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《高效沟通与表达技巧提升训练》
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【课程对象】：企业全体员工【课程时间】：实战版1天【课程收益】：1、提升员工的沟通技巧2、加强员工的沟通能力3、掌握沟通方法4、找到上下级实际沟通方法和技巧5、如何减少沟通障碍6、达成工作共识【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于沟通能力不强、表达不清晰不到位的问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。第一章、企业员工沟通概述（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、沟通概述（一）沟通内涵1、沟通定义2、沟通要素3、沟通环节4、沟通方法5、沟通价值（二）、沟通渠道1、正式沟通渠道2、非正式沟通渠道二、沟通的要求（一）塑造良好沟通礼仪1、塑造良好形象准则2、注意沟通时的仪表3、掌握沟通的言谈举止4、营造良好的沟通氛围（二）有效突破沟通障碍1、沟通阻碍表现2、选择沟通方法3、遵循沟通原则4、掌握沟通技巧5、严守沟通规则三、沟通的技巧（一）、了解有效沟通的过程1、吸收印象2、加工思想3、发送信息4、接收反馈（二）、掌握有效沟通步骤1、进行事前准备2、确认自己的需求3、明确阐述观点4、进行异议处理5、促成协议达成6、进行共同实施（三）、运用有效沟通技巧1、望：细心观察2、闻：仔细聆听3、问：善于提问4、切：语言文字正确运用短片观看及案例分析：沟通礼仪五招沟通障碍应对六招沟通中的五种态度沟通中肢体语言的运用示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、高效沟通技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、沟通技巧训练（一）、影响沟通效果的三大因素1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心“三明治”1、微笑训练2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、聆听训练4、提问训练5、关心训练6、“三明治”训练短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析保安服务沟通正反两案例分析（三）、深入对方情境1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型4、钓鱼理论5、说到对方心坎里案例分析：保安人员团队成员谈心案例分析（四）、高效沟通六步曲(一)耐心倾听、认真观察(二)表示理解及共赢意识(三)分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案(四)提出双赢合作方案(五)获得认同立即执行(六)跟进实施、监督检查二、性格分析（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的录像片断（三）、针对四种客户性格的沟通技巧（四）、针对四种客户性格的销售策略（五）、自我测试：自己属于什么性格？第三章、跨部门沟通技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）1.结合公司实际：做为一个部门经理，如何做好部门的工作沟通计划，把握工作重点，.重要的人员管理，工作进度，提高效率，降低成本，？一、如何向上司汇报（一）、与上司沟通的障碍（二）、汇报的要点二、水平沟通（一）、水平沟通障碍的产生原因（二）、水平沟通障碍的解决方法三、如何向下属推销建议（一）、推销建议的必要性（二）、如何向下属推销建议（三）、三明治法则（四）、高效沟通四要诀（五）、高效沟通六步曲（六）、企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧视频欣赏：正面沟通与负面沟通，《神医喜来乐》？2.你们公司中层，高层的工作信息沟通渠道是什么？沟通机制是否畅通？沟通是否主动，积极，工作职责，分工是否清析？第四章、不同工作报告和特点（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）（一）、公司年度报告（二）、公司月度报告（三）、专题报告（四）、综合性报告（五）、工作报告的写作特点1．重点抓住重点2．材料要详略得当，3．列出若干观点，4．分层次阐述5．典型性6．相关运行表单和事实数据7．PPT电子文件精美，新颖六）、工作报告的一般格式1.标题2.开头，正文，主体和结尾.3.署名和日期（七）、工作报告的内容1.基本目标2.成绩和缺点3.经验教训4.计划和建议案例：结合公司实际：1.技术部刘经理的报告做了很多，为什么没起总经理的注意，报告存在那些问题？2．生产部张经理为什么愈怕向总经理报告，为什么愈出问题？3．结合自己部门，如何才能做好一份报告？4．XX公司总裁为什么喜欢，张经理的工作报告？短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影
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15-3-10(1)《沟通技巧与口才训练》
《 沟通技巧与口才表达能力训练 》培训对象 ：新疆昆仑监理公司高级工程技术管理人员培训师资 ：国家人力资源与社会保障部中国注册企业培训师新疆农业大学 兼职教授 仲 东 晓培训地点 ：新疆人事厅五楼会议室培训时间 ： 2015 年03月10日 15:00-18:30乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司仲东晓职业简介中国人民大学MBA，高级管理咨询培训师。 在中国500强著名企业从事高管工作十多年，曾任新疆 德隆集团首任人力资源总监、新疆城市大酒店总经理、新疆 广汇集团首任人力资源总监，东西部经济研究院合伙人副院 长。现任众仁利咨询公司首席管理咨询师和企业培训师。为新疆100多家公司提供过企业经营管理员工培训、业务咨询、调研诊断、任职实践、对客服务等实战工作， 始终坚持实践中深化理论，理论中强化实践的管理咨询与 企业培训理念。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司? 仲东晓行业任职⊙国际饭店业协会国际注册高级经营师 中国饭店业国家注册高级职业经理人 中国饭店业国家注册高级经营师 中国饭店协会专家委员会成员 中国饭店业国家绿色饭店注册评审员 新疆家政服务行业协会副会长 新疆饭店协会副会长 新疆婚庆专业管理委员会会长 新疆营销协会副会长 新疆EMBA企业家商会名誉会长⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司? 仲东晓现任培训行业⊙ 中国培训业国家人力与社会保障部注册培训师⊙⊙ ⊙新疆人民政府授予的职业培训先进个人荣誉中国农业大学兼职教授 新疆农业大学兼职教授⊙⊙ ⊙ ⊙ ⊙新疆乌鲁木齐职业大学客聘教授东西部（中国）经济研究院人力资源高级顾问 新疆大学科技学院客聘高级讲师 新疆旅游局职业技能中心高级培训师 新疆商务厅商业技能鉴定中心高级培训师乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司?⊙仲东晓联系方式 ：手 机 ：1 3 9 9 9 8 7 5 6 7 8⊙E-mail： @ 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司◆ 培训需求来源一、为什么要“ 沟通 ”？沟通能达到什么目的 ？（ 合作共赢 ）二、坚持什么样的原则才能达到沟通的目的 ？（ 和而不同 ）三、营造什么样的条件才能达到开始沟通 ？ （ 信任尊重 ）四、采用什么样的方式才能达到沟通的效果 ？（ 真诚面谈 ）五、选择什么样的方法才能达到沟通的效果 ？（ 专业沟通 ） 六、具备什么样的技能才能达到沟通的效果 ？（ 口才技能 ）乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司◆ 培训方法简介＊ 用经典案例启发管理者的心理感悟，认知思维。 ＊ 用互动问答和现场讨论增进团队成员的思维方式， 行为方式与结果导向。 ＊ 用培训游戏对比体验企业运营管控与关键绩效的关系。 ＊ 用归纳总结提炼的专题解读，学习与掌握专题培训的 基本理念，使用原理、操作方法与绩效作用。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司目录摘要第一讲：有效沟通的三个关键要素 专题一 ：沟通 角色 的有效性专题二 ：沟通 态度 的有效性专题三 ：沟通 技能 的有效性 第二讲：沟通的构成与针对性专题一：搞清楚自己的岗位任职角色 ―― 职业代理人专题二：如何与 上级 沟通 专题三：如何与公司内外 平级 有效沟通专题四：如何与公司内外部 下属 有效沟通乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司目录摘要第三讲 ：沟通 态度 的针对性与有效性 专题一 ：什么是 反馈 ？ 专题三 ：如何接受反馈 ？ 专题二 ：如何给予反馈 ？ 专题四 ：反馈与发表意见的区别专题五 ：如何表达积极地沟通态度 第四讲：沟通 技巧 的针对性与有效性 专题一 ：倾听的技能 专题三 ：倾听的五个层次 专题五 ：有效沟通的沟通 专题二 ：表达的技能 专题四 ：倾听的技巧 专题六 ：有效的反馈沟通乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司目录摘要第五讲 ： 沟通 方式 的针对性与有效性 专题一：有声口语的有效沟通 专题二：无声书面语的有效沟通 专题三：非语言形式的有效沟通乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司目录摘要第六讲 有效沟通的十项关键技能专题二 ：微笑沟通 专题四 ：首先倾听 专题六 ：正反尊重 专题八 ：控制负面沟通专题一 ：开口三分钟 专题三 ：眼神沟通 专题五 ：务实赞美 专题七 ：沟通对象与角色专题九：及时把握别人的感受专题十：把握6W2H要素乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第一讲有效沟通的三个关键要素[案例故事]――《 触龙为何能说服太后？》