在那儿，令人感觉有点烦。
&&&&文件夹页面，对于已投票用户屏蔽“用户调查”，并修改客服电话文字内容。
&&&&xlh52**@163.com&&&
&&&&以前凡是被退回的信件都是用英文通知，我们有些没有外语基础的用户就会看不懂。现在好了，你们为了方便用户特意使用了中文注明，就这么一个小小的改变，使我们中国人感到了更多的方便，我代表这部分朋友谢谢你们了。另外，我推荐了不少中老年朋友，还有一些年青朋友使用你们的网站和邮箱。希望你们的网站越办越好！
&&&&thlij**@126.com&&&
&&&&用126邮箱以来，其它的邮箱我现在几乎不用了，它成我随身的硬盘了，多功能不失个性化服务，高速、杀毒，我怎么能离开你！？
&&&&luxing13**@126.com&&&
&&&&我为什么会想到要使用这个邮箱呢？也许你们不知道，这是我朋友介绍给我的，他们说这个邮箱很好用，所以我就使用它了呀！我感觉它蛮好的，我希望这个邮箱越办越好。让更多的人们来使用它吧！
&&&&pw**@163.com&&&
&&&&网易邮箱（163.com）是我用过的众多邮箱中感觉最好的！尤其是上传附件时，既快又稳定，是很多其他邮箱无法比拟的，感觉非常满意。希望网易邮箱能不断进步，发挥优势，我们会一如既往地支持网易邮箱！！！
&&&&hukj3**@163.com&&&
&&&&163的免费邮箱做得很好，我很欣赏。因为我曾经用过很多网站的邮箱，可没有一个像163做得好。首先不会误事，速度快，传送容量大。其次，页面做得挺漂亮的，尤其经常更换风格。
&&&&wgd_1**@163.com&&&
&&&&这次界面改的很好啊！夏天要到了嘛，简洁、冷色调的界面看起来很舒服！谢谢你们的辛勤工作，向网易的所有工作人员问好！祝工作顺利！也祝网易更加壮大！（又多了0.5G！虽然暂时用不到，不过有这么大的邮箱感觉很好！）
&&&&kunan8**@163.com&&&
&&&&我使用126邮箱有一年多了，感觉真的很好用，感谢网易和126邮箱管理员提供了如此快速，稳定，可靠，安全，便捷的大容量免费邮箱，谢谢你们的最优秀的服务！
&&&&maocao**@126.com&&&&
&&&&因邮箱邮件较多，目前共有30页，但我要找第15页的邮件，只能按“上页或下页”这样一页一页的查找。能否在功能上增加“跳转第××页”，以方便用户。如能增加此项，将感谢不尽！
&&&&收件箱页面增加跳转至指定页码的功能。
&&&&fjc_ma**@126.com&&&2005-4-2&
&&&&我觉得壁纸下载3月份的做的很不错，特别是野趣那个桌面！它既美观，又适用。其中的日历小巧适用！希望今后每个月份都能推出一款带有小巧日历的桌面，真的不错！我和我班级的所有同学都非常喜欢它！祝贵公司事业蒸蒸日上！
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&&&&fjc_ma**@126.com&&&
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&&&&你们的邮箱越来越大，服务也越来越周到，功能也越来越强大，生活中我已离不开它，带给我许多美好的记忆。想当初，我与失散多年的好朋友联系上时就是通过邮件啊，还有我的好朋友也是通过邮箱传给我无数的好东西，让我日益丰富起来。最后祝你们的网站越办越好，我会一直支持你们的！
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&&&&我使用过多个网络信箱，直到使用网易信箱，这才体会到了快捷、方便的服务质量，这才叫电子信箱呢。谨致新春佳节的问候，祝鸡年万事如意，兴隆发财！
&&&&zhp252**@126.com&&&&
&&&&我对网易信箱是有感情的，我第一个信箱就是网易的，现在还在使用，我觉得很好。可以说我是网易的忠实用户，今后我也会一如既往地使用网易邮箱。希望你们的工作越做越好，为广大的网络用户服务好！我会一直支持你们的工作。祝网易全体员工春节快乐！
&&&&dwcma**@126.com&&&&&
&&&&说句心里话，用你们的邮箱感到很舒服：空间大、附件大、速度快。我已经使用你们的邮箱服务四年了。从我接触互联网一直到现在，你们一直是国内邮件服务提供商中服务最好、空间最大的，希望你们能一直保持下去！
&&&&sbnt20**@163.com&&&&
&&&&几年上网经历让我对网易产生了极好的印象，快捷的访问速度、没有让人讨厌的强制插件，大容量、免费的高速邮箱更是我的最爱，希望你们乘着去年的龙马精神，迎着今年雄鸡昂首阔步！实现更高更强的目标，为我们网民提供更好的服务！
&&&&powersh**@126.com&&&&
&&&&大邮箱、能用Outlook发信，在这一点上超过了雅虎，并且也全免费，难得啊！真太谢谢
网易了！衷心祝愿网易与日俱进、越做越好、越做越强、财源茂盛、万事如意！
