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基于数据挖掘的电信客户离网预警分析.pdf57页
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书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中
作了明确的说明并表示了谢意。
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作为电信运营商的经营分析中一个重要主题，客户离网分析主要任务是基于
已离网客户和未离网客户的消费行为等数据，进行数据挖掘以建立客户离网预警
模型，并分析离网客户的行为特点，以此为制订市场营销策略的决策依据。本文
主要通过基于商业理解、数据理解、数据预处理、模型建立、模型评估和模型部
署这一 CRISP-DM
数据挖掘流程对移动客户进行了离网预警研究。首先对客户
离网进行定义，继而对比logistic 回归、决策树、最近邻分类器、
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移动通信行业客户流失原因及对策
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第4版：专版
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中国移动河北公司石家庄分公司与河北工人报同庆华诞 共创未来
热烈庆祝中国移动河北公司石家庄分公司成立9周年
　　全球通VIP火车站绿色通道开通
　　客户经理热情为两会代表提供服务
　　惠农助春耕活动助力新农村建设
　　自助服务终端方便客户办理业务
　　石家庄移动为大型活动提供应急通信保障
　　石家庄移动首届职工运动会
　　石家庄移动与市总工会共同开发困难职工援助短信平台
　　河北省委常委、省纪委书记臧胜业，河北移动张连德总经理共同为“希望之星”营业厅揭牌
　　石家庄移动“双百工程”助力平山老区经济发展
　　石家庄移动向市总工会金秋助学基金捐助义拍款
　　石家庄移动概况
　　中国移动通信集团河北有限公司石家庄分公司于日挂牌成立。分公司下辖辛集、藁城、晋州、新乐、鹿泉、正定、栾城、井陉、无极、深泽、行唐、灵寿、平山、赵县、元氏、高邑、赞皇、井陉、矿区等18个县级分公司。分公司成立九年来，经历了改制上市、模拟退网、薪酬制度改革、电信重组等一系列重大变革，在上级公司和地方党委、政府的正确领导下，领导班子团结广大员工开拓创新、顽强拼搏，取得了较好业绩。网上客户数由分营时20多万发展到500多万，基站总数由100多个增加到2000多个，移动电话客户市场份额始终保持省会第一。
　　多年来，在市委、市政府和集团公司、省公司及社会各界的关怀、支持下，石家庄移动建成了完善的“三张网”：
　　建设了省会及所辖各县（市）区覆盖最广、容量最大、技术先进、质量卓越的移动通信网，市、县、乡镇覆盖达到100%，行政村覆盖达到96%，全省人口覆盖率达到97%，网络运行质量持续保持业内领先。
　　建设了立体的服务营销渠道网，在所有市、县、乡镇均建立了自办、合作营业厅，在绝大多数行政村都建立了中国移动通信服务站，并与主要银行机构实现了合作收费，还开通了网上营业厅、短信营业厅等电子渠道。建立了10086客户服务中心，为客户提供7×24小时热线服务。
　　建设了服务于各企事业单位和广大农民的移动信息网。除为客户提供基本的话音业务、短信息、彩信、彩铃、随E行、手机上网、手机报纸、飞信等丰富多彩的新业务外，还致力于推广集团行业信息化和农信通、校信通、气象通、警务通、银信通等重点行业应用业务。
　　石家庄移动的业绩赢得了广大客户广泛认可，获省市两级“文明单位”、“全国青年文明号”、“全国用户满意服务”、“河北省五一奖状”、“河北省AAA级劳动关系和谐企业”、“行风建设优秀单位”、“纳税先进单位”等一系列荣誉称号。
　　石家庄移动在发展过程中，以创新文化、服务文化、和谐文化和感恩文化为引领，有力推动了企业全面发展与卓越腾飞。
　　创新文化
