从口碑到品牌——北京首都机场动力能源有限公司的“服务经”
在我们这个行业，当你开始关心数钞票，胜于做好广告及服务客户时，很快的，你就会发现没有多少钞票可数。——美国广告大师 李奥贝纳
你可以用一万种办法无限度接近生产环节的零缺陷：统计过程控制（SPC）、测量系统分析（MSA）、失效模式和效果分析（FMEA）、产品质量先期策划（APQP）、生产件批准程序（PPAP）……但在冰冷的机械化、自动化生产时代，高精尖技术唯一不能解决的问题，即是服务的冷漠抑或态度的傲慢。
人性化，是当下社会难能可贵的企业美德。
在社会化生产无限拓展的当今时代，买方市场逐渐成为大势所趋，如何在激烈的竞争中稳立潮头，成为众多企业亟待求解的核心问题。这是个酒香也怕巷子深的年代，品牌健康、持久塑造，不仅需要依靠高杆的营销手段，更需要扎实的服务来赢得口碑与赞誉。这其中关键的一环，恰如阿里巴巴董事局主席马云所言：“最核心的问题是根据市场去制定你的产品，关键是要倾听客户的声音。”北京首都机场动力能源有限公司（下简称“机场动力”）正在以由衷地行动践行这句话的真谛所在。
没有“过分”的要求只有不懈地改进
“T3四层值机大厅卫生间热水过热”。
一张普通的旅客意见卡，在机场动力人看来却是一种潜在的服务风险，任何“可能”、“或者”、“应该”等不确定性表述都是不允许的，对于可能存在的问题，相关人员的选择只有一项：核实，并解决。
于是，保障人员当即出发，对T3四层值机卫生间进行现场测温，实测系统出水温度，结果显示并没有超出标准值。对于T3航站楼这种庞大的系统来讲，属于正常的末端系统出水温度微量飘逸的现象。
然而，客户的反馈反映出了其实质的感知与需要，即便水温满足所谓的硬性标准，但是却与用户需求存在了偏差。于是，在进行了一系列问题分析后，机场动力迅速做出后续举措：首先，组织保障人员迅速排查全楼所有旅客用卫生间的出水温度情况；随后，重新梳理卫生间保障的巡视检查服务流程，将水温检测纳入到日常运行规范里；将意见转化为系列微调——至此，对于该问题的服务改进才算是画上了一个圆满的句号。
而正是这种对于客户服务近乎于“苛刻”地追求，成就了机场动力精臻的服务细节，从而也使得首都机场感官敏感度极高、以微小服务集成度为特质的空间——航站楼卫生间服务获得“全球最佳卫生间”的美誉。
永远不会对用户说“不”
于机场动力人而言，每一次对客户说“不”，都意味着你将失去一次赢得客户信赖的机会。“在解决冬季供暖问题上，变漠视群众冷暖为热情关心群众冷暖；变遇难题推诿扯皮为主动揽责敢承担。把群众的失望转变为希望，让群众变冷的心温暖了……即使今年仍无法解决低室温问题，我也不会像以前那样激动了。”——摘自机场宿舍区用户李秀颖为机场动力写的感谢信。
在首都机场，不仅有人们熟知的工作区和飞行区，还有一个重要组成部分，就是机场宿舍区。在机场宿舍区生活着许多为机场工作的普通员工，而由于建筑物构造等原因，约有64户用户反映家中暖气长年不热。2009年，作为低温户之一的李秀颖向上级管理部门反映了此问题。此问题并非机场动力业务范畴，但是得知这一情况后，公司总经理明确指出：“是需要我们去解决的问题，只要力所能及，我们就一定要为用户解决好！” 2009年冬季，经过努力，宿舍区用户包括64户低室温户，室内十分温暖，对供暖服务一片赞誉。
上述情况，仅是机场动力日常业务工作的缩影，而机场动力人细致周到的付出所换回的并不仅仅是锦旗与表扬信，更是一份份来自市场与用户的认可、信任与赞誉。
交朋友、做业务，双赢
口口相传乃成就口碑。
而良好的口碑，恰是当代企业组织在纷繁复杂的市场竞争中脱颖而出的利器。
2011年7月，民航快递华北公司变电站进水，引起电气设备故障，造成电力供应全部中断，业务瘫痪。此时，动力能源公司及时伸出了援手，派出了专业人员在炎热的环境下迅速组织抢修工作，锁定问题后用最短的时间帮助民航快递恢复供电。
