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客户投诉处理管理办法
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【干货】处理客户投诉的七步法及实用话术
新用户 点击上方 易钟 即可添加关注第一步：表达尊重；例句：1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。3、我非常理解您的感受。4、这的确是一件非常让人失望的事情。5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。第二步：表示聆听；例句：1、您是否可以告诉我事情的经过呢？2、请告诉我发生了什么事情呢？3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。第三步：找出客人的期望值；例句：1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？2、请问我们能为您做些什么吗？3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？4、我该如何协助您呢？5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？第四步：重复确认关键问题；例句：1、请让我确认一下您所需要的是。。。2、问题的所在是。。。3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。第五步：提供选择方法或选择方案；例句：1、您可以选择。。。2、我将立即核查此事并将在。。。。时间回复您。3、您可以。。。我们可以提供。。。。4、这里有一个选择，看您。。。第六步：及时的行动及跟办；例句：1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。3、我将立刻。。。，请您。。。或者您是否可以。。。？第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈；例句：1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？赶紧告诉你身边的朋友吧！易钟微信公众平台 中国酒店个人第一自媒体 专注餐饮酒店干货实战内容
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&随着消费者消费需求的提高以及维权意识的提高，作为药品零售企业，将不可避免地面对不同的消费群体以及不同的顾客投诉情况。在零售企业竞争越来越激烈的情况下，最大限度地满足消费者的需求将是零售企业不得不开展的一项工作。但怎么满足消费者的需求，怎么样知道消费者需要什么，我们就不得不关注和重视顾客投诉。因为顾客投诉，是消费者需求的一种体现，也是我们企业在服务上不足的体现。
那什么是顾客投诉呢？顾客投诉就是顾客对我公司提供的产品或服务不满而产生的抱怨。是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪，是消费者自己需求没有得到满足的体现。其本质是顾客对企业的信赖度与期待度的体现，也是企业弱点的所在。
顾客产生投诉的原因有几点：1、商品问题，商品本身存在质量或使用方面的缺陷，导致顾客认为价格与价值不符，因此产生投诉；2、服务问题，消费者期望在企业或门店得到的服务，但未能得到满足，或者提供的服务让顾客感到不适；3、购物环境问题，空间太小，温度过低或过高，货物拿不到，卖场音乐卖太大等都有可能成了顾客投诉产生的原因；4、过度营销问题，为了提升销售业绩，营业员过分热心地推介商品。
从顾客投诉的定义及原因，我们可以看到，正确地处理顾客投诉有着如下的意义：
1、恢复顾客对企业的信赖感。顾客在买到有问题的商品后，往往会产生一种感觉，就是该企业所销售的商品质量差，从而失去对企业的信赖，因此，正确地处理好投诉，才能恢复顾客对企业的信赖。
2、避免引起更大的纠纷和恶性事件。顾客投诉大多是带着一定的需求期待而来的，如果处理不好，达不到顾客的期待目的或者与其期待值差距太大，则往往容易使顾客产生一种仇视心理，会让期待值加码，从而使事件恶化。比如说媒体曝光、冲突、恶意扰乱经营场所等。
