“购买无法完成”之后：一个关于苹果客服的故事
在苹果产品越来越普及的今天，你在大街上或者地铁里随便瞟一眼，大概就能看到10台iPhone和5台iPad。作为手游玩家或从业者的您，即使从来没有接触过苹果产品（我认为这不太可能），也一定不会对它们感到陌生。但若说起苹果的技术支持和客服流程，又有多少人会了解呢？今天我想要讲一个关于苹果客服的故事。
经常关注触乐的读者们一定知道，我们每周都会在一周评论精选和ChuQuiz等栏目中为读者们送出一些游戏。这些游戏的赠送方式是：中奖的读者将他们的Apple ID告诉我们，我们在App Store中使用“赠送”功能把游戏送给读者——一直以来，这个流程都还算顺利，但直到上周，我打算送出第八期ChuQuiz的奖品时，我发现“赠送App”这个功能突然无法使用了。
输入上面这个网址之后，会自动跳转到/support/，里面是上百个国家的图标，供用户选择
起初我认为这一定是App Store的问题。你也知道，在中国App Store有多不稳定，你打开10次，很可能5次都只能看到一片空白，重启设备都未必有用。一直以来我们应对的策略就是“等一会儿”，有时候几个小时后会好，最多也就一两天。但这次不同，我们在一周内不停地尝试，然后屡战屡败，在我们自己都觉得不太说得过去的情况下，我不得不试图去摸摸Apple官方网站首页的“技术支持”。
首先映入眼帘的是苹果客服人员热情的笑脸……和一个病句。这好像是苹果大陆地区官网的专属，你看台湾地区的人民就没有这种“情怀”
看到这样的欢迎界面，我心里还是挺踏实的，感觉就像，呃，那些苹果店里着装统一笑容亲切，即使你什么都不买也不会甩脸色给你看的店员就站在我的面前一样。Apple网站的用户体验相当不错。我没有犹豫，依次选择了“iTunes”——“联系支持”——“iTunes Store”（另一个选项是“iTunes播放器”，那显然不太对）——“购买、账单与兑换”——“无法从iTunes Store购买”，然后我面临的选择就是挑一种获取帮助的方式了。苹果为我提供了三种选择，分别是立即通话、预约通话和发送邮件。他们分别长这样：
在立即通话的选项上方有“推荐”字样，很显然苹果也希望尽快帮助用户解决问题。另外，在本文发布时，这一页面中立即通话的等待时间已经缩短成了2分钟
很显然，作为一个试图在电话里和客服解决问题的人，我直接选择了看上去将会在最短时间内解决问题的“立即通话”。网站上告诉我等待时间是“10分钟内”，我以为怎么也要等个5分钟，没想到填写了姓名和手机号之后不到5秒钟，我的电话就响了。
真是令人惊喜——苹果的办事效率令人感动！不过2秒钟之后我就不再惊喜了，因为电话那边并不是传说中的“Apple支持部门人员”，甚至都不是一个人类，而是一个自动应答的语音，指示我如果想跟技术支持人员对话，请按1。
一般而言，用电话键盘选择菜单这种事儿只在我主动去拨打客服电话——比如办理手机业务或者调节信用卡额度——的时候才会发生，有个电话打过来，然后让我按选单，这事儿还是挺新鲜的。我按下了“1”，然后满心期待地组织语言，准备用清晰、坚定而且无歧义的句子说出我面临的问题……但我又一次得到了惊喜，迎接我的还是刚才的那个人！（我的意思是，还是一个自动应答的语音，但好在比Siri的合成语音更亲切一些）。自动应答告诉我：他们的“Advicer”仍在服务其他的客人，我的来电对他们非常重要，我要耐心等候。然后……他们开始给我放音乐。
这段音乐非常诡异。我之前从来没有在任何场合听到过，它（正如我在前面说过的），非常诡异，但非常欢快，还隐约透露着异域风情，感觉好像来自东南亚国家，或者是泰国或印度电影里面会有的那种音乐，又或者是热带地区的淳朴人民欢乐地跳着草裙舞。最初我觉得这音乐很有趣，甚至还一度随着音乐摇摆了一会儿（我保证，任何人听到这段音乐都会忘情摇摆），但问题在于我还有工作……我连续听完了两首这种魔性的音乐，我的iPhone显示通话时间已经超过了5分钟——这已经超过了我预期的等待时间——而“Apple支持部门人员”都始终没有出现。
