09服务商务政策-共享资料网
09服务商务政策
第一章1.目的服务商的职能及服务规范为加强对服务网络的运行管理，及时有效地开展售前、售中、售后服务，强化体 系服务功能，建立符合市场需求、高水平的服务网络，特制定本办法。2.适用范围本标准规定服务网络应有的服务职能及内涵。 本标准适用于山东唐骏欧铃汽车制造有限公司（以下简称唐骏欧铃汽车公司）所 辖服务商的等级评定。 本标准适用于服务网络工作人员、驻外营销员及服务管理使用。3.服务理念唐骏欧铃汽车公司以“客户至上、亲情服务”的服务理念，用真诚、及时、高效 的服务为客户创造更大的价值。 3.1 服务职能及内涵 3.1.1 服务商必备服务职能： ①客户跟踪回访服务热线的设置； ③三包维修及有偿维修； ⑤配件供应； ②二级维护的周期性提醒； ④外出救援； ⑥质量事故纠纷的现场处理。⑦质量信息收集上报，技术咨询及维护使用保养的培训； 3.1.2 服务承诺：及时答复立即行动服务等待时间控制DD距离服务网点 50－100 公里内，4 小时到位；按里程以此 类推，距离服务网点 500 公里外或边远地区，48 小时到位；站内服务，1 小时内 安排处理，并将安排情况告之用户。 3.1.3 客户跟踪回访服务（三级回访）-1-3.1.3.1 经销商：在车辆销售后 15 日内对客户进行“关爱式”回访服务。 3.1.3.2 服务商：在车辆售出 20-30 日内根据经销商传递的销售档案进行回访： 回访内容包括：a.车辆使用情况及注意事项；b.首保提醒、预约。 车辆销售档案传递程序及要求： 每月 24 日由区域销售经理将当月销售车辆的客户 档案传递给区域内的服务商，由服务商进行回访，并做好回访记录。 3.1.3.3 唐骏欧铃汽车公司客户服务部（以下简称客户服务部） ：在车辆售出 60 日 内对车辆使用情况、强保实施情况和客户满意度进行 100%回访，并对服务商通过 网络平台提报的《鉴定单》进行回访了解服务商的服务质量及客户满意度情况。 3.2 服务组织 3.2.1 唐骏欧铃汽车公司负责系统服务工作的决策管理，客户服务部为管理层；驻 外办事处及营销人员为执行层；服务商、配件中心库、配件销售商为具体操作层。 3.2.2 服务商内部人员职责 3.2.2.1 实行站长负责制。服务商须围绕客户服务工作进行关键岗位设置：客户信 息管理员、质量鉴定员、结算员、配件管理员的管理组织，按行业管理规定配备 各类工种的维修服务人员。 3.2.2.2 站长职责 ☆认真执行双方协议的有关规定以及各项规章制度，组织实施“唐骏欧铃汽车三 包服务业务”及相关服务承诺的兑现，并对贯彻执行各项规章制度和指导性文件 有效性负责。 ☆完善服务商各项服务职能，贯彻服务质量考核；杜绝出现致命、严重服务质量 问题；控制、降低一般、轻微服务质量问题。 ☆负责服务商的形象建设（具体见第二章） 。 ☆组织对重大、疑难质量问题、质量事故的分析处理。-2-☆对维修服务质量或使用假冒、伪劣配件产生的质量事故负责。 ☆积极参加唐骏欧铃汽车公司组织的管理和技术方面培训，并负责对服务员工进 行培训，提高服务人员素质，维护唐骏欧铃汽车公司信誉及形象，并对有损唐骏 欧铃汽车公司信誉和形象的行为承担责任。 ☆负责组织开展客户优质服务、巡回服务活动。 ☆对唐骏欧铃汽车公司服务工作提出建设性意见和建议。 ☆负责各类服务人员服务质量考核和责任落实。 ☆审定配件计划和维修工作计划。 3.2.2.3 客户信息员职责 ☆负责协调区域销售经理和经销商，及时取得新增客户的资料，并负责建立《唐 骏欧铃汽车客户维修信息档案》见“附表 1” 。 ☆接到用户电话后要及时进行记录，并负责建立《接收唐骏欧铃汽车客户电话情 况登记簿》见“附表 2” 。 ☆根据《唐骏欧铃汽车客户维修信息档案》定期进行电话回访和跟踪回访，负责 客户的预约服务、提醒服务及客户接待工作。 ☆负责《唐骏欧铃汽车客户维修信息档案》的管理、更新和客户信息的收集处理。 ☆为保证客户预约服务而及时报告配件需求。 ☆负责快速、准确、全面地质量信息反馈，配合技术鉴定人员做好市场信息收集。 ☆掌握客户服务部下达的指令性任务及政策等， 对工作安排做到上请下达的作用。 3.2.2.4 质量鉴定员职责 ☆认真严格执行唐骏欧铃汽车公司服务管理有关规定，熟知唐骏欧铃汽车产品结 构与技术性能。 ☆负责故障分析，配合客户信息管理员做好市场信息收集、反馈。-3-☆对故障原因分析判断，并对准确性负责。 ☆向客户提供技术咨询服务，并对客户开展维护、保养知识宣传。 ☆负责车辆维修作业方案的制定，对客户车辆维修工序质量检验、把关负责。 ☆对故障件的真实、完整、合格负责，并对“三包”故障件进行管理。 ☆对各种维修单据填写的真实性、规范性负责。 ☆按要求参加唐骏欧铃汽车公司组织的业务、技术培训，提高鉴定、判断、分析 问题和处理问题的工作能力。 ☆负责正确划分企业、服务商、客户责任。 3.2.2.5 结算员职责 ☆熟练掌握唐骏欧铃汽车公司的有关规定，掌握各项费用的申报流程。 ☆负责按唐骏欧铃汽车公司的配件价格、工时标准对维修费用及特殊费用进行适 时申报。 ☆对提供合格结算票证负责， 对服务商所产生的服务费用结算情况进行建帐管理， 做到帐目清晰。 ☆负责服务商与唐骏欧铃汽车公司的往来帐务管理。 ☆对结算单据反馈的及时性负责。 3.2.2.6 配件管理员职责 ☆根据服务商市场分析和客户配件需求，保证库房配件的合理储备。 ☆根据维修计划和客户回访、预约的情况，编制配件需求计划，按时、按量采购 配件。 ☆配件存放合理分区、分类、分架，配件标签醒目、清晰，防止受潮、挤压、锈 蚀。 ☆根据存储配件预警数量及时做出配件需求计划。-4-☆故障件要达到“三”相符，即：单与物、物与卡、单与卡相符。 ☆对所有储备配件及故障件分别建帐管理，达到帐物相符。 3.3 服务工作要求 3.3.1 所属服务商必须具备“3.1 条”的服务职能，达到及时、快捷、方便地为客 户提供优质的服务。 3.3.2 服务商必须设置客户接待室，并公开张贴服务流程、 “服务承诺” 、收费标准、 作业规范等。 3.3.3 做好客户的来电、来函、来访原始记录，认真诊断故障，诚恳、耐心对待客 户反馈及投诉，为客户排忧解难。 3.3.4 设立服务专线电话，并保证电话专线 24 小时畅通，接到“唐骏欧铃汽车公 司客户服务部”的服务指令后应立即实施服务。 3.3.5 如实填写各种“结算单据” ，按规定及时办理结算申报。经唐骏欧铃汽车公 司客户服务部核查属实的虚假单据，按当期《服务政策》中的“服务商服务质量 考核规定”给予负激励。 3.3.6 为客户维修车辆时必须采用唐骏欧铃汽车公司提供的原厂零部件，不得使用 伪劣产品，并保证有足够的品种和数量。 3.3.7 对分管区域定期或不定期走访经销单位和终端客户，获取新增客户档案和相 关信息。 3.3.8 维修过程中反映的质量信息，应按时、准确地向唐骏欧铃汽车公司反馈，做 好“三包故障件”的分类保管并按规定及时返回。 3.3.9 维护好辖区内的客户服务档案，开展客户提醒服务，定时通知客户进行车辆 维护保养，根据需要进行适时上门、巡回服务。 3.3.10 积极主动做好内部“服务质量考核” ，不断改进服务工作中存在的问题，提-5-高服务质量水平。 3.3.11 服务商对内部工作人员应经常开展业务培训、 业务道德教育及唐骏欧铃汽车 公司服务理念文化教育，作业工人应培训取得修理等级证书。 3.3.12 不断进行设备技术改造，提高维修能力及效率、保证维修质量。 3.4 服务商绩效运行评价 3.4.1 采取定期评定，每季度一次，实施动态管理，由唐骏欧铃汽车公司客户服务 部根据《服务商等级评定标准及考核办法》对各签约服务商进行考核评价定级。 等级分为：一级、二级、达标站、不达标站（限期整改） 。 3.4.2 评定职责：区域销售经理负责对辖区内服务商的硬件设施及现场管理项目进 行考核评定，提供服务等级初评及推荐资料；客户服务部根据服务商的动态绩效 运行情况、客户满意度、服务质量等考核项目进行绩效考核；综合分析评定结果 经唐骏欧铃汽车公司销售总经理审核批准后，给予正负激励。4.服务工作规范4.1 接待服务规范 4.1.1 在客户迈进厂区大门时，应有接待人员主动接待，并面带微笑；对待客户文 明礼貌，主动热情问候，做到客户进门有应声、询问有答声、出门有送声。 4.1.2 与客户交谈时要口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，同时提倡工作 人员说普通话。 4.1.3 强保、维修政策的项目及服务商的服务项目、收费标准、服务承诺等应向客 户公开。 4.1.4 接待人员问明客户需求后，应简要说明工作程序、流程及维修所需时间并引 导办理。-6-4.2 接待注意事项 4.2.1 适时接听电话，自报家门。如：电话铃响两声后接听， “您好，我是服 务商，请问有什么可以帮您？” 4.2.2 对短时间内不能答复的，要求做好客户详细记录（客户姓名、电话、地址、 购车日期、车辆型号、来电事由） ，不论任何原因，30 分钟内给予客户答复。 4.2.3 需要与有关部门联络、协调、请示的，应主动联络协调，不允许指使客户到 处打电话。 4.3 接车规范 4.3.1 引导客户把故障车停放在待检区域，并把客户迎进接待室并主动向客户问诊 车辆，要根据用户陈述详细记录故障现象描述。 4.2.2 属强保及保修的，必须向客户说明强保内容及保修规定，下发派工单。 4.2.3 属保修范围外的维修，必须向客户说明情况，并要充分征求客户的意见。客 户同意有偿维修的，要马上对车辆进行诊断，并向客户说明维修项目及费用，同 时下发派工单进行维修作业；若客户不愿在此修车，要充分尊重客户的意见，有 礼貌的将客户送走。 4.4 维修服务注意事项 4.4.1 严格遵守维修技术规范，保质保量。 4.4.2 更换后的零部件要让客户过目，并说明更换原因。 4.4.3 保持车辆清洁，防止刮、碰和油污。 4.4.4 不随便乱动车内物品，不随便指使客户。 4.5 完工验收规范 4.5.1 将车辆内外进行清洁，确认完备后，将车辆停放在停车位置。 4.5.2 交接车时，要请客户认真验收外观、内饰、物品装备情况，真诚听取客户的-7-意见。 4.5.3 客户对验车结果认可后，应告之客户强保或保修项目的完成情况，对于保修 外服务的维修费用，应出具详细的费用清单。有义务对客户的疑问做出解释，发 现问题，及时向有关部门和领导反映。 4.5.4 客户在《强保卡》《维修服务登记表》上签字，或保修外服务在付清维修费 、 用后，将车钥匙、有关证件交还给客户。 4.5.5 应告知客户今后车辆使用方面的注意事项、日常保养常识和有关车辆的质量 保修规定。 4.5.6 服务商应建立《唐骏欧铃汽车客户维修信息档案》 ，以便进行跟踪回访。