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营业员常犯的99个错误(图片版)
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营业员培训
营业员培训
范文一：联发商贸营业员销售培训内容营业员培训（一）、营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等.2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.采取互动销售以及产品展示的形式！二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.或适当争求同伴意见.四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。六、如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看，这一点就可以完全展示出某一环岛 或柜组哦团队精神！八、如顾客只看不买怎么办？（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。（2）如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购买，并充分介绍商品优点。九、如顾客多次看未买，再来看该怎么处理？多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再回来看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，适当赞美积极鼓励购买。十、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款手机更为中意，果断地确定说：“我看这款更合适您，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。十一、怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍商品优点，卖点。并让顾客感到错过时机便不再有，如活动结束恢复原价，厂家已断货等等。十二、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。也可请附近同事帮忙照看顾客。十三、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，销售也很好，返修率低，还没有出现过什么质量问题。十四、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？（1）完全按质量三包凭证服务（2）如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电话给您指导（3）教您想办法处理这些非质量原因造成的问题。十五、如有顾客在晚九点后仍在专柜看商品如何处理？仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。十六、顾客忘拿单据有义务保存吗？原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。如先生（女士）这是您的单据，请收好，并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。十七、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她，或出现今后服务有依据等。十八、如顾客说其他城市商场同品牌同款式商品更便宜些怎么办？ 一般好的品牌都有很广的销售网络，我们公司也可以提供询价、和优惠！每个商场都有不用的标价模式！十九、顾客说价格有欺骗行为怎么办？我们是专业手机店，明码实价，而且物价部门经常到本店检查，公司采购渠道部门对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。二十、顾客购完商品时营业员该怎么做？顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应避免说“慢走”“走好”之类话，应说“欢迎再来、欢迎下次光临”。二十一、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？（1）耐心和顾客解释“我们商城有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也不会收。（2）如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员应先检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零交给顾客时，也必须当面点清，必须亲自交到顾客手中。二十二、交款时收银员不在时？杜绝发生这样现象，如特殊情况，可以引导顾客等候或由店内熟悉收银的老员工负责交款。二十三、当发现公司有关规定与实际经营活动中有不协调的地方应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关部门，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，将你个人想法在员工中乱传，散布，起到不稳定因素。二十四、订货怎么办？（1）交订金的前提：顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上。如此商品在进货范围内，不允许收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，要顾客留货必须交订金。（2）订金的交纳：订金一律开小票，交到收银台。（3）订金的返还：当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客，退订金手续与退货相同。二十五、看中商品钱没带够？可以让顾客把定金留下，我们就会把本商品留起来，您明天补足全额方可拿走货品。二十六、如果营业员与顾客发生纠纷？首先，做为一个联发商贸公司有素质的营业员，不应该发生此类问题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。人生定位和价值观念要完善。二十七、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，各告诉他可以随意看一下，有需要叫我马上来，然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问营业员可不主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。二十八、如遇到野蛮顾客怎么办？在劝说无效的情况下，及时与店长联系或劝说到办公室，尽量不在卖场大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。必要时候请保安帮助。问题较严重的及时联系人事行政部门。二十九、顾客向营业员打听商业机密？如遇顾客向营业员询问一些商业机密时，营业员应撼卫公司利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业并不知道那么多。三十、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？要注意眼神不可蔑视顾客，说话语气，声音应加注意不要窃窃私语、嘲笑讥讽，无特别需要时，整个接待过程应与平常同样，如有特殊需要，应比对其他顾客更周到一些。原文地址：联发商贸营业员销售培训内容营业员培训（一）、营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等.2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.采取互动销售以及产品展示的形式！二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.或适当争求同伴意见.四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。六、如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看，这一点就可以完全展示出某一环岛 或柜组哦团队精神！八、如顾客只看不买怎么办？（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。（2）如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购买，并充分介绍商品优点。