&&>&&&&>&&
始于客户所需 终于客户满意　 来源：　 作者：王虹 赵振兴网络是通信服务的基础，监控是网络支撑的“质量监督员”。如何为客户提供更好的服务，减少网络投诉流转的环节、缩短投诉处理时长是必然趋势。基于此，辽宁移动于2008年成立网管中心监控室投诉组，致力为客户提供“始于客户所需、终于客户满意”的高品质服务。投诉组的成立，实现了对全省的网络投诉集中受理、集中反馈、集中管理、集中质检，提升客户投诉精细化管理水平，建立事前预防、事中处理和事后补救的一体化投诉流程管理体系，促进投诉及投诉工单质检工作流程透明化，有效改善了客户感知。成立以来，投诉组紧紧围绕“客服为根，服务为本”的理念，以“提升网络质量，提高客户满意度”为工作主线，不断完善班组工作模式，提升班组服务、支撑效能，助力辽宁移动可持续发展。由于工作成绩突出，投诉组自2011年起连续3年获“辽宁移动满意100明星班组”称号。
技能培训持续加力
没有过硬的业务技能，安全生产就无法保障，工作任务就无法完成。投诉组一直把教育培训作为一项重要的基础工作抓紧抓好，把班组作为一线职工教育培训的主阵地。制订培训计划，针对投诉组的工作特点，有侧重性地组织相应的培训。培训包括基础技能培训、投诉相关培训、质检相关培训、管理相关培训、疑难投诉处理、沟通能力强化、质检能力强化、跨专业培训、T2培训。为了增加小组成员的实践经验和现场操作能力，投诉组还先后组织了季度组内岗位轮换和监控室岗位轮换。通过培训，投诉组成员技术水平都有不同程度的提高，并且均熟练掌握组内所有工作内容，即投诉处理、工单质检两大板块涉及的各项细节。
接待流程全面细化
作为网络运维战线的形象窗口和信息枢纽，网管中心监控室投诉组承担着接待各级领导、来宾到监控现场及LTE演示车参观指导的重要任务。为了更好地展示辽宁移动集中化网络运维工作的内容和成果，增强客户对辽宁移动网络服务保障能力的信心，支撑集客业务更好地发展，投诉组成员连续多次召开小组会议进行反复研究，制订详细的工作方案和参观接待工作计划，每一项具体任务、工作都细化到人，确保了参观接待工作全面有序开展。
质量把控精准到位
投诉组始终把QC小组活动作为提升班组质量管理水平的重要手段，用QC的思维和程序解决班组难题。QC小组成立以来，以解决工作中存在的实际问题为目标，定期开展头脑风暴讨论会，共发布了多个QC成果。班组成员质量改进参与率和成果率均达到100%，保证年年有课题,年年有成果。开展QC活动以来，投诉组共获全国优秀质量管理小组荣誉称号1次、省级优秀质量管理小组荣誉称号7次。
在辽宁移动信息技术中心的技术支持下，投诉组还在省内EOMS中增加了工单质检功能模块，以自动化手段有效提高工单质检的准确性，解决了以往人工质检效率低、进度缓的难题，实现了网络投诉工单的全量质检，提高了工单质检准确性和工作效率。该功能模块投入使用以来，工单质检准确率达到了100%，进一步规范了地市公司投诉工单处理工作，地市工单处理合格率由原来的89.32%提升到92.67%，使质检工作更加高效、精准，有效节约了大量的资源成本。关键词：通信服务中行私人银行转型 全量客户开发突显差异化|中行|私人银行|转型_新浪财经_新浪网
&&& &&正文
中行私人银行转型 全量客户开发突显差异化
　　文& 《环球企业家》记者 廖灵君
　　2013年伊始，在长安街边上的中行大厦，记者见到了梅非奇带领的私人银行及财富管理团队。作为中行个人金融总部的总经理，梅春节前后的任务依然繁重，“中行实行三级财富管理体系至今已近十年，在这个基础上打造出相对深入稳定的私银业务，不过成绩是过去的，现在是为新的一年定战略、定方向、定指标的关键时候。”
　　梅所称配合大零售模式而设立的三级财富管理体系，是中行私银得以长期发展的基础，稳定的金字塔模型牢牢支撑着塔尖的私银业务，源源不断输送着优质客户。2012年末，中行私银客户逾40000人，连续六年保持着近65%的增长速度，管理客户资产达3000亿元人民币，年均增幅达43%。
　　关于私银业务模式，国内惯有大零售与事业部制之争，而中行亦选择大零售框架的模式，将私银的管理和利润中心划归分行，一方面总行对各个私银中心垂直进行业务指导，而客户则享受叠加服务。
　　“一方面化解了私银中心和分行的利益摩擦，一方面总行垂直管理又能保持私银的专业性，并打通整个中银集团境内外的个金、公司业务、投行、保险、基金等多个平台，为客户订制化需求提供服务。”中行个金总部财富管理主管赵建平说。
　　事实上，无论走那条道路，国内私银一度粗放模糊的业务风格正在悄然发生着变化，追求差异化成为各家银行的核心诉求，那么中行的定位又是什么？