在战国时代，赵惠文王死了，孝成王年幼，由母亲赵太后掌权。秦国乘机攻赵，赵国向 齐国求援。齐国说，一定要让长安君到齐国做人质，齐国才能发兵。长安君是赵太后宠爱的 小儿子，太后不让去，大臣们劝谏，赵太后生气了，说：“再有劝让长安君去齐国的，老妇 我就要往他脸上吐唾沫！”左师触龙偏在这时候求见赵太后，赵太后怒气冲冲地等着他。 触龙 慢慢走到太后面前，说：“臣的脚有毛病，不能快跑，请原谅。很久没有来见您， 但我常挂念着太后的身体，今天特意来看看您。”太后说：“我也是靠着车子代步的。”触 龙说：“每天饮食大概没有减少吧？”太后说：“用些粥罢了。”这样拉着家常，太后脸色 缓和了许多。 触龙说：“我的儿子年小才硫，我年老了，很疼爱他，希望能让他当个王宫的卫士。我 冒死禀告太后。”太后说：“可以。多大了？”触龙说：“十五岁，希望在我死之前把他托 付给您。”太后问：“男人也疼爱自己的小儿子吗？”触龙说：“比女人还厉害。”太后笑 着说：“女人才是最厉害的。”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第一讲有效沟通的三个关键要素[案例故事]――《触龙为何能说服太后？》（续）这时，触龙慢慢把话题转向长安君，对太后说，父母疼爱儿子就要替他长远打算。如果您真正疼爱长安君，就应让他为国建立功勋，否则一旦“山陵崩”（婉言太后逝世），长安君靠什么在赵国立足呢？太后听了，说： “好，长安君就听凭你安排吧。”于是为长安君准备了上百辆车子，到齐国 作人质。齐国于是派兵救赵。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第一讲[分析]有效沟通的三个关键要素触龙很懂得使用沟通的方式和方法。（1） 他谦和，善解人意，在谈话过程中，尽量避免与太后正面冲突。 （2） 他站在太后的角度想问题，让自己的意见变成太后自己的看法。 （3） 他没有教太后需要做什么，而是帮助太后自己去发现。 （4） 最终使看似没有商量余地的太后接受了自己的意见。 （1）人与人在知识结构和经验上的认识、看法、高度都不一定是一致的，对待 不同的事物，会有不同的认识和看法，会有不同沟通的方式。 （2）要用别人容易理解和接受的语言和方式进行沟通，以达成沟通目的为目标， 不能总认为“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行 。 （3）如果企业管理中沟通也可以像触龙一样讲究技巧，这岂不是更利于行吗？乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第一讲有效沟通的三个关键要素专题一 ：沟通 角色 的有效性（1-1）◎ ◎ ◎ ◎任职角色的 五大分类作为 下属 的职业经理人 作为 同事 的职业经理人 作为 上司 的职业经理人 作为 平级 的职业经理人◎作为 客户关联者 的职业经理人乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第一讲有效沟通的三个关键要素专题一 ：沟通 角色 的有效性（1-2） 沟通角色的有效性―― 从沟通对象的角度提升沟通能力 （A） 在日常管理活动中，主要的沟通对象有四个，包括 （1）上级 （2）下级 （3）同事 （4）客户（B） 如图1所示。因此，要提升沟通效果必须要提升与上级、下级、同事及客户的沟通能力。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第一讲有效沟通的三个关键要素专题一 ：沟通 角色 的有效性图1：日常管理活动中的主要沟通对象 内部 上级 外部同事沟通对象客户下级乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第一讲有效沟通的三个关键要素专题二 ：沟通 态度 的有效性（2--1）沟通 态度 的含义（如何沟通反馈的含义）： （1） 沟通过程中，信息的接收者 （2） 向信息的发送者 （3） 做出的回应或回答行为。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第一讲有效沟通的三个关键要素专题二 ：沟通 态度 的有效性沟通 = 求最大共赢 + 用三项技能沟通的三要素 ：角色沟通最大 共赢利益态度乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司技巧第一讲有效沟通的三个关键要素专题二 ：沟通 态度 的有效性什么是 沟通 ：为了既定的目标，用一定的方式，把信息内容、情感认知或价值取向在人与人之间进行明确传递的过程。1.沟通目的2.沟通方式3.沟通内容4.沟通观点5.沟通对象6.沟通态度乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第一讲有效沟通的三个关键要素专题二 ：沟通 态度 的有效性沟通 过程示意图：噪 音发送者信息接收者反馈信息噪 音乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第一讲有效沟通的三个关键要素专题二 ：沟通 态度 的有效性[2-2] 沟通态度的 五大分类 ：1. 肯定的态度 ， 属于人或事的直接关系 2. 否定的态度 ， 属于人或事的直接关系 3. 建议的态度 ， 属于人或事的间接关系4. 怀疑的态度 ， 属于人或中的间接关系5. 不说的态度 ， 属于人或事的没有关系乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第一讲有效沟通的三个关键要素专题三 ：沟通 技能 的有效性[3-1] [3-2] [3-3]有效 倾听 的技能 有效 询问 的技能 有效 回答 的技能乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第一讲有效沟通的三个关键要素专题三 ：沟通 技能 的有效性沟通 过程乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司 图2 沟通程序第二讲：沟通角色的构成与针对性专题一 ：搞清楚自己的岗位角色 ― 职务代理人[1-1] 作为下属的职业经理人的四项职业准则我们看到你既然是 “ 职务代理人 ”，那么你的角色其实很清楚，也就是在你的位置上，你必须遵循以下职业准则：四项职业准则准则一 ：你的职权基础是来自于上司的委托或任命； 准则二 ：你是上司的代表，你的言行是一种职务行为； 准则三 ：服从并执行上司的决定； 准则四 ：在职权范围内做事。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人[ 1-2 ]作为下属的职业经理人常犯的角色错位 ：民意代表 ：领 主 ：向上错位 ：自然人错位一 错位二 错位三 错位四乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性（？？）专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人错位一 ：民意代表有些经理人，往往把自己错位成民意代表，好像他是他的部门、他的公 司群众选举出来的领袖，代表民意。当公司制度推行时、当公司制定什么目 标时、当公司有什么思路的时候，当公司什么制度、什么工作与下面员工或 群众的意见或想法不一致的时候，有些人往往以民意代表的身份出现，代表自己的部门、代表自己公司的群众意见，要和上司谈一谈。这个时候，很多经理人主观愿望是良好的，为什么呢？他们要关心他的下属，要替他们的下 属向上级反映情况，反映来自基层、来自群众的呼声，很多人主观愿望是好的，但是，由于没有正确认知自己的角色，因而发生了角色的错位，结果不但没有很好地履行自己的职责，其实也没有很好地反映来自员工的呼声。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性（？？）专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人◎ 案例 ： 员工认为现在公司的考勤制度不合理，迟到10分钟就扣30元，你的员工认为不合理，跟你发牢骚，抱怨，你怎么办呢？你首先应该站出来解释，请大家理解，公司之所以定这样的考勤制度是有它的道理的，是考虑到方方面面的因素后制定的，我们要理解它的合理性。另外我们应该告诉员工，所有公司的制度都是在逐步的发展中不断完善的，公司将会在适当的时候，根据公司的发展需要 加以调整。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性（？？）专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人作为一名职业经理人，首先应该站在公司立场解释，而不应该是 作为同情者，说公司的制度确实不合理、不好，迟到10分钟就扣30元， 这样严格，谁还千活呀！另外，晚上加班加点，第二天稍微迟到就不 行，还有一些人的工作时间是弹性制，其实在家里工作的时间很多， 喜欢夜间工作，不喜欢白天工作，对他们的工作时间，就要弹性地去 安排…… 如果这样去发言，随随便便去迎合你下属的想法的话，这就错了。 正确的说法是代表公司去和你的下属表示你的态度，就是公司的 制度提对的。然后在这种前提下，如果你认为你下属的想法有道理， 群众呼声有合理性，那么你就去和你上司谈，你代表你个人的想法、 自己的判断和认识去和你的上司谈。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性（？？）专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人◎ 案例 可以对你的上司说：“ 我认为公司考勤制度是不是有些地 方需要改进一下，因为我们部门的许多人的工作时间都是在夜间，这样的话，还要保证早上8点钟到公司，那么他们的工作效率就很低，这些年轻人就是喜欢在夜间工作，工作效率确实很高，我们能不能考虑他们的特殊情况呢，一部分工作时间放在家里，考勤在特定时候不要那么严格，或者对他们采用另外的考勤方法……”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性（？？）专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人千万不要以下面的这种姿态出现： 我部门的人都反映公司的考勤制度不合理，太严厉了。公司不近人情， 第一天晚上加班加点，第二天还要准时上班……这样是要避免的。