正所谓锦上添花易，雪中送炭难。患难之间，总是能构筑起最为坚固的合作情谊。
正是这次“仗义出手”，民航快递华北公司在得到了最及时的技术支持的同时，亦感受到机场动力积极主动的服务意识、优质专业的服务水平，以及安全平稳的保障能力，明确表示：希望将能源运维保障工作交给机场动力来完成。一次“善“的举动，不仅帮助机场动力人获得了新客户，更创造了双赢。
不抱怨，不拒绝，永远不对用户说“不”，是机场动力时刻关注用户的具体行动体现。
正因如此，机场动力在赢得口碑赞誉的同时，也挖掘了潜在市场。
超越，无止境
2011年初，机场动力生产例会传达了一个对其未来发展造成深远影响的消息，北京首都国际机场股份有限公司提出要求：航站楼内温度标准提升2度，同时能源供应成本零增长。
作为服务商，这个消息在机场动力内部引起一片哗然——温度的提升必然带来成本的增长，而用户要求成本零增长，这显然是有悖于常规技术原则的。
用户的如此“指使”，其挑战性之大，显而易见。然而，从未习惯对用户说“不”的机场动力，并未胆怯——既然反常规，那么就超越常规好了。
首先，实行部门核算精细化。在管理中运用阿米巴经营理念，结合自身业务特点和流程，将生产环节细分为多个最小单元，并进行独立核算，细化生产和服务指标。在每个单元中，建立了精细的部门核算管理机制，从而能够准确的掌握各生产单元的运行情况。比如夏季制冷中，机场动力为了实现制冷设备的节能降耗，将相应的能耗指标转换成制冷机运行台时数，即通过控制机组的运行时间来掌控能耗。同时，机场动力赋予制冷站各生产负责人足够权限，即：可以在总体目标下发挥自身主观能动性，灵活、自行制定生产计划，并通过台时数指标来考核生产情况。
机场动力管理层始终坚信这样一条原则“公司不可能成长得比个人更快更好”（李奥贝纳）。于是，在业务革新期，机场动力在每个单元树立核心员工，鼓励其在全局统筹安排下自行制定各自生产计划，依靠全体成员的智慧和努力来完成目标。通过这种做法，机场动力在各生产单元中培养出了许多具有经营意识的员工，同时也让一线的每一位员工都能成为主角，主动参与经营，实现“全员参与”的“伙伴式经营”。
与此同时，各生产单元都要服从于公司整体利益，在此基础上，相互协调。仍以夏季制冷为例，航站楼内空调模块作为控制楼内温度的生产单元，同样背负着能耗指标，但在实际运行中，机场动力要求它在制冷高峰期要提前为航站楼蓄冷，即在室外温度升高前便提前开启空调机组。这种做法从空调模块这个独立单元来看，无疑是增加了其能耗，但从全局上看却实现了整个系统的节能降耗。本新闻共2页,当前在第1页上一页1
(编 辑：胡春燕)
质量培训课程& 正文　　　　　　
首都机场动力能源公司航站楼能源保障侧记
&12月23日(小编：小瓶盖)报道：12月14日，北京首都国际机场年旅客吞吐量已突破8000万人次，连续两年实现全年旅客吞吐量8000万人次以上。更多的客流、更大的用能负荷、更高的服务标准，给首都机场动力能源公司开展航站楼内能源服务工作带来了巨大的压力。为了将压力转化为提升能源服务水平的动力，动力能源公司通盘统筹、穷尽细节，从旅客实际感受出发，将航站楼内能源服务工作提升到新的水平。
设备改造：
&保量&&质优&两不误
随着航站楼内旅客流量的不断攀升，首都机场能源供应系统压力与日俱增。在这种情况下，对设备进行大型改造和整体优化是必然之举。为了切实通过设备改造实现能源系统供给总量的提升和供能效率的优化，动力能源公司因地制宜，量体裁衣，科学评估旅客用能需求和设备运行效益。2013年，首都机场动力能源公司在短时间内完成了西区制冷站改造项目。据测算，项目实施后每年可节约运行费用868.47万元，年节约能量902.25吨标煤。2012年，制冷站完成冷却塔技术改造，制冷机平均每台时制冷效率同比提高46.3%，整个制冷季节约能源成本达到188.3万元。仅这两项大型技术改造工作，就可以年均节约能源费用1000万元以上。
