在收银的过程中,因为不知是顾客心情不好呢,还是为什么,唯一最重要的是收银员没有做错任何事,莫明其妙就被顾客骂了,哦,就是因为机器问题,小票只能打出来多半,另一小半没能打出,后就二话不问,就直骂收银员脑子进水了什么的,好难听的话都说上了,要是你是收银员,你会用什么办法让事情更好地解决掉呢?
对于这些没素质的顾客只能忍！和他讲道理是没用的 绝对是浪费口水 如果我是收银员我应该会尽量克制自己的情绪 压住火气 千万不能冲动 毕竟这是自己的工作岗位 俗话说“顾客就是上帝”和顾客对骂或打架对自己是很不利的 轻者扣奖金重者就炒鱿鱼......
要是顾客实在是太过分 一直喋喋不休的影响你工作的话 你可以把领导叫过来 让他们来解决问题
其他答案（共3个回答）
上班，实习，根本就不会什么的时候，动作很慢，但是我会和顾客说，不好意思，新来的，我很慢！一般顾客都会理解的！
据我了解的情况，一般商店对收银员的要求是：
1、对电脑基本操作要熟练，作到能快捷、准确、无误；
2、对货币真、假、残要有识别能力；
3、要懂...
下次看到这样不排队的，你只要心中有数，坚持按顺序办理，不要看他。因为在外面排队的人对他不排队也是很气愤的，会监督他。而你的任务最主要的是办好本职工作。如果，这个...
现在一般超市都是舍分的。以前是4舍5入。
无赖一般是你不好意思的事，他好意思做，登鼻子上脸，对无赖不客气，不给他可乘之机，对无赖客气，那对好人该怎么办，不能拿对好人的方法对待他，平时是不理他，遇事坚决不...
不要太在意！
任何一个单位，都有很多人都是排斥新人的，也是因为你还不够熟练，所以出现了一些问题让别人对你产生了怀疑，但是我觉得这些都不要紧，...
#多伦多北约克贝斯特韦斯特酒店及套房#我当时买的时候，没有按取消险，如果真的有特殊情况不能来住，比如像飞机延迟之类，结果是什么？
答: 就是社会矛盾的集中点！
答: 社会民主连线是香港一个由激进民主派、在港组建中国各大政党的政治性组织。中文简称「社民连」，英文名称为League of Social Democrats，其目的...
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每扫描完一件商品，都应当注意报给顾客听，目的有三个：一提醒顾客，避免误会；二边报价边核对屏幕，扫完即可按付款键，避免重复多扫或漏扫；三提醒顾客准备好钱和收好找与的零钱。
注意做好“三声两到手”和“唱收唱付”服务要求。
5、商品装袋
a生鲜、潮湿食品（如冷冻、冷藏食品）应与其他食品分开；
b食品与非食品应当分开；
c串味的食品与其他食品要分开；
d重的商品应双层包装；注意装入顺序：硬的、重的商品垫底；正方或长方形的商品装入袋的两侧；瓶子、罐子商品放中间；较轻的、易碎的商品放在袋中的上层；
e玻璃、陶瓷商品应先考虑用纸包裹后再装入袋；
f装入袋的商品不要高过袋口；
g对袋子装不下的大商品，应另外用绳子捆好，方便提拿；
h礼貌地拒绝不购物却索要购物袋的顾客；
i客气地道别，可达到提醒顾客带走所购买的全部商品的目的。
（三）离开收银台的操作
收银员由于种种正常原因必须离开收银台时，注意以下程序：
1.将“暂停收款”牌放在收银台的显眼处；
2.关闭收银通道；
3.现金全部锁入收银机抽屉中，锁好锁，钥匙随身带走；
4.将离开收银台的原因及回来的时间告诉临近的收银员；
5.如有顾客在等候结算，不许立即离开。应礼貌地请后来的顾客到其他收银台结帐，并为现有等候的顾客结帐后方可离开。
（四）、现金管理
1、顾客以现金付帐，注意识别钱的真伪：
眼看--钞票颜色、花纹清晰度、防伪标志、水印、图案对应,,,,。
手摸--纸质、凸凹感、质感,,,,。
对比--色彩、编号、图案的编排与正反的套接痕,,,,。
机器检验--验磁性、萤光,,,,。
2、顾客以购物券付帐，购物券又称为“准现金”。
告知顾客只能购物，不能找现金，需一次购完。
注意购物券的签发有效性和有效日期。过期券不能使用。
在券上作好已使用了记号，如“√”。
选择菜单中的“付款方式”，输入购物券结算。
（五）营业款的管理与解缴
营业结束后，必须认真清理营业款。填单缴款。
1.收银台不接待顾客兑换零钱的要求；
2.缴款单上要注明收银员编号、日期、缴款人姓名；
3.表中每一栏都必须填写正确、清楚；
4.新版与老版的大钞要分开清点放好；
5.缴款单不得有任何涂改，否则作废。
二、收银员向财务缴款操作注意事项
（一）收银前准备工作中的注意事项
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百货商场管理制度
华 联 商 厦企 业 管 理 制 度前言大庆某百货商场成立于 2010 年 7 月， 是全国某百货商场集团成员企业， 是一家集购物、娱乐、餐饮、休闲于一体的大型现代化、时尚化、精品化 的购物中心。 为进一步强化某百货商场的经营管理，特制订本《企业管理制度》 ，把 某百货商场的各项经营
管理各项工作纳入标准化、制度化、规范化的轨迹。 某百货商场的各级人员――从总经理到一般员工，在制度面前人人平等。 各部门之间、上下级之间必须加强沟通和协作，全力提升执行力度，实践 “ ‘某百货商场’核心价值观” ，从以“制度”管理入手，最终实现“无为 而治” 。 希望通过《企业管理制度》的贯彻实施，让《企业管理制度》的要求 和规范成为每一位员工自觉行为，把企业对各岗位职责的要求和规范，作 为员工自身爱岗敬业和对工作精神的体现，成为实现自身价值的一条最佳 途径，为铸造“百年某百货商场”打下坚实的基础。大庆某百货商场有限公司 2010 年 7 月一商品质量管理制度一、 总则第一条 为认真贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共 、 和国食品卫生法》等法律、法规，杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，全力 塑造企业“诚信”形象，切实维护消费者合法权益，提高某百货商场信 誉度和美誉度。特制定本《商品质量管理制度》 。二、责任主体和职权责任第二条 杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，是某百货商场员工的职责和义 务。某百货商场每一位员工都应抵制、杜绝下列行为： 一、销售不符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准、行业 标准、地方标准的商品的； 二、销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格 商品冒充合格商品的； 三、销售国家明令淘汰或者过期、失效 、变质的商品的； 四、销售假冒他人注册商标的商品的； 五、销售伪造或者冒用商品产地、企业名称、地址的商品的； 六、销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品的； 七、销售“残次品”“等外品”等商品未说明或者谎称是正品的； 、 八、 销售的商品应当检验、 检疫而未检验、 检疫或者伪造商品检验、 检疫结果的； 九、强迫消费者或者购买商品或者接受服务的；十、采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的； 十一、提供商品或者服务价外加价、收取未予表明的费用，或者以 欺骗性价格表示提供商品或者服务的； 十二、以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品或 者服务的； 十三、提供服务时使用假冒伪劣服务用品的； 十四、对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者 更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的； 十五、提供商品或者服务有其他欺诈行为的。 第三条 某百货商场总经理室对某百货商场商品质量实施全面的领 导和管理， 确保《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品卫生法》及商 、 品质量监管相关的法律、法规和本制度的贯彻落实、全面实施。 第四条 某百货商场实行分级商品质量管理。某百货商场招商总部、 楼层（品类） 业务部受某百货商场总经理室委托，为一级商品质量管理部门；某百货 商场经营管理部受某百货商场总经理室委托，为商品质量监督检查管理 部门。 第五条 某百货商场招商总部和楼层（品类）业务部受某百货商场 总经理室委托， 对购（引）进商品质量负责，确保购（引）进和上柜的商品质量、主要 职责有：一、 努力学习商品知识，掌握商品质量检测技术，提高监督、管 理水平。 二、 认真学习领会、切实贯彻执行商品质量监管的法律、法规和 本《商品质量管理制度》 ，监督、检查商品质量管理工作在各岗位人员 中的落实，从源头上把好商品质量关； 三、 严格做好引进经销商的经销资格和诚信度审定； 四、 全面做好购（引）进商品的各种“证、单”索取工作（包括 商品“质检报告”的更新） ； 五、 审核购（引）进商品的标识，确保某百货商场全部经销的商 品标识 真实、齐全、有效。 六、 建立购（引）进商品“商品档案”和“商品质量管理台帐” ； 七、 积极配合相关部门按法律、法规和本《商品质量管理制度》 妥善处理上柜销售商品的质量问题。 八、努力学习商品知识和质量检测技术，提高监督、管理水平。 九、严格把好商品上柜关、销售关、售后服务关，发现违背质量标 准或有瑕疵的商品时，应即停止销售，同时向有关职能部门提出应采取 的措施和建议，以求及时彻底的解决。 十、做好对各商品柜组经营质量日常的监督、检查工作，发现有质 量问题的商品，及时采取相应措施。 十一、对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到 底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的合法权益。 第六条 某百货商场经营管理部受某百货商场总经理委托，对各楼 层上柜商品质 量进行监督、检查和管理，发现问题及时报告总经理室，并提出解决问 题的办法和措施，确保销售商品的质量。