当你在下 属面前，你代表的是公司，那么在上司面前，你作为一名下属，你应该代表 的是你的想法。因为你是上司任命去管理这个部门的，当然是以你的想法， 而不是以下面员工的想法出现，如果把你自己当成了“二传手”和上司反映 情况的时候，不是以你自己的想法、观点提出来，而是以你下属的想法提出来，就会引起上司的反感，上司会认为：要你做什么？要你就是替公司去做解释和说明的。你都这样的想法和态度，公司的制度谁来坚持呢？公司的利 益谁来维护呢？谁来代表公司呢？你的上司就会对你有看法。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性（？？）专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人错位二 ：领主有不少的经理人，往往把自己错位成就像封建王国的领主一样。自己在某一个地方， 某一个部门，或者某一公司呆的时间一长，就认为这一亩三分地是自己的了，自己一亩 三分地的事情自己说了算，自己一亩三分地的人、财、物谁也不能动，都要自己决定才 行，往往时间长了就在自己的部门形成风吹不进、针插不进的局面。一些经理人，当公 司上级向自己要调一个人的时候，他往往不同意。为什么，他认为调我的人了，用我的 人，影响了我的工作。当公司需要自己部门的资源配合的时候，需要资源共享的时候， 需要资源信息的时候，往往不同意，甚至和自己的上司顶着干：你要是调我的人，调我 的资源影响到我的工作怎么办，谁来负责？往往以责任的名义来和上司谈一谈。如果其 他职能部门要对自己的部门进行管理或者说是进行协调，他们都还不同意，这个事情我 不同意，不能办。 有些经理往往对自己的一亩三分地，需要资源时往往找上司去哭穷，向上司去要， 为自己争利益，争资源，争政策；而有好处之后，尽量给自己留下，不让别人知道，甚 至有自己的小九九、小算盘、小金库、小政策。 这样做实际上就是把自己看成了封建时代的领主，把自己的部门和公司、董事会对 立起来了，这样角色就错位了。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人这种情况，是由三种原因引起。 第一种：有些经理人往往是善意者注意我们应该清楚：作为一名职业经理人，不管我们的主观愿望 是多么的美好，对公司来说我们作为一名下属，我们必须去 实现上司的意图，也就是说实现组织的意图，而不是实现我 们的意图，不管我们的愿望是多么的善意。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人第二种：是无意的注意我们作为一名职业经理人，应该首先明白我们既然是“职务代理人”，我们的使命，主要是为了实现上级的目标，或者是为了完成组织的目标。第三种：是有意的 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性（？？）专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人错位三：向上错位注意我们作为经理人，不能超越自己的职责和权限，去说不该 说的话，去做不该做的事情。对于公司的事情，对于上司 的事情，对于其他部门的事情，我们不能随随便便在下面 议论，随随便便在下面评头论足，随随便便谈论自己的想 法。如果我们真想向上司贡献我们的想法的话，我们应该 通过正常的渠道，谈出我们的想法，我们的建议，如果别 人能听得进去是件好事，如果听不进去，我们也不要感觉 不舒服。那是别人所管辖的事情，作为旁观者只是一个建 议，只是一家之言；对于不同意的，也要坚决服务和执 行。这是我们的本分。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性（？？）专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人错位四 ：自然人有很多经理人往往把自己错位成 “自然人”。也就是，本来我们是“ 职务代理人”，我们作为上司的 “替身”或者职务代理人去管理公 司 或者一个部门，我们的言行都是一个职务行为，但是有些经理人却往往 把自己的言行错位成自然人的行为，这里，有好几种情况： 第一种 表现 ：同情 在部门里，或在私下里，当下属抱怨公司的 高层领导，或抱怨公司的制度、措施、计划时，有的经理跟着一块骂， 表示同情。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性（？？）专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人◎ 例在公司里的某个场合，几个员工在抱怨公司的考勤办法严厉。某经理 也跟着说：“是有些不近人情，其实根本不用这么严厉，大家都会比较自 觉……”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性（？？）专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人第二种表现：沉默以某种方式沉默，既不同情，也不反对。第三种表现：反对 公开站出来反对大家的这种议论。 第四种表现：支持 随后充当“代言人”（民意代表）向公司高层反映。 这四种表现，充当“民意代表”是错误的，这在“误区一”中已经做出说 明， 在后面的“作为上司的职业经理”中还要充分说明。公开站出来表示“反 对”， 需要勇气，另外还需要分析事情的轻重和场合。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性（？？）专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人◎ 例 ： 有些人在私下进行人身攻击，说一些很不好的“闲话”，或者说一些明显违反原则和规范的话，职业经理才可以出面反对。如因为公司过了发薪日几天了，还没有发工资，有人就在下面当着某经理的面议论说：“公司还不发工资，我们手里的事先停下来，等公司什么时候发工资什么时候再干吧。”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性（？？）专题一 ：搞清楚自己的岗位 角色 ―职务代理人这时，职业经理一定要站出来表示反对，即使大家不高兴，也要 表现你自己的态度，因为你是公司的代表。 在通常，沉默是可以的。有时候，大家也就是议论一下，也没有明确反对，所议论的事情也非原则性的。这时，可以保持沉默。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通[ 2-1 ] 与上级的沟通能力的培养、训练与提高在职场中，与上级有效沟通是非常重要的。积极、主动、及时与上级沟通， 让领导知道自己在做什么、做到什么程度、有何想法、采取了怎样的工作方式，是职场发展、不断晋升的必要条件之一。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通阿薇在企划部已工作两年多，参与了公司许多重要公关活动的策划和实施，是企划部最有经验的员工之一。部门副经理的职位一直空着，凭借资历和能力，她认为自己很有可能是这个职位的候选人。 最近，阿薇发现了竞争对手―刚来公司不到半年的张然。当然，仅凭她的资历还不足以成为自己的竞争对手。可是接下来发生的几件事都让阿薇对张然不得不舌目相看。一次，两人同去一家公司洽谈一个项目，回来后 已是中午，阿薇径直走进公司食堂吃午饭。当她回到办套室的时候，经理笑眯眯地走进来说：“你们做得不错，看来这个项目成功的希望很大嘛。”原来，张然已经把情况在第一时间向经理一五一十地汇报了。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通第二次，阿薇和张然在办公室里就项目方案进行了深入讨论，许多想法都是 阿筱第一次提出来的，当时张然听了拍手叫好，对她大大称赞了一番。第二天，经理 把阿薇叫到办公室说：“昨天张然说了许多新的想法，我觉得很不错。”阿菠的眼睛 越瞪越大，因为经理说的“新想法”都是自己的设想，只不过是在此基础上完善了一 下而已。经理大概看出了阿薇的心思，笑着说：“张然说了，其中许多想法都是你提 出的，但她能够把这些想法进行整合，并加入自己的构思，很有想法，也很有创意。 对于工作经验不算丰富的女孩子来说，能做到这一点很不容易。这样吧，这个项目原 来是我负责，现在就由她来主抓，希望你能好好配合她完成这个项目。”阿薇再也说 不出什么抱怨的话了。 从那以后，阿薇留意观察张然的工作风格，发现她最大的优．点就是勤于与经理 沟通，无论大事小事、工作的进展和困扰，或者偶然产生的灵感，她都能在适当的时 间跟经理进行充分沟通，有时他们聊得兴致盎然，就像交往多年的老朋友一样融洽。 半年后，公司任命张然担任企划部副经理。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通所以，下属与领导如何沟通是一门艺术，要讲究方法 和运用技巧，以保持良好的上下级关系，避免因沟通不当 而增加上下级间的误会，甚至引来工作上的麻烦。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性（？？）专题二：如何与 上级 沟通楚庄王十分爱马，让他的马过着十分优裕的生活，伺候那些马的人数竟是马的3倍。由于这些马养尊处优，又很少运动，其中有一匹马因为长得太肥而死去了，这让楚庄王伤心极了。他要为这匹马举行隆重的葬礼。 一是命令全体大臣向死马致哀，二是用高级的棺样以安葬大夫的标准来葬马。 大臣们实在难以接受楚庄王这些过分的决定，他们纷纷劝阻庄王不要这么做。可是楚庄王完全听不进去，还生气地传下命令说：“谁要是再敢劝阻我葬马，一律斩首不饶。” 优孟是个很有智慧的人，听说这件事后，他径直闯进宫去，见到楚庄王便大哭 起来。楚庄王吃惊地问他说：“你为什么哭得这么伤心呀？” 优孟回答说：“大王心爱的马死了，实在让人伤心，要知道那可是大王所钟爱 的马呀，怎么能只按大夫的葬礼来办理马的丧事呢？这实在太轻视了。应该按国君 的葬礼下葬才对啊。” 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性（？？）专题二：如何与 上级 沟通楚庄王问道：“那你认为应怎样安排呢？” 优孟回答说：“应该用美玉做马的棺材，再调动大批军队，发动全城百姓，为 马建造高贵华丽的坟墓。到出丧那天，要让齐国、赵国的使节在前面开路，让韩国、 魏国的使节护送灵枢。然后，还要追封死去的马为万户侯，为它建造祠庙，让马的 灵魂长年接受封地百姓的供奉。这样，天下人才会知道，大王爱马是胜过一切的。” 楚庄王顿时明白过来，非常渐愧地说：“我怎么能重马轻人呢？