您还可以使用以下方式登录
当前位置：&>&&>& > [格力空调售后服务电话]格力2014年度家用空调售后服务管理手册 格力空调售后服务电话
[格力空调售后服务电话]格力2014年度家用空调售后服务管理手册 格力空调售后服务电话
2014年度家用空调售后服务管理册第一部分
2014年度家用空调服务政策一、产品三包政策1
包修政策2014年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；1.2非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；1.6处理品、已超过包修期的产品。2
包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。2.1产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；2.2按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。2.3变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。2.4 i系列、U系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。3
包退政策按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。3.1产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。3.2自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。对退机折旧费规定对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。- 1 -2014年度家用空调售后服务管理册二、免费安装政策1
免费安装范围格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。免费安装费用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》要求向格力电器结算，不得向用户收取，但下列情况可与用户协商好后额外收费：1.1需加长连接管；1.2使用吊车、吊绳安装的；超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；1.3在厚度超过120mm 的钢筋水泥墙上或在玻璃门窗上钻孔；超过1个以上的墙洞；1.4拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的；1.5安装铁架等所有材料费。1.6 安装位置距离网点所在地路程在20公里以内的，免收路费，超过20公里的，超出部分按单程每公里1元加收远程路费，但在销售达成成交意向时，未向用户明示的，不得收取远程路费，由销售单位负责对安装人员另行补贴。2
下列情况实行收费安装：2.1安装窗式空调器；2.2移动空调钻排气口洞；2.3无有效发票或有效购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的。由用户向购买商店协商，协商未果的应及时向销售公司申报情况。行向用户收费维修。对丢失有效购买凭证、发票的，产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算。或者由服务网点根据用户报修机器的条码向销售公司核查实际购买日期。 三、包修期外维修与部分收费服务政策 超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）的产品发生故障而需维修时，实1
维修要求1.1用户向特约服务网点报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。首先应检查产品的包修卡及有效购买凭证，并进行核实，确定其属包修期还是非包修期。1.2对用户产品进行故障检查，确定故障后，必须向用户出示《2014年度格力电器家用空调上门服务手册》的收费政策或当地法定收费标准，并与用户礼貌协商收费事项，待用户认可后方可进行维修。1.3发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并应将情况及时上报销售公司或公司驻当地售后经理，以求协调处理。1.4维修结束后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，并开据正式票据。- 2 -2014年度家用空调售后服务管理册1.5收费维修时需更换配件的，特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应留给用户，不得向用户索取旧件，不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。2
维修服务明码标价及收费要求特约服务网点必须严格遵照国家和地方相关法规以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务工作，并必须做到：2.1严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。2.2国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。2.3必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价格公示。2.4上门维修服务时，维修人员应当在服务前主动向用户出示《2014年度格力电器家用空调上门服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户选择、查询使用户明明白白消费。2.5完成维修后,必须给用户出具合法票据，并有结算清单。2.6 格力电器超包修期配件收费价格按照配件系统价格上浮不得超过17%的仓储、运输及税金等管理费执行；超包修期维修费价格按照《2014年度格力电器家用空调上门服务手册》中有关规定执行。3
考核办法3.1故意隐瞒事实真相，以小报大，采取欺骗用户等手段而获得维修费的，将给予严厉的考核，按所收费用的10倍支付违约金，并通报全国各特约服务网点。情节严重的将取消特约服务网点资格。3.2收费项目未按规定的收费标准执行，而擅自提高的，将被要求按所提高部分的10倍支付违约金，在其安装费或维修费结算中扣除，并全国通报。情节严重的将取消特约服务网点资格。3.3将收费维修更换的旧件退到销售公司的，一律按配件价格的10倍支付违约金并予以全国通报。3.4同一次维修多个项目时，可按最大项目标准收费但不得重复计算。否则，按擅自提高收费标准考核。3.5未能严格执行维修服务明码标价如：公示价格、向用户明示价格、出据合法票据及清单等要求，将给予特约服务网点严厉考核，情节严重的将取消特约服务网点资格。- 3 -2014年度家用空调售后服务管理册4
格力家用空调部分项目收费指导价- 4 -2014年度家用空调售后服务管理册5、2014年格力家用空调清洗收费指导价说明：1
清洗要求1）两器无油污：洗洁精兑入清水后洗刷。网点自备洗洁精。2）两器有油污：使用空调专用清洗剂，然后再用清水反复冲洗。网点自备专用清洗剂。2
清洗范围：外壳；换热器；风叶；接水盘；排水管吹污；过滤网；其它。3
部分地区如有地方相关规定或行业收费标准，可报备总部后参照执行。4
备注：1）“Q”代表制冷量，单位为“W”。2）以上价格为收费指导价，工作中须根据机器脏污程度、工作量、楼层高度等现场实际情况情况与用户友好协商收费。- 5 -2014年度家用空调售后服务管理册第二部分
特约服务网点设立、变更及取消制度一、特约服务网点设立制度1
设立条件1.1从事空调安装维修行业的合法单位，具备完整的工商税务注册和登记手续。1.2具有从事空调安装维修完好的工具和设备以及必要的交通、通讯工具。1.3有足够的维修、配件保管场地。1.4各岗位人员配备合理，安装、维修人员须有合法证件，并有良好的技术水平和服务态度。1.5设有2条以上的投诉接待专线，原则上要求配备程控中继线实现一号多机并增设尾数“315”数字的号码为引示号。无论淡旺季必须确保电话畅通，接通率达到90%以上。1.6建立专门的格力电器用户档案，做好准确的服务信息记录及安排快速处理，并跟踪回访。1.7配备宽带上网的电脑，对用户资料进行电脑管理及能使用电脑从事安装、维修费的结算管理。1.8经常对员工进行技术、安全、服务及思想道德等方面的培训。1.9必须具有健全的各项管理制度。2
设立的程序2.1具备上述条件的单位可申请建点。2.2申请时先填写《格力空调特约服务网点设立申请审批表》，附上营业执照、税务登记证复印件及照片4张，包括：服务单位门头照片、售后人员集体照片、维修场地设施照片、配件仓库照片各一张，一并送交销售公司或当地驻外售后经理处。2.3销售公司及公司驻当地售后经理对申请单位进行调查、审核，符合条件的，在《格力空调特约服务网点设立申请审批表》签署意见后，报格力电器审批。2.4审批通过后与申请单位签订一式二份协议书，签订协议时要详尽地填写有关资料，并提供本单位的营业执照、税务登记证复印件（复印件上加盖本单位公章和财务公章），分别粘贴于协议书的指定处。公司驻当地售后经理签字后寄回格力电器盖章。双方签定的协议书正式生效后，分别由特约服务网点、格力电器各存档一份。2.5签定协议后，销售公司、公司驻当地售后经理须对特约服务网点宣贯格力电器售后服务管理制度及各种表格、单据填写等规范要求。2.6对于申请续签的特约服务网点，销售公司、公司驻当地售后经理应进行资格评审。评审合格的报格力电器审批后办理续签手续；对于不合格者不再续签。2.7对于特约服务网点的申请，销售公司、公司驻当地售后经理无论同意与否，必须说明意见。2.8特殊情况下，格力电器有权直接审批特约服务网点，并将结果通知销售公司、公司驻当地售后经理。- 6 -2014年度家用空调售后服务管理册表1：特约服务网点建立的流程图二、特约服务网点资料变更制度1
