翡翠城二期物业管理服务方案_伤城文章网
翡翠城二期 物业管理服务方案成都华润置地物业管理有限公司 二零零六年八月1目录1.0 项目概况 ??????????????????? Pg.3 2.0 管理目标 ?????????????????? Pg.43.0 物业管理处组织架构 ?????????????? Pg
.6 4.0 管理措施 ??????????????????? Pg.7 4.1 客服中心管理 4.2 工程管理 4.3 护卫管理 4.4 环洁管理 4.5 绿化管理 5.0 培训管理??????????????????? Pg.28 6.0 入伙管理??????????????????? Pg.31 7.0 财务公开制度????????????????? Pg.34 8.0 礼节、礼仪规范???????????????? Pg.35 9.0 便民服务和多种经营?????????????? Pg.39 10.0 成本和开支预算???????????????? Pg.412翡翠城二期物业管理服务方案1.0 项目概况： 翡翠城二期房屋由华润置地进行开发，位于风景优美的成都市东湖公园旁，紧邻 华润置地开发的翡翠城一期，由成都华润置地物业管理有限公司进行管理； 项目总占地面积为：80015.11平方米 项目总建筑面积为：217124 m? 项目容积率为：2.11 绿化率为：36％ 地下停车位：679个车位 地上临时停车位：128 个 该项目房屋主要由花园洋房、中高层电梯公寓，高层电梯公寓、叠加别墅等不同 类别的房屋组成，为小区配套，还特别设计建造了一定数量的商业设施。 二期项目的概况： 物业类型 联排别墅 花园洋房 花园洋房架空层 中高层电梯公寓 高层电梯公寓 17＃电梯公寓 商业街 地下停车位 地面车位 面积/数量 8107 m? 64325 m? 9750 m? 55640 m? 70006 m? 17024 m? 2022 m? 679个 128个32.0 管理目标 1、 房屋设施、设备完好率： 100％ 2、 房屋零修、急修及时率： 100％ 3、 维修工程质量合格率： 98％ 4、 维修工程返修率：2％ 5、 管理服务费收缴率： ≥93％ 6、 绿化完好率： 99％ 7、 清洁、保洁率： ≥99％ 8、 道路完好率及使用率： 100％ 9、 化粪池、雨水井、污水井、沉沙井完好率： 100％ 10、排水管、明暗沟完好率： 100％ 11、路灯完好率： 100％ 12、停车场完好率： 100％ 13、公共文体设施、建筑小品完好率： 100％ 14、小区内重大刑事案件发生率： 0 15、小区内治安案件发生率： ≤1／年 16、消防设施、设备完好率： 100％ 17、火警发生率： ≤1％ 18、火灾发生率： 0％ 19、装修违章发生率：≤ 2％ 20、装修违章处理率： 100％ 21、用户有效投诉率： ≤5％ 22、有效投诉处理率： 100％ 23、管理层员工专业培训合格率： 100％ 24、特种作业员工持证上岗率： 100％ 25、维修服务回访率： ≥20％ 26、业主（住户）对物业管理综合满意率： ≥95％43.0管理处组织架构华润置地物业管理公司管理处主任 1 人管理处内勤 1 人客服中心 9 人工程部 15 人 （含 装修管理 4 人）护卫队 51 人 （含 车管员 8 人）环洁部 35 人（含 家政组 5 人）4.0 管理措施 4.1 客户服务中心4.1.1 服务方式 建立客户服务中心（16小时服务） ，结合管家式服务中心（24小时服务）的服务方 式。4.1.2 人员配置：客服主管 1 人客服中心 4 人管家式服务中心 4人54.1.3 客服中心和管家式服务中心工作时间：24小时值班制度，三班制运转。 工作时间段 8：00～16：00 11：30～20：00 16：00～24：00 在岗人数 1-2人 2人 1-2人 班次 早班时间 中班时间 晚班时间 客户服务中心 备注8：00～16：00 13：30～20：00 20：00～次日9：002人 2-3人 1-2人早班时间 中班时间 晚班时间管家式服务中 心4.1.4 服务承诺 项目 服务承诺内容 物业管理处 客户服务中心 管家式服务中心 服务时间 网上物业论坛 客户服务热线（028－8888） 总经理专线（028－8888） 服务目标 周一至周日8：30―21：00 16小时服务8：30―24：00 24小时服务 24小时开通 24小时开通 周一至周五9：00――18：00 （其余时间转为录音电话） 一般咨询/投诉 口头/电话投诉 投诉咨询 书面投诉 网上投诉 共性投诉 一个工作日内回复 一个工作日内口头/电话回复 两个工作日内书面初步回复 24小时内回帖 每月一次公布处理情况4.1.5 服务指标 序号 1 项 目 标 准管理费收缴率（％年）6第一年90%以上，第二年95% 以上2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12客服人员持证上岗率（％） 业主、用户对物业管理满意率(%年) 员工满意度（％年） 客户投诉数量（物业类） （次/户.