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我国银行个人理财产品存在的问题及对策分析
我国银行个人理财产品存在的问题及对策分析
&随着我国对外资银行全面开放人民币业务，我国商业银行正面对外资银行的挑战。对个人理财产品及其创新进行研究，是关乎我国商业银行生存与发展的重要工作。本文对市场上繁多的理财产品进行了归类梳理，归纳了银行个人理财产品的特点，并且结合近年来该领域的创新产品及发展趋势，对商业银行个人理财产品存在的问题进行归纳总结，并给出相应对策建议。根据本文的研究目的，本文从结构上来看，共有四部分。背景部分介绍了的研究背景、基本概念。第二部分对市场上繁多的人理财产品进行了分类、梳理，通过横向、纵向对比分析，详细介绍了这些类型产品的特点及缺陷。第三部分分析了人民币理财产品创新中存在的问题及原因。第四部分考察了商业银行理财产品，对比分析了商业银行理财产品的组合及创新的模式，整体特点及发展趋势。针对这些问题，本文结合实际情况，从宏观环境及商业银行自身角度，给出了相应的对策及建议。
&关键词：个人理财产品& 商业银行&& 创新& 发展
一、理财产品的分类及创新和变革的必要性&3
（一）个人理财产品的分类&3
1.准货币型产品&3
2.信托型产品&3
3.结构型产品&3
4.QDII 型产品&4
(二) 个人理财产品创新的影响&4
1. 个人理财产品创新商业对银行的影响&4
2. 个人理财产品创新对银行市场的影响&4
3. 个人理财产品创新对银行制度的影响&4
4. 个人理财产品创新对银行业监管的影响&4
二、商业银行个人理财产品存在的问题&4
1. 理财产品的风险规避和控制能力不强&5
2. 各家银行的产品存在高度同质化现象&5
3. 市场普遍存在产品生命周期过短现象&5
4. 产品信息披露和宣传存在的问题&5
5. 客户投诉处理能力及评估客户能力低下&6
6. 对市场热点的把握还不够好&6
三、进一步解决问题的对策及思路&6
1. 产品向集成化方向发展&6
2. 产品设计向个性化方向发展&7
3. 产品向复合化的方向发展&9
4. 提高和客户对理财产品的了解和认知能力来树立良好的品牌&9
5. 重视对客户风险偏好评估和投诉的处理&10
6. 紧跟全球投资热点和消费转型进行发展创新&10
参考文献&11
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[MBA论文]大连A银行个人理财客户分类系统优化研究
分类号 密 级 U D C 单位代码 ! 大连 A 银行个人理财客户分类系统优化研究 李兵 指导教师 郭恩才 职称 教授 学位授予单位 大连海事大学 申请学位级别 硕士 (专业学位 ) 学科 (专业 ) 工商管理 论文完成日期 2013 年 5 月 答辩日期 2013 年 1 1月 答辩委员会主席 靳志宏 n of i 013 大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果， 撰写成硕士学位论文：太适 △ 堡堑仝厶堡财窒皇坌耋丕统垡丝婴塞：： 。除论文 中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文 中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体己经公 开发表或未公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 剪名． 