　　作为一个现代通信企业，石家庄移动自成立伊始就十分注重企业内部有组织的创新活动。创新，已经成为石家庄移动管理的组成部分。石家庄移动积极导入卓越绩效管理模式，引入项目管理、标杆管理、战略管理等管理理念，用科学的管理方式，提升公司管理软实力。石家庄移动开展班组建设，从制度建设、组织机构、经费划拨等方面入手，出台《关于加强班组建设的指导意见》、《班组建设评优实施办法》等文件，成立了班组建设项目管理小组，对全区营业厅、大客户、技术类等242个班组进行了管理培训与达标考评验收。班组创新有力推进了班组综合管理建设，从而带动企业整体管理水平的提升。为鼓励每位员工参与到创新中来，石家庄移动设立了员工“创新奖”，制定了《创新管理实施办法》，引发了员工的创新热潮。在企业内部形成爱岗敬业、钻研业务、勇于创新的氛围。2007年，公司创新奖一等奖得主荣获河北省五一奖章，多项创新成果被应用于实践，其中有三项成功申请了国家专利。石家庄移动创新文化引来企业的快速发展。
　　服务文化
　　作为一个通信服务企业，石家庄移动一直把优质服务当成企业的立足之本，石家庄移动向社会公开8项服务承诺，将自己置身于社会的监督之下,深入开展“诚信服务、满意100”、“金牌服务，满意100”等服务主题活动，努力征得客户百分之百的满意。
　　作为省会重要的移动通信运营商，石家庄移动所承担的服务辖区是非常广泛的。公司坚持细分客户需要，改进工作细节，努力使服务更完美。针对普通客户，坚持把服务做“深”，推出姓氏服务，提升客户感知度；设立各县市单位三级服务热线电话，将电话号码及热线服务时间公示于营业厅，提升客户问题一次解决率；制作业务预处理卡，由引导员帮助等待的客户完成，减少客户在台席前的业务办理时间；针对营业厅客户，坚持把服务做“细”，制作塑料伞套，供客户在雨雪天时使用；在营业厅配备老花镜、饮水机、打气筒等便民设施，为客户提供方便；为离网客户制作了样式新颖、独特的“真情挽留卡”书签，让客户离网不离心。
　　近年来，随着各项业务的开展和客户群体的增大，石家庄移动在服务上充分体现个性化、时尚化的同时，还特别显现出人性化。来移动营业厅办业务的人会看到营业厅开门的时间总比规定的时间早5分钟。而营业员们则边迎宾，边开始了准备一天的工作。亲切的问候让人感到春风扑面；石家庄移动不断拓展服务渠道，目前全区自办合作营业厅1500个，农村服务站达到6000多个，还在飞机场、火车站为贵宾客户提供VIP绿色通道服务。除了拓展实体渠道，石家庄移动还在营业厅设立自助缴费机、自动选号机等自助系统，开通网上营业厅、短信营业厅方便客户办理业务。坚持品牌服务，为全球通客户提供完善的特约商户服务，开通全球通俱乐部服务，开展全球通专场音乐会、全球通芭蕾舞蹈剧场、全球通亲子教育等系列活动，提高全球通客户的服务感知度和满意度；针对辖区大中专院校，提升动感地带品牌服务，把移动通信服务车开进校园，在高校中培育学生代表为学生提供服务；为了提高神州行客户的满意度，石家庄移动还针对他们开展各种各样的优惠活动，如惠农助春耕活动，受到了客户的欢迎。服务是石家庄移动永恒的追求。&
　　和谐文化
　　和谐共发展是企业的核心和灵魂。一直以来，石家庄移动致力于为企业员工提供施展员工才华的广阔舞台，努力形成人才辈出的选人用人机制，为优秀职工创造安心立业、进步发展的文化氛围以增强员工的归属感和使命感，石家庄移动从关爱员工健康、关注员工成长等多方面入手，营造了和谐共发展的企业文化氛围。
　　石家庄移动每年都会举办很多的文化活动，为员工搭建展现自我的平台，抒发员工对企业的热爱之情。2006年公司举办了以青年员工为主体的“我与企业共成长”活动，让青年员工结合自身的成长经历抒写点滴体会与感悟，通过公司小报和省公司OA公告栏上“青年在线”专栏进行刊登，达到“互促”目的。开展以老员工为主体的“我为公司添光彩”座谈活动，让老员工结合自己的实际工作，畅谈几年来公司的发展与变化，以此增强他们的荣誉感，激发他们的工作热情和创造力。在公司成立八周年之际，举办了以“情系移动携手未来”为主题的征文活动。公司员工用激情的笔触写出了八年来与公司同呼吸共命运的点点滴滴，让每一位员工与大家一起分享了自己以及班组集体与公司共同成长的经历、体会和感悟，以优秀的企业文化更进一步加深了员工们的移动情结，2008年，公司还开展了“超越你我他——迎奥运、展风采、促发展技术业务练兵比赛”和奥运英语大赛等活动，在公司掀起“比、学、赶、超”的良好氛围。