变更程序特约服务网点的单位名称和银行帐号原则上规定一年内不得更改，格力电器将严格审查。1.1资料变更的单位必须在《单位资料变更通知》中注明变更类型。1.2属于单位名称变更的，必须提供下列三类资料：1）格力电器统一格式的《单位资料变更通知》原件，2）新、旧单位营业执照复印件，3）新、旧单位税务登记证复印件，（上述三类资料均须加盖本单位公章并由单位法人代表签字，各一式两份）报给公司驻当地售后经理审核签字。如原单位旧公章已经上交工商部门而无法加盖公章的，必须出具工商部门的证明文件。1.3属于单位银行帐号变更的须填写格力电器统一格式的《单位资料变更通知》一式两份，直接- 7 -2014年度家用空调售后服务管理册报给公司驻当地售后经理审核签字。通知上应详细写清变更内容，注明资料变更后原有的经营责任、财务责任，包括债权、债务（配件费用、押金）等由新单位承担。1.4公司驻当地售后经理按上述要求，认真审核查证变更情况，内容属实的，由公司驻当地售后经理签字确认寄回格力电器。1.5特约服务网点自提交变更资料之日起，可以使用新的单位名称、开户银行或帐号办理结算业务。表2：网点资料变更流程各职能部门办存备案手续- 8 -2014年度家用空调售后服务管理册2.特约服务网点资料变更通知网点编码：
申请变更日期：20
所属地区： 变更类型：
□ 单位名称变更
□ 单位帐号变更
□ 其它变更项单位名变
后变更声明：经珠海格力电器确认变更之日起，变更前单位全部业务由变更后单位承继，变更前单位的权利或义务全部由变更后的单位享有或承担。详细地
户公章确盖章处：法人代表签字： 公司驻当地售后经理审核意见：审核日期：20
日 注意事项：盖章处：法人代表签字：格力总部变更确认：变更确认日期：20
日1、特约服务网点的单位名称、地址、电话、银行帐号等上表中任一资料如有变更，均须提供本变更通知。（提供打印版一式两份，不得手工填写）2、属单位名称变更的，请附上新旧单位营业执照、税务登记证复印件（加盖本单位公章，一式两份）。3、特约服务网点自提交变更通知之日起，可以使用新的单位名称、开户银行或帐号办理结算业务。- 9 -2014年度家用空调售后服务管理册三、特约服务网点取消制度1
取消条件1.1特约服务网点出现下列情况，格力电器随时有权单方面终止双方协议：1.1.1有故意损坏格力电器声誉或扰乱格力市场的行为。1.1.2造成重大投诉、事故或媒体曝光的。1.1.3在包修期内或包修期外服务乱收费的。1.1.4配件或安装维修费结算工作中有弄虚作假行为。1.1.5协作性差，不接受工作安排或管理的。1.1.6严重违反双方协议条款的。1.1.7经核查发现该网点名存实亡，不能为用户提供优质服务。1.1.8有违法乱纪行为的。1.2特约服务网点根据经营情况可单方面提出终止双方协议，格力电器根据管理需要可单方面终止双方协议，但必须提前一个月书面通知对方。2
取消程序2.1特约服务网点自动提出撤消协议的，须书面通知销售公司，经销售公司确认配件已结清后，办理配件押金清算手续。2.2对于符合取消条件的特约服务网点，由销售公司将取消特约服务网点的书面通知，上报格力电器批准后，由销售公司通知被取消网点。2.3被取消（终止双方协议）特约服务网点只有在全部清退格力物品、资料及配件后，才可结清其费用，清退配件押金。2.4销售公司应及时安排好被撤销特约服务网点的用户售后服务工作。协议终止流程- 10 -2014年度家用空调售后服务管理册第三部分
家用空调费用结算管理制度一、服务网点费用结算要求1
申报资格凡与格力电器签订有效售后服务协议的，具有独立法人的，能开出相应发票的，且发票专用章及财务专用章与所签协议名称一致的单位，方有资格向格力电器申请费用结算。2
申报程序服务网点在格力售后结算系统中录入当天发生的安装、维修费结算凭证资料，其费用结算一律到当地销售公司办理。销售公司每天负责将服务网点所上传的结算资料进行回访、审核、整理等监督管理工作。销售公司接收、审核服务网点的费用结算凭证资料后寄回公司总部；总部结算员经回访、复核后的结算费用将通过格力售后结算系统上传给各服务网点，服务网点通过格力售后结算系统查询其开票金额及付款的时间。3
服务网点资料变更后的结算办法服务网点的单位名称、开户银行及帐号资料发生变更时，必须严格按照“服务网点资料变更制度”办理后方可结算费用。4
结算单据汇总每半月所发生的 “家用空调维修记录凭证” （见表一），“安装确认凭证”，分别按自编号码的顺序进行汇总。在每页“免费安装费用结算明细表” （要求按页码顺序双面打印），“维修费用结算及配件更换登记明细表” （要求按页码顺序双面打印---见表二）上，必须计算本页合计数，累计该半月的总费用后填写“费用结算申请单”（见表三）。5
结算周期结算以半月为周期，每月分上半月与下半月，不论半月安装、维修记录凭证单据多少，每半月只能而且必须结算一次。半月的确定:上半月为1号到15号；下半月为16号到当月最后一天。6
报单时间6.1服务网点报单时间：6.1.1服务网点向销售公司送交的安装维修结算单据分为每半月送交一次。6.1.2上半月的安装、维修结算凭证单据和电脑录入数据务必于当月17号前送交到销售公司。6.1.3下半月的安装、维修结算凭证单据和电脑录入数据务必于下个月2号前送交到销售公司。6.2费用结算凭证单据资料的录入及时间要求：安装、维修结算凭证单据的录入由各服务网点完成，服务网点必须宽带上网对其当天安装，当天维修结算凭证单据资料务必于次日上午10∶00前在“格力电器费用结算管理系统”中录入并完成保存后，费用结算管理系统会自动把所录数据上传到销售公司和公司总部。各销售公司进行审核，确保费用结算单据录入的真实性、规范性、及时性。各销售公司务必于22号、7号晚上21:00前将- 11 -2014年度家用空调售后服务管理册所辖服务网点的安装结算资料通过互联网上传给公司客户服务中心。安装结算的原始凭证资料与当年生产当年维修结算单（第一联）维修系统漏、外观破损的照片一并由各销售公司务必于23号、8号寄给公司结算员。家用、小家电的维修记录凭证资料（结算单）各销售公司务必于25号、10号前以快件寄给公司结算员，同时将维修结算凭证录入资料通过互联网上传给公司客户服务中心。7
资料的保存销售公司对服务网点的原始结算单据资料保存期限为6年。8
费用结算信息及费用结算系统查询8.1费用结算确认及开票金额通知格力电器客户服务中心结算科对全国服务网点的安装、维修费录入的单据资料进行回访、审核，结算金额在“格力电器客服中心管理系统”网上通知销售公司和服务网点。销售公司在网上收到网点结算开票金额后督促服务网点开具发票。销售公司所签收到服务网点的各种费用结算单据，包括安装、维修费用的结算申请单、确认凭证、费用结算明细表等只作为结算单的传递与初审流程。服务网点每半月的最终结算金额以格力电器客户服务中心结算科审核后在网址：/crm通知核定的对帐金额为准。8.2 服务网点费用结算系统查询8.2.1登录网址：/crm8.2.2显示网址导航后，请选择“客服管理”中的地址登录，输入“用户名”、“密码”、“系统认证码”后进入系统。8.2.3登录系统查询结算金额（开票款）与汇款或转货款时间的方法：看左边的公共空间，选择“查询开票通知”日期是到销售公司账面日期
8.2.4输入查询条件后，可以看到通知开发票的明细，公司总部的付款日期，如果是转货款，付款- 12 -2014年度家用空调售后服务管理册8.3单据复核管理要求各服务网点若对格力电器客户服务中心结算科审核结果产生异议的，必须在收到销售公司“费用结算审核情况通知单”后的3天内通过“暂扣单原因代码表”（见表四）找出扣单原因，经查对实际维修情况与扣单原因代码自认不符的：01、02、06、12、13、15六种扣单原因代码才允许填写“费用结算复核申请单”（见表五）上报给销售公司、经公司驻当地售后经理回访属实并提出处理意见后上报至格力电器客户服务中心结算科复核。逾期未上报“费用结算补单复核申请表”，则一律视认为与格力电器客户服务中心结算科的审核结果，不再办理补单复核申请手续。9
费用发票寄、送的相关规定9.1服务网点向销售公司寄、送发票的时间规定各服务网点本月上半月安装费与前下半月的维修费结算金额于次月的10号可直接登录“格力电器客服中心管理系统”网上查询公司核定的开票金额；服务网点本月下半月安装费与本月上半月的维修费结算金额于次月的25号可直接登录“格力电器客服中心管理系统”网上查询公司核定的开票金额信息后，服务网点维修费结算要求开“增值税专用发票”，若对于开票金额无异议的则必须在2天内开出费用结算发票和按“费用结算确认单”（见表六）表格的要求内容正确填写，直接向销售公司送去或寄去结算发票资料。服务网点在发票寄出3天内应向销售公司结算员电话查询接收和核对情况。销售公司结算员接收服务网点的费用结算发票后进入当地税务系统查验发票，若经珠海总部或销售公司在当地税务系统查验发现为不合格发票的一律退返给服务网点重开合格发票。发票必须用胶水粘贴在“费用结算确认单”的左上角位置；发票张数多的单位应按发票顺序阶梯状排列粘贴。各服务网点开出的费用结算确认单视为该月份发生费用的确认，再次重申：费用结算确认单及相应发票开出后，今后不再受理该月份的安装、维修单据的补单复核申请手续。- 13 -2014年度家用空调售后服务管理册9.2服务网点迟寄发票及确认单的考核规定销售公司负责监督服务网点要按时完成发票及确认单的交寄，交寄发票的截止时间一律以该网点交寄信函邮戳或交送日期为准。对于服务网点迟寄发票及确认单的，销售公司负责向公司结算员提供服务网点迟寄天数进行考核：迟寄1～5天，按发票总金额的2.5%支付违约金；迟寄6～10天，按发票总金额的5%支付违约金；迟寄11～15天,按发票总金额的7.5%支付违约金；迟寄16～20天,按发票总金额的10%支付违约金；迟寄21～25天,按发票总金额的12.5%支付违约金；迟寄26～30天,按发票总金额的15%支付违约金；迟寄31～60天,按发票总金额的30%支付违约金；迟寄61～90天,按发票总金额的50%支付违约金；迟寄时间超过90天,一律不予结算。9.3销售公司结算员收、寄发票的方式和要求销售公司结算员（专人）负责督促、接收所管辖服务网点开出费用结算发票（维修费必须单独开具：增值税专用发票；安装费单独开具：地税安装费发票）。销售公司结算员按接收时间的顺序进行登记、审查、核对服务网点的费用结算发票及费用结算确认单据，按服务网点编号顺序登记在 “售后服务网点发票交接查验清单（一式四份）”，与对应发票一起用快递件寄给格力电器客户服务中心结算员。为有效预防费用结算发票交寄过程的丢失，公司要求销售公司必须单独快递包装寄回公司结算员，同时以电子邮件方式将 “售后服务网点发票交接查验清单”发给公司结算员。公司结算员在接收销售公司的发票后与 “售后服务网点发票交接查验清单”进行核对，再由公司财务部门在国家税务系统查验非增值税专用类的所有发票。经公司查验若发现为不合格发票的一律退返给销售公司，再由销售公司退返服务网点重开发票。经我司财务部门查验确认为不合格的非法发票，第一次发生给予警告（存档）并重开发票；第二次发生除给予警告（存档）、重开发票外并按发票金额的10倍考核通报。10