主要职责有： 一、 努力学习商品知识和质量检测技术，提高监督、管理水平。 二、 认真学习领会、严格贯彻执行商品质量监管的法律、法规和 本《商品质量管理制度》 ，定期对上柜商品进行监督、检查，及时发现 存在问题，并采取有效措施。 三、 经常与工商、技监、卫生等执法部门沟通，及时获取国家、 政府对商品质量管理等方面的法律、法规信息，切实宣传贯彻到各相关 部门；并向人事教育提供培训一线员工所需的法律、法规资料。 四、 对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到 底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的 合法权益。 五、 对监督检查和受理消费者投诉中发现的商品质量问题，定期 报告总经理，抄告有关职能部门，并提出杜绝再次发生的措施和办法， 事关重大应及时报告。 第七条 商品实物保管员严把入库验收关，切实实施“实物抽样验收制度” ，对不符合质量要求的商品有权提出柜收等处理意见，并及时 告知相关职能部门，作出相应的决定。三、工作标准和规范第八条 商品质量管理基本规范一、 健全商品进货（引进经销商） “索证”制。 招商总部、楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人，在商品 首次进货或签订引进经销商经济合同时，必须向供货单位（生产厂家、 供货商）或经销商查验下列证件的原件，确认无误后，索取复印件（或 原件）留存。 （一） 、组织机构代码证； （二） 、法人代表或者授权代表身份证； （三） 、法人委托书（指由委托代理人签订合同的） ； （四） 、工商营业执照； （五） 、税务登记证； （六） 、卫生许可证； （七） 、注册商标注册证（驰名商标证书） ； （八） 、商品质量确认文件（商品质检报告、证书，有生产批次的商 品，按批次索取） ； （九） 、国家实施生产许可证管理的生产许可证； （十） 、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志、名 牌产品等等证书； （十一） 国内外品牌代理商必须具有有效的授权、 、 代理资格证明书； （十二） 、进口商品必须具备：海关税单、商检证等进口手续证明； 国内加工的国外品牌的商品，必须具有生产厂家的有关资料；（十三） 、对有有效期的证件必须在有效限内做好补充索取工作。 二、 建立“商品档案”和“商品质量管理台帐” ，实行商品质量备 案制。凡某百货商场经销的商品都应建立“商品档案”和“商品质量管 理台账” 。 （一） 、招商总部、楼层（品类）业务部必须建立“商品档案”“商 。 品档案” ，做到以“一品一档” （或“一户一档” ）立档，全部商品质量 资料由招商总部或楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人负责索 取，填制“商品档案目录” （商品档案目录一式两份，一份留存） ，随同 引进经销商的《经济合同》上报某百货商场总经理室，某百货商场总经 理室审定后交由经营管理都按照规范整理建档、妥帖装帧，由某百货商 场总经理室指定部门存档保管。需要定期更新的“证、单” ，有效期内 索取到位，及时送经营管理部录入档案，确保“商品档案”完整、真实、 有效。 （二） 、经营管理部根据“商品档案”建立“商品质量管理台帐” 。 “商品质量管理台账”内容包括：商品品牌，规格型号，标志、 标识名称和确认，索取“证、单”的名称、有效期限和确认，以及日常 监督检查状况等等，由经营管理部做好“商品质量管理台账”的日常记 载和管理工作，并指导和帮助招商总部、楼层（品类）业务部建立“商 品档案”和日常巡场检查的“商品质量管理台帐” 。 （三） 、某百货商场自营商品当第二次及以后进货时，招商总部、楼 层（品 类） 业务部的购 （引） 商品责任人必须查验商品档案或 “商品质量台账” ，对案存“证、单”的有效性进行复核，确认无误；若“证、单”过期失 效，必须重新索证后方可再次进货。 （四） 、属引进经销商经营的商品，招商总部、楼层（品类）业务部 在购（引）进商品责任人必须经常检查各种“证、单”的有效性，在有 效期内及时补充索取有效“证、单” ，确保商品质量资料的完整、真实、 有效。 三、实施商品标识审核制； 商品包装上必须有真实的标识，招商总部、楼层（品类）业务部 在购（引）进商品时就应一一验明，并确认其完整、真实、无误。楼层 （品类）业务部、各商品柜（厅）以及仓库都应认真查验，确保上柜商 品与招商总部、楼层（品类）业务部的合同确认相一致。 商品标识主要应包括以下内容： （一） 、中文表明的商品名称、生产厂的厂名和厂址； （二） 、商标、品牌、用途、性能、生产批号、产品标准号（及批准 文号） 、定量包装商品的净含量及其标注方式； （三） 、根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含 主要成分的名称和含量；纺织品和服装使用说明的基本原则、标注内容 和标注要求必须符合国家标准： （四） 法律法规认可必须具备的市场准入标志、 、 质量认证标志等等； （五） 、限期使用商品的生产日期和安全使用期限或失效日期（安全 使用期包括保质期、保鲜期、保存期等） ； （六） 、对使用不当，容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的商品，有警示标志或者中文警示说明； （七） 、性能结构及使用方法复杂，不易安装使用的商品，有详细的 安装、维修及使用说明书；使用方法特殊的，有详尽的调制、使用说明； （八） 、商品附有产品介绍说明书的，其说明书要实事求是，符合商 品实际，不能有违法、违规的内容。 第十条 购（引）进商品质量管理规范 一、购（引）进商品所签订的经济（进场）合同或协议，必须有明 确的质量标准资料和责任条款。 二、购（引）进商品必须货真价实，符合本《制度》第九条第三款的 八项要求。 三、购（引）进商品必须按本《制度》第九条第一款的 11 项要求， 做好索取“单、证”工作，建立台账，并定期检查案存“单、证”的 有效期，确保“单、证”的真实、合法、有效。 第十一条 商品质量严守管理规范 一、 商品入库验收时， 保管员必须按有关商品质量法规和本 《制度》 第九条第三款的 8 项要求验收把关，发现问题，及时做好记录，并向 有关职能部门反映，确属假冒伪劣商品的，有权拒绝进仓。 二、商品一经验收入库后，保管员应妥善保管，防止霉变、污损、 虫蛀、鼠咬、锈蚀。有保质期的商品应定期检查商品保质期限，储新 除陈、向相关部门和相关人员报告商品保质期限的状况，谨防超期造 成损失。 三、 库存时间较长的商品在销售时必须重新组织检验， 确认合格后，方能上柜、销售。 第十二条 商品上柜、销售质量管理规范 一、 商品上柜、 销售时， 发现假冒伪劣商品或不符合本 《制度》 第九条第三款 8 项要求的商品。应立即停止上柜、停止销售及时报 告。 二、 销售经批准有使用价值并未涉及人身安全健康的处理商 品时，要明显标明“处理品”字样，并说明处理原因。 三、 商品销售时应当面展示商品全貌；商品使（食）用、保管、 养护有特殊要求的，应向顾客交待清楚，确保顾客正确使（食）用。 第十三条 商品质量监督检查规范 一、 监督检查内容：上柜商品是否与《经济合同》 “厂商进场 通知单”相符，商品质监单证是否齐备，标志标识是否符合相关规 范，以及保质期限，上柜商品完好等等。 二、 楼层（品类）业务部每天应对本楼层的各商品柜（厅）经 销商品质量进行监督、检查，一个月全楼是统查一遍；对检查中发 现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出解决的措施 和办法，检查结果必须记入“楼层商品质量检查台账” ，每月汇总 书面上报楼层（品类）业务部经理、助理，抄告经营管理部。 三、 某百货商场经营管理部每周对某百货商场各楼层商品柜 （厅）经销商品 质量进行抽查面不得少于 50%；对检查中发现的问题，要及时纠正， 并追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记入“某百货商场商品质量检查台账” ，每月汇总分析，书面上报某 百货商场总经理室。 四、 对疑似“三无” 、假冒伪劣商品，经销商又无法提供确凿 证据，经营管理部应及时抽样送检，确保上柜商品质量。 五、 在商品审价时，必须将“商品核价通知单”与“进场通知 单”核对，未列入“厂商进场通知单”的商品不得上柜，确保上柜 的商品符合《经济合同》的规定和规范。 六、 根据商品质量监督管理和执法检查的惯例，未雨绸缪，事 先加大监督、检查力度，做好自查，并积极配合各级质量监督管理 部门、执法部门的监督和检查。 第十四条 商品售后服务管理规范 一、 按照国家明文规定实行“三包”的商品以及某百货商场或 进场经 销商根据经营商品的特征，实行“三包”的商品，都应在销货发票 或保修卡上注明时间和地点，维修部门应按时保质包修。 二、 设立消费者投诉箱、 “消协” （12315）联络站，负责接待、 受理消费者的商品质量投诉和有关部门转交的投诉电话、传真和信 函，做到有受理（收件）登记、有处理记录、有报告回复，做到件 件有登记，事事有落实。 三、 虚心接受和支持质量监督部门的监督和检查，接受新闻单 位，消费者和其他部门的社会监督。 四、 对确属质量问题的商品，各级管理人员都应及时处理，按照管理权限决定退、调（换） 、修、赔（或陪同进入下一程序）等 各种方式妥善处理，做到投诉不出某百货商场门，商品质量纠纷处 理准确、及时，确保投诉完结率 100%，切实维护消费者合法权益和 经销商的正当利益。四、 考核和奖惩 第十五条 考核 按照本《商品质量管理制度》的规定，对某百货商场各部门、 各级管理人员（包括楼层（品类）业务部招商的购引进责任人、助 理、营管员（班长） ，经营管理部的专职管理员、营业员的工作业 绩，实行日常和定期相结合的考核。营业员由楼层（品类）业务部 营管员（班长）考核，营管员（班长） 、助理由部门经理考核；经 营管理部专职管理员由经营管理部经理考核；部门经理由总经理室 考核。考核结果记入各自的“绩效考核台账” 。 