　　石家庄移动积极倡导“健康生活、快乐工作”的理念，为员工开办健康知识讲座，成立登山、游泳、羽毛球、瑜伽、摄影、乒乓球、台球、篮球等运动协会丰富员工的文体生活。成功举办首届员工运动会、“寻找石家庄最美的地方——员工书法摄影展”等活动丰富了员工的业余生活。每逢圣诞节、感恩节、春节、情人节、三八妇女节等重要节日，公司都会为员工准备精美的小礼品，编发节日短信或短诗，感谢员工的付出，并向员工及家人送上真诚祝福。石家庄移动不仅对在职员工给予关爱，对于离退休员工同样关怀有加，对离退休员工节日礼品发放与在职员工没有任何差别，而且还直接送上家门。2007年重阳节，公司举办了“九九重阳节离退休人员座谈会”，公司领导与150余名离退休员工欢聚一堂，共叙移动发展与未来。
　　石家庄移动充分肯定所有员工的辛勤付出，公司成立八周年之际召开了优秀员工表彰大会，对200余名来自公司不同岗位的员工进行表彰。数十位优秀员工、十佳三级经理、十佳项目经理代表披红戴花登台领奖，公司领导亲自为他们颁发奖杯与证书，并号召全体员工向他们学习。
　　在石家庄移动，员工就是企业的主人。公司所有司务都会向员工公开，员工最关心、反映最强烈的问题会公开；涉及员工切身利益，需要让员工清楚明白的问题会公开；容易引发矛盾和滋生腐败现象的问题同样也会公开。所有企业内部发展进程“晾晒”在阳光下。公司还设立了“总经理接待日”、“总经理信箱”、“举报投诉信箱”和“合理化建议信箱”，多方听取员工的心声与建议，企业的每一个员工都真切地感受到了自己的主人翁地位。
　　感恩文化
　　作为省会企业的一分子，石家庄移动始终以“服务社会，回报社会”为己任，在建设社会主义新农村，推进政府信息化和农村信息化进程，繁荣省会文化生活、构建和谐社会中积极行动承担社会责任，树立了卓越的企业形象。
　　石家庄移动协助市政府推出了市长短信热线平台。短信热线成了政府的“民情高速路”、“市长连心桥”。为助力革命老区经济发展，继红色旅游、村通工程后，石家庄移动实施了“双百工程”，100个基站、100个直放站，在短短的一年时间内矗立在偏远乡村的山尖。投资180余万元，联合市农业局推出03156农信通短信服务平台，信息内容涉及农产品养殖信息、价格信息、政策法规等。目前，使用客户数超过20万。在正定县东柏棠村建立了第一个中国移动信息化示范村，村民足不出户就可以享受无线上网的便利，东柏棠村网站还成了对外进行招商引资的重要平台。
　　2007年10月，石家庄移动“希望之星”营业厅正式挂牌成立。这个营业厅的营业员，全部是从特困家庭中招聘而来，石家庄移动以实际、直接、有效的手段帮助特困家庭脱贫。近年来，石家庄移动还推出了“困难职工短信援助平台”，通过短信方式对困难职工实施快捷有效的帮扶，举办钻石号码公益拍卖捐助市总工会“金秋助学扶困育才”基金，向赵县杨家郭小学捐赠35万元，打造移动信息化教室，向石家庄部队派出维和官兵赞助数百万生命保险。石家庄移动还与《精品导报》合作发起“环保袋设计大赛”，倡导环保理念。与《燕赵晚报》合作发起“红缎子短信”、“和谐短信”倡导省会精神文明建设，与省委宣传部合作推出“燕赵讲坛”，如今，“燕赵讲坛”已经成了省会石家庄的一张文化名片。石家庄移动在小壁林场建起了“移动生态林”，历年来共植树两千多棵，为省会绿化做出自己应有的贡献。在营业厅和重要企业、宾馆摆放环保箱，推行绿箱子环保计划，以各种措施积极推进节能减排，为建设能源节源型社会做出企业应有的贡献。
　　肩负使命，回馈社会。石家庄移动人将以“正德厚生，臻于至善”为核心价值观，以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”为企业使命，以“成为卓越品质的创造者”为愿景不断积极前行，通过激情成就梦想，在持续、健康、快速、和谐发展的轨道上，再创属于他们的辉煌！
您对这篇文章的满意度中国电信移动客户离网现状及对策分析-[科技类]
&&&&【提要】本篇《中国电信移动客户离网现状及对策分析-[科技类]》由66test小编特别为需要中国论文的朋友收集整理的，仅供参考。内容如下：
