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洛阳新区医院儿科：面对医患矛盾紧张时的抉择
来源：网络
& & 4月11日，在河南科技大学第一附属医院新区医院的儿科病房里，40天大的早产男婴在接受医护人员细心治疗后完全康复出院。他的父母也由一开始入院时要投诉，变成了出院时感恩&塞红包&。此时此刻，他的亲人们有太多的感谢与歉意，儿科的医护人员们则有着更多的感受与理解！
& & 3月26日，家住伊川县的程妈妈抱着体重仅1.95公斤出生才35天名字还未取的儿子前来洛阳新区医院院就诊。医生诊断早产宝宝患肺炎重症、败血症、重度营养不良且轻微脱水，立即将宝宝送往重症监护抢救治疗并向家属发出了病危通知书。
& & 在新生儿重症监护室里，由于孩子病情恶化，呼吸困难，必须使用有创呼吸机。主治医生王应云几天不休不眠地守护在婴儿身边，时刻关注并调整呼吸机参数，以免呼吸插管脱落对孩子造成伤害，直到三天后婴儿病情稳定，改用无创呼吸机。
& & 为了防止小孩压疮，护士们不到一个小时就得多人合作小心翼翼地帮孩子翻身活动。 且因为早产宝宝体弱病重，每天至少要给他喂8次奶，每次都是谨慎地0.5毫升的一点点加量。
& & 由于国家规定，新生儿重症监护室非工作人员禁止入内，程妈妈几天见不到孩子，便对医护人员产生了怀疑？觉得是医生有意夸大孩子的病情，骗取高昂的医药费。情绪激动的她不但多次和医护人员无理取闹，而且恶意拖欠两千多元的住院费，并扬言要向有关部门投诉。儿科的医护人员们在耐心轮番与她沟通无果，根据孩子急需继续在重症监护室治疗的情况，毅然决定坚持医疗方案不变，全力以赴抢救婴儿的生命。
& & 入院五天后，小婴儿的病情趋于稳定，从重症监护室转移到了普通病房。看到孩子时，程妈妈才意识到孩子的病情有多严重，误解了医生。不但主动补交了住院费用，还偷偷地给王应云医生塞了600元红包以示感谢，王应云医生退还不成便将红包交了婴儿的医药费用。
& & 面对一场危机与信任矛盾的化解，目送着健康可爱的小宝宝离院，护士长张君丽十分感慨地说：&家属的理解与信任是对医护人员最好的红包和感谢，家属积极配合医护人员的工作才是医治患者最好的良方&。关于正视医患矛盾根源促进医疗事业健康发展的建议答复
【来源单位】：本站原创 【发布时间】： 15:35:49
市十四届人大四次会议第131号
尊敬的王雅丽等代表：&&& 您好。您提出的“正视医患矛盾根源，促进医疗事业健康发展的建议”收悉。经我们认真研究后，现答复如下：&&& 一、您的这一建议提得很好，对推进政府卫生工作具有很好的参考价值和指导意义。&&& 二、关于医患矛盾形成的原因主要有以下几个方面:一是患者自身原因。由于医学发展还远未达到可以治疗一切疾病的程度，许多疾病的病因还很不明了，有些检查手段也是有风险的。患者由于医学知识的缺乏，对疾病的预后存在认识上的不足，导致病人过高的期望与实际的结果产生偏差，而把责任归与医方，导致矛盾的产生。二是医务人员的原因。有统计表明，我国临床疾病诊断误诊率达40%，技术水平有局限已成为医患冲突的重要根源。新形势下，医疗服务模式发生了根本转变，从单纯的“生物医学”模式转变为“生物―心理―社会”复合模式，即从生理服务扩展到心理服务，从医疗服务扩展到社会服务，医务人员的职责远远超过了救死扶伤的范畴，社会给医务人员提出了更高的要求，如果医务人员一时不能适应这种转变，不能主动与患者进行交流和沟通，满足患者来自生理、心理及人格方面的需求，即便治疗是成功的，也有可能得不到患者的认同。还有少数医务人员受市场经济大潮的冲击，在实现自身价值的过程中，更看重社会对个人的尊重和满足，淡化了个人对社会的责任和贡献，责任心不强，服务态度不佳，医疗行为不规范，影响了整个医疗队伍的社会公众形象和信誉，增加了患者不满情绪，加剧了医患矛盾。