于是我挂断了电话，开始研究其他的方式。这时我发现，如果选预约通话，那么最快也要等到1月29号才能跟这些神秘的技术支持人员说上话（当天是1月23日），也就是说，我仍然要绝望地对待这个局面大概一个星期。所以我只好发邮件，选择发送邮件之后是这样的：
如果选择“其他”的话，会出现多至上百个国家和地区供你选择
我按照指示填上了这些东西，然后很快收到了一些正常的确认邮件，大概就是说您的邮件我们已经收到啦，请您耐心等待，我们会尽快与您联系。邮件发完没有几分钟，我的手机又响了。然后……苹果重新执行了上一步骤。我充满悲愤，直接挂掉了电话，不过紧接着我就收到了这样一封邮件：
如果给我听了5分钟音乐也可以叫做“设法”的话……
看起来苹果比我更委屈，这封邮件的措辞让我觉得好像是我做错了什么一样。可是仔细想想，我觉得也不能都怪我，如果与技术支持人员通话确实需要排队等待的话，苹果为什么不在后台排队，等到排到我的时候再拨打这个电话呢？为什么要立刻打给我，又让我在电话里等待（而且还放奇怪的音乐给我听）呢？
故事发展到这里，问题还是没有解决，我还是没法购买任何应用。而在这个过程中，我还不断地尝试了各种解决方案：注销并重新登录Apple账号、重启iTunes、重启电脑、使用iPhone上的App Store购买，以及为账户重新绑定了一张银联卡（原本绑定的是信用卡），并且还给账户里充了一些钱——全都没用。甚至在我绑定了银联卡并且为账户充值之后，购买流程直接陷入了一个“购买，提示验证付款信息，验证完毕，购买，提示验证付款信息”的死循环。于是我不得不再一次接起苹果打来的电话，然后按“1”……这次我打开了电话的外放，让触乐的同事们一起分享这快乐的音乐，等待“Apple支持部门人员”的出现。
是的，这次无论如何我也不会挂断电话。大约10分钟之后，我终于听到了一个正常的人类声音：
“您好，Apple技术支持。”
接下来的流程就没什么特别，大约就是确认一下身份，询问出现的问题，然后解决问题。技术支持部门的“专家”并没有告诉我这个账号到底怎么了，只是让我解除银联卡的绑定，换回最初的信用卡，以便她“请主管调试一下”。大约15分钟之后，账号就恢复了正常使用，该送的游戏都送了出去，皆大欢喜。至于账号到底是出了什么问题，我想可能永远也没法知道了吧。
严格来说，我并不能算是个“果粉”，虽然我确实不太喜欢安卓，手里用的也是苹果的设备（iPhone 5s和iPad mini），但这主要还是因为我比较懒。大到分辨某个应用是否是个夹杂着乱七八糟广告的盗版，小到费心布局手机桌面上的各种模块插件，我都懒得去做，而苹果的设备就像个忠厚的管家，可以用“压根就不提供给你”的方式让你省却这些麻烦。
但这个高傲的管家也会偶尔给我带来一点儿不适，简单来说，我认为苹果作为一个有格调的、尊贵的跨国大企业，在解决某些问题时很显然认为“自己提供了最棒的用户体验”，可这些解决问题的方式却令我有些不习惯。再进一步而言，我相信苹果的这一套CallCenter系统可能已经在欧美正常运作了数年，而且欧美顾客对这种解决问题的流程接受起来完全没有任何问题（虽然也许他们都会被转到印度的呼叫中心），但对我，一个习惯了拨打一个400电话然后等待，直到有个人对我说话的中国消费者而言，这种方法让我觉得有点儿不适。
暂且不提“预约通话”需要等待至少一周，也不提苹果在提供一次“技术支持”的过程中会连续给用户发多少封邮件（很显然中国消费者并不像欧美消费者那样习惯使用邮件，解决这种需要即时反馈的问题，短信、微信甚至QQ都是更好的选择），就说说这个“立即通话”吧。虽然在本文中我的抱怨占据了大段篇幅，但只要稍微回想一下，在我曾经申请其他公司客服处理问题的过程中，5-10分钟的等待时间根本不算什么。与某些语气亲切甜美，耐心地解释了一大堆原因，让人等了半天都无法解决问题的客服相比，苹果客服这些二话不说直接解决问题的客服人员完全无可指责。如果非要说有什么地方做得不够好，那也许是太用力显得有些弄巧成拙吧。就像以往那些苹果官网上的奇怪文案一样，你能感觉到他们好像是很用力地在做些什么，结果反而让人感觉不太舒服。就客服这件事来说，如果苹果在接收到用户的信息之后不那么着急回电话，不去苛求那几秒钟的“办事效率”，而是能放心让用户等几分钟，然后直接与技术支持人员对话，那么这次技术支持服务就堪称完美了，不是吗？