九、如顾客多次看未买，再来看该怎么处理？多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再回来看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，适当赞美积极鼓励购买。十、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款手机更为中意，果断地确定说：“我看这款更合适您，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。十一、怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍商品优点，卖点。并让顾客感到错过时机便不再有，如活动结束恢复原价，厂家已断货等等。十二、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。也可请附近同事帮忙照看顾客。十三、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，销售也很好，返修率低，还没有出现过什么质量问题。十四、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？（1）完全按质量三包凭证服务（2）如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电话给您指导（3）教您想办法处理这些非质量原因造成的问题。十五、如有顾客在晚九点后仍在专柜看商品如何处理？仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。十六、顾客忘拿单据有义务保存吗？原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。如先生（女士）这是您的单据，请收好，并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。十七、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她，或出现今后服务有依据等。十八、如顾客说其他城市商场同品牌同款式商品更便宜些怎么办？ 一般好的品牌都有很广的销售网络，我们公司也可以提供询价、和优惠！每个商场都有不用的标价模式！十九、顾客说价格有欺骗行为怎么办？我们是专业手机店，明码实价，而且物价部门经常到本店检查，公司采购渠道部门对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。二十、顾客购完商品时营业员该怎么做？顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应避免说“慢走”“走好”之类话，应说“欢迎再来、欢迎下次光临”。二十一、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？（1）耐心和顾客解释“我们商城有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也不会收。（2）如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员应先检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零交给顾客时，也必须当面点清，必须亲自交到顾客手中。二十二、交款时收银员不在时？杜绝发生这样现象，如特殊情况，可以引导顾客等候或由店内熟悉收银的老员工负责交款。二十三、当发现公司有关规定与实际经营活动中有不协调的地方应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关部门，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，将你个人想法在员工中乱传，散布，起到不稳定因素。二十四、订货怎么办？（1）交订金的前提：顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上。如此商品在进货范围内，不允许收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，要顾客留货必须交订金。（2）订金的交纳：订金一律开小票，交到收银台。（3）订金的返还：当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客，退订金手续与退货相同。二十五、看中商品钱没带够？可以让顾客把定金留下，我们就会把本商品留起来，您明天补足全额方可拿走货品。二十六、如果营业员与顾客发生纠纷？首先，做为一个联发商贸公司有素质的营业员，不应该发生此类问题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。人生定位和价值观念要完善。二十七、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，各告诉他可以随意看一下，有需要叫我马上来，然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问营业员可不主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。二十八、如遇到野蛮顾客怎么办？在劝说无效的情况下，及时与店长联系或劝说到办公室，尽量不在卖场大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。必要时候请保安帮助。问题较严重的及时联系人事行政部门。二十九、顾客向营业员打听商业机密？如遇顾客向营业员询问一些商业机密时，营业员应撼卫公司利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业并不知道那么多。三十、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？要注意眼神不可蔑视顾客，说话语气，声音应加注意不要窃窃私语、嘲笑讥讽，无特别需要时，整个接待过程应与平常同样，如有特殊需要，应比对其他顾客更周到一些。
范文二：促销人员进场流程1、 促销人员进入银座家居前，应拿好身份证、毕业证、健康证、外地户口需要暂住证、四张一寸的彩色照片先在所属楼层填写《临时促销人员上岗单》，认真、真实填写表格上的每一项。促销人员要求年龄28周岁以下，女身高1.60米以上、男身高1.70米以上。具有职专、高中以上文化程度。。2、 经所属楼层主管面试签字、营运部现场负责人面试签字、安保部负责人签字。3、 到客服中心开据100元押金单据到总收缴纳押金。4、 手续办理完毕后到现场科领取《银座家居促销员进店培训教材》，统一每周二、四上午10：00，下午3：00到现场科进行培训。5、 现场科主管根据《银座家居促销员进店培训教材》进行培训，培训合格后，方可办理促销上岗证。6、 促销时间为一个月，每月10日接通知可参加转联营面试，如当月不转需提前写申请由主管签字后到现场科办理延期（延期不得超过2次）。7、 每月25日后来办理者，均办到大下个月10日。8、
每月20日对于到期未转联营或未办理延期手续的促销人员进行排查。促销人员转联营人员流程1、 每月第一周星期二由各楼层主管把促销转联营人员名单交与综合部。2、 每月第二周星期三下午2：00由综合部统一安排面试。3、 面试完毕后综合部下发合格人员名单给客服中心，由客服统一下发名单。4、 客服接到名单后，下发《开展营业员培训工作的通知》、《营业员培训计划》、《面试合格人员名单》、《讲师课程安排》，安排详细的培训细节，时间、地点、讲师的课程安排等。5、 下发给营运部各楼层主管，以及业务部、财务部、物业部、综合部相关培训人员。6、 各楼层主管接到通知后安排转联营人员到财务缴纳500元押金、150元培训费，领取《银座家居导购员培训教材》。7、 每月第三周星期一至星期五下午2：00至5：00分三课时进行培训，培训内容按客服中心制定《讲师课程安排》认真备课。8、 每月第四周星期一下午2：00至3：30进行促销转联营考试。9、 考试试卷由客服负责人阅卷，合格人员统一发放培训合格证，领取工牌、工装、更衣室等相关手续。10、 考试不合格人员有一次补考机会，如在未合格将做淘汰处理。
范文三：营业员培训计划一、专柜服务规范(一)推行规范化服务对营业人员的要求：1.具有良好的职业道德。 2．较高的文化素质。3.具备较好的业务技术素质。