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解大连海事大学有关保留、使用研究生学 位论文的规定，即：大连海事大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论 文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本 学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编学位论文。同意将本学位论文收录到《中国优秀博硕士 学位论文全文数据库》 (中国学术期刊 (光盘版 )电子杂志社 )、 《中国学位论 文全文数据库》 (中国科学技术信息研究所 )等数据库中，并以电子出版物形式 出版发行和提供信息服务。保密的论文在解密后遵守此规定。 本学位论文属于： 保密口在 —— 年解密后适用本授权书。 不保密町／／ 2 请在以上方框内打 “√ ，， ) 论文作者签名绣菩、导师躲开 ‘ 蔓力 日期：为 f 弓年 l f 月籼日 中文摘要 摘要 伴随着经济体制改革的深化、金融经济的飞速发展，各银行之间也开始不断 竞相发展业务、资金等。越来越多的人逐渐对个人的理财产生了浓厚的兴趣，特 别是那些手中聚集大量财富的商人。于是零售业务应运而生，成为目前银行的主 要盈利点，并且因为具有很大前景受许多金融机构青睐。但同时也带来了许多问 题，由于过去零售业务并没有怎么出现，许多传统的金融服务企业都受到很大冲 击，金融分类管理也逐渐失去了原有的界限，常常会出现银行、保险与证券的混 合型业务。于是他们开始跟风而行，跟随潮流纷纷将市场扩展到个人理财方面的 零售业务上， 不断增加这一领域的竞争。 拥有独特发展方式的大连 A 银行，成立于改革开放初期，迸过十几年的艰苦 奋斗，慢慢成为一个规模与实力兼备的银行。大连 A 银行以稳健经营著称，同时 银行整合了整个大连地区经济不断发展的特点，在个人理财业务领域不断进行创 新，取得了很大成绩。他们采用对客户数据的准确分析完成对客户个人理财的分 类，通过客户提供的数据信息，结合客户的自然属性，通过分析工具实现对客户 个人理财业务的办理。这样的方式受到许多客户的青睐，因此大连 A 银行不断提 高了在整个大连地区的市场影响力和社会影响力，当然享有的美名 与盛赞也是很 多的。 下面介绍大连 A 银行具体是怎样建立其个人理财客户分类系统的：个人理财 服务充分考虑客户的自然属性等因素对每个客户实现个性化的理财服务。先进的 数据仓库技术根据客户提出的各种需求将他们进行业务分类，然后银行工作人员 可以参照客户分布，掌握固定客户群的投资理财方向，为他们提供合理有效选择 的同时，银行本身也明确了对应的销售方向，从而能制订出合理的销售策略。本 文将以大连 A 银行为基点，找出切合大连发展实际的特色路线，着重介绍一、客 户分类、数据仓库、个人理财客户分类系统等相关的理论知识与系统运行；二、 分析当前个人理财业务的发展状况；三、研究客户分类管理模式，找到合适的发 展路线；四、将数据仓库技术融合到个人理财客户分类系统中并负责处理后期可 能发生的问题。经过实践证明，个人理财客户分类系统针对具体的客户提供的个 中文摘要 性化业务显得十分有效，具有很大优越性，对银行产生了很大效益，它能够保证 在劳动力和资金都不变的情况下使得客户量不断增加，并且零售银行中的客户资 产也大大增加。 通过本文的分析梳理希望达到以下目标：按照众多的客户个性特征将客户分 类，使得银行可以以此为基础设计相应的理财服务和投资组合，来提高商业银行 理财业务的广度与深度。能让银行在个人理财客户分类上有所创新；能让银行更 加注重服务方式，不断提高自身竞争力。 关键词：客户分类；个人理财；数据仓库；营销创新 英文摘要 of of a a of in of a So as a of by it a of in a on as So to of of to of in a in a of a of A is of an of to of by s to of by of a is to as of to an of is of SO a 英文摘要 be to of to a of of to a is is on a an in of of in to a of in as a of to of in to be 目 录 目 录 第 1 章绪论 1 1． 