唐骏欧铃汽车客户维修信息档案客户姓名 车型 购车日期 序 受理日期 号 07、11、12 1 07、11、202附表 1 用户详细地址 底盘号 青州富民农机公司 山东淄博淄川洪山镇 七里村刘强联系电话 发动机号 购车地点 （经销商） 实施项目ZB1022BDA 08 年 6 月 8 日行使里程 强保 强保 维修故障现象故障原因处理结果2500大灯内部故客户满意维修3000大灯不亮 障更换大灯总成1、客户档案（姓名、电话、地址）如有变更要立即更新； 2、故障现象、故障原因、处理结果，要求简明扼要、真实准确。-8-接收唐骏欧铃汽车客户电话情况登记簿全项记录 重点突出 及时答复附表 2立即行动客户姓名 车 型联系地址及电话 购车时间、地点已驶里程 车架号故障现象及原因： 故障责任单位： 处理结果： 用户要求：记录人： 客户姓名 车 型 联系地址及电话 购车时间、地点 已驶里程 车架号年月日故障现象及原因： 故障责任单位： 处理结果： 用户要求：记录人： 客户姓名 车 型 联系地址及电话 购车时间、地点 已驶里程 车架号年月日故障现象及原因： 故障责任单位： 处理结果： 用户要求：记录人： 客户姓名 车 型 联系地址及电话 购车时间、地点 已驶里程 车架号年月日故障现象及原因： 故障责任单位： 处理结果： 用户要求： 记录人： 年 月 日-9-第二章1.目的服务网络建设管理办法1.1 理顺服务网络建设、撤消流程，指导各业务单位进行网络建设、撤消管理。 1.2 明确服务网络建设、撤消管理标准，提高服务网络建设质量。2.适用范围本办法适用于唐骏欧铃汽车公司所辖区域服务网络的建设、撤消管理。3.服务网络建设3.1 服务网络建设指导思想 3.1.1 充分利用供应商的现有服务网络资源，鼓励重合建站，资源共享。 3.1.2 鼓励服务商适度竞争，确保服务能力适度大于市场服务需求。 3.1.3 鼓励销售服务一体化建设，支持经销商做大做强。 3.2 服务网络建设原则 3.2.1 销售服务一体化建设原则 支持销售服务一体化建设，最大限度调动和发挥经销商的积极性、主动性，有效 发挥服务对销售的促进作用。服务网络建设，优先考虑核心经销商的需求，同时 鼓励有实力的经销商、服务商建设二级服务网点。 3.2.2 保有量原则 根据当地的唐骏欧铃汽车保有量，规划服务网络数量，确保服务能力满足市场服 务需求。原则上区域内保有量超过 25 台时可设服务商，在产品保有量（100 台以 上）较集中的的大、中城市，可在不同的方位设置 2―3 家。 3.2.3 地域原则 兼顾今后市场发展需求，本着就近服务、方便客户的原则，按地域对服务网络进 行合理布局。正常情况下服务半径的控制应遵循：优势市场 30KM，均势市- 10 -60―100KM，弱势市场（偏远地区）120―250KM。 4.服务网络建设标准及程序 4.1 建设条件、标准 4.1.1 经营证照齐全（营业执照、税务登记证、组织机构代码证、道路运输经营许 可证、开户许可证等证件的复印件） 、厂址交通便利，交通不受限制，保证车辆通 行。 4.1.2 行业维修资质具有三类以上汽车维修行业资质。 4.1.3 各类工种人员齐备，总人数在 10 人以上。 （明确工种人员） 站长：1 人 质量鉴定员：1 人 配件管理员：1 人 客户信息员：1 人 结算员：1 人 维修技术人员： 人以上 ：54.1.4 具有助理工程师及以上技术职称的技术人员不得少于 2 人。 4.1.5 有固定专用的服务办公室、客户休息室；必须有电脑、打印机、传真机、数 码相机等硬件设施，能够正常上网。 4.1.6 有固定专用的配件销售门市部或柜台及配有货架的库房。 4.1.7 主修厂房有效修理面积不得少于 200 平方米， 室外有效停车车位不得少于 10 个。 4.1.8 经营状况良好，资信程度高。 4.1.9 配件流动资金不得低于 2 万元。 4.1.10 应具备的设备、仪器：保养槽、车辆外部清洗设备、零件清洗设备、润滑 油（脂）加注器、气泵、服务车、充电机、轮胎拆装机、电气焊机、量缸表、缸 压表、转速表等。- 11 -4.2 建站程序及要求 4.2.1 区域经理根据区域内产品投放情况和当地唐骏欧铃汽车保有量及销售网络计 划，按照网络建设原则，结合实际工作需要和客户服务需求，对区域内服务网络 现状进行分析， 填写 《销售区域服务网络筹建计划表》 (见附表 3)上报客户服务部， 由客户服务部对区域提出的筹建计划进行审核。 4.2.2 审核通过后，由客户服务部通知区域经理或驻外营销人员根据服务网络建设 条件和标准寻找、考察意向单位。 4.2.3 意向单位将《唐骏欧铃服务商建站申请表》 （见附表 4）填写后，交与区域经 理或驻外营销人员，区域营销人员根据常规建站标准的内容要求，对意向合作单 位规模、硬件设施、人员配置等进行实地考察。 4.2.4 通过实地考察，对符合唐骏欧铃汽车公司建站要求，能够满足所在区域内唐 骏欧铃汽车服务的意向单位，由区域销售经理根据实际考察结果，如实填写《唐 骏欧铃服务商建站考察报告》 （见附表 5） ，并附有《唐骏欧铃服务商建站申请表》 、 营业执照、税务登记证、组织机构代码证、道路运输许可证、开户许可证、单位 基本状况照片等相关资料。取得一般纳税人资格认证的单位，必须提供“增值税 一般纳税人资格认证证书” 复印件一份。 上述资料要求用 A4 纸按顺序依次排列装 订成册，邮寄至客户服务部进行评审。 4.2.5 经唐骏欧铃汽车公司相关部门按程序审批同意后，意向单位按唐骏欧铃汽车 公司建站要求做建站准备，具体内容如下： 4.2.5.1 建立完整的组织机构，设立专职的站长、客户信息员、质量鉴定员、结算 员、配件管理员以及各类维修技术员，以达到唐骏欧铃汽车公司所要求提供给客 户的服务及业务管理。 4.2.5.2 按服务商职能的要求， 将各项工作纳入维修单位的工作制度和工作流程中。- 12 -4.2.5.3 按服务商职能的要求，张贴“客户至上亲情服务”宣传展板。4.2.5.4 在服务商外部主体建筑物或大门处按唐骏欧铃汽车公司的规定格式设置服 务商标牌（喷绘见样本）4.2.5.5 由区域经理或驻外人员对已获批准的服务商提供所需管理文件、 技术资料、 业务报表及广告宣传资料，并组织服务商的管理、维修人员培训学习，熟练掌握 唐骏欧铃公司服务管理文件和维修技术标准及相关产品技术资料。 4.2.5.6 由区域经理或驻外营销人员协助已获批准的服务商按照规定格式向山东唐 骏欧铃汽车制造有限公司配件销售部（以下简称配件销售部）进行配件调用，款 到帐后由配件销售部负责将配件组织发放到位。 4.2.5.7 由区域经理或驻外营销人员对开业前的准备工作进行验收，经开业准备验 收合格和培训合格后，与意向单位签定《唐骏欧铃汽车服务协议书》 ，邮寄到客户 服务部备案； 《唐骏欧铃汽车服务协议书》自签定之日起即可生效，正式确立双方 业务合作关系。 4.3 二级服务商建站管理办法 4.3.1 目的 为缩短服务半径、满足服务需要、确保服务及时性，为增强一级服务商的服务能 力、完善服务网络，做好终端客户的服务工作。 4.3.2 适用范围- 13 -适用于所有唐骏欧铃汽车公司的一级服务商进行二级服务网络的建设与管理。 4.3.3 建设二级服务商的方式 由一级服务商采取全资、控股、参股、协议等形式建立二级服务商，二级服务商 受一级服务商统一管理，唐骏欧铃汽车公司不直接与二级服务商发生任何财务结 算业务。 4.3.4 建设二级服务商的参考条件二级服务商建设标准参照表类别 项目 企业资质 地理位置 固定资产 资金 配件资金 状况 流动资金 维修车间面积 配件库面积 停车场面积 办公室 传真机、打印机 保养槽 打气泵 通用工具 维修检具 站长 结算员 配件计划员 维修服务人员 标准 工商执照、税务登记证齐全 靠近国道或交通主干道 5 万元以上 5 千元以上 2 万元以上 ≥100 O ≥30 O ≥100 O ≥30 O 一套 一条以上 一台 3 套以上 常用量具、发动机维修检测工具齐全 1 名（可兼质量鉴定员） 1 名以上（可兼客户信息员） 1 名以上（可兼配件库管员） 3 名以上企业概况硬件设施人员配备4.3.5 建设二级服务商的管理规定 4.3.5.1 唐骏欧铃汽车公司鼓励有实力的一级服务商在授权区域内积极发展二级服 务商；一级服务商设立二级服务商时，必须填写《设立二级服务商申请表》 （见附 表 6） ，并邮寄至客户服务部进行审批。经审核批准后，由一级服务商与其签定服 务协议，并实施运行管理；未经批准而设立的二级服务商，唐骏欧铃汽车公司不 予认可。唐骏欧铃公司有权根据市场服务发展情况进行统筹安排。- 14 -4.3.5.2 一级服务商在填写《设立二级服务商申请表》时，除了要求二级服务商加 盖公章外，还要求一级服务商加盖公章确认，并注明一级服务商将承担二级服务 商在经营活动中所产生的一切责任。 4.3.5.3 经批准设立的二级服务商，必须严格遵守、贯彻执行唐骏欧铃汽车公司的 各项规章制度及相关政策，一级服务商应严格按照唐骏欧铃汽车公司配件批发价 格为二级服务商及时提供正宗原厂配件，并监督二级服务商执行唐骏欧铃汽车公 司的配件限价政策；如二级服务商有违规行为，客户服务部将根据《服务商服务 质量考核规定》直接对一级服务商进行考核。5.服务商撤站标准及程序5.1 服务商撤站标准 5.1.1 因不可抗拒因素（自然灾害、强制拆迁、经营不善）导致运行不正常的服务 商。 5.1.2 出现重大违纪行为，影响公司形象、信誉的服务商。 5.1.3 运行较差且整改到期后仍不合格的服务商。 5.1.4 自愿提出撤站的服务商。 5.2 服务商撤站程序 5.2.1 客户服务部对运行较差的服务商限期整改后仍不达标的服务商，客户服务部 将其纳入撤消计划。 5.2.2 销售区域提报《服务商撤站申请审批报告》 （见附表 7） ，经客户服务部领导 审批。 5.2.3 经审批被撤消的服务商，由客户服务部填写《服务商终止协议通知单》 （见 附表 8） ，在两日内以书面传真的形式通知服务商，服务商在接到通知后应立即停 止业务，禁止使用唐骏欧铃汽车公司服务标识、产品商标等形象标识和各类报表，- 15 -并向唐骏欧铃汽车公司驻外营销人员移交所有相关资料。 5.2.4《服务商终止协议通知单》下达三个月内，唐骏欧铃汽车公司同服务商双方 清理帐务，逾期不再受理。 5.2.5 二级服务商在日常服务工作中，凡出现服务质量差或有损唐骏欧铃汽车公司 形象的行为，一经查证属实，客户服务部有权责令一级服务商撤消二级服务商， 并按《服务商服务质量考核规定》对一级服务商进行考核。