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苹果售后的双重标准到底是怎么回事？
作为一个中国消费者，每年至少有两个节日不容错过——双11和315（国际消费者权益日）。但从去年的反馈来看，很多人对后者往往只表现出了一副看热闹不嫌事大的姿态，其实315事关每个消费者的合法权益，我们既不能抱着侥幸心理，天真地认为事不关己，同时也不能盲目地任由舆论被恶意引导，挟持所有厂商。因为只有以公正作为基础，才能保证双方的交易永远有利于双方。躺枪的厂商去年的315，央视重点曝光了苹果公司在中国的售后问题，一段段暗访视频和跟踪报道让不可一世的苹果成为了众矢之的。总结下来，主要有以下三点在消费者中产生了深深的共鸣：工作人员态度傲慢，维修成本过高，中外的售后落差很大。首先必须说明的是，包括苹果公司在内，大部分国际厂商在中国的售后是外包给第三方的，并且这基本上也是国际惯例。究其原因，主要是因为厂商建立售后服务网点的成本太高，其中包括人力、物流、设备等。所以只有当厂商认为代理商的收费比自己建立服务网点还贵时，才会选择亲自去抓售后。这在中国显然不用考虑。另外，当消费者购买一台iPhone时，这台手机是不是苹果公司卖给你的呢？大多数情况下并不是这样，而应该是运营商和代理商与消费者之间的交易行为。这其中的区别就是，谁把手机卖给你，你就去找谁。譬如你现在去京东买一台iPhone 6，京东会在购买页面清晰地标注“由京东提供售后服务”。当然，到最后，京东也是去找第三方维修公司。售后深似海理清这些关系之后，问题就变得很简单了。第一，维修的标准由谁来制定？在海外，像美国这种运营商几乎占领了所有份额的手机市场，它们对售后标准有非常高的话语权，当然，有一个前提是，它们制定的标准必须要高于当地的法律底线。这倒不是说美国人都是活雷锋，而是良性的市场竞争，迫使它们需要提供更好的服务来争夺消费者。因此也就有了让中国消费者严重心理不平衡的“分分钟以坏换新”“三包管一年”等等，给人一种外国人都不会修手机，只会换手机的感觉。第二个问题，如果厂商主要是面向运营商和代理商，那它在售后服务中充当什么角色？很多人也许不知道，在我们购买一台手机的时候，售价里面其实已经包含了部分的维修费用。这个费用是厂商经过对出货量和返修率的预估之后，平摊在每台手机里。当然，预估也是因地而异的，其中主要的因素是售后标准和群体的使用习惯。为了品牌和口碑，国际厂商都不会试图通过售后来赚钱，所以这笔钱会留得十分利索，手机的维修件也会以相对合理的价格提供给维修网点。最后，虽然中国市场相对复杂，但操作逻辑还是没有错的，那为什么消费者依然有这么强烈的心理落差呢？答案可能是人祸。国际厂商在各方面都有很规范的内部标准，但具体到每个国家的时候，其售后质量和当地雇员有很大的关系。一方面他们要编写售后条款发往总部，得到批准。另一方面，他们的业绩是与售后开支直接挂钩的。这样的话，不够敬业的人必然会选择较低的标准和廉价的服务团队。结果总部看到的全是返修率低，开支较少，一不小心就能助其走上人生巅峰了。另外，除了当地雇员，第三方维修公司也是容易出问题的地方。除了媒体曝光，厂商几乎没有精力再去把控维修点的服务质量，因为当初选择外包就是图个省事。所以当厂商用成本价提供维修件给第三方时，消费者需要为此付出的则是维修点加价后的费用。理论上这是不应该的，因为维修点提供的服务已经有了厂商留下的预估费买单。可内部人士无奈地表示，契约精神在中国还没有太大约束力。要知道连运营商和供应商都能搞定的苹果，对此也只能望洋兴叹。服务就是生产力通过以上分析，人们已经了解，不应该将售后问题粗暴地对准厂商。因为消费者在购买产品的同时，其实也是在购买服务，因此在看似简单的交易背后有一条庞大的产业链。在法律监管层面，政府不可能针对某个机型，甚至某种细分品类提出精确的标准，但至少在维权方面应该给消费者提供尽量便捷的申诉途径。即使在中国，我们也有举足轻重的运营商和渠道商，在符合政策标准的前提下，这些巨头若能够稍微转换经营思路，将目光放得更为长远，靠优质的服务来获取利润，或许能在唯利是图但又没有太大差异的竞争环境中脱颖而出。毕竟人民的眼睛是雪亮的，口碑这种东西在经过了时间检验之后更有力量，只要在前进的路上不犯致命的错误，对手超越的成本非常高，要知道烧钱这种丧心病狂的营销手段都已经不能解渴了。在服务的最后一里，作为消费者，有些常识必须要懂，譬如全贴合技术的普及，在手机碎屏之后，要将液晶面板也换掉，因此不要误会一块小小的玻璃就要几百块钱是厂商不厚道。而维修点能做的无非是提高维修效率，杜绝修个手机还要排一个月队的现象，以及不该拿但很好拿的钱还是不要拿，如果有人较起真来，下场会很尴尬。现如今，很多手机厂商都纷纷推出了手机意外保险，虽然还只涵盖了碎屏和进水两方面，但已经取得了很好的效果。这从一个侧面也证明了中国消费者并不是很多人所谓的那种价格至上，而一个好的服务在带来市场的同时，往往能推动行业健康有序的发展。