4．明确尽责的途径和要求。(二)营业员仪容仪表规范：1．仪容端庄 2．装扮得体 3．举止文雅 4．谈吐得体(三)营业工作中的相关制度1．营业员守则：(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。2．柜台纪律：(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 (2)不在柜台内聊天打闹。(3)不与顾客顶嘴吵架。 (4)不因结账、上货不理睬顾客。 (5)不在柜台内看书看报。 (6)不坐着接待顾客。 (7)不擅自离开工作岗位。二、顾客服务：(一)顾客的购买心理：1．顾客的认知会影响其购买行为。2．顾客满意对企业至关重要。顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。(二)服务的要素：1．物美价廉的感觉。 2．优雅的礼貌。 3．令人感觉愉快、清洁的环境。 4．让顾客得到满足，方便。 5．提供售前及售后服务。 6．商品具有吸引力。 7．提供完整的选择。 8．站在顾客的角度看问题。 9．全心处理个别顾客的问题。 10．显示自我尊荣，受到重视。 11．前后一致的待客态度。 12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。(三)顾客服务守则 ：1．顾客服务的十一项基本观念 ：(1)让顾客满意。 (2)帮助顾客解决—个问题。(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。 (4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。 (5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。 (6)所有的营业员都代表商场的形象。 (7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。(8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。 (9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。 (10)顾客心中所期望的被满足方式。 (11)诚挚的友谊。2．营业员服务规则： (1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 (2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 (3)永远不要与顾客为敌。 (4)提供他喜爱的商品。 (5)保持工作区域清洁。 (6)笑脸相迎，热诚地打招呼。 (7)永远不能让顾客感觉受到冷落。 (8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 (9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。3．顾客抱怨的处理原则 ：(1)处理顾客抱怨的步骤：①集中精力，耐心而仔细地倾听。 ②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 ③将顾客的意思重新组合整理。 ④通过询问的方式向顾客解释。 ⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。 ⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项：①克制自己的情绪。 ②要有自己代表公司的感觉。 ③以顾客为出发点。 ④以第三者的角度保持冷静。 ⑤倾听。 ⑥迅速、第一。 ⑦诚意。 ⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。 ⑨必须恢复顾客的依赖感。 ⑩绝对不要以顾客为敌。(3)如何正确驾驭自己的情绪：①换位思考法。②以柔克刚法。③自我疏导法。④降低期望法 。⑤目标制约法。 ⑥责己恕人法。三、 顾
客1． 顾客的定义：顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。2． 根据顾客所在位置分为两类：1） 内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员2） 外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。3. 顾客消费心理：1) 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。5) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。6) 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。7) 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。8) 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。9) 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。10) 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。11) 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。12) 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。4. 顾客消费的目的顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：1） 消费心理得到满足2） 享受优质服务3） 货品物美价廉4） 满足自己追求的品位5） 作为礼物很合适四、 专业销售技巧1． 顾客购买心理过程：注视—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足2． AIDAM销售技巧：（1）吸引注意（ATTENTION）·橱窗展示和店铺陈列的亮点·向客展示产品（介绍画册、展示货品）·让顾客触摸产品·为顾客做搭配演示（2）提高兴趣（INTEREST）·使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处·列举其他顾客购买的例子 大学生创业网（3）加强欲望（DESIRE）·强调产品如何符合顾客独特的需要·强调产品的畅销程度·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完（4）确定行动（ACTION）·主动询问顾客需要那种产品·主动介绍其他配件产品（5）加强记忆（MEMORY）·主动介绍产品保养知识和使用注意事项·做好服务工作，使顾客产生满足感·做好售后服务，恰当处理顾客投诉·不定期与顾客联系，加深品牌印象3． 顾客特征分析及相应对策顾 客 特 征
相 应 策 略创 新 型：喜爱新产品 喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格 创 新型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见并尊重他分 析 型：详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时间做出购买决定 分 析 型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品好处解说、服务要有耐心产品知道准确主 导 型：喜欢自己作主要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受别人的推荐 主 导 型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示，不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促融 合 型：得到导购注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉 融 合 型殷勤款待，多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议，加快决定五、 顾客抱怨的处理：一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：1） 妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：2） 将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理 ，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。