　　“国际化是中行的特色之一。”梅非奇认为，从私银业务的角度来说，国际化亦是支撑中行走出与别家银行不同路径的重要元素之一。
　　此外，梅非奇带领的财富管理团队正在积极探索包括全量客户在内的客户结构转型、渠道转型、客户经理综合能力转型，根据市场变化与时俱进。“转型”将是中行私银团队2013年的关键词。
　　客户关系论
　　800万元人民币门槛，“1+1+1”服务模式，再加上去年新成立的“中银私享荟”平台，中行私银的客户关系管理框架不断增加着新的元素。
　　“1+1+1”服务模式指的是，一名专属的私银家+一队专业领域的私银投资顾问+一个可靠、高效的全球金融服务平台，通过集团国际化、多元化服务团队协同作战，共同为客户提供专业化、个性化的定制金融资产管理服务。
　　这样的配置，在中行私银高级经理赵沛来看来，是客户关系管理导向使然，“传统的银行业务推进过程一般是从产品到服务再到关系，但私银却恰恰相反，与客户的关系是第一步，也是决定成败的关键，然后考验服务好坏，最后才是产品配置优劣”。
　　配合这样的理念，中行的网点转型上一个目标是从操作性网点向营销性网点转型，其中三级财富体系的充实和完善是重要内容之一，而下一阶段则要从营销性网点向客户关系管理性网点转变。“这是我们正在酝酿的事情。”梅非奇表示。
　　如此，对于直面客户的客户经理的选拔和培养就显得尤为重要，目前中行私银一位客户经理要服务20至50位客户，“这样的业务量在国内的私银行业并不算多，但是我们依然在不断开发IT系统，使得越来越多的业务可以通过网络、电话等非人工方式办理”，梅非奇表示，客户和技术的与时俱进也在不断倒逼银行作出转型，“很多业务通过系统办理之后，客户经理的压力会减少很多。”
　　基于客户关系管理理论，去年，由总行牵头打造了高端客户交流平台“中银私享荟”，将私银各类增值服务主题融汇集中。
　　“目前看来，私享荟的效果不错，很多客户通过这个平台获得了自己需要的增值服务，对私银的实质更加了解，也拉近了我们与客户、客户与客户之间的关系。”个金总部主管私银业务的王亚称。
　　“私银规模小的时候，搞搞艺术品和红酒吸引客户是可以的，但是近年来其实我们越来越认识到，我们更多的是要去了解客户需求，然后去社会上找资源来满足他。”王亚认为，中银私享荟可以理解为为满足客户需求而整合社会资源形成的多个平台。
　　全量客户开发
　　“我们在做2012年总结的时候，大家用的最多的词就是‘艰难的一年’。”梅非奇说，好在艰难的一年已经过去了，刚刚步入2013年，股市的复苏就展现了新年中国经济的发展可期，居民收入也会继续提高，对私银业务来说，也是一个利好，“所以，根据新的市场变化制定相应的业务转型，是将这些利好坐实的重要前提”。
　　最主要的方面是渠道转型，“我们正在研究，除了三级财富人群之外，对全量客户的开发和维护”，梅非奇称，以前的三级财富管理层级，只着眼于资产达到一定门槛的客户，并不包含占比达90%的普通存款客户。
　　目前，农行约有4.2亿零售客户，工行约3.6亿，建行约2.5亿，中行约1.7亿。王亚认为，可以说中国居民只要有点钱的都已经在某一家或者某几家银行开了户，这个格局使得他们的团队不得不开始考虑，靠规模扩张获取高速增长的模式要逐渐转变为内涵式增长。另外，与其他大型银行的海量网点相比，中行的网点并不是其优势所在，渠道转型是提升服务能力和客户体验的核心，“要注重全量客户的开发”。
　　在继续保持三级财富框架基本不变的基础上，对全量客户做进一步细分，推动客户结构转型，实现个人金融资产和收益的跨越。目前，三级财富管理体系的客户大数约800万，下一步的转型在800万之上，根据1.7亿零售客户的金融行为特点及需求重新分层。既面向全量，又突出分层客户群的细分要求。
　　而最终配合客户关系管理的重点则是客户经理队伍的转型，现在客户经理是为三级财富客户服务的，今后则面临着下延，跨越三级财富20万元的门槛，进一步扩大客户经理的服务层面。此外，以前客户经理侧重单项能力，个贷经理、理财经理等分业务各自独立，现在则要将其打造为综合客户经理，一个人即可实现为客户提供全方位的金融服务。
　　负责转型战略研究的王亚表示，银行关注和开发的核心是“资产提升”，三大转型部署主要针对全量客户和高端客户的对接，或许1.7亿客户中90%以上在中行的资产还不足1万元，但其绝对价值并非不高，“基于这种判断，我们提出更好地利用三级财富体系服务全量客户，靠十年专业积累扩大对全量客户需求的辐射，逐步提升客户在中行的资产比重，最终增加私银优质客户的稳定来源”。
　　国际化
