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iPhone6刚买俩月开不了机 返厂维修时被告知“擅自改装不能保修”
发布日期：
来源：济南时报作者：济南时报
今年8月3日，郭先生从天猫商城的苏宁易购官方旗舰店为母亲买了一部金色iPhone6手机，快递从苏宁济南中心仓发出，第二天郭先生就收到了快递。拿到手机时，他仔细检查了一遍：保修卡等材料齐全，手机也没看出任何问题。
9月28日，郭先生的母亲在使用手机时突然关机，之后就怎么也打不开。随后，郭先生来到位于和谐广场的苹果授权服务店，客服人员将手机返厂维修。10月4日手机被送回，回执单上却告知“该产品不符合维修条件，现将它退还给您”，原因为“因擅自改装而导致的问题不在保修范围内”。郭先生对此非常不解，“这两个月手机没出过故障，修都没修过怎么会擅自改装呢?回执上只写着擅自改装，也没写具体哪里改装过。”
郭先生拨打了苹果客服电话，咨询“擅自改装”具体是指什么样的情况，“对方说因涉及公司‘隐私’无法告知。”同时，郭先生也跟苏宁易购官方旗舰店客服进行了反馈。10月11日，客服工作人员表示可以安排给郭先生退货或换机，被问到多久可以完成退货或换机时，对方无法确定。第二天，另一名工作人员又与郭先生联系，表示可以换机或维修，还称随后会继续联系，“这都14日了，也没跟我联系。”
在保手机为何无法维修?对此，苹果客服表示，如回执上写着“擅自改装”，这部手机可能被拆开过，“擅自拆机导致故障无法保修。”对于郭先生手机并未拆卸、维修过的说法，该客服说自己仅负责手机软件问题，此类问题建议顾客带着手机及保修卡到售后服务点咨询。随后，记者联系到了郭先生所咨询的苹果授权服务店。工作人员介绍，郭先生于9月28日将手机送来，经外观检查后便将手机返厂，其间并未拆过手机，直到10月4日再次收到手机。对于“擅自改装”的情况，该工作人员表示之前很少遇到，此类情况出现的原因不太了解，但郭先生的问题他们也会与苹果方面沟通帮助解决。
14日，记者联系到苏宁易购官方旗舰店客服人员。她表示经理正在处理这件事，店铺方面也通过邮件向苹果反映了这一问题。对于出现此类情况的原因她也不清楚，“我们都是从厂家直接购置的新机，按说不该有这种情况。”当日17:30，客服人员进行了反馈：“向领导申请通过了，给顾客走了特殊申请退货。”
●并非个例
曾有媒体报道过“私拆门”
2015年就曾有媒体报道过苹果手机“私拆门”。该报道显示，消费者的苹果手机故障送检，两次被认定为“私拆”不予维修，并将停止保修，询问被判“私拆”的理由，被告知属于苹果隐私不能外泄。该消费者怒而上书苹果CEO库克。
一从事苹果售后工作的技术人员介绍，此类“私拆”情况并非个例，导致这一情况的具体原因有很多，“有的返厂维修回执上面会记录是屏幕或者主板等部件被私自改装过，如果回执上没有表明的则很难判断，建议跟厂商沟通以确定具体原因。”
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业内爆苹果只换不修是潜规则 换到手的是翻新机
　　业内爆苹果只换不修是潜规则 &换到的“新机”其实是翻新机
　　手里的苹果产品坏了，拿去售后维修店，却被告知只能更换整体部件，不能只针对损坏的零件维修()。
　　消费者去苹果授权维修店是去修的，不是去花钱买新机，现象的背后到底是怎么一回事呢？
　　【业内爆料】 “更换式维修”属于行业潜规则”
　　“苹果公司就是采取这样一刀切的方法，你爱修不修。”刘先生(化名)是开手机维修店，专门维修苹果产品，他告诉记者自己以前是在上海一家苹果零部件代加工厂工作的，他说苹果这种“更换式维修”属于行业潜规则，“内部电路、配件集成化程度高，很多授权维修站其实达不到技术要求，那么，最简单的办法就是以换代修，且把费用加诸于消费者身上，像更换整个电脑的上半部分的价格，自然要比只维修破损屏幕的价格高出许多。”
　　即便是这样，消费者花了大价钱拿到的“全新部件”或者是机子就是新的了吗？
　　刘先生透露，换给消费者的手机也好，电脑也好，他们业内叫做“客服机”，“是返厂维修过的，维修站就是负责把坏的机器寄给苹果维修部，修好以后就成了‘客服机’，再到循环链中。”刘先生说这样的“客服机”苹果公司是有保修的。
