细节服务在门诊工作中的体现
【摘要】为方便病人就医并为其提供舒适的就医环境,使他们在门诊服务中体会到真诚、便利。作者从吸纳新的服务理念着眼,从细节服务着手,从导诊服务、人文关怀、健康教育等方面为患者提供优质、主动的服务。
【关键词】细节服务;门诊;护理
门诊做为医院的服务窗口，在医院的护理中起着举足轻重的作用。服务态度的优劣，直接影响到患者的心理，同时也影响了医院的声誉。如何从服务中体现真诚、便利，成为门诊服务的主要内容。为方便病人就医，为其提供舒适的就医环境，我们吸纳新的服务理念，强化服务质量，转变服务意识，从细节中见真情，为患者提供主动服务。1导诊服务1.1加强护士修养和礼仪规范服务
在门诊大厅设4位专职导诊护士，实施酒店大堂式管理。面带微笑、着装整洁、庄重大方、精神饱满、情绪乐观、气质优雅的护士，会给患者一种亲切、安全和信任的感觉［1］。一旦病人进入门诊大厅，导诊护士主动微笑迎接、引导病人挂号、就医。遇到年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅护送，将需住院的病人护送入病房，并向病房护士交待其病情。1.2良好的沟通技巧根据病人年龄、文化、职业、性格、病情的不同，采取不同的沟通方式，诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心，反之，则可成为导致疾病发作或加重的因素［2］,尽量少使用医学术语,用日常用语与病人交流沟通,必要时使用方言与其交流,适当的肢体语言和温和的表情给病人以信任和依赖感。另外从病人的视角看问题，则可以始终把握自己将良好得体的语言行为注入到病人情绪当中，帮助病人克服负性情绪，以缩短病人的心理等候时间［3］。1.3导诊护士的业务能力选择业务素质高的护理导诊人员，一旦遇到突发事件或病人病情突变时，导诊护士是首先到达现场的医务人员，这要求导诊护士具备很高的理论修养，对病人病情迅速做出判断，及时采取相应的对策，并进行初步处理和照顾，争取抢救时间和防止病人发生其他的损伤［4］。护理管理者要经常性地对导诊护士进行急救知识和操作培训，所以她们必须具备丰富的医学理论知识和熟练的基本操作技能，遇到病人病情突变时可提高快速反应，做出正确的判断和采取相应的对策，并为急危重病人建立绿色通道，使其得到及时救治。2人文关怀2.1合理安排建筑布局，减少病人就诊时间根据就诊流程，对建筑布局进行合理安排，挂号、交费处、药房、住院管理处等科室互相相邻，并且为方便病人，在每个楼层都设置有化验室、收费室，对化验和收费进行人员分流，缩短病人就诊时间，避免出现三长一短现象，在病人就诊期间，为候诊的家属播放电视及宣教录像，使家属不再觉得时间难捱，缩短其心理候诊时间。2.2温馨提示及温馨布置实行中英文标识，制做醒目，在楼梯口、转弯处均有友情提醒，对各种宣传版面的色彩、内容和字迹的大小，是否适合视觉的舒适度，以及悬挂的位置都要考虑在内。在“婴儿洗浴中心”，则制造出极富亲情、温馨的家庭气氛的效果，以亮色调为主，活泼又不失庄重。而“孕妇之家”则采用粉红的窗帘,纱幔布置，华贵、典雅、温馨，使准妈妈心情舒畅，以愉悦的心情呵护腹中的宝宝。2.3便民措施在门诊大门设置综合服务台,为病人答疑释惑;为保护患者隐私，集中发放各种检验报告单；尊重病友意见，实行无条件退费；为方便体弱或有残疾的病人特意准备了轮椅、推车；为做妇科B超的女士免费提供一次性杯子、茶水；义务为病人量血压；为行动不便的病人提供代挂号、代缴费、代取药服务。并提供针线、失物招领等服务。3健康教育
在门诊候诊大厅播放录像，为就医患者及家属提供健康教育宣传处方及册子。导医护士在和病人沟通时，结合其病症进行健康教育知识宣教，在孕妇之家接受治疗的孕妇，伴着轻松的音乐,健康教育知识正在悄悄地渗透到准妈妈的脑海中。4讨论
门诊是医院的窗口，门诊的服务给患者及家属的印象为其是否再次就诊起决定因素。如何建立良好的医患关系,细节服务是做好门诊服务的关键。从细节中发现问题，解决患者的心理需求和疾病需求的问题，从细节中见真情，细节中见爱心，细节中见尊重，以“人文关怀、细节决定成败”的服务理念，做好门诊服务工作。
(责任编辑：论文发表老师)
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我科开展优质护理服务的点滴感受论文导读：本论文是一篇关于我科开展优质护理服务的点滴感受的优秀论文范文,对正在写有关于患者论文的写作者有一定的参考和指导作用,论文片段：【摘 要】我科开展优质护理服务一年多来，从制定活动方案到组织实施，通过艰辛的努力及用心的服务，我科的病人满意度、基础护理合格率、健康教育知晓率等均得到明显提高，医护关系、护患关系得到明显改善，更加和谐、亲切。且护理人员的自我价值感不断提升，服务意识和责任心大大增强。　　【关键词】优质护理服务； 细节全程化； 无缝隙　　（5-01　　随着人们生活水平的不断提高，社会的发展和进步及人们的健康意识的不断增强，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值，提高护理质量是大势所趋，势在必行。优质护理要求我们不仅对患者的机体进行护理，还要对患者的心理、社会关系和家庭、生活状况进行全面了解，配合患者的康复给予最佳的护理。我科自开展优质护理服务活动以来，深化以病人为中心的服务理念，丰富服务内涵，在做好规定的护理服务的基础上，根据患者需要提供全程化、无缝隙服务，将服务做到患者需要之前，变被动服务为主动服务。　　