中国电信《VIP客户维系与挽留技巧》培训
中国电信《VIP客户维系与挽留技巧》培训
一、课程背景
&O&对于离网预警客户，比如呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？
&O&VIP客户经理如何有效实施捆绑策略，以降低客户离网率？您优秀的销售人员销售周期短而业绩一般的销售人员却有着相当长的销售周期，如何缩短您团队的销售周期？
&O&VIP客户经理如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？
&O&VIP客户经理如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？
&O&VIP客户经理如何通过服务营销机会的把握来提高软捆绑的比率，以降低客户离网率？
&O&VIP客户经理目前是否想改善在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战？
二、&【课程收益】
&O&帮助客服经理掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”。
&O&帮助VIP客户经理掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”。
&O&帮助VIP客户经理掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢”。
&O&总体上做到：降低留失率、提高保有量和客户满意度l
三、【课程对象】
VIP客户经理、主管、班长
四、【课程形式】
案例分享、录音分析、互动讨论、脚本分析、模拟训练、培训游戏
五、【课程时间】
2-3天，每天6小时
六、【课程大纲】
第一部分&取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
&O&“赞美”是沟通中的润滑剂
&O&“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
&O&积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
&O&了解客户性格以适应客户沟通风格
&O&寻找共同点以快速拉近距离
&O&谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l
&O&真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？
案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
&O&以客户为导向
&&第一时间解决客户的问题
&&关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
&&重视客户服务，服务是销售的前提
案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？
&&体现专业能力
&&熟悉自己的产品
&&&熟悉竞争对手
&&为客户解决问题
&&信守诺言
&&不做过多承诺，管理客户期望值
&&诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
&&&客观评价竞争对手
&O&建立关系的策略和流程
&O&第一通电话的重点及切入点
&O&第二通电话的重点及切入点
&O&第三通电话的重点及切入点
&O&各种可能适合切入点的话题分析
第二部分&客户维系挽留四步法（核心内容）案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？
第一步：建立关系
&O&开场白的技巧
&O&让客户开心的开场白
&O&让客户惊喜的开场白
&O&让客户信任的开场白
&O&开场白管理客户情绪
第二步：倾听需求
&O&倾听技巧
&O&提问技巧
1、请示层提问
2、信息层提问
3、问题层提问
4、解决问题层提问
第三步：提供建议
&O&解决抱怨的关键要素
&O&ＦＡＢＣ技巧的应用
&O&避免激怒客户的措辞
第四步：获得承诺结束电话的技巧
第五步：跟进执行
&O&跟进频率
&O&确保满意度l
第三部分&客户挽留的技巧
案例场景分析：
案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？
案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？
案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？
案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？
&O&客户转网时的挽留说服技巧
&O&同理心的应用技巧
&O&深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
&O&运用四种竞争策略针对性解决的技巧
&&强化优势
&&克服不足
&&中和对手优势
&&显现对手弱点
&&要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？
&O&客户转网时的心理需求分析
&&满足客户的心理需求
第四部分&主动营销，增加客户黏性
&O&发现和挖掘需求的技巧
&O&分析客户资料寻找销售切入点的技巧
案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？
&O&在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
&O&挖掘机会使之转变成需求的技巧
&O&把握合适的产品介绍时机
&O&保留一个产品的卖点以备用
&O&利用询问确认客户的意见
&O&产品介绍的常见误区
&O&主动营销中要求承诺的技巧
&O&时机的把握
&O&要求承诺的方法和技巧应用
&O&处理客户拖延的技巧
案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？
案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？
案例分析：套餐迁移的主动营销技巧
案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧
案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧
七、【讲师介绍】：
舒冰冰老师最新讲师介绍
近年主要实战经历：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
舒冰冰——电话营销实战派讲师
8本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
舒冰冰老师个人资历：
² 曾任广州布谷鸟咨询服务有限公司 总经理
²&国内三十几家咨询培训公司&&&&特聘电话营销讲师
² 中国电信 高级电话营销讲师
² 中国电信 高级电话营销讲师
²&中国联通&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&高级电话营销讲师