　　对于裘女士这样的情况，官方维修需要3800元，个人的维修店一半价格就可以修好，两者间为何有如此大差距？
　　“国内的苹果市场存在很多配件供应商，上海有深圳也有，这些配件是不是原装的，可以说是也可以说不是，3800元的价格是苹果公司一刀切的统一定价，而市场上的维修店是去这些供应商调货，更便宜的也有，深圳供货商拿的货，只要1500元，供货渠道不一样，价格自然有差距。”刘先生说。
　　【苹果回应】 硬件方面的问题以官方授权维修点为准
　　难道确实如这位刘先生所说的，苹果的维修态度真的是“只换不修”吗？还是这只是维修店的个别行为？
　　记者再一次拨打了苹果服务热线400-627-2273，在大致描述了裘女士电脑的维修情况后，客服人员回复称因为宁波没有苹果的直营店，苹果热线只能提供客户软件方面的支持，至于硬件维修还是以苹果官方授权的售后维修服务店的答复为准，“既然他们是我们授权的服务点，那关于硬件方面的解答就以他们为准，如果对维修存有疑义，可以再去其上级单位咨询。”
　　授权的维修店之前已经去问过，方案是整个部件更换，费用3800元。
　　那如果是直营店呢。在浙江，只有杭州一家苹果直营店。记者拨打了杭州苹果西湖店，工作人员给出的方案还是和宁波的维修点如出一辙，“需要更换电脑的A面(笔记本上半部分)，价格是4000元左右。”记者随后询问能不能只维修屏幕，得到的回应是否定的，工作人员给出的解释是因为苹果电脑的集成性高，零部件之间的连接程度复杂。
　　【保修缩水】 更换机器三包有效期沿用旧机期限
　　苹果售后维修的问题还不止换还是修，记者从走访的几家苹果授权维修店了解到，消费者购买的苹果手机去店里更换之后拿到的新机器保修期是不一样的。
　　苹果公司服务热线的工作人员告诉记者，用户如果在保修期内免费更换后的手机是享有一年的质保，这个时间是从更换后开始计算，但是要是人为损坏或者是脱保之后的付费更换，那保修的时间就没有一年了。
　　“如果在保修期内的付费更换，那保修期是延续原机的保修期限，不满90天的按照90天计算，超过90天的，比如还剩120天，那更换后的手机保修期就是120天。如果是保外的付费更换，那一律是按照90天来计算。”
　　而我国《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定：换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算，由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。
　　为什么苹果公司明知有这个条文规定，却不按照规则办事呢？
　　记者在网上查询了下，发现原来里头的猫腻在于更换之后的手机后盖。苹果在全国执行统一的售后政策，如在保修期内因故障更换整机，都延用原来的后盖。然而，在其他国家，苹果的售后政策却大不一样。
　　在其他国家苹果手机更换是包括后盖的，而国内之所以要保留原有的后盖就是为了躲避我国的手机三包政策，因为后盖没有更换表示消费者花钱拿到的手机就不是新机，也就只能沿用原来的三包期限。
　　无论只换不修也好，还是拿手机后盖和法规条例玩文字游戏，苹果公司给记者的感觉可以用“店大欺客”来形容。苹果公司在享受着中国消费者高度追捧的同时，也希望其承担起相应的商业责任和社会责任。□记者 方磊
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　　近日，市民周先生向记者反应，他购买的一款苹果手机延保服务，购买时店家承诺的“换机”，执行服务时却遭商家反悔，拒绝换新机，只能给维修。　　承诺的“换新机”服务变“检测维修”　　2015年12月，市民周先生在位于济南恒隆广场的苹果直营店购买了一台iphone6s手机，并花费788元购买了一款名叫“AppleCare+全方位服务计划”的延保服务，周先生告诉记者，“当时直营店的工作人员说购买这项服务后，如果在两年内设备出现任何损坏，缴纳628元就可以现场更换一台新手机，而且有两次机会”。　　前几天，周先生不小心将手机掉到地上，导致手机屏幕大面积摔碎。于是，周先生来到苹果济南直营店打算花628元换一台新手机，周先生告诉记者，“7月15日下午我来到直营店时，工作人员同意给我更换新手机，并约定7月18日进行更换，但当我7月18日来到直营店的时候，工作人员却告诉我，无法更换新手机，只能返厂检测后进行维修。”