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38家维权单位发布手机售后服务调查：苹果刚及格
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38家消费维权单位调查发现，13个市场主流手机品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生，但服务措施的完善程度仍然相差较大。在13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下。其中，苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格。小米和HTC则只得56分，一同垫底。
原标题：38家维权单位发布手机售后服务调查：苹果刚及格东南网5月13日讯（本网记者 冯川叶）手机维修欺诈事件屡屡被曝光，引起了各地消协组织的高度关注。如何杜绝此类问题的发生，减少消费者的投诉，成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题。5月13日，福建、北京、天津、上海等36个省市的消协（消委会、消保委）及中国消费者报社、中国消费网，共38家消费维权单位，联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，共同向手机维修欺诈说“不”。苹果等五品牌手机徘徊及格线 小米、HTC垫底此次调查历时一个月，38家消费维权单位围绕手机厂家所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全、放心消费而开展，调查的对象为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个手机主流品牌的授权售后服务网点。这13个手机主流品牌包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”、“手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生”等4个部分、25个小项，每一小项对应一项售后服务举措。38家消费维权单位调查发现，13个市场主流手机品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生，但服务措施的完善程度仍然相差较大。在13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下。其中，苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格。小米和HTC则只得56分，一同垫底。调查分析认为，我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到了较高水平，但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面，手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大的差距。让人稍感欣慰的是，起步较晚的国产品牌在售后服务的完善方面，正逐步赶上一些跨国品牌，如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面。酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。收费标准不透明导致维修“黑洞”目前，消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心，关键在于收费标准不一，维修过程不透明。特别是央视等媒体对某些跨国品牌维修欺诈事件的频频曝光，再一次引起了人们对正规服务网点不能提供正规服务的关注。