² 金融行业 高级电话营销讲师
² 航空行业 高级电话营销讲师
IT行业&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&高级电话营销讲师
已出版7本电话营销实战畅销书：
第一本书:&&一点就通-电话销售业绩倍增指南&&已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书&&打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例&&已经第9次印刷,
第三本书&&电话营销真功夫&&已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷
²&第七本书《电话销售冠军谋略—升级版电话营销》于2013年3月份出版
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面&&&&&&&
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
主要培训课程：
² 通信行业《电话经理服务营销技能提升》
三、&通信行业《外呼电话营销实战技巧》
四、&通信行业《8090后员工特征及电话营销技巧》
五、&通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
六、&通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
七、&通信行业《呼叫中心满意度提升》
八、&通信行业《话务员心态及压力缓解》
九、&通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
十、&金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
十一、&金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
十二、&金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
十三、&金融行业《话务员心态及压力缓解》
十四、&金融行业《呼叫中心满意度管理》
十五、&金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
² 其它行业《电话营销实战演练技巧》
² 其它行业《电话沟通技巧提升》
&O&其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
陕西移动、江西移动、黑龙江移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、深圳移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、南通移动、太仓移动、常熟移动、常州移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、重庆移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、安徽移动、云南移动、西双版纳移动、丽江移动、昭通移动、文山移动、昆明移动、聊城移动、天津移动、南阳移动、江苏电信、汕头电信、湖北电信、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、北京联通、延吉联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、广州银行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
联系方式：
联系人：&讲师助理&小兰&
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电信公司维护工作总结
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【电信维护】天津市电信公司河西分公司 维护工作汇报天津市电信公司 河西分公司-21维护工作汇报维护工作汇报 内容代维管理代维各项管理办法 ；工作环节和维护 流程； 流程；各项日常维 护及后端支撑工作 .大客户服务通过“用心” 通过“用心”、“ 用脑” 用情” 用脑”、“用情” 用理” 、“用理”，达到 相对理想的境界 。天津市电信公司河西分公司代维管理1234健全维护制 度，明确代 维职责确立月度维 护目标， 护目标，提 高代维效率强化网络技 术及后 端服务意识闭环管理、 闭环管理、 量化考核 , 及时改 进天津市电信公司河西分公司代维管理健全维护制度，明确代维职责 健全维护制度，有据可依《应急工作流程》 应急工作流程》有章可循《代维人员作业指导书》 代维人员作业指导书》专人负责《代维工作考核细则》 代维工作考核细则》专人制定《代维管理规定》 代维管理规定》天津市电信公司河西分公司代维管理确立月度维护目标， 确立月度维护目标，提高代维效率NO.1结合市公司运维的指导意见，制定下发月 作业，并指定当月维护专题，形成月作业 计划加一项维护专题任务的工作局面NO.2网络需调整优化的项目，由代维按作业计 划要求结合日常工作一并执行，有效的提高了 代维单位的工作效率天津市电信公司河西分公司代维管理强化网络技术培训及后端服务意识，加强和前端的交流 强化网络技术培训及后端服务意识，1通过每月培训及季 度考试 ，快速提 升代维人员的技术 水平；采取末位淘 汰原则，对于连续 3次考核最后的人 员予以离职处理2通过每月维护经验 的总结和交流，使 代维人员从微观上 熟悉了维护工作流 程，增强了对故障 的认知和判别能力3提出了“为前端服 务、为市场服务、 为客户服务”的 “三大服务”的指 导，加强后端 人员与市场人员和 客户之间的有效沟 通天津市电信公司河西分公司代维管理闭环管理、量化考核、及时总结改进 闭环管理、量化考核、总结改进 量化考核 闭环管理故障处理流程、 故障处理流程、装 机流程闭环管理， 机流程闭环管理， 并加入监督环节， 并加入监督环节， 使这两项工作能得 到及时把控出台了《 出台了《代维工作 管理考核细则》 管理考核细则》， 对代维单位的综合 条件、日常管理、 条件、日常管理、 临时性工作等多方 面具体量化， 面具体量化，每月 通过代维管理人员 进行综合检查评分在平时监督检查中 发现的问题要认真 及时总结并限时改 进天津市电信公司河西分公司大客户服务 境 界用心用脑用情用理天津市电信公司河西分公司大客户服务境界之一：服务贵在“用心” 境界之一：服务贵在“用心”树立“用户至上、用心服务”的服务理念， 树立“用户至上、用心服务”的服务理念， 了解并把握大客户的所思所想， 了解并把握大客户的所思所想，为大客户 排忧解难，使大客户感到方便舒适和满意。排忧解难，使大客户感到方便舒适和满意。例如北京2008奥运会前我中心维护人员带 例如北京2008奥运会前我中心维护人员带 领相关客户经理对辖区内金融系统、 领相关客户经理对辖区内金融系统、政府 职能部门进行了走访， 职能部门进行了走访，主动征询他们对电 信服务、奥运保障的意见和建议， 信服务、奥运保障的意见和建议，无偿为 他们检查设备， 他们检查设备，并结合客户接入条件提供 奥运期间保障方案， 奥运期间安全保障方案，赢得了大客户的 青睐。