（销售）区域服务网络筹建计划表拟建站情况序号 拟建站名称 代理品牌 建站负责区域 社会保有量附表 3区域市场情况目前月均销量 目前月均维修量大区经理意见：签名： 客户服务部意见：年月日签名：- 16 -年月日唐骏欧铃服务商建站申请表唐骏欧铃服务商建站申请表公司（厂）名称： 企业性质：附表 4记录编号：公司（厂）成立时间： 公司（厂）法人名称： （盖章）注册证号： 地址： 电话： 申请单位类别： 是否经销服务一体化： □服务商 □ 是 □经销商 □否维修资质等级： 邮政编码： 电子信箱：公司的服务电话： 公司是否开通 24 小时服务热线并可操作： 如有请简要说明操作工作规定：□ 是□否公司财务状况： 注册资金： 人民币： （万元） 现有总资产： 人民币： （万元） 流动资金： 人民币： （万元） 开户名称： 开户银行名称： 银行帐号： 核算方法： □ 独立 □ 非独立 是否开具增殖税发票：17% □ 6% □ 普通 □ 附有关复印件 （附营业执照正副本、税务登记证、法人代表资格证）固定资产： 人民币：（万元）纳税人性质：公司（厂）人员情况：公司总人数： 站 长： 人 客户信息员： 人 配件库管员： 人 业务联系人员姓名： 简要说明本公司的特长或优势： 电话：人 质量鉴定员： 结 算 员： 维修服务员： 手机：人 人 人 传真：- 17 -唐骏欧铃服务商建站考察报告服务站 全称 职工 人数 年维修车 台数 技术 人员 占地 面积 固定 资产 厂房 面积 单位 性质 流动 资金 仓库 面积 站长姓名 传 真 电 话附表 5乙方主要情况报告；作业车间、主要设备（附；营业执照复印件、整体形象照片、接待室照片、用户休息室 照片）甲方考察人：年月日批准人签字：年月日- 18 -设立二 级服务商申请表 设立二 级服务商申请表一级服务商名称 现所辖服务区域 现有二 级 服 务 商 数 量 拟设立二 级 服 务 商 名称 拟设立二 级 服 务 商 地 址 设立二 级 服 务 商 的 原 由 ：附表 6：联系电话声明：拟设立 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿为我公司二 级 服 务 商 ，所 有 关 于 唐骏欧铃汽车服务业务，及由此 产生的债权、债务等问题均由我公司负责。一级服务商名称（章） ： 法人代表： 日 期：二 级 服 务 商 名称（章） ： 法人代表： 日 期：大区经理意见 签字： 日期：区域经理意见 签字： 日期：客户服务部意见 签字： 日期：- 19 -服务商 撤站申请审批报 告附表 7：服务商 撤站申请审批报 告服务商名称 撤站时间 撤站原因： 企业性质意向提出撤站单位意见：站长签字（章） ：日期：大区经理意见 签字： 日期：区域经理意见 签字： 日期：服务部意见签字：日期：- 20 -服务商 协议终止通知单 服务商 协议终止通知单附表 8：服务协议终止单位名称：终止原因：请贵单位接到通知之日起，应立即停止业务，禁止使用唐骏欧铃服务标识、产品商标及各类报表，并向 我公司驻外营销人员移交所有相关资料，及时清理帐务。特此通知！山东唐骏欧铃汽车制造有限公司 客户服务部 年 月 日- 21 -唐骏欧铃汽车“三包”维修技术服务协议甲 方：山 东唐骏欧 铃汽车 制造 有限 公司客 户服务部 乙 方： 甲 乙双方 在自愿、 平等、 互利的原 则 基础 上达成以 下协议 ：第一 条：乙方为甲方 在 ＿＿省＿＿＿ 地区设立的唐骏 欧铃汽车 特 约技术服务站，甲方委托乙方开展 甲方产品服务业务工作。 第二条：凡山东唐骏欧铃汽车制造有限公司的经销商和终端用户都是 乙方的 服务对象 。 第 三条： 通过此协 议的签 定，甲方 与乙方 的特约维 修关系 正式确立 。 第 四条： 双方的责 任和义 务： 一 、 甲 方： 1、 甲 方负责 制定其产 品服务 工作的方 针、政 策、以 及各 项管理 制度 和 办法。2、 甲 方负责 有计划地 对乙方 进行技术 培训， 提供必要 的技术 资料、宣 传资料 和各类报 表，以 保障乙方 顺利开 展服务工 作。3、 甲方协助乙方开展服务工作，并负责指导重大、疑难质量问 题。 4、 甲方定期或不定期检查、监督、指导乙方服务工作，审定乙 方服务机构设置和工作质量， 考察 客户对乙方工作的满意度； 对符合条件的给予服务运行绩效评价，进行动态管理。对违 反甲方服务政策或因工作质量问题引起用户投诉的，甲方有 权单方解除协议终止合作关系或对乙方的等级确定降级处 理。 5、 甲方定期召开服务工作会议，按年度下达工作重点、任务和- 22 -商务政策。 二、 乙方 1、 乙方严格执行甲方当期下达的 《服 务政策 》 、服务管理文件中 各有关规定，代理甲方产品售前、售中、售后服务和保用期 以外的社会维修业务。接受甲方或甲方驻点人员的检查、监 督、指导和管理。 2、 乙方各类服务人员应认真履行职责，若甲方检查到乙方在实 际工作中存在业务不规范、服务质 量差、服务态度恶劣等现 象或接到 唐骏 欧铃 客户对 乙方的投 诉，经 调查核 实无 误，按《 服务 政策》 的相关规 定对乙 方进行考 核。3、 乙 方应为 唐骏欧铃 汽车客 户提供技 术咨询，确保 客户 掌握正 确的使 用、调 整及维护 保养知 识。根据 甲方下 达的通知 ，乙方 支持、 配 合甲方 在该地区 实施产 品促销和 巡回走 访服务。4、 乙 方必须 积极参加 甲方组 织的各种 会议及 技术培训，以提高 自身素 质和技 能。5、 乙 方保证 质量信息 反馈的 及时性 、准 确性。重大、批量 、典型 问题 必须第 一时间向 甲方反 馈。6、 乙 方按照 甲方形象 要求制 作企业服 务标识 ，设置 门头 形象、厂内服 务流程 、承诺及 标准。7、 由 于 乙 方 服 务 缺 陷 或 使 用 假 冒 伪 劣 配 件 造 成 客 户 和 甲 方 经 济 损失 ，由乙 方承担一 切经济 责任。8、 乙 方对山 东唐骏欧 铃汽车 客户开展 有偿服 务时，收费 不得超 过甲方 “三包 ”费用标 准的 5%。 第 五条： 双方约定 事项 1、乙方已 发生作业 的对应 故障件，需 专库挂 签保存，返 厂后结 算（每 月 返一次 旧件 ，旧件 超过二 个月将不 予清退 ，责任 自负 ） ，返 回不合 格- 23 -的（ 含缺件 、非原装 件、责任 单位鉴定 错误） ，甲方不再 受理该 批故件 的 对应三 包单据的 相关费 用。2、甲方配件公司负责向乙方提供原厂配件，价格按甲方当期配件价格 表执行，甲方配件价格调整应及时通知乙方。3、 乙方 根据市 场和 业务量 每周 向区 域配件 总代理或 配件公 司 提报配 件需求 计 划并办 理货款。 4、乙方按 规定向甲 方返回 故障件，并 对故障 件的鉴定 正确性 承担责任，甲 方 享有最 终对索赔 件是否 符合规定 的否决 权。 5、 结算 定 额 工 时 按 _____元 /小 时 ， 三 包 服 务 费 用 结 算 的 程 序 详 见 当 期 的 《 服 务 政 策》6、 每月 24-26 日前 将当月 （上月 24 日 ―本月 23 日） 强保卡 》及其他 结 《算 报表一 并邮寄到 山东唐 骏欧铃汽 车制造 有限公司 客户 服 务部。 7、双方不 论哪一方 提出解 除协议要 求，终止 合作关系 都视为 有效，但必 须 提 前一 个月 书面通 知对 方， 自通知 之日 起， 乙方所 开展 的服 务行为 ，甲 方 均 不认 可， 由此造 成的 相关 法律责 任， 与甲 方无关 。通 知下 达三个 月内 双 方 清理 债权 、债务 ，不 得以 任何不 当理 由推 诿和拖 延， 由于 推诿和 拖延 造 成 的经济 损失， 由 推委和 拖延方承 担法律 责任。 8、合作终 止，乙方 应停止 使用甲方 名称、服务标 识、产 品商 标的形 象标 识 和 各类 报表 ，并向 甲方 移交 相关资 料。 否则 ，给甲 方造 成的 一切经 济和 名 誉 损失由 乙方承担 ，法律 责任仲裁 在甲方 所在地。 9、甲方 对乙方 的考 评连续 三个月不 达标的 ,甲方可单 方面终 止协议。 六 、本协 议一式两 份，双 方签字盖 章生效 。 本 协议有 效期自 年 月 日至 年 月 日。- 24 -甲 方 单 位 名 称 ： 山 东 唐 骏 欧 铃 汽 车 乙 方单位 名称： 制 造有限 公司客户 服务部 地 址：山 东省淄博 市淄川 开发区 邮 编：255100 电 话： 传 真： 地 址： 邮 编： 电 话： 传 真：- 25 -电 子邮箱 ：.cn 开 户行： 工行淄川 区支行 帐 号：2101540 税 号：241 甲 方（公 章） 代 表签字 ： ＿ 年＿月 ＿日电 子邮箱 ： 开 户行： 帐 号： 税 号： 乙 方（公 章） 代 表签字 ： ＿ 年＿月 ＿日第三章服务商工作标准及执行要点本标准规定了唐骏欧铃汽车服务商的工作要求和工作方法， 目的是使其工作 规范化，让客户得到放心满意的服务。 本标准适用于山东唐骏欧铃汽车制造有限公司所有的签约服务商， 服务管理 人员及工作人员必须接受本标准培训。 客户服务部为唐骏欧铃汽车服务商的管理部门，负责实施具体管理工作，根 据唐骏欧铃汽车公司与服务商签定的服务协议， 服务商依约对客户实施唐骏欧铃- 26 -汽车产品的技术咨询、质量保证、配件供应、车辆维修等各项服务。 1.唐骏欧铃客户维修信息档案建立： 客户信息员应按规定格式建立《唐骏欧铃客户维修信息档案》 。及时接听用户电 话并认真填写《接收唐骏欧铃汽车客户电话情况登记簿》 。 1.1 执行要点： 1.1.1 每月 24 日由区域销售经理将当月销售车辆的客户档案传递给区域内的服务 商，由服务商进行回访，并做好回访记录。 1.1.2 由客户信息员及时把销售档案转录成《唐骏欧铃客户维修信息档案》 ，要求 至少每月一次。 1.1.3 为唐骏欧铃汽车进行保养、维修时，需按客户车辆的发动机号码和 VIN 代 码对比原有客户档案是否有差异， 若出现差异应立即更正 （包括客户姓名、 电话、 住址） 。 1.1.4 所有客户档案应保留 5 年。 2、电话回访、技术咨询服务：服务商应根据建立的《唐骏欧铃客户维修信息档 案》开展电话回访，不断扩大服务商在当地的影响力。在服务过程中要向客户介 绍唐骏欧铃汽车的使用性能，提高唐骏欧铃汽车的竞争力。 2.1 执行要点 2.1.1 服务商客户信息员根据建立的《唐骏欧铃客户维修信息档案》 ，对每个客户 在购买车辆 20---30 日内进行电话回访。 回访内容：a、车辆使用情况及注意事项；b、首保提醒、预约。 2.1.2 强保、保修或有偿维修服务后，客户信息员 7 天内必须针对服务过程的质 量，电话回访客户，并记录、处理、改进。 2.1.3 服务商维修服务员在维修保养过程中，应主动向客户宣传车辆保养、维护、- 27 -使用方面的知识，例如：强保后第二次保养和例行保养的时间和作用；制动液的 添加要选择正品同型号的制动液， 假冒伪劣或不同型号的可能造成的后果； 讲解 全车加注润滑脂的部位和重要性；电瓶的日常维护方法等。3.唐骏欧铃汽车强制保养服务3.1 强保凭证： 《技术服务手册》 、购车发票或发票复印件 3.2 强保条件 客户自购车之日起 60 天内，或车辆行驶
公里范围内，可就近在任何 一个唐骏欧铃汽车服务站实施首次免费强制保养（若任何一个条件超过强保范 围，则视客户自动放弃强保和“三包”权） 。 3.3 强保项目及要求（见附表 9） 强制保养标准及要求序 项目 号 1 强保 前审核 2 3 4 5 整车 状况 6 7 8 发动机 保养 9 10 11 对送保车辆进行审核，检查《技术服务手册》中的 “强保卡”是否齐全。 通过购车发票（或发票复印件）审核购车日期及客 不符合规定要求的车辆不予履行免费保养 户姓名 审核强保期限里程。即：自购车之日起 60 日内且 行使