第十六条 奖惩 根据考核结果与部门和个人的月、季、年“绩效奖”挂钩，奖 优罚劣；对违反本《商品质量管理制度》的部门和个人，按《奖惩 条例》的相关规定进行奖惩。五、 附则 第十七条 国家、政府有新的法律出台，从其规定执行。 第十八条 本《商品质量管理制度》解释权、修改权属某百货商场总经理室。二专利商品管理制度 一、总则第一条 根据《中华人民共和国专利法》和《中华人民共和国专利法实 施细则》等有关保护发明专利的法律、法规，为加强和规范某百货商场 专利商品的管理工作，提高某百货商场的信誉。特制定本《专利商品管 理制定》 。二、责任主体和职责第二条 某百货商场总经理室对某百货商场专利商品管理实施全面的 领导和管理，由 总经理室分管副总负责组织实施， 《中华人民共和国专利法》 《中 确保 和华人民共和国专利法实施细则》等有关保护发明专利的法律、法规和本 制度的贯彻落实。 第三条 按照“谁主管，谁负责”的原则，实行分级管理。一、 某百货商场经营管理部受某百货商场总经理室委托，为专利商品 监督检查管理 部门。主要职责是： （一） 、认真学习专利商品管理的法律、法规和监管的相关知识，提高 自身的法制意识的监管技能，并配合人事教育部做好宣传和对管理人 员、全体员工的教育培训工作。 （二） 、接受总经理室领导，负责国家有关专利商品管理法律、法规和 有关主管部门做好专利商品管理的工作措施的贯彻落实。 （三） 、根据本制度规定，建立某百货商场专利商品管理网络和相关的 具体的工作制度，向总经理室负责。 （四） 、监督检查《专利法》和本《制度》实施情况，对存在的问题提 出整改意见和建议。 二、招商总部、楼层（品类）业务部是专利商品日常管理部门。 主要职责是： （一） 、组织本部门员工学习专利商品管理法律、法规，掌握贯彻落实 的工作方法。 （二） 、根据本《制度》的规定，认真做好对专利商品的有效管理。 （三） 、做好进场专利商品的索证、登记和检查，按“专利商品台账” 要求，做到“一品一登” ，并全程跟踪。三、管理规范第四条 “专利商品”是指在发明专利、新型使用专利和外观设计专利的 有效期限内，生产厂家依法（或强制许可）获得使用专利权生产的，并 在标签或包装上印有专利标志（号）的商品。 第五条 工作流程和规范 一、 招商总部、楼层（品类）业务部工作流程和规范。 （一） 、引进、经销专利商品时，应当分清楚属于“发明专利，新型实 用专利，外观设计专利”中的哪一种专利。 （二） 、向供货商索取“专利商品”的专利证书，并与专利商品和包装 上的标识核对，确保其真实和有效。 （三） 、专利证书满一年的，要向供货商索取专利年审登记资料，在确 认真实、有效后，留存复印件。 二、楼层（品类）业务部按《商品质量管理制度》 “商品质量监督检查 规范”执行。 三、经营管理部按《商品质量管理制度》相关条款进行监督检查。四、考核和奖惩第六条 参照《商品质量管理制度》第十五条、第十六条执行。五．附则第七条 国家、政府有新的法律、法规出台，从其办理。 第八条 本《专利商品管理制度》解释权、修改权属某百货商场总经理室。三品牌引进、招商工作细则第一条为加强品牌引进、招商工作、明确某百货商场各部门工作职责和行为规范，为进场品牌供货商、经销商（户）提供程序化、规范化、 标准化、高质量的服务，特制定本《品牌引进、招商工作细则》 。 第二条 某百货商场总经理室对品牌引进、招商工作实施全面的领导； 某百货商场主管副总经理主持招商的全面的工作，业务副总具体组织领导 业务总部、各楼层（品类）业务部实施各大类商品、服务的品牌引进、招商工作。由某百货商场业务总部引进的品牌，业务总部在谈妥相关合作事 宜后，移交楼层（品类）业务部，并协助共同做好后续的流程工作。 第三条 某百货商场招商应把握市场时尚、流行动态和消费需求变化， 按照某百货商场经营定位、经营特色和经营布局，积极主动引进品牌供货 商，招募经销商（户） ，确保某百货商场营业场地充分有效利用，努力提高 经济效益。 第四条 业务总部、楼层（品类）业务部对计划引进或进场的所有品牌供货商、经销商（户）的诚信度，必须实事求是的严格审核和考察，根 据其品牌经销资格和诚信状况决定取舍，形成书面的审核结论，并对其真 实性负责。 第五条 业务总部、楼层（品类）业务部在品牌引进和招商时，必须使 用某百货商场统一印制的《经济合同》《管理协议》 、 ，在和品牌供货商、经 销商（户）具体商洽中，必须做到： 一、按照《商品质量管理制度》规定，向品牌供货商、经销商（户）索 取引进的品牌商品各种必备的“证、单” 。 二、 《经济合同》 《管理协议》 的各项条款必须向品牌供货商、 经销商 （户） 解释清楚，形成统一认识、一致意见，避免日后产生不必要的纠纷； 《经济 合同》 《管理协议》必须按程序经审批加盖某百货商场“合同专用章”方才 有效，任何人不得私下做出承诺。 三、按照《价格管理制度》规定，做好与品牌供货商、经销商（户）对 经销商品售价制定办法的商定工作，让品牌供货商、经销商（户）正确提 供价格制定依据和价格变动的真实信息，确保某百货商场售价真实、合法，具有较强的竞争力。 第六条 楼层（品类）业务部、业务总部招商人员在草拟《经济合同》 、 《管理协议》后，必须逐项如实填制“厂商进场审批表” ，不得隐瞒、伪造， 对“厂商进场审批表”填制内容的真实性负责。 第七条 品牌供货商、经销商（户）柜（厅）装修设计必须符合某百货 商场总体格局，与某百货商场形象融为一体；装修材料、电器设备设施等 的使用和安装，必须符合国家环保要求和消防安全要求，确保安全可靠； 工程安保部对此必须严格审查，跟踪监督，切实把关，并出具验收报告。 第八条 品牌供货商、经销商（户）进场工作流程。 一、楼层（品类）业务部、业务总部对品牌供货商、经销商（户） ，及 其品牌经销资格和诚信度进行审查；索取、审查相关证件、证书和品牌及 产品介绍展示等各种资料，确保其齐全、真实、有效；解释《经营合同》 和《管理协议》 ，如实填制“厂商进场审批表” ，把全部材料装订成册，并 将与工程安保部共同审核的柜（厅）装修“道具布局平面图”“电器线路 、 分布图”“彩色三维立体效果图”等，上报某百货商场业务副总审核。 、 二、总经理室业务副总接上报的《经营合同》 《管理协议》“厂商进场 、 审批表” 、相关证件、证书、各种资料和商品柜（厅）装修图之后，对拟定 和填制的各项内容、递交的证件证书各种资料和商品柜（厅）装修图纸进 行全面审核，发现有欠缺，退回重新补充核实，确认正确无误后，报某百 货商场主管副总经理、总经理审定。涉及特殊条款的由总经理室集体讨论 决定。 三、 某百货商场总经理室验证证书各种资料， 审核批准 《经营合同》 《管理协议》“厂商进场审批表”和商品柜（厅）装修图纸，发现有欠缺，退 、 回重新补充核实，确认正确无误后，由总经理办公室（以下简称办公室） 填制“厂商进场入场通知单” ，通知财务信息部设置相关编码。 四、财务信息部根据办公室递交的“厂商进场审批表”和“厂商进场 入场通知单” ，设置柜（厅）编码、合同编码、厂商编码、商品编码、营业 员编码，并一一填入“厂商进场入场通知单”填妥以后，把“厂商进场审 批表”和“厂商进场入场通知单”返回办公室，此项工作必须在 2 个工作日 内完成。 五、办公室接到财务信息部返回的“厂商进场审批表”和“厂商进场 入场通知单”后，审核工作结束，并在“厂商入场通知单”上注明品牌供 货商、经销商（户）进场装修和营业的日期，即刻做好以下工作： （一） 向楼层（品类）业务部、业务总部反馈经审准的《经营合同》《管 、 理协议》“厂商进场审批表”和商品柜（厅）装修“道具布局平面图”“电 、 、 器线路分布图、“彩色三维立体效果图” ” ，下发“厂商进场入场通知单” ； （二） 向工程安保部、经营管理部、人事教育部下发“厂商进场入场通知 单” 。 （三） 把商品的相关证件、证书及各种资料归档存查。 六、楼层（品类）业务部接到总经理室审准的《经营合同》《管理协 、 议》“厂商进场审批表”“厂商进场入场通知单”和商品柜（厅）装修“道 、 、 具布局平面图”“电器线路分布图”“彩色三维立体效果图”后，通知品 、 、 牌供货商、经销商（户）到财务信息部缴纳相关费用、办理手续；凭财务 信息部出具的证明， “厂商进场入场通知单” 将 交品牌供货商、 经销商 （户） ，在指定日期入场装修及进场经营。 七、工程安保部、经营管理部、人事教育部接到“厂商进场入场通知 单”后，立即做好品牌供货商、经销商（户）进场的各项准备工作，确保 品牌供货商、经销商（户）在规定日期完成正常装修并开始营业。 第九条 品牌供货商、经销商（户）进场装修工作流程。 一、经审批同意进场的品牌供货商、经销商（户） ，由楼层（品类）业 务部陪同，或楼层（品类）业务部和业务总部共同陪同实地考察柜（厅） 具体位置； 二、品牌供货商、经销商（户）最终确认（厅）位置后，楼层（品类） 业务部立即会同工程安保部指派人员陪同品牌供货商、经销商，进行实地 仔细勘察，并由工程安保部提供准确的平面基本图纸（图纸必须标明柜、 厅位置和尺寸，以及消防安全设施和电源接驳的位置） ，交给品牌供货商、 经销商（户） ； 三、品牌供货商、经销商（户）根据工程安保部提供的图纸进行装修 设计，出具柜(厅)“道具布局平面图”“电器线路分布图”“彩色三维立体 ， 、 效果图” ，送楼层（品类）业务部，并经工程安保部审核；审核合格后，由 楼层（品类）业务部随同《经济合同》 《管理协议》上报审批。 四、总经理室批准后，把柜（厅） “道具布局平面图”“电器线路分布 、 图”“彩色三维立体效果图” 、 、随同“厂商进场入场通知单” ，下发楼层（品 类）业务部、业务总部、工程安保部，并由楼层（品类）业务部通知品牌 供货商、经销商（户）进场装修； 第十条 品牌供货商、经销商（户）退场工作流程。一、楼层（品类）业务部根据总经理室及相关部门批准同意（或责成） ， 确认退场的品牌供货商、经销商（户） ，填制“厂商退场审批表”基本内容， 送财务信息部； 二、财务信息部接到楼层（品类）业务部送达的“厂商退场审批表” 后，查实拟经营截止日的《经济合同》执行情况，准确计算相关数据，并 一一如实填入“厂商退场审批表” ，经审核无误后，上报业务副总。 