青睐。100％ ％天津市电信公司河西分公司大客户服务境界之二用脑” 境界之二：“用脑”服务满足客户需要站在客户的角度上认真思考，用我们卓有 站在客户的角度上认真思考， 成效的举止获得大客户的信任。成效的举止获得大客户的信任。河西辖区内大客户众多， 河西辖区内大客户众多，对通信及时性要 求高。为满足用户的通信需求， 求高。为满足用户的通信需求，提高电信 服务水平， 服务水平，我中心网络部在上级部门的指 导下对大客户逐步进行了双路由的改造并 将传输接入设备纳入成环。截至目前， 将传输接入设备纳入成环。截至目前，我 中心已建立复用保护环6 涉及20多 中心已建立复用段保护环6个，涉及20多 个接入网元。个接入网元。天津市电信公司河西分公司大客户服务境界之三用情” 境界之三：“用情”服务赢得客户心情感服务双向交流推进沟通通过举办大客户 座谈会、电信设 备使用常识报告 会等，经常 向大 客户通报电信业 务运行情况，了 解客户的所需所 求实行技术经理责 任制，对大客户 进行定期的走访 ，通过双向的沟 通，建立 双方的 亲和关系做到专人联络、 重点沟通，服务 到家。关心客户 的发展动向，帮 助客户分析实施 方案和利弊天津市电信公司河西分公司大客户服务境界之四用理” 境界之四：“用理”搭建高层次服务运维人员通过技术和素质的提升而适应新 的业务需要和大客户日益增长的电信需求。的业务需要和大客户日益增长的电信需求。我 们要精细提供售后服务的质量管理， 们要精细提供售后服务的质量管理，不放松每 一个细小的环节； 一个细小的环节；要搞好差异化和个性化的服 完善客户关系管理，对大客户实施“ 务，完善客户关系管理，对大客户实施“一对 一”服务和“定制服务”。服务的细化、持续 服务和“定制服务” 服务的细化、 改进和提高， 改进和提高，将会帮助我们提高大客户的忠诚 确保维护工作正常稳定的开展。度，确保维护工作正常稳定的开展。天津市电信公司河西分公司谢谢！ 谢谢！天津市电信公司河西分公司
【电信公司维护工作总结】--- 各位领导、同志们现在，我把自己一年来的思想工作情况作以汇报，请审核评 议。一、工作情况 我现任线路维护中心经理， 中心下设的班组有电缆维护班， 112 测量班，小灵通维护班，管线资源管理班，市话装机班。我 的主要职责就是协调安排中心的全盘工作。一年来，在我的努力 下，中心员工齐心协力，各方面工作进展顺利。我主要从以下几 个方面汇报1、详细制定，确保维护指标完成 市场的发展对线路维护工作提出了越来越高的要求， 也使我 们面临越来越多的困难。一年来我努力协调各种关系，合理安排 工作进度，对各班组及中心的全盘工作计划严抓落实。分公司线 路维护各项指标均完成或超过省公司考核指标。今年 1-10 月份， 全市平均主干电缆损坏率为 1.31％， 配线电缆损坏率为 1.68％， 障碍查修及时率大于 98％，障碍发生率小于 2％，百门障碍历时 保持在 360 分钟左右，基站可用率大于 98％，装移机及时率达 到 100％，管线资源管控达标率大于 98％。线路维护中心在 10 月份的全省线路工作检查中因表现突出而受到表扬。管线资源也 在 8 月份的数据质量检查中成绩名列全省第一名。总结---2、严抓管理，合理分工 根据分公司的相关要求，我在强化、细化管理制度、流程方 面作了大量工作， 确保中心管理考核严格、 公平， 员工人尽其用。一年来，先后多次指导班组修正绩效考核办法，提出多项流程优 化措施。比如，将测量员、电缆维护人员、装机人员的绩效考核 全部与管线资源核查结果挂钩，保证资源动态管控；将小灵通障 碍的派修流程简化为直接由网管中心派至小灵通维护班， 减少中 间环节。另外， 按照我的思路， 中心杜绝将扣分作为目的的管理办法， 由我详细了解每月绩效考核情况，了解奖惩原因。并牵头对 后进员工进行帮扶，及时解决困难，帮助职工进步。3、贯彻省市公司精神，确保重点工作开展 按照公司省市两级的相关指示精神，线路维护中心 2006 年 的重点工作项目有：ADSL 宽带整治、 “三线”整治、下户线整治、 小灵通网络优化、电缆防盗等项目。由于时间集中紧张、人员相 对短缺，完成任务均有较大困难。我一方面统一协调安排工作， 解决困难，保证正常维护；另一方面也亲自督促、并参与部分工 作的实施。以确保重点工作重点对待，保证完成任务。今年分公 司 ADSL 端口整治中，线路原因整治及时率达到 100％； “三线” 整治已逐片逐区整治完所有主要街道；下户线整治完成 XXX 处； 小灵通的线路整治及网络优化任务也全面完成，1～9 月全市共 计架设新站 122 台，查修各类基站障碍 2013 件。总结---在电缆防盗工作方面，我也是多方努力，采取了一系列的措 施：主要包括，安装电缆防盗器，实施电缆绑扎，加强巡查、值 班，购买保险、配合破案等。目前，全市共计安装电缆防盗器 83 部，基本保证盗窃易发地段 50 对以上电缆全部实施绑扎，电 缆班每天夜间值班，监督报警信息，并购买了线路保险。由于值 班人员行动迅速，已抓获多件作案工具、车辆，有力地配合了破 案。4、严抓安全管理 线路维护工作有多项户外和高空作业，安全问题时刻存在。因此，我反复强调安全生产的重要性，要求个班组深入贯彻落实 安全生产，坚持“安全第一”的思想。采取的措施有：一是制度 建设，年内我修改、完善了《安全管理规定》和《线路维护事故 应急预案》 ，并组织了多次学习；二是严格落实安全生产制度， 加大对违章违纪现象的查处力度。我不定期对工作现场进行安全 检查，处置责任人，并提出整改措施；三是合理安排理论学习培 训，努力提高员工技术水平，规范维护操作，避免因误操作而引 发不安全事故。今年截至目前，未发生不安全事故。5、抓学习教育，抓技能培训 维护部门的任务是后端支撑，工作内容相对单调枯燥。因此 常有部分同志思想消极、牢骚满腹。再加上新业务、新技术的出 现，也对线路维护人员提出越来越多的知识技能要求。针对这些 问题，我采取了一系列的措施：首先是要求制定详细的月度、年总结---度培训学习计划，并坚决落实。我再全面调节中心的整体安排， 增加新业务、新技术的专项培训。今年，电缆维护班举办电缆接 续、测试培训各 1 次，线务员基础知识培训 1 次；测量班举办培 训 1 次；管线资源举办编码及系统操作培训各 1 次。其次，要求 各班组将网上大学学习情况纳入绩效考核，并指导员工使用系 统，选择课程。第三，制定计划，有目的地组织考试、比武。年 内线路维护中心组织考试 2 次，电缆维护比武 1 次。6、加强沟通、搞好协作 我历来重视与其他部室的协作配合工作，并为此提出了具 体的要求。今年以来，ADSL 宽带优化整治、在小灵通网络优化 扩容，我中心均按时、按标准完成了任务。在与公众客户部的配 合中， 我要求管线资源管理人员为农话统包人员实施资料采集培 训 2 次，并积极处理上交资料中的遗留问题。在与客响部门的配 合中，我要求各班组不推脱责任，主动承担小型施工任务，主动 配合工程验收，资源优化。在与市场前端的配合中，积极提供资 源信息分析，实施市场调查。在配合实施专项时，我还进行 针对性部署，指派专人负责。这一系列措施，保证了双节期间优 惠活动、固话会战、集团用户光纤接入等任务的完成。7、抓好工程成本管理 为了有效控制工程造价，保证工程质量，降低维护成本。