此类事件之所以屡屡发生，其根源在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。这些欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用消费者对维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板等等。这些利欲熏心的损招儿、阴招儿严重损害了消费者的利益，进而损害了手机厂家和整个行业的社会形象。那么，手机厂家及其授权服务网点的服务透明度到底咋样呢？答案是：普遍表现不佳。调查结果显示，苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差，在关于此方面的5项具体服务举措调查中，这四个品牌至少3项得分为0。另外，在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中，13个被调查的市场主流品牌，竟然有8个品牌没有做到；在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中，有9个品牌“不能告知”；在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时，更是只有索尼、三星两个品牌提供了相应的服务，11个品牌因此失分。对此，38家消费维权单位认为，收费标准不透明是导致手机维修欺诈的重要原因，而消费者和厂家之间信息的不畅，是消费者在维修过程中对维修网点信心大打折扣的根本所在。手机维修欺诈事件的屡屡发生及成绩不佳的调查结果，暴露出来的是手机维修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。建议手机厂家不断完善自己的售后服务措施，并加强对授权服务网点的监督管理，通过在维修网点公示收费标准、客服热线提供收费标准告知服务，以及在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措，增强收费服务透明度，避免维修欺诈事件的发生。
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48小时点击排行苹果手机保修期内故障送检 售后：外观损伤不保修 - 网易河北
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苹果手机保修期内故障送检 售后：外观损伤不保修
摘要：保修期内的苹果手机发生故障，送至售后服务点检测无果，用户在随后的使用过程中不慎摔落造成手机外观磕伤，然而再次发生故障时，售后却表示，因外观摔损，手机不再享受保修服务。
梁先生来到位于石家庄中山路与平安大街交口附近的百邦苹果售后服务点
网易河北讯 未超保修期的苹果手机屡次出现闪屏、触碰屏幕无反应现象，用户送去检修时因未找到原因，只好继续使用故障手机，然而在等待再次送检过程中不慎将手机外观磕伤，用户再次送检时，却被售后告知：“因手机外观磕伤，该用户的手机不再享受保修范围。”这让市民梁先生犯了愁。
手机故障：屏幕顶端出现时粗时细的闪动线条 且触碰屏幕不再有任何反应
保修期内苹果手机频现故障 送至售后检修未发现原因
近日，苹果用户梁先生向网易河北小易帮忙团反映，2014年10月，他在苹果手机专卖店购买的iPhone6 plus在使用4个月后，于2月中旬，手机屏幕顶端莫名出现了1条灰白相间的闪动线条，线条面积时大时小，且在闪动期间触碰手机屏幕任何区域均无反应，持续了约10分钟，手机才逐渐恢复正常，随后的使用过程中，该情况屡次发生，且每次持续一段时间便恢复正常。
梁先生到售后服务处咨询时，由于手机尚属正常，售后服务人员检测后建议梁先生在手机出现故障时送来检修或用另一部手机录像拍摄记录，以便于检测人员直观地进行故障判定。梁先生接受建议进行了视频记录，并将手机序列码记录下来一并提供给售后。据梁先生描述，之后，故障发生的频次逐渐增加。
故障发生 难享再次检修
“他们说给我重新做个系统看看行不行，可我拿走以后没几天又出现这种情况。”梁先生无奈地说。梁先生又录了几段视频提供给售后，技术人员建议将手机留在售后，48小时内将进行检测，考虑到自己经常用这部手机，且公司离售后地点也近，梁先生向售后表示，故障再次出现时当即送至售后检测。
然后此行之后，梁先生在使用时不慎将手机摔落，手机外观出现划痕，同时，随着故障频繁至几乎每天都会出现，梁先生再次来到售后检修时却被告知，手机出现人为磕伤，已无法享受保修服务。