3） 诚心诚意道歉（无论专卖店有无过失）4） 分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：5） 若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气：1） 撤换当事人2） 改变场所，避免影响店堂气氛3） 改变时间，主动与顾客沟通具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：1）顾客真心实意道歉2）调换新货品（或向顾客提供其他选择）3）若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员，专卖店都应做出如下处理：1）督促营业员改进服务2）经理（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育，不让类似情形发生。3）经理陪同当事营业员向顾客赔礼道歉，以期谅解。在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是营业员应具备的重要职业素质接 待 客 户 的 礼 仪：1、见到顾客来，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面带微笑，使顾客感觉亲切且受到欢迎2、坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人，亲切地说：“欢迎光临”3、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐不可过快或过慢，尽量配合顾客的步伐。这里要注意，营业员不能背对顾客引导，要保持侧身状态4、说话口齿清晰、音量适中，最好使用普通话，如客户是讲方言，配合顾客的方便，增进相互沟通的效果；5、要有先来后到的次序观念，有序合理的照顾前后来的顾客；6、在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，让客人等待时间稍长后应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解；7、亲切的招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意左右客人的意向，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声，我很愿意为您服务！”8、如有必要，应主动为顾客提供帮助。如带客人保管大件的非贵重物品，下雨天为客人代放置雨伞等细节；9、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好的意见；10、不要忽视陪在顾客旁边的友人，应一视同仁的招呼；11、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气，不应用强迫的语气；12、商品成交后应注意服务品质，要经顾客确认后仔细包装商品，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，并欢迎他下次光临。13、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，或许他就是你的下个准顾客对 客 户 的 研 究 心 理 ：来店里的人并不一定全是我们的客户，我们应该怎么辨别，要区分对待吗？一般来说，我们可以将顾客分为三类：一、纯粹闲逛型；二、巡视产品行情型（包括同行刺探）三、胸有在竹型1、 纯粹闲逛型这类顾客原本无购买产品的意图，进入店里只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或者是为了以后购买而事先观看产品。他们的特征是行动缓慢，谈笑风生，东瞧西望；或行为拘谨，犹犹豫豫；接待这类顾客不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到你面前或在一个展台前细看产品时，应应热情接待。2、 第二类顾客是无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的产品。他们的特征是进让店后脚步一般不快，神情自若的环视四周的产品，临近产品时也不急于提出问题和购买要求。接待这样顾客让其在轻松自由的氛下随意浏览，营业员应该注意不能老用眼睛盯着顾客。只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，在适当的时机、主动向顾客介绍和推荐产品3、 第三类顾客就比较好辨别，他们脚步轻快，会直奔某个产品或人，主动提出购买请求。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员在此期间不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。
范文四：药房营业员培训讲义一--------------------赵祖杰第一部（准备工作） 入职前的准备一、态度1、失败者与成功者的区别心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。2、创造积极的心态积极的心态能够创造执著、热情和成功。3、乐观面对挫折4、狂热热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。只有自己信服了，才能让别人信服。5、热情的力量热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。6、使热情增加的妙法：①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。运用热忱有原则去办理一切药房的工作。热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。7、态度是成功的敲门砖完美态度饮食的要素：①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信 ②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。③战胜与销售有关的一切恐惧心理。8、药房营销是一种伟大的职业热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。9、耐心成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持二 目标：1、确定明确的目标①明确影响工作效率的因素②建立长期和短期的目标③定期地检查修正（订）2、客户分类：①优先考虑的客户――大客户②一般考虑的客户――中等客户③最后考虑的客户――小客户3、目标：医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客的目标、每天维护老顾客的目标三 产品1、掌握产品给客户带来的实际利益---成功销售的切入点：健康、快乐、轻松、方便、节约等等。〉掌握产品的利益和特征：作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获取的财富，获得健康、快乐、便利，自我能力的不断增强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售利润；提升健康水平，变得更加美丽。2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听①做个成功的听众与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：“两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。②认真倾听、全神贯注地听③做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中……