1 论文的研究背景和意义 1 1． 2 论文的研究内容 3 1． 3 论文的研究方法 4 第 2 章银行客户关系管理综述 5 2． 1 银行客户分类概述 5 2． 1． 1 银行客户分类的必要性 5 2． 1． 2 银行个人客户分类方法的选择 7 2． 1． 3 国外银行在个人客户分类方面的实践和经验 ．． 10 2． 2 银行客户关系管理概述 。。 1 O 2． 2． 1 客户关系管理概念 一 11 2． 2． 2 客户关系管理核心内容 一 12 2． 2． 3 银行实施 必要性 13 2． 3 银行客户关系管理系统概述 ．． 1 5 2． 3． 1 客户关系管理系统的前提 ．． 15 2． 3． 2 个人客户划分与分类管理 一 1 8 2． 3． 3 客户关系管理系统的工作原理 一 20 2． 3． 4 客户关系管理系统的实现过程 ．． 20 第 3 章银行个人理财客户分类研究 ．． 23 3． 1 银行个人理财客户分类的现状 一 23 3． 1． 1 大连 A 银行的特点 ． 24 3． 1． 2 银行个人理财业务定义及其必要性 一 25 3． 1． 3 商业银行个人理财业务发展现状及竞争格局 ．． 30 3． 1． 4 商业银行个人理财业务竞争策略分析 一 33 3． 2 银行个人理财客户分类流程 ．． 36 3． 2． 1 客户分类系统目标 一 36 3． 2． 2 个人理财客户分类系统结构 ．． 37 3． 2． 3 客户分类流程 ．． 39 3． 3 银行个人理财客户分类系统的结构 ．． 39 3． 3． 1 组织结构再造和业务流程重组 一 39 3． 3． 2 建立和完善以数据仓库为核心的信息基础设施 一 39 3． 3． 3 型选择 ． 41 目 录 3． 3． 4 类 ．． 41 3． 3． 5 型选择 ． 42 3． 3． 6 据仓库重点表格 ． 43 3． 4 银行个人理财客户分类系统的 “ 噪声 ” 分析 ．． 45 第 4 章客户关系管理系统的优化 一 47 4． 1 客户战略实施 一 47 4． 1． 1 寻找客户 ．． 47 4． 1． 2 对目标客户实行差异化研究并分类 ．． 47 4． 1． 3 对价值客户的管理 ．． 53 4． 2 业务流程再造 ．． 54 4． 2． 1 策略调整阶段 一 54 4． 2． 2 客户信息的数据挖掘与金融产品和服务的设计 ．． 56 4． 2． 3 金融产品创新阶段 ．． 56 4． 2． 4 完善客户服务体系 ．． 56 4． 3 营销创新 ．． 57 4． 3． 1 专人营销 ．． 57 4． 3． 2 交叉销售 ．． 57 结 论 59 参考文献 ．． ．． 60 致 {射 61 大连 A 银行个人理财客户分类系统优化研究 第 1 章绪论 1． 1 论文的研究背景和意义 零售银行业务是指银行运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人、家庭 和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务，包括存取款、贷款、结算、汇兑、 投资理财等业务。由此可见，零售银行业务不是某一项业务的简称，而是许多业 务的总称，它有着广泛的业务领域，既可以是传统银行业务，也可以是新业务； 既可以是资产业务，也可以是负债业务、中间业务、网上银行业务等等。从整体 来看，零售银行业务具备以下的特征： 1、客户对象主要是个人客户； 2、交易零星分散； 3、交易金额较小。 