三、业务副总根据《经济合同》 《管理协议》条款、财务信息部提供的 各项数据及相关规定，对“厂商退场审批表”进行审核，并向业务部、经 营管理部、财务信息部、人事教育部、工程安保部发出征询，在核实全部 事项无误后报主管副总经理予以批准，交由办公室正确填制“厂商退场通 知单”并做好以下工作： （一） 、向楼层（品类）业务部反馈“厂商退场审批表”和“厂商退场通知 单” 。 （二） 、向财务信息部、经营管理部、人事教育部、工程安保部下发“厂家 退场通知单” 。 四、楼层（品类）业务部向品牌供货商、经销商（户）反馈“厂商退 场通知单” ，通知退场。 五、楼层（品类）业务部、财务信息部、经营管理部、人事教育部、 工程安保部做品牌供货商、经销商（户）退场作业，确保不留后遗症。 第十一条 经销商（户）进场、退场流程图（见附件） ； 第十二条 本《品牌引进、招商工作细则》解释权、修改权属某百货商 场总经理室。四招商《经济合同》《管理协议》 、 执行情况检查的职责和程序第一条为维护招商《经济合同》 《管理协议》的严肃性，确保招商《经济合同》 《管理协议》的严格履行，实现某百货商场的经济效益和社会效益。 第二条 确保招商《经济合同》规范履行，必须对执行情况进行有序的检查，为此，特制定本《招商&经济合同&&管理协议&执行情况检查的职责和 程序》 。 第三条 总经理室领导和管理某百货商场全部对外签订的招商《经济合 同》《管 、 理协议》 ，确保招商《经济合同》《管理协议》严肃、全面履行。 、 第四条 招商《经济合同》《管理协议》执行情况检查，实行分部门、分 、职责管理。 一、招商《经济合同》《管理协议》全部条款的解释权、修改权属于总经 、 理室。任何部门和个人都不得在客户面前做出有损于某百货商场的言行， 对客户做出有损于某百货商场的承诺。 二、招商《经济合同》《管理协议》执行情况检查中发现的问题和各部门 、 提出的建议，必须上报总经理室（或总经理室指定的部门）汇总，按照规 范程序做出相应的决策。 三、楼层（品类）业务部、业务总部负责与客户洽谈招商《经济合同》《管 、 理协议》的草签和生效合同的反馈，全力做好品牌引进的工作。 四、财务信息部负责招商《经济合同》 《管理协议》中的各项经济指标条 、 款执行情况的定期检查。 五、楼层（品类）业务部、经营管理部负责招商《经济合同》《管理协议》 、 中的各项服务、商品质量等规范条款执行的定期检查。 第五条 招商《经济合同》《管理协议》执行情况的程序。 、 一、 财务信息部根据不同经营方式的招商《经济合同》《管理协议》 、 ，每 一个月（或特定期间）对每一位进场的供货商、经销商（户）各项经济指标完成情况进行检查。 主要内容有: （一） 、本月（期）经济指标（包括销售额，毛利率，利润额，租金，风险 保证金，信誉保证金，电费、广告费、促销费、营业员工作服、工号牌、 培训资料费及福利费用、营业用具费用、各类违约金等等）的实现和款项 收取情况； （二） 、各项“专用保证金”的收取（补充）和动（使）用动态； （三） 、根据进场品牌供货商、经销商（户）的经营状况，分析其今后的趋 势，并提出应当关注的问题和解决问题的建议。 二、楼层（品类）业务部按照招商《经济合同》《管理协议》 、 （或进场入场 通知单）的规定，对进场品牌供货商、经销商（户）的商品质量、价格行 为，及进场从业人员现场服务规范，服从统一管理的，进行日常检查，按 《企业管理制度》严格管理严格执行，全力做好进场品牌的经营工作，并 把相关情况每月（定期）汇总上报总经理室，如遇特殊情况，应即时即报。 主要内容有： （一） 、经销商品是否符合规定，有无超范围经营。 （二） 、经销商品是否有质量问题，存在哪些问题。 （三） 、现场服务规范管理中存在的问题。 （四） 是否有讨价还价、私自打折、私收营业款等行为。 （五） 、销货动态，存销比例，库存结构、商品换季、新品到货等情况。 （六） 、售后服务和供应商对顾客做出超出某百货商场规定的对外服务承诺 的情况。三、经营管理部按照招商《经济合同》 《管理协议》 （或“进场入场通知单” ） 的规定，对进场品牌供货商、经销商（户）的商品质量，价格行为进行监 督检查，对发现的问题，进行分析，提出解决的建议。 主要内容有： （一） 、经销商品是否有超范围经营。 （二） 、经销商品是否有质量问题，存在哪些问题。 （三） 、商品价格是否规范， “采价比价”是否发现有违规行为。 （四） 、是否有讨价还价，私自打折，私收营业款行为。 （五） 、接待消费者投诉是否规范，对消费者质量投诉的配合是否默契。 （六） 、供应商有无对顾客做出超出某百货商场规定的对外服务承诺。 四、总经理室对进场品牌供货商、经销商（户）的经营行为和招商《经济 合同》《管理协议》履行状况，实行 ABC 管理。对履行招商《经济合同》 、 《管理协议》不严肃，屡屡违背《经济合同》《管理协议》条款，不服从 、 某百货商场统一管理，损害消费者利益，影响某百货商场信誉，甚至侵害 某百货商场利益的进场品牌供货商、经销商（户） ，在执行纪律、予以经济 处罚的同时，实行警告制度，向进场品牌供货商、经销商（户）发出“限 期改正（进）通知书” ，由楼层（品类）业务部送达，并根据其整改状况， 决定去留。 第六条 本《招商&经济合同&&管理协议&执行情况检查的职责和程序》解释权、修改权属总经理室。五服务质量管理制度一、总则第一条 为提高某百货商场全体员工的服务质量意识，明确某百货商场 各部门的服务职责，规范某百货商场全体员工的服务行为，为顾客提供程序化、规范化、标准化、高质量的服务，特制定本《服务质量管理制 度》 。 第二条 某百货商场以“一流商品、一流服务、一流管理、一流效益” 为目标， 以“ ‘某百货商场’核心价值观”为基础，对服务质量实行“三全（全 要素、全过程、全员） ”管理。 第三条 “三全（全要素、全过程、全员） ”管理的涵义：一、 全要素管理，即对某百货商场经营管理中的经销商品质量，服务 质量， 卖场环境等全部要素，实行全方位管理； 二、 全过程管理，即对商品销售的全过程，包括售前、售中、售后三 大环节，实行全程跟踪管理； 三、 全员管理，某百货商场包括各级管理人员在内的全体员工，人人 都对服 务质量负责， “二线”工作为“一线”工作服务，后勤为经营服务，全 面提高服务质量。 第四条 树立“ ‘二线’为‘一线’服务”“管理就是服务”和“细节 、决定成败”的理念。 一、 一线员工直面顾客，是某百货商场服务工作的第一线，往往处在 与顾客 矛盾的焦点上，职能管理部门和管理人员应努力做好本职工作，为营业 第一线服务；在本职工作范围内及时、主动为一线员工排忧解难，解决应该解决的各种问题和困难，让一线员工全身心地为顾客提供一流的优 质服务； 二、 各级管理人员必须树立“管理就是服务”的理念，待人要热情、 耐心、诚恳 施教，动之以情，晓之以理，诲人不常蛔龅揭岳矸恕⒁缘路耍欢 下属绝不能态度傲慢、盛气凌人、动辄训斥、无故刁难。 三、 各级管理人员和全体员工必须树立“细节决定成败”的理念，养 成大局出发，时时处处着眼于细节的好习惯，每项工作都从小处、细微 处入手，把服务工作做得完美无缺。二、组织机构和职责第五条 某百货商场实行三级服务质量管理。某百货商场总经理室对全 某百货商场服务实施全面的领导，各楼层（品类）业务部为一级服务质 量管理部门。某百货商场经营管理部受某百货商场总经理室委托为某百 货商场服务质量监督检查职能部门。 一、 楼层（品类）业务部主要职责有： （一）由楼层（品类）业务部助理，全面负责本部门服务质量工作，强 化服务规范的实施，切实抓好商品质量、楼容楼貌、环境卫生，做好售 后服务，接待、受理本楼层的消费者投诉，不断提高服务质量。 （二）做好对本部门各商品柜组的商品陈列、商品质量、商品计量、标 价签、作价扣率等的日常性的检查，严禁私自打折、讨价还价、私收营 业款，杜绝“三无”商品、假冒伪劣商品上柜销售，塑造和保持某百货 商场的美好形象，确保《产品质量法》《消费者权益保护法》和某百货 、商场《优质服务五大承诺》的严格执行。 （三）按照《售后服务管理制度》和《接待消费者投诉工作规范和程序》 的规定，接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，切实维护消费 这合法权益。 （四）巡查、指导、监督本部门现场员工工作职责的履行、服务规范的 执行和劳动纪律的遵守，及时纠正各种违规、违纪的不良行为，确保工 作职责和服务行为规范化；对有违规、违纪行为的员工，按相关规定进 行批评、教育和处罚； （五）认真开好每天的晨会和晚会，做好讲评和会议记录，及时做好相 关情况的分析汇总，并就改进营业现场管理，书面提出意见和建议。 （六）对楼层（品类）业务部各专柜、各岗位员工的服务质量，进行巡 视、督查和考核，根据督查考核的结果，提出奖惩意见，并组织实施。 （七）汇集全某百货商场服务质量管理工作的第一手资料，并全面、准 确地进行分析、整理，定期向某百货商场总经理室报告，并就提高某百 货商场服务质量提出建议和方案。 二、经营管理部主要职责有： （一）根据某百货商场总经理室的工作具体方案和授权，建立某百货商 场服务质量管理网络，拟定服务质量管理的具体工作方案，并负责组织 实施，努力提高某百货商场的总体服务水准，不断提升某百货商场的美 誉度和知名度。 （二）及时传达贯彻落实政府各部门颁发的法律、法规，进行具体的帮 助和指导，确保各项法律，法规全面实施；（三）定期对各楼层（品类）业务部的商品质量、商品计量、商品价格 规范进行监督、检查，对违规行为作出处罚，并在《检查台账》一一记 载； （四）接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，维护消费者合法 权益和保护经销商（户）正当利益；对于在消费者投诉中反映出来的质 量等存在问题，及时汇集，定期向某百货商场总经理室报告，同时通报 某百货商场楼层（品类）业务部。 （五） 、根据监督检查和消费者投诉中反映的问题，及时向某百货商场 总经理室提出改进某百货商场服务质量的建议和方案。 第七条 各楼层（品类）业务部所属商品柜（厅）为三级服务质量管理 单位，由楼层（品类）业务部责任营管员（班长）和商品柜组负责人， 共同负责商品柜组内的服务质量工作。主要职责有： 一、每天检查上岗、在岗员工的仪容、仪表，佩证着装是否规范； 二、严查商品质量，谨防假冒伪劣商品进店、上柜，确保上柜商品完好率 100%； 三、每天至少早、中、晚三次检查商品陈列，做到柜（厅）商品丰满整齐、 清洁美观，具有艺术性，令人赏心悦目； 四、严肃执行价格政策，准确、规范填制“标价签” ，做到“一货一签” 。 