年） 顾客有效投诉处理率（％年） 家政服务回访率（％年） 维修服务回访率(%年) 家政、维修特约服务收费率(%年) 用户投诉率与处理率(%年) 专业人员持证上岗率(%年) 客户生日问候率(%年)100% 第一年85%以上，第二年90% 以上 90％ 0.5 100% 100% 100% 98％ 100% 100% 95％4.1.6 部门主要服务工作 1 配合小区主任按照物业管理合同中的服务方案，开展物业管理服务。 2 负责所辖物业项目住户档案的建立与管理，空置房钥匙的管理。 3 按照物业管理合同，拟定服务内容、标准，拓展服务项目，改进服务质量。 4 负责与顾客沟通，受理顾客投诉，接受顾客建议和意见，建立回访制度，并参与收 集信息，和对数据进行分析处理，纠正和完善各职能部门的服务项目。 5 负责策划和组织所辖物业的社区文化活动，制定社区文化活动年度计划，指导和协 调管理处各部门社区文化活动的开展，并收集和整理活动成果，做好社区文化工作 方面的宣传。 6 协调管理处各部门为客户提供特约服务、商务服务、亲情服务等。 7 负责办理客户零星入伙、入住等手续。 8 负责实施物管费催缴工作。 9 市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的代办开通服务，费用代收代缴 服务。 10 各类个性化服务的提供，如生日贺卡，重要节日礼物发送,以及提供管家式服务和 管家式服务。 11 空置房屋、空关房屋控制，督导检查。712 业主访谈，业主回访。业主满意率、收缴率的统计与信息传递。4.1.7.1 个性化服务 以专业为基础，提供规范化、制度化的物业管理，不同的物业提供不同的物业管理 方案，作为个性化服务。针对不同类型、不同档次、不同层面的楼盘提供相应的服务， 尤其是对于高档的商品住宅，我们实施管家式的物业管理，建立一个以管家式或管家 式服务的服务中心，创造以尊严为主体，休闲的、环保的物业管理模式，实施以满足 业主需要为目的的现代物业管理，充分让业主享受到健康、温馨的感受。 1 管家服务： 2 节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)。 3 为业主提供长期或钟点工家政服务， 各类服务人员代聘(钟点工、 保姆、 护理、 家教)。 4 提供水电及家私等的维修服务。 5 提供专业的园艺护理、盆栽养护、家私护理服务。 6 房屋中介、水站服务。 7 派对及礼仪服务：为业主提供场所。 每月对当月过生日的业主在酒吧举行集体生 日派对，对有特殊需求的业主提供包场服务，提供专业的策划、组织、场地布置、 迎宾礼仪和主持等全方位服务。 8 出门远行备忘录服务。 9 净菜套餐超市配送、生活用品类导购。4.1.7.2．商务和管家式服务： 1 邮件收递――代办快递服务，特快专递邮件代收发服务。 2 二十四小时免费代订报刊杂志、车、船票、飞机票、管家。 3 二十四小时免费代叫出租车服务、留言服务、叫醒服务。 4 二十四小时打印、复印、传真服务。 5 注重对客户的专属服务，如安排私人美容、美发师，私人美体教练，机场接送等等。 6 建立良好的通讯条件，针对性地提供秘书、信息、翻译等商务服务。 7 提供宠爱式服务，每一个员工应该把客户当家人来宠爱，要为客户在商务、人脉、 地点、安全等方面做全面考虑。88 提供特色定制服务，更有针对性，更加迎合客人的生活习惯。 9 用物业管理软件建立对客服务跟进体系，提高服务工作的时效性。 注：以上服务按不同时段需求结合外部商家资源提供。4.1.8服务管理制度4.1.8.1 实行“菜单式”服务模式 即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服 务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外， 客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。 4.1.8.2 快速、完善的服务形式：首问责任制+十分钟服务承诺 1 首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待业主的建议，任何一位员工接到建议 后，应统一传递到客户服务中心，并告诉建议人我管理处在二日内反馈处理结果。第 一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至业主所提出建议落实为止。接待服务 建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能 在承诺时间内处理的应及时通知提出建议的业主，争取取得理解。但不得出现同一件 事情有两次推迟处理的情况。承诺最早回复时间控制在1 ～ 2天，特殊情况除外。处 理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告 知第一接待人。 