&&&&fs_z**@126.com&&&&
&&&&你们的邮箱服务真好！速度快、容量大，是最吸引我的地方！现在服务又这么好，我会一直用下去的。
&&&&kal**@126.com&&&&
&&&&网易电邮的数度、容量、费用、工作态度都很让我满意和钦佩。这也是我一直用网易电邮的一个重要原因。好话不用说太多，因为你们的工作有目共睹。
&&&&wtp**@163.com&&&&
&&&&我使用网易邮箱已经4年了，最近发现我的邮箱容量总是在增大，而且又增加了好多功能，真是太好了，也非常的感谢你们的服务。
&&&&bey**@126.com&&&&
&&&&现在邮箱的速度很快，还有会自动保存新的地址，真的不错。
&&&&bxb**@126.com&&&&
&&&&你们的邮箱设计得很人性化，使用非常方便，尤其是贺卡设计得很好。希望你们能有更多的其它方面更好的服务。
&&&&benzl**@163.com&&&&
&&&&最近邮箱的一些改动，非常好，方便多了，代表广大网友感谢你们的高品质服务。
&&&&wiwi_heaven**@126.com&&&&
&&&&左边文件夹中，当新建了一定文件夹后便无法看到最下端的内容，希望能设置滚动条。
&&&&已经将自建文件夹修改成可伸缩的显示方式。
&&&&bcxm**@126.com&&&&
&&&&感谢贵公司向我们广大用户提供了多功能、全方位、实用性很强的电子信箱，我代表所有的用户向你们表示感谢！同时，也祝愿：贵公司有更好的明天！
&&&&yhbo**@163.com&&&&
&&&&我是顺德的网易用户，已使用163邮箱两年了，在使用过程中给我最大的感觉就是方便快捷，人性化强，风格华丽，实用大方。在此，非常感谢您们为我提供如此优质的服务。愿网易公司蒸蒸日上，越办越好！
&&&&stonedu**@126.com&&&&
&&&&今天刚刚打开邮箱，猛然发现自建文件夹终于显示在文件夹菜单栏下，这样每次进入其它文件夹就方便多了，这也许是圣诞节前夕收到的最好礼物了，谢谢你们的合作，你们给广大用户带来了方便。预祝：圣诞快乐！
&&&&zylin20**@126.com&&&&
&&&&我很喜欢126的邮箱，它就是我的办公核心装备，对于不断提升126邮箱服务内容的众位表示衷心的感谢！
&&&&henry_h**@163.com&&&
&&&&我想建议一下，看是不是考虑在通讯录里的联系人信息里再加一项“备注”啊？毕竟有一部分联系人是网友，有些信息并不包括在所罗列的条目里，想记下来，可又没有地方记！
&&&&通讯录已增加备注项。
&&&&deathl**@126.com&&&&
&&&&我觉得126邮箱比起别的邮箱优点很多，比如：免费，邮箱容量大，附件容量大，全中文，速度快。目前同学们朋友们都登陆我的邮箱查东西，下载东西，好象已经把我这个邮箱当做了一个网站似的。
&&&&xunxiaoch**@163.com&&&&
&&&&由于我的工作需要，常要给几个组的人发同样的信，只需点写信页右侧通讯录内的组名，即可上去全组的十个地址，尤其是转发带图片附件的信件时非常方便!
&&&&loveyouchen5**@126.com&&&&
&&&&我不小心把我的邮箱风格改成了商务风格，后来当我想改回原来的简约风格时，却不知在哪个地方改。
&&&&126邮箱商务风格的“选项”中已经增加了风格设置，可以选择简约风格。
&&&&820611y**@163.com&&&&
&&&&我是网易邮箱的一名用户。我使用网易邮箱已经3年多了，最近我的邮箱容量总是变动。我知道这是你们在努力提升服务。
&&&&zhwx**@126.com&&&
&&&&如何打印126邮件？你们有提供打印邮件的功能吗？
&&&&已增加打印功能。
&&&&quan**@126.com&&&
&&&&建议阅读邮件的时候能做一个选项，可以用弹出窗口方式阅读，这样的话，阅读邮件的界面比较大，阅读也比较方便。
&&&&点击邮件“发件人”将会在新窗口中打开信件，点击邮件“主题”将会在本窗口中打开信件。
&&&&ysmc**@163.com&&&
&&&&我建议在文件夹菜单下把自建文件夹也列出来，比较方便点。
&&&&已将用户自定义文件夹加入左边主菜单。
&&&&yidc**@163.com&&&&
&&&&网易的免费电邮质量真好，速度快（mail website的速度很快，send to
receive的时间也快），兼容性高，而且网站的技术支持做的也非常到位，并且处处体现了人性化的服务原则。网易，网聚人的力量！Well
&&&&fx30**@163.com&&&&
&&&&我是网易邮箱的用户，我觉得最在的网易邮箱做的非常好，特别是增加了风格化设置，让大家都可以体现出自己的个性化。
&&&&fanguodong02**@126.com&&&&