我 采取了以下措施一是积极参与工程设计， 以合理利用现有资源， 科学规划工程设计。二是加强施工管理。指派专人跟工，监督工总结---程质量，杜绝资源浪费。三是加强费用、成本管控。概、预、决 算严格执行国家和省、市规定的定额标准，详细审批工程施工工 费项目取值标准。四是加强材料管理。我要求制订了材料管理办 法，要求材料出入库实施登记记录，并指定专人负责维护材料的 管理 二、思想作风建设情况 近年来，通信行业的发展十分迅速。“商务领航”、“号码 百事通”、“固网智能化”等新名、新技术不断涌现，我深刻 意识作为一名基层领导，不学习就要落后，不学习就赶不上行业 发展需要，不学习就难免被淘汰。为了不辜负公司领导的期望， 更好完成公司所担当的各项任务，我不断地学习，努力提高自己 的政治素质和指导经济工作能力。在自己技术学习、思想建设上 下了不少功夫，取得了一些效果。一是学理论。一年来，我以党员干部的高标准要求自己，比 较系统地学习了邓小平理论、“三个代表”等方面知识。学习了 胡锦涛同志提出的“八荣八耻”，又学习了党章和共产党员生活 准则。通过这一系列学习，使自己明白了人生的价值，理想信念 坚定了，工作思路清晰了，干什么的劲头觉得更足了。二是学技术。如今的通信技术日新月异，发展速度特别快， 每年都有新的需求，因此我坚持学习各种新知识、新技术、新业 务， 为自己充电。我在网上大学中学习完成了企业转型系列课程， 学习了 3G 相关知识，学习了知名企业的先进管理经验等课程。总结---我通过相关部门提供的资料，自学了商务领航、固网智能化等新 业务课程，并记录了大量的笔记。通过这一系列学习，我觉得自 己的视野开阔了，知识丰富了，明显感觉和以前有了变化，生活 变得充实，而且我还在不断影响着身边的人，同时也促进了自己 在更高层次抓工作的自觉性。三、存在的问题及努力方向 回顾检查，我认为自己还有三个方面的问题需要完善，一是 配合工作还不能让其他协作部门完全满意；二是政治素质修养、 专业知识，还有待进一步加强；第三，在工作太忙，困难太大的 时候，我也有过松弛思想，在自律方面还做到不够。这些问题， 我一定要在今后的工作中不断地予以解决，因此，我要做到以下 几点1、勤于钻研，敬业爱岗。线路维护工作是前端业务健康发 展的重要基础，我要坚持不懈地抓好维护质量，抓好协作配合工 作，在工作过程中，努力创新思路，不断改良、细化流程，提高 支撑水平。2、坚持学习，不断充实自己。我以后要积极参加各种理论 知识培训学习，不断学习新业务、新技术。还要利用业余时间坚 持网上大学学习，利用网络平台，发挥多媒体优势，坚持为自己 充电。更要努力学习企业转型相关知识，学习政治，提高自己的 道德情操与政治修养，以身作则，努力在整个中心形成一种以学 习为荣的良好气氛，创建学习型集体。总结---3、严于律己，塑造良好形象。我以后一定坚持以党员干部 的标准严格要求自己，时刻以企业、员工的利益为重，绝不利用 职权为个人谋私利，绝不干有损于集体或员工利益的事，一定要 做好全中心的表率，维护企业干部形象！ 谢谢大家！总结
【电信公司维护工作总结】个人2012 年，咸阳电信渭城电信分公司各方面工作在去年的基础上，按照市分公司的部署 要求，在增加业务收入、扩大市场占有、继续稳定老用户，快速发展、挖潜新用户、渠道拓 展等方面取得了一定成绩。努力完成了分公司全年工作目标， 继续保持咸阳本地电信品牌的 主导地位，有力地维护了中国电信整体形象；全体员工坚持“改革、发展、稳定”的大局方 向，尽心尽力工作，发扬艰苦创业精神，在激烈的市场竞争中开拓前进。2012 年也是咸阳 电信公司竞争激烈更为重要的一年， 在这一年里， 在分公司领导的正确领导和全体员工的共 同努力下，我们保质保量的超额完成了 2012 年的艰巨任务。本人在我们公司渠道班，我们的班组是一个团结上进的班组，在班长的带领下，全组人 员心往一处想、劲儿往一处使，认真的完成公司部门交办的每一项工作任务。我做一名今年 七月刚入司的新员工， 我一直在自己的岗位上尽职尽责的工作， 时刻想着如何能为我公司多 贡献自己的一份微薄的力量。在 2012 这一年里，我积极的参加分公司的组织的各项活动， 在每周二，四加班的时候主动把白班未处理完的各项工作处理完毕。每次上早班，加班的时 候，提前 20 分钟到岗，做到班中有事，随叫随到，遇到加班加点更是常事，出色的完成了 各项工作任务。现将本人 2012 年的工作情况汇报 一、今年 7，8 月份积极组织参加我公司主办的天翼游戏达人大赛和 7 天乐活动 通过此项活动让用户充分体验到智能手机的魅力，以达到活跃市场，促进销量的目的， 增加代理商和公司的共同收益达到双赢的局面。二．今年 10 月份积极参加“天翼智能手机价中秋国庆大降价”等公司组织的专项活动 通过天翼智能手机节，迎双节，达到合约计划大力发展的目的，企业品牌形 象，普及宽带信息改变生活，加强智能机通信时代带来的便捷。三．今年九月份积极参加公司主办的“喜迎节 感恩教师节 电信送礼”等活动 四、恪尽职守，认真完成本职工作，立足渠道建设拓展，积极开展精确化营销 本人所负责管辖渠道合厅内日常营销活动的组织，宣传，政策的培训，传达，厅内 的整体布置， 及相关的基础管理工作非常敬业， 在工作中， 严格遵守班组里的各项规章制度， 爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战 斗精神，任劳任怨，不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。积极开展了“策反联通、 发展代办”等专项活动。五、努力学习，不断提升自身的业务水平 我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要， 只有能认真学习才能更 好的完成自己的工作任务，为了不断提高自身技能，我从不放过每一个学习业务的机会，在 工作中虚心求教，不断总结完善，创新思路，科学统筹，大大的提高了工作效率 六、树立工作目标，创品牌服务形象 始终坚持以“用户志上，用心服务的理念”为导向 心系客户，想之所想，急之所急，“客户满意、业务发展”始终作为我的工作目标，尽自己所能为客户排忧解难，主动热情，迅速办理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精心， 为客户提供优质热忱的服务。在 2012 年这一年里，本人在学习、工作、生活等各方面的努力，得到了分公司各位领 导和班组所有员工、相关班组的一致认可。本人在今年来所取的成绩，都离不开分公司领导 和同事的热心的帮助。在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用户都当成自己知心的朋友， 热心的为用户服务。勇于面对各种困难和挑战，努力铸就生命的辉煌。尽自己最大努力，为 我们的企业贡献自己的一份力量，为我们的企业树立新的形象，朝着“更快、更高、更强” 方向迈进，突破，没有终点。。2012 年工作总结 2012 年，在省、市公司和地方政府的正确领导和大力支持下，xx 县电信分公司面 对日益激烈的市场竞争形势，求发展， 讲执行，抓落实，公司全体员工团结一致，奋力拼搏， 较好地完成了市公司下达的各项任务，网-取得精神文明和物质文明的双丰收。