2 十分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到客户 服务中心，由客户服务中心统一安排相关工作人员到业主指定的地方，为业主提供相 应的服务，这一过程不能超过十分钟。若有特殊情况，无法在十分钟赶到业主指定的 地方，应在事先向业主解释，取得业主的谅解，在业主同意的同提下，在最短的时间 内，赶到现场为业主服务。 4.1.8.3 突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务1 三米微笑服务：管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米 时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清 晰道“你好、早上好、下午好或晚上好”。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守 三米微笑服务原则。 2 站立式服务 站立式服务表现在：客户服务中心工作人员或管理处人员在接待客户9时，在业主进门时，需立即起立并微笑致意，业主离开时，也必须站立微笑送别，并 目送业主出门为止。 4.1.8.4 全天候的服务时间 1 客户服务中心实行16小时专人服务，从8：00-24：00，值班人员在接到业主求助电 话后，若不能在电话中处理业主的问题，应第一时间协调相关人员赶到事故现场，给 予业主最及时的关怀与帮助。 2 管家式服务中心实行24小时专人服务，同时担当客户服务中心16小时工作时间外的 值班服务工作。 3 为了保证安全，体现人性化服务，客户服务中心收费服务时间8：00-16：30，管家 式服务中心为24小时收费服务，作为客户服务中心收费时间外的补充。 3 管理处全体人员必须轮流安排夜间值班，随时待命，以便为业主提供服务。 4.1.9 丰富的社区文化活动 丰富的社区文化活动体现的不仅仅是数量上的累积，而是在内容和内涵上的丰富 多彩。除定期的传统节假日活动外，还可以根据实际的需要，适宜安排机动的社区活 动。组织业主参与运动社团，娱乐社团，老年社团，文化社团，极大的满足业主的精 神文化需求，变业主被动接受管理处提供的文化活动，为业主主动参与各种活动，并 在整个小区中形成一种独特的、有别于其他小区的文化氛围。 4.1.10 多种多样的特约经营服务 常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理， 对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开 展多种多样的特约经营服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生 活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区 文化活动以外的另一种新颖的服务内容。 家政保洁特约服务和家政维修特约服务都应该本着以客户服务中心为事件的接 收、发送、回访和监控中心的原则，以客户为服务的中心，一切以客户利益至上的服 务理念，快捷、高效的完成各项特约服务，努力提高满意度。 4.1.11 实行完全的封闭式管理 传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送 报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小10区外，其他送水、送报人员等外来人员必须通过客服中心核实身份后，由护卫部按照 程序发放临时出入证或定期更换出入证，把小区的安全隐患减到最少。这也是我们做 好多种特约服务所带来的另一个好处。 4.1.12 客服中心制度 4.1.12.1 档案管理 客服中心档案涉及较多客户资料应该与管理处档案保持一定的独立性，涵盖了业 主档案，客服中心的各类质量表格，未提交的资料，部分协议等。同时设置专人管理， 其他部门查阅或领用必须由严格遵守有关审批制度执行。 档案类 型 入伙前/业委会成 立 入伙前/业委会成 立 入伙前 入伙前 入伙期间 入伙期间 入伙期间 住户资 料 入伙期间 入伙期间 入伙期间 入伙期间 装修期间 装修期间 装修期间 装修期间 装修期间 装修期间 《前期物业管理服务协议》/ 《物业管理服务协议》 《接管验收记录》 业主基本资料电子文档 《入伙会签单》 《验房表》 《住户成员情况登记表》 《防火责任书》 业主身份证复印证 常住人口身份证复印件 常住人口照片 《房屋装饰装修管理协议》 《装修开工申请表》 《装修人员登记表》 《装修承诺书》 《装修缴费通知单》 《装修验收表》11存档时期档案名称单位数 量档案密 级 保密备注《业主临时公约》 / 《业主公约》11保密1 1 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 1 1保密 绝密 保密 保密 绝密 保密 绝密 绝密 绝密 保密 保密 保密 保密 保密 保密装修期间 所有时段 入伙前 住户资 产 所有时段 所有时段 入伙后 客服中 心内部 文档 所有时段房屋结构图 与业主签订的各类协议 空置房钥匙 业主委托保管的物品或钥匙 代收发的业主信件和单据 代收发的房屋产权资料 按照体系文件编制的各类表格 或者根据需要新增加的表格1 1 1 1 1 1 不定普通 绝密 绝密 绝密 绝密 绝密 绝密所有时段使用完毕但暂时未核销的各类 票据不定绝密4.1.12.2报事接待 1 全体客户服务中心人员均可接受客户报事，并及时通知相关责任人，详见“首问负 责制”。 