三是医疗机构的原因。医疗机构在对医疗操作规程的监督，对医务人员进行医德医风教育及医院的管理中还存在着缺陷，当有纠纷出现后，部分医疗单位包庇有责任的医生而引起患者不满，加剧了医患矛盾。四是社会的原因。改革开放后，我国医疗卫生事业发展很快，人民群众的健康水平明显提高，总体上看我国医疗卫生水平已经达到发展中国家的较高水平，但在发展的过程中，由于医疗卫生体制改革不到位，医疗保障制度不健全，医疗费用上涨速度超过居民收入增长速度，患者负担加重，经济利益在就医行为中变得更加敏感。部分新闻媒体对医疗工作的特殊性不够了解，在调查研究不深的情况下宣传报道，指责医疗单位和医务人员，在社会上造成极坏影响，损害了医疗单位的声誉，使医务人员的感情和积极性受到严重挫伤。&&&& &&& 总之，医患矛盾的发生是社会和心理因素综合作用的结果，不少医患冲突是医患双方对医疗行为所具有的角色意识导致对相同问题不同的归因所引起的。&&& &&& 三、关于我市预防和化解医患矛盾所做的工作，需要给您说明的是：&&& &&& 市委、市政府、各级卫生行政部门和各级各类医疗机构历来高度重视医患矛盾的预防和处理工作，主要有以下几方面工作：&& &&& 1、医患矛盾是多种因素而造成的，但医疗体制是产生问题的根本，医患关系的解决取决于医疗体制改革的顺利实施。2014年7月市政府办公厅下发了《大同市人民政府办公厅关于印发加快发展社会办医实施意见的通知》（同政办发〔2014〕84号），目的是优化医疗卫生资源配置结构，鼓励和引导社会资本举办医疗机构，促进非公有制医疗机构发展和壮大，与公立医院资源互补，健全医疗服务体系，形成公立和社会办医疗机构有序竞争的局面。积极有序推动我市医改工作，新型农村合作医疗制度进一步完善，国家基本药物制度在基层稳步推进，基层医疗卫生服务体系进一步健全，基本公共卫生服务均等化工作取得新进展，县级公立医院改革试点全面推开。随着医疗体制改革的实施，医患关系能够逐步得到缓解。&&& &&& 2、严格执法管理，加强监督检查。各级卫生部门对医疗机构严格实行监督监管，按照依法行政、执法必严、违法必究的原则，依据国家有关法律、法规加大对全市医疗服务市场的监管力度。加强医疗质量控制，采取全面质控、重点质控、自我质控等多种形式，对全市各级各类医疗机构医疗质量进行全方位监督，有效提升全市医疗卫生服务能力。加强医疗服务监督，卫生行政部门和卫生监督部门加大力度对医疗机构开展依法执业、传染病防控等监督指导，规范医疗机构诊疗服务行为。加强队伍建设，制定培训纲要，有计划地对医疗机构及卫生技术人员进行医疗安全、法律法规等相关内容的培训，并结合岗位大练兵活动，增强医务人员医疗安全意识和责任意识，规范各项操作，提高医务人员整体素质和医疗技术水平。通过以上有效措施，各医疗机构有效增强医务人员医疗安全意识和责任意识，规范各项操作，提高医务人员整体素质和医疗技术水平。强化医疗卫生法规教育，&&& 通过法规教育，让卫生人员懂法、守法、依法办事、依法行医、有效行使法律权利，自觉维护法治权威，在卫生行业形成良好的法治环境，为防范医患矛盾的发生，提供基础保证。&&& &&& 3、持续改进服务质量，加强医患沟通，构建和谐医患关系。卫生行政部门和医疗机构正视并克服医疗卫生工作中的不足，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面持续改进，二级以上医疗机构全部实行了预约诊疗，开设了节假日门诊，方便患者就医，建立了医患关系办公室（投诉办），在互相尊重的基础上的，保证患者的知情权、基本医疗权、隐私权等的有效使用。增进与病人的感情交流，努力和病人作朋友，面对面谈心，使病人对自己的疾病有一个全面的认识，树立战胜疾病的信心，从心理上拉近医患之间的感情，防止医患关系对立，增强患者对医务人员的信任感。