一、2012 年完成各项业务情况 2012 年，我县分公司在实现保存量目标的前提下，努力开拓市场，不断提高市场 占有份额，至今为止，实现业务收入万，完成全年计划的；新增固定电话部，完成全年计划 的；新增小灵通部，完成全年计划的；新增宽带户，完成全年计划的。圆满地完成上级下达 的各项业务指标，实现了企业新的发展。二、2012 年主要工作 (一)、认清自身差距，扎实开展经营工作，力求更快发展 1、全面完成了省市公司下达的 04-05 农村大放号任务 2、积极发展“小灵通”业务 3、高度重视宽带业务的发展 4、增值业务发展方兴未艾 5、信息化加绩效考核，全力支撑欠费催缴工作 (二)、立足渠道，积极开展精确化营销 1、积极开展了“xxxxx”营销活动2、在与 xx 的短兵相接中积累了经验 3、积极开展了固定电话保存量工作 (三)、落实各项服务制度，着力提高服务水平 1、落实省市公司有关服务质量的各种精神，全面提升服务质量 我分公司对前台营业人员制定了详尽的服务规范和要求。加大了检查、暗访力度， 每月不定期地组织暗访、检查，把检查结果员工绩效挂钩，对发现用户投诉、规范服务等方 面存在问题的，进行通报、处罚，并及时进行整改。2、积极参与文明行业创建活动，将公司的服务水平提升到一个新的高度 通过文行创建指导委员会，广泛听取社会各界对电信服务的评价，促进客户服务 水平的改善和提高，由于措施得当有力，成效显著，2012 年被 xx 县创建文明行业活动指导 委员会授予“文明行业单位”。3、坚持服务理念、提升服务标准，改善服务态度，提高服务人员综合素质 认真执行《电信服务标准》，坚持“首问负责制”，加强对营业中心的管理。建 立健全管理制度， 加大服务督查管理力度， 严格按照公开的服务承诺时限办理各种电信业务， 为用户在办理装机、宽带、小灵通等业务时提供一切便利条件，并各积极配合省市公司开展 的服务提升活动。完善对经理的管理，广泛征求用户的意见和建议，主动上门，深入客 户，征询意见，及时处理用户的各种咨询，投诉和建议。(四)、加强基础管理，确保安全生产 1、 针对公司去年管理上存在的薄弱环节， 制定完善落实好各项管理制度， 讲执行、 抓落实 针对管理人员执行力弱的问题，我们在做好日常工作的同时，重点抓住执行环节， 努力提高管理人员的能力和素质；要求每月制定工作计划，领导及时进行批改指正，使得工 作有计划安排，工作有检查总结。还要求管理人员下分支机构检查要有记录，对存在的问题 有跟踪反馈。通过一系列的措施，管理人员的管理水平得到了很大的提高。县分公司多次到各分支机构调研，对发展、服务、渠道建设、渠道管理、欠费、 ip 公话、增量增收、提高市场占有率等方面进行了专门的指导。极积落实上级的讲话精神， 针对存在的问题组织检查； 对各分支机构的账目进行认真检查， 坚决杜绝各种不规范行为的 发生。在增量增收、提高市场占有率上动脑筋、想办法，使业务收入、放号等方面都得到增 长。2、加强基础管理，坚持考勤、考绩，狠抓安全生产 针对公司去年管理上存在的薄弱环节，制定各项管理制度，对员工认真做好各项 考核、考评，对去年的绩效考核结果坚持人人见面；通过坚持考勤、考绩等一系列的活动， 加强了队伍的建设，保证了各项工作有条不紊的开展。安全是我们企业发展的基础，我们首先从对安全工作的落实方面下手，从落实中 寻找问题，发现苗头和隐患及时 整改，特别注意各通信机房的消防安全。今年我县分公司和市公司安保部一同对各分 支机构进行了多次检查，发现了问题，及时整改；在 xx 支局建立了“安全示范班组”，把 安全防范意识深入到基层每位员工。我们及时封堵了各种孔、洞，消除了“三防”方面的各 种隐患。加强了营业窗口及部门的票据管理和车辆运行安全管理， 在广大员工中开展安 全生产教育， 提高他们在安全生产方面的警惕性和安全防患意识。由于检查到位， 学习得法， 从而保证了人员、资金管理、车辆运行等各项工作的安全。3、积极协调和地方各级政府、各部门之间的关系，妥善处理好生产经营、工程建 设中遇到的各种困难和纠纷 在今年县城主干道改造中，县分公司与建设指挥部及时沟通，密切配合，共同打 造出了一条美观、靓丽的景观大道。在其它的各种工程建设中，我们都能够做到与相关的政 府部门沟通、协调，尽可能减少建设阻力，使工程尽快落实到位，发挥作用。4、加强精细管理，严格控制各项费用的支出 2012 年，招待费、宣传费、促销费等各项费用均达部门预算管理的要求。我们本 着勤俭的原则， 充分利用好预算， 支出有计划， 管理好我们的费用支出， 把费用用在刀刃上， 为企业的良好运作输送好血液。5、加强党、团、建设，增强了企业的凝聚力和向心力 2012 年，我分公司制定了严格的政治学习制度，积极参加县委组织的各种政治理 论业务培训，加强和地方党组织的沟通，积极开展保持共产党员先进性教育活动，支持工会 各项工作的开展， 提高党员干部和员工的思想政治觉悟， 激发全体员工的主人翁责任感和工 作积极性。2012 年，被评为“xx 省文明单位”。(五)、扎实搞好工程建设和网络维护 1、工程建设根据市场需要，依据上级计划安排，今年对农话工程加大了投资力度，使得农村 放号能力得到增强，服务水平得到提升。同时，配合“村通”工程，使得我县分公司农村通 信网络布局更加合理，企业形象得到极大提高。通过精心安排， 合理组织的一系列工程建设， 地区的固网通信能力进一步增强， xx 网络布局日趋合理、科学，在为前端提供有力保障的同时，也为中国电信的网络服务水平的 提升打下了坚实的基础。2、网络维护 3、整治三线交越 2012 年工作思路 2012 年，是中国电信转型的关键年，也是我们提出的“xx 年”。我们工作的指导 思想是：以“三个代表”思想为指导，认真贯彻党的十六届五中全会精神，落实省、市电信 公司的各项要求，以全面建设 xx 电信为切入点，加大业务发展速度，加强网络建设，提高 服务水平和质量，推进各项业务指标的进一步增长，促进 xx 电信各项工作再上新台阶。2012 年我们的工作目标是：进一步扩大农村市场的占有，进一步优化渠道建设； 业务发展方式更加灵活多样；网络日趋完善；服务质量提高明显、服务能力稳定增长；员工 精神面貌焕然一新；企业发展速度加快。一、做好营销工作，创造更大的效益，圆满完成市公司下达的各项任务 1、寻找收入的增长点 2、农村统包的改革思路 3、积极开展员工培训，提高员工的业务素质 为适应精确化管理和企业转型的需要，我们要积极开展对员工的培训，塑造学习 性的企业，将员工培训工作制度化，甚至可以纳入到绩效考核中。培训的方式可以聘请老师 讲课，也可以集中学习网上大学的课程。二、一切以市场为中心，重点关注“xxxx” “一切围绕市场开展工作”，是 xx 电信明年营销工作的指导方针。针对 xx 电信 当前的业务发展形势，要进一步加强对营销工作开展的支撑力度。要努力激活话务量，消除 零次户，增加收入等方面，防止收入“跑、冒、滴、漏”，做到颗粒归仓。进一步了解了客 户的需求，掌握了用户的消费心理，把握住市场的动态；在新业务拓展方面，理顺新业务处理流程，加大对新业务的宣传推广力度，细分用户群，针对不同用户进行差异化营销，迅速 拓展市场。要深入挖掘 xx 电话的发展潜力，加大对有效益 xx 电话用户的发展力度，扩大市 场占有。要重占关注“xxxx”的发展状况，了解分析掌握市场动态，把握住竞争趋势。三、加强工程建设计划管理，严格掌控维护成本，来保证网络安全和有效管理资 源 在制订详细的投资计划时，要对计划有个全面的规划，要考虑到长远的发展需求 和本单位的实际情况。