我的过错可真 是不小呀！你看我该怎么办呢？” 优孟心中高兴了，趁着楚庄王省悟过来的机会，他俏皮地回答说：“太好办了。 我建议，以炉灶为墓，大铜锅为棺，放进花椒位料、生姜桂皮，把火烧得旺旺的， 让马肉煮得香喷喷的，然后全部填进大家的肚子里就是了。” 一席话说得楚庄王也哈哈大笑起来。从此他改变了原来爱马的方式，把那些养 在厅堂里的马全都交给将士们使用，那些马也因经风雨、见世面，锻炼得强壮而 矫健。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通优孟因势利导劝说楚庄王，收到了良好的效果，对今 天职场人士也有很大启发。作为下属，在与上级沟通时， 要想让领导认可你，达到自己的目标，必须注意你的沟通 方式，提高与上级沟通的能力。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通[ 2-2 ] 与上级有效沟通 与上级有效沟通，建立并保持良好的上下级关系，对一个人在一个组织中的成功与发展具有重要意义。无论是汇报工作? 请示事项还是说服领导批准自己的请求、下属与领导沟通时均要讲究方法、运用技巧，只有这样，才能达到自己的目的。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通1. 适当的时机 （1）建议与上级沟通最好选择在上午10点左右进行，此时领导可能刚刚处理完 上午的工作，下属适时提出问题和建议，比较容易引起领导的关注；? 有效沟通的 6 个因素（2）另外，无论什么时间，如果上司心情不太好，下属最好不要打扰他。2. 适合的地点 （1）上级的办公室是最好的谈工作的地点。如果上司经过你的座位，要就某个 间题与你探讨，或者你们刚好同乘电梯，而他又表现出对你的工作感兴趣 时，这些地方也不失为沟通的好场所，但要“言简意赅”！！ （2）不确定的事情，不要在确定的场合或会议上去没有方法地沟通 ！！乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通3.灵活运用清楚事实 + 关键数据 + 醒目图表（1）提出建议或者推广一项新的提案等，一定要有足够的说服力， 切忌夸夸其谈，言之无物。 （2）用清楚事实 + 关键数据 + 醒目图表说话，说服力强，易被领导接受。 4.预测质疑，准备答案 （1）对于下属提出的建议和设想，上司可能会提出种种质疑，如果下属 毫无准备，则成功的几率会大大降低，同时还会给上司留下逻辑性差、 思维不够、填密的印象。 （2）最好事前对上司可能提出的疑虑，进行充分的思考和准备， 真正做到胸有成竹。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通5.突出重点，简明扼要（1）先弄清楚上司最关心的问题，再想清楚自己最想解决的问题， 在与上级交谈时，一定要先说重点，简明扼要。（2）因为上司的时间难以把握，很可能下一分钟就有一个电话打进来或者有一件重要的事情而打断你们的谈话。 6.尊重领导的决定（1）无论你的建议多么完美，也只是站在自己的角度考虑的。（2）因此，阐述完你的建议后应该给领导留一段思考的时间，即使他否定了 你的建议，你也应该感谢领导倾听了你的意见和建议。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通? 有效沟通四的 4 种态度1．尊重而不吹捧 ：作为下属，一定要充分尊重领导，在各方面维护领导的权威，支持领导的工作，为领导排优解难。2. 请示而不依赖 ：作为下属，在自己职权范围内应主动开展工作，勇于创新。 不可事事请示，遇事没有主见。否则容易 “ 办事不力、能力一般 ”的印象。 给领导留下乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通3.主动而不越权 （1）工作要积极主动，敢于直言和提出自己的意见。不能唯唯嗒偌，领导叫 怎么做就怎么做，自己不承担责任。更不能对领导的工作思路不研究， 不落实，甚至阳奉阴违。 （2）当然，下属的积极主动、大胆负责应以有利于维护领导的权威、维护团队 内部团结为前提，并在某些工作上不能越权或越级上报等。4.自信而不自负（1）在与人交谈时，一个人的语言和肢体语言所传达的有效信息各占约50%。 （2）作为下属，若是对自己的计划和建议充满信心，他无论面对谁，都应表情 自然、大方自信。作为下属，应学会用自信去感染领导、征服领导。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通 ? 与 4 种不同性格的上级沟通由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。 仔细分析每一位领导的不同性格，在与他们交往的过程中，针对不同的 性格运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。在这里，我们将领导风格划分为3种，具体的性格特征、沟通技巧如表 1 所示。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通表1：与不同性格特征的领导的沟通技巧领导风格 性格特征 1、态度强硬 2.竞争意识强 3.要求下属立即服从 4.讲究实际，果断，求胜欲望强 5.对琐事不感兴趣 1善于交际，喜欢与他人互动交流 2.喜欢享受他人的赞美 3.凡事喜欢参与 1、讲究逻辑而不感情用事 2、喜欢弄清楚事情的来龙去脉 3、能理性思考，但缺乏想象力 4、是方法论的最佳实践者 与其沟通技巧 1.可开门见山地与其沟通，从不拐弯抹角 2.尊重其权威，认真对待其指令，多称赞 他们的成就，而不是他们的个性或人品 1．要公开赞美，一定要真心诚意，言之有物 2.开诚布公地与其谈问题，不要私下议论或 发泄不满情绪 1与其交谈时要言之有物，而且要务实 2.对其提出的问题应直接回答 3.在进行工作汇报时，对关键性的细节 应详细说明控制型 领导互动型 领导求实型 领导乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通 [ 2-3 ] 周五开会都能到 问题导向 ※ ※ 如何与上级进行有效沟通？ 如何向上级进行简单汇报？乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通 （？？）◎ 寓言 ―― 周五开会都能到 在森林的动物王国，一天，虎王吩咐兔子秘书：“我要开个会，让狮子将军、斑 马宰相和猴子军师参加，这星期哪天都行，你去安排一下！”兔子秘书先去问狮子： “将军，大王要召开会议，您哪天有时间？”狮子将军看了一下自己的行程，说：“我 明天要去熊家族参加他们的军事演习，其他时间都可以。”兔子秘书到斑马宰相办公室， 结果宰相不在，问其秘书才知道他出使大象王国，周四上午才能回来。兔子秘书又去找 猴子军师，猴子说：“我周四下午参加森林小动物拔河比赛，其他时间都可以。” 兔子秘书跑回虎王办公室：“大王，狮子将军明天参加熊家族的军师，其他时间 都可以！”虎王看了兔子一眼没说话，兔子接着说：“斑马承相正在大象王国访向，周 四才能回来……”虎王眉头紧蹙，问：“那会议你给安排在什么时候了？”兔子秘书说： “猴子军师周四下午参加小动物拔河比赛，所以我还没想好，想听听您的意思！” 虎王一听，非常恼火，对兔子说：“这点小事也要我来决定吗？”兔子的脸红一 阵、白一阵，虎王接着说：“他们周五不是都能到吗？就安排在周五，多简单的事，我 已经说过本周哪天都可以，还锣里哆嗦跟我说那么多！”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通思考导向§ 与上司沟通，尤其是进行工作汇报时，语言应简洁、明了，直接说出重点或结果，以避免浪费上司的时间。§ 接受领导指示时，应弄清和掌握领导的意图。§有时候，沟通越简单越有效。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通[ 2-4 ]沟通故事《 不辩而明公孙弘 》 （？？）问题导向 ※ 与上司沟通时，下属如何才能做到不辩而明 ？ ※ 与上司沟通时，下属应持何种态度和气度 ？乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通◎ 故事――不辩而明公孙弘（？？）汉代公孙弘年轻时家贫，后虽贵为承相，但生活依然十分俭朴，吃饭只有一个荤菜，睡觉只盖普通棉被。就因为这样，大臣汲黯向汉武帝参了一本，批 评公孙弘位列三公，有相当可观的傣禄，却只盖普通棉被，实质上是沽名钓誉， 为了骗取俭朴清廉的美名。 汉武帝便问公孙弘：“汲黯所说的都是事实吗？”公孙弘回答道：“汲黯 说得一点没错。满朝大臣中，他与我交清最好，也最了解我。今天他当着众人 的面指责我，正是切中了我的要害。我位列三公而只盖普通棉被，生活水准和普通百姓一样，确实是故意装得清廉以沽名钓誊。如果不是汲黯忠心耿耿，陛下怎么会听到对我的这种批评呢？’’汉武帝听了公孙弘的这一番话后，反倒 觉得他为人谦让，就更加尊重他了。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通思考导向§ 在与上司沟通中，以退为进有时会让事情不辩而明，有容易获得上司的 信任和赞许。§ 在与上司沟通时，下属应敢于承认错误和承担责任，同时还应该表现出自己的大度，这样更容易获得上司的认同。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通[ 2-5 ] 与上司交流常见的沟通障碍?障碍 一：只谈问题，不谈办法平时职业经理总是期望上司多了解自己工作中遇到的 困难。但是，却犯了只谈问题，不谈办法的错误，导致 上司的反感。一方面期望上司理解自己工作不容易。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通 ◎ 案例 ：职业经理：“李总，现在竞争对手又给经销商两个点的销售返还……华东区又有两个得力的销售代表被人挖走……我们工作起来困难很大。”一方面倾向于把问题归到上司那里，分散工作压力， 把责任推到上司那里。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通◎ 例 职业经理 ：“ 很多问题是我自己根本不能控制的…… 您看怎么办 ？”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通?障碍 二：迎捧上司没有人愿意听到对自己不利的评价，包括既是领导又是下属的中层 经理也是一样，惧怕在自己汇报工作之后，领导对自己和工作进行指责： “你这个情况怎么能够这样处理！”