依据有关统计显示：顾客感到不满时，有90%不会选择投诉；但他们会将自己不满告诉不下20人，而这20人会把此事传播给400人，并且使不满事件完全走样。因此，顾客投诉处理如果不正确的话，给企业带来的将是灾难性的影响。
3、可以收集相关信息。首先是可以得到企业自身还需要改善的信息，比如说服务方面的问题，卖场环境的问题，得到投诉后，企业可以及时进行改进；其次可以间接得到竞争对手的信息，比如说竞争对手开展的活动，商品的价格信息，商品信息等；第三，可以得到商品的信息，如商品本身的缺陷，药品的不良反应等，及时进行反馈后，可以做到相应的处理，逐步才能最大限度地满足消费者的需求。因此，作为销售一线的门店，在不论什么情况下的投诉，都应该做好相应的记录，以便为企业的经营发展提供相应的依据。
4、培养忠实顾客。从消费者心理来说，顾客投诉是因为顾客对企业仍有信心和报有期望，希望企业提高质量，改进服务，相信企业对他们的不满意能够通过一定方式予以解决，减少顾客的经济损失和精神损失。如果处理得当的话，我们不仅能挽留一位顾客，而且还会因为该顾客的传播带来新的顾客（满意顾客会将满意告诉其它2-5人）。
由此可见，作为零售企业正确处理投诉的重要性。那么，作为药品零售企业，我们该如何处理好投诉呢？
首先，企业零售企业，应该做到人人都是投诉接待者和处理者。很多情况表明，在最短最快的时间内处理好投诉，是让消费者感觉最满意的。因此，在门店的人员接到顾客投诉时，应在最快的时间内进行处理，切忌出现“推责任”“踢皮球”的现象，如接待者一开口就说“这个我不知道”，“这个不是我处理的”…会让顾客依赖程度降低，同时也因为顾客的不满意程度加深，而让顾客的需求值加码。
其次，投诉接待处理者应站在顾客的立场上来进行换位思考。很多投诉处理者在心理上总以“顾客找茬”来看到顾客投诉，因此一开始就摆出一副“我是无辜的”或“我是没有责任的”的态度，甚至从内心无法接受顾客的想法和诉求。当也就没有办法和顾客达成有效的沟通，最后只能是不欢而散或者导致恶化。有时候在经营者看起来很小的事情，在顾客身上发生的时候，顾客都会认为是不可饶恕的。比如说虫草里插有竹签，在经营者看来，这也就是为了保持虫草的完整，但作为消费者，花那么高的价钱买回去的商品，怎么能容里面有异物呢？因此，只有当自己是消费者才能理解消费者投诉的心情以及他们的需求是什么。
第三，要倾听，要记录。在面对投诉顾客的时候，一定要认真地听取顾客的诉说，一定要做好记录。很多处理者急于给自己解脱，常常会打断顾客的诉说，这样容易导致双方的情绪激动，从而导致沟通失败；而大部分处理者都只是注意倾听，而不记录，这样会让顾客觉得我们对他的投诉不重视。按照心理需要层次，所有的消费者都在乎别人给他的尊重，希望别人重视他的想法，而做好记录，可以让消费者觉得企业是很关注这件事情的，从而得到心理上的满足。同时也让消费者对企业产生信赖。同时，记录也是一种信息的保存。
第四，要主动联系顾客。主动联系顾客会让顾客从心理上对企业产生信赖。同时，主动联系投诉顾客也能及时了解到顾客的要求，然后逐步提出自己的解决方案，如果符合公司规定的，则立即按公司规定办理，不符合公司规定的，再寻求其它解决方案。
第五，投诉处理禁止法则：
立刻与客户摆道理
急于得出结论
一味的道歉
告诉客户：“这是常有的事”
言行不一，缺乏诚意
吹毛求疵，责难客户
处理投诉十句禁语：“这种问题连小孩子都会”、“你要知道，一分钱，一分货”、“绝对不可能发生这种事”、“你要去**部，这不是我们的事”、“我不知道，不清楚”、“公司的规定就是这样的”、“你看不懂说明书吗”、“改天再和你联络（通知你）”、“这种问题我们见得多了”、“我绝对没说过这句话”
第六，特别消费者的投诉。作为药品消费，很多的消费者都是长期顾客，他们会数年如一日地用某一种商品，因此，他们对这种商品的效用、价格都非常清楚，只要有任何细微的变化，都会引起他们的关注，因此，对这部分投诉顾客，我们应予以特别关注。如长期的高血压患者、糖尿病患者等，他们就是产品质量的晴雨表，因此一旦碰上这部分患者投诉商品质量有问题，则应立即上报相关部门，采取相应措施。
第七，及时上报。不管投诉情况处理情况如何，都应该及时予以上报。上级往往都是处理资源的控制者，在必要的时候，会有效地控制投诉事件的扩大化。
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