&&&&【摘 要】随着虚拟运营商诞生和4G时代的来临，运营商之间的竞争更加激烈，中国电信面对的困难和竞争更多。本文阐述中国电信移动用户发展现状，同时针对目前离网状况进行分析，表明解决离网问题迫在眉睫，进而提出解决离网的对策。&&&&【关键词】移动客户；离网比率；对策分析&&&&1 中国电信移动用户发展现状&&&&中国电信自2008年开始发展移动客户，于2011年，中国电信天翼移动用户破亿成为全球最大的CDMA网络运营商。2014年是运营商竞争尤为更加激烈的一年，因为工信部在2013年底和2014年初先后向两批共19家民营企业颁发了虚拟运营商牌照，且又在此期间批准开展LTE混合组网试验。&&&&面对如此形势，如何在竞争中获得优势，是各大运营商需要探索和研究的。&&&&中国电信在发展过程中，不可避免要面临着用户离网的事实。2014年5月份运营数据显示，中国电信的移动用户流失95万。减少用户离网是任重而道远的。同时，中国电信也出现了用户增长持续减少的情况。电信业界有一条约定俗成的规则，即新增用户的ARPU值不及老用户。从成本来讲，留住一个老用户比新增一个用户更经济、更有效[1]。客观地说，电信业离网率在一定意义上是技术革新和替代带来的必然趋势。但是，中国电信当前的离网率问题已经超出正常的范围并且危险还在持续上升，这就足以显示出它正在成为阻碍电信可持续发展的桎梏作用，所以中国电信业离网率问题的解决迫在眉睫[2]。&&&&2 离网对策分析&&&&2.1 加强品牌建设&&&&如今运营商之间的竞争已经不再是价格战。&&&&三大运营商和虚拟运营商都在推出自己的服务差异化战略[3]。我们知道未来的个人通信几乎是量身定做的服务。虽然，尚未形成气候，但从头到脚洋溢出来的那种智能化的气息让广大客户心动不已。那么，运营商必须贯彻自己的服务差异化战略才能争得客户和市场份额。 这宏伟的目标该从何做起呢？&&&&目前数据挖掘对客户离网的主要贡献是离网预警[4]，进而实施大客户经理客户挽留。数据挖掘的离网预警模型存在以下不足：离网客户行为不够明显难以达到很高的覆盖率；客户挽留的努力虽然足够，但是客户去意已决；客户挽留立竿见影，有一定的效果，但是从长期来看，成本很高 并且造成“会哭的孩子有奶吃”的局面，引起其他在网大客户的心理失衡，大家都来假意离网，以便寻求较低的“隐蔽”价格。&&&&可见，客户挽留是“治标不治本”的方法，属于“镇痛剂”而只有好的品牌建设，才能起到“治本”的作用，根治客户离网这一顽疾。&&&&品牌，是起点，好的品牌建设，可以有效配置营销资源；可以有效降低离网率；可以有效提高利润率。&&&&2.2 提高服务质量&&&&从产业链角度来看，运营商本质上是一家服务供应商。服务的竞争是未来运营商竞争的核心。现阶段运营商之间的资费差异渐渐缩小，服务对用户的影响越来越大，不愉快的服务经历、服务功能的缺失都有可能造成用户的离网行为发生，而且由于服务原因离网的用户更难挽留，一旦离网要让其回网更加困难。&&&&把顾客的满意度作为企业的发展战略[5]。&&&&具体表现在：首先，运营商应该提供移动电话用户100%的手机接通率，从而保证了移动通信用户的满意度。其次，运营商还必须提供对顾客投诉的迅速反应。研究显示，一个满意的顾客会向3个人讲述买了件好产品，而不满意的顾客却会向10个人进行抱怨。如果抱怨迅速解决，95%提出抱怨的顾客还会继续选择该公司的服务或产品，而且他们会对企业更加忠诚。然后，是要提升整体员工的素质，要培养企业文化，提倡绩效工资制，把降低离网率与员工的自身利益相结合。最后，积极开展有利于长期在网客户的针对性营销[6]，使客户感受到长期在网的价值，从而增大客户离网的资费成本。&&&&3 结语&&&&综上所述，减少用户离网是实现运营商从规模型向规模效益型转变的关键，而控制用户的离网则需要运营商通过技术、流程和有效策略实现综合治理。减少用户离网不是一朝一夕之功，它需要运营商转变发展战略目标，实现营销成本后移，从而实现规模和效益双丰收。&&&&【参考文献】&&&&[1]周莉鹃.通信行业发展对经济增长的贡献[J].经营管理者，2014（2）.&&&&[2]崔英敏.数据挖掘技术在电信客户分析中的应用研究[J].微计算机信息，）.&&&&[3]刘丽芬.移动客户离网率的现状及降低离网率的建议[J].科学管理，2008（8）.&&&&[4]张舒博，林齐宁.加强品牌建设 减少客户离网[J].市场观察，2005（1）.&&&&[5]顾荣明.客户离网为哪般[J].通信企业管理，2005（10）.&&&&[6]罗布.马蒂森.电信业客户流失管理 [M].肖鲁，译.北京：人民邮电出版，2005.&&&&[责任编辑：薛俊歌]