汇款管理10.1费用结算确认单上填写的收款单位、开户银行及帐号必须与售后服务协议书一致。若开具发票时开户银行及帐号有变更的，则必须先办理变更手续，确认单上注明，随发票一起寄给格力电器客户服务中心结算科，格力电器将按照新的开户银行及帐号办理汇款。否则，按照原结算确认单上填写的内容进行汇款，若发生任何经济纠纷则一律由服务网点自行承担。10.2服务网点可以上网/crm查询公司汇款日期。11
转货款管理10.1服务网点要求结算费用转货款的必须在签定2014年售后服务协议时同时办理填写“委托转货款协议书”（见表十）。所有结算费用要求转入销售公司作为货款的，须在费用结算确认单上写明要求转入所属销售公司的全称。10.2服务网点可上网/crm查询公司转货款给销售公司的日期。10.3销售公司在接受服务网点转来货款后，务必3天内通知网点的货款金额，不得拖延、隐瞒、挪用下属结算网点的货款，否则公司视情作相应考核。- 14 -2014年度家用空调售后服务管理册12
成品运输损坏或天灾损坏机的维修费用结算管理要求因成品运输损坏或天灾损坏的产品鉴定及轻度损坏需要维修的，由外仓管理员向售后经理提交《外仓运输仓储产品质量异常待鉴定报表》，售后经理安排售后网点鉴定后出具鉴定书，相关维修记录凭证结算单据需单独分类并填写（故障代码统一为：666666），公司驻当地售后经理对售后网点上报的结算单据资料进行审核确认后,送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字，由外仓管理员对成品运输损坏造成的维修结算单据资料（检测费、维修费、配件更换材料费及交通费）寄给总部家用空调经营部复核、记帐、签字确认；家用空调经营部负责对运输单位造成的鉴定费、维修费、配件费及交通费等所产生的费用进行挂账或扣款处理后，再将同意结算费用的单据资料交送给公司客户服务中心结算科结算其检测费、维修费、交通费费用。无法确认责任单位的批量维修机由外仓管理员提出书面申请报告，经由家经部领导签字审批是否进行免费维修。13
外仓库储存保护不当造成的维修费用结算管理要求因外仓储存保护不当造成的产品鉴定及轻度损坏需要维修的，由外仓管理员向售后经理提交《外仓运输仓储产品质量异常待鉴定报表》，售后经理安排售后网点鉴定后出具鉴定书，相关维修记录凭证结算单据需单独分类并填写（故障代码统一为：666666），公司驻当地售后经理对售后网点上报的结算单据资料进行审核确认后,送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字，由外仓管理员根据仓库储存不当造成的维修结算单据检测费、维修费、配件更换材料费及交通费）寄给总部家用空调经营部复核、记帐、签字确认；家用空调经营部成品库对仓储单位造成的鉴定费、维修费、配件费及交通费等所产生的费用进行挂账或扣款处理后，再将同意结算费用的单据资料交送给公司客户服务中心结算科结算其检测费、维修费、交通费费用。二、安装费结算管理制度1
安装费结算要求1.1安装确认凭证的填写要求：安装确认凭证应在安装结束且调试运转正常后，由安装工在用户现场填写格力电器专门印制放于室外机资料袋中的安装确认凭证，并由用户亲笔填写用户意见及签名。若用户为单位，则须由单位安装监管经办人亲笔签名并加盖该单位公章。1.2安装确认凭证的录入结算的管理及要求：服务网点必须配备上网电脑，使用格力电器统一开发的“格力电器费用结算管理系统”，自行把用户的档案资料真实、准确、规范录入系统中，并将结算数据以邮件方式及原始凭证于每月的2号、17号传送给当地销售公司。工程机的安装费结算严格按安装时间每天录入、上传，半月申报、半月结算。工程资料的核实工作要利用安装确认凭证第一联（销售公司存档联）进行工程资料的查验。- 15 -2014年度家用空调售后服务管理册1.2.1每天安装录入结算系统的安装结算条码必须使用“条码扫描器”扫描，避免手工录错造成重码扣单。保证结算系统的数据资料与安装确认凭证的原始单据的数量、资料内容一致；不得少录、多录或重录；费用结算申请单的申请数量与明细表上的数量要相符；销售公司在回访时发现存有问题的单据予以扣除，同时在费用结算申请单上注明原因，在免费安装费用结算明细表中划掉区分。1.2.2用户名称属于个人家庭用户的必须填写其家庭主办人的姓名；若属于单位用户的必须填写该单位之详细名称。1.2.3结算专用条码放在随机文件袋中标有小写“gree”字样之外机条码和标有小写“js”字样之内机条码，使用时内、外机必须配套，并将外机条码及内机条码端正地贴在安装确认凭证之指定位置处。1.2.4安装确认凭证所有栏目必须完整填写录入，包括：安装单位、自编号码、购买者名称、购买者电话、安装详细地址、销售时间、销售商店、发票号码、安装日期、安装人员、安装员证号、室内外条码、绝缘电阻、用户意见及签名等，安装单位盖章处须加盖公章。1.2.5电话号码栏若属个人用户则需填写住宅电话；若确无住宅电话的，可填写用户手机号码；属于单位用户的，无论该单位性质如何必须填写单位安装经办人的单位联系电话或其手机号码。1.2.6安装确认凭证在交送销售公司之前必须加填自编号码，自编号码为8位数字，其中第一位数字表示年份，后7位为安装单流水号。例2014年从“4 0000001”开始按安装的时间先后顺序连续编写，同一年中不得出现重号、断号；各单位在电脑系统中录入的安装确认凭证资料，应按自编号码的顺序录入。2
针对特殊安装结算单录入和结算要求针对安装结算单据寄送过程中丢失或安装时发现无外机“gree ”条码和内机无“js”条码而使用大写“GREE”条形码进行结算的安装单位必须事先向销售公司提交事因书面说明，经销售公司现场调查及100%回访确认安装事实的前提下，务必提供外机的压缩机机身Gr条形码，内机“GREE”结算条码的必须提供遥控器条码，并在“结算条形码张贴”栏中注明是属于：无结算条码、或非结算条码、或压缩机的Gr条形码，根据这些资料内容作出是否给予结算。针对既无“gree”结算条形码的，又无大写“GREE” 条形码，也无压缩机机身Gr条形码的安装确认凭证不予结算费用。3
服务网点报单资料服务网点每次送交销售公司申请结算之前，必须按录单顺序汇总后填报免费安装费用结算明细表，填报费用结算申请单（在费用结算申请单上必须注明*月上半月或*月下半月）。安装费结算所报的资料：3.1安装确认凭证结算联的提交要求：各网点提交的安装确认凭证单据按结算条码顺序整理，按100张/本带封面装订；封面格式及内容填写按“格力空调安装确认凭证资料封面”，封面尺寸与安装确认凭证单据大小一致。3.2免费安装费用结算明细表（使用电脑打印的明细表必须粘贴整齐）。3.3费用结算申请单。- 16 -2014年度家用空调售后服务管理册3.4结算资料以电子邮件提交给销售公司。3.5将以上资料一并在每月的2号、17号寄交给销售公司审核，其中费用结算申请单必须将一、二联一起送交销售公司，并由销售公司结算人员签字盖章接收，服务网点保留第三联。3.6杜绝混月单结算现象，不得将不同月份发生的安装费结算单据在混合在同一个月份申请结算，必须严格执行半个月只结算一次的规定。如有特殊情况，必须向销售公司提出申请，经公司批准后方可办理。3.7工程机的安装结算资料严格按安装时间录入，并按半月申报结算。4
安装资料更改规定4.1时间要求：安装网点交单申请结算1个月之内的；或公司还未审核结算费用之前的；方可向客户服务中心负责人申请批准进行安装资料的更改（安装结算资料的填写必须在安装的实际用户现场填写，有安装用户本人意见和其签名）。4.2安装结算资料申请更改属于工程机费用结算需要的：必须有公司经营部工程机审核人员及其部门负责人签字确认后，由客户服务中心负责人签字后方可对申请资料的更改。5
换机情况的安装费结算5.1分类为分体式（包括挂机、柜机、天井机等实行免费安装的机型）与非分体式（包括窗机、移动分体空调等未实行免费安装的机型）两种情况。5.2对于分体式，若更换整套空调，则按该机型整套免费安装结算标准结算；若只更换室外机，则按该机型整套免费安装结算标准之60%结算；若只更换室内机，则按该机型整套免费安装结算标准之40% 结算。无论是更换室外机、更换室内机或更换整机在结算时都必须将该用户的原安装空调的机器型号、机器条形码、出厂日期及原安装日期与新换安装空调之机型、机器条形码及出厂日期等资料一并填报。否则，不予结算。5.3对于非分体式，由于该类空调未实行免费安装，故该类空调换机时以填写家用空调维修记录凭证形式结算换机费用，且所有该类空调换机费用结算标准与1匹机免费安装费用结算标准相同，但所填家用空调维修记录凭证必须注明“换机”且须填写该用户的原安装空调的机器型号、机器条形码、出厂日期及原安装日期与新换空调之机型、机器条形码及出厂日期等资料，否则不予结算。5.4换机的安装结算单据需单独排放,并在费用结算申请单上注明更换室外机、更换室内机或更换整机数量。经销售公司审核及签字确认后，由公司驻当地售后经理签字确认并注明理由的给予结算换外机或内机的安装费，否则不予结算。换机用户资料由格力电器客服中心结算科审核并更改用户的安装资料。6