商品调价、削价、促销折扣按规定审批，杜绝私自打折、私收营业款； 五、随时检查营业员柜台纪律和服务规范的执行情况，对不规范行为及时 纠正和处理，同时记录检查台帐； 六、注意搜集顾客需求信息和对某百货商场商品质量、服务质量的意见建议，对商品脱销断档做好“四留” （留姓名、留联系电话、留地址、留所需 商品品种规格）登记； 七、认真执行《产品重量法》《消费者权益保护法》和某百货商场做出的 、 各项服务承诺，切实维护消费者的合法权益和某百货商场的良好信誉。三、工作标准和规范第八条 商品质量控制的工作标准和操作规范： 一、进货环节商品质量控制：楼层（品类）业务部和业务总部招商人员必 须严格执行某百货商场制定的 《商品质量管理制度》 严把进货 ， （品牌引进） 关，确保购（引）进商品质量符合国家规定和某百货商场制度规定； 二、入库时的商品质量控制：商品实物（柜、厅）保管员必须对入库商品 按“进仓单”“入库单”进行抽样实物验收，不合格商品不准入库，严把 、 商品进仓（柜、厅）验收关，确保进仓（柜、厅）商品质量； 三、上柜时的商品质量控制：楼层（品类）业务部主管、营管员（班长） 、 商品柜（厅）负责人和营业员在做商品上柜操作时，必须做到“三查” ：查 商品质量标准和合格证是否齐备，查商品标识、标志是否准确、齐全，查 计量、标价是否准确规范； 四、销售中的商品质量控制：要向顾客展示商品全貌，对上柜的“三查” 项目进行复验，对电子、电器、电讯类产品应当场调试，确保所售商品性 能完备； 五、某百货商场经营管理部及楼层（品类）业务部的管理人员按各自权限 对上柜商品的质量、标价、计量状况和服务承诺的履行等情况，定期不定期的进行督查，发现问题，责成相关责任人及时纠正，并全程跟踪。 第九条 服务质量控制的工作标准和操作规范： 一、营业员和收银员在接待顾客时，必须按《员工手册》 《营业现场服务 、 规范》的规定，做到“主动、热情、耐心、周到、娴熟” ，态度热情耐心， 接待主动周到，结算迅速准确，举止温文尔雅，语言文明礼貌，操作熟练 有序，服务规范到位。 二、楼层（品类）业务部营管员（班长） 、总收银对本部门的商品质量、商 品陈列、价格规范、柜台纪律、仪容仪表、文明用语、服务态度等进行“全 天候”“走动式”管理，及时纠正各种违章、违规行为，并记录每天的《营 、 业现场动态巡（检）查表》 。每周将本部门营业现场的动态状况书面报告楼 层（品类）业务部经理，每月对本部门各商品柜（厅）的营业员、收银员 进行一次考评，评出“优、良、差”三个等级，填入《营业员、收银员考 核表》 。每月末对本部门的商品质量、服务规范进行一次总体评估，提出改 进的意见建议，于次月 5 日前上报部门经理和经营管理部。 三、每周一次经营管理部组织相关管理人员，对营业现场进行全面督查， 记录《营业现场动态巡（检）查表》《营业员、收银员考核表》 、 ，并作为对 楼层（品类）业务部经理、主管、总收银、收银组长、营管员、收银员、 营业员工作考核的依据。 第十条 营业前的服务工作标准和操作规范 一、营业员营业前的服务工作标准和操作规范 （一）做好商品柜（厅）内的清卫、整理工作，做到橱窗玻璃光洁明亮， 地面、货架、柜台一尘不染，令人赏心悦目；（二）检查货架、柜台商品陈列、标价签规范完整，补充缺档商品，确保 品种齐全，丰满美观，琳琅满目； （三）检查营业用具、仪表仪容、衣着佩证，在规定位置，精神饱满、面 带笑容地恭候顾客的到来； 二、收银员营业前的服务工作标准和操作规范 （一）打扫收银区域的清洁卫生，整理收银台上的物品，确保收银区域整 洁美观； （二）检查各项收银用品、用具，确保齐备充足； （三）领取收银专用箱，备足找零款； （四）按规定程序开启收银机、POS 机，做好签到工作，检查运行状态， 精神饱满地迎接顾客的到来。 第十一条 营业中的服务工作标准和操作规范 一、礼貌待客，文明服务， “主动、热情、耐心、周到”为顾客服务，营业 员、收银员接待顾客时，应做到“三声、两到手” ，即：顾客临柜有欢迎声， 收款有唱收、唱付声，顾客离柜有道别声；商品送到顾客手，找零、小票 送到顾客手； 二、营业高峰工作繁忙时，必须做到“接一、待二、招呼三” ，向久候的顾 客要表示歉意； 三、推出和更新“为民、便民、利民”措施，实行大件送货上门，小商品 拆零供应，顾客有特殊困难要千方百计帮助解决； 四、时时处处为顾客着想，及时提醒顾客注意人身、钱物的安全。 第十二条 售后服务工作标准和操作规范一、按国家“三包”规定和某百货商场的对外服务承诺及相关制度规定， 履行商品的“退、调、换、修”责任，并实行“先行负责制” 。对于顾客的 “退、调、换、修”应热情接待，不得刁难、嘲讽；对顾客不符合规定的 退、调、换要求，要耐心解释，不得与顾客争吵。 二、按某百货商场的《接待消费者投诉工作规范和程序》 ，热情、耐心、诚 恳地接待、受理消费者的投诉，理解消费者的抱怨，帮助消费者解决实际 困难。对超出本岗位权限的投诉，要当即陪同顾客进入接待消费者投诉的 上级部门，避免引发顾客不满。 三、按“服务承诺”的相关规定做好大件商品的送货上门、调试、维修等 各项服务工作，保证约时不误，为顾客提供方便。 第十三条 服务质量社会监督制度规范 一、由经营管理部组织，营销企划部协助，各部门配合，定期召开新闻媒 体和消费者座谈会，借助社会公众舆论和消费者意见，对某百货商场的服 务重量进行有效的监督； 二、加强同行间的横向联系，取经纳宝，借鉴他们的好经验、好方法，改 进和提高自身的服务质量水平； 三、聘请工商、质检、卫生、物价、消协等部门的专家担任某百货商场的 义务监督员，采取定期召开恳谈会等形式，邀请他们对某百货商场的服务 质量进行分析、评判和指点； 四、每年年初经营管理部拟订《服务质量社会监督工作计划表》报总经理 室审批执行； 。四、考核和奖惩第十四条 按照某百货商场对服务质量实行“全要素、全过程、全员”管理的原则，对某百货商场各部门、各级管理人员的服务质量管理工作业绩 实行日常和定期的考核。清卫工、营业员、收银员、营管员由楼层（品类） 业务部主管、收银组长考核，收银组长、楼层（品类）业务部主管、业务 员由楼层（品类）业务部经理、业务副总考核；其他部门由部门经理对本 部门管理人员进行考核；部门经理、各职能分管副总由总经理室考核，考 核结果计入《服务质量考核台帐》 。 第十五条 奖惩 根据考核结果与部门及个人的月、季、年“绩效奖”挂钩，奖优罚劣， 对违反本《服务质量管理制度》的部门和个人，按《奖罚条例》的相关规 定进行奖罚。五、附则第十六条 室。 本《服务质量管理制度》解释权、修改权属某百货商场总经理六营业现场服务规范一、 营业员服务守则一、营业前准备 1、开门前半小时必须到岗，测定考勤卡；因急事不能准时到岗的，应在到 岗的前半个小时内向部门领导报告。 2、开门前半小时内为营业前准备期，除参加晨会集中讲评外，做好三方面 工作； （1）按统一规定着装佩证。 （2）清扫柜内场地，整理、陈列货架、柜台商品。 （3）检查标签和 POP 是否齐全、规范。 （4）补充柜台、货架空缺商品，备齐各种营业用具。 二、仪容仪表 1、上班必须穿规定统一的工作服或专柜特定服装，在左上胸佩戴工号牌， 遗失工作服、工号牌，应及时到有关部门补领。 2、保持仪容端庄，头发梳理整齐，女员工女士应束发，留海不过眉，不染 怪发；男员工不准留长发（前发过两眉、左右遮双耳、后发盖衣领） ，剃光 头，蓄胡子，后发过衣领，不得蓄胡须极大鬓角，不准蓬头散发，保持良好形象。 3、工作服应及时清洗，保持整洁大方，不得穿汗衫背心、拖鞋和破损的服 装鞋袜上班。 4、上岗实行站立服务，站立姿势自然得体，精神饱满，面朝顾客，不得抱 胸、插兜、托腮、叉腰、斜靠货架、依伏柜台及其他支撑物，脚踏商品。 5、在岗时注意力集中，遵守岗位职责，闲暇时按规定位置站立，随时准备 接待顾客。 6、接待顾客应面带微笑，实行微笑服务。 三、柜台纪律 1、柜台服务“五不讲” （1）不礼貌的话不讲； （2）讽刺、挖苦的话不讲； （3）庸俗、粗野的话不讲； （4）虚假失实的话不讲； （5）催促、埋怨的话不讲； 某百货商场禁止的“服务忌语” ，必须严格执行。 2、柜台服务“十不准” （1） 、不准迟到、早退和擅自离岗； （2） 、不准抽烟、喝水、吃零食和酒后上岗； （3） 、不准扎堆聊天、打闹、嬉笑或与亲友长谈，不得带子女逗留卖场； （4） 、不准冷谈、怠慢顾客或对顾客出言粗鲁； (5)、不准与顾客争吵，谩骂和侵犯顾客人身；（6） 、不准在柜台内看书报、用手机、干私活； （7） 、不准私用商品或者有货不卖，私分商品； （8） 、不准代售私人商品； （9） 、不准把赠品、赠票、赠徽嘉河校 （10） 、不准讨价还价，私自打折，私收营业款。 3、营业场所“五不准” （1） 、不准带提包进入营业柜内； （2） 、不准私用某百货商场统一制作的包装袋； （3） 、不准穿着工作服在某百货商场内购买私人商品； （4） 、上、下班，就餐不准乘坐自动扶梯和货梯； 四．礼貌服务 1、实行开门迎宾，打烊送客制度，迎宾、送客时，员工必须姿势端正，面 带微笑，按规定位置站立，并对顾客致欢迎辞或迎宾词。 2、顾客临近柜台，有下列情况的，应把握好趋近、介绍、展示的最佳时机、 接待好每一位顾客，做到“接一、待二、招呼三” ，做好生意。 （1） 、当顾客在货架、柜台前停留时； （2） 、当顾客注视寻找商品时； （3） 、当顾客触摸商品时； （4） 、当顾客让营业员拿取商品时； （5） 、当几位顾客同时临柜台商量购买商品时； 3、对不同顾客采用与身份、年龄、性别相称的礼貌用语称谓；如“先生、 女士、老师傅、小朋友、大妈”等要准确亲切。4、介绍商品对答顾客，语言要准确，顾客用普通话的，回答也必须用普通 话；回答顾客提问必须热情、周到、详实、有问必答，态度良好，不得怠 慢。 5、顾客要求观看商品时，应动作迅速、准确、轻巧、把商品送到顾客面前， 不得拖沓和扔摔；并主动介绍商品性能、特点、当好参谋。 6、遇顾客较长时间挑拣时，营业员要耐心，不得有怠慢、催促、厌烦和嘲 讽言行，坚持文明礼貌。 7、应该包装的或顾客提出包装的商品，要主动包装，包装应牢固、美观， 便于顾客携带。 