“故障出现在前，并未是我摔手机所致，而且我也有录像为证，几次过来维修都没修好，难道就因为此期间我手机出现磕碰，就不再给我保修了？这太不合理了！”梁先生气愤地说。
用户：可以再次检测故障 售后：手机发生摔损 不再享受保修
针对梁先生的诉求，售后服务点负责人则解释称，梁先生几次送检，技术人员对手机均未做任何维修，而是由于当场并未发现用户描述的故障，因此，售后首先对手机进行了软件系统的维护和升级，以排除软件故障所致，而非梁先生所称的“没修好”。
针对梁先生对技术人员要求录像做参考的行为，该负责人表示：“作为售后维修来说，您拍摄的视频录像不能作为我们判断故障的依据，而只是个参考。因为这个故障到底是什么引起的，究竟是什么故障，我们看不到，只有售后我们帮您检测到故障才能确定这手机有问题。”
梁先生要求对手机再次进行故障检测，售后负责人则称，因手机发生了摔损，现在外观有明显的磕伤，售后服务点无法对此进行保修。
对此回答，梁先生表示不能理解：“故障是发生在摔手机之前，而且我有视频能证明这一点，为什么就不在保修范围内了？就因为这个，售后就不再管用户的诉求了？”售后负责人进一步解释：“目前的问题并不是故障发生在摔损之前还是之后。而是我们以目前机器的状态来判断是否能保修。我们没有办法判断您的机子在摔损之前是什么状态。我们只看到目前您机子的状态是没有办法享受保修的。但是，售后已经将问题升级到厂家的技术部门了。”
趋之若鹜的“苹果”是近年手机市场的赢家，但其售后维修却令不少消费者大跌眼镜，叫苦不迭，维权成难题。对此，梁先生表示，苹果售后、经销商不给他解决，他将找相关部门对手机进行鉴定，将维权进行到底。同时，网易河北也将继续关注此事。
本文来源：网易原创
责任编辑：HEB010
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维权找不着苹果本主 曲折的产品售后维修路
编辑：陈B轩 && 来源：法制晚报 && 发布时间： 16:37:30
　　最让消费者郁闷的事，莫过于你看着它的产品遍布大江南北，但出了问题才发现，你根本不知道它在哪儿，维权找不着本主儿。
　　官网上找不到它的在华机构全称，想起诉都难。公开的地址“建国门外大街1号”，是建筑面积达110万平方米的国贸中心的总体地址，按图索骥找不着门。而它的售后部门在新加坡，中国没有。
　　它就是苹果。国内首例消费者针对苹果售后服务提起的诉讼即将开庭。消费者感慨：“我算知道为啥那么多人不满，我的案子却是首例了！”
　　用户遭遇苹果维修规定 迫使消费者另购
　　毕先生是位生活在济南的音乐人。2010年12月，他花2399元买了一部苹果的iPod touch4(除无通话功能外，其他功能与苹果手机类似)。
　　2011年4月的一天，iPod touch4进水了。毕先生将机器送到苹果授权维修商――山东百邦电子科技有限公司处维修。
　　工作人员告诉他，可以进行“交换式维修”，百邦可以把坏机器返给苹果，然后“以旧换新”。
　　但机器进水不属保修范围，毕先生需交“折新价”1323元。同时，新机的保修期只能从旧机的购买时间起算。
　　“这等于说，我以市场价五折的价格买来一台新机器，保修期却缩水了！不合理！”
　　但百邦员工表示，这是苹果公司的规定，百邦无权变通。
　　毕先生最终没接受。日，他去商场买了部新的。
　　“iPod touch4的一些音乐插件确实好用，我平时用它录音和一些简单的剪辑，工作上我需要它。”他说。
　　新机修了又坏，保修利益受损
　　日，这部iPod touch4的麦克风坏了。他又到百邦修理。
　　工作人员表示仍要“交换式维修”。由于是产品自身质量问题，毕先生不用付费，但新机的保修期限还是不能重新计算，而是“自取机日起保修90天”。
　　毕先生很不理解：“你修一下麦克风不就结了嘛！没必要换新的呀！”
　　百邦的员工解释说，按照苹果公司规定，置换新机就是维修的一种方式。因为还算修，所以质保标准和卖出去的新机不同。
　　为了工作上的便利，毕先生只好接受，于日取回新机。
　　换回来的新机器，几个月后又出了毛病：触摸屏有时候没反应，按键有时候也没反应得按好几次，玩游戏时画面会定格。
　　他说：“我不想再找苹果修机器了。按国家的三包规定，换来的新机器，保修期应该重新计算，我的机器还在保修期。但按照苹果的规定，我的机器已经过保修期了，接受交换式维修得掏1000多块！”
　　电话投诉客服称：“聊法律就没得聊了”