以及如下特点： 1、零售银行的费用成本要比批发银行的； 2、零售银行客户的流动性比批发银行； 3、零售银行的贷款风险极低。 中国的零售银行业发展基本分为三个阶段： l、 20 世纪 50 年代初至 20 世纪 90 年代初为储蓄时代，代表产品和服务为四 大国有银行提供的定活期储蓄存折存单服务； 20 世纪 90 年代中期至 2004 为应用时代，代表产品和服务有招商银行推出的 一卡通、工商银行推出的牡丹卡等； 从 2005 年起至今为账户管理时代，代表产品和服务有招商银行 “ 财富账户 ” 等。可以说，零售银行业务是未来银行业发展的趋势。 零售银行业在中国是一个新兴的领域，但对于西方银行来说，却是一项举足 轻重的业务。近年来，发达国家的零售银行业更是呈现了蒸蒸日上的趋势，零售 业务在银行业务中的比重逐渐增大。究其原因，在金融证券化和投资机构化浪潮 的冲击下，越来越多的公司企业绕过银行直接在资本市场上筹措资金，使银行的 传统存贷款业务量的相对比重下降，西方银行从批发银行业务中获取利润的能力 第 1 章绪论 下降。但是，银行在零售银行业务领域，找到了新的利润增长点，如美国花旗银 行从 70 年代中期就成立了消费者金融服务部，为消费者提供各类富有特色的、多 样化的零售银行业务，该行 1994 年就在这一领域获利达 14 亿美元，占总体实现 利润的 41％。 随着各家银行逐渐意识到零售业务的重要性，零售业务领域竞争加剧。零售 银行业务是银行传统的优势领域，但随着各国先后开放金融市场，过去金融分类 管理的界限正在逐渐模糊淡化，银行、证券与保险公司业务的相互交叉日益普遍。 许多非银行金融机构、过去并不经营零售业务的金融机构以及非传统金融服务企 业的纷纷进入市场使这一业务领域的竞争加剧。 为了增强银行在同业中的竞争力，如果对各自掌握的客户进行合理的分类和 划分，进而进行有侧重点的营销，从而达到利润最大化的效果。这正体现了客户 分类管理的强大优越性。对客户的分类管理实际上就是参照客户对于企业的贡献 率等各个指标进行多角度衡量与分类，最 终按一定的比例进行加权。根据分类标 准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析， 发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针 对性地进行商品推荐，实现营销。客户的需求往往各有不同、甚至因人而异，想 要企业提供的业务能尽可能的满足他们多样化的需求是具有很大挑战性的。因此， 企业需要有着高标准和严要求，要具体的针对每一位客户的需求，细心的为他们 提供服务，尽可能的按照统一的标准实现分类管理。同样，客户需求不同给企业 带来的价值也不尽相同，客户往往要分很多种， 例如忠诚度如何，是否是潜在客 户，他的成长性如何，是否够坚定等等，因此企业往往根据这些又将客户分类。 从企业的资源和能力的角度来看，如何对不同的客户进行有限资源的优化应用是 每个企业都必须考虑的，所以在对客户管理时非常有必要对客户进行统计、分析 和分类。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、 扩大和保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群。客户分类能使企业 所拥有的高价值的客户资源显性化，并能够就相应的客户关系对企业未来盈利的 影响进行量化分析，为企业决策提供依据。 大连 A 银行个人理财客户分类系统优化研究 1． 2 论文的研究内容 银行历来将零售银行业务作为业务发展的重点，个人理财业务更是作为了重 点之中的重点受到追捧。大连 A 银行结合自身特点与当时整个大连经济发展大环 境做出了实行差异化营销模式的决定，这是一个正确的选择，体现了整个企业面 对强大竞争迎难而上的精神。 