1 更新了理念、提高了站位，转变了服务理念 坚持树立“以病人为中心”的服务理念 。从患者的角度出发，换位深思；加强主动服务意识，安全意识；把病人的需要作为第一需要；把病人的利益作为第一考虑；把病人的满意作为第一标准。规范了护士的仪表、精神状态、表情、态度、言语、动作等。把微笑、倾听、关爱等人文关怀融入到护理服务中。　　2 夯实基础护理，突出专科护理，根据病人特点给予细致周到的护理，将人文关怀融入护理专业技术操作中，从细节做起，病人得到了看得见、摸得着的实惠。　　3 医护人员为患者提供从入院到出院的全程化、无缝隙护理服务　　实行“微笑相迎，主动问候，首问负责，出院相送”的全程服务模式。　　3.1患者入院，主动将患者迎接到已经安排好的病房，在为患者检查的同时，介绍我院的环境、规章制度、主治医师、责任护士及注意事项　　3.2住院过程中，针对我科病人昏迷的、大小便失禁的、心理障碍的情况，及时准确的进行药物治疗，同时实施了细致入微的护理和心理疏导，使患者树立战胜疾病的信心，并针对患者病情特点做健康教育咨询；我科以老年病人为主，更需要温馨、体贴、亲情般的服务；　　护理技术操作前后注重与病人交流；面对患者的疑问，做出了耐心细致的解答；尊重患者，协助患者做好了基础护理和生活护理，更加贴近患者；注重与患者进行深层次的沟通交流、关注病人的病情变化、感知需求、心理反应、社会支持等，让病人体会到了周到、细致、全面的服务，感受到护理人员的专业水平和工作热情。　　3.3患者出院时由专人护送到医院门口，并叮嘱患者出院后应注意的内容、复诊时间、联系电话等　　4 建立并健全了有关规章制度，明确岗位职责进一步落实疾病护理常规、临床护理服务规范及标准，取消了不必要的护理文件，提高了工作效率。把护士还给病人；强化责任意识，医护人员全面履行岗位职责，工作严谨、规范、保证医疗护理质量和患者安全。不断增强奉献意识，主动服务意识，质量安全意识，在保证医疗安全的基础上，我们加强与患者沟通的能力，提高患者满意度。　　5 注重提高护理人员综合素质的培养，为了满足患者日益增长的健康需求，需要护士具有较高的综合素质还有较好的沟通能力和处理理由的能力。提高护理人员综合素质就显得尤为重要。我科护士都为年轻护士，工作时间短，经验不足，对护理人员进行三基培训，每周组织业务学习，以多种模式学习和考核不断提高护士的综合素质　　6 护士长走进病房，每日四查房，在查房中了解患者的需要，解开患者心中的疑惑，检查工作中的不足，排除隐患，及时纠正并持续改善。每月召开公休座谈会一次；每周1――2次进行健康宣教，患者出院后，护士长、主管医生双重回访，深化亲情服务，通过与病人的沟通交谈、满意度调查等多种形式，获取病人的需求及反馈信息，以便工作持续改善。公开科内电话，便于接受患者咨询。护士长在排班时，充分考虑患者情况，做到人尽其用，保证护理安全。　　在开展优质护理服务之前，病房环境脏、乱、差，楼道烟头到处有；现在，病房整洁、舒适，还到处可见温馨提示；以前，在病房内，听得到的是病人的报怨、投诉、争吵，现在，听到的是亲切的话语和患者发自内心的感谢；以前，护士的牢骚满腹，费力不讨好；现在，白衣天使在病房穿梭，脸上写着自信的微笑；因为，她们在患者的康复中看到了自己的价值。自从我科开展优质护理服务以来，我科的患者投诉率为零。病人满意度达到历史最高。　　虽然，我们取得了一点成绩，但我深知我们距离患者的需要还差的很远，我科开展优质护理服务的点滴感受由优秀提供,助您写好论文.我们的业务知识有待进一步提高以满足患者日益增长的需要；我们的支持系统需进一步加强，以满足社会的需要；我们的护理队伍还要进一步完善，以满足患者二十四小时的需要，因为夜班人员较少；随着患者对健康需求的不断提高，我们未来护理的目标不是提供让病人满意的服务，而是要为病人提供感动服务，因为在我们的工作中，没有最好，只有更好！
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【题　名】微笑服务在门诊工作中的护理体会
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【文　摘】微笑服务是护士职业形象美的体现，是护士职业形象内在美与外在美的完美结合，最佳体现了护士对患者的真诚与助人为乐的精神。微笑服务让患者体察到护士美好的道德情操，同时，护士热情、主动、周到细腻的微笑服务表达了护士良好的服务态度，也是密切护患关系、提高护理服务质量最有效的方法之一。本文叙述了门诊护士微笑服务的护理体会。
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微笑服务,门诊,护理
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【题　名】微笑服务在护理工作中的作用
【作　者】郝孟花
【机　构】山东省枣庄市台儿庄中医院 山东枣庄277400
【刊　名】《医学信息：中旬刊》2010年 第9期 页　共1页
【关键词】微笑服务 护理工作 作用
【文　摘】微笑服务。不仅要面带微笑，心情愉悦地帮助患者，更要舍身处地站在患者的立场上，为患者着想，尽量帮助患者解除病痛，使患者身心两方面尽早康复。从事了二十年的护理工作，我尽量调整自己的心态，微笑服务于患者。对每次操作。尽量做到无微不致；每说一句话，尽量让患者感到亲切。从中也体会到了微笑服务的种种作用。
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