　　毕先生打苹果的400客服电话投诉。
　　他认为：“维修就是维修，换货就是换货。 交换式维修，就像喝水式吃饭一样荒诞。你给我换来的新机，序列号都和旧机不一样了，凭什么不重新计算保修期？”
　　毕先生说，他每次投诉，都被客服人员像皮球一样踢来踢去。
　　“他们互相推诿，每次都要转三四个部门，每转一个部门，我就要把问题重复再说一遍，中间还有漫长的等待时间。有一次竟然让我拿着电话等了近一个小时，让人崩溃。”
　　每次，毕先生都需要用一个小时左右与苹果客服沟通。但每次沟通都没有结果。
　　毕先生说，有一次，他念起相关的法律条文，表示苹果应该遵守中国的法律时，客服人员竟然说：咱们别聊法律，聊这个就没得聊了。
　　求助消协领导亲自协调苹果也不买账
　　毕先生对苹果客服彻底失望了，他向山东省消协下设的电信行业投诉站求助。
　　投诉站站长杨国祥十分重视，把毕先生和百邦的客服经理叫到投诉站，亲自主持调解。
　　杨站长明确告诉百邦的客服经理，按照中国法律，换货后的三包有效期应自换货之日起重新计算。新商品的质保期至少一年，任何企业的规定不能低于这个标准。
　　百邦工作人员答复杨站长：我们做不了主，您跟苹果的400说吧。
　　在投诉站的办公室里，杨站长、毕先生和百邦人员三方共同拨通了苹果的400客服电话。
　　毕先生的遭遇再次重演：客服称此事需要多个部门协调，于是，之后三四个部门转接，三四批人员通话，三四次重复问题，十几次响起“等待音乐”。
　　其中，一位男客服人员无语相对时，竟然挂断了电话。
　　客服人员的说法甚至自相矛盾。有的客服人员一度同意了重新计算保修期的要求，而下一位客服人员却全盘否定。
　　一个多小时后，苹果的一位客服经理最终答复：400电话不是正式的沟通渠道，请消协方面发函与苹果公司沟通。
　　杨站长质疑：“400是你苹果的客服电话，怎么能说不是正式的沟通途径呢！”
　　消协致函沟通屡被退回无果
　　为了帮消费者解决问题，杨站长最终还是接受了苹果的要求。
　　他将情况汇报给山东省消协，由省消协的投诉中心按苹果客服人员提供的地址发函，指出苹果的违法之处，敦促其改正。
　　苹果客服提供的地址是“北京朝阳区建国门外大街1号”。函件很快被退回，邮政人员的答复是“地址不详”。
　　杨站长说：“我肯定没听错。对方念的时候，我一个字一个字地记了下来，之后还给对方念了一遍。”
　　但苹果客服坚称地址没错。消协再次发函，又被以同样的理由退回。
　　由于发函收不到，省消协最终没能和苹果沟通。毕先生跑消协一共七八趟，算是白跑了。
　　没能帮上消费者，杨站长至今耿耿于怀。但他表示，自己已是爱莫能助，只能祝毕先生的问题能通过其他渠道早日解决。
　　“我能理解。消协虽然有官方背景，但毕竟只是民间机构嘛！”毕先生说。
　　求助工商“对不合理规定，我们也没办法”
　　之后，毕先生写下投诉信寄给国家工商总局。
　　“半个月后，百邦公司所在地的济南市历下区东门工商所的人给我打来电话，但答复让我失望。他说，百邦如果态度不好，我们可以批评教育，但不合理的规定，我们也没办法。”
　　其间，毕先生接到过几次自称是苹果公司人员的电话。对方仍然强调“置换”就是“维修”，“苹果一贯就是这样做的”。
　　对方是用座机打过来的，区号是021。“但这个座机号码很特殊，没法回拨。我只能被动地等对方打过来。”毕先生说。
　　毕先生又试着给上海市工商局发出投诉信。但对方来电答复：“请致电上海当地的12315消协投诉热线解决。”
　　“我找山东当地的消协都没法，大老远找上海的消协就能管用？我觉得更悬。”毕先生选择了放弃。
　　准备诉讼苹果官网上竟无在华机构全称
　　之后，事件出现转机。一个很偶然的机会，毕先生的遭遇被山东康桥律师事务所得知，该所决定免费为毕先生起诉维权。
　　律师马立武表示：“这场诉讼有公益性质，我们希望通过诉讼，使苹果公司改变对中国市场的傲慢态度。”
　　日，毕先生委托马立武代为起诉。取证没有难度，证据只包括购买苹果产品的发票、维修报告单等。这起诉讼的难点，超越了所有人的想象力。
　　“难点是，虽然产品这么火，但出了问题你才发现，你根本不知道该起诉谁，甚至不知道它在哪儿！”马律师说。
　　一般情况下，消费者如果要起诉某个企业维权，直接上这家企业的官方网站就能找到相应的公司全称及地址等信息。
　　但是，律师在苹果官网上查找，居然找不到苹果在华机构的全称！
　　“按照民事诉讼法规定，起诉状上必须有明确的被告。你光写苹果俩字肯定不行。必须写公司全称。否则，没法立案。”他说。