公里。 检查客户所携带保养材料是否原厂配备。 发动机的启动性、动力性、经济性及工作状态（工 作响声、 运转平稳性、 排气颜色及各仪表指示状况） 行驶操纵状况、传动状况、制动状况。 全车三漏 更换润滑油及机油滤芯 （一次性机油滤芯按说明书规定的时间和里程进 行保养，燃油滤芯费用由客户承担） 清洁空气滤清器滤芯 更换燃油滤清器滤芯 检查发动机各种传动皮带紧度，需要时调整。 润滑油的品牌、质量级别、粘度级别应符 合技术规定；做到原车机油放尽，新油加 注量位于标尺上下刻线之间 使用压缩空气吹净，滤芯不得出现破损 清洗滤杯沉淀物 在皮带中部用 1 公斤的压力压下时，皮带 应被压下 3-4 毫米。 了解、检查、记录和排除 实施内容 要求（技术）附表 9- 28 -12 13 14 传动系 保养 15 16 17 18 传动系 保养 19 20 2122检查、紧固发动机缸盖螺栓、发动机支架螺栓。 检查调整气门间隙 检查离合器踏板自由行程，需要时调整。 变速器、后桥更换润滑油。 检查变速操纵机构，需要时调整。 检查、紧固传动轴连接螺栓及掉架螺栓。缸盖螺栓检查紧固由中间对角向外逐一进 行，扭紧力矩 140―150 牛顿.米 进气门角间隙 0.20-0.25 毫米、排气门角间 隙 0.25-0.30 毫米。 踏板自由行程应为 15-25 毫米。 GL-5 型或 GL-4 型 各档变位、挂档位置正确并操纵轻便 传动轴紧固螺母扭紧力矩为 45-55 牛顿.米。检查主减速器突缘盘， （万向节叉突缘）紧固螺母， 突缘盘螺母扭矩 130-150 牛顿.米 需要时紧固；检查、紧固主减速器壳连接螺栓。 传动轴滑动叉及十字轴承、 分离拨叉轴及臂组件总 成两端必须加注润滑脂。 检查轮毂轴向间隙、需要时调整。 紧固车轮螺栓（螺母） 。 检查转向轮前束。 检查转向系统球销及转向传动轴连接状况， 需要时 紧固 各润滑点加注润滑脂。 检查制动液面高度，需要时添加。 检查制动踏板自由行程及制动蹄与制动鼓之间的 间隙，需要时调整。 检查驻车制动效能，需要时调整。 检查各制动油管固定及接头密封情况，需要时紧 固。 检查、紧固钢板吊耳销各紧固螺母。 检查、紧固钢板 U 型螺栓。 检查电瓶电解液比重及液面高度， 需要时添加蒸馏 水或调节电解液比重。 检查调整电瓶极桩接触状态。 锂基润滑脂。 车轮应能灵活的在轮毂轴承上旋转无卡 滞，又不应有大的轴向松动量。 轮胎螺母紧固力矩 90-110 牛顿.米。 前束值 1-4 毫米。 连接可靠。 润滑点属转向横直拉杆球销、转向节主销 制动液为 V-3 汽车合成型。 制动蹄与制动鼓之间应显现既无阻滞又具 备最小的踏板无效行程。 拉动停车制动杆至 3/4 时制动效果应良好， 制动杆回到原位时制动应解除。 连接可靠、无摩擦、无干涉，无渗漏，且 管路保持畅通。 紧固力矩为 90-110 牛顿.米。 紧固力矩为 80-100 牛顿.米。 电解液比重一般选用 1.220-1.280 克/立方 厘米；液面高度应不低于最低液位线。 清除极桩氧化物、紧固电瓶线连接卡、并 进行极柱防腐蚀。转向系 保养23 2425 制动系 统保养 26 27 28 悬架系 统保养 悬挂系 统保养 2930 31电瓶 32 备注用户强保时需要补充添加的材料（如制动液、冷却液、润滑脂、蒸馏水、及清洗或擦拭用品） ，已包含在 强保工时费中，服务商不得再向客户收费。 车辆保养完后，客户确认已完成全部保养项目，对服务商的服务感到满意，在保养卡上签字确认。验收3.4 强保费用结算标准：费用结算标准祥见当期《服务政策》 。- 29 -4.保修服务4.1 保修服务条件 4.1.1 在保修期内，并持有《技术服务手册》和购车发票等有效证件。 4.1.2 客户严格按照产品有关文件（ 《使用说明书》《技术服务手册》 、 ）等相关文件 规定正确使用车辆。 4.1.3 按照唐骏欧铃汽车公司的规定实施首保和定期保养。 4.1.4 由于本身产品的设计、制造或材料等质量问题而引发的各类故障。 凡满足以上条件者，均可享受车辆免费三包维修。 4.2 保修责任范围 4.2.1 在质量保证期内由于产品本身设计、制造、材质的问题所引发的各类故障 质量保证期和保修范围及零部件保修细则按当期《服务政策》中“唐骏欧铃汽车 零部件保修范围及规定”或客户随车《技术服务手册》执行。 4.2.2《技术服务手册》是唐骏欧铃汽车公司对客户承诺的书面文件，也是客户申 请保修的重要依据。服务商对客户的车辆实施保养、保修后，必须在随车的《技 术服务手册》中“服务情况记录表”上记录并盖章，以便作为下次保养、保修的 证明。 4.2.3 唐骏欧铃汽车公司只承担因产品质量造成故障的维修，对附带引起的损失不 承担赔偿责任（如驾乘人员的食宿费、误工费、货物损失费等） 。若客户车辆或车 上零部件因为滥用、忽视、不正确使用或不按照规定的里程、时间间隔进行保养， 或未经客户服务部同意进行改装、加装而导致失效，客户将丧失保修的权利，任 何直接或间接的保修申请将不被唐骏欧铃汽车公司所接受。 4.3 不予三包的规定 4.3.1 不能出示购车有效发票（发票复印件）《技术服务手册》等相关证明的。 、 4.3.2 技术服务手册上的车架号（VIN） 、发动机编号与实物不相符或涂改者；超出 或无法确定三包期限及三包行使里程的；客户擅自改装或委托他人改装过的（如 添加钢板和换装轮胎和其他总成等） 。 4.3.3 未按规定进行磨合及强制保养的车辆。不按规定使用燃油、润滑油、润滑脂、- 30 -不定期更换及加注润滑脂和不进行日常检查、保养而造成损坏的零部件。 4.3.4 滥用车辆，如超载、超速、涉水、轮胎气压过高或过低以及不规范操作引起 的故障。 4.3.5 整车发生故障客户不及时与服务部门联系进行排除，而继续使用引起的继发 性故障。 4.3.6 未经客户服务部或唐骏欧铃汽车服务商同意，用户自行拆装、修理的部件。 4.3.7 不按产品使用说明书的规定使用和维护保养而引起的故障；滥用车辆，如超 载、超速、轮胎气压不符和不规范操作引起的损坏件；发现故障不及时联系排除 而继续使用引起的继发性故障。 4.3.8 因驾驶不慎出现交通肇事引起的故障及损坏；较大质量事故客户未保留现场 使故障责任无法判断的。 4.3.9 因缺水或缺机油（或因更换不符合标准的润滑油）而造成的发动机等总成部 件过热引起的拉缸、烧瓦或因磨合期内大负荷运转造成的早期损伤等；发动机、 暖风机、散热器因未放水或放水不干净，而冻结造成的损坏。 4.3.10 属于正常磨损和需定期更换的零部件;由于自然灾害及其他非抗力原因所 造成的车辆损坏。 4.3.11 维修车辆时，装用非原厂配件或使用未经过唐骏公司（改为客户服务部）认 可的配件而导致损坏的零部件。 4.3.12 由于意外事故造成的磕碰、燃烧、被盗、冷冻、毁坏等。 4.3.13 因缺电解液、极柱脏、极柱松动、接线柱松动不及时处理等造成的蓄电池 损坏。 4.4 保修服务标准 4.4.1 服务商服务人员应热情接待用户，要礼貌用语，避免与客户发生冲突。客户 在申请保修时，应出示《技术服务手册》及有效证件（购车发票） 。服务人员要核 对发动机型号及号码、车辆出厂编号、车辆 VIN 码（或底盘号码）等数据与《技 术服务手册》中“用户流向卡”的记录是否吻合；同时还应核对该车是否已做过 强制保养，确认车辆的行使里程。服务人员对上述手续不全或超过保修期限和放 弃保修服务的车辆，均不再享受保修服务，但要耐心向客户解释清楚，给予技术- 31 -指导或有偿服务。 4.4.2 服务商质量鉴定员认真询问客户车辆故障发生的过程及现象， 判断故障原因、 确定责任方。 A、属于唐骏欧铃汽车公司责任：凡符合三包规定的质量故障，都给予免费维修。 B、属于客户责任：应当向客户说明原因，经过客户同意后进行有偿服务，收费标 准按唐骏欧铃汽车公司的标准执行。 C、属于服务商责任：因服务商维修人员维修、保养、装配或调试不当，造成二次 维修及连带故障，所有费用及客户损失由服务商承担。 D、 服务商应对故障原因进行认真分析、 判断， 避免乱拆、 乱换后故障又不能排除， 如果故障原因分析不清、质量保修理由不充分或判断失误，客户服务部有权拒绝 赔偿，由服务商承担全部损失。 4.4.3 服务商在维修车辆时，必须优先安排保修车辆，一般项目当天处理完毕，重 大项目不得超过 7 天。特殊情况请示客户服务部同意后方可做适当调整。 4.4.4 一般质量问题，在规定的权限内，由服务商直接处理；凡属重大、复杂的故 障问题或超过处理权限的问题，服务商必须通过网络平台发放“重大故障处理申 请” ，待客户服务部审批后再做处理。 4.4.5 业务处理审批权限批准人权限 正常保修权限 照顾性处理权限分管副总经理一次性更换价值 10000 元（含工时费） 商业赔偿 8000 元以上、 以上零部件或总成。 换车、退车 （三包期限内及让度服务） 一次性更换价值
元 （含工时 商业赔偿 费）以内零部件或总成。
元以内 （三包期限内及让度服务）- 32 -客户服务部部长服务调度、区域经理一次性更换价值 500--1500 元（含工时 费）以内零部件或总成。 （三包期限内及让度服务） 一次性更换价值 500 元（含工时费）以 内零部件或总成。 （三包期限内）服务商4.4.6 保修服务执行要点项目 客户进厂接待 接车问诊 开具派工单 执行要点 工作人员主动热情问候，与客户共同核对“技术服务手册”及购车发票或发 票复印件等保修凭证。 听客户介绍情况，判断故障部位、原因、责任，并制定维修方案，对综合性 故障要进行路试检验。向客户明示并解释零部件保修期限及里程。 向客户说明故障部位、原因、责任及维修方案，同时就完工交接时间向客户 作出明确承诺。引导客户到休息室 当天不能完工的应及时向服务部汇报并向客户说明延长维修时间的原因。 实施维修 完工检查 客户签字 欢送客户离厂 按维修规定作业，保质保量。 维修检查完毕，通知客户，并同客户共同路试验收。 客户确认保修项目后，在《三包维修记实登记表》上填写对保修过程的意见 并签名。 向客户讲明使用注意事项和下次保养时间，表示欢送。建立（维护）客户 填写、完善《唐骏欧铃客户维修信息档案》 档案 7 日内回访客户 客户信息员 100%电话回访客户，记录意见需求，及时反馈、处理。4.4.7 服务流程：派工单 客户来车 办理手续维修服务不合格 不合格按保养项目技术要求作业三包维修不合格- 33 -检查验收试车验车合格付款结算客户签字交车 ↓ 出厂检查验收4.5 外出服务： 4.5.1 外出抢修服务的条件 4.5.1.1 凡属因零部件损坏影响整车正常行驶或因继续行驶将造成故障扩大化，客 户函、电请求服务商外出救援的。 4.5.1.2 出现重大、批量质量问题，必须派人到现场处理的。 4.5.1.3“客户服务部服务调度员”下达外派指令，明确要求派人外出服务的。 