A 银行逐渐采用根据客户分类不同的个性化营销模式，业务的需求经业务部门 发起，再由信息技术部门保存相关数据，最后根据数据结果进行分析选择，最后 再反馈给业务部门。 短期来看这样的分类方式可以满足许多客户不同的需求，但以后往往就会有 问题出现： (1)A 银行存储的客户业务系统繁杂，在业务、信息管理等平台上都存放了 A 银行从开展这项业务开始十几年来的客户数据资料与信息，整个系统信息量十分 庞大。倘若要对近期的客户数据信息进行盘查等，这样具有可操作性，但是如果 一旦时间跨越太大，其中包含的数据繁多，而且分类储存较复杂，整理出来往往 需要很大工作量。 (2)由于对数据的理解往往会因人而异，意见不一，往往数据就很难整合， 那么后期对数据的分析处理也会产生偏差 ，这样通过分析工具分析出的结果也是 不足以让人信服的。 (3)客户分类系统在关联性分析上存在缺陷，因为不同的人对数据的理解和 定义不同，而彼此之间又没有很好的沟通协商，所以最终分析出来的结果往往会是 片面的。数据也由于分类较多常常会使许多系统存在大量的空间浪费现象。这样 不但没有节省资源，反而使得分析数据十分繁杂。 (4)客户需求差异化而且会呈现出多变性，所以相应的客户分类往往也要不 断变更。每个阶段呈现出来的业务的主要项目或者当前的业务销售目标都是影响 分类的重要因素，当然也给相关工作人员与技术人员带来了很大困难，因为数据 的不断变更是一个动态的过程，很难统一的得出分析结果。 本文始终围绕 A 银行发展中面临的状况和问题，针对性的运用数据仓库技术 完成对个人客户的分类。客户的数据都搜集到一起然后进行分类，分类的结果满 第 1 章绪论 足了客户的个性化需求的同时也促使企业针对不同客户需求制定出不同的营销策 略。这种分类方式受到许多客户还有企业的青睐，因为客户和企业的利益都放到 了最大化，两者实现了双赢。 1． 3 论文的研究方法 本文研究的创新是把数据库技术应用到大连 A 银行零售业务中，对个人理财 客户分类的实现进行研究，解决了个人客户分类面临的问题，同时实现了对个人 理财业务的针对性营销方式的创新。 以大连 A 银行的业务为例进行论文的研究，采取理论与实际相结合的考察方 法。理论是基础，在理论方面主要通过对数据仓库、客户分类等文献资料的研究， 从而得到整个论文的架构。实践是检验真理的唯一标准，主要研究大连 A 银行对 数据仓库技术还有客户分类分析工具的应用，往往采用的是向银行的工作技术人 员进行详细的考察与访谈，了解 个人理财业务的具体运行与客户分类的实现过程 等等。这样理论与实际的统一才能让大连 A 银行的个人理财客户分类系统完美运 行。 大连 A 银行个人理财客户分类系统优化研究 第 2 章银行客户关系管理综述 2． 1 银行客户分类概述 21 世纪 50 年代后期，温德尔 · 史密斯在他的著作《市场营销策略中的产品差 异化与客户分类》一书中提到了客户分类理论 (也叫市场分类理论 )。这位知名 的美国学者是世界上第一位提出该理论的专家，他的理论丰富了战后的市场营销 理论领域。 所谓客户分类，就是按客户对企业的价值来区分客户，高端客户能享受到更 新更好的服务。客户分类的好处是可以更好地明晰顾客类型，从而制定适合不同 类型顾客的服务策略。 市场竞争的白热化和经济的飞速发展催生了客户分类理论。随着时间的发展 这一理论内容不断丰富，也越来越受到企业的重视并大量用于实战中。由于企业 的资源是有限的、不同的客户也会有不同的偏好，于是客户分类理论就顺势而生 了。 不同的顾客有不同的喜好、偏好和需要，单一的产品不能满足所有的顾客。 为了满足尽可能多的顾客，企业就应该生产、销售尽可能多样化、个性化 的产品 和服务。这就要求用各种多样化的分类标准来细化客户，从而产生了多样的客户 群体； 一个企业所拥有的资源是有限的，因此企业不可能一下子使所有的顾客都感 到满意。