干货 | 如何做个高逼格KTV
世界顶级酒店集团丽思卡尔顿对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。由此可见，在服务业中，沟通是何等重要！
要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解KTV员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
正确认识客人
要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？
客人是服务的对象
在KTV的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到KTV，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
客人是最要面子的人
常见客人到KTV的前台，说的第一句话就是：“叫你们老板（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。
一次，一位KTV老总在店外巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的朋友介绍说，这里是当地最好的KTV，他认识这里的老板，并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，迎宾早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板晚上好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开个VIP房。”前台很快安排好包厢，接待引领着张老板和一行朋友去包厢。当他来到包厢门口时，楼面服务员已为他们打开房门，在门口迎接张老板一行的到来……
事后张老板感谢KTV给了他“面子”，使他在朋友面前很有面子。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。
客人是具有优越感的人
在KTV里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。
一次，一客人叫来服务生说要两个一次性纸杯，其实包厢已经为客人上了杯具，可客人就是不用。服务生按客人的要求将两个一次性纸杯拿过去时，这位客人又说再要两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。
客人是具有情绪化的自由人
一位客人在KTV喝多了，踉踉跄跄的去洗手间，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说什么事也没有，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务生搀扶他回到包厢，并和他的朋友交代好才离开。
在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。
客人是追求享受的人
我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断创新服务来满足他们更新更高程度的享受。
客人是绅士和淑女
一次到下面巡店与一个店长谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，他说：“如果我们善待他们，他们自然也会善待你。有句老话叫抬手不打笑脸人。我们就把客人当成绅士和淑女，客人自己就会把自己当成绅士和淑女。”正说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助楼面服务生，正如他们帮助我们为顾客提供服务一样。”这位店长以自己的言行完美的诠释了KTV员工与客人及同事的沟通。
客人不是评头论足的对象
任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的经历和反应。
“当我走进这家KTV时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我到前台，前台接待为我详细的介绍了包厢。正当这时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚走的那包客人，什么都不消费，只买了几瓶矿泉水，抠抠缩缩的……””听了他们的议论，我感觉非常不舒服。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！”
客人不是比高低、争输赢的对象
不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的KTV不满意，实际上你还是输了。
客人不是“说理”的对象
在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或KTV辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。
客人不是“教训”和“改造”的对象
KTV的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。
某日，有几位客人在大厅等位区吃瓜子，桌面上、地面、甚至沙发上吐的到处是瓜子。一位前厅接待看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃瓜子，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地面上的瓜子。客人见这位接待不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，这位接待对客人说：“您不要客气，有什么事，尽管找我！”
这位接待就不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。
掌握与客人的沟通技巧
（一）重视沟通语言的使用
沟通缺失或沟通不当，是影响KTV服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高KTV接待质量及KTV服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。
（二）重视对客人的“心理服务”
KTV为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。
客人在KTV的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与KTV服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为服务人员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。
总而言之，KTV员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。
对客人要斯文和彬彬有礼，做到“谦恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。
所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说KTV是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。
对待客人，要“善解人意”
要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。
“先生，您不太舒服吗?”
为了营造温馨的氛围，使客人来到KTV就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到KTV时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。
否定自己，而不要否定客人
在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”
投其所好，避其所忌
客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在KTV“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。
不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言
做KTV工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"，而是“哇！是你呀！”，彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。但是切记，朋友化是有度的，不能因为过于随便而让顾客的尊贵感缺失。
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