④听出购买信号：顾客说话的时间为70%，营业员比重为30%何为购买信号？＞顾客询问产品的细节＞询问价格＞询问售后服务＞询问付款的细节在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。学会倾听的七种技巧＞充满耐心＞善于停顿的技巧＞运用切入语＞不要臆测客户谈话＞听其词、会其意＞不要匆忙地下结论＞提问（提出有意义、可以随时回答的问题）第二部 秘密武器――销售的基本技巧一、重要的第一印象营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。二、有效成交的技巧---把握成交的适当时机机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。 运用有效成交的技巧：＞直接成交＞假设成交＞刺激成交三、成功推介产品产品推介的开场白四步骤：＞郑重地介绍自己和所在的药房＞你可以为客户提供哪些帮助＞你需要全面、准确地知道客户的需求＞你介绍的产品能给顾客带来什么好处开场白的两个不要：＞不要开口就问你买不买？＞不要一张嘴就谈价格是多少不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的“满意的感觉”“健康的感觉”“美丽的感觉”调整最佳开场白：营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。 推销的内容：＞了解顾客目前的健康状况＞了解客户可能存在的不满＞能暗示和牵连到的问题＞客户到底有什么的样的需求养成良好的专业习惯：对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯：①养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感②用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信 ③进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯设计好经常询问客户的问题：＞最近未用什么样的产品＞对目前使用的产品有何看法＞哪些方面还需要完善＞最希望找到什么样的产品营业员向顾客提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息――顾客的需求。药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种：节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。人心不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。销售中的异议：每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及其解决方案。 典型的异议有以下几种：○价格方面的异议○担心疗效的异议○担心质量的异议○赠品的异议事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。处理客户异议的六种方法：第一招：借力打力---在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由异议的战略性---营业员要正确地认识并处理异议。异议的战略性表现在以下几个方面：①异议是销售过程中的组成部分②解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因 ③有效地将异议转化为问题④特殊异议一般与产品有关⑤一般异议基本牵涉到价格和竞争⑥不断确认客户对回答的满意程度⑦客户存在异议是正常的处理价格异议的原则：不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚意地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道问题的所在；营业员成为增值的法码之一。第二招：平衡法所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，一般有：A提出已经与客户达成协议。B同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。第三招：给客户提建议给客户提建议的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”两种需反驳的情况：○对你的服务和诚信有怀疑时○客户引用的资料不正确时使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。第四招 巧问为什么在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。 巧问为什么的好处：○把握客户的真正异议○化解客户的反对意见○把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。营业员常见的错误：通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：1、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑2、只做宣传，不做销售3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉到对他的真正关心第五招
听而不闻听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只是随口说说而已。营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错误有以下几种：1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客2、过多地谈到产品的特点，而很少提到给客户带来许多实际利益3、誓死与客户一争输赢4、不好意思直接问客户是否要购买，说得太多，最终因：言多必失“而失去客户
范文五：每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？
　　察颜观色 　　通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。 　　1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。 　　2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。 　　店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。 　　试探推荐 　　通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客： 　　“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。” 　　就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。 　　谨慎询问 　　通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则： 　　1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。 　　2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。 　　3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。 　　耐心倾听 　　让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。 　　倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？ 　　1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。 　　2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。 　　3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。 　　一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。
范文六：培训计划营业员是很平凡却值得尊敬的一个岗位，是不可缺少的，营业员是店内的主角，是厂家和产品的形象代表，也是厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店面产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足厂家的需要和顾客的满意度，也无法适应激烈的市场竞争，所以我们现在就要从实践出发，结合现代商业销售理念和服务理论知识，充分认识销售与服务工作的意义和作用，提高销售能力和服务质量,以确保品牌的推广和销售量的增加。一、培训目的：1、 了解公司规章制度。2、 了解门市店和超市店销售的特点。3、 树立正确的店内销售服务观念。4、 熟悉门市店和超市店销售的整个流程。5、 掌握专业的店内销售技巧。二、 培训时间：2009年7月份开始实施1、为不影响店内销售，培训时间定于每周一、周二。下午两点。2、每天有6人参加培训。人员安排以电话通知。对新老员工重新培训。对老员工加强要求。3、周一：超市店周二：门市店三、 培训地点：四、 培训内容：第一章