　　没有公司全称，有个公司地址也好，至少可以发律师函询问。但让马律师挠头的是，官网上显示的公司地址“北京朝阳区建国门外大街1号”，正是当初消协两次发函都被退信的“问题地址”。
　　马律师只好求助于“百度”。但费了好几天的工夫，他在网上查到的所有苹果公司的地址和电话，要么是经销商的，要么根本就是错的。
　　苹果官网上，唯一的联系电话就是苹果公司的400客服电话。但对于公司地址，客服人员只是反复强调“就是北京的那个”，但对于为何无法邮寄信函，不能给出合理解释。
　　苹果“捉迷藏”大事记
　　消协给苹果客服提供的北京地址发函，被退回，打客服电话咨询，工作人员强调“就是北京的那个”。
　　找不到上海公司的官方网址、联系电话和地址，律师从招聘广告找信息，法院据此发传票被退回。律师求助工商局，最终找到上海公司准确地址。
　　区号“021”的座机神秘来电，但号码很特殊，无法回拨
　　律师准备起诉，苹果官网上找不到在华机构全称。律师百度搜索，费几天工夫，查到的地址、电话都是错的。
　　律师通过质检总局网站，查到苹果的组织机构代码信息，继而查到苹果上海公司。
　　律师揭露换来的或为翻新机
　　之后，案件终于进入实体审理阶段。
　　毕先生是针对第二次购买的iPod touch4起诉的，要求苹果上海公司将毕先生换回来的iPod touch4的保修期更改为自取机之日起1年。
　　马律师详细阐述了诉讼理由：“苹果为何非将更换称作维修呢？仔细看苹果方的声明，上面写道， 维修需要更换的部件采用全新的或翻新的部件。原来，换来的新机可能是部翻新机。”
　　“而且保修期大大缩水。苹果规定，保修期只能延续旧机器的，或只能保修90天。这种格式性规定违反了中国法律的明文规定。”
　　马律师拿出《部分商品修理更换退货责任规定》（简称“三包规定”）给记者看。
　　第14条明确规定：“换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。”
　　他说：“我们承认，由于苹果产品采用了高度集成的整机技术，主要部件和整机很难区别开来。但是，如果是技术原因导致只能换不能修，那苹果就应该担负起更换后的保修义务，不该让消费者买单。”
　　消费者感言
　　据悉，此案是国内消费者针对苹果售后服务问题提起的首场诉讼。近日，此案将开庭审理。
　　对此，毕先生感慨地说：“我起初还奇怪，苹果在中国有庞大的市场，为何我的案件会是国内首例？经历了才明白，它的种种不厚道，导致消费者和它打官司要耗费大量的时间、精力和金钱成本，大家最后只好自认倒霉。”
　　他说，维权后期，百邦公司曾找过他，提出私了，但被他拒绝。
　　“最初，我想的只是保护自己的权益。但现在，我希望我的官司能够给傲慢的苹果一个教训，迫使它废除违法规定，给众多的中国消费者一个交代！”
　　专家说法
　　苹果一贯轻视中国市场。在供货体系中，苹果公司将中国内地和朝鲜、老挝同级对待。
　　苹果几乎不在中国发布新产品，对中国市场投入有限。
　　北大纵横管理咨询公司高级合伙人金波认为，苹果公司不是“不能”在中国内地设售后部门，而是“不愿”。
　　他说，企业的决定必然从成本出发。设专门的售后服务部门显然要有投入，苹果的“吝啬”可能与它不重视中国市场有关。
　　金波还分析说，苹果可能认为，维护和美国文化相似的市场相对容易，维护一个发展中国家的市场，付出太多。
　　质检网站找线索寻得可诉主体
　　弄不清楚公司全称，找不到公司地址和联系电话，官司想打都打不了，前期的诉讼准备工作全白费。
　　有同事给马律师支招：实在不行，起诉苹果的美国总公司吧。
　　马律师哭笑不得：涉外案件的所有证据都需要大使馆认证，还得提前学习美国法律，打起来极其消耗精力，还可能一拖就是两三年。
　　而且，花费将远远超过诉讼的预期所得。买一部新的iPod touch4才几千块钱，而去美国的机票钱，就算只去一趟，也比它贵得多！
　　为了消费者的权益，马律师下定决心，一定要把和消费者玩“捉迷藏”的苹果公司找到。
　　苦苦思索了几周，马律师头脑中闪出一线灵光――通过国家质检总局的官方网站，可以查询企业的组织机构代码信息。
　　组织机构代码，是中国政府授权的权威管理机构，向中国境内依法注册、登记的企业、事业单位、机关、社会组织和个体工商户颁发的在全国范围内惟一的、始终不变的代码标识。
　　通过它，“苹果电脑贸易（上海）有限公司”被发现。这家公司2001年就已经注册成立，但没有任何官方介绍，始终默默无闻。而它，就是苹果在中国承担责任的法人主体！