4.5.2 外出服务的要求： 4.5.2.1 凡需要外出服务的服务商，必须事先通过网络平台进行网上申请或电话请 示“服务调度员” ，外出形式分为“自备车外出服务和非自备车服务” 。 4.5.2.2 外出服务人员一般控制在 2 人以内（含驾驶员） ，对于能够确定故障部位及 原因的，一般只派一人即可。 4.5.2.3 50-100 公里，外出服务人员必须做到 4 小时内赶到现场，300 公里以内， 必须 24 小时内赶赴现场。距离服务网点 500 公里以外或边远地区，48 小时内赶到现场。 4.5.2.4 外出服务人员必须具有一定的鉴定、修理经验。出发前必须填写《年月日 外出服务纪实登记表》 ，并经服务商主管领导批准后方可外出。 4.5.2.5 客户反馈的信息不准确（不属于保修范围） ，抢修车所发生的一切费用由客 户自行承担。 4.5.2.6 对于重大问题，外出服务人员应立即向服务商主管领导汇报，征求处理意- 34 -见，不得随意决定处理，同时服务商应立即向客户服务部汇报。 4.5.2.7 外出服务工作执行要点 项目接收客户救援信息 准备外出 作 详细询问：车辆故障发生的过程、现象、原因、损坏部件。故障车辆所在的位置、车 联系客户 辆牌照号等。 外出 展开维修工作 应将车辆拖回服务商处。 完工检查 客户签字 建立（或维护） 客户档案 7 天内回访客户 记录客户意见、需求，及时反馈处理。 维修完毕清洁车辆，通知客户，并与用户共同验收车辆。 客户确认维修项目，在《年月日外出服务纪实登记表》上签字认可。 填写、完善《唐骏欧铃客户维修信息档案》 准备必要工具及配件立即出发，约定时间内不能到达的，必须提前向客户说明。 确认客户身份，展开维修，完工后请客户试车并签字确认；落在现场无法解决的故障，执行要点亲切接听、详细询问：是否在保修期内，地点、客户姓名、车号、手机。 在接到客户求助信息或“服务调度”下达外派指令时，应在 30 分钟内组织外出服务工4.5.2.8 客户车辆在高速公路不能行驶而服务商无法拖车时，拖车费用小于 200 元 的，服务商必须先报请区域经理同意；拖车费用大于等于 200 元的，服务商必须 预先报请客户服务部服务调度同意；拖车费大于或等于 500 元的，服务商必须预 先报请客户服务部部长同意，拖车费凭有关部门开具的发票原件据实报销。 4.5.2.9 外出服务费用结算标准：详见当期《服务政策》5.有偿服务5.1 有偿服务的定义：非产品本身质量、制造、材质或客户未按《技术服务手册》 、 《使用说明书》中规定进行正确操作、使用、维护保养等因素而造成的维修。 5.2 有偿服务的条件： 5.2.1 属客户维护使用不当或客户未遵守《使用说明书》及《技术服务手册》规定- 35 -而出现的任何问题。 5.2.2 已超出“保修”服务范围而出现的正常损耗件故障。 5.2.3 包括定期二级维护、保养，调整、拆检、校验等费用。 5.3 有偿服务要求 5.3.1 有偿维修服务时，服务商应热情接待每一位客户，做到及时维修，保证质量， 收费公开合理，杜绝发生欺骗客户的行为。 5.3.2 二级维护、有偿维修收费标准公开化，在不超过当地物价标准的前提下，收 费工时不超过保修工时费的 5%。 5.3.3 服务商应对客户接受的有偿服务内容负责，对行业、国家有要求的，必须对 客户承诺维修责任期限，责任期内客户不满意的，一切责任由服务商承担。第四章1 目的服务商等级评定标准及考核管理本着互惠互利，共同发展，以引导服务商逐步树立客户管理理念，同时激励先进、 带动中间、淘汰落后为原则，进一步强化服务商服务意识，增强服务能力，提升 客户满意度。 2 适用范围- 36 -适用于山东唐骏欧铃汽车所有签约服务商。 3 职责 3.1 区域经理对服务商形象设施相关管理项目考核评定。 3.2 客户服务部对服务商各考核项目进行考核评定。 3.3 客户服务部组织考核小组不定期对服务商现场进行抽查考核评定。 3.4 客户服务部进行汇总，报销售公司总经理批准。 4 考核内容 服务商等级评定标准及考核项目内容涉及到服务形象、业务培训、基础设施、配 件储备及管理、服务质量、客户满意度等方面。 5 考核程序及标准 5.1 服务商等级考核评定每季度评定一次，实施动态管理。 5.2 签约服务商应严格按照唐骏欧铃汽车公司的服务管理规定做好各项服务工 作，区域经理按照对服务商的考核管理项目，随时对服务商进行抽查、考核。按 规定时间将考核结果报客户服务部。 （见附表 10） 5.3 客户服务部结合各服务商现场评分和各项评定指标打分情况，对服务商登记 评定结果进行汇总审核，由销售公司总经理审批后公布并实施激励。 （见附件 11） 5.4 新建服务商在正常运做 3 个月后方可参加等级评定。 6 激励政策 6.1 激励政策按（附表 12）执行。 6.2 服务商必须对不达标的项目制定整改措施，限期进行整改。 6.3 各区域经理及客户服务部在下一考评期内要对整改项目进行重点考核。 6.4 激励政策兑现：给予服务商的激励，在下一考评期内进行兑现。 7 检查责任- 37 -7.1 各服务商对考评结果有疑义时，可在 5 个工作日内直接向客户服务部申诉。 7.2 各区域经理、客户服务部主管人员在服务商等级评定工作中存在弄虚作假、 徇私舞弊等行为，一经查实，严肃处理。 8 附则 8.1 本规定由销售公司客户服务部负责解释。 8.2 本规定由公司办公会审议通过，自 2009 年 1 月 1 日施行。- 38 -唐骏欧铃汽车服务商等级考评细则项目 指标 目标值 得 分 权 重 10 分 10 分 8 分 8 分服务商名称：考评标准 每有一次扣 2 分，扣完为止； 每发生一次重大投诉的 0 分 考评说明 （扣分说明）附件 10评价部门 1.客户服务中心 2.客户回访管理中心 3.投诉电话 1.客户服务中心 2.客户回访管理中心 3.投诉电话 1.客户回访管理中心 2. 客户服务中心 1.客户服务中心 2.客户回访管理中心 3.投诉电话 1.客户服务中心 2.客户回访管理中心 3.投诉电话 1.区域经理 2.客户回访管理中心 3.配件销售部 1.客户服务中心 2.客户回访管理中心 3.投诉电话 1.客户服务中心 2.客户回访管理中心 3.投诉电话客户抱怨 客户 满意度 （20 分） 服务 满意度 （回访） 重复 维修率 维修服 务质量 （24 分） 强制保养 合格率 维修 及时性090%每低于目标 5%，扣 5 分，扣完为止 责任心差导致 30 天内出现重复维修，一次 扣 4 分；同一故障重复维修 2 次，不得分。 每出现一次投诉现象扣 4 分，扣完为止。0100% 日常维护≤2 小时 一般故障≤4 小时 中级故障≤8 小时 重大故障≤48 小时 ≥配件储备标准8 分每出现一次扣 2 分，扣完为止。配件 储备量 配件 考核 （22 分）一级站配件储备≥18 万 二级站配件储备≥12 万 达标站配件储备≥6 万 原 厂 （不包含服务部批准的 外购配件）8 分达标的得 8 分；不达标不得分， 因配件短缺造成的服务延迟不得分。配件质量6 分使用非原厂配件，每次扣 3 分，扣完为止。配件价格≤最高限价8 分＞最高限价，每次扣 4 分，扣完为止。- 39 -真实性 质量信 息反馈 （9 分） 帐物 管理 （6 分） 业务 培训 （10 分） 准确性 及时性 完整性 准确性 完成率 100% 100%3 分 3 分 3 分 6 分 10 分 3 分每次扣 1 分，扣完为止 每次扣 1 分，扣完为止 每次扣 1 分，扣完为止 故障件返回（单、物、卡、表四相符）得 6 分；每出现一次扣 2 分，扣完为止。 不按规定参加唐骏欧铃公司组织的培训活 动或服务商不按规定组织内部培训的每次 扣 5 分扣完为止。 达标的得 3 分，不达标的得 0 分 1.客户服务中心 2.客户回访管理中心 3.投诉电话旧件管理中心100%客户服务部服务标识统一、标准化 站长：1 人 结算员：1 人关键岗位 人员配置 形象 设施 （9 分）客户信息员：1 人 质量鉴定员：1 人 配件管理员：1 人 维修服务人员：5 人以上 单独维修车间 单独配件库房 停车场 办公室、用户休息室3 分关键岗位人员配置齐全得 3 分， 不全得 0 分区域经理硬件设施传真机、打印机 保养槽 打气泵 通用工具 维修检具3 分硬件设施齐全得 3 分，不全得 0 分- 40 -综合加 分项建立 二级服务 商/快修店 服务车 配置 服务促销 活动 现场管理 异地车辆 维修有/无0起初评分为 0 分， 每增加一家二级服务商或 快修店得 2 分 有“唐骏欧铃品牌”服务车得 5 分， 其他品牌得 2 分，无服务车不得分 不按唐骏欧铃公司规定参加服务促销活动 的，每次扣 10 分。 脏、乱、差扣 5 分 歧视异地车辆，态度冷淡、延迟服务等行为 扣 10 分 没有《唐骏欧铃客户车辆信息档案》的扣 5 分 经抽查无人接听的扣 5 分 经抽查每欠款 2000 元扣 1 分 认定为不达标站，限期整改。客户服务部有/无 100% / /0 / / /综合扣 分项唐骏欧铃 客户车辆 信息档案 服务专线 配件货款 情况客户服务部有/无 24 小时畅通 货款不充足，出现欠款 存在虚假单据/ / / /服务单据 虚实情况 无虚假单据 /客户服务部 严格按照唐骏欧铃汽车公司要求如实提报 服务单据。注：此表分别于 3 月 15、6 月 15、9 月 15、12 月 15 日反馈到客户服务部。综合得分：- 41 -唐骏欧铃汽车服务商等级评定标准 服务商等级 一级 二级 达标站 不达标站 等级评定标准（综合评定得分） 综合得分 95 分以上 综合得分 85-94 分 综合得分 60-84 分 综合得分不足 60 分附件 11唐骏欧铃汽车服务商等级激励政策 服务商评定等级 一级 正激励 原定基础工时单价 上调 2 元 二级 原定基础工时单价 上调 1 元 达标 工时单价按原定标 准执行 不达标 负激励附件 12原定基础工时单价下调 2 元，并限期整 改 3 个月 在下一次考评中仍被评为不达标站的， 列入撤站计划，取消其服务商资格- 42 -第五章1.目的服务商服务费用结算及业务管理规定规范《三包维修记实登记表》的填写，提高原始资料的真实性和有效性，明确服 务费用结算项目及流程。 2.适用范围 本标准适用于服务商的各项服务费用申报、 客户服务部相关工作人员的结算使用。 3.服务费用的定义：是指唐骏欧铃汽车公司向客户承诺的唐骏欧铃汽车免费保养 及保修期内因设计、材料材质、制造、装配等原因引起的产品质量问题，通过服 务商为客户服务而发生的费用。 4.服务费用结算项目 强保工时费、维修工时费、材料费、外出服务费及管理费用等。 5.服务费用结算流程 5.1 服务商按规定将当日产生的服务项目，通过网络平台提报“三包鉴定单” ，次 月 6 日前将上月所产生的故障件返回客户服务部。 5.2 客户服务部对服务商每日提报的“三包鉴定单”进行 100%电话回访和审核， 对于未通过审核的“三包鉴定单”均在“审核意见”栏目中说明未通过原因，服 务商必须在提报“三包鉴定单”后的 2 日内查看审核情况。 