　　实际上，在刚刚过去的这一年，中行完成的几件大事中最引人瞩目的就与私银相关。2012年7月，中行与瑞士最大的私银之一宝盛集团签署战略合作协议，双方将在客户互介及共同营销方面开展合作，并将中行(瑞士)有限公司转让给宝盛银行。中行将向宝盛推介需要中国市场外全球私银服务的客户，与此同时，如宝盛的客户有银行业务需求，宝盛也将向中行推介。
　　“国际化无可否认是全行及私银的优势之一。”梅非奇表示，“我们也在不断强化这个差异，希望能够为私银业务探索出更多的亮点。”
　　对于未来中行私银的发展，梅非奇已经提出了“私银四化”的发展方向：服务流程优化、投资顾问的生产力化、增值服务的精准化、海内外客户体验一体 化。
　　去年，中行私银在“海内外一体化”的图景上重重着墨，除了与宝盛银行的合作，亦联合美国运通发行“长城美国运通卡”。
　　“通过这张具有最高级别授信额度的，能为客户提供业内首创的全球化、便捷性、管家式的专业服务渠道，为私银客户提供顶级服务礼遇。”王亚介绍，除了长城信用卡传统产品优势之外，该卡同时精选全球出行保障、医疗健康护理、子女留学教育、高端品质生活等增值服务，服务内容更契合私银客户偏好。
　　与此同时，中行更将私银境外业务平台的重点放在了香港与澳门，并在中银国际旗下开设私银部门，对投行与私银的结合模式进行探索。
　　另一方面，随着国内企业和个人跨境工作、学习和生活的需求逐年增加，以资产全球配置为主要理财目标的高净值人士也越来越多，对于此类客户，私银需要依赖自身在不同国家的分支机构对客户资产进行全球配置和打理，以及提供跨境资金流动及相关税收、法律方面的增值服务，“而国内的私银服务大部分还停留在理财的程度，家族管理及税收、法律咨询等在国内私银领域还没有得到重视和发展”，王亚称，这将是中行私银业务下一步的拓展方向。
　　稳健增值
　　“实际上，很长一段时间，银行根本不知道私银究竟是做什么的，客户同样对私银没有概念。”梅非奇称，初始发展的几年是在掘地三尺抢市场，抢客户，而“现在我们系统里面，或者曾经在系统里存在的达到私银客户标准的数量远远超出我们目前服务的客户数量，更何况还有市场上新开发的。”
　　“近40000名私银客户在今天的市场规模下并不是一个小数目，所以我们现在更关注的是如何服务好存量客户，进一步提高他们的忠诚度。”王亚认为，扩大客户群体现在已经不是中行私银的重点。
　　在他看来，目前私银市场上并不存在遥遥领先的佼佼者，“现在我们调动中行全部资源以服务个人客户的能力，是远远超出个人客户金融需求的，那么把一家银行的整体金融实力迅速传递给私银客户就成了问题所在，哪家银行整合工作做得快做得好，哪家银行的私银业务就能更大更强。”
　　由于目前各家银行的私银业务存在较大程度同质化，越是高净值的客户越是兵家必争之地，他们往往同时在多家银行的私银部门开立账户，“可能平均下来最多不会超过50%在同一家银行，银行竞争的落点仍在于提供的服务是否到位，这种情况下，增大客户在中行的份额是我们现阶段最大的目标”，王亚称。
　　所以，现在中行私银团队实际在做的，是对客户做更深层次的挖掘，建立更深化的彼此信任和更稳定的客户关系，这背后则有赖于一个完整多元的产品和服务体系，更多地围绕私银客户个人、企业、海内海外全方位的需求，积极调动中行及外界的各种社会资 源。
　　负责财富管理与私银理财产品的个金总部产品创新团队主管周箭明也表示，中行在为客户进行全球资产配置时，以稳健的增值风格为主，“就赚钱能力来说，很多高净值客户自身就已在某些领域具备很强的能力，但经过这几年国际国内宏观经济的巨变，从前单纯以资产增值为卖点的私银服务面临着转型，我们需要考虑的是，以全球的视野和全资产的角度为客户进行合理资产配置，抓住经济变化的趋势，在较小风险的基础上为客户寻求稳健良好的资产增值”。
　　据周箭明介绍，去年一年，中行共发行约4500支产品，平均每个工作日20个，产品涵盖各种期限、各种金额、各种收益率、各种形式。
　　在中国境内，中行很少代销其他金融机构的产品，但其海外分支机构则给予客户更多选择其它金融机构的产品的权限，进行多种配置。
　　而统一的产品平台归属于中行个人金融条线，是一个全产品的销售平台，理财产品、基金、贵金属等都通过该平台上各自的管理系统销售。除了中行自行研发的之外，一方面代销、代售包括基金公司或保险公司产品，包括与信托公司和券商合作研发的产品；另一方面也销售中行总行内部不同部门、附属中银基金、中银保险以及中银国际等机构的产品。
　　梅非奇称，这样的“平台统一在个人金融部面向个人客户，通过个金部客户经理向包括私银客户在内的个人客户负责”。