二次安装费用结算对于经返修检验合格后，通过明示或折价销售处理空调的安装费，属于二次免费安装范围的机型可以向格力电器申请结算安装费，结算标准与新装机相同，但所报的安装确认凭证必须注明是“二次安装”且必须填报该机原安装的用户资料和新安装的用户资料，该机对应的压缩机Gr条码（注：同一用户机器拆下进行维修的不得填报“二次安装”费的结算），经销售公司审核及签字确认后，由公司驻当地售后经理签字确认并注明理由的给予结算二次安装费，否则，不予结算。二次安装结算单据需单独排放，费用结算申请单上注明二次安装数量；二次安装结算资料- 17 -2014年度家用空调售后服务管理册由格力电器客户服务中心结算科审核并更改用户的安装资料。7
不属于二次安装免费范围：7.1经销单位（促销员）在销售过程中，误导、夸大空调机器使用面积、功能或主要部件配置而造成消费者退换机引发二次安装费用的责任，由经销单位负责承担。7.2空调在发货、安装造成机型配套错误的，如购买冷暖机型错装单冷机的或单相电空调错装为三相电空调造成退换机的二次安装费用的责任，由经销单位负责承担。7.3因安装不当或维修技术差，维修判断错误引发多次维修的，造成退换机的维修和二次安装费用的责任，由安装维修单位负责承担。7.4产生的售前机属自身运输损坏或卸货操作不当或安装人员搬运不当，造成的售前维修费、退换机的的二次安装费用的责任，由安装单位负责承担。8
考核办法8.1未按结算程序办理，不予受理；违反以上规定要求的不予结算。8.2 发现安装结算资料弄虚作假，抽条形码结算填报虚假用户资料的，扣除其安装费结算标准5～10倍支付违约金。若维修结算资料与安装资料不符的，先扣除已结算的安装费后再作核查。8.3批量机器安装确认凭证资料填写、录入与实际用户安装资料不符而做故意弄虚作假的；或安装确认凭证的内、外机条形码与实际用户安装资料不符的；或空调实际安装地址与汇总表地址不一致；除本单不予结算外，并要求结算单位按其结算费用之1～5倍支付违约金；若已经结算的安装费则按其已结算费用之1～5倍支付违约金。8.4每天安装未能在次日上午10∶00前完成安装确认凭证单资料的录入，否则按5元/单考核；结算单据资料经常录入错误的或结算单据栏目填写不规范的或所填内容无法核查的,本单不予结算。若该部份单据占本次安装总单数的 10％ ，则本次整批单据不予结算。8.5购买商店、发票号码、购买日期、安装日期只要有一项未填写者本单据不予结算。8.6经查若属于非用户现场填写安装确认凭证资料或外机条码与压缩机条码或是或压缩机"订单条形码"不一致的一律不予结算，并视情节轻重，要求结算单位按本单结算标准费用1～5倍支付违约金。8.7安装确认凭证单据用户资料中只要有一项是虚假的，则该单据一律按虚假单据处理，虚假单据除本单不予结算外，并要求结算单位按其结算费用之1～5倍支付违约金。8.8用户签名或意见空缺者，本单不予结算。用户意见栏，经查实为他人代填或代人签名者，或非用户监管经办人亲自填写意见及签名的，除本单不予结算外，并要求结算单位按其结算费用之3倍支付违约金。8.9对于换机情况的安装费结算、二次安装费用结算，经查有虚假行为的一律从严处理，除本单不予结算外，并要求结算单位按其所报费用的10倍支付违约金。8.10因安装质量造成上门维修服务的如：因管路或风叶碰撞引起的噪音、接线不当或松脱的调整维修，其产生的维修费用由安装单位承担，可扣除安装单位已结算的安装费用，结算维修单位维修费用。8.11伪造结算条码骗取安装费结算的，对申报结算单位按所伪造结算条码之结算费用的20倍支- 18 -2014年度家用空调售后服务管理册付违约金。格力电器有权单方面终止其售后服务协议，必要时上报公安机关诈骗违法处理。8.12迟交考核标准：迟交1～15天者,扣除本次安装费总数５％；迟交16～31天者扣除本次安装费总数15％；迟交32～45天者扣除本次安装费总数25％；迟交超过46～75天者扣除本次安装费总数50％；迟交超过75天，不予结算，并没收所有安装结算单据。“本次安装费总数”以格力电器客户服务中心的核定数为准。特别强调：工程机的安装费结算严格按安装时间每天录入、上传，半月申报结算。工程资料的核实工作可利用安装确认凭证的第一联（即销售公司存档联）作为工程资料的查验凭证。8.13由于服务网点自身责任原因，而需退回重新整理，服务网点整理后再次送达销售公司时，销售公司必须按实际接收日期签收，若超过规定时间一律按迟交考核标准处理。8.14重复报单结算的处理在每半月的安装结算单据中如夹杂其它月份的单据，而且所夹杂的单据所属的半月份已经结算过，则所夹杂的单据一律不予结算且单据扣留，若一年内服务网点发生二次重复报单的，按其重复报单结算金额的2倍支付违约金。8.15异地安装考核办法销售部门批准跨省、跨区的工程机或零售机的安装，安装费按正常结算标准的70%结算。如在包修期内发生维修的，由出货销售公司和属地销售公司、驻外售后经理先行协商解决，如在8个小时内协商未果的，由属地销售公司处理，属于产品质量问题导致的服务费用由维修单位按当年费用结算标准向总部结算，其它原因导致的服务费用由出货销售公司承担，或者虽然属于产品质量问题导致维修但由于各种原因导致产生额外费用的，额外费用由出货销售公司承担，再由出货销售公司向下级销售单位或安装费结算单位追偿。需要由出货销售公司承担费用的维修，维修单位须在当次结算周期内向属地销售公司提交费用申请报告和维修结算凭证，申请报告中须工整、清晰地列明费用构成明细，购买材料、劳务或发生住宿、交通、租赁等费用的，需附发票和出售、出租单位的联系人、联系电话以便核查费用的真实性。总部驻当地售后经理签字确认，由总部负责向维修单位结算费用，并由总部向销售单位或出货销售公司追扣费用。如涉及退换机的，由销售单位或出货销售公司负责办理相关手续，如处理不及时造成重大投诉或新闻媒介曝光的，则要求销售单位或出货销售公司支付元违约金。8.16对于违反以上规定但是属于结算以后发现的亦按以上规定给予追究。其它未规定但不符合安装费结算要求的将参照以上有关条款执行，按其结算费用的1～10倍支付违约金。8.17对服务网点因违反安装费结算规定而受追究的，销售公司要承担连带责任。公司将视情对销售公司及公司驻当地售后经理予以考核。- 19 -2014年度家用空调售后服务管理册三、2014年度家用空调安装费结算标准〖单位〗：元/套序号1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16空 调 器 类 别 制 冷 量 范 围Ｑ＜4000W定频安装费变频安装费标准 标准160 200 230 250 300 350 210 280 380 350 400 450 650 100 180 280220 260 290
370 440 510分体挂壁式空调4000W≤Ｑ≤5000WＱ＞5000W一拖二分体挂壁式空调 一拖三分体挂壁式空调 一拖四分体挂壁式空调全部 全部 全部 Ｑ≤5000W分体立柜式、吊顶式空调、分体式抽湿机5000W＜Ｑ＜1W≤Ｑ≤16000WＱ≤5000W分体天井式空调5000W＜Ｑ≤7000WＱ＞7000W单元式空调 L(R)F-28W并有结算条码Q≤5000W分体暗藏式空调 5000W＜Q≤7500WQ＞7500W说明：1、安装结算费已包含：每日上网单据录入费5元/单，补加制冷剂，内外墙穿孔，护管安装，向用户介绍空调使用常识，机器的调整，调试运行等项目的费用。变频空调的安装必须使用真空泵抽排系统中的空气，并相应为售后安装人员提高合理的安装费用，否则给予违约考核。2、属于安装质量造成上门维修服务的如：因管路或风叶碰撞引起的噪音、接线不当或松脱的调整维修，或包修期内安装单位在安装或维修所使用的劣质辅助材料的、冷暖室外机未连接化霜排水管的、安装位置不当的、受环境污染影响空调正常使用造成维修或需要移机产生的一切费用其产生的维修费用由安装单位承担，可扣除安装单位已结算的安装费用，结算维修单位维修费用。3、本标准是以安装实际发生的日期（安装日期）为准。“Ｑ”代表外机制冷量，单位为“W”。 4、 本标准格力电器具有最终的调整权利和解释权利，格力电器有权根据市场情况或市场销售需要对结算标准作修改调整， 若有更改调整以书面通知为准。- 20 -2014年度家用空调售后服务管理册四、维修费结算管理制度1
维修费结算要求1.1原始单据的现场填写要求家用空调维修记录凭证必须由维修工人在维修结束且测试正常后，在用户的维修现场填写格力电器专门印制的“家用空调维修记录凭证”，并由用户维修监督经办人亲笔填写用户的维修意见、签名及修复日期。若用户为公共单位或营业场所的，则须由该单位负责维修监督经办人签字并加盖该单位公章，用户签名及修复日期。1.2家用空调维修记录凭证所填内容真实、准确、规范，所有栏目不得使用简称。1.3服务网点名称应写全称，必须与单位公章一致。1.4维修记录凭证自编号码：为12位数字，其中前六位为网点编号，第七位数字表示年份，后5位为流水号，例2014年从“****** 4 00001”开始按维修时间先后顺序连续编写，同一年中不得出现重号、断号。“维修费用结算及配件更换登记明细表”必须按家用空调维修记录凭证自编号码的顺序进行对应填写。1.5用户资料填写：1）如实填写用户姓名：属个人的应填姓名，属单位的则应填写单位全称。2）如实填写用户电话号码：属个人用户的应填写住宅电话，若确无住宅电话的可填写用户手机，若属于单位用户的必须填写单位内负责维修监督经办人联系电话、经办人的签名意见。3）如实填写维修用户的现有详细地址。1.6如若用户安装资料与维修资料不符的，维修时必须现场向用户了解该空调是否在包修期内？是否移过机？如若属于移机情况必须在家用空调维修记录凭证上的“用户名称”、 “用户地址”、“电话号码”处加填相应的原来用户名称、地址、电话，并在“购买日期”处填写移机日期，没有加填以上移机有关资料者，则一律视认为过去无移机，并据此判断安装资料的真实性作为考核安装资料做假的依据。1.7出厂日期、购买日期、安装日期、修复日期应完整、准确填写年月日，缺一不可，以便核对包修期限；维修员本人填写维修记录凭证内容，并有维修员亲笔签名，真实填写维修员电话便于公司人员对维修单据的内容进行对该机器质量问题的了解、维修内容的核查。1.8内、外机产品型号、机器条码的填写要求：窗机、除湿机或移动空调型号填写在内机位置格处；分体式或柜式空调以及一拖二空调必须填写所修内机或外机的产品型号。