&&&&我们处在一个多变的年代，唯一不变的只有我们的心――一颗爱国的热心，我相信你们和我一样热切的希望我们的祖国更加富强。但这是一个弱肉强食的世界，表面上我们处在一个和平的时期，但暗中的争斗却一直没有停过，这场战争的主角之一就是你们，我祝愿你们能出更多的产品或服务，打胜这场没有硝烟的战争，为中国打造属于自己的世界名牌。
&&&&ta3103**@163.com&&&&
&&&&感谢贵公司将我的邮箱升级为2G免费邮箱。贵公司的邮箱很稳定，服务一向很优异。我将一如既往地给予网易支持和信赖网易。
&&&&babyfen**@126.com&&&&
&&&&我建议在参数设置里面添加一个设置选项。如果选中该选项，则每次发送邮件都自动保存在已发送里面；如果不选中该选项，则不保存在已发送里面。
&&&&已经在参数设置中增加该选项。
&&&&lhp_wj**@126.com&&&&
&&&&感谢你们便利的服务，我现在地处圭亚那首都乔治敦，执行中国政府援圭亚那国际会议中心项目。半年前加入贵网，非常快接方便的通信，使我们远里祖国感到欣慰。这里通讯极为落后，只能靠电邮与单位、朋友、亲人联系，解决了我们的后顾之忧问题。特此，表示衷心地感谢，对你们热情服务，表示崇高的敬意！
&&&&xinhua_l**@126.com&&&&
&&&&十分感谢贵公司的服务，我们用户实在很难找出建议了，因为邮箱服务已经十分周到了，有大容量的空间，有反垃圾反病毒先进技术，无论从那方面，我们都十分的满意，希望贵公司的业务蒸蒸日上，越做越大！
&&&&**@163.com&&&&
&&&&你们的邮箱容量好大，原来是10兆，后来升到260兆，就够大了，接着升到了1500兆，是中国最大的邮箱，让人惊叹，真是太好了，谢谢你们的服务！
&&&&jonb**@126.com&&&&
&&&&126.com邮箱几次改进风格，总是能够让我感到眼前一亮。本人有幸能拥有这样好且又免费的邮箱我非常高兴，同时也感谢你们为我们“大众人民”所做的一切服务。
&&&&david_kw**@163.com&&&&
&&&&我希望每次都能保存发出的邮件，不知道有没有默认设置？很多次都忘了在“发送时同时保存到[已发送]”的选项上打对钩，感觉比较麻烦。
&&&&已改为默认选中“发送时同时保存到[已发送]”。
&&&&mai**@163.com&&&&
&&&&“网易邮箱一直秉承免费精神为中国人提供卓越的中文电子邮件服务”。网易的无私精神十分之令用户敬佩，在此对网易公司说声谢谢!
&&&&tls**@163.com&&&&
&&&&我用过好多网站的邮箱，感觉你们的邮箱最好用，且后缀易记。我的好多同事都是163的，包括我的亲友，之前我已将登陆POPO获取POPO币换邮箱的消息告诉了他们，好多人每天都在上网必登POPO，仅此，愿贵公司的网络事业像你们的志愿一样，做中国乃至世界一流的最大的网站！
&&&&amoa**@126.com&&&&
&&&&谢谢您在最左边加入了“精品贺卡“一栏。感谢您给我们带来的方便！
&&&&stonedu**@126.com&&&&
&&&&感觉126的邮箱是我见过的最人性化的邮箱，真的不错，好几个功能是其它邮箱没有的。
&&&&jia-nan**@163.com&&&&
&&&&非常感谢163的信箱，他是我和我女朋友通信的最快桥梁。真的感谢，因为她上大学，我上班，她有时间的时候我没。我有时间的时候她没，所以163信箱成了我的精神依赖，真的感谢网易。
&&&&yuntaoso**@126.com&&&&
&&&&贵网的126信箱功能全、容量大、速度快，让我们这些网民很满意。如果在“POP3收信”功能中，加上象贵网163信箱的将收信结果以邮件方式通知用户的话，相信会得到更多用户的赞许！
&&&&126简约风格的页面已与163整合。
&&&&kxd20**@126.com&&&&
&&&&在写信使用通讯录时，发给、抄送、暗送三项不能使用通讯录。
&&&&126的通讯录已完善。
&&&&hbar**@163.com&&&&
&&&&最近我发现你们不仅给我增大了免费邮箱的容量，而且提供了邮件病毒滤除功能，防止了我因为误击来历不名的邮件，而致使电脑中毒的可能性，使我的电脑的安全性得到了保障，你们提供的这个功能非常实用，我非常感谢!
&&&&yyk72**&&&&
&&&&十分感谢网易给我的网络生活带来的丰富多彩的内容。我很喜爱网易，因为它速度快，容量大，设计精，几乎是其它网站无法比的。它给我们带来了广阔的上网空间。尤其是改版后的免费电子信箱，260M，多么惊人的数字！功能几乎囊括了其它邮箱的功能，实用，快捷。
&&&&zxhui9**@163.com&&&&
&&&&首先非常感谢网易为我们提供优良的邮件服务。本人一直把网易邮件作为首选，网易邮件系统界面宜人，邮件服务器速度快，且稳定。
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