计划要科学、周密、详细，要有跟踪管理，要有具体的，要 有专人负责和闭环管理的流程。在维护方面， 要严格控制成本， 严格按照成本计划进行维护， 对维护要有监督、检查和汇报制度，要开源节流，节约成本。针对 xx 县的特殊地理环境， 要特别注意线路，管线等网络安全，要加大对破坏通信安全设施行为的打击力度，强调属地 负责制，落实责任到个人，要有责任追查制度。四、确定科学的发展方向，转变工作作风，创新务实，实现精确管理 在当前电信市场竞争激烈的形势下，我们企业实现精确化管理，是企业竞争生存 的需要，更是我们中国电信实现企业转型、大发展的战略举措。我们的精确化管理，要做到 人人参与、人人管理，人人都是管理中的一个不可少的重要一环。向管理要效益，去降低管 理成本，减少管理浪费。坚持创新务实，要有能不断去适应市场变化的能力，打破常规，提 高我们的市场竞争能力。五、强化服务工作，进一步提高服务水平 我们认为服务有硬指标和软指标，所谓硬指标就是营业设施、装、修机及时率、 故障率、营业差错等可以量化的指标，而软指标是指客户满意度、服务态度、营业场所清洁 卫生等指标。目前对前者的考核已经建立起来了，但对于后者的考核就完全靠检查、抽查客 户回访了。目前虽然有检查标准，但我们认为还不够细，还不够严格，还存在敢不敢得罪人 等问题。因此，在对检查标准进行细化以后，我们将加大检查考核力度，对服务工作进行必 要的强化，进一步提高我们的服务水平，真正做到“用户至上，用心服务”。六、加强内部管理，提高执行力 提高执行力是新的市场形势的需要，是企业可持续、健康发展需要，是适应企业 转型战略的需要。我们要通过精心组织策划，合理调配资源；要加强上下沟通，增强员工信 心，齐心协力组成合力；要加强执行监督、协调，及时解决问题；要明确考核目标，正确评 价工作成果。通过加强企业内部管理，提高当前企业生产、经营活动中的执行力，为企业各 项工作的发展提供有力保障。七、做好两个文明建设工作，实现企业协调发展始终坚持“两手抓两手都要硬”的方针，狠抓文明创建工作，将该项工作纳入重 要议事日程， 以行风建设和规范化标准服务活动及其他有关专项活动为重要载体， 作为推动 全局、 带动全局的工作来抓， 不断健全完善了两个文明建设组织网络， 形成了一把手亲自抓， 党政工团协作抓，具体组织协调，各部门互相配合协作的工作机制。在业务得到稳步 发展的同时，不断加强精神文明建设，强化政治思想教育，提高队伍整体素质，促进了两个 文明建设活动的蓬勃开展，促进企业协调发展。我们深知在今后的工作中任重而道远，我们很清楚所面临的挑战，在新的征程上， 我们 xx 电信全体员工责无旁贷，义不容辞，创造性的开展工作，上下齐动员，上下齐用心， 上下齐努力，进一步树立克服困难的信心和战胜困难的决心，凝心聚力谋发展、争先进位求 突破更多相关文章：县电信分公司 2012 年工作总结及 2012 年工作要点
【电信公司维护工作总结】中国电信##分公司二 O 一四年上2014 年，##分公司在省、市公司和市委、市政府的正确领导下， 坚持“一去两化”工作要求，把握“聚焦移动、合作共赢、关注效益”三个 关键，冲刺移动发展，加快维护建设，提升服务水平。来，主要开展了 以下工作一、精细管控，做好收入组织 元至五月份完成全业务经营收入 3110 万元，完成全年预算目标的 35.17%，其中完成固网业务收入 1954 万元；完成移动业务收入 1156 万元。1、加强业务管理。完成了全业务受理规则、流程的规范及优化，重点落 实了冲调账、停开机、码号资源、资费、合同协议等各项基础业务管理工作。继续杜绝高带宽违规接入，加强了合同和电路的管理，并严格执行审批制度。整体推进了固网终端社会化运作。2、打造光网宽带示范性小区，带动光速宽带和智能机发展。紧盯对手， 针对示范小区、竞争小区全开放式小区，通过服务型、防守型、进攻型的差 异化营销路径，加速宽带竞争。当前，将集中优势兵力主攻优质驻地网，打 造 100M 高带宽示范小区。成功组织开展了光小区高带宽集中营销活动。3、加速移动规模发展。针对暑期的黄金季节，我们有效组织了 2014 年 高校前Z营销活动， 活动当天就发展了 20 张特权卡。为接应荆州 “日增千户” 的营销活动，组织策划了“夏季移动业务大会战”竞赛和“会销”竞赛。4、针对目前农村区域杆线资源不足的现状，及时的推出了“第三方合作 建设”的模式解决农村宽带、融合业务发展难的问题，因为组织得力使我们 在全市率先建成第一个示范点。二、重视政企，提升市场份额 上半年在收入组织上，政企立足早字，通过集团网续签扩展，高宽带价 值提升等方面开展工作，积极组织明星高端机型的团购，移动业务发展拉动 收入发展明显。一体化项目上，##政企洽谈了##政法季社区网格项目，拿下1八个乡镇的电路及社管通终端。1、集团网发展小有突破，上半年，集团网续签 600 余户，通过政企一体 化的政策，在五，六月开展了集团网攻坚阶段性营销活动，在 4.20-6.30 日 期间， 共支撑全市发展集团网近 1000 户， 其中， 发展农商行集团网 300 余户， 在各单位取得了一定的影响。2、政企一体化支撑下沉至各经营单位，政企客户部全力支撑分局发展政 企业务，如主导集团网的方案制定，业务支撑洽谈，业务审批受理。政企分 行业对各个客户经理进行分片挂点，为分局及有政企客户营销能力的政企渠 道提供支撑和方案。三、拓展渠道，提升社会渠道营销能力 截止 6 月 30 日，##市实体渠道累计发展移动用户 16046 户，同比增长 7.86%；新增机卡捆绑移动用户 10795 户，智能机 10601 户，同比增长 25.09%；发展宽带用户 5153 户，同比增长 27.58%。全市社会厅店发展销量 （机卡捆绑移动用户+宽带用户）13877 户，完成全年销量计划的 91.86%；上 半年全市共新增社会专营厅店 10 家，其中核心商圈 1 家，城区 2 家，农村卖 场 2 家（已签协议，未开业） ，自有厅外包 2 家，乡镇专营店 3 家。新增异网 渠道共 12 家，发展零散渠道（含空中充值点）18 个。基本达到了上半年渠道 拓展计划的既定目标。现有社会渠道达到 78 家，其中专营渠道 68 家，代理 渠道 10 家，实现了社会渠道的良性发展，社会网点覆盖更趋合理，运营能力 明显增强，渠道规模不断扩大，实体渠道的数量已与联通公司相当。1、积极开展集约化促销活动。上半年我们主要组织实施了针对全市实 体渠道开展“五一欢享季”为主题的两个月专项促销，其中三个波次集中促 销期涵盖了“五一黄金周” 、 “517 电信日” 、端午节、 “六一儿童节”等主要节 假日集约化营销活动，共进行 38 场次促销活动，共销售智能机 723 部。通过 集约化营销活动开展，逐步提升社会厅店的销售能力和水平，提高社会渠道 的整体销售业绩，通过营销活动一定的成本补贴和激励措施，带动了社会渠 道参与营销活动的积极性和主动性。22、长期开展常态化促销活动，主要是根据荆州公司鼓励实体渠道在四月 份销售淡季“想办法” 、 “走出去”提升厅店销量的工作要求，进行的淡季社 会厅店周末促销活动，每周末安排各片区一至二家社会厅店在人流比较集中 的区域进行店外促销来提升业务销量；通过促销提升达到规定的销量，荆州 公司给予一定的补贴激励，来提高淡季移动业务发展销量，树立业务发展信 心，达到淡季业务发展不淡的效果。