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根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实、信用的基础上，就移动电话网络服务的有关事宜，达成协议如下：
一、服务内容和资费标准
&&&& 1、乙方在现有技术条件下的移动电话网络覆盖范围内，为甲方有偿提供移动通信服务；其中，乙方在签订有自动漫游协议的国家和地区的电信运营商网络覆盖范围内为甲方提供国际漫游服务。
&&&& 2、甲方可自主选择乙方提供的各项移动通信业务，甲乙双方有特殊约定的除外。
3、乙方根据政府主管部门批准或备案的资费标准向甲方收取相关费用，包括月基本费、通话费（含本地、长途、漫游）、短信费、彩信费以及甲方申请的其他业务的费用。计费周期有两种，一为自然月（每月第一日至当月最后一日），二为客户入网日至次月同一日零时（因大小月，次月若无此日则截止到次月最后一天24时），具体请参见乙方的相关业务说明。由于网络设备产生话单及相关处理会有时延，可能发生部分费用计入下一计费周期中收取的情况。
二、 乙方的义务
&&&&1、乙方为甲方提供的移动通信服务应当达到国家的相关标准。
&&&&2、乙方通过营业厅、网站或短信等方式向甲方公布并提示服务项目、服务时限、服务范围、资费标准及交费方式等内容。
&&&&3、乙方应向甲方提供方便的业务办理、业务咨询和话费信息查询渠道，包括但不限于营业厅、服务热线、服务网站、短信等。
&&&&4、乙方有义务采取公布监督电话等形式方便甲方投诉，并在受理投诉之日起15日内答复甲方。
&&&&5、乙方对移动电话原始话费数据及信息服务计费原始数据保留期限为5个计费月 (系统产生客户话单当月起后5个月，不含当月)，对客户提出异议的话单，应保存至异议解决为止。
&&&&6、若甲方对乙方收取的话费提出异议，乙方有责任进行调查、解释，并告知甲方核实处理的结果。
&&&&7、乙方不得侵害甲方的通信自由和通信秘密，对甲方的客户资料负有保密义务。但根据法律法规规定，乙方配合公安机关、人民检察院、国家安全机关及依据法律法规有权进行调查的其他部门的工作时不在此限。
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&&&&13、乙方应在承诺时限内为甲方开通其申请的服务(双方约定超出此时限的除外)，乙方未及时开通的，应减免甲方自申请之日至服务开通期间的该项服务的月功能费。
三、甲方的义务
&&&&1、根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》以及工业和信息化部发布的《电信和互联网用户个人信息保护规定》、《电话用户真实身份信息登记规定》要求，甲方办理在线入网手续及领卡时，须向乙方提供真实有效的本人身份证件信息。目前在线入网的有效身份证件仅限中华人民共和国居民身份证。如甲方入网登记资料发生变更或证件超出有效期，应及时通知乙方。客户资料登记不准确或不实导致的一切后果，由甲方自行负责。
&&&&2、甲方应按照与乙方约定的时间、方式，及时、足额地向乙方支付移动通信费用。过期未交的款项，自付费日期期满后次日起，甲方应按照每日未交款项的3‰（千分之三）向乙方支付违约金。
&&&&3、若甲方对乙方收取的费用及代信息服务商收取的信息费存有异议，应在异议话费发生后五个计费月内向乙方提出。
&&&&4、甲方要求终止提供移动通信服务时，应在结清所有费用后办理退网手续。
&&&&5、甲方根据个人通话需要及习惯选择号码，并确保已了解所选号码的资费标准，在线办理选号入网过程中，点击'同意'本协议按钮，即表示客户完全接受所选号码网上公布的预存话费、最低消费标准、在网时长等信息。
&&&&（1）甲方同意在入网时按所选号码标准一次性预存话费，且所预存话费仅限该号码消费。