&&|&&&&|&&
请用微博账号，推荐效果更好！
看过本文的人还看过中国移动客户管理营销服务_图文_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
评价文档：
中国移动客户管理营销服务
上传于||暂无简介
大小：4.86MB
登录百度文库，专享文档复制特权，财富值每天免费拿！
你可能喜欢热搜关键词:
位置>&&2015年-2016年全量客户保有信息技术支撑项目招标公告
2015年-2016年全量客户保有信息技术支撑项目招标公告
状态：公告
免费注册会员 即可查看免费招标信息
每天更新15000条招标信息涵盖超过1000000家招标单位
更多优势服务：全国免费服务热线：400-688-2000
****年-****年全量客（略）
中国移动**分公司****年-****年全量客户保有信息技术支撑项目已由中国移动通信集团**分公司批准，资金已落实。现委托公诚管理咨询有限公司为招标代理机构就该项目进行公开招标采购，欢迎具有提供标的物能力的投标人前来投标。
一、项目概况
1.1 项目编号：（略）
1.2 项目名称：中国移动**分公司****年-****年全量客户保有信息技术支撑项目。
1.3 采购内容及范围：中国移动**分公司（略）量客户保有信息技术支撑服务。
1.4 标包划分：（略）
1.5 中标人数量：本项目中标人数量为3名。标包一中标区域东坡区、仁**中标人1名；标包二中标区域**县、**县，中标人1名；标包三中标区域**县、**县，中标人1名。
1.6 服务周期：（略）
二、资格要求
本项目采用资格后审，开标后由评标委员会根据招标文件的规定对投标人进行的资格审查，投标人资格要求如下：
2.1在中华人民**国境内工商局登记注册、根据中华人民**国有关法律合法成立并存续，具有独立民事责任能力，在法律上和财务上独立；
2.2投标人营业执照、税务登记证及组织机构代码证三证齐全，营业执照经（略）（或具备本项目相关工程范围），注册资本不少于****万元（含），对于已按商（略），应提供商事（略）（显示经营范围、注册资本等信息）的截屏；
2.3投标人营业执照经营范围必须包含（但不限于）：计算机信息技术服务、营销策划、市场调研等；***呼叫中心经营许可证及以上的（略）
2.4投标人须具备增值税一般纳税人资格，须提供增值税一般纳税人证明材料；
2.5投标人须具备健全的财务会计制度。遵守国家有关的法律、法令和条例，依法缴纳税（略），提供****、****年经会计事务所审计的财务报告；
2.6投标人没（略），投标资格被取消，财产被接管、冻结，破产状态；保证在最近三年内没有骗取中标和严重违约及重大项目质量、安全问题；
2.7投标人若目前尚未设立本地化办事机构，则须承诺，若中标后将在接到中标通知书起15（略）诺书）；
2.8本项目不接受联合体投标。
三、（略）3.1***上发售电子版招标文件，不再出售纸质招标文件。标书售卖时间为 ****年11月03日09时00分至****年11月09日17时30分，（**时间，下同），凡有意参与的潜在投标人，请登***（（略）***首页提供操作手册，投标人可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、报名、下载招标文件及投标。3.2报名通过的投标人登录系统进行招标文件的购买，招标文件每套售价人民币肆佰元（￥400元）整。注意： 无论招标文件是否收费，经招标人审核报名通过的投标人，请务必在 标书售卖截止时间前 登***，进入“招投标操作”界面，选择招标项目进行招标文件购买操作；否则将无法正常投标。3.3投标人针对投标人注册、报名、CA证书办理、网上应答操作等相关业务的咨询，请直接拨***技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。3.4投标人必须在投标截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能投标；否则将无法正常投标。CA证书具体（略）。