5.3 客户服务部片区回访员每日对服务商提报的“三包鉴定单”进行电话回访，月 末故障件返回后进行审核，最终确定费用的真实性、合理性。对不符合条件的单 据及故障件，相应的费用给予作废或在次月费用结算时给予扣除。 5.4 经过审核合格的“三包鉴定单”客户服务部将给予结算相应的费用，对符合结 算条件的“三包鉴定单”出具《服务费用结算通知单》 ，并于次月的 30 日将《服 务费用结算通知单》网上发布，服务商可于每月 30 日登入平台查看上月的服务费- 43 -用结算情况。 5.5 服务商查看上月的《服务费用结算通知单》后，如无异议，必须在 5 日内按要 求开具服务费用发票，并邮寄至客户服务部。如有异议，必须在 2 日内向客户服 务部提出复审要求，经客户服务部确认后，当期无法更正的，在下一期结算时予 以更正。如服务商在 2 日内没有提出复审要求的，一切损失由服务商承担。 5.6 客户服务部相关工作人员收到服务商服务费用发票，审核无误后，由相关领导 签字，送至效能督察部、财务部审核后付款。 6、各类报表清单如下： ●强保卡和发动机保养卡。 （附表 13-1、附表 13-2） ●《三包维修纪实登记表》 （附表 14） ●《唐骏欧铃汽车故障件鉴别卡》 （附表 15） ●《＿ 月 ＿日至 ＿ 月＿ 日实施故障件明细表》 （附表 16）打印 2 份必须随旧 件同行。 ●《 年 月故障件返厂结算汇总表》 （附表 17） ●《故障件返厂接收情况通知单》 （附表 18）- 44 -唐骏欧铃汽车强制维护保养卡客户姓名 身份证号 车辆型号 变速器厂家型号 宋红军 客户详细地址 山东 省 乐陵 市 家庭电话 （带地区号） 附表 13-1县（区）郑店镇1LPD-1 长齿 5-20E38 车架号（VIN） 前桥厂家、型号 四达 490ZL 经销商电话LA71BKG 客户手机： 诸城 1041 圆管 4-3325772 前桥厂家、型号 业务员签字 购车日期诸城仿五十铃发动机厂家、型号、缸体号 经销单位名称庆云顺弛汽车销 售有限公司高波 08 年 8 月 31 日以下内容是服务单位与客户填写，服务单位凭此卡工时数量： 工时费用： 机油： 15 材料费： 升 齿轮油：8 合计费用： 升维修保养日期 已行驶里程08、9、22 1680 公里 刘鹃服务单位名称并盖章：维修人：武海兴客户意见及建议：满意客户签字：宋红军填表人注：本卡需要加盖服务单位章、客户签字方可有效，二者缺一不可。江苏四达动力机械集团柴油机走合保养卡 车主姓名 用 户 所在单位 情况 详细地址 通讯电话 柴油机型号 走合 保养 情况 记录 490 宋红军山 东 省 乐 陵 市 县（区）郑店镇附表 13-2汽车型号 车 辆 生产厂家 情况 售车单位 购车日期 533360 底盘号1031LPD-1山东唐骏欧铃汽车制造有限公司庆云顺弛汽车销售有限公司 2008 年 8 月 31 日初始里程 走保时里程数柴油机编号0 1680更换机油、三滤用户 意见满意 宋红军服 务 站经办人签字： 服务站签章：注：1、此表由承担走合保养的服务站填写，各栏必须照实填满。 2、本表第二联由服务站月末邮寄到服务部。 3、本卡需要加盖服务单位章、客户签字方可有效，二者缺一不可。- 45 -三包维修记实登记表客户姓名 客户地址 车辆型号 工时表对应的维修项目 故障描述检验分析说明： 发动机厂家、 型号、缸体号 工时表的 项目编号 车架号（VIN） 必须齐全完整 联系电话 填写准确 购车日期 经销单位 已行驶里程 故障件名称型 号和厂家、 标记 编号要准确准 造成故障 的责任单位 处理结果和其他说明： 外出服务费和其他费用： 必 须 别 说 明 ： 客 客 户 填 写 意 见： 户 亲 自 签 字： 定额工时数 按工时表填 审核意见 审核人签字 和审核日期附表 14必须全项如实填写必要时划简图，同一次维修一个责任单位填写一份登记表，维修工作量大和换大件必须报服务部同意。 故障件厂家责任单位新件来源表述不清的故障描述与处理结果不符的填写不全的此单无效，故障件必须于下月退回服务部。维修单位简称并盖章：维修人：年月日填表人：月附表 15唐骏欧铃汽车故障件鉴别卡鉴定单号 客户姓名 及电话 车辆型号 购车日期 485 发电机总成 故障部位及原因： 发电机漏油 发电机真空泵漏油 A0030208 杜日国
ZB1020KBDC 08、9、21 底盘号码 发动机号码 行使里程 保修日期 LA71AJE
1000 公里 08、10、8 故障件厂家 安徽全柴股份有限公司故障件型号、名称服务站名称及电话淄川松龄富宾汽车修理厂 注：以上内容必须用圆珠笔全项填写后装入“唐骏欧铃汽车故障件鉴别卡袋”- 46 -《＿ 月 ＿日至 ＿ 月＿ 日实施故障件明细表》报单日期
鉴定单号 8037773 故障件 编码 40869 里程表软轴总 成（通用）
30085 主减总成 轮胎 肥城 50 铃 600-14 1 1 从配件中心购进 从配件中心购进 一插一拧 故障件名称 规格型号 数 量 1 服务站从社会购进 单价 总价 故障件来源附表 16湖北江淮汽车销售服务有限责任公司 2008 年 6 月 24 日至 2008 年 7 月 23 日 实施故障件明细表责任单位 清河县富才华工贸有限公 司 肥城市宇通机械有限公司 诸城市天英轮胎有限公司 （山东泸河轮胎厂）
30 散热器总成 （480）长 支架 1 从配件中心购进 泰安福星汽车配件有限公 司服务单位盖章及签字：年月 日服务部验收人：年月日注：1、服务站每月 24 日要将当月所产生的三包旧件退回服务部。 （即每月 24 日就应将旧件发出） 2、服务站所退旧件必须符合月末结帐所产生的旧件明细(结帐时间：本月 24 日----次月 23 日)。如上表 所示为 7 月份旧件明细。查询电话： 3、服务站将此明细表内的&单价和总价&栏目进行填写后，用 A4 纸横向打印 2 份随旧件同行，同时必须 加盖服务站公章。《三包单 单据编号 JJRK080 00293 JJRK080 00293 JJRK080 00293 JJRK080 00293 JJRK080 00293 日期 8-922 8-922
计 称年月故障件返厂结算汇总表》移入仓库名 称 配件名称 规格型号 单位附表 17数量 1 1 1 113173.3移出仓库名单价265金额 265莱阳市第二 汽车修理厂 莱阳市第二 汽车修理厂 莱阳市第二 汽车修理厂 莱阳市第二 汽车修理厂 莱阳市第二 汽车修理厂 旧件库 1 主减总成 旧件库 1 主减总成 肥城 50 铃 莱芜 1043 仿 50 铃 套 套
旧件库 1 旧件库 1 离合总泵 暖风机放水开 关（1030JDC） 只 9.3 不带助力 套 39 旧件库 1 发电机 莱动 480 只399.314301430- 47 -服务商返厂故障件接收情况通知单服务商返厂故障件接收情况通知单附表 18服务商全称：我公司于 ＿ 年 ＿ 月 ＿ 日收到贵公司通过＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿物流返回的三包故障件一批，共＿ ＿ 件（包装） ，具体情况如下：鉴定单号故障件名称规格型号实收数量贵公司 返厂数量备注请贵公司在 2 个工作日内给予确认，并加盖公章后回传客户服务部（传真：、查询电话： ） 特此通知！ 客户服务部 年 回执说明： 月 日服务商 （盖章） 年 月 日- 48 -7.客户服务报表填写及管理要求 7.1“唐骏欧铃汽车强保卡”及发动机走合保养卡 7.1.1“强保卡”是客户实施免费强保的有效凭证，也是强保费用结算和健全客户 信息档案的重要依据，任何单位无权保留或撕扯强保卡。 7.1.2 强保实施单位必须按《技术服务手册》规定的保养项目实施保养工作，保养 工作完毕后按要求将“强保卡”上的空白区域完整、真实、准确填写，并由客户 亲自签署意见。每月 23 日为结算的截止日期，服务商必须于每月 24 日至 26 日内 将上月所产生的“唐骏欧铃汽车强保卡”及发动机走合保养卡邮寄至客户服务部 （次月 5 日前必须到服务部） 。凡出现缺项、漏项，无客户签字、冒充客户签字， 或无实施单位公章的，一律视为无效凭证，不予结算。 7.1.2.1 扬柴、大柴、朝柴、玉柴发动机必须在发动机服务站进行强保，其余发动 机可在唐骏欧铃服务商处做发动机的相关保养工作，在做完发动机的保养后，必 须将发动机服务手册中的“维护保养卡结算联” （扬动和莱动因暂无发动机强保卡 除外） ，加盖服务单位章及客户亲自签字后，与“唐骏欧铃汽车强制维护保养卡” 一并邮寄回客户服务部。 7.1.2.2 服务商必须于次月 30 日通过“网络平台”查询“强保单”功能，查询审核 情况，如有异议，服务商必须在 3 日内向客户服务部提出复审要求。 7.2“唐骏欧铃汽车故障件鉴别卡” 7.2.1“唐骏欧铃汽车故障件鉴别卡”是对应“故障件”和“服务费用”报单依据 性的重要依据之一。 7.2.2“唐骏欧铃汽车故障件鉴别卡”上的：配件名称、生产厂家、更换日期及客户的相关信 息必须同“网络平台”提报的“三包鉴定单”上的内容相符合，要求使用圆珠笔完整、准确 填写。如果出现单、卡、物不相符的，将不给予结算服务费用。- 49 -7.2.3 更换下来的故障件必须及时填写“唐骏欧铃汽车故障件鉴别卡” ，要求将其 牢固粘贴或栓挂在故障件上，确保物、卡相符。 7.3“三包维修纪实登记表” 7.3.1“三包维修纪实登记表”是服务费用结算的必须凭证，服务商必须严格按单 据格式完整、准确、真实填写，并由客户亲自填写意见。如果填写不规范、缺项、 漏项或弄虚作假的，将不给予结算相关费用。 7.3.2 服务商在填写“三包维修纪实登记表”时，除继发性故障可将更换的故障件 填写在同一张“三包维修纪实登记表”上外，其余的故障件必须一件一单填写。 7.3.3“三包维修纪实登记表”一式三联（第一联：服务部结算凭证；第二联：故 障件生产厂家；第三联：服务商留存） ，要求服务商月末必须将第一、二联邮寄至 客户服务部。 7.3.4 凡出现外派服务的，必须将《外出服务登记表》的第一联附在“三包维修纪 实登记表”上一同返回客户服务部。 7.4《实施故障件明细表》和《 年 月故障件返厂结算汇总表》7.4.1《实施故障件明细表》是故障件返回、验收入库的重要依据，服务商每月 26 日登入平台“收发信息管理” ，将《实施故障件明细表》打印三份，第一、二联随 故障件同行，第三联服务商留存。 7.4.2 服务商实际返回的故障件的数量、规格型号、厂家等必须与《实施故障件明 细表》上的内容相符，如出现表、物不符的，将不给予结算。 7.4.3 客户服务部在对服务商返回的故障件进行验收时，如发现故障件实收的数量 与返回的数量不符或丢失等现象，客户服务部在两个工作日内填写《故障件返厂 接收情况通知单》 ，以书面传真形式通知服务商。 7.4.4 服务商在接到《故障件返厂接收情况通知单》后，必须进行及时确认，并对- 50 -核实情况在 2 个工作日内回复客户服务部，如不及时回复，视为默认。 