&&&&（2）甲方保证在网期间最低消费（不含代收费）达到所选号码协议额度，如当月实际消费额度达不到该额度，或包括但不限于申请停机等暂停使用该号码期间，甲方按照该额度交纳话费。如甲方预存话费在本协议期间内没有消费完毕，号码即不再使用，即视为甲方违约，剩余部分预存话费作为违约金由乙方收取。
&&&&（3）甲方应每月按时缴纳移动话费，在协议期间不得出现过户转让、合户、销户等情况。
&&&&（4）甲方如有违反上述第（1）、（2）、（3）条款时，乙方将保留对本号码停机、销号及收回的权利和追缴甲方所欠话费及违约金的权利。
&&&&（5）如遇国家政策调整或乙方的上级主管部门变更业务规定，则由甲乙双方共同友好协商变更本协议。
&&&&（6）甲方所选号码如具有最低协议消费（不含代收费），且所选品牌为全球通，则协议期内不再产生全球通积分。
四、特殊情况的责任承担
&&&& 1、在下列情况下，乙方有权暂停或限制甲方的移动通信服务，由此给甲方造成的损失，乙方不承担责任：
&&&&&&&&（1）甲方银行账户被查封、冻结或余额不足等非乙方原因造成乙方结算时划扣不成功的；
&&&&&&&&（2）甲方选择后付话费方式，在约定的交费期限内（计费月结束后的第一个月最后一天之前）未交纳通信费用或实际发生的费用超过其信用额度的；
&&&&&&&&（3）甲方选择预付话费方式，账户余额小于约定金额的或实际发生的费用超过其信用额度的；
&&&&&&&&（4）甲方出现异常高额话费时（如后付费客户突然出现超过自己此前三个月平均通信费用5倍以上通信费用等），乙方将以电话、短信通知等形式尽可能迅速告知甲方，在无法取得联系或经乙方通知后未在乙方规定的期限内做出合理解释或提供适当担保的；
&&&&&&&&（5）甲方利用乙方提供的移动通信服务从事有违公序良俗的行为或者违法行为的，如发送带有非法内容信息等。
&&&&&&&&（6）根据有关规定应当暂停提供服务的其它情况。
&&&&2、甲方名下的移动电话号码逾期未交清费用的，乙方有权拒绝甲方以自己名义提出的其他移动通信业务申请（交费、话费查询除外）或将其列入乙方信用档案以保护自身的权益。
&&&&3、在甲方欠费时，乙方有权自行或委托第三方以营业厅公示、电话、通知单、公告、登报等形式追缴欠费。
&&&&4、甲方应妥善保管并正常使用手机SIM卡。因甲方丢失、被盗抢或保管不善等原因导致其移动电话被他人非法使用，甲方应及时办理停机或补卡手续，并向公安部门报案，乙方应在技术上协助公安部门进行调查，乙方不承担甲方因此造成的不良后果。
&&&&5、甲方入网后可设置和修改服务密码，甲方应妥善保管。服务密码是业务办理的凭证，凡使用服务密码定制、变更、取消业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为。乙方无义务审查该行为是否确为甲方实施或经甲方授权实施，行为后果由甲方承担。
&&&&6、因甲方提供的客户资料不详、不实或变更后未通知乙方并办理变更手续等原因，使乙方无法将服务（如话费单据等）提供给甲方，乙方不承担由此对甲方所造成的不良后果。
&&&&7、因不可抗力（包括但不限于如地震、山洪、雷电及其他自然灾害、电磁干扰、战争暴乱、政府行为等）而使本协议部分或全部不能履行，双方互不承担违约责任。
&&&&8、一方违约给对方造成损失的，应当依法承担赔偿责任，但任何一方应承担的赔偿损失的责任范围不包括对方未实现的预期利润或利益、商业信誉的损失、数据的丢失、第三方损失以及其他间接损失。
&&&&9、对服务内容、方式、资费等变更，乙方有义务提前进行公告或通知，甲方有义务予以关注和遵守，双方按变更后的标准执行。
&&&&10、为不断提高对甲方的服务质量，在电信服务标准规定的时限内以公告的形式通知并尽可能降低不利影响的前提下，乙方有权对网络、设备、软件等进行更新、维护，或进行号码升位、关闭技术落后的网络、变更频段和网络。
&&&&11、甲方发送违法类信息，或未经接收客户同意大量发送商业广告信息给他人造成骚扰的，乙方有权依据客户举报关闭客户信息发送功能，待甲方完善真实客户资料并签署不再滥发信息的承诺书后恢复相应功能。