　　“当时，我很兴奋，也很感叹。幸亏我办过多年民事案件，能想到这种途径。换成没经验的年轻律师，肯定没戏了。”他说。
　　被诉苹果公司准确地址难寻
　　日，毕先生和马律师来到济南市历下区法院，起诉了苹果电脑贸易（上海）有限公司以及它的授权维修商百邦公司。8月1日，法院正式立案。但之后仍有波折。由于苹果上海公司没有官方网址，也无法电话咨询，这家公司的地址，是马律师通过网络搜索，在各种招聘广告和论坛帖子中搜索出来的。
　　受理一个月后，法官通知马律师，寄给苹果的传票被退回了，原因是“查无此地”。
　　马律师只好向上海市工商局求助。在工商部门的帮助下，马律师终于找到苹果电脑贸易(上海)有限公司的准确地址――原来，不久前苹果上海公司刚刚搬家，法定代表人也更换了。
　　9月底，传票终于得以送达。但苹果上海公司收到传票和诉状后，立即提出管辖权异议。
　　该公司认为，其住所地在上海，济南当地法院没有管辖权。
　　法院审查后认为，被侵权的主体既然在济南，那么济南当地法院就有管辖权，为此裁定驳回了苹果上海公司的异议。
　　苹果：公司规定优于中国法律
　　这之后，苹果的律师有事出国了。11月份，对方才向法院递交答辩状，要求法院驳回毕先生的诉讼请求。
　　苹果方面认为，毕先生的起诉没有明确的法律依据。
　　代理人称，根据“三包规定”，换货的前提条件是“产品自售出之日起7日内或第8日至第15日内发生了性能故障，或者经过两次维修仍不能正常使用”。
　　毕先生的情况与之不符，因此只能维修，不能换货；进而，本案不应适用“换货后重新计算三包有效期”的规定。
　　苹果的代理律师表示：“如果只依据中国法律，毕先生的产品没法换；但依据苹果特有的维修政策，却可以为他换。”
　　该律师还称，根据“三包规定”，免费保修的产品保修期不少于30日即可。但苹果规定，如果距旧机保修期结束不足90天，新机保修期为自更换之日起90天；如果超过90天，新机保修期仍按照旧机的保修期计算。也就是说，保修期至少90天，明显比“三包规定”的期限长。
　　最后，该律师表示：“这种维修方式，不但符合中国法律，而且优于中国法律。它来自苹果特有的、与众不同的产品体验追求和技术水准。”
　　对苹果的说法，马律师不认可。
　　他说：“ 三包规定中15天之内的规定，不是强制性的。也就是说，无论是在15天之内还是15天之后，只要企业事实上作出了换货行为，就应该履行三包规定中关于换货的责任。”
　　他同时表示，苹果的代理人也承认，换回来的新机可能是翻新机。
　　实地探访
　　“不写清楚了，神仙也找不着”
　　日前，记者对苹果官网中显示的唯一地址、也是毕先生和消协怎么也找不到的“建国门外大街1号”进行实地走访。赶到后记者发现，那里是国贸中心。
　　国贸中心咨询台员工表示，国贸一期、二期、三期的所有建筑，地址都是“建国门外大街1号”。
　　“国贸的总建筑面积是110万平方米，靠这个地址找某个入驻企业肯定不行。你得知道是哪个建筑，几层，几室。不写清楚了，神仙也找不着！”她说。
　　她也不知道苹果的分公司在国贸的具体地址，她让记者到国贸商城里的苹果专卖店咨询。但专卖店员工都表示，他们根本就不知道苹果的分公司在这里入驻。
　　茫然走了将近一个小时，打听了近50人，记者才通过恰好路过的一位国贸中心行政员工，打听到了苹果分公司的具体地址――国贸大厦12层1室。
　　记者赶到国贸大厦，发现一楼安装了和地铁进出站口一样的刷卡设备，只有入驻公司的员工刷卡后才能进入。
　　记者趁一楼值班保安不备，翻越设备才进了楼。在12层1室，终于看到了墙上大大的苹果商标。
　　走进公司说明原委，一位员工很诧异：“苹果的400客服让消协往这儿发函？不会吧？我们是负责华北地区销售的分公司，没有售后等其他部门呀！”
　　“负责中国地区的售后部门在哪儿？”记者问。
　　对方答：“不在中国，在新加坡。”
　　连线苹果客服
　　中国大陆没有苹果售后部门
　　苹果的400客服电话接线员也承认，在中国大陆，没有专门负责处理顾客投诉的售后部门。
　　苹果的亚太总部在新加坡，中国客户拨打的400电话是新加坡亚太总部设的。但亚太总部售后部门的电话、地址她也不清楚。
　　记者按照苹果新加坡官网上的联系方式核实，对方也作出确认，但未告知亚太总部电话。
　　“关于您反映的产品维修问题，我们管不了，也不知道哪个部门能管。”她说。
　　最后，这位接线员还好心地安慰记者：“您别太生气了，您遇到的情况不是个例。”
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