四、投标文件的递交4.1纸质投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为（略）9时50分，地点为**省**市眉州大道东一段六号移动公司2楼会议室；电子投标文件通***提交，截止时间同上。本次开标将于上述应答截止的同一时间、同一地点进行，供应商的法定代表人或其委托的授权代理人应准时参加。4.2逾期送达或者未送达指定地点的纸质投标文件，逾期提交或者未提交电子采购与招标投标系统的电子投标文件，以上各种情（略），招标（略）。当电子投标文件出现投标异常时，应及时联系系统支撑人员解决。若在投标截止时间之前仍未解决，在开标现场投标人须提供在投标或应答截止时间之前进行投标操作出现异常的证明材料，如至少3张（略）（包含上传、（略））的系统桌面的全幅截图（电子版），并经招标人确认，则该投标人的投标文件以纸质投标或应答文件为准，电子投标文件同时失效。招标人有权对投标人提供的证明材料进行核实，如果发现投标人提供虚假信息，将追究提供虚假信息的责任。
五、电子招标投标规则5.1潜在投标人须在投标截止时间前完成在系统上递交电子投标文件，并按4.1要求地点递交纸质投标文件。5.2当供应商电子投标文件开标正常时，开标、评标（略）。5.3当供应商电（略）（包括价格、技术、商务等）时，开标、评标环节该供应商以纸质投标文件的技术、商务文件为准。当供应商（略），开标环节该（略），后续评标（略）。注1：投标人的电子投标文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在投标截止时间（即开标时间，下同）之前（略），不存在泄密风险。注2：投标人在投标截止时间之前可以多次提交电子投标文件，后一次提交的文件将自动替换前一次的文件，且前一次提（略）。注3：投标人可以登（略），了解和确认电子投标文件提交状态。
六、发布公告的媒介本次招标公***(（略） ，招标公告将明确对投标人的资格要求、发售招标文件的日期和地点、投标、开标等事宜。
七、联系方式
招标人地址：（略）
邮编：（略）
联系人： （略）
电话： （略）
招标代理机构地址：**市武侯区一环路南四段19号**A区1栋1单元816室。
邮编：（略）
联系人：（略）
电话：（略）
邮箱：（略）
八、免责声明我公司发布本次项目招标采购信息的官方媒介包括：***(（略）。除上述外，***站、论坛等媒介上发布任何招标采购信息，其他（略）转载，均为无效。
九、附加项 9.1、报名时须（略），均须提供复印件加盖单位行政公章，并将其扫描上传。（资质、业绩等证明材料）
1) 营业执照、税务登记证及组织机构代码证
2) 增值税一般（略）
3) 供应（略）（该电子表格发送至）
9.2经招标代理审核报名资料通过的投标人须登录系统确认购买招标文件，并于（略）将招标文件费用转账汇款到以下账户：开户名：公诚管理咨询有限公司第三分公司开户银行：中信银行**东城支行帐号：（略）招标文件每套售价人民币肆佰元（￥400）整。*投标人请在汇款备注中必须注明参与项目（例：XX公司***号标书费）。（可以根据各公司不同要求做修改）
9.3、转账汇款后，投标人须即时与招标代理机构联系人联系，并及时将转账汇款截图发至联系人邮箱。招标代理机构收到招标文件费用后，投标人方能在系统上下载招标文件。未在****年11月9日17：30（**时间）前支付招标文件费用的投标人无法获得下载招标文件权限，且不具备参与本项目投标资格。
招标人/招标代理机构：中国移动通信集团**有限公司**分公司/公诚管理咨询有限公司（略）
您目前状态：非注册用户(**部分为隐藏内容，仅对会员开放)
查看详细内容请先登录或注册成为会员服务热线：400-688-2000
已有账号？
&nbsp&nbsp&nbsp
公司名称：
联&系&人：
关&键&词：
填写您所关注的产品关键词，以便我们将优质招标、项目及时发送至您的邮箱。打造高原上最优质通信品牌
卫红 王晓倩 饶春艳 谭金山
导读：对一个通信企业来说，如果网络质量是生命线，那么，服务质量就是核心竞争力。从“沟通从心开始” 到“客户为根、服务为本”，在西藏，中国移动从惠民、利民角度，致力于淬炼最真诚的品牌，结合西藏本土特色打造最温暖的服务。 热线连通你我他 10086：“您好，很高兴为您服务！” 索朗央珍：“我是索县嘎美乡的，要去到山上挖虫草，还能不能打通电话？要好几个月。” 10086：“山上的信号可能会弱一点，但是虫草采挖期间我们会有应急通信车会在现场进行通信保障，电话信号会很好的。” 索朗央珍：“如果我停机了怎么办？买家找不到我怎么办？” 10086：“建议您提前充好话费。如果停机了也没有关系，我们的工作人员会在现场办理业务，你可以现场进行充费。” 索朗央珍：“暂时不需要，谢谢。” 10086：“您的需求，前几天有几位客户也提到了，我们将从后台协调，尽全力做好索县的虫草采挖工作。” 和那曲许多乡一样，虫草收入占据着牧民们大部分收入来源，在过去索朗央珍和乡亲们都会因为虫草采挖期间打不通电话、联系不到买家烦恼，现在一个10086热线，可以帮助他们解决很多问题。