&&&& &&&&& 4、加强医疗纠纷人民调解工作。我市在全省率先成立了大同市医疗纠纷人民调解工作指导组，市委常委常务副市长为组长，市综治、司法、卫生、公安、民政、法院等部门的主要领导为成员，指导协调全市医疗纠纷调解工作，从而使调解工作才能得以顺利的开展。2011年11月经司法局、卫生局批准成立了医疗纠纷人民调解委员会，内设纠纷调解部、医疗保险部等多个工作部门。制定了工作职责，工作程序、调解原则和各项制度，重新调整组建了医学专家库。建立与保监部门、经纪部门的协作机制，在投保、受理、定责、调解、赔付原则、方法、程序上达成共识，制定出台了《大同市医疗纠纷人民调解工作程序》，使各工作环节无缝隙衔接，保证了调解理赔程序简单、方便、快捷。加强与医疗机构的协商沟通，强化了医疗机构的主体责任意识，全市二级以上医疗机构强强性参加了医疗责任保险，将医疗纠纷调解与创建“平安医院”工作结合起来，在医疗机构中设立医疗纠纷调解工作联络机构和联络工作队伍。加强对医护人员的培训，组织全市医院分管院长、医务科长和急诊、妇产、儿科、外科、骨科5个医疗纠纷易发科室的医护人员500多人参加了医疗纠纷防范培训班，邀请了北大一院、山大附属医院医学、法律专家就如何提高医护质量，防范医疗纠纷发生进行了认真的讲解，提高了医护人员的防范意识。强化了与公安部门的联系和沟通，加强了医疗场所的治安管理，对可能导致矛盾激化，危及医疗机构、医务人员和扰乱医疗秩序的苗头性事件及早介入，通过市综治办建立了与人民法院的协作机制，使已达成的医疗纠纷人民调解协议，及时进行司法确认，增强人民调解协议书的法律效力，巩固调解成果。市医调委工作启动以来，坚守第三方调解的独立性、公正性、公益性原则。在调解医疗纠纷的活动中，不受任何行政部门的干预，坚持公平、公正，依法调解，不收取任何费用。以礼相待，以理服人，对每位前来投诉或咨询的患者和家属，热情接待，认真听取当事人的陈述并做详细记录，进行耐心疏导沟通，向医患双方讲法律、讲政策、讲道理、讲途经、讲程序、讲职责。对医患纠纷产生的原因、过程、环节、矛盾焦点、因果关系认真分析，站在公平、公正的立场上，以客观事实为依据，以法律法规为准绳，多方面、多角度与患、医双方进行沟通协调，为调解工作做好充分的准备。调解中先由医学专家独立进行客观的评估定级定责，再由保监、经纪、法律、医学、调解员五方确定赔偿金额，医患双方同意签署调解协议书进行赔付。从2012年5月至2013年底，共接待医患双方咨询165人次，召开医患双方调解会议151次，组织召开医疗责任保险评估会议57次（其中一案召开两次），处理医疗纠纷案件68（66）起，其中通过快速理赔途径调解纠纷案件14起，签订医疗纠纷人民调解协议书51份，调解成功率为100%。为我市医患纠纷的妥善解决纠纷提供了可靠的保障。&&& &&& 四、关于您提出的“正视医患矛盾根源，促进医疗事业健康发展的建议”，我们将做进一步研究，从而不断推进我市医改工作，持续提高医务人员的技术水平、服务能力和职业道德素养。近期拟建议市政府出台《大同市医患纠纷预防与调解办法》，更好地预防和化解医患纠纷。&&& 以上答复您是否满意，如有意见，敬请反馈。&&& 感谢您对政府卫生工作的关心和支持，并欢迎今后提出更多的宝贵意见。
（责任编辑：zy）
主办：大同市人民政府承办：大同市人民政府办公厅& 大同市信息化工作领导组办公室技术支持：大同市人民政府信息化中心地址：恒安街北侧政务审批中心5楼 技术支持电话：&&邮箱：& 责任编辑：刘彦华万元以上医疗纠纷保险埋单 调节医患矛盾
日 07:33来源：
广东鼓励公立医院参加医疗责任保险全省统保 医疗纠纷交由第三方调解（记者卢文洁、任珊珊、涂端玉 通讯员粤卫信）广东省卫生厅近日下文，要求各地卫生行政部门组织推动公立医疗机构参加医疗责任保险全省统保。医院购买了医疗责任险，赔偿金额万元以上的医疗纠纷交由广东和谐医患纠纷人民调解委员会调解，最终调解协议由保险公司“埋单”。