营业员的行为准则1、规章制度2、奖罚制度第二章
岗位职责意识1、 工作职责2、 工作流程第三章
营业员必备的基本知识1、 产品口味特点2、 产品保质期3、 产品净含量第四章
营业员必备的技能知识1、 产品推广2、 产品陈列3、 生日蛋糕制订4、 收银员专业技能第五章
顾客投诉1、 解决投诉的原则2、 处理顾客投诉过程第六章
服务的礼仪文化1、 微笑服务2、 礼仪基本动作要求第七章
其它1、5S制度2、做好销售的辅助工作附：详细内容见培训手册五、培训实践根据当天所学的知识，到店参观评定产品陈列及服务各方面，每人一张关于商品陈列及服务评比卡。要对其店面做出评比，给出意见。从而进行增强和改进店内服务。从实践中体会自己有什么不足，还需要有哪些改进的地方，提升自我。附：详细内容见卡片。六、考试每周三下午2点，在面包店，对上周进行培训人员进行理论考试。考试内容不断更新，营业员不断接受新的知识，考试总成绩为100分，实行扣分制，有10分为营业员平时表现成绩；由片区业务、检查员、店长，综合平均成绩，列入试卷成绩中，考试成绩80分及格。如不及格进行第二次重考并且处罚每人5元/次。计划人：培训计划营业员是很平凡却值得尊敬的一个岗位，是不可缺少的，营业员是店内的主角，是厂家和产品的形象代表，也是厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店面产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足厂家的需要和顾客的满意度，也无法适应激烈的市场竞争，所以我们现在就要从实践出发，结合现代商业销售理念和服务理论知识，充分认识销售与服务工作的意义和作用，提高销售能力和服务质量,以确保品牌的推广和销售量的增加。一、培训目的：1、 了解公司规章制度。2、 了解门市店和超市店销售的特点。3、 树立正确的店内销售服务观念。4、 熟悉门市店和超市店销售的整个流程。5、 掌握专业的店内销售技巧。二、 培训时间：2009年7月份开始实施1、为不影响店内销售，培训时间定于每周一、周二。下午两点。2、每天有6人参加培训。人员安排以电话通知。对新老员工重新培训。对老员工加强要求。3、周一：超市店周二：门市店三、 培训地点：四、 培训内容：第一章
营业员的行为准则1、规章制度2、奖罚制度第二章
岗位职责意识1、 工作职责2、 工作流程第三章
营业员必备的基本知识1、 产品口味特点2、 产品保质期3、 产品净含量第四章
营业员必备的技能知识1、 产品推广2、 产品陈列3、 生日蛋糕制订4、 收银员专业技能第五章
顾客投诉1、 解决投诉的原则2、 处理顾客投诉过程第六章
服务的礼仪文化1、 微笑服务2、 礼仪基本动作要求第七章
其它1、5S制度2、做好销售的辅助工作附：详细内容见培训手册五、培训实践根据当天所学的知识，到店参观评定产品陈列及服务各方面，每人一张关于商品陈列及服务评比卡。要对其店面做出评比，给出意见。从而进行增强和改进店内服务。从实践中体会自己有什么不足，还需要有哪些改进的地方，提升自我。附：详细内容见卡片。六、考试每周三下午2点，在面包店，对上周进行培训人员进行理论考试。考试内容不断更新，营业员不断接受新的知识，考试总成绩为100分，实行扣分制，有10分为营业员平时表现成绩；由片区业务、检查员、店长，综合平均成绩，列入试卷成绩中，考试成绩80分及格。如不及格进行第二次重考并且处罚每人5元/次。计划人：
范文七：服装营业员培训第三章 迎合消费心理一、有需求才会有消费1、消费需求的特点（1）消费需求的驱动性（2）消费需求的多样性（3）消费需求的选择性（4）消费需求的时尚性（5）消费需求的连续性（6）消费需求的满足性（7）消费需求的发展性（8）消费需求的目标性（9）消费需求的竞争性（10）消费需求的伸缩性（11）消费需求的诱导性（12）消费需求的配套性（13）消费需求的互补性2、顾客需求的层次（1）生理需求
生理需求是人的第一需求。（2）安全需求
这是指人们在寻求保护自己免受生理、心理侵害的需求。（3）归属和爱的需求
也称为社会需求或社交需求。（4）尊重需求
这种需求包括自尊、自重、威信和成功等。（5）自我实现的需求
主要指人们实现自己潜能的需求，属于人的最高层次的需求。3、顾客消费的心理（1）求实心理（2）好胜心理（3）好奇心理（4）求新心理（5）求美心理（6）求名心理（7）求优心理（8）求廉心理（9）模仿心理（10）求速心理（11）好癖心理（12）求安心理4、顾客消费的目的顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：
消费心理得到满足。享受优质的服务。商品适合自己。商品物美价廉。作物礼物很合适。自己喜欢。满足自己追求的品位。二、影响消费的八大因素1、社会文化（1）文化民族性（2）文化的借鉴性（3）文化的发展性2、流行（1）时效性（2）普遍性（3）模仿3、服装商品的心理功能与特征（1）象征功能（2）审美功能（3）性别标记功能（4）精神愉悦功能（5）流行特性（6）季节性（7）地域性（8）民族性（9）社会性4、商品名称（1）名实相符（2）容易记忆（3）雅俗共赏（4）传递作用（5）激发兴趣（6）创新原则5、商标（1）识别功能（2）质量稳定功能（3）保护功能（4）传播促销功能（5）象征功能6、商品包装（1）识别功能（2）方便工能（3）美化功能（4）联想功能（5）信任工能（6）保护功能7、商品价格（1）消费者对价格稳定的习惯心理（2）消费者对价格变动的敏感心理（3）消费者对商品价格的比较倾向性（4）消费者对价格高低的感受性8、商品广告（1）显露功能（2）诱导功能（3）教育功能（4）艺术功能（5）促销功能三、店容店貌促销售1、用店面形式诱导消费（1）封闭式（2）开放式（3）半开放式（4）畅通式（5）店铺门面设计要点2、塑造店内的氛围3、服装店里的光照设计4、音乐为时装增色5、商店中的色彩调配6、橱窗设计有讲究7、服装的陈列技巧（1）季节陈列法（2）相关陈列法（3）垂直陈列法（4）联想陈列法（5）醒目陈列法（6）展览陈列法（7）逆时陈列法（8）艺术陈列法（9）特点陈列法（10）标签陈列法（11）货架陈列法第四章一、服务语言三大类1、口语2、辅助性语言 柜台服务语言艺术3、形体语言二、使用服务语言的四个原则1、尊重性原则2、真确性原则3、适应性原则4、简明性原则三、如何用好服务语言1、服务语言的功能（1）服务语言的功能就是服务（2）服务语言是营业员的职业语言2、服务语言的表达和领会3、礼貌语言的三个规则（1）得体的标准（2）严于责己的标准（3）赞美准则4、正确使用礼貌敬语（1）说好敬语的前提（2）常用礼貌语（3）敬语的正确使用5、形体语言魅力大（1）表情语言的应用（2）手势语言的应用（3）体姿语言的应用（4）界域语言6、专业知识能丰富服务语言7、如何用好服务语言（1）使顾客愉快（2）化解矛盾（3）以正驱邪（4）善意幽默（5）对比衬托（6）使语言不断纯化（7）成功推销是目的（8）善待犹豫不决的顾客四、柜台语言与忌语1、招呼用语与禁语（1）营业员与顾客打招呼时的礼貌用语（2）营业员与顾客打招呼时的禁语2、介绍用语与禁语（1）常用的介绍商品用语（2）向顾客介绍服装时的禁语3、接待用语与禁语（1）服务接待过程中的礼貌用语（2）服务接待过程中的忌语4、顾客试穿时的用语与禁语（1）顾客试穿时的基本用语（2）试穿时营业员的禁语5、顾客犹豫是的用语与禁语（1）当顾客犹豫不决时的用语（2）当顾客犹豫时的禁语6、业务忙时的用语与禁语（1）当业务忙时营业员的用语（2）业务较忙是营业员的禁语7、收找款用语与禁语（1）营业员收找款时的服务用语（2）营业员收找款时的禁语8、收款发生差错时的用语与禁语（1）当收款发生差错时营业员的用语（2）收款发生差错时营业员的禁语9、退换商品是的用语与禁语（1）当顾客退换商品时营业员的用语（2）顾客要求退换商品时营业员的禁语10、答询用语与禁语（1）答询是营业员的用语（2）答询是营业员的禁语11、下班前的用语与禁语（1）营业员在下班前的用语（2）下班前营业员的禁语第七章