周先生对此疑惑不解，明明说是可以现场更换新机，为什么突然就变成了维修呢?　　一项服务两种介绍 店员说“维修”客服喊“换机”　　为了解事情经过，记者跟随周先生来到苹果济南直营店，工作人员以公司规定为由拒绝接受采访。记者以消费者的身份向直营店里的销售人员咨询“AppleCare+全方位服务计划”，销售人员介绍说，如果手机出现意外损坏，根据损坏的情况决定是进行更换或维修，比如手机因进水原因无法使用，需要更换新机器，如果只是碎屏等情况，通过更换屏幕就可以修好的话就不进行新机更换。　　随后，齐鲁网记者又拨打了苹果官方客服电话进行咨询，而客服人员给出的答复却与直营店工作人员所说的大相径庭。客服人员告诉记者，购买“AppleCare+全方位服务计划”后，从设备购买之日起两年，如果设备在使用中意外损坏，缴纳628元可以进行新机更换。这种说法，与周先生所说的他购买手机时从商家那里得到的“口头承诺”完全一致。　　同一个公司，直营店工作人员和官方客服人员给出的答复却有如此大的差距。哪一种才是“AppleCare+全方位服务计划”的真正内容，作为消费者的周先生又该如何维护自己的权益呢?　　律师建议：不轻信宣传 保留证据维护自己合法权益　　对此我们采访了山东元邦律师事务所的刘恩杰律师，他表示，在现实生活中，像周先生同样遭遇的消费者并不少见。很多商家为销售产品，在消费者购买商品前会夸大宣传甚至做出虚假宣传，但是真的当消费者购买产品出现问题，商家就会百般推诿拖延或者借口不予解决。这个案例中，周先生与商家已经建立了买卖合同关系，根据周先生的陈述和从苹果官方客服答复，商家的行为已经违背诚实信用原则，构成违约，周先生可以通过法律维权，或者用自己作为消费者的监督权向主管部门反应维权。　　在这里建议消费者应该增强自己的法律意识，不要轻信商家宣传，在消费时对于商家的服务及承诺要留有书面材料、消费发票或其他证据，如出现像周先生情况可以更好的维护自己合法权益，并遏制商家虚假宣传、不实服务乱象。
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11:46:49 发布
10:29:19 发布
06:04:03 发布
06:09:29 发布
10:39:57 发布苹果7买来5000多，进水了，修修要6000多？？？
　　&宁波郑先生的苹果7手机进水了，送到官方维修点修理，据说维修费比买一部新手机还要贵。&
　　苹果7进水 维修费要6000多？
　　郑先生的苹果7手机是去年买的，花了5400多，上个月掉进了水里，手机开不了机，送到位于宁波世纪东方广场的百邦进行维修。
　　郑先生：&他跟我说是最高是2488维修，或者换机，然后我当场付了2488，过了几天他跟我说这个手机维修费要6000多。（这6000多具体的项目是什么？） 没有。&
　　在百邦维修点的服务台上，有一份价目表，苹果7最高的维修项目为模块组件的交换维修，维修费为2388元，加上100元的服务费，就是郑先生所说的2488元。
　　郑先生：&我也搞不清楚到底是什么原因收6000块钱，是厂方的原因，还是他们自己提出来的维修费。&&
　　百邦：是工厂给的报价
　　百邦宁波世纪东方店 工作人员：&（2388为什么变成6000了？）报警。&
　　工作人员不愿面对镜头，把记者和郑先生带到角落里，打开了一台电脑，说是要给我们看一些苹果的机密。
　　百邦宁波世纪东方店 工作人员：&因为这个是不给顾客看的，是不给除了员工之外的所有人看，我们本身做的就是一个浸液的返厂，这个流程上肯定是没有错的，但是他出了一个报价，价格是6000多，然后后面我这边帮你做过一个升级，就问他，为什么我们做的是浸液，还要变成有一个6000多的报价，他们给的建议以检测中心为准，损坏的具体位置或类型详情是不会提供给顾客和技术人员的，就是说，我问他，他给我这个答案，他不说呀，你杀了我我也不知道。&
　　工作人员表示，郑先生的手机需要交给工厂维修，他们将手机返给工厂后才得到了6000多的报价，这其中包括了哪些项目，他们也不清楚。加上郑先生这边也不认可这个价格，所以手机目前还没有进行维修。工作人员建议郑先生直接联系苹果客服。
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