8、向顾客介绍商品的产地、质量、性能、使用保养、安装方法及“三包” 与“承诺”时，应该实事求是，不得言过其实，蒙骗顾客。 9、顾客临近柜台致欢迎词，不论买不买，同样热情对待，离柜时应礼貌的 道别，说好“再见”“慢走”“欢迎下次光临”等文明用语。 、 、 10、顾客要求“退、调（换） 、修”的商品，营业员要按照有关规定的范围 内，主动解决顾客要求，方便顾客。 11、按规定应该送货上门的商品，要主动为顾客服务，约时不误，不得该 送的不送， ；有些特殊困难，顾客要求营业员帮助的，应尽力帮助顾客排忧 解难，不得借故推脱。 12、顾客对商场营业员不论提出什么批评意见，要虚心听取，向顾客表示 谢意；不得对顾客顶撞、争吵、谩骂，更不得动手动脚，侵犯顾客人身。 13、营业结束时间虽到，但顾客仍未离柜，营业员不得催促顾客，必须继 续热情的为顾客服务，使顾客满意而去。五、安全卫生 1、营业场所不得乱堆、乱占、乱张贴，不准摆放私人生活用品。 2、营业期间所有柜组不得擅自离岗、空岗、按时就餐，下午换班，必须有 人接岗后，方可离开，保证商品安全和正常营业。 3、交接班时要进行楼面相关信息的传达工作，认真做好交接班记录； 4、不得带闲杂人员进柜或进内仓，从事经营活动。 5、做好专柜和包干区的清洁卫生工作，坚持“一拖、二扫” ，经常擦洗柜 台、货架、道具、整理商品，保持营业场所清洁卫生，经营部内无垃圾、 无杂物、无卫生死角。 6、营业结束后，做好安全检查，打开试衣室门、锁好橱柜、切断电源、将 电熨斗放置指定位置，贵重商品按规定放入保险箱，准时参加晚会按指定 路线退场。 7、提高警惕，防止失窃等意外事故的发生，及时礼貌的劝阻顾客吸烟。 六、商品管理 1、严格把好新商品上柜关，杜绝“三无”商品和假冒伪劣商品上柜，未经 审批、核价的商品不得上柜。 2、认真规范书写、规范摆放“标价签” ，做到一货一签，明码标价。 3、商品陈列要整齐、美观大方。 4、未经批准，不得私自退换商品。二、收银员服务规范一、收银员收银准备1、开门前半小时必须到岗，测定考勤卡；因急事不能准时到岗的，应在到 岗前的半小时内向部门领导报告。 2、开门前半小时内为营业前收银准备期，除参加早会集中讲评外，做好四 方面工作： （1） 、打扫收银区域的清洁卫生，整理收银台上物品，确保收银区域整洁 美观； （2） 、检查各项收银用品、用具，确保齐备充足； （3） 、领取收银专用箱，复点过夜现金，备足找零钱； （4） 、按规定程序开启收银电脑和 POS 机，做好签到工作；检查运行状态， 精神饱满地恭候第一批顾客光临。 二、仪容仪表 1、上班必须穿某百货商场规定统一的工作服，在左上胸佩戴工号牌，遗失 工作服、工号牌，应及时到有关部门补领。 2、保持仪容端庄，头发梳理整齐，女员工应束发，留海不过眉；男员工后 发不过衣领，不得留胡须及大鬓角，不准蓬头散发，保持良好形象。 3、穿着大方整洁，工作服及时清洗，上班时不得穿汗衫背心、拖鞋和破损 的服装鞋袜。 4、在岗姿势自然得体，精神饱满，面向收银台正面，不得伏在收银台，不 得把脚搁在座椅上。 5、在岗时应注意力集中，遵守岗位职责，随时准备接待顾客。 6、接待顾客应当面带微笑，实行微笑服务。 三、收银员纪律1、收银员服务“五不讲” （1） 、不讲不礼貌的话； （2） 、不讲讥讽、挖苦的话； （3） 、不讲庸俗、搪塞的话； （4） 、不讲推托、伤害的话； （5） 、不讲催促、埋怨的话； 某百货商场禁止的“服务忌语” ，必须严格执行。 2、收银服务“十不准” （1） 、不准迟到、早退和擅自离岗； （2） 、不准带私人钱物进入收银台内； （3） 、不准在收银台内抽烟、吃零食和酒后上岗； （4） 、不准聊天、打闹、嬉笑或与亲友长谈； （5） 、不准在收银台内看书报、干私活； （6） 、不准冷淡、怠慢顾客或对顾客出言粗鲁，与顾客争吵、漫骂和侵犯 顾客人身； （7） 、不准以有价的票、卡，券私自套现金； （8） 、不准代营业员（或私自）开具商品销售小票，私自打折； （9） 、不准代开、虚开、转借销售发票； （10） 、不准挪用营业款和有价的票、卡、券。 四、礼貌服务 1、实行开门迎宾，打烊送客制度，迎宾、送客时必须姿势端正，面带微笑。 2、顾客临近柜台，应当主动接待顾客，并做到“接一、待二、招呼三” ，文明收银。 3、对不同顾客采用与其身份、年龄、性别相称的礼貌称谓；如“先生”“老 、 师傅”“小朋友”“师傅”“大妈”等，要准确亲切。 、 、 、 4、对顾客的询问，要有问必答，态度热情，答复详实、准确、明了，不得 怠慢；顾客用普通话的，回答必须用普通话； 5、收款要做到唱收唱付，找零有交待并送到顾客手中； 6、顾客要求开商品发票的，应该照办，不得推托拒开；开具的发票，必须 品名、规格、型号、价格、日期等项目齐全，书写正确，字迹端正规范， 不得弄虚作假，避免差错； 7、顾客对商场或收银员不论提出什么批评意见，要虚心听取，向顾客表示 谢意；不得对顾客顶撞、争吵、谩骂，更不得动手动脚，侵犯顾客人身。 8、营业结束时间虽到，仍有顾客交款，不得催促顾客，继续热情为顾客服 务，使顾客满意而去。 五、安全卫生 1、收银区域不得乱堆、乱占、乱张贴，收银台上不准摆放私人生活用品。 2、营业期间不得擅自离岗，就餐、换班，必须有人接岗后，方可离开，保 证收银不停，营业款安全。 4、非本收银岗位人员，不得进入收银台内收银。 5、收银区域坚持“一拖、二扫” ，经常擦洗收银台，整理收银台上物品， 保持收银区域清洁卫生 。 6、营业结束后，做好安全检查，该锁的上锁，钱、票放入某百货商场金库； 准时参加晚会。三、规范用语基本要求一、招呼用语：要求说好每一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使 顾客有“宾至如归”之感，不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠慢不理，不主 动不亲切，目中无客。 二、介绍用语：要求热情、诚恳、实事求是，突出 商品特点。抓住顾客心 理，当好“参谋” ，不允许哗众取宠，言过其实，一符实际，欺骗顾客。 三、收找款用语：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客 手中，不允许扔、摔、重放， “一递、一扔”反映的是对顾客的尊重与不尊 重。 四、包扎商品用语：要求在过程中关照顾客应注意事项，双手递交给顾客； 不允许把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一推，扔给一个塑料袋就完事， 不帮助包装。 五、答询用语：要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难，不论 顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气与顾客对话。 六、道歉用语：要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解；不允许 做（讲）错了，不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。 七、调解用语：要求和气待客，站在顾客的角度，看问题、处理问题，虚 心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相袒护，相互推诿，强词夺 理，以势欺压顾客，激化矛盾。 八、解释用语：要求婉转、耐心、用语恰当，以理用人，让顾客心悦诚服。 不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。四、营业现场规范化服务用语一、顾客走近柜台时 1、您好！ 2、您来了！ 3、您需要点什么？ 4、您看看什么？ 5、您几位想看看什么？ 6、我们这经营***商品，欢迎您参观选购。 7、您先随便看看，看好了我替您拿。 二、顾客询问商品时 8、对不起，您需要的商品（型号）暂时无货，请您过几天再来看看。 9、对不起，您要的商品暂时无货，***商品规格质量，性能和它相仿，您 看能否代用？ 10、对不起，您要的商品暂时无货，如果您特别需要，请把通讯地址留下 来，来货后我们设法通知您免得您多跑。 三、顾客挑选时 11、您看这式样怎么样？这是***厂的新产品，材料和制作上都比较考究， 价钱合理，我帮您挑好吗？ 12、请您先看看***，如不合适我再给您换。 13、这是***地方（厂家）生产的，请您慢慢地挑选。14、对不起，这次没能让您满意，欢迎再来。 四、当顾客试衣时： 15、请保管好随身物品。 16、随身物品请不要遗忘在“试衣室” 。 五、顾客犹豫时； 17、您看看是不是这种商品 18、您看这样行吗？ 19、请您不要着急，我帮您挑选。 20、请您仔细看一看。 六、业务繁忙时： 21、对不起，让您久等了，您需要点什么？ 22、请稍候。 23、请稍候马上给您拿。 七、顾客询问商品知识时： 24、应如实介绍商品性能，特点，规格，用途，产地，质量，使用、保管 （养）方法及维修规定等（既讲优点又讲也存在的缺点） 。 八、收款台没零钱找零时： 25、请您尽量准备零钱，好吗？ 26、如果要找，只能找您硬币了，您看行吗？ 九、收、找贷款时： 27、慢慢拿、别着急。 28、这是***元，应收***元，找您***元，请您清点收好。十、交易结束、送别顾客时： 29、这是您的商品，请带好! 30、您还需要点别的吗？ 31、欢迎您再来！ 32、请慢走，再见。 十一、顾客退换商品时： 33、对不起，让您又跑一趟。 34、请稍等一下，我马上替您办理退（换）货手续。 35、实在对不起，您的商品按规定不能退（换） ，请您谅解。 36、对不起，您这个问题我解决有困难，需请示领导，请您稍等。 37、对不起，这商品不是我某百货商场购买的，我不能为您退（换） 。 十二、接待不同顾客时： 38、应一视同仁，做到“买与不买”一个样， “多挑少挑”一个样， “退调 商品与购买商品”一个样。 十三、顾客索要包装袋时： 39、如果您购买商品，会免费为您提供包装袋的。 十四、当听到顾客批评或提意见时： 40、是我们的不对，对不起，请谅解。 41、谢谢您对我们工作的关心。 42、我们立即采取措施，让您满意。 