从十多年前的1860热线到现在10086热线，中国移动持续提升客户精细化服务水平，不断针对西藏用户诉求，制定符合西藏用户习惯的针对性营销活动、网络保障部署。随着服务升级，那曲分公司还研发出了10分钟快速建基站，为虫草采挖应急保障提供了坚强的通信保障，而到了2012年，大部分虫草采挖区开始建设永久性基站，农牧民在偏远的草原深处，也能便捷保持与外界的联系。 2000年，中国移动西藏公司成立。中国移动西藏公司的老员工还记得，2001年放号的那一幕，得知放号的消息，拉萨市民很早就来柜台排队，拥挤的人潮将柜台挤破，工作人员不得不临时架设板凳一一维持秩序。“二十一世纪初，西藏人民的通信需求就已经很旺盛了，那时候，有个移动电话是很自豪的事情，并成为了大家做生意、联系工作、亲人沟通很重要的方式。” 有了客户，必然就要提供最优质的服务。2001年，当手机里一个温柔的声音响起“您好，请问有什么需要帮您的吗？”移动老用户应该还记得，当时看来还很陌生的号码“1860”，此后与自己的生活是如此密不可分。靠着一台电脑、一部话机、一条电话线、几个身着工装的工作人员，中国移动西藏公司的服务热线就此起航。 随着移动业务的拓展和移动客户的大规模发展，对热线服务提出了更高的要求，中国移动西藏公司开始寻求新的服务方案，热线服务从简单的座机电话咨询发展到成为拥有5、6个台席的小型呼叫中心，接入号码包括1860人工服务热线、1861自动查询热线、12580移动秘书服务热线，不仅仅受理客户简单的业务咨询、投诉申告，还能方便地为客户查询话费使用及余额查询，提供航班信息、票务订购以及与个人生活相关的服务信息订购等。此时的热线服务，秉承“沟通从心开始”的企业服务理念，努力为客户提供优质的服务，不断满足客户多样化的通信需求，成为了集综合性服务功能于一体的呼叫中心，并通过对话务录音的质检，不断完善和提升热线服务。 2006年6月，全国电信行业客服热线统一升位为5位数，中国移动西藏公司客服热线将人工服务热线1860和自动话费查询热线1861合并为10086。为了不断满足客户对通信使用的多元化需求，客服热线开始从服务向营销转型，同时还开通了10085电话经理服务专线，主要是通过电话经理主动联系客户介绍新业务，进行市场调查以及客户关怀，关注移动客户的合理化建议。为此，中国移动西藏公司客服热线专门成立了投诉处理小组，收集客户投诉建议，中国移动西藏公司客服热线也逐步走向成熟。 中国移动西藏公司服务管理部员工次仁白宗2005年进入公司，在客户服务中心藏语热线工作。“热线分三班倒，7×24小时为全区提供服务。”一次，三更半夜客户拨打客户热线进来，因为当时在山上施工而手机欠费，需要紧急联系家人，焦急地请客服代表帮忙。次仁白宗知道，按照常规流程是违规的，从前也没有通过10086热线为客户联系亲人的先例，她考虑了客户的特殊情况后，立即请示带班组长批准后，及时拨通了客户家人的电话，转达了客户的需求。几天后，客户专门到公司来表示感谢。这件往事让次仁白宗印象深刻，并成为她今后做好热线服务的一个动力。 2010年，在中国移动多年来集中化、标准化和信息化管理手段方面的实践和经验积累基础上，设立在广州的中国移动南方基地开展了“集中化支撑系统”的研发与探索，对中国移动西藏公司、香港公司提供异地远程支撑服务。中国移动西藏公司的汉语热线迁至南方基地，同时落户在本地的藏语热线服务开始快速、专业化地发展了起来。为了给少数民族地区提供更加精准的服务，中国移动西藏公司将藏语服务提到了前所未有的高度，并制订了一系列特色和差异化服务方案，同时在员工招聘时，特意招收了懂康巴语、安多语、卫藏语的话务员，为农牧区的群众带去了更多的便利。在西藏了解各民族客户语言习惯，懂几句方言和家乡话是亲近客户最重要的方式，因此中国移动在西藏建立了全量客户语种信息。中国移动西藏公司服务管理部员工说：“我们所有的客户里面，哪些是习惯讲藏语的，哪些是习惯讲汉语的，哪些是藏、汉语都懂的，我们都建立了数据库。如今，无论何时、何地，无论你是藏族、汉族，无论你来自那曲、昌都，还是山南、日喀则，中国移动西藏公司能为广大移动用户提供7×24小时不间断热线服务，随着通信事业的飞速发展，客户的消费需求越来越旺盛，维权意识也越来越强，这对我们的服务工作提出了新的要求。” 近年来，中国移动西藏公司面向全区规范了藏文字翻译，在宣传单、营业厅等对外形象宣传上做到准确的双语服务。另外，在营业厅设置专门为残疾人、孕妇、军人服务的专席，在虫草采挖季节，还为农牧民设置专柜，接受专门咨询和有针对性的推荐合理业务。