2 第一接待人接到业主的报事时，应及时将业主的报事反馈到客户服务中心，由客户 服务中心安排相关人员到业主指定的地方，为业主提供相应的服务，这一过程不能超 过十分钟。详见“十分钟服务原则”。 3 管业助理是接待业主投诉的主要人员，管业助理按工作要求做好接待准备工作。 4 当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负 责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。 5 业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待，要主动问询有何服务需求，若是自己 的分工范围内，按服务程序和规定办理。 6 若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该 同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。 7 业主的投诉或需求应第一时间登记在《业主沟通登记表》上，并重复一遍让业主确 认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向业主做好解释工作， 并承诺服务时间。 8 当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在 该业主走出服务中心大门后方可坐下。 4.1.12.3 投诉处理121 管业助理负责接待业主的投诉，并在《来电来访记录表上》做好记录。 2 管业助理接到投诉后，能及时安排职能部门人员 处理的应立即安排处理，需要时 间处理的，必须向业主承诺处理时间。 3 处理人员严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。 4 处理投诉的过程必须及时在《来电来访记录表上》上做好记录，以便查阅。 4.1.12.4投诉回访 1 对于业主投诉的问题进行分类，一定要事事有处理，件件有记录。 2 从业主投诉中抽取100%做投诉回访工作。其中对重点或重大投诉必须上门回访，并 有业主的签字。 3 上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。 4 书面、电话或口头投诉的回复一般不超过1个工作日，原则上重大投诉回复不超过一 周。 5 网上投诉回复不能超过24小时。 各项报事流程参照《报事流程管理制度》、《报事流程分类》 4.1.12.5 搬入、搬出物品登记制度 1 为确保客业主财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入 家私作如下规定: 2 入住登记手续： 凡属本小区业主购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张，到 管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，办理业主门禁卡。 小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册， 必须出示 《出租协议》原件，填写《住户成员登记表》，备案《出租协议》复印件，签订《租 户管理协议》。若租户办理门禁卡，必须要业主同意，并且只能以业主的名义办理。 以业主亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系的公证书原件以及业主同意 入住的书面证明，需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续，填写《住户成 员登记表》，且也只能以业主名义办理门禁卡。 3 搬出物品的规定： 装修施工人员或外来维修人员从业主家搬出物品时，需要出示《装修施工许可证》 或派工单原件，并由客户服务中心人员通过电话或对讲的方式与业主确认后，开《物13资搬运放行条》。业主在场帮忙办理时必须要求其出示表示业主身份的相关证明。 业主搬出家私及家电等贵重物品，应提前到客户服务中心申请办理手续，开《物资 搬运放行条》。