而客户对企业的贡献有大有小，因此在同样的资源水平下，企业就会更 关注于能够给公司做出更多贡献的顾客，也就是高价值顾客。企业都希望拥有高 价值的客户。高价值的客户的表现为品牌忠诚度高、不容易变更购买其他品牌以 及购买数量、金额呈不断上升的趋势。为了拥有高价值的客户就要求企业对自己 的客户进行分类，从而找出高价值客户。 2． 1． 1 银行客户分类的必要性 我国大部分人民都是银行的顾客，也就是说我国的银行有上亿的顾客，这么 多的顾客当然会有各种各样的要求。想要满足每一个顾客的要求无疑是不可能的， 因为既耗费时间精力，又需要很多的金钱，银行不仅负担不起，这种负担也是不 第 2 章银行客户关系管理综述 必要的。在这样的情况下，银行的对策就是将服务的重点目标定在高价值客户上， 他们的消费能力强于其它种类的客户，能够给银行带来更多的回报。以下是银行 对客户进行分类的理由： (1)客户分类能够确保银行的差异化优势 在计划经济时代，国家对金融行业的管理很严，国内的银行数量较少，仅有 的几家银行在行业内形成了垄断，竞争很少；当时国内经济也比较落后，人们一 般只有在手里头有些多余的钱的时候才会将钱存在银行或购买国债这种很稳定的 投资方式来投资。人们对银行的要求也仅仅停留在能够提供存取款等服务的层次 上。这一时期，银行的服务是很大众化的，对顾客可以说是一视同仁的。但这一 现状在国家对金融行业的管理变宽松、金融行业的市场化和金融改革后发生了变 化，竞争的白热化、人们理财意识的增强和收入的增多，这些都促使着银行发生 变化，也推动着银行差异化营销战略的诞生。差异化营销就是要对拥有不同经济 状况、不同投资习惯等种种差异的客户进行分类，分类后银行将和他们情况相符 合的不同产品和服务供给它们，用这样的方法来实现差异化优势。 现在国内的银行用客户经理制这一方法来应对竞争和民众对高效率和高服务 的期待。客户经理制在理财业务中的名称是理财经理制。只有先将市场和客户分 好了种类才能让客户经理制变为现实；也只有先将市场和客户分好了种类，才会 知道要实现目标应该将怎样 的市场和怎样的客户放在首位。在销售和服务过程中 优先满足重点市场和顾客，才能实现资源配置的最优化，也能大大提高服务效率， 获取最大收益。 (2)实行客户分类可以提高企业经营水平、对资源进行最合理的分配 现今我国的银行数目众多，种类也多种多样，既有股份制银行，也有传统的 中农工建四大银行。但无论何种形式的银行，他们所拥有的人力、物力、财力都 是有限的。它们都存在着相对的不足，如股份制银行的实力弱、顾客少；相反国 有银行实力强、顾客多，就以国有银行为例，它们虽然占有的资源数量较多，但 因为客户多，也不可能满足每 一个顾客。因此，银行都面临着拥有的资源不能够 顾及到每一个顾客的问题。 大连 A 银行个人理财客户分类系统优化研究 资源不足的问题一直困扰着我国的银行，想要在不足的资源条件下得到尽可 能多的收益，银行就应该有针对性的偏向于服务更有价值的客户。只有对不同的 客户实行分类，才能在投入最少的人财物的情况下获得最高的收益。银行经常面 临选择分支机构位置、数量的决策，在决定建立分支机构时，应该先调查清楚哪 些地区还缺少网点，哪些地区已经趋向饱和不需要再建网点了。有的地方网点的 生意惨淡可以把网店的数量减少或者干脆将网点撤掉，要正确地回答这些问题， 只有通过客户分类了解客户的分布。客户分类还可以将好刀用在刀刃上，针对不 同的顾客使用不同的服务方法和方式，提高对顾客的服务效率；银行还可以将不 同的理财产品销售给合适的顾客以获得收入；将合适的理财产品卖给合适的人可 以获得更多利润，完善银行的现金流和使客户对自己银行的产品和服务更加忠诚。 2． 1． 2 银行个人客户分类方法的选择 客户分类变量是客户分类的首要依据，是对客户进行分类的第一步，通过选 择不同的客户分类变量可以得到对客户分类的目的。客户分类会有不同的结果， 往往是因为选择了不同的客户分类变量。 