接待与销售技巧一、顾客购买的心理过程1、注视商品阶段2、产生兴趣阶段3、功能联想阶段4、希望拥有阶段5、比较评价阶段6、确立信心阶段7、采取行动阶段8、满意体验阶段二、接待顾客的艺术1、售前待机的要求2、接近顾客的时机3、掌握时机打招呼（1）当顾客长时间目不转睛地凝视某一商品时（2）当顾客用手触摸商品时（3）当顾客抬起头，将视线从商品转向营业员时（4）当顾客突然停下脚步时（5）当顾客的眼睛在搜寻时（6）当顾客与营业员目光相遇时（7）当顾客与其同伴边指商品边相互谈论时（8）当顾客径直走向柜台或货架时三、销售技巧1、了解顾客需求心理的技巧（1）观察（2）推荐商品（3）询问（4）倾听2、吸引顾客的技巧（1）最好的经营方法从待客和服务开始（2）好的服务也是商品（3）吸引顾客只进自家店不进别家门是生意成功的第一要诀（4）记住顾客的称呼，是留住常客的最好方法（5）正在工作着的店员容易吸引顾客（6）对商品的爱心，可以吸引顾客（7）主动披露服装存在的问题。也能赢得顾客（8）在店面空间位置摆放一些东西，能把顾客诱导入店（9）提供售后服务可以创造满意顾客3、刺激顾客购买欲的技巧（1）动听的吆喝声能激起顾客的购买欲（2）激动顾客的十种手段（3）刺激顾客购买四法4、接待技巧（1）有计划有目的购买的顾客（2）购买犹豫的顾客（3）来店游览的顾客（4）带捎带买的顾客（5）光看不买的顾客（6）对爱挑剔和马虎顾客的接待（7）男性顾客的接待方法（8）女性顾客的接待方法（9）对年轻顾客的接待方法（10）中年顾客的接待方法（11）老年顾客的接待方法（12）特殊顾客的接待方法5、促成交易的技巧（1）当问起保养方法和售后服务时（2）当顾客微笑点头并注意价格时（3）当顾客谈话焦点集中在某款服装时（4）当顾客问道广告上宣传的就是这种服装时（5）当顾客的实现集中在说明书上时6、商品成交操作技巧四、正确处理与顾客的冲突1、营业员与顾客的关系（1）所处地位是相对的（2）利益的一致性与相对性（3）代表的意义不同2、冲突产生的原因（1）主观原因（2）客观原因3、冲突的类型与表现（1）冲突的类型（2）冲突的一般表现（3）冲突的发展趋势（4）冲突的结局4、怎样防止和化解冲突（1）防止冲突（2）排除冲突的原则和方法附录一
营业员礼仪培训案例1、卖场待机的原则（1）待客位置的决定（2）人员编组的确定（3）坚守固定的位置（4）以正确的姿势待客（5）及时整理货架上的服装（6）要引起顾客的注意2、接近时机的原则3、商品展示的原则4、学习知识的原则5、推荐购买的原则6、重点销售的原则7、转换应对的原则8、接受收银的原则附录二
营业员工作范围案例1、营业员服务工作要领2、营业员的基本素质要求3、营业员的岗位前准备工作4、营业员的工作规范5、解决柜台矛盾的工作规范6、收银员的工作规范7、营业员岗前九不许8、营业员常见的九种过失
范文八：航宇商厦管理制度一、企业简介航宇商厦位于赤峰市红山区新华步行街的核心商业地段，是由赤峰嘉信房地产开发有限责任公司于日通过土地挂牌出让取得的该地的使用权，预计总投资约4.1亿元，共6层(包括地下一层)，总建筑面积2.5万平米。现由赤峰嘉信企业管理有限公司运营管理二、组织架构：三、企业文化理念崇尚自由，创造自在随意的生活方式，不需要太多的修饰与约束，不经意中挥洒着高雅自在与质朴随意的风格。四、人事制度1、 出勤管理工作周期：倒班作息工作时间：甲班
9.00 —14.00乙班
14.00—21.00注：早晚班员工必须提前30分钟到岗，做好交接班工作。早班员工做好店内。2、上下班制度及出勤考核3、 考勤管理4、假期管理五、晨会
范文九：超市营业员培训 仪态规范:1、 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2、 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3、走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4、 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5、手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6、谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心 不在焉 7、员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8、上班工作前或上班中，禁止喝酒语言行为规范:1、上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌 用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用 结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。 2、服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有 什么帮到你的吗？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑 问。上前予助 3、不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱阅读详情：收银员岗位职责1．熟悉公司服务政策，热情回答顾客有关询问和简单意见处理。 2．规范操作收银设备，提高收银技能，注意安全，谨防假钞。 3．营业前做好有关准备工作。 4．营业中保持收银区域整洁卫生，清洗购物篮，整理好收银台前的小货架。 5．不结账时保持良好姿态，注意商场内外情况，发现问题及时处理或上报。 6．熟记畅销品货号、价格及陈列位置，有关宣传品信息，引导顾客遵守商场有 关规定，发现商品规格、品名、货号等不致情况，积极通知有关部门人员处理。 7．负责对商品进行最终检查，防止将不合格商品交给顾客，为顾客结账入袋。 8．下班后清点备用金，及时清点营业款，整理收银区环境。营业员岗位职责1．负责卖场商品的美观陈列。 2．负责卖场所辖区域的卫生清洁，引导顾客遵守卖场公共秩序。 3．负责卖场商品的物价标识的维护和更换。 4．负责对卖场商品的品质检查，控制商品在保质期内。 5．负责所管辖的本大类商品的订货、退货、换货工作，或保修工作。 6．负责对本大类商品中不合格品、报损商品、残次品的登记。 7．熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。 8．负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作。 9．配合公司定期与不定期的盘点工作。 开店前 到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由； 合理地安排时间（日志）； 检查制服是否整洁；阅读详情：开早会，并记录当日的工作重点； 补充商品，保证商品充足； 货架与端架是否补满； 整理销售区、仓库、冷冻房、工具； 每一货架促销品是否有足够； 没有物品损坏和过期； 检查价格牌准确无误，一个排面＝一个价格牌； 清洁，保证每个角落清洁走道是否清洁，必要时通知清洁公司； 将工具妥善存放，工作器具的维修保养； 查看有无设备需要维修； 面带微笑，准备迎接顾客。 开店后 与顾客打招呼； 了解顾客需求； 整理并清洁仓库； 查看缺货状况并根据商品销售情况补充商品； 盘点商品； 明了的介绍和指示牌； 对缺货重新订货； 查看收货记录； 必要时，寻求主管的帮助。 中午 员工交替午休。 下午 查看商品销售情况； 及时补充商品； 整理散放的商品并归类到排面； 查看排面上是否有破损商品，及时清理； 充分利用交接班时间完成一些重要工作； 晚上 整理工具，并进行消毒，妥善存放； 清洁货架和通道； 将散放的商品归回排面；阅读详情：补充商品； 保证排面整齐； 标价完整，做好交接记录； 接着可以下班了。超市营业员知识与销售技巧营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷 冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的 程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感 情化、人性化。 一、 营业员服务的规范 1、服务准则 2、服务规范的要求 3、服务接待顾客的要求 （1）等待顾客 （2）接待顾客 （3）展示商品 （4）介绍商品 （5）标价开票 （6）收款（收银员） （7） 包装商品 （8） 检查凭证 （9） 交付商品阅读详情：（10） 送客 二、 营业员的三大服务及关键环节 1、三大服务：作为营业员，一定要做好服务促进工作，步步跟 进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。 2、服务的三大关键环节 （1） 接待。接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意 而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。 （2） 解说及回答 （3） 退换服务 三、服务黄金数字 四、商品质量“三包”内容、原则、及期限 1、 商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货。 原则是指：谁经销谁负责。 2、 商品的质量“三包”期限 （1） “7 日规定” （2） “15 日规定” （3） “三包有效期规定” （4） “90 日”与“30 日”规定 （5） “30 日”与“5 年”规定 五、营业员服务的常用专业术语 1、 三米原则 2、 服务金三角阅读详情：3、 好印象六要素 4、 2 分 20 秒 5、 服务顾客的“5S” 6、 回头率 7、 服务是指什么 8、 十一定律 9、 镜子原理 10、顾客满意 六、营业员的销售技巧 营业员要提供优良的销售技巧： 首先一定在商品知识、 顾客心理、 卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧，仅仅一星半点的小 聪明是行不通的、不能长久的，平时的经验积累和留心顾客观察才能 做到。