7.4.5 为了确保故障件退库或回购金额相符，服务商必须于次月 10 日～13 日登入 到网络平台，通过 “收发信息管理” 查看《 年 月故障件返厂结算汇总表》 ， 进行对账。 7.4.6 规定时间内不与客户服务部进行故障件帐目核对的，出现不符或错误由服务 商负责。不开发票结算配件费的服务商对账后当月 15 日前发回执单至客户服务 部，由客户服务部将配件费直接转入配件销售部服务商的配件押金帐户；开发票 的服务商当月 15 日前开具 17％的增值税发票寄回客户服务部（故障件费、运费、 配件管理费同时开具） 。 8、故障件回收方式及包装要求 故障件主要以铁路慢运或公路零担形式发运，如有特殊情况，需经客户服务部同 意后，方可按其申请发运的方式发运。 8.1.1 故障件的包装严格按照以下运输标准执行： 8.1.1.1 包装原则 相同和相近材质的故障件可采取同一包装，不同材质的故障件按分类包装的原则 进行包装，并在包装箱上注明“共 N 件包装，第 N 件包装”字样，以便查询。例 如： “共 5 件第 1 件”字样。 8.1.2 包装物的要求 根据运输过程中故障件包装物易损坏的情况，规定故障件的包装物为木箱类、纸 箱类（外套编制袋） 、和编制袋类等。要确保故障件在运输过程中不得造成碰撞、 损坏和丢失，如果因包装不好导致出现以上情况，责任由返件服务商全部承担。 8.1.2.1 故障件中的残留液体应清除后再包装，以防残留液体（电解液、制动液、 机油、齿轮油等）将货物腐蚀、损坏。- 51 -8.1.2.2 同一包装箱内有轻、重不同的故障件时，应将轻的塑料件等先包装好或分 开包装，严禁将重而大的故障件同易损件混为一箱包装，如果因包装不合格造成 的故障件损坏，一切损失由服务商承担。 8.1.2.3 故障件使用纸箱包装的，服务商必须在纸箱包装好以后，再用编织袋重新 打包，防止在运输过程中因纸箱破碎造成故障件丢失。 8.1.2.4 服务商当月产生的旧件必须于次月 6 日前返回客户服务部， （故障件返回时 间：每月 24-次月 6 日前）在没有客户服务部特殊审批情况下，服务商超过 2 个月 而退回的故障件，不给予结算任何费用。 8.2 费用结算管理 8.2.1 客户服务部故障件仓库工作人员严格按照服务商《实施故障件明细表》对应 实收故障件一一进行核对，并进行详细登记。 9、服务费用兑现要求 9.1 具有一般纳税人资格的服务商：在查看《服务费用结算通知单》无异议后，在 5 日内按通知单金额开具 17%增殖税发票，并以特快专递的形式邮寄至客户服务 部。 9.2 不具备一般纳税人资格的服务商：在查看《服务费用结算通知单》无异议后， 在 5 日内出具“代开”增殖税发票或普通票据，出具“代开”增殖税发票的服务 商应扣除税额 4%开票结算；出具普通票据的服务商应扣除税额 6%开票结算。 9.3 服务商必须将所开具的发票填写准确、齐全。 9.3.1 货物名称栏中只需注明： “三包服务费（工时费） ”字样，不能注明月份。 9.3.2 单位、数量、单价必须填写准确。 （见附表 19） 9.3.3 所开服务费用发票后必须附带所开发票的月份说明。- 52 -名 称： 山东唐骏欧铃汽车制造有限公司 纳税人识别号：241 地址、电话： 山东淄川经济开发区
开户行及帐号： 工行淄川支行 2101540 货物或应税劳务 三包服务费 （工时费） 价税合计(大写) 名称: 纳税人识别号: 地址、电话： 开户行及帐号： 规格型号 单位密码区数量单价金额税率税额次117．17．95￥17%3．05￥备 注附：工时费发票样本 10.故障件费用兑现要求附表 1910.1 具有一般纳税人资格的服务商：在查看《 年 月故障件返厂结算汇总表》 无异议后，在 5 日内按通知单金额开具 17%增殖税发票并以特快专递的形式邮寄 至客户服务部。 （故障件费、运费、配件管理费同时开具）（清单格式及要求见附 。 表 20） 10.1.1 能开具 17%增值税发票的单位： 请将当月客户服务部结算的各项费用进行核对，核对无误后，按客户服务部通过 平台所发放到“收发信息管理”内的《 年 月故障件返厂结算汇总表》 ，开具计 算机打印的增值税发票和《增值税应税货物或劳务销货清单》 。并在各发票的备注 栏内注明各为×年×月份费用。发票必需在当月 15 号内寄出,当月配件费、管理费 及运费必须同时开具。 （见附表 20）- 53 -附：故障件费用发票格式：购 货 单 位名 称： 山东唐骏欧铃汽车制造有限公司配件销售部 纳税人识别号：514 地址、电话：山东淄川经济开发区
开户行及帐号：淄川建行 附表 20 密 码 区 单价 金额 17．95 17．．95 6． 6．84￥42.74货物或应税劳务名称 规格型号 详见销货清单 配件管理费 配件运费 合 计单位 次 次数量 1 1税率 17% 17% 17%税额 3．05 3．05 1．16￥7.26价税合计(大写) 销 名称: 货 纳税人识别号: 单 地址、电话： 位 开户行及帐号： 收款人： 备 注 复核： 开票人： 销货单位： （章） 08.8（注：不按要求开具发票与配件明细的单位，发票将退回，后果自负） ●清单格式如下：(2 份) 增值税应税货物或劳务销货清单 购货单位：山东唐骏欧铃汽车制造有限公司配件销售部 销货单位： 所属增值税专用发票代码： 号码：序号 货物（劳务）名称 规格型号 单位 数量 单价 金额 税率 税额1 2销货单位（章） ：开票日期：国家税务总局印制10.2 不具备一般纳税人资格的服务商：在查看《 年 月故障件返厂结算汇总表》 无异议后于 15 日前发回执单（传真：）至客户服务部，由客户服务 部将配件费用直接转入配件销售部服务商的配件押金帐户。 （回执格式及要求见附表 21）- 54 -附： “配件款回执单格式样表” ： 唐骏欧铃汽车制造有限公司客户服务部：附表 21XX（服务站全称）已与唐骏欧铃汽车制造有限公司客户服务部 X 月份配件帐务 核对无误，退回旧件金额为 XXX 元；运费金额：XXX 元，合计 XXX 元。同意将以 上款额转入配件销售部,做为配件款. 盖章 年 月 日11.服务费用兑现项目及规定结算 序号 项目 结算依据 验证依据 周期 维修工时费 1 维修费 外出费 其它费用 整车强保卡； 发动机保养卡。 网络平台报单； 《实施故障件明细表》 第一联、第二联； 配件在规定时间内返厂。 一个月 故障件 返回次/月 网络平台报单、 相关票据 《三包维修纪实登记表》 ； 《外出服务登记表》 ； 相关票据。 一个月 费用发生月 服务费用不 以后 1 个月 足 1000 元的 可在下月累 2 3 强保费 故障件运费、管理费 网络平台报单 返回的故障件及明细表 网络平台报单、 年月故障件返厂结算汇总 计 开 票 结 算，最长累 计时间不得 超过半年。 兑现周期 备注4保修故障件费用- 55 -第六章1.目的唐骏欧铃汽车保修工时解析说明合理、客观地描述维修劳动作业量，统一、规范企业劳务管理，保证质量索赔工 作的正常开展。 2.适用范围 本标准是唐骏欧铃汽车公司与签约服务商保修服务费用结算的依据，同时也是有 偿服务的指导性文件，由唐骏欧铃汽车公司客户服务部起草并管理，解释权归唐 骏欧铃汽车公司客户服务部。 3.内容 3.1 本标准规定的零部件更换或维修定额工时，包含着相关的拆装、检查、清洁、 润滑、调整、调试等辅助作业工时。 3.2 对同时作业有相关联的几个作业项目， 结算工时只能选择其中一项最高的定额 工时计时，不作叠加计时。如：更换变速器一轴，同时更换一轴轴承，不能两项 工时叠加计算，而应选两项作业定额工时最高的工时作结算工时。 3.3 若几项工作作业，有着同一关联部件拆装作业，作业工时累计时，选择其中一 项最高作业定额工时。对另几项作业工时不计同一关联部件拆装作业工时，可将 “独自项”作业定额工时叠加所选择的最高项作业定额工时中。如：更换离合器 压盘，同时更换变速器一轴轴承，累计结算工时应将更换变速器一轴轴承定额工- 56 -时加上拆装离合器压盘的“独自项”定额工时（2 小时）即：11 小时+2 小时，累 计结算工时为 13 小时。 3.4 对注明： “基础工时”的作业项目，总的作业定额工时为基础工时加上备注上 所标明的规定作业工时，如更换一台发动机的四个缸的活塞环，基础定额工时为 30 小时加上备注上所标明的定额工时“每更换一缸加一小时”那么本项作业结算 工时为 33 小时。 3.5《唐骏欧铃汽车工时定额标准》中项目之外的工作内容可据实填写，由客户服 务部根据实际情况进行鉴定并发放工时。 3.6 各种辅助材料费（如密封胶、清洗剂、清洗汽油、酒精、棉纱、砂纸等）已在 工时费中体现，不再另行结算。- 57 -工时 编号工时项目工时 数工时 编号 1020工时项目 更换低压油管及密封垫（发 动机配装） 更换回油管总成（发动机配 装） 更换柴油管 更换油箱内吸油管 检修油路 更换燃油箱 焊修燃油箱 更换油箱盖 更换燃油滤清器 更换燃油传感器 检修燃油传感器 更换高压油泵单向阀 更换喷油器针阀护套 检修喷油器总成 检修输油泵 清洗燃油箱 更换风扇叶 更换风扇皮带 更换散热器工时 数 0.5 1 0.5 1 1 2 3 0.5 0.5 1 0.5 1 2 3 2 2 1 0.5 6一、发动机部分03 06 09 13 16 19 更换 480、485 机型发动机总 成 更换 490、495 机型发动机总 成 更换 498、4100 机型发动机 总成 更换
机型发动机 总成 更换高压油泵 校高压油泵 更换高压油泵出油阀 注：每增加一个加一个工时 更换高压油泵柱塞 注：每增加一个加一个工时 更换高压油泵油封 注：每增加一个加一个工时 更换 480、485、490 机型输 油泵 更换 498 以上机机型输油泵 更换输油泵止回阀弹簧 更换输油泵止回阀 注：每增加一个加一个工时 更换喷油器总成 更换喷油器偶件 校喷油嘴 调整供油时间或供油量 更换高压油管及密封垫（发 动机配装） 33 35 37 40 10 12 1 8 7 2 3 1 1 1 2 2 2 1- 58 -23 26 29 32 35 43唐骏欧铃汽车维修工时明细表工时 编号 46 49 52 55 59 68 工时项目 修焊散热器（铜制散热器） 更换散热器护风罩 更换水泵 更换水温感应塞 更换水箱上(或下)水管 更换水道堵头 更换散热器放水开关 更换节温器 检修节温器 更换节温器座 更换机体放水开关 更换暖风机放水开关 检修散热器（铝制散热器） 更换机油散热器总成 更换更换机油散热器盖 焊修水泵 更换水箱盖 更换（检修）机体后端面机 油道加工孔闷堵 工时 数 9 2 4 1 1 4 0.5 1 1 2 1 1 4 3 3 3 0.5 18 工时 编号 73 76 79 82 85 88 工时项目 更换 480、485 机型气缸体 更换 498、4100 机型气缸体 更换 4102、 4105 机型气缸体 更换缸套注：每增加一个加 一个工时 更换活塞注：每增加一个加 一个工时 更换活塞环注：每增加一个 加一个工时 更换活塞环 注：每增加一组加一个工时 更换连杆 更换活塞销注：每增加一个 加一个工时 更换连杆瓦 注：每增加一个加两个工时 更换曲轴瓦 注：每增加一个加两个工时 更换 480、485 机型曲轴 更换 490 机型曲轴 更换 498、4100 机型曲轴 更换