近年来，首都机场电网容量猛增一倍，运维变电站也由原来的80座增至174座。为了更加及时、全面地了解首都机场地区电力系统的运行情况，动力能源公司供电站利用原有电力监控项目铺设网络，自主设计融入3座总降压站的监控系统和T3区域路灯监控系统。这个集遥控、遥测、遥调、遥视为一体的庞大系统，将首都机场地区电力系统的整体情况&尽收眼底&，组建成为民航业内首屈一指的电力监控系统。
服务优化：
聚焦需求细至毫末
为了不断提升航站楼内能源服务工作水平，动力能源公司对3座航站楼不同区域、不同时段、不同旅客群体的用能特点进行了精心研究，形成了一套严谨完备、可操作性强的供能模型，能够在保证旅客用能需求的前提下，最大幅度地提升能源利用效率。在供冷工作中，动力能源公司准确把握今年夏季空气湿度大、雷雨天气多的特点，通过降低水温、加强除湿、增加新风&三管齐下&，精细调节风量、新风比、风速、风向，将温度牢牢控制在26摄氏度以下，再次实现供冷工作全年零投诉。
在供暖工作中，技术人员密切关注热风幕、风机盘管、出风口等末端设备的运行效率和效果，将末端设备运行状态与旅客体感紧密相连，进行最优化调节，并采用&包围渐进&式的供暖思路。旅客从步入航站楼内开始，就能立刻感受到温暖舒适的气温，在旅客集中区域也不会感到燥热。为了满足旅客在航站楼内的用电需求，航站楼电气模块技术人员定期对地插等用电设备进行&拉网&式排查，保证用户能够安全、便捷地使用能源设施。技术人员还对航站楼照明模式进行优化，根据不同时段对光照时间、强度进行精细调节，保证楼内不同区域旅客的照明需求。
&重生&与&新生&
4月18日，首都机场T3D航站楼正式投运。经过之前9个月的艰苦奋战，动力能源公司圆满完成了恢复T3D楼各能源系统供应的艰巨任务，不但让休眠许久的设备获得重生，并通过融入全新的能源运行理念使能源系统得到&新生&。
早在2012年，动力能源公司就接到了&重启T3D&的指示。公司经过反复研究，派出了一支技术实力雄厚、经验丰富的队伍，作出了严格细致的工作日程安排，在厚重的尘土上开启了让能源系统&重生&的工作。经过半年多的工作，D航站楼内62台空调机组、94个配电小间、197个散热器、266台风机和458个强电柜悉数&复活&，并顺利通过了试运行的考验。为确保整个能源系统和所有末端设备都能正常运转，公司将所有能源系统恢复任务细化分解成一项项工作，同时依据工作难易度、时间紧迫度将这些工作排序，制订针对性、阶段性的恢复工作计划。
为了进一步提升能源服务质量，技术人员在T3D恢复工作中融入了很多新意。为了让旅客感受到更加舒适的楼内照度和空气质量，公司将楼宇自控区域调节进一步细化，根据不同区域的特点制订了调节方案。卫生间水温也是公司关注的重点，为此，技术人员从源头入手，层层把控水温，保证旅客处于体感舒适的温度区间内。
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首都机场动力能源公司运行介绍
概​要​介​绍​动​力​能​源​公​司
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第05版：国门空港
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打造绿色机场建设的“源动力”