如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；客户须持本人身份 证，若业主委托他人搬迁，由客户服务中心向业主电话确认，并且客户服务中心应将 委托人身份证复印件及附有客户身份证复印件的委托书存档（与电话确认同等效力）， 方可办理； 借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租（借） 住户搬出物品的书面证明，并经客户签字，注明客户联系电话号码，如系退租，应结 清管理费及水电费，方可办理搬迁手续； 业主搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清单； 护卫员凭客户服务中心《物资搬运放行条》，经核对无误后，方可放行。对搬出小 区后不再在本小区居住的人员，客户服务中心应及时进行注销登记并报管理处备案。 4 搬出物品注意事项 不得影响邻里生活； 不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备； 对搬家过程中不按小区内公共规定的，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活 的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改并根据情况予以处罚；4.2工程管理4.2.1 工程管理目标 1 根据ISO9000质量管理体系和ISO14001环境管理体系要求建立、实施和持续改进 小区工程管理工作， 2 按照相关物业管理小区创优标准实施小区工程管理工作，并确保小区在创优工 作中符合要求。 3 4 5 6 部门管理人员持证上岗率100%。 部门员工岗前培训率达100%。 部门特殊工种员工持证上岗率100%。 设备标识张贴率100%147 8 9装修监管率100% 设施设备有效运行率98%。 预约维修及时率98%。10 维修合格率98%。 4.2.2 部门工作内容： 4.2.2.1. ?? 工程部管理职能工程部是保证所管辖项目正常运行的专业技能部门，负责对所在范围内设施 设备管理，包括：物业项目工程前期介入、物业接管验收规程、配合相关部 门做好物业整改、装饰装修管理、房屋维修管理、设施设备管理、楼宇本体、 设施设备的资料，台帐建立等。4.2.2.2工程部组织架构工程维护部 15 人 （含主管及装修管理 3 人）工程维护部 15 人 （含主管及装修管理 3 人）内勤兼档案员 1 人装修工程师 1人 工程领班 1人装 修 管 理 员 2 人配 电 值 班 员 3 人15电 梯 技 术 员 1 人强 电 技 术 员 2 人弱 电 技 术 员 1 人土 建 人 员 1 人给 排 水 人 员 1 人4.2.2.3 工程管理内容 1 工作时间：24 小时值守，三班制运转，人员集中在白班运行。 2 人员配置：工程主管 1 人，维修班长 1 人，装修管理 3 人，运行人员 3 人，维修人 员 6 人，内勤兼档案员 1 人。 3 日常管理：每日 1 次公区巡视与设施设备保养、更换，公共区域设备定时开启，设 备房 24 小时值守与运行记录，设备 24 小时正常运行，水电的保证，公共区域能 耗控制，及时完成业主特约报修服务。 4 计划管理：?档案管理与分析：以系统为基本单位建立设备设施维保、运行档案，每季度性能 评估及事故分析之用。?设施设备的定期维养：------日检：每天对设备运行状态进行巡视观察。 ------月度检测运行性能：每月对各系统的运行性能进行检验及清洁除尘，发现隐患 及时排除。 ------季度 “性能诊断” 每季度对设备电器件接线端进行紧固， ： 对设备性能进行评估， 及时发现“隐患”并予以“消除” 。 ------年检：对设备做预防性保养，依据各系统的相关规范及产品技术资料，针对性 的编制预防性养护计划，并根据季度评估报告及时进行修正，以保持设备系统 的“运行性能”随时保持良好的运作状态。 维养项目 建筑本体 维护? ?主要维养内容对定期房屋本体及设施进行维护翻新，确保物业的保值。 建立物业本体及附属设施的维修档案，对维护项目进行记录。? 根据《供用电协议》中产权分界定内容，每天由专业技术人员对设备性能状态配电系统 维护及运行参数进行巡视检查、记录。 ? 每季度对设备清洁及接线端子进行紧固，同时根据用电负荷的变化，合理调整 变压器的运行方式。 ? 对计划性的设备养护和检修，需要停电的作业提前三天通知业主。16给排水系 试。 统 ? 定期对管网进行清洗和防腐养护。 维护? ? ? ??指定专人对给排水设施设备进行管理，定期对雨、污水泵进行绝缘和性能测每半年进行一次水池水箱清洗，确保水质达标。 消防设备由分包给专业公司维护保养，管理处监督检查保养效果。 每半年检测 1 次温感、烟感、水流指示器和碎玻璃按钮。 每周对消防备用发电机进行一次试运行。消防系统 ? 每季度对消防泵、喷淋泵进行 1 次管网末端压力试验。 维护电讯系统 ? 紧急广播系统：每周清洁除尘 1 次。每月进行调试检查。 ? 内部通讯系统：每月清洁除尘 1 次。每年保养 1 次。 维护? 每年 3 月对设备支架及避雷装置检修 1 次。安防系统 ? 控制中心实行 24 小时值班，对安防系统运行进行监视。 ? 对监控设施和周界防越系统由专业人员每月进行一次清洁、调整和检测。 