对于触乐和广大的手游从业者来说，苹果一直显得非常神秘。我们每天观察着App Store的每一个细微的变化，归纳并分析过2014下半年App Store每月的最佳游戏，甚至用玩家的眼光审视了《苹果商店审核指南》，试图去揣摩苹果的态度和口味。但事实上，苹果仍然不断地给我们“惊喜”，我们在App Store首页还是会看到一些意料之外的推荐，还是会经常莫名其妙就打不开App Store，而当账号出现问题无法购买或赠送应用时，我们甚至连问题到底出在哪儿都无从获知。总而言之，苹果给你什么，别多问，你拿着就行了。
最后，请允许我附上在等待通话之前，苹果技术支持部门在电话里播放的歌曲——就是那首让人忘情摇摆的歌曲。因为是对电话外放的翻录，所以有些不太清晰。本着负责任的态度，我们还查找了一下这首歌曲的来龙去脉——这首名叫的歌曲由 The Drifters 组合于 1964年首次演唱（但电话里使用的似乎是Tom tom club在1981年演唱的版本），歌曲讲述了一个“和幽会对象一起，摆脱嘈杂的人群，在海边的栈桥下悄悄漫步，互诉衷肠” 的动人故事，歌曲中传递出按捺不住的喜悦、憧憬和炽热的情感。你看，苹果的品位一向是无可挑剔的。
苹果技术支持电话录音版：
[mp3 vol=“60”]/APPSTORE.mp3[/mp3]
原版《Under The Boardwalk》——The Drifters：
编辑 李先羽
Go make some new disaster. That's what I'm counting on.
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首先跟各位大大问好~小弟浅水已久~遇到问题恳请各位帮忙
文章冗长请各位见谅...
以下为本人与apple 使用E-mail对谈
<font color="#FF号发信给APPLE
在日我购买了一台全新的ipad air~ 然而再先前我同时拥有new ipad(3). 我将new ipad 赠与我未婚妻的姪女~他今年14岁.名为:张X婕. 其后我将原先的new ipad 的帐号移至我的ipad air上~ 原帐号apple id为: 之后在旧的ipad上创立了新的帐号给我姪女,帐号apple id为:.tw 就在号.我查询了我渣打银行上的支出纪录~莫名的发现了一笔420元的消费.这笔消费是itunes/bill的备注.我原先是想确认有一笔590元的消费~确认无误. 但是本人就是没有消费这笔420元的消费款. 之后登入我渣打网络银行,调出先前的所有消费纪录,看看是否有人再盗刷我的帐号,结果发现从2014年的5月就开始出现莫名的消费款.金额有单笔590-3080的消费款.....统计至上礼拜还有在消费.总共款项将近2万8仟元左右.这些消费款都是itunes/bill的消费款备注,接续我立刻使用我的帐号: 登入iTunes进行消费纪录的查询.查询过后根本没有这些多笔消费的消费款. 立刻致电给银行单位.请银行立刻将我的卡片办理遗失登记.也请银行帮我调查. 接续联想到未婚妻的姪女也拥有我的ipad.~接续打电话给未婚妻的姪女叫她把旧有的ipad帐号密码告诉我,帐号apple id为:.tw.我想使用他的帐号密码登入iTunes进行查询消费纪录. 登入查询后发现果真每笔消费都是来自于他. 主要是从今年的5月至9月上周.还都有消费纪录....消费金额惊人. 主要在玩的是三款游戏. "美发玩家" "乡间逍遥游" "全民运动会" 1.请问为何在我至他的new ipad创立新帐号时.也会连拥有我先前输入的信用卡资料?然而导致他能有购买的漏 洞? 2.现今想请问的是我姪女未成年. 请问如此的行为该如何让我索赔? 3.他以为点选购买是不需要付费的? 因工作繁忙~并没有时间去将银行的帐款去作核对也算疏失.近日才有时间来确认 才因此发现了这个问题~如果本人没去核对帐款是否会造成不可弥补的错误. 以上纯属真言. 本人愿为此内容负担法律责任. 还请apple 公司能给予正式回应.谢谢!