43、您如对我们工作有意见，可到“客诉接待室”反映。 十五、当有要事离岗时：44、对不起，我有要事急办，请这位营业员接待您，好吗？ 十六、当顾客询问购物或办公地点时： 45、请到***柜。 46、请您往***走。 十七、搬运商品在通道上遇到顾客拥挤时： 47、对不起，请借个路，好吗？ 48、对不起，请让让路，好吗？ 十八、在营业场地行走与顾客相遇时： 49、不得与顾客抢道，应礼让在先，礼貌地让顾客先行。 十九、当到下班时间时： 50、请您不要着急，仔细挑选。 51、您是我最后接待的顾客，欢迎您再来。五、营业现场、服务台、收银台禁语一、顾客询问时，禁止说： 1、 “你不会看吗？” 2、 “你买吗？” 3、 “你不买就别问。 ” 二、顾客挑选时，禁止说： 4、 “有完没完？” 5、 “哎，快点挑！ ” 6、 “都一样，没啥可挑的！ ”7、 “买不买？不买靠边。 ” 三、顾客询问商品知识时，禁止说： 8、 “不知道。 ” 9、 “我不懂（会）” 。 10、 “你问我，我问谁？” 11、 “有说明书，你自己看。 ” 四、顾客犹豫时，禁止说： 12、 “不买看什么。 ” 13、 “你买得起就快点买，买不起就快走开。 ” 14、 “到底要不要？” 五、业务繁忙时，禁止说： 15、 “喊什么，等一会。 ” 16、 “没看我正忙着吗？” 17、 “不要凑热闹！ ” 六、收款台没零钱找零时，禁止说： 18、 “没有零钱，不卖了！ ” 19、 “找不开，自己找地方找散。 ” 七、缺货时，禁止说： 20、 “没有。 ” 21、 “卖完了。 ” 八、顾客付款时，禁止说： 22、 “快点付钞票。 ”23、 “怎么不提前准备好？” 九、顾客退货时，禁止说： 24、 “你刚买的，怎么又要换？” 25、 “买的时候在做啥？想啥心事？！ ” 26、 “你又不是小孩，一点主意也没有。 ” 27、 “我解决不了，愿找谁找谁去。 ” 28、 “不是我卖的，谁卖的找谁去。 ” 29、 “不能退！ ” 30、 “不能换？” 31、 “想到哪里找，就到哪里去找。 ” 十、受到顾客批评，听到提意见时，禁止说： 32、 “有意见找领导。 ” 33、 “我的态度就这样，你能怎么样？” 十一、同顾客打招呼是地，禁止说： 34、 “哎，你买什么？” 十二、顾客问价时，禁止说： 35、 “上面写着呢，自己看。 ” 十三、顾客选购商品时，禁止说： 36、 “不用挑，你穿（用）不上。 ” 37、 “你买不起的！ ” 38、 “你买得起吗？” 十四、顾客索要包装袋时，禁止说：39、 “没有袋。 ” 40、 “你自己找去。 ” 十五、与顾客发生冲突时，禁止说： 41、 “愿上哪告，上哪告去。 ” 42、 “上面有领导，你随便找。 ” 十六、当到下班时间时，禁止说： 43、 “下班了，快点买。 ” 44、 “今天不卖了，明天再来。 ” 45、 “快付钱。 ” 46、 “钞票都缴了，不收了！ ” 47、 “帐已结了，不卖了！ ”六、卖场“早会”工作规范一、卖场“早会”的意义： 卖场“早会”是贯彻某百货商场总经理室经营管理决策意图、沟通各 方信息的主要渠道；是弘扬正气，打击歪风邪气，确保营业现场工作规范、 秩序井然，确保某百货商场和进场品牌供货商、经销商（户）经济效益和 社会服务效益的一项重要工作。 二、卖场“早会”的主要内容： （一） 、传达某百货商场总经理室和楼层（品类）业务部的各项经营管理决 策以及需要全体营业员掌握的工作意图； （二） 、通报各商品柜的销货动态，存销比例，库存结构等情况； （三） 、贯彻某百货商场促销让利活动，落实促销让利活动的操作流程和工 作规范； （四） 、部署当天的各项工作，以及当天营业中应当把握和注意的问题； （五） 讲评前一天营业现场服务规范执行状况 、 （包括商品陈列， 清洁卫生， 服务规范，受理消费者投诉等等） ； （六） 、表扬好人好事，批评不良行为，扶正压邪，弘扬正气。 三、卖场“早会”的工作规范： 1、认真巡查营业现场，仔细阅读《楼层卖场动态巡（检）查表》 ，搜集正反两方面的典型事例，做好讲评内容准备； 2、深刻领会某百货商场的经营管理决策和意图，要做到理解深刻，融会贯 通，不走样、变调； 3、读懂、读透各种促销、让利活动方案，方案中操作规范和流程要理解深 刻，对可能出现的问题，要思考成熟的解决办法（必要时应及时请示相关 领导，获得最佳的解决办法） ； 4、写好“早会”讲评提纲。 四、卖场“早会”的召开规范： 1、 “早会”要准时，本楼层（品类）业务部当班营业员、收银员、营管员 （班长）必须全部到会，会前要点名，宣布“早会”纪律。 2、讲评昨天营业现场服务规范的各种状况（包括商品陈列，清洁卫生，服 务规范，受理消费者投诉等各种情况） ，表扬好人好事要理直气壮，批评不 良行为要正义凛然。 3、部署当天的各项工作和注意事项。 4、语句精练，简洁明了，用字（词）准确，让营业员、收银员能理解领会。 五、卖场“早会”总结和提高规范： 1、平时要从各个渠道获取“早会”成效好坏的信息，注意收集开好“早会” 的意见和建议，从自身寻找产生的原因，努力探求提高的方法和途径。 2、某百货商场管理职能部门要定期组织楼层（品类）业务部主管，相互观 摩“早会”现场，互相交流开好“早会”经验。 3、楼层（品类）业务部经理要定期参加楼层“早会” ，对如何开好“早会” ， 提高“早会”的效果，进行具体指导。4、人事教育部应当定期和不定期组织相关部门召开“早会”总结汇报会， 听取各楼层（品类）业务部助理对“早会”的总结汇报，互相交流开好“早 会”经验和对早会内容的需求。总经理室要针对“早会”中存在的问题， 提出今后的改进措施和具体要求。七某百货商场营业现场管理、检查细则为切实提高某百货商场的商品、服务质量，实践企业文化、企业理念 和“ ‘某百货商场’核心价值观” ，塑造企业良好形象，提高知名度和美誉 度。特制定本《某百货商场营业现场管理、检查细则》 。 第一条营业现场管理细则 一、 各楼层商品柜（厅）必须依照国家有关法律、法规及某百货商场颁 发的企 业管理制度，经常进行商品质量、标识、计量、价格自查。 二、楼层（品类）业务部助理和营管员（班长）在进行“全天候”的“走 动式”管理时，每个工作日必须对本部门各商品柜经营商品的商品质量、 标识、计量、价格，进行认真检查，每一个月全部门检查一遍，检查情况 逐项如实记入检查台帐；并全程跟踪，确保相关商品柜（厅）如期整改。 三、单月 15 日（遇周日及法定节假日顺延）作为某百货商场的“商品质量 日” ，某百货商场主管副总经理或分管副总经理会同人事教育部、经营管理 部，组织专职职能管理员（或“消协”联络站干事） 、楼层（品类）业务部 助理，对各楼层商品柜的营业人员服务规范和商品质量、标识、计量、价格、单证进行全面，统一的检查，并做好记录，作为对各楼层（品类）业 务部工作的考核依据。 四、根据“自查自纠不处罚，被查再纠受处罚，被查不纠受重罚”的原则， 按照《奖惩条例》进行奖惩。 第二条 营业现场商品标识、质量检查细则 一、 是否有已经被有关部门判定不合格产品，并已书面通知下柜停止销 售（或整改） ，而继续销售（或未整改）的。 二、销售的商品中是否有属《黑龙江省查处生产和经销假冒伪劣商品行为 条例》规定的假冒伪劣商品。 三、是否有下列行为： 1、销售“无厂名、厂址、合格证”的“三无”商品； 2、销售伪造产地、商标，非法私自粘贴（缝制）厂名、商标、标记、标志 的商品； 3、销售无标准或无检验合格证商品； 4、销售限期使用的商品，而未标明或未如实标明生产日期保质期，或已超 过保质的限期； 5、销售实施许可证管理、质量认证管理的商品未注明许可证标记、标志及 质量认证标志的； 6、销售的商品未按有关规定或标准标明规格、等级、主要指标、成分、含 量、警示标志等内容的； 7、 销售处理商品未在商品 （或其包装） 标价签及购货单顾客联上， 标明 “处 理品”字样的；8、属强制管理的进口商品，未按出入境商品检验检疫局规定，做法索证、 报验工作或未加贴相关标志的。 四、是否有经济合同、 “进场商品通知单”以外的商品上柜销售的。 五、上柜商品，是否有因出样、保管或其他失误，引起商品变质、损坏的。 六、是否有“三包”类商品，未落实好售后维修点或虚拟维修单位的。 七、是否有各类台帐未及时登记、错登或保管不善的。 八、是否有根据职业常识，能够辨认或者应当辨认质量问题的商品，而继 续销售的。 九、是否有属“三包”范围的消费者投诉，未按规定妥善处理，引起第二 次投诉的（消费者要求过高的除外） 。 十、是否有产品标识及使用说明应当为规范中文，而未重新补标或整改的。 十一、是否有商品索证不全或过期的。 十二、是否有保质期内商品变质的。 十三、是否有处理商品未在“销售小票”顾客联上明示，引起顾客投诉的。 十四、是否有在有效期内所购商品不污不损，不影响其二次销售的，要求 调（换） 、退，营业员不予满足，引起顾客投诉的。 第三条 营业现场计量管理检查细则 一、是否有未做好计量器具年检工作，引起计量不准，检查不合格的。 二、是否有使用失效或过期计量器具。 三、是否有上柜的计量商品未作计量验收，负偏差超过允许差范围，引起 消费者投诉。 四、是否有明码实价、标价签或广告宣传等，使用非法定计量单位，写错、遗漏计量单位的。 五、是否有散装计量商品的销售必须去皮，违反规定不去皮的。 第四条 营业现场价格管理检查细则 一、是否存在下列行为： 1、明标优惠价、特价、折扣价等，但不标明原价格（指最近一次价格）的， 没有合法原价依据的； ２、明标优惠价、特价、折扣价等而实际高于所标价格销售商品或提供有 偿服务的； 3、明标优惠价、特价、折扣价等而实际出售的商品是残次品、等外品的； 4、明码标价所标示的商品品名、产地、规格、等级、计价单位或者提供有 偿服务的项目、内容，与实际销售商品或提供有偿服务不相符的； 5、经营者在同一商品，同一服务中，同时同地使用两种标价签或价目表， 以低价格招徕顾客，高价结算的； 6、以广告牌、标示牌等标示的价格，同实际销售结算价或服务收费不符， 又不能提供合法依据的； 7、经营者在销售商品或提供有偿服务时，实际结算价格高于标价或在标价 之外收取未予标明费用的； 8、法律、法规、规章禁止的其他欺诈性标价行为。 二、是否有随意变价造成不良影响或引起顾客投诉。 三、是否有营业员擅自口头定价、私自打折扣或与顾客计价还价，私收营 业款。 