维护? ? 门禁对讲和停车场系统系统：每周进行一次全面清洁保养用性能测试。 根据控制中心设置的“紧急迫降”按钮和“运行层数”监测装置，随时监控 电梯的运行状态，在承诺时间内调度、处置“电梯困人”的事故。 ? ??电梯 维护配置专业电梯技术人员（1 名）对电梯进行和维保情况进行监控，强化巡视 意识，发现问题及时处理，以保证电梯的安全性和舒适性。 与专业电梯维保公司协作，并要求分包方派驻专业技术人员 24 小时驻场维 护，以加强对电梯的运行监控及巡视力度。楼宇本体的更新改造：-----保修期内与承建商的联系。 -----保修期外：合格承建商的考察，维修资金的核算与分摊，维修资金台帐的协助管 理。?能耗控制管理：5 主要设备配置状况 高压配电室 XXXXXXXXXX 发电机房：XXXXXXXXXXXX。 电梯 17 部，11KW。 消防系统 1 套： （消火栓泵 2 台， 22kv。自喷淋泵 2 台，30KV。地下车库配置喷淋系统、 排烟系统和防火卷帘门） 。 给排水系统：变频生活水泵一台，37KV。地下车库排污系统。消防水池 1 个。生活水17池 1 个。 室外照明系统： （住宅区为高杆灯、草坪灯等道路照明系统。商业区与小区边缘 立面主要为景观照明） 。 6 管理公司客户提供 24 小时电器、水暖管道、门窗等各类维修维修有偿服务，其中 夜间 0：00 时至次日 8：00 时为应急服务,客户如有需要，可与客服中心联系。 电器维修类 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 维修或换件项目 更换普通白炽灯泡 更换白炽灯头 更换日光灯管 更换日光灯启辉器 更换日光灯座 更换日光灯整流器 更换碘钨灯管 更换环型灯管 更换各种电线、电缆线 更换墙面板开关或插座 收费标准 材料费 工时费 1.2 元/只 1 元/只 1.5 元/个 1 元/个 6 元/根 3 元/根 2.5 元/个 1 元/个 4 元/个 3 元/个 15 元/个 5 元/个 8 元/只 1 元/只 25 元/只 3 元/只 30 元/只 2-10 元/米 5 元/次 8-15 元/个 5 元/个 10-20 元/个 20-25 元/个 25-35 元/个 5-10 元/ 30-40 元/个 个 40-50 元/个 100 元/个 110 元/个 10-20元/个 150 元/个 3 元/个 3 元/个 5 元/个 5 元/个 5-10 元/ 20-30 元/个 个 30-50 元/个 20 元/个 5 元/个 30 元/个 5-200元/盏 10/台 50元/套/次 5-10 元/台18备注 25W-60W 20W-40W11更换单相空气开关（国产不带 漏电保护）12 13 14 15 16 17 18 19更换三相漏电保护开关（国产） 更换电源插头 接安多用插座 安装门铃 安装灯具 安装排风扇 组合音箱装调（安装、调试） 电视机调试 普通 多用 多用40W-100W 22W 32W 按用途或线径收费 国产单联 国产双联 10A 16A 20A 32A 60A（三联） 32A 60A 二插脚 三插脚 双连插座 3-4 连插座 5 连以上插座 直流电源 交流电源 价格或安装难度计 家庭影院20 21 22更换电视射频线 更换电话机连接线 安装电视 TV 盒5 元/米 5 元/根 10-20 元/个1 元/米 1 元/根 5 元/个水暖管道类 序 号 1 2 3 4 5 维修或换件项目 疏通地漏或下水管道 坐（蹲）便器堵塞疏通 面盆或浴盆堵塞疏通 热水器故障检修 更换或维修普通水龙头 收费标准 材料费 工时费 5-80 元/次 按 实 际发 生 费 5-50 元/次 用收取 5-30 元/次 按 实 际材 料 费 2-20 元/次 收取 自备 6 元/个 3 元/个 维修 自备 代购 5-25 元/个 维修 自备 10-30 元/次 代购 10-50 元/根 5-10 元/次 10-20 元/只 5-10 元/只 20-50 元/只 5-30 元/只 45-85 元/只 10-30 元/只 按 实 际材 料 费 5 元/米 收取 5 元/米 2 元/米 备注 土建工程量特大 的另议工时费不换件维修6 7 8 9 10 11 12 13更换或维修高档水龙头 安装净水器 加装洗菜盆水管 更换球阀开关 更换水表前闸阀 更换水表 加装水管 油漆管道市场价格代购 按市场价格代购 φ 15-φ 20 φ 25 φ 25-φ 40 φ 15-φ 25 φ 25 以下门窗类 序 号 1 2 3 4 5 6 维修或换件项目 维修进户门、橱柜门 维修铝合金推拉门、窗 更换推拉门、窗锁 更换木门球型锁 更换进户防盗门锁 更换推拉门、窗滑轮 收费标准 备注 材料费 工时费 5-10 元/扇 不换件 5-10 元/扇 10-30 把 5 元/把 20-40/把 5-10 元/把 按实际材料费 10-30 元/把 收取 5-10 元/只 5 元/只197 8 9更换门、柜活页 安装窗帘轨 安装晒衣架 7 装修管理制度2-20 元/个2-10 元/个 10-20 元/付 10-20 元/付为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的 结构安全和外观统一，维护小区环境整洁、美观、协调及客户的正常生活秩序，使住 户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。