1.9内、外机条码填写：维修室外机的必须同时填写外机条形码和内机条形码；维修内机的填写内机条形码。维修人员现场填写维修机器条码是否真实准确，是关系到其能否结算维修费用的问题，务必准确填写、准确录入费用结算系统。1.10为便于公司进行质量分析统计对维修单类别进行划分：1）正常维修：包修期内的正常故障维修；2）售前维修：机器销售前的部件更换等维修；3）仓库批量处理：批量问题的统一检修；4）安装问题维修：安装不当造成的维修；5）特殊用户维修：特殊用户、特殊原因，经由售后经理说明其特殊事因的维修结算单据，经由客户服务中心负责领导批准；6）运输或天灾或仓储损坏机：其维- 21 -2014年度家用空调售后服务管理册修故障现象原因的6位代码统一为：666666，其费用结算将由运输公司或保险公司或仓储管理单位支付其维修产生的所有维修费和配件费由经营部外仓监管员挂帐签字后方可结算；7） 批量维修：用户批质量问题的维修。1.11维修事项栏：故障现象与原因栏内必须填写故障现象原因的6位代码，故障现象原因代码必须准确描述故障现象；“维修故障现象原因的6位代码”与“维修故障原因内容”对应的文字表述必须一一对应（参见《2014年格力电器家用空调上门服务手册》）。维修项目栏内必须填写维修项目的4位代号在方格内；“维修项目4位代码”与“维修项目内容”对应的文字表述要真实、准确、能客观反映维修事实，有多个配件更换的必须维修项目内容填写多个配件，便于公司进行质量分析与整改；严禁以小报大，弄虚作假。1.12无条形码或条形码辨别不清的，必须要填写该机的压缩机Gr条码；无条形码，无压缩机Gr条码的或无真实材料证明的不予结算。1.13维修检测项栏：它是维修故障排除前、后的必须检测项，是判断安装质量问题和正确维修的依据，不按现场实地检测数据，马虎应付的作假考核。1.14配件更换栏：配件更换栏中对于涉及有配件更换的必须填写：物料编码、配件名称或型号、旧配件的厂家代码、厂家简称、数量、金额，缺一不可；更换压缩机必须在出厂编码栏内填写压缩机的Gr条码。1.15结算费用栏：根据结算标准，服务网点只能在“维修点填”处填报申请相应的费用。用户意见由用户监督经办人填写，不签名者或是维修工自己代签的视为无效单据或是做假单据。1.16在维修更换中发生的旧配件，必须与“家用空调维修记录凭证”、“维修费用结算及配件更换登记明细表”，一并交到销售公司配件管理员核对旧配件与旧件标签内容的核实验收，确认旧件返回的真实性，否则一律不予结算费用。销售公司在接收旧压缩机时必须核对旧压缩机的Gr条码要与旧件标签的核准。1.17对2014年生产2014年维修漏堵的“家用空调维修记录凭证”销售公司存档联（白单联）附加照片、照片中注明漏点位置的单据寄回公司进行质量分析；对于系统漏氟故障维修的一定要找到漏点（焊接漏、裂漏）位置，“家用空调维修记录凭证”结算联中必须附加照片注明漏点位置，否则不予结算。1.18对无配件更换的维修单，务必拍照维修故障机器的机身条码及维修前的故障实物的故障位置及内容，并将相关资料打印后，附帖在维修记录凭证的背面，便于公司核查，否则不予结算。1.19各项目的维修结算标准包含（每日维修于次日10：00前完成）网上维修资料录入（5元/单）的费用。1.20需要更换压缩机维修的必须填报“压缩机更换审批表”（见表七），经销售公司批复后方可进行维修和结算维修费用；“压缩机更换审批表”将作为2014年度结算控制考核的重要项目，对多次更换压缩机的维修网点，销售公司结算员、售后经理要加大审查及考核力度，查找维修更换压缩机的判定、操作方法是否正确，否则不予结算维修费和拒绝接收旧压缩机。2
服务网点报单资料服务网点每次送交销售公司申请结算之前，必须严格按照家用空调维修记录凭证之修复日期先- 22 -2014年度家用空调售后服务管理册后排序,再以此顺序填写自编号码并进行汇总，填写维修费用结算及配件更换登记明细表，最后再填写费用结算申请单，在费用结算申请单上之所属年月份后面必须注明上半月或下半月。维修费结算所报的资料：2.1家用空调维修记录凭证（一、二联）。2.2维修费用结算及配件更换登记明细表。2.3费用结算申请单。费用结算申请单必须将一、二联一起送交销售公司，并由销售公司结算员签字盖章接收，服务网点保留第三联。2.4杜绝混月报单结算现象，不得将不同月份发生的维修费结算单据在同一个时间申请结算，必须严格执行半个月只有一次结算权利的规定。3
交通费结算规定3.1服务网点所在市（区）、县距离20公里之内的为用户上门维修服务不结算交通费。3.2服务网点所在市（区）、县距离21公里至50公里以下为用户上门维修服务的，可先行维修，维修结算单上填报的公里数必须由公司驻当地售后经理核实、签字确认后方可结算本单交通费，交通费的结算公里数=总公里数－20公里基数，上门交通费按单程计算，结算标准为1.5元/公里。3.3上门维修服务路程在距离用户51公里以上的，必须填写“远程维修交通费申请表”（见表八），事先向公司驻当地售后经理申请批准后，其交通费按单程计算，结算标准为1.5元/公里，否则不予结算交通费。3.4若因情况特殊的远程交通费用，可向公司驻当地售后经理申请，说明事因，经由售后经理确认签字所产生的实际交通总费用，附在该维修结算单上作特殊处理。3.5交通费的结算公里数=总公里数－20公里。所有交通费结算都必须有公司驻当地售后经理签字确认实际公里数方能结算。3.6跨地区安装结算安装费的，原安装单位进行维修造成的交通费及住宿费由原安装结算单位承担。4
住宿费结算规定对外住宿维修的，实行定额包干每人每天70元并附有发票或发票复印件，不足70元的按发票的实际金额支付。5
售前机维修结算规定5.1售前机维修特指：销售之前或安装过程中发现质量问题的维修。售前机维修填写“购买商店”“售前机/仓库批量处理机维修审批确认表”（见表九），经公司驻当地售后经理签字同意后，售前机维修单必须附有“售前机/仓库批量处理机维修审批确认表”方可结算其维修费，否则不予结算。售前机维修费用按正常结算标准的70％结算。5.2属于仓库储存不当造成的维修必须单独填报维修单，不得按售前机维修结算。5.3属于运输损坏造成的维修必须单独填报维修单，不得按售前机维修结算。6
同单位工程机维修结算规定- 23 -2014年度家用空调售后服务管理册一天内在同一单位（用户）维修单数大于或等于3台的填写售前机/批量机维修审批确认表，经公司驻当地售后经理审批签字后，方可结算维修费；其维修费结算标准一律按70％结算。7
下列不属于免费维修（售前机维修）范畴，不得向格力电器结算维修费7.1经销单位的促销员在销售过程中，误导或夸大空调器的使用功能、使用面积或主要部件而造成消费者退、换机的维修费用，由经销单位负责承担。7.2空调在发货、安装造成机型配套错误的，如购买冷暖机型错装单冷机的或单相电空调错装为三相电空调造成退、换机的安装、维修费用，由经销单位负责承担。7.3因安装不当或维修技能差，维修判断错误引发多次维修的，造成移机、换机、退机的一切费用，由安装维修单位负责承担。7.4产生的售前机因堆放不当损坏、运输不当损坏、装卸机器操作不当或安装人员搬抬不当造成退、换机的维修费用，由安装单位负责承担。8
违规违约考核办法8.1未按结算程序办理，不予受理；违反以上有关要求的不予结算；未能按每日维修次日10：00前完成网上录入结算单资料的考核5元/单。8.2因维修人员维修技能差，维修故障判断错误引发多次维修所产生的费用不予结算，由维修单位承担维修费和配件费。8.3维修记录凭证中各栏目填写不规范或所填内容无法核查的,本单不予结算；若该部份单据占本次维修总单数的 10％ ，则本次整批单据不予结算。8.4家用空调维修记录凭证所填资料，经回访发现如有维修的实际时间、维修人、故障现象与6位故障代码、维修项目内容与4位项目代码等项目中只要有一项是虚假的，则该结算单按虚假单据处理，虚假单据除本单不予结算外，并要求结算单位按其申报结算费用之5～10倍支付违约金。8.5单据汇总未严格按照修复日期及维修单自编号码的先后顺序汇总者，每一单扣除本单应付维修标准费的50％。8.6属故意制作假单申请结算维修费者，经核实除要求该单位作出书面检查，并要求结算单位按此假单申报结算费用的10倍支付违约金。未有书面检查者，整批结算单据扣留，本次所报维修费不予结算；严重者终止协议。8.7经查确认属于非维修现场填写的维修记录凭证单据一律不予结算，并视情节轻重，对结算单位按本单申报结算费用1～10倍支付违约金。用户签名空缺或维修填单员代签的则本单一律不予结算；经查核实属于非用户维修监管经办人亲自填写意见及签名的，除本单不予结算外，并要求结算单位按以本单申报结算费用1～10倍支付违约金。8.8经查确认为维修记录凭证上填报的用户手机、电话是维修工自己单位或本人手机、电话的，按严重的故意弄虚作假行为考核，按其申报维修结算费用的10倍支付违约金。8.9虽到用户处维修，但维修项目以小报大者，按其申报结算费用的10倍支付违约金。8.10对当年出厂、当年维修的批质量问题的维修单，未向销售公司填报“售后质量信息反馈单”的，该批维修单不予结算。- 24 -2014年度家用空调售后服务管理册8.11为提高安装质量，严格考核因安装质量问题造成的维修，属于安装质量造成上门维修服务的如：因管路或风叶碰撞引起的噪音、接线不当或松脱的调整维修，或包修期内安装单位在安装或维修所使用的劣质辅助材料的、冷暖室外机未连接化霜排水管的、安装位置不当的、受环境污染影响空调正常使用造成维修或需要移机产生的一切费用其产生的维修费用由安装单位承担，可扣除安装单位已结算的安装费用，结算维修单位维修费用。8.12 有配件更换维修的必须准确填写新旧配件的物料编码、厂家代码、厂家简称（厂家简称指：更换旧件的厂家名称、或是厂家代号、或是厂家标识符号）及其型号，否则本单不予结算。8.13在维修结算单中发现维修资料与安装资料不符的，不管是同一单位的维修还是其它单位的维修，统一结算维修单费用，扣除因安装资料做假（抽取条形码结算、填报虚假安装资料）已结算的安装费用。8.14更换压缩机，若不填写原压缩机型号、物料编码、压缩机Gr条码或若不填写新更换的压缩机型号、物料编码、压缩机Gr条码之一的，本单不予结算。若压缩机Gr条形码与空调条码不符的，则暂视为虚假单据处理，当核对准确后才给予结算。