因此，在同上司的沟通过程中，中 层经理小心冀翼，等着领导开口，自己尽量少说话，仔细地揣摩领导说 话的意图。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与 上级 沟通 情况一 ：有不同意见也不提领 导◎例职业经理 领导说这句话到底是什么意思 ？他可是对 这件事信心十足，早就打定主意一定要这 么做了。他问我的想法，只是希望我表示 赞同，根本就不是想听我的意见。所以， 不能表露自己的不同意见，否则的话， 领导肯定不高兴。“ 说说看 ，你对这个决定有什么 不同的看法 ？ ”害怕同自己的上司发生争执，于是就顺着领导的意思来说，即使有什么不 同的意见，也要先顺着领导的意思说，然后婉转地说上几句，算是点到为止。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通情况 二 ：吹捧（ 变相逢迎 ）一方面我们每个人都倾向于使其他人高兴，另一方面，很多人看到 公司中拍马屁的总是能捞到实惠。 ◎ 例 职业经理 ：“ 我认为您的想法太英明了，在您的领导下， 我们的销售领肯定会有极大的提高……”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通?障碍三 ： 自命清高职业经理面对每天工作，他们更注重 “ 工作怎么来做，干好了没有 ”，他们往往会认为 ：事情是干出来的。工作干出来，你当领导的总能看得到，我说多了没用。很多人对那些有事没事都爱往领导那儿跑的人很反感、不屑一顾，认为 他们没有什么真本事，就是拍领导马屁。所以，他们自己在同上司的沟通中， 往往非常被动，领导不找我，我不去找领导。不论有什么问题，都期望自己扛着， 自己想办法；而当领导找来时，自己又准备不足，不知道究竟应该说些什么。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通（？？）◎ 例 （？？）总经理让销售部经理与某个大客户洽谈下一步合作的问题，过了些日子，总经理想起了这件事，不知道有没有结果，就找来销售部经理： “ 合作的事你到底办得怎样 ？”销售部经理 ：“ 嗯……反正合作的事一切顺利 。”总经理 ：“ 你怎么不早通知我一下 ？ ”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通?障碍四：归罪于外职业经理不能控制部门外以及公司的事情，出现问题之后，不是冷静 地总结经验和教训，而是冲动地、不自觉地把问题的根源向外推 ： “那时，要是听我的就不会有问题。” “公司的管理不行。” “这个东西根本就不行。” ＊ 归罪于计划制定有问题； ＊ 归罪于过去的事情别人没有处理好，影响了现在的工作； ＊ 归罪于任务多、压力过重。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通（？？）◎ 例最近的销售情况不太好，肖经理很容易这样想：● 上司瞎指挥，说他认识的一位大客户要从我们销售部进一大宗货，可是根本没成，大客户泡了汤；● 库房不配合，运输跟不上，周转速度慢，销售额当然下来了；’●●财务报销上推三阻四；人手缺，人力资源部却不给我们招人；……乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通?障碍五 ：关注点不对称一些经理只需要对部门的工作负责 ；上司想的是整个组织的状况 ，一些经理可能会抱怨组织中其他部门的工作效率，上司并不一定不知道，但需要权衡生产、销售、财务、人事等各个部门协调运做，以此达到组织的目标。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通职业经理关心的是● ● ● ● ● 是否回款了 ？ 支出是否报销了 ？ 这个月、季度、年的稍售颇如何 ？ 部门人员的销售奖金能不能有 ？ 理怨销售出去很多，奖金却迟迟不能发到手里。投资老板关心的是● ● ● ● ● 是否回款了 ？ 支出是否报销了 ？ 这个月、季度、年的稍售颇如何 ？ 部门人员的销售奖金能不能有 ？ 埋怨销售出去很多，奖金却迟迟不能发到手里。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通 职业经理关心的是● ● ● ● ● 是否回款了 ？ 支出是否报销了？ 这个月、季度、年的稍售颇如何 ？ 部门人员的销售奖金能不能有 ？ 理怨销售出去很多，奖金却迟迟不能发到手里。投资老板关心的是● ● ● ● ● 是否回款了 ？ 支出是否报销了 ？ 这个月、季度、年的稍售颇如何 ？ 部门人员的销售奖金能不能有 ？ 理怨销售出去很多，奖金却迟迟不能发到手里。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通上司关心的事情，很多中层经理是不会知道的。 有的时候， 年初刚刚制定的部门计划，领导说变 就变了，职业经理会感到非常的不理解 ： “ 我不知道你为什么要这样干。” “ 瞎吹，这样怎么能行呢 ？”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通 ? 障碍六 ：信息不对 高层掌握的较多信息● 公司发展下一步的战略调整● 董事会／股东会的关系以及他们对公司的期望和要求 ● 与相关政府部门／相关行业管理部门的关系 ● 公司的产权结果调整，资本运营，收购兼并 ● 公司的资产，负债，现金流量 ● 公司的重大人事调整事项 ● 公司的新部门设立，以及新业务的开拓…… 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通 经理们掌握的较多信息 ● ● ● ● ● 下属的工作情况 ● 重要客户的情况 计划的进展状况 ● 开展业务时遇到是具体困难和问题 与各部门的配合和协调中所产生的问题 技术机密 专业性方面，比如人力资源部经理对人力资源管理有较多的信息， 软件开发部经理对软件开发及技术拥有较多的信息 由于职位的缘故，上司掌握的是公司战略发展的信息，而中层经理由 于直接面对工作、直接进行操作，必然更为了解工作的过程。 由于职位的缘故，上司掌握的是公司战略发展的信息，而中层经理 由于直接面对工作、直接进行操作，必然更为了解工作的过程。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通[ 2-6 ] 与上司有效沟通的形式之一 ：接受指示接受指示、命令、决定是职业经理人与上司沟通的基本形式之一 。问题 一 ：突然一些经理没有搞清这次同上司沟通的目的是什么，不知道是不是要接受 指示。上司突然招你过去谈谈，你全然不知要谈什么：和我商量部门的工 作？听我的工作汇报？批评或是表扬我的工作 ？心里七上八下：听汇报 准备得不充分；商量工作，不知道商量什么；又害怕听到领导的批评， 因而没有做好准备进行 “ 倾听 ”，只好是花费时间和精力，先 “ 云山雾 罩” 地听领导说，心里才慢慢踏实下来，明白领导的意图是什么。 解决这种问题的方法就是，事先同领导约好时间、地点以及谈话的内 容，充分准备，这样才能保证倾听的效果，明确沟通目标，节省沟通成本。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通问题二 ：指示不明确◎ 例总经理说 ：“ 公司最近风气不好，你们总办要把这个问题抓一下。” 总办主任遇到的难题是：总经理说的 “ 风气不好 ” 到底指的是什么。 总经理下达的这个指示，是不明确的、含糊的。那么， 总办主任在接受这类指示时应该怎样处理呢 ？ 为了明确总经理的指示，总办主任需要同上司就以下问题进行确认 ：（1） 为什么要纠正风气不好的情况 ？ 要达到什么目的 ？ （2） 在什么时间内完成老总的指示 ？ （3） 风气不好究竟指的是什么事 ？ （4） 哪些地方需要予以纠正 ？ （5） 是否由总办负责此项工作 ？ （6） 如何抓公司的风气问题 ？乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通问题三 ：是商讨问题学是做指示◎ 例总经理说 ：“ 李主任，公司最近风气不太好啊，你们总办看 怎么样把这件事抓一下。” 这时对于总办主任，他首先要明白老总 是在做指示，还是在与他商量这件事。 可以通过发问的方式来解决这件事。 总办主任：“老总，对于这件事您是要征求我的意见，还是您现在 已经有成熟的想法，要总办把这件事抓起来？”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通问题四：没有很好的倾听没有很好地倾听，可能由于： 情况一：一些经理人还没有进入角色，仍然在想着他自己的工作。 情况二：个人的好恶，或者利害关系。 有时，领导作了一个指示，很合自己的意思，就很想就此表达自己的想法， 导致没有听到领导更多的指示。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通问题五：单向针对 “ 我要你干什么你就干什么去 ” 态度的上司，要找时间同老总进行确认。否则，可能会出现三种结果： 第一种：上司认为这么争下去不会有什么结果，于是，“那就过两天再说 吧。” 一是下级和自己再考虑考虑，二是可能就此不了了之， 要点 1 ：倾听 要点 2 ：事先确认时间、时限 要点 3 ：及时澄清不明白之处 要点 4 ：首先接受，并表示执行 要点 5 ：不要讨论这件事了。 第二种 ：上司考虑，经理的想法不无一定的道理， “ 你先拿出个计划来 吧。” 预示下次的沟通转变为同经理商讨问题的机会。 第三种 ：上司认为自己的权威受到挑战，火冒三丈，“ 我要是知道怎么办的 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司 话，还要你有什么用！有什么困难，自己想办法去。” 采取强压的办法。第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通 那么，接受指示正确的沟通原则应当是什么呢 ？ 接受指示的要点 要点一 要点二 要点三 要点四 要点五 ： ： ： ： ： 倾听 事先确认时间、时限、地点 及时澄清不明白之处 首先接受，并表示执行 不要讨论，不要翻领导底牌乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通[ 2- 6 ] 与上司有效沟通的形式之二 ：汇报 上司的期望是：● 部门、职业经理工作的进度和结果● 粗过听取工作汇报，给予职业经理新的信息和工作指示 ● 从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果．