在淡季促销活动中，通过渠道经理和厅 店代理商的共同努力，取得了较好的促销业绩；如剑锋手机卖场、八宝合作 厅、王家桥砖桥专营店、陈店益佳合作厅、刘家场合作厅等社会厅店在周末 促销活动中因销量提升较好得到上级公司成本补贴激励。3、做好了渠道支撑，特别做好了基础资料的管理，认真审定各项社会渠 道合作协议，并按流程做好网上签报工作和登记、备档工作，对协议及时清 理和更新；做好社会渠道各种基础资料、个人信息、通信服务、营销业绩等 方方面面基础信息的管理，及时为上级单位及领导关于社会渠道发展决策提 供准确可靠的数据。佣金结算工作做到了及时、透明、准确，出台了核心商 圈、外包厅房租达量补贴考核办法，充分发挥了佣金对代理商业务经营的激 励作用。4、 加强了渠道自身组织架构建设。目前移动业务销售部渠道经理已有 14 人，其中片区专营渠道经理达到 11 人，开放渠道经理 3 人，渠道经理职责得 到完善和明确，同时提升了渠道人员薪酬激励。加强了营销组织和业务技能 支撑培训。四、维护建设，最大限度支撑市场发展。（一）加强基础维护管理工作、重点确保网络安全 1、设备改造方面，更换 5 个农村机房蓄电池组，更换 2 个农村乡镇柴油 发电机组，搬迁整治 1 个农村接入网机房，对全市 30 台柴油发电机、中央空 调进行巡检维保。2、城域网优化方面，在金松局新建开通##第二平面波分，为##宽带数据 业务出口提供了强大的支撑，新建 BAS----ME60 核心数据交换设备一套，新3建 IPRAN 核心节点 SR7750 一套， 、使整个城域网宽带用户及高带宽客户网络 质量和感知不断提升。3、政企客户服务方面，确保对政企客户专线定期巡视和障碍服务时限保 障、 ，全年无任何投诉产生，政企客户障碍处理及时率始终保持在 100%。4、 接入层维护方面，全年完成 400 处应急杆线抢修及电缆被盗、大对 数电缆障碍等事件，施工光纤接入、电缆增容等应急工程 100 余个，完成大 型线路迁改 6 处。（二）积极接应维护专项工作，接入层维护质量指标综合排名保持区域 前二。1、接应光接入网管理与质量提升，加强室外光接入设备现场的巡视和日 常维护、完成网管规范管理和监控，OLT 设备在网管的规范命名及设备数据 收集整理资源、网管系统与OLT IP一致性清理等工作，确保了农村超大规模 的光网络运行稳定。2、持续承接荆州公司能力系统建设，逐月完成上级公司的各项资源清理 专项工作，端口利用率及端口一致性、FTTX 自动开通率等指标持续提升；完 成光缆网资源 ODF 架 64 个、一级光交 31 个、二级光交 47 个的录入及打标、 贴标工作，城区光网络清理、录入全面完成任务，##公司资源系统落后状况 已经全面改善 4、承接上级公司能源费用管理，出台了《##公司能源费用管理办法》 ， 全面梳理能源费用支出、收入台账，对全市 380 个电费节点实地贴标、照相、 存档。（三）合理利用投资，最大限度支撑市场发展 1、完成应急光缆接入工程67个，完成社区网格116条电路施工、调测， 完成陈店、沙道观集镇FTTH覆盖项目立项并施工，完成南海、刘家场、八宝、 城东、鹗小⒗铣恰⒀盍质屑FTTH覆盖设计、立项。2、完成32个4G基站的勘查、设计、谈点工作，完成11个C网基站勘测、 设计、谈点以及电力开户工作。4五、财务管控，提升企业价值关键点控制能力。2014 年上半年，财务管控工作重点是落实预算管理的四级穿透、接应省 公司“营改增”工作、深入推进划小核算单元，加强了欠费、终端、发票等 方面的基础管理。1、严格执行预算管理，年初编制了财务成本预算，将预算责任细化到部 门、科目、客户群。督促出台了《业务招待费管理办法》等基础管理制度， 按月按进度合理安排，将成本使用控制在预算之内，为市场经营和企业生产 运转提供了支撑。2、以资金稽核为中心，切实做好财务与业务部门的数据核对，防止收入 的跑、冒、滴、漏。按日进行资金稽核通报，对当日留存超过 500 元的账户 严格封停，推行厅店代理商 100%翼支付，有效降低了资金风险。3、6 月 1 日起，接应电信业营改增工作，与##国税建立了纳税申报、发 票管理等业务往来。对内进行了报账及核算处理的培训，按期取得了水、电、 油增值税专票，保障了工作的正常衔接。4、 加强了能源费管理， 协同网络部对分局电费电表情况进行了彻底清查， 完成了电表统一更名、贴标照相、建立台账，对异常电费进行了核查，及时 与当地供电部门取得联系查找原因进行了整改。1-5 月，在合理安排约 15 万 驻地网电费支付的基础上，控制了电费总额使用与去年同期相比没有增长。六、基础管理，全力支撑保障预算完成1、 2014 年上半年为进一步激发支局活力， 根据省市公司关于支局划小核 算单元工作的有关精神， ##分公司完成了 100%支局 （城市支局+农村支局） 划 小承包。18 个农村分局和 7 个城区营业部经过公开竞标确定了 25 名优秀承包 人。按要求组织办理证照，规避了法律风险。根据收入核配了分局成本，落 实了农村分局的用人权、资源支配权、渠道拓展和运营权。2、 顺利完成定员定编工作。六月份， 我公司组织架构调整为销售服务部、 网络部、移动业务销售部、政企客户部、办公室。除办公室外，各部均设正 职一名，不另外设副职。按照精简高效的原则定编后，确保了移动业务销售5部中合同制员工一线移动业务销售人员占比不低于 30%， 渠道经理、 驻店经理 不低于 10%，前后管支撑管理部门没有突破编制规定。2、加强安全生产工作。严格落实安全生产责任制度和安全防范措施，加 大了对生产机房、分局的安全检查频次，及时整改排除隐患，按照季节和时 令天气变化，编制安全温馨提示短信和安全操作技能常识，时时提醒特殊工 种人员不忘安全。投资更换了综合机房、机房楼层走道过期失效的灭火器， 调试好了全市线路安全防盗报警器具。对机关大楼、机房出入口安装智能门 禁设备和影像监控设施。针对营业厅业务繁杂，人员混杂，现金、终端、等 留存情况，安装了 110 报警联防设备，确保安全防范不留死角。重点加强了 保护通信线路、设备、设施的宣传，配合公安部门严厉打击破坏通信线路、 通信设施的犯罪活动。元至 3 月份，在纸厂河、八宝等地发生多起线路盗割 案件，分公司密切配合公安机关，组织办公室、网络部等部门成立电缆防盗 专班在当地开展日夜蹲守，并在纸厂河成功抓获一名盗贼，为公司成功挽回 损失十万余元。该起案件是历年来单人单起作案中最大案件，其破获狠狠打 击了盗贼的嚣张气焰。4 至 6 月份，全市范围内再没有发生线路盗割案件。3、工会工作以服务企业经营为主要目标，围绕重点业务的开展发起了全 员营销劳动竞赛。继续开展“六好分局” 、 “四小”建设，落实改善农村分局 工作生活条件，解决员工居住生活的后顾之忧。组织了“三八” 、 “端午”联 谊慰问活动。针对高温季节来临，筹资 8000 元发放全员防暑降温用品。持续 开展“送温暖”活动，体现了企业温暖和关爱。6、接应落实好政府部门交办的工作，扮演好电信企业的社会角色。开展 了为期 3 个月的驻南海镇三垸村新农村建设工作，落实“万名干部进万村入 万户”活动，组建工作组深入走访农户，出资聘请农业专家宣讲农业科技， 加强农民技术培训， 筹资 1.5 万元用于该村基层改造建设和 11 户贫困户进行 走访慰问。2014 年，接应市政协安排到白云社区参与结亲友活动，重要节日 积极筹资 4000 元帮扶慰问了 8 户贫困户。7、加强了其他基础管理工作的指导和督办。我们开展了党风廉政建设宣6传教育学习活动。员工教育培训、新闻信息报导、纪检监察、审计、党群、 物业、督办等工作都有力的服务支撑了企业的经营发展。