压缩机Gr条码与空调条码不符的，无填报“压缩机更换审批表”的，除维修费不予结算外，旧压缩机不退返、接收。8.15维修项目4位代码与故障现象原因6位代码不相符的单据，维修故障原因内容、维修项目内容文字录入不符的、或是张冠李戴的、或是人为故意修改的单据，不予结算。8.16对维修资料与安装资料不符的处理原则：安装资料是抽卡做假的，对其已结算的安装费5～10倍违规考核。若查安装费结算资料属实，维修申报资料做假的，对维修单位按其申报做假维修费10倍支付违约金。8.17维修结算单内容涉及有旧配件（必须是有质量问题或已失效的）更换的必须将坏配件一并退回。若退回旧件与维修结算单对应机器真实部件及编码不相符，或旧件标签张冠李戴的；若退回旧件属于非格力空调配件的；若属于维修工维修技能差，不负责任随意更换的配件经公司检测其质量和性能完好的；则按其配件价格及其申报结算费用的10倍支付违约金。8.18每半月只有一次结算权利，且上半月的维修费有关凭证汇总单据，必须于当月17号之前全部送交销售公司；下半月的维修费有关凭证汇总单据，必须于次月2号之前全部送交销售公司。否则，按迟交报单处理。重复报单结算的处理：在每半月的维修结算单据中如夹杂其它月份的单据，且所夹杂的单据所属的半月份已经结算过，则所夹杂的单据一律不予结算且单据扣留。8.19维修单迟交结算的考核办法：迟交1～15天者，扣除本次维修费总数的10％；迟交16～31天者扣除本次维修费总数的20％；迟交32～45天者扣除本次维修费总数的30％；迟交超过46～75天者扣除本次维修费总数的50％；迟交超过75天，维修结算单据不予结算。“本次维修费总数”以格力电器客服中心核定数为准。8.20有特殊原因或有事实依据的必须在维修结算单中预先说明事因、理由的，经销售公司和售后经理审批后给予特殊结算处理，决不容许弄虚作假；其它未规定但不符合维修费结算要求的将参照以上有关条款支付违约金。对违反以上规定但属结算以后发现的，亦按以上规定给予追究。- 25 -2014年度家用空调售后服务管理册五 、2014年度家用空调维修费结算标准表一- 26 -2014年度家用空调售后服务管理册2014年度家用空调维修费结算标准表二- 27 -2014年度家用空调售后服务管理册2014年度家用空调维修费结算标准表三- 28 -2014年度家用空调售后服务管理册2014年度家用空调维修费结算标准表四- 29 -2014年度家用空调售后服务管理册第四部分
家用空调配件管理制度全国销售公司、特约服务网点的申领配件、返回或核销配件，以及缴纳配件押金、管理配件账物等工作，适用本制度。本制度中所指新件（亦称好件）是指未经使用过的配件，或虽经使用但经检测判断性能合格的好配件，旧件（亦称旧配件）是指已经使用过的因出现故障而不能再正常使用的坏配件。一、特约服务网点配件管理制度1
配件管理系统与珠海格力电器股份有限公司或当地销售公司签有售后服务协议的特约服务网点，在向销售公司（或分中心）申领或返回配件时，需凭特约服务网点的用户名及密码登录珠海格力电器的配件管理系统进行操作，网址:7101/pjxt/或/crm/。具体操作方法参见配件管理系统中的帮助菜单说明。2
配件押金政策2.1押金缴纳管理规定特约服务网点押金缴纳总额不低于一万元。特约服务网点可领用配件总额与所交押金总额的比例不得超过1∶1。配件押金余额不足以申领所需配件时，特约服务网点应追加缴纳足够的押金。特约服务网点所缴纳的押金一律由当地销售公司财务部门负责保管。押金缴纳后向当地销售公司索要财务收据，并请妥善保管供退还押金时使用。领用的配件在维修使用后，必须将旧件按照旧件管理规定及时返回销售公司，冲减领用配件总额，以便有足够的可用押金余额继续领用其他配件。2.2押金追加规定当地销售公司有权要求超额领用配件的特约服务网点在规定时间内补交足额配件押金。必要时，珠海格力电器将在该特约服务网点的安装、维修结算费用中直接扣除部分款额转作为其向销售公司缴纳配件押金使用，然后再将所扣配件押金转入销售公司账上，作为该销售公司向珠海格力电器缴纳配件押金使用。2.3押金退还规定在售后服务协议有效期内，配件押金一经缴纳后，不得以任何理由要求退回。退回押金的条件：特约服务网点在协议终止后，先将其领用配件按照规定要求全部清退完毕，冲减领用配件占用总额，经珠海格力电器及销售公司确认无遗留责任义务问题时，特约服务网点提供原缴纳押金的收据，可以申请退回押金余额。3
账务管理特约服务网点必须设立记账员，指定专人负责账务管理，配件管理系统开出的《维修配件领用- 30 -2014年度家用空调售后服务管理册表》、《旧件返回表》原始凭证必须装订集中保管，并建立格力电器维修配件金额领退总账。记账员必须保证记账的及时性、准确性、规范性，领退总账结存金额与配件管理系统的配件库存占用金额应保持一致。新件与旧件必须分开记账，原始记账凭证需妥善保管。4
实物管理4.1特约服务网点必须指定专人负责配件实物管理。必须保证配件在申领、返回和保管过程中无丢失，质量无损坏，旧件标签填写内容无差错，并保证配件账物相符。4.2特约服务网点维修人员领退配件，必须在配件管理系统的“自用件管理”中及时创建领退记录，处理账务，保证可用新件库存数量的准确性。维修人员领用配件时，在“自用件管理”中先处理自用新件出库，然后才发放配件。维修人员退回配件时，在“自用件管理”中处理自用件退库，未使用的新件选择“退新件”类型处理，已经更换使用的新件选择“退旧件、无旧件、收费件”类型分别处理。4.3特约服务网点必须设立配件专用库房或配件箱柜。新、旧配件都应分类有序摆放，做好防潮、防尘、防损措施。控制器类配件尤其注意要装入静电袋及装箱保管。维修人员退回旧件时必须及时贴好旧件标签。旧件与新件实物必须分开放置，避免混淆。5
盘点及报表5.1特约服务网点每月须做好配件库房自查盘点和账务核对工作，对不规范的问题应该及时改进或处理，配件领退及库存情况月报表于次月3号之前报给销售公司。报表所属周期为当月1号始至当月末的最后一日止。5.2销售公司不定期检查各特约服务网点的配件管理工作，若发现有以下配件账物不一致，配件账物管理不规范等问题，销售公司将按照相关管理规定对网点下达整改、考核处理。5.2.1可用新件库存、自用件库存、旧件库存、收费件库存等实际配件库存数量与配件管理系统的记录数量不一致；5.2.2旧配件没有粘贴内容填写完整的旧件标签；5.2.3无法提供自用件实物，或已产生的收费件未建立收费账务明细；5.2.4新配件未采取封闭式保管措施，存在丢失风险；5.2.5新、旧配件未做好防潮、防尘、防损措施，存在损伤隐患或损伤痕迹；5.2.6领、退配件的原始凭证未装订集中保管，未建立配件金额领退总账。6
收费配件管理要求6.1配件必须专物专用，只能专门作为维修格力空调使用，不得将配件作为商品独立出售。6.2因为运输或仓储保管不当等造成的售前机维修更换包装箱等属于收费配件，由保管责任单位承担费用，不得向珠海格力电器申请结算配件费和维修费。6.3特约服务网点为用户提供收费维修而出售配件后，旧配件应留给用户自行处置，严禁退回销售公司，特约服务网点应将保外收费配件金额全部上缴销售公司以冲减其领用配件总额。6.4因保管不善损坏或丢失的配件，应按照收费配件处理，及时在配件管理系统上将收费配件从新件库存转移到“收费件”库存数据位置。- 31 -2014年度家用空调售后服务管理册7
配件编码的查询申领配件时必须提供所需配件的配件编码（或称物料编码），配件编码可以在珠海格力电器客户服务管理系统的“产品技术资料”菜单中录入相应的查询条件查找，在机型物料明细表中应优先选用“首选配件”类别的配件编码。也可以根据技术服务手册中的机型爆炸图查找对应的配件名称和编码。特约服务网点在无法确定配件编码时，可以将该配件所在13位空调条形码记录下来，并将该配件拍下照片，通过邮件发给珠海格力电器的专业技术人员代为查询。8
申请增添新编码当所申领配件编码在系统上无法录入时，需向上级管理单位提交申请增添新编码，申请内容包括配件名称、适用机型全称、空调条形码等，必要时提供配件的照片。9
配件申领计划性申领配件要有计划性，各种常用配件要有适当数量库存，以满足售后维修服务的及时性。非常用配件、贵重的配件（压缩机、控制器、电机、换热器等）不要求储备。原则上一周批量申领一次，避免短时间内频繁的、不规范的申领。10
配件发放方式特约服务网点需在配件管理系统提交“配件申领单”，方可到销售公司配件仓库现场领取配件。所领用配件需当面清点交接，双方签字盖章确认。销售公司通过各种运输方式发到的配件，网点在收货后必须及时对照配件领用表清点实物，清点无误后就在配件管理系统上操作确认，并将收货证明联签收、加盖公章后立即寄回销售公司。11旧件返回方式11.1旧件返回时间要求特约服务网点按照要求将更换下来的旧件每半月退回一次给销售公司，退旧件时间与提交维修结算单据同步进行。迟交超过75天，旧配件也不予退回冲账，维修结算单据不予结算。11.2特约服务网点需将所退旧件在配件管理系统上提交“退旧件申请单”，经销售公司核对无误后开具旧件返回表，双方签字盖章确认。所提交维修结算单据经过回访、检查发现不符合结算要求的，对之前已经冲账的旧配件费用给予扣除。11.3 所退旧件必须与对应的维修记录凭证、维修费用结算资料等一并交到销售公司配件库接受审查，退回旧配件和提交维修结算单据的工作需同步办理。11.4不退旧配件，只提交维修结算单据的，该配件对应的维修费用不予结算；只退旧配件，不提交维修结算单据的，该配件不予冲账结算。事后检查发现的也将已结算的旧件费或维修费扣除，甚至按10倍的费用追加考核处罚。11.5旧件返回冲账条件凡是需要返回冲账的旧件，都必须在珠海格力总部维修结算系统上存在合格的结算记录，如果查无相应的维修结算更换配件记录，则该旧件不予冲账。12