&&&&12、为方便甲方及时准确了解乙方的各类业务信息，乙方以电话、短消息、电子邮件、商函等方式，向甲方发送乙方的业务信息、帐单信息等，包括但不限于业务通告等。甲方如不希望接收，可通过乙方营业厅、服务热线、服务网站等方式取消。
五、协议的变更、转让与终止
&&&&1、甲方办理各类业务所签署的表单、乙方以公告等书面形式公开做出的服务承诺均为本协议的补充协议，与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准。甲方所需的业务、办理手续、资费标准及交费方式等请参见乙方的相关业务说明。
&&&&2、乙方承诺资费方案有效期为一年（双方特殊约定或政府主管部门另行规定的除外）。乙方有权在有效期截止后修改资费方案。如需修改，乙方应在有效期届满前两个月通知甲方。如无需修改，则原资费方案顺延一年，顺延次数不限。
&&&&3、甲方将协议项下的权利义务转让给第三人（过户）后，由第三人与乙方重新签订移动通信服务协议, 本协议自动终止; 因甲方私自转让而造成的欠费、停机等后果，由甲方自行承担。
&&&&4、因技术进步，乙方为提升服务质量对移动电话网络进行整体换代升级而导致移动通信服务无法继续履行的，乙方应至少提前90日告知甲方，并提供相应的解决方案。
&&&&5、在下列情况下本协议终止：
&&&&&&&&（1）自甲方过户、退网、超出有效期之日起；
&&&&&&&&（2）由于国家政策、技术调整等原因致使乙方移动通信网络服务终止之日起；
&&&&&&&&（3）法律法规规定的其他情况。
&&&&6、下列情况下乙方有权解除协议，收回号码，终止提供服务。由此给甲方造成的损失，乙方不承担责任，并有权向甲方追讨欠费：
&&&&&&&&（1）甲方提供的有效证件虚假不实；
&&&&&&&&（2）移动电话被用于违法犯罪活动或不当用途（有损乙方或第三方利益）；
&&&&&&&&（3）乙方收到国家有关部门发文或送达通知要求停止为甲方提供通信服务；
&&&&&&&&（4）甲方欠费停机超过约定时限。
&&&&7、在法定终止条件或约定终止条件具备时，本协议终止。乙方继续保留向甲方追缴所欠费用的权利，并有权收回号码重新启用。
六、其他约定
&&&&1、信息服务提供商通过乙方的移动网络平台提供的增值电信应用服务，甲方可自愿订购或退订。
&&&&2、如甲方通过乙方的通信网络定制、收发与乙方有合作关系的信息服务提供商所提供的各类信息，甲方同意乙方根据信息服务提供商的授权，向甲方代为收取信息费。
&&&&3、甲方使用信息服务提供商提供的增值电信应用服务的资费标准由信息服务提供商公布。若甲方对收取的服务费用有异议，可在乙方协助下与信息服务提供商协商解决。
&&&&4、网上开户业务支付成功后7天内，对于选择营业厅领卡的，甲方应携带与网上开户时登记一致的本人居民身份证原件到移动营业厅领卡，领卡时开户业务正式生效并计费，逾期不领取，开户业务将自动生效并计费（例如，客户3月5日12点网上开户业务支付成功，需在3月12日12点前到营业厅领取）；对于选择物流配送的，支付成功后7天内，以甲方首次激活使用时开户业务正式生效并计费，逾期不使用，开户业务将自动生效并计费。期限内，如甲方表示放弃所选号码，甲方预付费用不予返还。
&&&&5、为确保客户权益，甲方到营业厅领取SIM卡等相关物品时，应出示与网上登记一致的真实有效的身份证原件，并允许乙方复印备查；不能出示或出示的证件与网上登记不一致的，乙方有权不交付上述物品。对于选择物流配送方式的，甲方在订单支付成功后，需提前准备好机主的身份证原件及复印件，做好签收准备；在快递送货上门时，请首先检查商品外包装是否完好，确认无误后，甲方需提供与订单记录相同的身份证原件及其复印件（正、反两面）；甲方需在身份证复印件上签名确认，并可在身份证复印件上注明“该复印件仅限本次移动业务办理使用”，身份证复印件交给物流人员收回由当地移动妥善留存；同时甲方需在配送工单上签名确认，签字后的工单甲乙双方各存一份。甲方一定要与派送员一起检查完毕并确认货物无上述问题后再签收，凡是签收后再联系乙方反映货物遗失或缺损的，一律不予受理。
&&&&6、网上预约成功后，甲方可在三天内（72小时）携带与网上登记一致的本人居民身份证原件，到号码归属地移动营业厅办理入网手续，逾期不办理，预约自动失效。在营业厅办理入网时，预约号码的消费标准以商城标明的为准。