进行工作评价 ● 给予理解和鼓励作为汇报工作的中层经理．他期望的是： ● 向上级描述自己的工作结果 ● 遨过工作汇报匆到上级的指导和建议 ● 获月说明自己和部门工作好与坏的机会乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通?两者的差异要点 ：差异一：出发点的差异 中层经理● 叙述如何完成的任务，遇到了什么困难上司● 工作完成了没有 ● 简明扼要● 自己如何克服困难 ● 希望上司多点时间，多听听自己的汇报 ● 希望上司能够体谅自己，表扬自己乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通差异二：评价的差异上司容易发现下属在工作中的不足，特别是容易对自己所期望的地 方更为关注，如果下属没有达到预期目标，得到的评价会很低。一般情 况下，只关注结果，而很少对过程加以关注。中层经理对自己的结果给与较高的评价，希望从上司那里得到公正的评价。 所谓公正的评价就是即使自己在某些地方没有做好，或者没有达到预期结果，也希望上司对自己的工作态度和努力予以较高的评价。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通差异三：表达中的差异评价的语言中带有感情色彩，容易引起误解。领导可能认为如果说重了，会打击下级的工作积极性，所以就间接地提醒下级。 工作评价中，上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：“好，总的说来不错。” 上司对于你的工作汇报，点了点头说：“好，总的说来不错。” 上司说：“好，你的工作总的说来还不错啊！” 这三种表达方式听起来没有什么区别，他们分别代表了上司的三种态度 ：第一种是肯定、鼓励性； 第二种是不偏不倚、中性的； 最后一种是话里有话的，表示的是负面的评价。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通?汇报的要点 ：个人和自我评价的色彩，以避免引起上司的反感。要点一 ：职业经理向上级汇报工作时，应客观、准确，尽量不带有突出◎ 例 不恰当的总办主任 ：“ 经过我们总办的努力，我们彻底清除了公司这种 风气不正的现象。”恰当的总办主任 ：“ 由于各个部门的配合和全体员工的支持，我们总办 较为圆满地完成这次纠正公司风气不正的任务。”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通要点二 ：汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应。◎ 例 不恰当的总办主任：“ 这次不仅纠正了公司风气不正的问题，而且还把公司各部门工作的流程和工作关系理顺了……” （ 原定计划中根本不包括理顺工作流程和工作关系的任务， 和本次的汇报没有关系。）乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通要点三：不要单向汇报。一些经理认为汇报就是向上面介绍自己的工作和想法，很少寻求反馈，也很少确认自己的汇报上司是否清晰地接受了。 ◎ 例 不恰当的“ 我的工作汇报完了，请您指示。” （这时，实际上首先要确认 上司是否准确地听取了汇报，中间是否有歧义的地方，模糊的地方。）恰当的“ 我的工作汇报完了，有不清楚的地方请您指出来。”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通要点四 ：关注上司的期望。向上司汇报的要点● 经理向上级汇报工作时，应客观、准确，尽量不带有突出个人和自我评价的色彩，以避免引起上司的反感。 ● ● ● ● 汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应。 不要单向汇报。 关注上司的期望。 及时反馈。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通对于上司所关注的重点，应重点或详细进行汇报。 注意调整心态，从上司的角度来看待工作和评价。虽然每个人都期望自己 为工作所做的努力及其成绩得到上司的认同，并给予较高的评价，但是，并不是 每次都能达到自己的预期，所以，对于中层经理来说，尽量与上司看间题的角度 保持一致，不要有不切实际的奢望。不仅如此，组织管理原则也赋予上司最后 的决定权，我们必须以上司对我们工作的评价作为最后的结果，至于他的评价对与不对应当另外讨论。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通◎ 例总办主任：“ 在公司的不良风气中，最突出的是下午不按时上班，很多人总要晚十来分钟的现象，对此我们采取了以下措施……”（这个现象是老总所深恶痛绝并在原计划中重点提出的）乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通要点五：及时反馈。对于上司作出的工作评价，有不明白之处应当当场反馈、加以确认，从而获知上司评价的真实意思，这样就不会出现虽然上司不满意你的工作，但没有明说，而你却自认为得到了领导肯定的误解，造成沟通的障碍。 ◎ 例 经理：“我们的……您认为还需要再加以改进吗？”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通[2-7]与上司有效沟通的形式之三：商讨问题上司首先抛出问题时职业经理可能的状态是： ―― 正合我意。“公司中的风气早就应该抓一抓了。” ―― 抵触。“公司风气不是一直很好嘛，我怎么就没有发现问题？” ―― 没有准备。“什么！公司的风气怎么啦？” ―― 揣测。“老总怎么提到了公司的风气问题？” 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通上司首先抛出问题时的沟通原则 ――重大问题，事先约定。 ◎ 例老总抛出了问题：“老李，公司最近的风气可不太好啊，你看看我们怎么办？” 像这样一个重大问题，如果老总没有事先与你约定，你可以说：“您这件卒 是否可以让我考虑一下，您希望最晚什么时候和我沟通这件事？” ――讨论问题时，对事不对人。 ――注意形成决定的权限。 一次讨论可能当场形成决议，也可能形不成决议。如果当场形成决议，注意 这个决议是由谁做出的。应当按照各自的权限做出决定。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通 上司首先抛出问题时的沟通原则●重大问题，事先约定 ●对事不对人 ●注意形成决议和权限 ● 描述事实、举例或运用数据，切忌空谈或轻易下结论在这里常见的误区是：本来可以由中层经理自行做出的决定，可能由于场合 的关系，常常也由上司决定，或者请示上司做出决定，导致将来的责任不清，相互 埋怨。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通经理首先抛出问题时上司可能的状态是： ――没有准备。 ――我现在很忙，另外再找个时间谈吧。 ――正合我意。 ――听。 ――反感。“怎么又把这件事提出来了？”经理首先抛出问题时的沟通原则●重大的事情事先约定。 ●注意当场形成的决议的严密性。 ●就事论事。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司 ●上司不愿意讨论时不勉强。 ●重要决议事后确认。第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通 ――重大的事情事先约定。 ◎ 例 谈？” ――上司不愿意讨论时不勉强。 ◎ 例 总办主任 ：“ 老总，公司的风气我觉得不大好，您看您有什么 办法可以抓一抓？” 总经理 ：“ 这事咱们以后再说吧。” 这时，总办主任可能犯的错误是 ：“ 老总，这事可不能等啊， 公司再这样下去可不行啊！今天要赶紧讨论一下。”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司总办主任：“老总，关于整顿公司风气问题，我什么时间和您谈第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通―― 注意当场形成的决议的严密性。 在企业中由于时间紧，对问题的讨论都是匆忙中进行，最容易出现不严密的 地方。◎ 例总办主任：“老总，中午不按时上班的，我们能不能说在公司的公告栏中予 以曝光，同时，对迟到几分钟的，我们也按照早上迟到的规定来罚款？” 总经理：“行，就这样办。” 事后发现，公告栏曝光，有很多外来的客户看到，公司的形象受损，负面作 用更大。对于迟到几分钟的予以重罚，在公司的制度上也找不到依据，下面议论 纷纷，意见很大。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通――重要决议事后确认。 ――就事论事。 ◎ 例 总办主任：“风气不正的现象愈演愈烈，我认为都是这几个新来的销售经理 把风气给带坏了。” 这就不恰当，本来讨论的是事，而现在却成了对人的议论。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通职业经理每年与上司商讨问题的机会可能会有几十次，但成功的不多，原因在于上下级差异导致商讨问题失败，不能开放、平等、互动地进行。以下因素可 能导致商讨问题失败： ●上司滔滔不绝，变成一言堂； ●上司将商讨问题变成了下达指示；●职业经理将商讨问题变成了“吐苦水，’；●职业经理将商讨问题变成了工作汇报； ●职业经理将商讨问题变成了接受指示。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通讨论问题的原则●平等、互动、开放。 ●正确扮演各自的角色，双方按各自的权限做出决定。上司不要过分 关注本该由下级处理的具体问题。 ●切忌随意改变沟通的目的，将商讨问题转变为上司做指示，对下级 工作进行评价，或下级进行工作汇报。 ●事先约定商讨的内容，使双方都做好准备。 ●如果当场做出决定，事后一定要进行确认，避免由于时间匆忙、考 虑不周而出现偏差。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通[2-8]与上司有效沟通的形式之四：表示不同意见 职业经理对于一个指示、一个事件有不同意见要明确表达时，最容易出现沟通障碍。倾向一：强加于人一些中层经理也会犯强加于人的错误，把自己的意见强加于自己的上司，如 果上司不同意，不接受，就会不满，发牢骚，或采取各种办法迫使上司接受。 ◎ 例 总经理：“你们说的最近公司风气不好的事情没有那么严重吧？” 总办主任：“老总，你可不能不支持我们的工作啊，这个问题再不解决，我们总办干脆解散算了，我们还干什么？”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通 倾向二：辩论特别是有一些高学历、技术出身的中层经理在发表不同意见时，最容易出现 的问题是：不是我的对就是你的对；看真理在谁的手里。 ◎ 例 总办主任：“老总您这件事说的不对，公司的风气还不严重啊？这直接关系 到公司的发展和在客户心中的形象问题，不严重的这种看法本身就是问题。” 这样，当提意见的时候，很容易在对与不对、好和坏、同意还是不同意之间画一道鸿沟，造成人为的割裂。本来表示不同意见是为了增进上下级之间的沟通，辩论这种方式很难达到沟通的初衷。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通 倾向三：反正我说了“我说了，听不听是上司的事情。”这是一种纯粹的表达，不期望上司会对所提 出的不同意见有什么反映。很多工程技术人员往往会抱着这种观点，在技术实验中发现问题，他们会出具报告向上反映情况，这种报告很可能被上面忽视掉，等到出了问题才被想起来。但工程技术人员的职责，使他们必须提出自己对某件事 的看法，无论是否会得到上级的反馈与否。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通 倾向四：情绪化◎ 例 公司每天要复印的文件很多，复印纸的用量很惊人，销售部肖经理看在眼中 感到问题很严重，很多人把用了一面的纸当废纸扔掉，还有人复印时没有计划性， 令天想起来了，印上一大探，明天又说用不着了，全部废掉，浪费太严重了。肖 经理把这件事向上面做了反映。过了一个月，上面也提这件事了，但公司复印纸 浪费问题还是没有得到什么改善。一天，上面召集部门经理开会，希望大家多提建议，肖经理一肚子火说：“还提什么，我上次提的复印纸的事不了了之，没人搭理，我再也不提什么建议了。” 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通肖经理这种想法到底对不对？ 上司对各种不同意见的处理，可能出于不同的考虑： 一种情况是上司官僚主义，对下面的意见不重视，根本没放在心里。 在这种情况下，因为上司掌握组织的全局，考虑的问题较为全面一些，他可能认 为所提出的问题不是组织的当务之急，可以放到以后再说。 另一种情况，可能所提出的问题同你的工作没有什么太大的关系，或者根本就不是你的权限之内的事情，上司认为虽然你提出了不同的意见，但是没有必要同你反馈，告诉你这件中会怎样来处理。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级有效沟通 职业经理表达不同意见应遵循的原则●表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点，不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个人。●注意自己的位置和心态。向上面反映的某些事如果超出自己的职权范围或者根本与本部门没有太大的关系，就不要过分期望上面一定会向自己做出交代和反馈。●不要强加于人。 ●不要形成辫论。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通[3-1]作为平级同事的职业经理人公司职业经理人之间是内部客户关系 职业经理在与自己平级的或平行的经理面前是什么角色呢？最常见的说法：是同事。同事，应当说没有错。同事同事，一同做事。只要在一同做事，就可以说是同事。但是，这是一种相当含混不清的说法，不但没有说清楚中层经理的角色，反而掩盖了其中的问题。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通应当说，在公司里，职业经理之间的矛盾、冲突是最多、最让人头疼的：● 一点小事情扯来扯去 恨不得过了三年了还不时地翻出来说说，相反， 其他部门对自己的帮助却一点儿也不记得了。● 一件很重要的事情踢来踢去明知这件事情对于对方的部门，甚至对整个公司来说都是十分重要， 但还是一付公事公办的样子，非要搞清楚是谁的责任再说……● 本位主义门都只想本部门的事，关心本部门的利益。一旦有 “ 伤害 ” 本部利益的事情，马上找这个找那个，多年的同事马上变成“敌人”，横眉冷对， 甚至恶言相向。许多中层经理 抱定的哲学是 “ 事不关己，高高挂起 ”， “ 各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜 ”。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通如果在公司里，我们相互把对方当作客户？ 当成客户看待是一种什么样的角色？让我们回顾一下去酒店吃饭，别人是如 何对待我们的（当然，是我们认为满意的酒店、满意的服务）： ……刚走到门口，就有人将门拉开，说一声“欢迎光临”，然后领位小姐将你领 到座位上，你坐下后，马上有人问你喝什么茶，然后递上毛巾，放好餐具……及时 送上可口的饭菜，服务生就在不远处，既不太近令人别扭，又能及时发现你要什么 并及时为你送上……乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通再让我们回顾一下，当有一位大客户要来时，我们会做些什么： 你会找一辆高档的车，亲自去机场迎接。如果人家来的是总经理或其他高级别的人，你会请公司老总出面，去接人家。然后给客人安排好下榻宾馆，接客人来公司参观。不等客人问起，你已经将宣传品、产品样品、试验报告、权威机构认证、产品能够给客户带来什么利益等等面带笑容地、不厌其烦地一一介绍……然后，陪客人吃饭、休闲、观光， 想客人之所想，客人没想到的，你可能早就想到了……乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通可以看出，良好的客户服务的特征是：● 充分了解客户的需求● 及时、周到● 让客户满意乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通[ 3-2 ] 为什么不能把对方看成客户原因之一：经理们都清楚：外部客户是我们的 “ 衣食父母 ”，得罪不 起 原因之二：一般来说人们对于 “ 管 ” 和 “ 被管 ” 的角色较为认同 其中的重要原因是 “ 管 ” 与 “ 被管 ” 有权力和利益的直接关联。公司 作为一种组织，权力结构是自上而下的。作为下级，会很清楚地知道自己 的 “ 天职 ” 是服从上司，不服从是不可以的。在组织中，上对下在许多 事情上是强制性的。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通原因之三：自己职责的价值最大几乎所有的经理都认同自己的部门，认识到本部门在公司中的功能。但是， 由此认为别的部门没有自己重要，由此从心里看不起某些部门，显然是一个误解， 或者说是一个很大的错误。 请看一些部门是如何看自己，如何看别人的！乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通生产部门心目中的自己“我们从事生产工作，每天很辛苦，工作环境又不好。公司的产品是我们生 产出来的，业务部门及财务部门的人常找我们的麻烦，他们不体谅我们的困难，我们任劳任怨地工作，却得不到应有的肯定。毕竟是有我们，才有产品；如果没有我们，公司又能做什么生意呢？”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通市场部门心目中的自己“公司的前途都要靠我们，我们看得准市场的方向，制订明确的决策，并且 引导公司走向成功，我们还有很好的眼光应对变化中的世界，并策划未来的成长。在内部，我们还必须与那些狭隘短视的财务人员、销售人员以及生产人员打仗，幸好有我们在，公司的未来才不 会出问题；幸好有我们在，公司才有了品牌，公司的产品才被消费者了解，销 量才能不断增加……” 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通销售部门心目中的自己“公司的利润靠我们。我们整天风里来、雨里去，看人脸色，把产品一个 一个梢出去，把钱一分一分挣回来。他们那些人，还不都靠我们养活？没有我 们，公司的人吃什么？喝什么？我们战斗在第一线，不像其他部门，都坐在办 公室里，可以喝茶、聊天、看报，空谈清议，那有什么用呢？”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通人力资源部心目中的自己“人是第一位的，市场竞争不是产品的竞争，不是技术的竞争，实质是人才的竞争。没听世界上优秀的企业家在说，企业生产的不是产品，实际上是生产人吗？我们就是公司生产人的大本营。我们整天做的是选人、用人、留人、 激励人、培育人的事情，公司的各个岗位上的人才都是我们千辛万苦生产出来 的。试想，如果没有我们，研发部能有优秀的研发人员吗？销售部能有优秀的 业务员吗？厂子里能有优秀的工程师吗？乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通财务部门心目中的自己“我们是公司资金的守护神。我们控制成本以确保利润，我们做事小心谨慎，并且防止公司发生重大错误。如果让生产部门的主张得逞，我们会买更多更昂贵的机械设备而浪费资金，减少利润；至于业务部门，如果放手让他们去 干，他们可能只会做广告。没有我们的工作，公司岂不变成福利院了。”工作中的许多麻烦、冲突，源于对“部门价值”的错误理解乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通原因之四 ：对职责理解的偏差既然组织规定了每个职位的职责，“ 这是他该做的事，我凭什么讨好他？” ◎ 例 我是一位经理，我们部门即将接待一位十分重要的客户，根据公司的规定，填写了 派车单送到行政部，希望行政部派车接人。 如果行政部按时派了车，不会有任何要感谢的话和感觉，我会认为这是很自然的事 情。行政部嘛，就应当保证我们用车嘛，这是你们的职责之所在。这就像我去饭店吃饭， 我花了钱，你就应该给我们服务好。只不过，买单人不是我，而是公司而已。公司已经 为你们行政部给我们服务买了单了，你凭什么不服务好呢？ 如果行政部由于某种原因， 不能及时派出车，或者派出的车子不能代表公司对客户的尊敬，我当然就会很J滴火。 