旧件返回管理要求返回旧件的目的除了冲减网点账务以外，也为向格力电器提供第一手的故障件，以分析故障原- 32 -2014年度家用空调售后服务管理册因，提高产品质量。因此，旧件不能当成废品随便丢弃、损坏，旧配件必须按照新配件标准保管、包装、运输，不得损坏。对返回的旧件实物要求如下：12.1 维修更换下来的旧件，必须由维修工人在用户的维修现场填写“旧件标签”，填写字体清晰工整，各项内容都必须填写完整，不得留有空白。并且在维修现场将“旧件标签”牢固的粘贴在旧件实物上，所粘贴位置不得遮盖旧件的型号标贴。12.2严禁随意填报旧配件对应的空调条形码。维修更换旧配件的编码与维修空调的条形码具有从属对应关系，即使是相同编码配件也有不同厂家、产地区分，旧配件也必须与所维修空调的条形码一一对应。12.3旧件实物上必须贴上填写规范的“旧件标签”，并加盖网点公章。所退旧件在配件管理系统上录入的，在“旧件标签”所填写的，在维修记录凭证所填写的，在维修结算系统所录入的各种信息必须完全一致。如有修改，必须同步修改四处信息。否则，将会影响配件费、维修费的结算，甚至被考核处罚。12.4不得自行拆解、维修旧件，对维修所更换的旧件，其外观不得有人为造成的剪线、残缺、烧毁、折弯、脏污等破坏现象；12.5烧焊阀体时要注意做好降温措施，不得烧坏阀体内部的塑料、橡胶圈；12.6控制器不得缺少或损坏原配的连接线插件、保险管、ＩＣ及各种电子元器件等；12.7对断裂分离成若干部分的旧件，仍需将断裂部分包裹好一并返回；12.8当年出厂机器维修更换的旧件需单独包装办理退返手续；12.9家用配件与商用配件需分开包装办理退返手续；12.10旧压缩机需要记录压缩机的Gr条码或压缩机"订单条形码"；12.11对刚更换下来的旧压缩机，必须及时焊接密封吸、排气口，防止杂质、水分进入压缩机，防止压缩机漏油。13
旧件返回考核规定符合下列情形之一的配件不得按旧件返回到销售公司，否则，该配件不予冲账并按配件价格的十倍支付违约金：13.1违反上述“旧件返回管理要求”的；13.2旧件标签所填报配件编码与实物不符；13.3旧件标签所填报内容与配件管理系统、维修记录凭证、维修结算系统所填录的维修信息不相符；13.4无相应的维修费用结算及配件更换登记明细表或表格内容不真实、不规范之旧件；13.5无相应的空调维修记录凭证，或记录内容不详、不真实、不相符之旧件；13.6未使用过的新件，故意伪造使用痕迹的新件；13.7已使用过的，但是质量与性能完好的好配件；13.8非珠海格力电器产品使用的配件；13.9珠海格力电器产品三包范围外收费维修所更换的旧件，包括运输不当、保管不当等人为损坏的配件；- 33 -2014年度家用空调售后服务管理册13.10未经珠海总部许可而自行拆解、维修过的旧件。13.11迟退配件超过75天的旧件。14
无旧件返回账务处理规定14.1配件在免费维修使用后无法收回旧件的，例如：冷冻油、润滑油、氟利昂、印刷品、包装材料等，可以按照无旧件返回冲账。无旧件返回的维修记录凭证在录入结算系统时必须录入相应的配件使用情况，然后在配件管理系统提交无旧件返回申请即可。珠海格力总部按照维修结算系统记录的配件更换情况进行审批。14.2珠海外仓因运输或仓储保管不当等造成的售前机维修，更换的包装材料等可以按照无旧件返回冲账。由于涉及运输单位或仓储单位承担费用的审核，因此网点首先要提交纸质申请单（包含费用结算申请单、鉴定书、无件返回单明细、费用结算及配件更换明细表等四份材料）。然后在配件管理系统提交无旧件返回申请。14.3不能确定是珠海外仓责任造成的售前机维修,由实际保管责任单位承担更换包装材料等全部损失。不得向珠海格力结算更换包装箱费用和退回包装材料等旧配件。维修网点在申领售前机包装箱等包装材料配件时,网点需按照购买配件的流程对所申领的包装材料配件，在配件管理系统上提交购买配件申请。14.4提交无旧件返回冲账申请，必须在维修结算费用审批通过后进行。15
购买配件账务处理规定15.1、网点维修包修期外的空调，更换下的配件实物不得返回冲账，需按照收费配件退库处理，根据需求提交购买配件申请冲账。15.2、网点因自身管理不当造成配件损失，需按照购买配件流程提交申请冲账。15.3、网点提交购买配件申请不受时间限制。上级单位在收到网点缴纳现金或转账款后，即可给予审批冲账。16
性能合格的好件处理规定16.1为了达到特定使用效果，对某些“性能合格”的好配件进行升级或改型，更换下来的配件应当按新配件原包装方式妥善保管。16.2 维修时试装过的新件，如果无需更换，则仍需按照“性能合格”的好件妥善保管。16.3严禁将“性能合格”的好件当故障旧件退回，严禁伪造使用旧件痕迹，或者随便找个条码填报维修故障信息来退回旧配件。如有发现，按照考核上限标准从严处理。二、销售公司配件管理制度销售公司作为一个区域的配件管理单位，除了需遵守特约服务网点配件管理制度以外，还需遵守以下管理规定。1
配件押金政策销售公司负责本辖区内的特约服务网点的配件发放、返回等管理工作。- 34 -2014年度家用空调售后服务管理册销售公司发放配件必须严格按照配件领用总额与所交押金的比例不得超过1∶1要求进行管理，为特约服务网点领退配件提供各种便利条件和优质服务。特约服务网点向销售公司缴纳的配件押金总金额大于销售公司向珠海总部缴纳的配件押金总金额时，差额部分的押金金额应及时向珠海总部缴纳。2
配件账务管理2.1销售公司必须指定专人负责账务管理，必须设立记账员，账务管理由记账员负责，管账不管物。空调配件账务与小家电配件账务必须分账管理。2.2 销售公司必须建立以下五种账簿：2.2.1好配件品种明细账；2.2.2好配件金额总账；2.2.3旧配件品种明细账；2.2.4旧配件金额总账；2.2.5特约服务网点配件领退总账。3
配件实物管理3.1 实物管理由配件实物管理员负责，管物不管账。3.2 实物管理员严格按照《销售公司配件仓储管理办法》的相关规定管理好配件库房实物，对配件库房实物的数量及质量负责,保证配件无丢失、无损坏，保持配件库房整洁，通风良好，上架摆放，分类放置。储存、发放、运输配件时严格按照珠海格力电器的技术工艺要求做好各种防尘、防晒、防潮、防损等措施。控制器类配件尤其注意要装入静电袋及装箱保管以防静电、防尘、防潮，在阴凉环境下储存保管。3.3
每月月底进行实物盘点，列出盘点清单与记账人员进行核对，保证配件账物相符。4
配件实物盘点及报表4.1销售公司每月必须做以下六种报表提交给珠海格力电器：4.1.1销售公司配件领退金额月报表；4.1.2销售公司配件、押金对照表；4.1.3 特约服务网点配件领退，押金缴纳情况月报表；4.1.4销售公司及特约服务网点配件占用、押金缴纳情况汇总表；4.1.5销售公司好配件领发及盘点情况月报表；4.1.6销售公司旧件接收返回及盘点情况月报表;4.2 报表提交要求以上六类报表的统计周期是每月1日~31日，月报表必须在次月10日前提交，其中前4类报表需在每年的1--12月份发送电子邮件及邮寄原件；后2类报表则需在1-11月份发送电子邮件,在12月份发送电子邮件和邮寄原件。4.3配件库存账物管理监督销售公司应建立配件盘点监督机制，每月不定时的对销售公司配件仓库的库存账物是否一致进行盘点监督，及时发现问题，及时处理。- 35 -2014年度家用空调售后服务管理册销售公司需不定时的对下属网点开展配件库存监督检查工作，对发现的网点配件管理不规范行为，采取有效管理措施进行指导、或考核处理。对于累犯不改，或情节严重的网点，应及时取消该售后网点申领配件的资格，避免销售公司配件资产损失。销售公司日常开展的配件库存监督检查工作，必须将检查结果形成书面材料存档，随时可以出示给珠海格力电器总部复查。5
配件占用金额及押金缴纳金额的年度确认为加强销售公司和各特约服务网点之间的配件账、物及押金的管理，珠海格力电器要求特约服务网点对配件占用金额及押金缴纳金额每年进行书面确认一次，要求如下：5.1确认内容：各特约服务网点占用销售公司的配件账面结存金额；各特约服务网点配件实物盘点金额；各特约服务网点配件实物盘点金额与账面结存金额之差；各特约服务网点向销售公司缴纳的押金金额。5.2 各特约服务网点年度确认金额的截止日期为：当年的12月31号止。5.3 销售公司向珠海格力电器提交特约服务网点确认单的年度截止日期为：次年的1月20号止。5.4凡在销售公司有申领配件及缴纳押金的特约服务网点均需参与确认工作。销售公司必须在各特约服务网点确认前与其进行账务核对，所有确认单一经提交给珠海格力电器公司，视为特约服务网点对确认内容已经进行确认，将不再进行确认日期前的账务核对。6
收费配件的处理规定6.1珠海格力电器公司对销售公司的收费配件每年度集中清理一次，以冲减收费配件占用金额。6.2销售公司对特约售后网点的收费配件可以根据需要随时清理，要求网点在规定时间内完成购买配件的申请和缴款工作。收缴款项暂时由销售公司保管，累计收缴金额超过5万元时，销售公司应及时向珠海格力电器公司提交购买配件申请，将相应的购买配件款上缴到珠海格力电器公司。7
已终止售后协议的网点的账务处理销售公司负责整理上报已终止售后协议网点的配件、押金账务，对于超过二年以上未办理配件、押金账务清退工作的，销售公司有权自行从该网点向销售公司缴纳的押金款中扣抵网点未能退回的配件款，然后将该部份款额上交给珠海格力电器，再由珠海格力电器开具发票给该部份网点，销售公司凭其中一联发票给相关网点冲配件账务（发票联交给相关网点，无法转交的则由销售公司暂行保管）。8
申领计划性8.1 申领储备配件要有计划性、前瞻性，原则上按照配件管理系统提示的库存上限、库存下限来确定申领数量，滚动补充配件库存，保证各种常用配件的库存数量始终处在安全库存范围内（即库存上限与下限之间），以满足后期三个月的维修配件供应需求。申领配件数量过多将可能导致配件无法及时使用完，造成库存配件积压、失效等成本浪费。8.2采购周期较长（压缩机、电机、电源线等物料）、通用性较强使用量大（电容、变压器、感温包、阀门等）的配件、已淘汰不再大批量生产机型的零部件应列入储备配件范畴。8.3 配件计划主要分为季度计划、月度计划、周计划和紧急计划四种类型。申领的各种配件在申- 36 -2014年度家用空调售后服务管理册领后要保证在使用周期内可以满足使用需求。季度计划：采购供应周期长的配件按季度申领，在每季度首月25～30日期间提交下个季度使用的配件计划，每个季度只能提交一次。月度计划：补充安全库存的配件按月度申领，在每个月的10～15日期间提交下个月使用的配件计划，每个月只能提交一次。周计划：临时产生的配件需求可以提交周计划，如非产品质量原因导致的配件需求，原则上每周只能提交一次。紧急计划：为及时解决客户投诉问题，销售公司没有所需配件库存而申领的急用配件。申领数量按需填报，不得多申领，以免影响快速供应效率。原则上每周只能提交一次。9