客户感知度得到了大幅提升。 惠民政策让利于民 西藏、四川山水相连，在西藏有许多四川籍干部、职工和生意人。电话，成为两地亲人最快捷、最常用的通信方式。 “西藏政策好，我的广告公司在拉萨做设计、成都赶工程，所以经常要两头飞，一来一回，不知不觉话费也‘飞’上去了，一大半都耗在了漫游上。不光是我，圈内的好多朋友都有这样的困惑。”一位姓刘的四川籍生意人如是说。 2005年10月，中国移动西藏公司率先推出“天府任我游”业务：从日起，全球通、动感地带品牌以及神州行大众卡客户，凡办理该项业务的漫游到四川，按照四川本地资费收费，在四川地区接听所有来电、拨打漫游地市话、拨打西藏归属地电话，每分钟收费仅0.4元。同时，按天加收漫游四川套餐功能费每天0.5元。换句话说，你每天最多只需多交5毛钱，你既是西藏移动客户，又是四川移动客户。 此项套餐业务第一个实现了漫游区域优惠，一举打破区域阻隔，实现了四川西藏客户沟通零距离，极大地方便了西藏客户路过或返回四川时的通信，为用户减少了话费。中国移动西藏公司在全国各运营商中是第一个推出类似资费的，它是一项具有历史意义的资费改革。首先它代表了话音资费的发展趋势：取消长途、取消漫游，最终实现话音资费包月。第二，此举进一步打破了地区间的阻隔，为区域间无限沟通创造了更好的条件，为经济体之间建立更加紧密的经济关系创造了更好的条件。第三，让人与人之间的沟通更加便利，尤其在西藏这个交通相对不便，信息沟通尤为重要的地区而言，确实在一定程度上打破了数字鸿沟。 “我在西藏工作，我老婆在内地带孩子。虽然现在通信手段多了，可以聊QQ、发短信，但是每到下班回家、夜深人静的时候，每当出差在外、去农牧区调研的时候，最想做的事情还是拿起手机，听听老婆、孩子的声音，问问父母的身体状况，第二天的工作才更加踏实。”一位姓张的四川籍干部反映了所有在藏人员的心声。然而，在2007年前，电话两头是亲人，但是亲人手里的电话还是明码标价、双向收费。 中国移动日，在西藏地区正式全面实现移动通信单向收费。中国移动旗下全球通、神州行、动感地带三大品牌，均实现本地接听真正全部免费。中国移动西藏公司是全国首个实现“无任何附加条件的单向收费”的中国移动下属子公司。实行全面无条件接听免费使“手机单向收费”进入了新阶段。西藏通信市场的特殊性是使其成为首个实行此资费政策区域的原因。时任中国移动西藏公司副总经理卓锋表示，目前接听收入占总收入的15%，同一些业务发达地区相比比例较低，单向收费后会对西藏公司的利润产生影响，预测资费平均价格下降30%以上，但西藏公司会争取通过刺激客户数量增加、通话时间延长等进行弥补，以实现维持利润总额不下降。中国移动西藏公司实行全面接听免费意味着困扰了消费者近10年的“手机单向收费”问题进入了全新阶段。 同时，移动资费也在不断下调。日，中国移动西藏公司按照集团公司的统一部署，与全国同步下调全球通资费，全球通上网套餐，商旅套餐以及套餐专属数据可选包正式亮相，实现了客户在全国范围内长途、市话、漫游主叫通话资费标准的统一，并且被叫通话全部免费。 总经理接待活动拉近客户距离 截至2013年，中国移动在西藏客户170万，移动通信在西藏得到普及。他们在想什么？有什么需求？哪些地方最不满意？也是中国移动西藏公司最关心的。 日下午15时，西藏拉萨最繁忙的移动营业厅走进一位神秘员工，西装笔挺、工牌佩戴整齐、目光环视营业厅后，坐在了入口处的桌子旁，桌上一个醒目的标牌写着“为民服务 创先争优 客户接待日”。当天，中国移动面向全国开展首届总经理客户接待日活动，西藏公司在全区7地（市）同步启动。放牧归来的牧民、进藏观光的游客、本地的大学生……都成了总经理接待日的座上宾。 拉萨市民索朗次仁眉头紧锁，直奔总经理接待处，对卓锋总经理说：“我新办的号码资费太贵了，尤其是和女朋友打电话，每天一打就是很长时间，话费划不来。”卓锋总经理耐心听完，微笑记下他的号码，现场请工作人员调查具体情况，并为他推荐最合适的套餐：“建议您办一张幸福卡，一个月只需要缴10块钱可以打500分钟，跟女朋友打电话就不用再担心了。” 旺堆是关心移动技术发展的“骨灰级”粉丝，日上午通过新闻听说了在广州、深圳、南京几个城市可以体验到4G网络，下午便专门赶来打探最新的消息，他关心西藏什么时候也能用上4G网络，上网速度快不快，去地市下乡是不是也能通过4G网络享受手机冲浪。卓锋总经理详细介绍了4G网络优势，具体时间请他拭目以待，这个消息着实让旺堆高兴了很久，并连连表示将来4G网络在拉萨推出，一定要第一时间体验。首届总经理接待日，卓锋总经理接待了近30个用户，意犹未尽的用户中途又返回，好好将移动的业务咨询了遍。