中国电信##分公司 2014 年问题分析及工作思路通过对上半年工作的总结梳理，##公司认为，在上半年的经营发展 中存在两个主要问题和不足一是移动业务发展量不足， 分析原因主要有1、 原有的渠道运营能 力较弱，发展量不足。2、维系工作没有得到很好的重视，致使大量老客 户流失，使得净增不足。3、发展质量亟待提升，原有的路演、扫村等形 式带来的低端客户量增长已经不能适合当前发展需要，继续寻找新的有 限发展途径。二是宽带产品呈现下滑趋势。分析原因主要有1、 由于公司业务发 展战略导向的改变，业务发展重点由固网转向 C 网，严格执行现行标准 定价受理宽带业务，原有的策反套餐定价被严格管控，且电信宽带定价 明显高于其他运营商， 新装用户大幅减少。2、 自 4 月 1 日起开始执行的 固网终端社会化改革，对有新增宽带需求的用户而言，本就高于其它运 营商资费的电信宽带又增加了用户的终端成本，造成用户加速流失。3、 ##公司自 2003 年开始大面积进行铜缆 ADSL 建设，虽然促成了此后十年 间##宽带业务的大发展，但由于年代久远，铜缆老化严重，很多地段实 际速率达不到用户需求，同时因铜缆障碍的频繁发生，用户宽带使用质 量越来越差， 继而相继离网， 即使部分区域新建了 FTTH 网络， 但高昂的 终端定价，也给用户平移工作带来了困难，而移动、联通等其它运营商 近年来在农村皆采用光纤+LAN 方式，初期投入少、维护成本低 ，有的 还采取外包方式整体打包出租电路，价格远低于电信定价，特别是新近7成立的广电网络公司在农村区域进行宽带网络建设，以低资费吸引用户 离网， 从而蚕食了我们大批的农村高价值宽带用户。4、 存量维系工作变 得薄弱，续费清单下沉至各社会渠道以后，由于相应的考核、督办、激 励机制不完善，致使较去年同期出现了较大幅度下滑，客户流失。针对上述问题， ##公司下半年将以完成全年收入目标为主线， 持续 提升移动销售能力，提升渠道运营水平，提升差异化服务水平，切实做 好以下工作一、强化销售组织，提升移动产品的销售能力。1、 移动业务坚持终端引领、 渠道突破， 平衡好 “融合” 与 “单产品” 的发展关系，坚持发展与维系并重，要不间断的开展营销活动，强力推 动移动规模发展。2、 打造一支专业的移动销售队伍， 保证人员配Z到位， 集中优势兵 力做好移动产品销售，将任务分解到月、细化到旬，落实考核，加大激 励。3、 加快农村销售体系的建立， 整合农村销售力量， 努力提升农村市 场份额。二、加快渠道拓展，量质并重，提升渠道店面经营能力。1、坚持规模拓展，聚焦运营能力、提升市场份额。一是全力将中心 营业厅打造成为城区顶级核心商圈卖场，坚持终端引领策略，带动中高 端合约客户的快速发展，力争年底实现中心营业厅合约客户 4 倍增长。二是精选一批优质代理商，首选有丰富运营经验的异网代理商，全面推 进农村卖场建设。下半年计划做到一镇一卖场。三是强力推进异网渗透。坚持异网渠道每店必谈， 60％进驻。下半年计划渗透异网渠道 20 家。四 是加快农村服务点建设。按照发展一村，建设一点的拓展思路，充分利 用会销发展契机， 计划在下半年完成 80 个农村服务点的建设。达到就近 服务客户，维系客户的目的。82、 做好渠道支撑， 带动店面发展。每个分局做到培养一个核心代理 商， 通过以大带小， 以点带面来提升渠道生存能力。持续推进会销活动， 通过会销活动提升市场份额，改善渠道生存环境。聚集高值套餐，聚焦 热销机型，聚焦重点客户，不断组织开展有针对性的促销活动来增加渠 道收入，提升客户价值。计划每季度组织一次主题营销活动，每周组织 一次炒店促销活动。三、以政企划小为楔机，推动政企规模和收入提升。1、实施政企划小，激活发展力。计划在 7 月份，对所有网格进行清 理，从网格收入及网格服务客户数对网格进行边界清理和划分，并上报 实施方案。政企按：党政机关、校园教育、财政系统、金融系统、卫生 系统、系统、农林水利、大企业、聚类客户几大系统进行划分。8 月份试运行局部调整，9 月起正式纳入考核。划小行业经理以收入为考 核，聚类直销经理以量为考核。2、 把政企客户经理打造为移动业务通信专家。下半年， 必须坚持移 动业务发展为主导的模式，加强政企客户经理的业务培训和学习。客户 经理建立关键人信息库，切实做好客户单位的一把手及关键人的贴身服 务。3、 强化政企活动组织， 做好分局政企一体化的支撑及渠道政企业务 的融合。要结合实时的营销政策，积极主动分析客户需求，按一户一案 方案提交，有效释放收入风险，形成移动业务发展的新动力。同时，将 校园活动、翼加油、翼支付、存款担保送手机等业务渗透下沉到渠 道。除了发展有能力有人脉的代理商渗透到政企业务中来，还要在普遍 渠道上做好政企业务的接应。4、 做好高宽带及优势产品的服务， 以宽带拉动移动业务发展。政企 的高宽带专线业务接入是收入的重要组成部分，要在财政专网，教育专 网，医卫专网，校园专网，金融专网等方面做好服务提升。坚守品牌阵 地，依托高宽带做好移动业务的渗透及集团网的发展。9四、稳定价值，做好宽带客户保有和新增。1、 回避价格战， 注重客户价值保有， 主动推介电信 20M 的高品质宽 带产品，打造差异化优势。2、组织好城区的 FTTH 小区营销和乡镇镇区 FTTH 的营销，保证 100 兆电信宽带的宣传和一个电话宽带到家的宣传覆盖面，使智慧家庭套餐 得到推广。3、 大力清理系统高值低签的宽带用户和网吧、 游戏玩家价值提升工 作，预计增收 40 万元。五、提升服务，以差异化树立电信产品优势。1、以建代维，推进城区及集镇的光网络覆盖，打造高品质的融合 高带宽品牌。##分公司下半年将按照荆州公司的统一建设思路，持续推 进光网络的改造和覆盖。其中主要完成对##主城区的光网络改造规划、 全城区 FTTH 薄覆盖的改造设计， 力争得到上级公司支撑年内启动主城区 FTTH 薄覆盖工程建设；7 月份完成陈店、沙道观两个乡镇 FTTH 薄覆盖， 8 月份完成南海、 刘家场两个乡镇 FTTH 薄覆盖， 10 月份完成八宝、 老城 等 5 个乡镇 FTTH 薄覆盖。下半年将充分利用水、街河市等 11 个乡镇 的光网络全覆盖有利条件，通过开展对存量用户的提速升级改造，对他 网用户的策反融合，打造高品质的融合高带宽品牌。2、 聚焦客户感知， 提供差异化的服务支撑。实施维护专业化运营， 从“关注网络指标”转变为“关注客户感知” ， 明确后台各个支撑部门、 各个支撑岗位的工作职责与考核， 通过认真落实 “一个电话、 宽带到家” 、 预约装机修障、立即回访、改约审核等具体措施，通过强化客户端装维 服务规范动作的执行和考核来逐步提升客户感知。六、全面接应深化改革，破解发展难题。一是继续全面推进“划小”工作，落实工作体系，明确“划小”部 位，加强区域市场化、差异化的分析和引导，形成积极认领、努力完成 高指标获取高绩效的良好氛围。深化支局经营责任制、探索建立大分局10制，同时全面推进政企、渠道、城区网格承包、真正做到责权利统一， 为员工提供增收、实现价值的平台。二是试行实施客户端营维分离工作，主要包括全市范围实施客户端 装维工作与各分局日常销售工作分离，分区域成立装维中心，由装维经 理开展全市装维专业化运营。对接入网维护中心的组织架构与接入层网 络的维护职责进行调整和明确， 实现对装维质量和客户服务感知的提升， 优化维护体系，确保核心层网络维护与接入层网络维护的职责明晰、网 络安全。11}