销售的方法没有一个定律，应该因各种情况，随机应变地采用 不同的销售技巧。 （一）营业员常用的商品销售技巧 1、习惯销售 2、理智销售 3、经济销售 4、冲动销售 5、浪漫销售 6、热情销售 7、连带销售阅读详情：（二）营业员心理销售技巧 1、放心销售 2、宽心销售 3、顺心销售 4、省心销售 5、称心销售 6、安心销售 7、悦心销售 8、诱心销售超市商品陈列八原则超市商品要想吸引客户，不单单是简单的价格促销就可以解决， 商品陈列客观上也会影响客户的购买欲望。合理、规范的商品陈列， 必须掌握八项原则。 一.一目了然的原则。 1.商品陈列分类要容易选购。店内商品的大分类、中分类、小分类表 示要清楚，不要混乱，使顾客进入店堂内很容易找到自己要购买的商 品。 2.商品陈列位置要容易找到。商品陈列位置符合顾客的购买习惯，对 一些季节性的、节日期间、新商品的推销区和特价区的商品陈列要显 著、醒目，使顾客明白商品所表达的意思。 3.陈列的商品要使顾客容易看见。 商品要正面面向顾客。阅读详情：商品摆放要从左到右，标价牌固定在第一件商品下端，作为商品位置 起点标记和隔邻商品的分界线。 商品陈列在货架上端时，要稍倾斜，使顾客能看清楚。 陈列器具、装饰品以及商品 POP 不要影响店内购物顾客的视线，也 不要影响店内照明光线。 二.容易挑选的原则。 1.有效地使用色彩、照明。决定货架上商品位置的时候，要注意商品 外包装颜色搭配的艺术性，尽量使顾客感到舒适、醒目。对于鲜肉、 鲜鱼生鲜食品柜，灯光可以选择淡红色，以增加商品的鲜度感。对于 需要强调的商品，可以用聚光灯加以特殊的照明，以突出其位置，引 起顾客注意。超市、便利店内要达到标准的照明度，使商品能清楚地 展现在顾客面前。 2.陈列的状况要使顾客容易挑选。按适当的商品分类进行陈列，不要 给顾客混乱的感觉。商品陈列的价格牌、商品 POP 牌摆放要正确， 要明确显示商品的价格、规格、产地、用途等。尤其是特价陈列，就 更要明确与原价的区别处。 必要时可向顾客提供购物参考、 购物指南、 商品配置图等，使顾客进店后，马上就能找到自己所需的商品。 3.商品的陈列要使顾客有比较性的选择。同类商品的花样、颜色、尺 寸有所不同， 陈列时要便于顾客分清挑选。 同类不同品质的商品陈列也便于顾客比 较选择。在某类商品脱销时，要及时向顾客推荐展示代用品。阅读详情：4.同类商品要垂直陈列，避免横向陈列。由于顾客选择商品不同品种 时，视线上下垂直移动比横向移动方便，所以同类商品采取垂直陈列 的方法，使同类商品在货架上的不同段位上都能享受到销售的机会。 三.便于取放的原则。 1.商品陈列的位置要恰当方便。如果顾客拿不方便，就会很扫兴，大 大降低购买的欲望。所以货架上陈列的商品与上隔板应有一段距离， 便于顾客的手能伸进去取放商品。这个距离要掌握合适，以手能伸进 去为宜。太宽了影响货架使用率，太窄了顾客无法拿取商品。 商品陈列是还要考虑到顾客的身高。 不要把商品放在顾客手拿不到的 位置。放在高处的商品即使顾客费了很大的劲拿下来，如果不满意， 很难再放回原处，也会影响顾客的购买兴趣。 2.货架上陈列的商品要稳定，排除倒塌的现象，给顾客以安全感。超 市和便利店中经营的瓶装商品较多， 如调料、 酱菜、 水果罐头、 咖啡 、 奶粉、乳品等。一般一层货架只能摆放 1 到 2 层，如果摆放得太高， 一是不便于顾客取放，二是稍不注意，就有碰倒商品，砸伤顾客的可 能，不仅损失了商品，也破坏了顾客的购买情绪。 四.丰富丰满的原则。 1.货架上商品数量要充足。超市或便利店的经营者对每种商品每天的 时段销售量要有准确的统计数字，尤其要考虑平日与周六、周日的区 别，注意及时增减商品数量。使商品的陈列量与商品的销售量协调一 致，并根据商品的销售量确定每种商品的最低陈列量和最高陈列量，阅读详情：以避免货架上”开天窗”(脱销)和无计划地堆放商品，给顾客单调的感 觉。 2.货架上商品品种要丰富。商品品种丰富是提高销售额的主要原因之 一。品种单调、货架空荡的商店，顾客是不愿意进来的。超市的一个 货架上每一层要陈列 3 至 4 个品种， 便利店则要更多一些。 从国内超 市经营情况看， 店堂营业面积每平方米商品的品种陈列量平均要达到 11 到 12 个品种。 不是说 100M2 的便利店经营品种至少要达到 1200 种左右，500M2 的超市要达到 5000 到 6000 种左右，1000M2 的超 市要达到 10000 种以上。 五.整齐清洁的原则。 1.做好货架的清理、清扫工作。这是商品陈列的基本工作，要随时保 持货架的干净整齐。 2.陈列的商品要清洁、干净，没有破损、污物、灰尘。尤其对生鲜食 品，内在质量及外部包装要求更加严格。不合格的商品要及时从货架 上撤下。 3.商品的陈列要有感染力，要引起顾客的兴趣。要注意突出本地区主 要顾客层的商品品种、季节性商品品种、主题性商品品种，用各种各 样的陈列方式，平面的、立体的、全方位展现商品的魅力，最大限度 地运用录像、模型、宣传板等，使商品与顾客对话。 六.避免损失的原则。 1.坚持商品先进先出。货架上的商品卖出后，需要不断地补充商品。 补充商品的方法是从后面开始，而不是从前面把商品推出去。具体的阅读详情：方法是把货架上原有的商品取出来，放入补充的新商品，然后再把原 来的商品放在前面。对一些保质期要求很严的食品，用先进先出的方 法补充商品，既可保证顾客购买商品的新鲜度，又不会使排在后面的 商品超过保质期，给商店造成损失。 2.前进立体陈列。随着货架上的商品不断地被顾客买走，尤其是商店 高峰期后，有许多商品会凹到货架里面。应及时地把凹里面的商品往 外移，避免因许多商品没有被顾客看见，错过了销售的机会。 七.传统陈列方法与现代陈列方法有机结合的原则。 国内商业在发展超级市场的初期， 要注意针对具体情况处理好传统陈 列方法与现代陈列方法相结合的问题。如：猪肉目前加工、包装程度 均较低，冷藏技术不成熟，城市居民又多喜爱食鲜肉。因此，不仿仍 延用传统的台式陈列法，或分割成不同大小的块状由顾客自选，或整 片陈列，顾客选中部位后由营业员切割。 八.保持新鲜感的原则。 即采用多种不同的商品陈列方法，并定期变化，增强店堂的新鲜感、 变化感。
范文十：商场营业员工作感想“我不是个稻草人，不能动不能说；我不是个稻草人，不做梦不还手；我不是个稻草人，没人爱没人懂”，林志颖的这首稻草人唱出了稻草人的悲哀和无奈，但正是稻草人这种不管日晒、风吹、雨打，不管寂寞、孤寂、无聊，都能够毅然地守候在庄稼旁边的精神，防治了小鸟的偷吃，还给了麦田一片清净，也保证了农民伯伯一年的好收成。作为商场的一名营业员也应该具有稻草人的精神，因为我们所在的厅房不是时时刻刻都会有顾客，很多厅房甚至经常都没有顾客，我们香水柜就是一个典型的例子，没有顾客的时候比有顾客的时候多多了，这就要求我们在没有顾客的时候也要做好自己的本职工作，要有稻草人精神。我是个稻草人，不能动不能说。不能动不能说就是要求我们营业员在厅房没有顾客的情况下，不要串厅，不要聊天，因为在你串厅和聊天的时候，可能会造成顾客以为厅房没人而走掉；可能会导致商品的丢失；可能会使顾客认为商场无组织、无纪律，对商场失去信心。在香水柜实习的这段时间，自己在稻草人不能动不能说的要求上，犯了多次错误，虽然很多次都是问问题和帮忙看厅，但主要还是因为个人没有认识到自己做好本职工作的重要性以及个性散漫所致，经过潘经理的教导，我今后一定严加改正。我是个稻草人，不做梦不看书。不做梦不看书是要求我们的营业员在厅房没有顾客的情况下，不要走神，不要看书。当我们的顾客过来买东西的时候，你却走神了或者是看书看的正认真，顾客询问你，你也不知道导致没有回答，顾客会怎么想？会认为你不尊重他，会认为我们华地的员工都是这样散漫的，会认为华地是一个不值得信任的地方！这一点我在香水柜实习还是做的可以，当有顾客过来的时候，我都会主动上前询问，可是销售额还是做不过对班，原因在那里，我还没搞明白，希望得到经理的指导。我是个稻草人，没人爱没人懂。这一点不是要求我们的营业员的，而是表达了她们心里的一份诉求，希望得到领导的理解和关怀。我们溧阳华地的经理和主管大部分都是从基层营业员做上去，也都了解基层营业员的不易，明白稻草人的悲哀，但是当你们做到主管和经理后，是不是也能够以你当年做营业员的角度来考虑这些员工呢；是不是在教训这些员工的时候也能想想自己当年被教训时的感受呢；是不是在制定制度的时候不仅考虑利润的情况下也能照顾一下我们营业员的实际利益呢？稻草人精神不仅是要求我们的营业员要坚守岗位，守住顾客，守住商品，为华地创造利润，而且也是提醒我们的管理者，作为稻草人的营业员是不易的、悲哀的，管理者除了要能在心理上理解她们和体谅她们，还要能够大胆创新地进行管理改革，为营业员提供更加人性化的工作环境。}