配件发放9.1 配件到货验收管理规定：珠海格力电器公司发给销售公司的新配件，必须在收货时核对清点配件的包装数量，如有短少或残损，需在收货凭证上注明相关问题，让运输方签字确认，作为珠海格力电器公司向运输单位核实索赔的凭据。配件运输、保管不当导致配件残损，由运输或保管单位承担责任。不属于珠海格力电器公司运输责任的性能不合格新配件，不得返厂或核销冲账。销售公司在收货后三天内对照配件管理系统的发放明细表清点实物，清点无误后需在配件管理系统上操作确认，将对应的《维修配件领用表》收货证明联签字盖章确认寄回珠海格力电器。如果清点核对发现有异常情况的，需在收货之日起三天内把详细异常情况的相关证据（收货凭证、实物拍照等）书面反馈珠海格力电器调查核实，逾期再反馈的配件损失情况由销售公司担责。销售公司必须在配件收货之日起15天内将收货证明联签字盖章后以快件寄回珠海格力电器。9.2销售公司发放配件给网点，必须在配件管理系统上根据网点申领配件计划来开具配件领用表，仓库实物管理员根据配件系统开出的配件领用表备料发货，确保销售公司仓库配件账物一致。销售公司将配件发给网点时，要求网点参照上述验收管理规定执行。10
旧件实物接收10.1 销售公司负责本地区各特约服务网点的旧件的接收工作。销售公司接收旧件时必须根据旧件实物检查核对家用空调维修记录凭证、维修费用结算及配件更换登记明细表、旧件标签是否规范填写；拒绝接收配件编码填写不正确或不规范的配件、非格力配件、过包修期收费配件，并对返回该类配件的单位作出严肃处理。10.2销售公司旧件核对员在审查网点所退旧件明细信息时，对不合格的不予接收的旧件，或未返回的旧件，需将该旧件信息在维修费用结算及配件更换登记明细表划用删除线划除。10.3对旧件实物、物料编码、维修费用结算及配件更换登记明细表和相对应的家用空调维修记录凭证逐一审核无误后，再开具“旧件返回表”给各特约服务网点作为双方记账的凭证。10.4对于占用多个紧缺新配件且长期不使用、不退回的网点，或者只申领新件，长期不按时退旧件的网点，销售公司应及时清查网点的实际配件库存情况。11
旧件账务处理- 37 -2014年度家用空调售后服务管理册销售公司所接收的旧件实物处理方式有：年度核销、返回珠海格力电器总部、返回格力电器各子公司。所有核销与返厂的旧配件，必须有实物清点交接凭证，最后统一由珠海格力电器总部负责处理销售公司的旧配件冲账。12
旧件返回格力电器的分类规定12.1 年度核销的旧件主要包括：压缩机、两器件、钣金件、注塑件等。12.2返回格力电器的旧件主要包括：除了现场核销旧件以外的其他旧件，以及质量分析需要返回的各种指定旧件等。12.3当年机旧配件仓储分类摆放要求：从当年度生产空调上更换下的旧配件，无论返厂还是核销，都要单独分类摆放，便于清点提取，妥善保管，不得损坏。12.4旧件返回格力电器的要求：12.4.1上半月维修产生的旧配件在当月的25日前发出返回珠海格力电器，下半月维修产生的旧配件在次月的10日前发出；12.4.2当年机旧控制器（当年生产空调维修产生的）必须发特快优先返回；12.5旧件返回时包装注意事项：12.5.1包装箱内应做好防损保护措施。叠层之间必须使用泡沫或硬纸板分隔，缝隙处填充泡沫或缓冲材料，以箱内配件无大幅度晃动为准，确保旧配件在运输过程中不致损坏。12.5.2返回旧件经格力电器复核发现是属于包装不当造成损坏配件，将不予冲账。12.5.3所有旧件按编码分类集中放置在箱内，不得将同一编码配件分散放置在多个箱内。12.5.4当年度出厂空调维修产生的旧件要单独包装，并在包装箱外醒目标识好“当年机旧件”，与其它年度旧件有明确区分。12.5.5主板、显示器、遥控器等较轻的电器元气件必须单独包装，不得与其它较重旧件混杂在一起包装，以免被挤压损坏。12.5.6质量大的较重的旧件应单独包装，如电机、变压器、阀门等。12.6 旧件返回格力电器的账务办理要求：12.6.1所有返厂旧配件（包括返回重庆、合肥分厂等）都要在配件管理系统上提交“旧件返回申请单”，珠海格力电器根据实收旧配件的编码、数量以及审核结果在配件管理系统上给返回单位开具《旧件返回表》作为记账凭证。12.6.2销售公司返回珠海格力电器的旧件（包括新件）运输费用一律由销售公司负责，不得使用“提货付款”方式进行发运。货物终到站必须是珠海总部，送货上门。13
旧件核销管理规定13.1
核销旧件范围在维修结算系统中有记录，符合旧配件核销管理制度要求，在规定维修日期内所产生的压缩机、两器件、钣金件、塑料件等旧配件。13.2
核销旧件的工作时间安排13.2.1年度核销一次的：核销工作时间安排在11月，核销旧件所属维修日期为上年度的9月至本年度的8月止。- 38 -2014年度家用空调售后服务管理册13.2.2 年度核销二次的：第一次核销工作时间安排在5月，核销旧件所属维修日期为上年度的9月至本年度的2月止；第二次核销工作时间安排在11月，核销旧件所属维修日期为本年度的3月至本年度的8月止。13.2.3 为了及时核销处理旧件，保证核销旧件的数量及名称型号与维修结算系统中的数量及名称型号一致，上年度的核销旧件不允许留到下年度核销，否则一经核实将不给予冲减配件账务。13.3
核销旧件数据核对要求每个待核销旧件都必须贴有旧件标签；每个旧件标签上都必须填有12位的自编号码；每个自编号码都可以在维修结算系统中查找到对应资料。不符合上述三点要求的旧件不得列入核销，若在核销过程中被发现有违规旧件返回规定情节的，一律按照该旧件价格的十倍处罚通报。13.4
按月核对旧配件实物数据与维修结算系统配件数据13.4.1根据《旧配件核销管理制度》）要求，销售公司每半月接收的旧配件实物数据必须与同期维修结算系统录入的配件信息资料进行比较核对，核对要求如下：13.4.1.1《旧配件核销返回表》中的“配件编码～数量”，必须与《核销旧配件审核登记表》中全部明细数据的“配件编码～数量”的汇总数保持一致；13.4.1.2《核销旧配件审核登记表》中的每一条记录数据（包括压缩机编号）不得重复，也不得与之前核销过的旧件登记数据重复。13.4.1.3《核销旧配件审核登记表》中的维修自编号码、内外机条形码、配件编码、数量、压缩机编号等信息，必须与维修结算系统记录数据保持一致，13.4.2对于不符合旧配件核销管理制度要求的旧配件必须把实物和数据剔除出来，不允许与待核销旧配件放在一起。13.4.3对于符合旧配件核销管理制度要求的，而在维修结算系统中查不到相应维修记录凭证资料内容的旧配件，需查明原因。然后填制《待核销旧配件异常数据更正申请表》，并与相关维修记录凭证第一联复印件一起上报我部复核审批。该表所列待核销旧配件数据审批通过的由珠海格力电器在维修结算系统资料库中进行维护，以更正待核销旧配件数据。审批不通过的旧配件仍将排除在核销数据范围之外。13.5
所有待核销旧件在核销前由销售公司负责保管，保管过程中遗失、损坏的旧件由销售公司承担责任。13.6
核销数据审查及冲账工作在现场核销工作完成后，珠海格力电器将根据《旧配件核销管理制度》对销售公司上交的登记表、返回表和统计表数据对照维修结算系统导出数据进行核对并严格审查。对不符合制度要求的已核销旧配件一律不予冲账，并根据制度规定对相关责任人员及单位进行考核通报；审查无误的旧配件给予冲账。冲账金额以珠海格力电器最终审核结果为准。14
返回分公司的旧配件管理规定- 39 -2014年度家用空调售后服务管理册14.1
重庆、合肥等分公司因质量分析需要而要求返回旧配件时，由需求方先向珠海格力电器客户服务中心提交书面的“旧件返回分析申请单”，然后由客户服务中心书面通知销售公司将待分析旧件返回到指定接收地点。14.2 销售公司将旧配件退往分公司时，需开具《旧件返回表》随货同行，待分公司收到旧配件后签字盖章确认。14.3分公司收到旧件后，将《旧件返回表》签字盖章后寄回销售公司，再由销售公司将双方盖章的《旧件返回表》寄回珠海总部冲账。第五部分
家用空调技术支持管理制度为了确保特约服务单位为用户提供优质、及时的服务，及时了解格力空调产品的基本原理、结构及其功能特点等制定本制度。1
技术资料的种类技术资料的种类分为《格力电器技术服务手册》和“技术通知”两大类，主要用于指导特约服务网点及销售公司技术人员了解、掌握格力空调产品相关技术。2
技术资料的编制2.1 《格力电器技术服务手册》由客户服务中心与技术开发部门共同编制，格力电器每年把新技术、新科技运用到空调的设计、生产当中，为了让网点及时掌握格力空调器的技术特点，每年不定期根据空调的设计、生产、销售等情况，把相关技术资料汇编成册，即《格力电器技术服务手册》。《格力电器技术服务手册》的主要内容包括：空调器概述及各机型的详解，其中各机型的详解包括：概要与特点；规格与技术参数；部件名称；外形及安装尺寸；系统原理图；电气线路图；控制器功能手册及操作方法；拆卸程序；爆炸图及零配件清单；保养与维护；安装指南；故障分析等。当年新品将在上市之前通过客服管理系统先行发放电子版的单行本技术手册，以供安装维修技术人员参阅。2.2
对于突发性问题的处理，由技术开发部门提供解决方法，客户服务中心将以“技术通知”形式发往各销售公司及当地销售公司。由各销售公司和当地销售公司通知各特约服务网点，如遇同类型故障按技术通知解决空调问题。2.3
销售公司和当地销售公司对于当地多发及易发生的常见故障或较典型的各类安装维修问题，包括当地一些网点好的维修经验，应由销售公司定期或不定期的整理成“技术通知”通知发往各特约服务网点。3
技术资料的发放3.1 《格力电器技术服务手册》的发放原则上一年一次，每次发放保证各特约服务网点1本，由- 40 -2014年度家用空调售后服务管理册客户服务中心统一免费发往各销售公司及当地销售公司，各销售公司和当地销售公司应及时发往各特约服务网点。如特约服务网点额外需要增加申领数量，客户服务中心将按成本价收取费用。3.2
技术通知通常以上传客服管理系统的方式发放，通过人工电话核实。4
技术资料的保管4.1 《格力电器技术服务手册》及单行本由销售公司、格力当地销售公司及特约服务网点自行保管，供各自技术人员查阅，不得损坏、遗失。4.2
技术通知由当地销售公司、各特约网点安排专人保管，每年年底汇编成册，供安装、维修技术人员日常查阅。保存时间不}