&&&&7、本协议未尽事宜双方协商解决，协商不成时，双方均可向乙方所在地法院提起诉讼解决。
中国移动通信集团山东有限公司
二零一二年七月
中国移动通信集团山东有限公司
网上商城"终端促销"活动协议
为更好回报山东移动客户，满足客户移动通信需求，中国移动通信集团山东有限公司在其门户网站开展"终端促销"活动，客户（以下简称甲方）基于对中国移动通信集团山东有限公司xx分公司（以下简称乙方）服务的了解和需求，自愿参加该活动。现甲乙双方根据平等、自愿、互惠的原则，就本活动达成以下协议：
&&&&一、中国移动通信集团山东有限公司xx分公司同意按照本协议的规定及其不定期发布的操作规则提供服务，客户在参与活动过程中点击'同意'按钮，即表示您完全接受本协议项下的全部条款。
&&&&二、中国移动通信集团山东有限公司网上商城物流配送可达区域仅限山东省内。
&&&&三、关于优惠相关内容：
&&&&甲方在乙方业务规定范围的通信资费标准下，自愿选择“终端促销”活动，甲乙双方约定如下：
&&&&&&（一）甲方承诺使用业务规定范围的套餐，并及时向乙方缴纳各项电信费用。如逾期未缴，乙方有权对甲方作停机处理并要求甲方补缴所欠费用。
&&&&&&（二）甲方承诺所购手机与预存话费的号码捆绑使用，如乙方当月判断机卡分离，则停止当月话费返还。如该号码下月不离网且未机卡分离，则照常返还或减免通信费。合约机协议绑定后均为次月生效（以客户具体账期为准）。
&&&&&&（三）协议期间，如遇国家或上级管理部门政策变动，导致本协议内容与新政策发生冲突，乙方可对本协议相关内容进行相应的调整。
&&&&&&（四）甲方预存通信费分月消费部分，每月抵扣合计费（不含代收费），仅限当月消费，当月消费不完不累积、不退还。如甲方预存话费在本协议期间内没有消费完毕，号码即不再使用，即视为甲方违约，剩余部分预存话费作为违约金由乙方收取。每月协议最低消费金额指合计费（不含代收费）,合约机协议期内，全球通客户将不再产生全球通积分。
&&&&&&（五）协议一方因违反本协议造成对方直接经济损失，应向守约方承担赔偿损失的责任。
&&&&&&（六）甲方保证在网期间最低消费（不含代收费）达到所选号码协议额度，如当月实际消费额度达不到该额度，或包括但不限于申请停机等暂停使用该号码期间，甲方按照该额度交纳话费。如甲方预存话费在本协议期间内没有消费完毕，号码即不再使用，即视为甲方违约，剩余部分预存话费作为违约金由乙方收取。
&&&&&&（七）甲方协议号码如存在合户情况，协议款话费只返还至协议号码，其它合户号码不享受最低协议消费及协议款返还优惠。
&&&&四、保护客户隐私是中国移动通信集团山东有限公司的一项基本政策，乙方保证不对外公开或向第三方提供客户资料及客户在使用网络服务时存储在乙方的非公开内容。
&&&&五、甲方凭有效身份证件方可办理此项活动，从下订单成功开始计算，超出30分钟仍未支付的，则订单自动作废；订单支付成功后，甲方需提前准备好机主的身份证原件及复印件（正、反两面），做好签收准备。终端由物流公司配送，甲方签收时需与配送人员当面核对商品及配件、应付金额、商品数量及发货清单、发票（如有）等，同时提供与订单记录相同的身份证原件及其复印件；甲方需在身份证复印件上签名确认，并可在身份证复印件上注明“该复印件仅限本次移动业务办理使用”，身份证复印件交给物流人员收回由当地移动妥善留存；甲方需在配送工单上签名确认，签字后的工单甲乙双方各存一份。
&&&&六、手机保修服务由相应手机厂家按照国家三包规定执行。对于合约购终端的，如遇质量问题，不能退货，只能维修和换货。由于手机质量而产生的任何问题不影响本协议的执行。
&&&&七、协议期间，手机丢失、被盗、非质量问题毁坏的损失全部由甲方承担，与乙方无关。
&&&&八、本协议未尽事宜，按照乙方每个"终端促销"类活动细节规定执行，若二者之间有内容冲突的，以具体"终端促销"活动约定为准。
&&&&注：因终端厂家会在没有任何提前通知的情况下更改产品包装、产地或者一些附件，本公司不能确保客户收到的货物与商城图片、产地、附件说明完全一致。只能确保为原厂正货！并且保证与当时市场上同样主流新品一致。若本商城没有及时更新，请大家谅解！
中国移动通信集团山东有限公司
二零一二年七月}