　　□本报通讯员　李D　　　　凌晨4时30分，首都机场制冷站工程师田志刚值班席位的电话响起，电话那端是航站楼空调模块技术人员，他在向田志刚详细汇报3号航站楼各核心区域的温度。放下电话后，田志刚开始仔细查看设备运行参数和冷机台时分配表，在对室内外温度、供回水温度、流量、台时数进行快速计算后，他最终确定了开启机组的台数，并精细调控水温。最精准的温度，不但能够让旅客体感舒适，还能最大限度地提高能源利用效率。从较为粗放的能源运营模式，到以精细化管理为导向的“大能源”运行，首都机场近年来进行了不懈的摸索和尝试，通过管理创新和技术升级，不断打造绿色机场建设的“源动力”。　　改变带来新效益　　早在2011年，作为首都机场各类能源的供应者，首都机场动力能源公司就与首都机场股份公司签订了为期2年的能源供应合同，将“合同能源管理”这一先进的管理手段引入航站楼能源运行维护工作中。以制冷工作为例，在航站楼夏季供冷温度标准提高2摄氏度、年旅客吞吐量增长4%、航站楼新增设备每年多耗电70万度的情况下，2011年~2013年，首都机场动力能源公司较供电基准值分别节电600余万度、700余万度和1000余万度。2013年，首都机场动力能源公司节能技术服务公司与首都机场股份公司签订航站楼照明改造项目的能源管理合同。作为首个投资型的节能项目，照明改造项目一期涉及灯具3200套，对1号、2号航站楼内高耗低效能源进行大面积更换，预计节省能源消耗费用可达到每年33万元。　　利用高能效设备节能是节能减排工作最有力的方法。近年来，首都机场动力能源公司自主研究、设计、投资完成的大型全新节能改造项目均获得了良好的收益。2013年，西区制冷站改造项目完成，据测算，项目实施后每年可节省运行费用数百万元，年节约能量902.25吨标煤，加上之前完成的冷却塔技术改造项目，仅这两项，每年可节省能源费用1000万元以上。　　纵深推进节能减排　　节能减排工作是一项系统性和联动性很强的工作，必须依靠各能源系统和能源生产运输上下游之间的紧密配合才能取得实效。为此，首都机场动力能源公司在不断实践中找到了三条良策：一是将供能种类多、工艺系统复杂、相互关联度高的首都机场供能系统以能流图的形式绘制出来，一张图表即可清晰地反映出首都机场地区各能源系统间彼此的联系，为寻找和控制节能的关键管理点打下了基础；二是以合同能源管理为契机，对首都机场的用能结构、用能系统、用能规律进行了分析，建立机场区域、用能系统、运行班组三层次体系架构的能耗数据分析模型，形成了节能工作“一盘棋”的良好局面；三是成立跨越组织边界的节能减排专项小组，便于技术人员秉承系统节能的理念，更加深入细致地研究和协调工作。　　在信息技术的应用上，首都机场动力能源公司成为民航系统第一家应用楼宇能源管理系统（BEMS）的单位。在首都机场3号航站楼建立了一套“日数据采集、周分析调节”的动态管理机制，对3号航站楼节能进行诊断、分析，提出改进方向，从根本上解决航站楼节能问题。2013年~2014年供暖季应用BEMS系统后，在供暖初期至12月底的40余天时间里，暖通空调系统电耗同比降低25%。　　大格局规划成就绿色机场　　2013年，首都机场动力能源公司在节能减排工作领域迈出了关键一步，注册成立了北京首都机场节能技术服务有限公司，并将其定位为机场行业综合节能技术服务提供商，通过“矩阵型”组织机构运营，围绕“咨询、诊断、技改、运维”四个环节，将积累的系统运行维护经验和节能技术经验在行业内推广。4月17日，节能技术服务公司与吉林省民航机场集团签订了节能减排战略合作框架协议。双方将在机场节能减排制度建设、节能运行技术水平、节能减排技术合作、节能技术成果分享等方面进行全面合作。　　为了加强全国各民航机场间在能源服务、节能减排方面的工作交流，搭建以各地民航机场为主体的能源信息交流平台，首都机场动力能源公司正在努力筹办“民航机场能源联合会”，集合各干线机场和研究单位紧紧围绕节能减排中心工作，开展调查研究、宣传培训、咨询服务和组织节能减排技术开发及推广应用等活动，在政府和行业、企业之间发挥桥梁和纽带作用，以更开阔的视野不断推进绿色机场建设的大格局。}