行为属性变量与自然属性变量这两个变量通常是确定客户分类变量时的着手 点。作为自然人，每个人的年龄、收入、学历、工作性质与居住环境等方面都有 不同，所以每个人的社会属性与自然属性都不同。主要的自然属性变量有人口统 计变量、地理分类变量、社会经济变量等，所以在运用自然属性变量分类法时要 根据人口统计学、经济地理学、社会经济学的原理。将自然属性变量分类法应用 在对一个的市场的客户进行分类时，它的优点是通用性强同时成本低廉，但是它 的缺点也是显而易见的，因为分类的层次较浅，所以在单独运用中效果不佳。。 如果将自然属性变量运用在银行，可以清晰的展现客户的轮廓，让客户的资料更 好的被营销人员掌握，使银行与客户进行有效的沟通，但是银行也只能分析客户 的自然属性，但是客户的自然属性并不代表客户的投资习惯，所以以自然属性为 变量对客户进行分类的预测性不高，也不能找出目标客户，无法对营销进行有效 的指导。 客户是否能够选择自己的产品是企业最关心的问题，而客户的购买习惯即什 么 样的商品更受客户的欢迎、一般买多少、一年购买几次则是企业最希望了解的 第 2 章银行客户关系管理综述 问题。通过研究客户的购买心理、分析不同个性的购买特征、了解客户消费时的 不同行为来完成客户分类的方法就是行为变量分类法，而行为属性变量则包括了 购买数量、购买频率与购买偏好。将行为变量分类方法运用到银行的客户分类上， 通过分析客户的交易频率、持有产品数量与种类等可以知道客户喜欢什么样的风 险投资，这样就可以针对客户的爱好来推荐产品、提供服务、有效的提高营销的 成功率。 在现实中不同的客户因为环境、想法等因素的不同，往往会有不同的需求， 所以在对客户进行分类时，一般采用行为变量与自然属性变量相结合的方式，从 不同的角度对客户进行分析。一般银行在对个人理财客户进行分类时，主要以年 龄、性别、文化水平、职业、居住地点、资产情况、交易频率及持有产品种类和 数量为依据，也就是根据客户的自然属性与行为属性来进行分析。银行将客户群 分类后，再根据不同客户的要求，调整营销方案，为客户提供适合他的服务与产 品，这样可以使银行个人理财服务逐步向个性化方向转变 [21。在这一过程中，我 们 一般从以下几个方面进行分析： (1)地域角度 客户的特征容易受到地域背景、文化背景与经济发达程度的影响，所以银行 应该根据不同地区客户的不同特征，制定合适的营销策略。银行像建、交、中、 工、农等在各个不同区域都有分布的，可以根据不同区域经济建设的水平，提供 不同的服务业务。在经济发达的地区像珠三角、长三角和像北京、上海这样的一 线城市，可以发展起点高、收益高、紧跟国际个人金融市场发展潮流的私人银行 业务；在成渝地区这样的经济中等发达的地区和二、三线城市，可以在发展已有 成熟基础、收益较好、起点在中等水平的个人理财业务的同时，对有价值的客户 提供私人银行业务；像那些经济不发达的地区，则要以传统的个人业务为主，在 巩固传统业务的同时，发展信用卡、代理保险、个人贷款、代理收付等业务 ‘31 和起 点不高的理财服务。 (2)客户收入水平 客户的收入水平在银行对客户分类、采用不同营销手段时，要考虑的重要因 素，因为一个人的理财需求与购买行为大多取决于这个人的收入水平。在为中低 大连 A 银行个人理财客户分类系统优化研究 收入阶层提供服务时，一般可以选择那些低风险收益稳定的保守型理财产品或者 具有保障性的保险产品；对于那些有稳定的高收益的阶层，可以选择提供高收益、 高风险的产品，对其进行一对一的高端理财服务；而在为那些收入高但不稳定的 客户选择服务时，要考虑收益与稳定相结合，所以可以为其制定综合高收入产品 与稳定性产品的方案。 (3)受教育程度 客户的受教育水平也是银行提供服务时要考虑的因素之一
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