承保万元以上医疗纠纷广东省卫生厅今年5月5日下发《关于进一步做好医疗责任保险投保工作的通知》，以往因“私了”不成而闹得沸沸扬扬的医疗纠纷有了第三方调解处理机制——医院购买医疗责任险，医疗纠纷不再在院内解决，而交由第三方来调解，调解的结果由保险公司“买单”。假如调解不成，则申请司法程序处理，保险公司按合同理赔。通知还提到，各公立医疗机构发生赔偿金额在人民币1万元以上的医疗纠纷时，通过广东医调委调解或仲裁、诉讼等法律途径处理。换言之，赔偿金额在万元以下的纠纷，还是由医院和患者双方解决。保障范围广赔付限额高以往不少医院自行购买了医疗责任的商业保险，但全省统保保障范围更广：除了医疗事故外，还承保医疗过错、医疗意外等。另外，全省统保提高了对医疗机构及医务人员的赔偿限额：一家三级综合医院全年累计赔付限额高达500万元，每位医务人员累计赔付限额达200万元，每位医务人员每次最高限额达50万元。公立医院参加医疗责任险投保由省医院协会组织，由华泰财产保险股份有限公司等8家保险公司组成共保体，承担全省医疗机构医疗责任保险承保工作。医患双方签署调解协议后，承保公司一般在15个工作日内赔偿给患方。广东省医院协会已完成医疗责任保险的全省统保招标。保险经纪人为江泰保险经纪股份有限公司，将免费提供全程协助和咨询服务。年保费5万到250万元至于保费，各医院根据床位数、医务人员数、年门诊量等指标的不同，保费也有不同。根据测算，如果参加统保医责险，在2011年度，一家三级医院的年保费是70万元到250万元之间，二级医院是20万元到100万元之间，一级医院是5万元到30万元之间。每年的保费也会动态调整，如果没有达到赔付标准，第二年保费会相应下调20%~30%；反之，若超出赔付标准，则上调至首年保费的1.4倍，不会持续累加。
院长说买保险赔付更“名正言顺”“这类‘医疗责任险’在不少国家已非常成熟，在我国目前刚开展，但肯定是一个趋势。”中山大学孙逸仙纪念医院南院副院长陈亚进说，目前相当大比例的医疗纠纷都是靠协调解决或打官司，“扯皮先不说，关键是医院直接付钱给患者及家属是不对的，因为公立医院资产属国家财产，领导随便决定赔不赔、赔多少，这并不合适，无论是从相关法规还是财务制度来说，通过保险赔付都更加‘名正言顺’。”
专家说应如“车险”视情况买高低中大附属某医院一位教授认为，医院也会评估买保险合不合算，就像险一样，老司机很可能只买交强险，新手则会买全险。“如果保费明显高于一年赔偿费，那当然自行解决算了。”此类保险应非常细致，可以让医院决定买不买，买高还是买低。他还提出，但凡有商业保险参与，就可能出现投保容易理赔难，所以签订保单时一定要慎重考核。厅长说第三方调解可调节医患矛盾节省社会成本广东省卫生厅副厅长廖新波认为，第三方调解结合医疗责任险双管齐下，相信大多数“医闹”可以解决。以往患者不愿走法律途径而采取医闹形式，无非是对医学鉴定公正性存疑而打官司成本又太高。第三方调解可以成为医患矛盾的调节器、减压阀，社会稳定的过滤器。廖新波说，第三方调解还能节约社会成本。根据山西经验，以医疗纠纷一个案子1万元诉讼成本计，人民调解可节省社会成本1000多万，加上医院花钱买平安和患者上访等，节省的社会成本将会更多。不过，作为第三方的调解员必须具备高度的社会公信力。据悉，广东医调委的人民调解员多为退休医生、律师。廖新波说，山西则大部分是部队医院退休的医务人员，他下周将带队去山西等地取经。廖新波说：“人民调解是为解决‘良性医闹’提供一条路，‘恶性医闹’只能通过法律途径来制裁。”
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