机型曲轴 更换曲轴前油封 更换 4102、 4105 机曲轴后油 封 更换 498、4100 机曲轴后油 封 工时 数 90 100 100 30 30 30 30 30 30 8 10 70 70 80 80 4 26 23- 59 -1070更换 498 以上机型飞轮固定螺栓 （断裂）注：每增加一个加 0.5 个 小时81089更换 480、485、490 机曲轴 后油封20工时 编号 92 95 98 01 04 工时项目 更换曲轴止推片 更换曲轴正式齿轮 更换 480、485、490 机飞轮 总成 更换 498、4100 机飞轮总成 更换 4102、 4105 机飞轮总成 更换 480、485、490 飞轮齿 圈 更换 498、4100 飞轮齿圈 更换
飞轮齿圈 更换 480、485、490 机飞轮 壳 更换 498、4100 机飞轮壳 更换
机飞轮壳 更换预热塞 更换起动机总成 解体维修起动机 更换起动机电磁开关 更换发电机总成 解体维修发电机工时 数 8 12 18 21 24 19 22 25 20 23 26 0.5 2 6 2 2 4工时 编号 11 14 22 25 28 工时项目 更换发电机真空泵 更换发电机支架 更换发电机支架螺栓 更换发电机皮带轮 更换曲轴皮带轮 更换连杆衬套 检查处理配气正时错乱 更换加油口盖 更换机油压力传感器 更换油底壳或垫片 检修油底壳 更换机油泵 更换机油管或垫片 更换机油滤清器 更换机油滤清器支架或垫片 更换机油泵限位阀 调整机油压力工时 数 3 3 0.5 3 3 30 9 0.5 0.5 4 4 6 6 1 2 1 0.5- 60 -更换发电机调节器 更换发电机真空泵管路1 0.5更换机油尺 更换放油螺栓0.5 0.5工时 编号 35 40 43 46 49 1150工时项目 更换呼吸器 更换(或检修)机油泵进油管 检修调试发动机总成 改装柴油滤清器总成（整改） 更换正时齿轮室盖垫 检查缸压 更换凸轮轴总成 更换凸轮轴正时齿轮 更换凸轮轴惰轮 更换正时齿轮室盖 更换摇臂轴 更换气门摇臂 调整气门间隙 更换进气门 更换排气门 更换气门挺杆 注：每增加一根加 0.5 工时工时 数 1 5 2 4 8 2 35 12 12 8 5 5 2 15 15 8工时 编号 56 61 71 74 77 1178工时项目 检查气缸盖紧固程度 更换进气歧管或垫 更换排气歧管或垫 更换发动机胶垫 更换发动机阻水圈 （每增加一 个加一个工时） 更换气门油封 更换曲轴正时齿轮垫 更换空气压缩机缸盖或缸盖 垫 更换空气压缩机 检修空气压缩机 更换空气压缩机活塞 更换空气压缩机活塞环 更换空气压缩机皮带轮 更换 490、4100 飞轮齿圈 调换 480、485、4100 飞轮齿 圈 更换 490、 4100 机型导向轴承工时 数 2 4 4 2 30 10 12 1.5 4 2 4 4 2 17 17 19- 61 -53更换气缸盖罩密封垫 更换气缸盖 注：含所有相关零配件拆装 更换气缸垫0.5 12 681更换 480、485 机型导向轴承 更换空气压缩机轴承 检修转向助力泵（发动机配 装）17 4 2工时 编号 84 87 90 99工时项目 更换转向助力泵（发动机配 装） 更换发动机飞轮壳垫 更换发动机提前器 安装空气压缩机支架 安装发动机增压器(整改项 目) 更换空气压缩机油封 更换喷油器固定螺栓(请说明 拆装过程) 镗磨气缸盖 更换气门底座 焊修排气歧管 更换气门室盖 检查发动机柴机油油质工时 数 3 18 8 4 7 2 3 13 5 5 1 0.5工时 编号 10 13 16 20 2021工时项目 更换配 5-16、5T76 变速箱 离合器压盘 更换配 5-20 变速箱离合器 压盘 更换配 5-25 变速箱离合器 压盘 更换配 5-30 变速箱离合器 压盘 更换配 5-12 变速箱离合器 压爪（组） 更换配 5-17 变速箱离合器 压爪（组） 更换配 5-20 变速箱离合器 压爪（组） 更换配 5-25 变速箱离合器 压爪（组） 更换配 140 变速箱离合器压 盘 更换配 5-15、5-16、5T76 变速箱离合器面片 更换配 5-20 变速箱离合器 面片 更换配 5-25 变速箱离合器 面片 更换配 5-30 变速箱离合器 面片 更换配 140 变速箱离合器面 片 更换配 5-15 变速箱离合器 轴承 更换配 5-16、5T76 变速箱 离合器轴承工时 数 9 11 14 16 11 11 13 16 18 9 11 14 16 18 8 8二、离合器、变速箱部分04 更换配 5-15、5-16、5T76 变 速箱离合器壳 更换配 5-20 变速箱离合器壳 更换配 5-25 变速箱离合器壳 11 12 15- 62 -2407更换配 5-30 变速箱离合器壳 更换配 140 变速箱离合器壳 更换配 5-15 变速箱离合器压 盘16 17 927更换配 5-20 变速箱离合器 轴承 更换配 5-25 变速箱离合器 轴承 更换配 5-30 变速箱离合器 轴承9 10 14工时 编号 30 33 36 39 51 2052工时项目 更换配 140 变速箱离合器轴 承 更换离合总泵 更换离合分泵 更换离合器分离拨叉 调整离合器压盘间隙 调整离合总泵间隙 调整离合分泵间隙 检修离合器总泵 更换配装 5-25F2 变速箱的离 合器拨叉（发动机型号为 498） 焊接离合器拨叉 更换配装 521 变速箱的离合 器拨叉 更换离合器助力器 更换配 6T36 变速箱离合器轴 承 更换 5-35 型变速箱总成 更换 5-15 型变速箱总成 更换 5-16、5T76 型变速箱总 成工时 数 16 4 1 1 2 0.5 0.5 0.5 10 1.5 10 2 16 14 7 7工时 编号 58 61 64 67 70 2071工时项目 更换 5-25K50QZ 型变速箱总 成 更换 5-25K50F2 型变速箱总 成 更换 5-30 型变速箱总成 更换 140 型变速箱总成 更换 5-15 型变速箱壳体 更换 5-16、5T76 型变速箱壳 体 更换 5-20 型变速箱壳体 更换 5-25 型变速箱壳体 更换 5-30 型变速箱壳体 更换 140 型变速箱壳体 更换限位块 更换换档臂 更换换档拉杆 更换变速箱小盖 检修变速箱小盖 更换变速箱侧盖工时 数 12 12 14 16 15 15 22 24 25 26 1 2 2 5 6 1- 63 -55更换 5-20 型变速箱总成 更换 5-20E38 型变速箱总成 更换 5-25 型变速箱总成8 9 1074更换变速箱二轴后盖 更换变速箱凸圆 更换清洗通气塞6 3 1工时 编号 77 80 83 86 89工时项目 更换变速箱时速轮 更换 5-15 型变速箱前油封 更换 5-16、5T76 型变速箱前 油封 更换 5-20 型变速箱前油封 更换 5-25 型变速箱前密封纸 垫 更换 5-30 型变速箱前油封 更换 140 型变速箱前油封 更换变速箱后油封 更换 5-15 型变速箱一轴总成 更换 5-16、5T76 变速箱一轴 总成 更换 5-20、5-21 型变速箱一 轴 更换 5-25 变速箱一轴总成 更换 5-30 型变速箱一轴总成 更换 140 型变速箱一轴总成 更换 5-15 型变速箱一轴轴承工时 数 2 7 7 8 11 14 16 4 12 12 13 16 18 20 12工时 编号 96 99 02 05 09工时项目 更换 140 型变速箱一轴轴承 更换 5-15 型变速箱二轴 更换 5-16、5T76 变速箱二轴 更换 5-20 型变速箱二轴 更换 5-25 型变速箱二轴 更换 5-30 型变速箱二轴 更换 140 型变速箱二轴 更换 5-15 型变速箱二轴轴承 更换 5-16、5T76 变速箱二轴 轴承 更换 5-20 型变速箱二轴轴承 更换 5-25 型变速箱二轴轴承 更换 5-30 型变速箱二轴轴承 更换 140 型变速箱二轴轴承 更换 5-17 变速箱二轴齿轮 更换 5-20、5-21 型变速箱二 轴齿轮工时 数 20 14 14 15 18 20 22 14 14 15 18 20 22 14 15- 64 -92 2093更换 5-16、5T76 型变速箱一 轴轴承 更换 5-20 型变速箱一轴轴承 更换 5-25 变速箱一轴轴承 更换 5-30 型变速箱一轴轴承12 13 16 1812 2113更换 5-25 型变速箱二轴齿轮 更换 5-30 型变速箱二轴齿轮 更换 140 型变速箱二轴齿轮 更换 5-15 型变速箱同步器18 20 22 16工时 编号 16 19 22 25 28工时项目 更换 5-16、 5T76 变速箱同步 器 更换 5-20 型变速箱同步器 更换 5-25 型变速箱同步器 更换 5-30 型变速箱同步器 更换 140 型变速箱同步器 更换 5-15 型变速箱中间轴 更换 5-16、 5T76 型变速箱中 间轴 更换 5-20 型变速箱中间轴 更换 5-25 型变速箱中间轴 更换 5-30 型变速箱中间轴 更换 140 型变速箱中间轴 更换 5-15 变速箱中间轴五 档齿轮 更换 5-16、 5T76 变速箱中间 轴五档齿轮 更换 5-20 型变速箱中间轴 齿轮 更换 5-25 型变速箱中间轴 齿轮工时 数 16 17 20 22 24 16 16 17 20 22 24 16 16 17 20工时 编号 35 38 41 44 47工时项目 更换 5-16、 5T76 变速箱拨叉 总成 检修 5-16、 5T76 变速箱拨叉 总成 更换 5-20、 5-21 型拨叉总成 检修 5-20、 5-21 型拨叉总成 更换 5-25 型拨叉总成 检修 5-25 型拨叉总成 更换 5-30 型拨叉总成 检修 5-30 型拨叉总成 更换 140 型拨叉总成 检修 140 型拨叉总成 更换 5-15 型拨叉轴 检修 5-15 型拨叉轴 更换 5-16、 5T76 变速箱拨叉 轴 检修 5-16、 5T76 变速箱拨叉 轴 更换 5-20 型拨叉轴工时 数 16 16 17 17 18 18 10 12 22 22 16 16 16 16 17- 65 -31 2132更换 5-30 型变速箱中间轴 齿轮 更换 140 型变速箱中间轴齿 轮 更换 5-15 型拨叉总成 检修 5-15 型拨叉总成22 24 16 1650 2151检修 5-20 型拨叉轴 更换 5-25 型拨叉轴 检修 5-25 型拨叉轴 更换 5-30 型拨叉轴17 18 18 20工时 编号 54 57 60 63 66工时项目 检修 5-30 型拨叉轴 更换 140 型拨叉轴 检}