活动现场不少还是移动的忠实用户，在拉萨经营虫草生意的罗布旺堆，在用上移动手机、座机后，决定给公司住宅区装上移动宽带，他说自己用移动产品习惯了，不想再换其他。卓锋总经理告诉罗布旺堆：“我们有铁通分公司可以为你安装，请您留下电话，我们会尽快处理。”一位客户在咨询完后，拉着卓锋总经理的手连声道:“移动信号好、服务好，感谢移动对我们的关心。” 2013年，中国移动西藏公司提出“客户是基础的基础”理念，将“总经理接待日”通过机制变为常态化，到2013年7月份，中国移动西藏公司已开展14期总经理接待日活动，全区共计34位区公司及地市分公司领导出席了接待活动，接待客户667位，活动共接受客户咨询、建议及投诉728例，问题均在活动现场及时得到了解决，拉近了移动公司与客户的距离。如今，已成为公司聆听客户心声的重要渠道。 营造透明安全消费环境 为客户营造透明、安全的消费环境，从客户角度出发，全心全意维护客户权益，是中国移动落实“服务为本、客户为根”服务理念的一个宗旨。 如果经常收到中奖、卖房、卖车类等垃圾短信是很让人烦恼的。中国移动西藏公司遵循“政府监管、企业自律、社会监督”的原则，强化责任意识，采取有效措施，加强企业管理，关注客户权益，推动行业整体水平提升。 中国移动西藏公司多措并举，通过进一步净化通信环境，有效提升客户感知。一是开展从信息安全协议签订到企业签名及白名单管理等多方面的安全自查，遏制垃圾短彩信传播，打造健康通信环境。二是对涉及企业签名的行业应用，包括企信通、校信通、MAS机根据管理规范制定日常安全作业计划，每周对行业应用企业签名进行人工审核。三是制定短信监控日常作业计划每日抽检短信内容。四是实现企业建站业务的敏感字过滤功能、访问记录日志留存功能。这一系列举措已经发挥出明显的作用。与此同时，中国移动西藏公司还规范了“垃圾彩信”客户举报、投诉处理流程。在开展自查全面规范信息安全和不良信息管控外，在全区全网范围内还开展“不良信息举报有奖”活动，开通10086热线、短信、邮箱等多种举报途径，让客户也积极参与到不良信息整治中来。更重要的是，建立不良信息拦截机制，针对不良信息发送监控功能及投诉处理流程进行优化，避免漏拦、误拦等情况。通过集中排查，及时清理各类软件发送垃圾信息的行为。开展集中排查，清理自有和社会渠道中手机销售商、手机维修店利用网络存储器、手机存储卡复制、传播以及中国移动定制终端出厂预装各类软件发送垃圾信息的行为，并在发现不良信息时及时清理。每月选择部分畅销主流机进行一次排查，并将抽查结果按时上报。要求厂家承诺预装的软件不予携带垃圾信息，否则两年内不予采购该厂家手机。对采购的定制手机进行测试，并在非定制手机采购之后，每500台手机中抽检一台，一方面检查厂家的终端配置，另一方面了解厂家生产的手机有无淫秽色情及低俗信息，力争实现全面监测。 上网多了，经常下载软件，担心不知不觉又定制了什么业务。维护客户权益是永恒的话题。中国移动西藏公司推出了全面落实涵盖了透明消费、信息安全、窗口服务、资费优惠四个方面的25项服务举措，在提升网络服务质量、提高窗口服务质量、维护客户权益和促进信息惠民上下功夫，努力实现“服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升”，切实把“为民服务创先争优”打造成群众满意工程。例如，中国移动推出了“0000”一键查询、自由退订以来，明明白白消费就成为了十分简单的事情。用户只需编辑短信0000发送至10086，就可以快速查询到自己订购套餐外的包月类增值业务，根据短信提示回复业务序号可以轻松进行退订。中国移动西藏公司致力于打造“网络、安全、窗口、资费、提醒五大优质服务”，让网络高覆盖、安全有保障、窗口多便捷、资费广优惠、提醒更贴心。 优质服务背后，是中国移动西藏公司在集团公司统一安排下，不断追求卓越的努力：2006年开展“沟通100”、“满意100”的服务；2007年提出“诚信服务、满意100”，提出八项服务承诺；2008年北京奥运会召开之际，再次推出“金牌服务，满意100”服务；2009年集团公司在全网提出“便捷服务，满意100”服务；到了2012年，在全区同步推行“为民服务，创先争优”活动，及时推出“0000一键退订”、“1111快速订购”、“1008611自助热线”等25项举措。面向未来，如何服务好西藏移动用户，如何满足日益丰富的消费新需求，如何有针对性的为客户提供更加贴切、细心的服务，已经提到了前所未有的高度。 本版图片由中国移动西藏公司提供
国内统一刊号：CN54—0002&&邮发代号：67—1}