四、某百货商场内是否有同类商品价格不一致的。五、对政府定价、政府指导价的商品，是否擅自变动价格。 六、是否有商品包装上印有建议零售价，而标价高于此零售价的。 七、是否有擅自制作标价签进行价格宣传的。 八、是否在商品上标有其他商店的店标或与非本某百货商场标价签、 “P0P” 等混同上柜的。 九、 是否有未办理 “核价手续 （包括有标价签未加盖核价章及无标价签的） “ ， 商品已上柜销售的。 十、优惠打折商品是否有未按规定正确使用条形签。 十一、商品标价签是否有未按规定书写、打印，或发生错字、遗漏、涂改 等现象的。 十二、失效标价签的是滞及时回收、销毁，柜台内是否有失效标价签存放 或使用。 第五条 本《某百货商场营业现场管理、检查细则》解释权、修改权属某百货商场总经理室。八 收银操作规范和流程一、审核“销售小票“的操作规范和流程 收银员接到顾客递交的“销售小票”后，对营业员所开的“销售小票” 必须进行审核： １、仔细查验“销售小票”上所列商品名称、规格，商品编码，数量，单 价，大小写金额，商品柜组名称，营业员工号等内容是否齐全、规范、准 确。发现有误，应礼貌地请顾客让营业员重开，并向顾客致歉。 ２、不带“Z”字（租赁）标记的“销售小票”按规定准确、及时录入电脑。 3、 “销售小票”审核不严， “销售小票”有误，导致收银差错，其差错 责任由收银员自负。 二、现金付款的收银操作规范和流程 顾客用现金付款，收银员在审核“销售小票”无误以后，礼貌地告诉 顾客：应付****元，请付款。接到顾客现钞，仔细识别真伪扣，即告知顾 客“收您****元。顾客确认以后，放入钱箱，找付零钱，在“销售小票” 上加盖“现金收讫”章，告知顾客：收您****元，应付****元，找您****元。把找付的零钱和“销售小票”送到顾客手中。 三、信用卡付款的收银操作规范和流程 当接到顾客信用卡时，收银员应当先识别信用卡类别，按信用卡类别 规范操作： １、持手工压制信用卡付款的，收银员必须拨打发卡银行的授权电话，核 对每笔消费金额，按消费类型判断本次消费金额是否超过限额；对持手工 压制信用卡付款的大额消费必须笔笔授权。 ２、对未设或不输入密码信用卡的付款顾客，收银员应当礼貌地请持卡顾 客出示身份证，仔细核对卡、证姓名是否相符，认真识别身份证真伪，身 份证是否与持卡顾客相符。 3、收银员刷信用卡打出“信用卡交易单”后，应礼貌地让顾客签字确认， 留下“信用卡交易单”的“商户存根”联。在“销售小票”上加盖“收银 专用章” ，把“销售小票”和其余的“信用卡交易单”送到顾客手中。 四、贵宾金卡付款的收银操作规范和流程 当获悉顾客使用“贵宾金卡”付款时，收银员应当先校验贵宾金卡内 金额，征询顾客的意愿，让顾客确认使用此“贵宾金卡”后，按 POS 机指 令操作，收银完毕在“销售小票”上加盖“收银专用章” ，并在“销售小票” 收银留存联上注明“贵宾金卡”号码和所使用金额（多张贵宾金卡应如实 一一记全） ，书写要正规、清晰。 五、转账支票（银行汇票）付款的收银操作规范和流程 １、当顾客用转账支票（银行汇票）付款时，收银员必须仔细识别真伪， 查验转账支票（银行汇票）印鉴是否齐全、清晰、书写是否完整、正确、规范。 ２、收银员应礼貌地请顾客出示身份证，仔细识别身份证真伪，身份证是 否与顾客相符，并把顾客姓名、工作单位、联系电话、家庭地址、身份证 号码、转账支票（银行汇票）号码以及购物日期、商品柜名称、营业员工 号、 “销售小票”号码、收到转账支票（银行汇票）时间一一登记在案，并 与转账支票（银行汇票）出具单位联系，由转账支票（银行汇票）出具单 位确认。 3、经转账支票（银行汇票）出具单位联系确认，收银员应当即把收到的转 账支票（银行汇票）上交收银组长，收银组长接到收银员上交的转账支票 （银行汇票）应当即解缴银行，向开户银行办理实时清算，确认支票款项 到帐后，收银员方可在“销售小票”各联上加盖“收银专用章”和“支票 收讫”章，把“销售小票”和转账支票（银行汇票）回执交给顾客；并将 货款到账信息及时通告相关商品柜组，相关商品柜组获悉货款到账后即刻 发货。 六、商品折扣作价收银操作规范和流程 1、收银员应当认真听取和记录收银主管或楼层（品类）业务部主管早会上 布置的某百货商场促销活动详细内容，熟悉活动期间发、赠的各种票、券， 掌握这些票、券的使用方法。 2、 收银员应当严格审核营业员开具 “销售小票” 的折扣作价是否符合规定， 对不符规定折扣作价的“销售小票” ，应礼貌地请顾客让营业员重开，并向 顾客致歉。 3、顾客询问优惠折扣作价，收银员应当热情、耐心、准确地解释和说明。七、开具销售发票的操作规范和流程 顾客要求开具发票的，收银员应当在符合某百货商场规范要求的前提 下予以满足。 １、顾客购买的商品属于不带“Z”字（租赁）标记“销售小票”的，收银 员即可按“销售小票”真实开具销售发票。 ２、购买的商品属于带“Z”字（租赁）标记“销售小票”的，应礼貌地请 顾客到总服务台开具销售发票，总服务台应凭“销售小票”真实开具销售 发票。 3、开具销售发票以后，即留下“销售小票”的“顾客联” ，附在销售发票 的“存根（记帐）联”上，确保“销售小票”的“顾客联”与销售发票“存 根（记账）联”相符， “销售小票”的“顾客联”不得遗留（失） 。 八、退、调商品的收银操作规范和流程 （一）退换货基本操作流程 按某百货商场规定和对外承诺，同意顾客把所购买商品予以退货或调 换的，必须由楼层（品类）业务部当班营管员（班长）开具“销售退货单” ， 原购商品柜组营业员查验退（调）商品质量，并和顾客共同在“销售退货 单”上签字确认；楼层（品类）业务部当班营管员（班长）陪同顾客到收 银台，把“销售退货单”连同原购商品的销售凭证（销售小票或销售发票） 交收银员，收银员审核无误，收回原购商品的销售凭证（销售小票或销售 发票，方可按以下规定退付钱款。并把原购商品的销售凭（销售小票或销 售发票）与“销售退货单”的“收款（记账）联”粘在一起，按规定送交 财务信息部。（二）退货和调换商品退付钱款规范 1、以转账支票（银行汇票）付款购买商品的退货和调换，需确认原购买商 品的转账支票（银行汇票）的款项是否已经到达某百货商场开户银行账户， 已经到达某百货商场开户银行账户的，才可退付钱款；退付应退钱款的方 式按原付款方式办理，即：转账支票付款的退转账支票，银行汇票付款的 退银行汇票，不得以现金代替转账支付。 2、以信用卡付款购买商品的退货和调换，如是当天购买商品的退、调，可 直接在 POS 机上操作，退付现金；如非当天购买商品退、调，收银员必须 把姓名、信用卡类别、信用卡卡号、联系电话、家庭地址、购物日期、应 退款额、商品柜名称、营业员工号、 “销售小票”号码，送交财务信息部， 财务信息部应立即办妥，通知当事收银员，在 POS 机上操作。 3、以“贵宾金卡” （储值卡）付款购买商品的退货和调换，收银员应与原 “销售小票”的“收银（记账）联”核对，认准原来的收款方式，并按原 来收款的方式退付应付退款项。 “贵宾金卡” 即： 付款的部分退 “贵宾金卡” ； 现金付款部分退现金。 ４、以“赠券”购买商品的退货换货： （1）退货：收银员应当与原“销售小票”的“收银（记账）联”核对，认 准原来的收款方式，根据营管员计算的退货金额退付钱款。 九、预收货款收取、结算方法： １、货款预收，收银员按照预收货款商品柜填制并批准的“预收货款审批 表” ，收进相应的款项；交易成交，原预收货款商品柜填制的“预收货款结 算单” ，收银员凭此“预收货款结算单”清账。２、因商品未入库已销售，无法做收银操作，造成货款预收。收银员应当 立即填制“预收货款审批表” ，经收银组长签字、所在商品柜确认，作预收 货款处理。 十、销售发票和销售小票的领用、开具纪律： １、 “销售发票”实行“谁领用，谁保管” ，责任到人，收银员和总服务台 工作人员领用的销售发票，必须妥善保管，不得丢（遗）失，销售发票的 “存根（记账）联”和“销售小票”的“顾客联”必须一一对应附后，不 得遗失；定期把用完的销售发票存根，连同“销售小票”的“顾客联”上 交财务信息部，财务信息部必需建立、建全销售发票领用、注销制度，专 人负责领用登记和收缴注销工作。 2、某百货商场所有商品柜，必须使用某百货商场的统一“销售小票”“销 ， 售小票”统一向财务信息部申购，各经销售商（户）要严格遵守“销售小 票”领用登记、妥善保管、规范开具的管理制度，因违反管理制度，造成 某百货商场经济和信誉损失的，某百货商场将追究领购“销售小票”经销 商（户）的责任，造成某百货商场经济损失的由责任经销商（户）赔偿。 3、销售发票开具必须凭“销售小票”真实开具，不准虚开、代开，金额栏 的前端必须封顶， “销售小票”的“顾客联”必须附在销售发票的“存根（记 账）联”后面。九价格管理制度一、总则第一条 根据《中华人民共和国价格法》及相关法律、法规和规章，为加强某百货商场的价格管理工作，维护国家、消费者、某百货商场、经销商 的利益和权益，特制订本《价格管理制度》 。二第二条责任主体及职责权限某百货商场总经理室对某百货商场经销商的价格行为实施全面领导，某百货商场经营管理部和楼层（品类）业务部受总经理室委托为某百 货商场价格管理的职能部门。经营管理部设有专职物价管理员，楼层（品 类）业务部设有兼职物价管理员。 一、经营管理部的主要职责： （一）拟订“某百货商场商品价格管理目录” ，上报总经理室审定批准；并 根据批准的“某百货商场 商品价格管理目录”做好商品订价、调价、削价和折扣审核、报批工作。（二） 拟订 《上柜商品价格审核规范》 上报总经理室审定批准； ， 并根据 《上 柜商品价格审核规范》严格组织实施，负责“价已审”专用章的刻印和保 管领用。 （三）监督检查各商品柜（厅）的价格行为，每月向某百货商场总经理室 汇报价格规范的执行情况。 （四）设置商品价格台帐，按时上报有关部门布置的各种价格报表，收集 整理价格信息， 做好物价记录工作，健全价格资料的收集、汇总和建档、保管工作。 （五）做好某百货商场经销的重要商品、敏感商品的市场采价工作，及时 反馈市场价格信息。 （六）做好价格政策、价格知识的宣传工作，牵头做好“物价、计量信得 过单位”的创建工作。 二、楼层（品类）业务部的主要职责： （一）某百货商场各楼层（品类）业务部为二级价格管理部门，楼层（品 类）业务部经理为本部门价格管理行为的责}