以下为APPLE人员回复
亲爱的敬哲 ： 您好，感谢您联络 iTunes Store 支援团队，我是 Jack ，很高兴能够协助您。
首先感到很抱歉，恰逢我们目前的工作量十分巨大，因此未能在第一时间回复到您的信件，如若造成了您的不便，我对此真心感到歉疚，感谢您的谅解。
通过您的来信，我了解到，您的侄女在账号“.tw”中如您所述因不知情购买了相关产品，因此希望我们可以协助您退款。请您放心，我非常愿意帮助您。 但是目前根据您的来信资讯，我无法确认您所遇到的具体消费情况。 因此，请您亲自查看您 iTunes Store 帐号的购买记录，核实您的消费订单明细： iTunes Store：查看购买记录和网络订单编号 /kb/HT2727?viewlocale=zh_TW 温馨提示：届时在 iTunes Store 中，请在最后务必点击“订单日期”左侧的“灰色箭头”，以查看完整的各个订单资讯。 在您查阅过后，请随时回复此邮件，并提供我如下资讯： －在您的帐号中，那些因不知情而购买的订单号码（以字母 M 开头） －那笔订单编号中，具体的已购买项目名称 －因此而产生的，您信用卡中的实际消费的精确数额
此外，经过调查，Apple 并无所述的漏洞，感谢您的理解。 万分感谢您对此所付出的耐心！ 一旦收到您的回复，我将立即协助您进行后续的跟进！
祝您有愉快的一天！
iTunes Store / Mac App Store 客户支援
/tw/support/itunes/
注：我们的工作时间为 09:00 - 18:00，本周周六周日为我的休假日，恐不能及时回复您的邮件，如有不便之处，敬请原谅。
以下为第二次我给予apple的回复
Dear Jack:
首先很感谢您的回应.
听到您说的可以帮助我退款的消息我十分的开心.
可以放下心中的大石头.
继续的支持APPLE.
在您查阅过后，请随时回复此邮件，并提供我如下资讯： －在您的帐号中，那些因不知情而购买的订单号码（以字母 M 开头） －那笔订单编号中，具体的已购买项目名称 －因此而产生的，您信用卡中的实际消费的精确数额
我经过一夜的整理资讯将"订单编号"
"购买项目"
整理与我的银行支出记录对照成图片档案
因该很容易可以一目了然.
如果有问题的话再麻烦您告知我~ 真是感谢您了 JACK.
谢谢您的帮助.
附上已下档案对照
(登入后即可检视图片)
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接下来是9/17号APPLE的回复...让人心痛
亲爱的敬哲：
您好，我是 Jack，感谢您的回复。我很荣幸能继续为您服务。
我们已仔细考虑过您的退款要求。但是经过调查，您的退款申请未被通过。
iTunes Store 部门曾审慎考虑您的退款要求，不过，根据 iTunes Store 销售条款，在 iTunes Store 上购买的所有项目售出后概不退还。此政策符合 Apple 的退款政策，这也是为了保护著作物。
您可以检阅 iTunes Store 销售条款以取得更多资讯：
/legal/itunes/ww
对于此事件，我亦感到深深的遗憾，还请您谅解。
万分感谢您对此所付出的耐心与理解！
感谢您对此所付出的理解与支持。iTunes Store 始终希望能为您提供最优质的服务。
祝您有愉快的一天！
iTunes Store / Mac App Store 客户支援
/tw/support/itunes/
注：我们的工作时间为 09:00 - 18:00，本周周六周日为我的休假日，恐不能及时回复您的邮件，如有不便之处，敬请原谅。
后来我又寄了一封信件如下:
所以意思是itunes规定都不能退款吗？
请问这是正式的回应吗？
我想请问退款申请不通过的原因？
我想这真的令我感到不公平与痛心。
烦请贵公司能给予正确的回答！
谢谢您 jack
以上至9/19号
在这段期间也爬了一些文章
看过之前一些新闻案例:曾经有个小六学生盗刷了妈妈的信用卡30万购买点数.最后和解15万为最后结果.
如果我这个案例像APPLE人员所说~iTunes Store 上购买过的都不能退款吗?
希望各位大大能给予意见.如有冒犯之处请原谅..
现在怎么样我不知道,但我先前也曾经向itunes申请过退费,原因就不多说了
当时申请过程其实满快速的,提供相关资料后对方也很快的就退费下来
我想你申请退费没过或许是有些疑点...从5月份陆续都有消费,且金额500~3000不等
缴卡费时不觉得奇怪吗??
我觉得一来帐号也是你建立的
二来这时间有点拖太长了
毕竟若该笔金额已经付款给软件商
变成要苹果自行追讨或从后面的款项中扣除吗
最后这部份的款项
你有和你未婚妻沟通过并且请她去帮你和对方父母要吗
毕竟这部份我想你也是有疏失的
帐号是你建立的
信用卡帐号也是你在付的
如果有仔细对帐
我想应该不会拖到现在才发现
而本身和苹果之前有申请过退款
其实都还蛮干脆就退款给我
只是我没有像你一样是拖这么久
最长一次大概是一个半月至两个月而已
他们也是信件往来请我提供购买的时间单号等就做退款囉
虽然我不知道能不能退款..