如果我与行政部经理的私人关系比较不错，我会打个电话说一声：“老兄，快想个办法， 支持一下，这次这个客户很重要……”；如果私人关系不好，过去曾经有过一些私人恩 怨，我会认为行政部门经理正好借机打击报复。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通如果每位经理都这样想的话；结果只能是： ◆我去找过李经理，他们部门不履行职责，事情卡在他们那里了，不怪我了。 ◆这是他们分内的事，凭什么找他们办事就像要饭一样？◆你强调你的职责，我还强调我的职责呢！◆不是我推却责任，而是这一块确实归人家王经理管，我们不能跑到人家的地里种 麦子吧？乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通[3-3]内部客户原则的沟通要点要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商◎ 例研发部需要招聘几名软件工程师，于是向人力资源部提出招聘 需求（下订单），人力资源部必须招聘到符合研发部要求的人员 （提供合格产品），否则，就是工作没有做好（违约）。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通不仅仅经理之间，其实上下级之间，你与其他部门的员工之间也是客户关系。上司 也是你的客户，下属也是你的客户，其他同事也是你的客户。当上司向你表达期望或下达指示时，实际上就好像一个客户向你仃购产品，当你将上司 ? 交办的工作做好了，等于你向上司提供了好产品，上司也等于从你这里买到了他所希望的产品。 下属也同样如此。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通要点二：同事是我的衣食父母 ◎ 例 如果其他部门不用招聘、不用培训、工资自己核、保险自己上、考核自己做，那 么养着你这个人力资源部经理不就是多余的了吗？显然，同事们的需要是我这个部门、我这个职位、我这个人赖以存在的理由， 他们是我的衣食父母。不是像过去那样，老以为自己的工资是老板发的，实际上， 是同事们给你发的，离开他们，你在公司里一文不值。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通要点三：将同事当作外部客户 事实上，我们在公司内部，向同事们提供的服务的质量和效率，是十分低下 的，远远不如我们为外部客户所提供的产品和服务。如果将公司的各个部门都独立成为公司，再以独立的、有能力在市场竞争当中获胜的公司的角度看，目前&h\司各部门为内部客户服务的水平，特别是再看看你自己的产品和服务（工作作风、工 作质量、工作效率），你可能就会得出这样的结论：怎么是这样一批水平低下的、 措透的公司呀！以这种水平在市场中竞争，不被俄死才怪呢！乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通要点四：克服“客户陷阱”一个现象是：“我买单、我花钱，所以我是大爷，想让你做什么就做什么……”； 另一现象是：“在公司内部嘛，大家互为客户，不能只让我们部门‘伺候’他，怎么 看不见他把我们也当作客户的时候？”在公司里，有两种部门是最容易出现“客户陷阱”的。一种是销售部门。不少销售人员、销售经理认为：“公司的收入、利润是我们挣回来 的，你们其他部门都是靠我们养活你们，所以你们为我们做什么都是应该的。” 另一种部门是所谓的职能部门，如财务部、总办、人力资源部等等。 这些部门的人员和经理认为：“我执行管理职能。从制度和规章的角度，我们内部客 户是公司老总，是主管副总，甚至是黄事会，让他们满意才算工作做好了。如果其他经理 提出什么都满足他，那公司还要规章制度做什么？公司岂不乱套了？”乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通要点四：克服“客户陷阱” “客户陷阱”的第一个现象是容易纠正的，或者说容易建立正确的客户观念 的。我们知道，如果去酒店吃饭，为了保证座位，我们会打电话预约，提前订下 座位，而不是去后蛮横地拿着钞票大声嚷嚷：“老子来花钱来了，还不赶快伺候 老子？”如果座位真的满了，我们也会有秩序地排队，或者去别的酒家。去吃饭时，我们绝不是光着膀子，穿着一个大裤权就去了，那是不文明、不礼貌的行为，即使我们是去吃饭花钱，当服务生服务时，我们也会说声“谢谢”表示礼貌，也 会尊重他人的劳动。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通要点四：克服“客户陷阱”内部客户也是一样的。财务部门应该在每周一下午为你报销费用，为你这个内部客户服务。但是，你也必须遵守作为客户应有的礼貌和规则。例如，你周 一下午因事没来得及报销，周二下午嚷嚷着要报销，而这时人家财务部门有别的 工作安排。这时，你责怪财务部不给你报销就是没有道理的。这时你就像一个没 有礼貌、不懂规矩的食客：原来订的是周一下午去吃饭，结果周二下午去了，看人家座位满了，便大声嚷嚷，责备人家服务不周，为什么没有给自己留座位……乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通要点四：克服“客户陷阱” 其实，在公司内部．像该样自以为是的、持有错误观念的内部客户大有人在； ●不提前约定，推门就进来要求办事。 ●早就签了合同，到时候要给供应商打款，却不事先同财务部门沟通 （预仃座位），到打款时才到财务部要支票（要座位），财务部现金紧张时就 指责“早干什么去了”。 ●答应了星期三给财务部梢售报表，到了星期五还不见动静，问 起了才说因事还没搞好，不问就不吭声。 ●让人力资源部在十天之内招聘一位美国MBA毕业生，并且要有开行业五年工 作经历。招聘不到就指责人力资源部不支持、工作不到位。“到时候，误了工 作可不能怪我们。” 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通◎ 例 按服务供应链：财务部柴经理是供应商，销售部肖经理是客户。 按信息供应链：财务部柴经理是客户，销售部肖经理是供应商。 这两种供应链的交织，就造成公司内部各部门、各中层经理在角色上既是客户， 同时又是供应商。由于服务有明确的指向，信息有明确的流向，所以，其实并不 能判断谁是客户，谁是供应商。或者，在哪种情况下，谁是客户，哪种情况下， 谁是供应商。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通◎ 例 在上例中，在为销售部门提供费用报销、借支、承兑、核算等服务时，财务 部是供应商，销售部是客户，也就是说，财务部应当以为客户服务的理念和品质 为销售部服务；在应收款回收统计、销售额统计、销量统计、区域销售状况统计、 销售合同执行信息、应收款回收信息、经销商返点信息等等必须递送财务部备案 的销售信息时，财务部是客户，销售部是供应商，销售部应时时想到财务部这个 客户，对什么样的销售信息，在什么时间，有什么样的要求。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通要点五：从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变以职责为中心 年初我们人力资源部的工作目标已经确定了（相当于订单已经签了），领导也同 意了（相当于已经打款了），剩下的事就是我们如何完成工作目标的问题了（相 当于只考虑生产就行了），至于完成我们工作目标对于全公司工作目标的实现有没有用，就不用我操心了。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通单纯以职责为中心是有明显缺陷的 缺陷分析：你完成这些工作目标为了谁（就像你生产是为了谁一样）？谁在 用你的工作成果，或者说，谁需要你的工作成果（谁用你的产品）？是上司吗？ 是，但是上司仅仅用很少一部分。你的大量的工作成果（产品）的实际用户是公 司的其他部门，是公司的其他中层经理。你人力资源部是为保证他们的人力播求 而招聘的，保证他们人力素质和能力而培训与开发，保证他们的人员积极性而制 订激励政策的…… 既然是其他部门用你的工作成果（产品），他们是你的实际客户，你怎能不 管他们的需求，只顾埋头工作（生产）呢？ 许多职业经理只把眼光盯在“履行自己的职责，达成自己的工作目标上”， 却不管他的内部客户的实际需要。就相当于你整天在生产却不管客户要不要你的 产品一样。回想一下，我们在公司里，这样的无用功，或者是谁也不需要的工作， 甚至是给别人添麻烦的工作做得还少吗？ 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通实际上，根据职责分解出工作目标掩盖了一个真实的情形。那就是：向你下订单（工作）的是你的直属上司，但是实际上用户却是其他部门和其 他经理。这就相当于签仃单的人不是用户，用户不签仃单。其他部门（用户）使 用你的工作成果（产品）时，由于不是他们自己仃的货，所以，他们的雷求没有 被充分了解和考虑，常常出现他们所需的你不给，你给他们的他们又不需要的危 尬局面，并且常常因此发生冲突和纠纷。由于其他部门没有同你签仃“合同”的 权力（你的工作目标由你的上司来定，他们无权干涉），所以，你的工作成果 （供货）好不好，需要不需要都必须要，不要就是他们的问题了，不是你的问题了，反正你是完成工作目标，（生产任务）了。乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通要点六：“ 让内部客户满意 ” 成功企业的做法 →让职业经理明白：如果不能从内部客户那里，特别是从其他中层经理那里发 现你的工作重心和工作内容，那么，你为什么还要工作？或者，为什么还要你 工作？ →通过科学的绩效考核，使中层经理的工作成果指向其服务的对象，而不仅仅 指向上司。 →建立定期的、有效的沟通机制，帮助中层经理们互相了解对方的需求。 乌鲁木齐众仁利商务信息咨询有限公司第二讲：沟通角色的构成与针对性专题三：如何与公司内外平级有效沟通 [3-4 ] 内部客户沟通服务的四个特性真实的瞬间……肖经理前往广州出差，住在一家三星级酒店里，因为第二天早上有事，需要在五点 钟起床，肖经理于是问总机：“请问可以morning call（叫早）吗？”“当然可以，先生， 请问您约在几点”？“五点整。”“好的，我们将在五点钟准时叫早。”肖经理沉沉地入 睡了……第二天早上，随着一阵急剧的门铃声，肖经理被惊醒了，“谁呀！”“先生，您 约在五点起床，现在已经五点零五分了。”“不是电话叫早吗？”“是的，我们通过电话 叫了你好多遍，都没听到您接电话，怕您睡过头，所以让我来敲门叫醒您，请问耽误您的 安排了吗？……” 肖经理很感动：“这里的服务真好！” ……肖经理前往青岛出差}