但是我觉得要将曾经有输入自己资料的机器转移给他人使用，应该要先清除所有资料也就是还原原厂设定比较好吧...避免会造成像你这样的纠纷
而你提到的小学生盗刷30万，那是在短短七天内就发现到所以比较有可能和解，
但是你的案例是从今年五月就开始，至今大概4个月...比较难以想像..
通常一般人每个月都会收到帐单去比对金额吧?? 拖到4个月才发现有点不合情理..
我想苹果应该也是这样想..所以无法让你退费
我想最后的结论应该只能要求未婚妻的姪女父母负担这花费....
谢谢各位的回复：
1.在时间上的问题确实是自己的疏忽，只因为存折上的金钱来往较为复杂，加上工作上的忙碌几乎都忙到睡前才休息，因为最近案子结束所以才比较有时间去做一些后续的动作，我并不是在为自己的错误找借口。
2.当初在赠与ipad我姪女的时候,我确实恢复了原厂设定以及新增了一个Apple ID给他，我也不明白为什么新的Apple ID去连结到我的旧有的信用卡资料，那个不是信用卡资料是直接从我的金融卡扣除，所以不会有帐单上的明细，相关的明细只会出现在存折上。
3.侄女的父亲已经过世，母亲也不在身边，是个领有清寒补助的孩子，从小也是给祖母带大，祖母并不认识字，或许是因为欠缺管教而作出了偏差的行为，经过询问之后也承认了事实，我已经原谅了他。
4.自己本人也也有过从iTunes上退款的成功纪录，看这次的情形特殊也许就是Apple不肯放款的原因吧。
5.如果真的不能够得到Apple的赔偿，我相信也许只能这样。只是人们在遇到问题的时候总是希望有人能够感同身受，谢谢各位的回复感谢你们。
虽然14岁是未成年但会不知道游戏内购买什么会不用付钱 是比较不容易说服别人的.(很多小孩就是知道 但发现大人没管控好帐号信用卡的就给妳卯起来大买特买)
ipad的帐号转移说简单也很简单,但一但大意没处理好就很容易出问题.也很难举证后来是谁买的游戏花费,一来妳又没有跟警方报失ipad,然后要跟游戏厂商说是我家人乱点买得一堆游戏内的东西,这其实如果能举证成功 那拿回金额应该是可能,不过就是要花一些心力跟时间.
盗刷麻烦去找银行，不是找Apple....
楼主大大找错对象了...
就算一般商店还到盗刷也不会把钱退回给你，
一样是要找银行来处理的...
与失败为伍者，天天靠杯都是别人的错。
与成功为伍者，天天跟失败切磋直到不再出错。
@-bei wrote:
首先跟各位大大问好~...(恕删)
所以你姪女所消费的都是使用你帮她申请的Apple ID？但不知道为什么他的Apple ID拥有你的信用卡资料？
会不会是你办Apple ID的方法有问题？你那时是不是App Store没有登出，但是到iCloud那边申请新帐号？
申请新Apple ID的流程，特别是那些没有要用信用卡的，要到App Store，点选免费App，然后输入帐号密码时点新增帐号，就可以选择无信用卡的选项。
如果不是你操作错误，就真的蛮扯的，完全新办的帐号却拥有别人的信用卡...
记得美国的消费政策是实体商品90天内不满意可以退换，至于软件商品理论上应该是更短，不然人人下载APP 玩过用过再退费就麻烦了，我相信Apple store 应该有关于退费的明文规定，你的状况应该是不符资格...
对了，发文大的情况不叫做盗刷，帐号密码管理不慎遭受亲戚朋友误用，短时间叫做误用，时间长到超过3个月而且每个月都有付款纪录表示你知道并认可这些消费，其实自己是要负责的
都4个月过去了
可能被认定有重大过失
2:难以证明APPLE系统有漏洞导致姪女误刷你信用卡
反而银行会认定是姪女偷看到你信用卡卡号跟检查码(背后三码)
3:如果银行法务选择走法律途径
你的姪女可能会接到传票被传唤到法院讯问
应该不是你乐见的
损失几万块固然不算是小钱
但你都说你姪女因为家庭背景所以行为上有偏差
就当作一次机会教育吧}