凡客户进行装修时，应当保证 建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关 规定和标准，并须遵守我管理处对房屋装修有关问题的规定。 装修流程说明业主及装饰装修单位持： 1、 装修单位营业执照； 2、 装修单位资质证书； 3、 装修方案及平面图；租户办理手续的， 还须 持与业主签订的： 1、 《房屋租赁协议》 2、 《房屋装修委托书》业主至管理处： 1、 填写装修申请表 2、 接受资质验证 3、 提交装修方案及平面图 管理处审核装修方案超出管理处审核范围装修单位缴纳： 1、装修保证金 2、建渣清运费 3、管理服务费报相关职能部门批准通过 签订《装修管理服务协议》合合 办理：1、 《装修施工证》 （张贴于房屋入户门外侧） 通 格 2、 装修单位人员须佩带 【翡翠城二期装修临时出入证】 通过格合 格 合 格过交验房屋隐蔽工程项目 后开始施工202、装修完工后由业主、装修单 位、物业公司三方共同验收不合格 合格合格 三方签字退出入证押金 三个月后，管理处复 检合格后，经业主签 字、确认退装修押金 整改完毕后，通 知管理处重新验 收5.装修收费装修资料转客户服务部归档项目及缴纳标准 按政府有关收费，具体内容及标准见下表： 装修保证金（施工方） 建渣清运费 管理服务费 临时出入证押金 2000元/户 2元/平方米（按建筑面积计算） 高层0.03元/天/平方 50元/人/证 多层0.2元/天/平方 验收后3个月后退还4.3护卫管理 4.3.1.护卫服务： 4.3.1.1 24 小时值班制度 护卫队班次安排： 早班（5 小时）：（07：00-12：00） 00） 早班（5 小时）：（18：00-23：00） 00） （实行三班四倒 24 小时全天候值班制度） 4.3.1.2 岗位、人员编（配）置及出入管理：中班（6 小时）：（12：00-18： 晚班（8 小时）：（23：00-07：二期护卫部岗位分 布、安排、控制示意图.doc214.3.1.3、出入管理： 1.出入管理： ? 小区主出入口 24 小时站岗值勤。 ? 验证出入管理：业主持业主卡，装修、家政等劳务人员实行临时出入证管 理和登记服务。 ? 大件物资出入管理： 业主本人确认， 持管理处统一出门条出入； 对阳光板、 雨蓬、拉闸门等物资控制入内管理。 ? 访客实行对讲系统或客户中心电话合适方式确认后登记放行服务管理。2.巡视管理： ? 小区内实施定点、订线路、定时巡逻，对重点区域、重点部位每 1 小时巡 查 1 次（制定详细巡逻路线图，定期评估修缮。。 ） ? ? 定期检查空置房，公共死角部位。 用小区配有的安全监控设施实施 24 小时监控。3. 车辆管理 ? 在小区内有停车位的车主，必须持有管理处发放的停车卡，并凭卡出入小 区。 ? 凡无私家车位停车证的车辆，一律不得在私家车位泊车。 ? 进入小区内停放的车辆，必须停放在划定的车位内。行车通道、消防通道 及非停车位禁止停车。 ? 外来车辆，按零停收取停车费。 ? 凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住宅区。 ? 车辆停放后， 驾驶员必须自觉锁好车门， 关好车窗， 并保持车位清洁卫生。 ? 车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好 交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必须追究交接班双方的责任。 4. 消防管理 ? 按照“谁主管，谁负责”的原则，对辖区内的消防安全工作负全面领导责任。 ? 采取有效措施，认真检查、指导、督促辖区内全体人员全面落实“预防为主，22防消结合”的方针，至少每季度进行一次消防设施设备全面检查工作。 ? 贯彻消防法规，落实消防措施，加强消防监督，宣传消防知识，组织消防演习， 管好消防设施（备） ，增强全体人员的消防安全意识和自防自救能力。 ? 熟悉辖区内的防火建筑结构和人员工作、生活环境及人员疏散通道等基本情 况，掌握各种消防设施（备）的基本功能、原理及正确使用方法、灭火应急 措施等知识。 ? 制定重大工作计划，开展大型活动，必须拟定相应的灭火应急方案。 ? 定期检查辖区内的消防设施，组织讨论、修订、完善灭火应急方案，确保万无 一失。 ? 及时消除并处理火险隐患、火警投诉及有关事宜。 ? 发生火灾时，在专业消防人员赶到现场之前，担任现场总指挥，协调灭火工作。 ? 制定详细消防演练方案，定期组织演练。发生火警时的应急措施详见《灭火应 急规程》 。5.突发事件应急管理 ? 制定突发事件预案，定期组织学习演练。 ? 执勤中遇到抢劫的处理 在执勤中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢） 手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，要切实履行护卫职责， 立即进行处理。 ? 迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的 护卫员或群众支援。 ? 若在小区内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上 时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志 等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。 ? 有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯 罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然 后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将护卫人员或其他人的指 纹等痕迹弄到遗留物上。23? 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现 场或现场勘察完毕之前，不能离开。 ? 事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。详见 《突发事件应急规程》 ? 发现客户醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处置 醉酒者或精神病人失去了 正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班护卫员的处置方 法是： ? 劝说、阻拦、安抚，引导至无人或安全的地点适当休息，缓和情绪及时送回， 同时做好岗区人和物的防护工作。 ? 采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位， 让他们派人领回。 ? 醉酒者或精神病人有危害护卫目标或社会安全的行为，可将其强制送交公安部 门或报警处理。 ? 执勤中发现可疑分子的处置 护卫员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的 可疑人员时，应采取如下措施： ? 报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤护卫员发出警惕信号。特殊情况还 需向公安部门报告。 ? 严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。 ? 发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可 疑者，可设法稳住可以人员，及时报当地公安机关处理。 ? 执勤中发现客户斗殴时的处置 当班护卫员在护卫区域内发现客户打架、斗殴 事件时必须采取如下措施： ? 耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾，必要时联系警方处理；对《违反治安管理 条例》行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，协助公安机关处理。 ? 提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。 ? 劝说围观群众离开，确保护卫区域的正常治安秩序。 ? 协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。 ? 客户发生刑事或治安案件时的处置24? 值班护卫员应迅速报告护卫班长、主管、管理处，管理处应尽快向公安机关报 案处理；客户投购保险的还应（提醒客户）通知承保的保险公司。 ? 当班护卫员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以 免破坏现场，影响证据的收集。 ? 抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的 反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。 ? 积极协助公安机关的勘察、侦破等工作。4.4 环境清洁管理 4.4.1 环洁部组织架构部门环洁主管 1 人清洁领班 1 人 副领班 副领班（半脱产）家 政 组 5人 （含副领 班，不脱产）楼 道 保 洁 15 人外 围 保 洁 8 人机动岗 5人 （含 副 领 班）4.4.2环洁工作职责和主要内容 环洁部是保证小区公共区域卫生的专业技能部门， 主要负责对所在物业小区内25的电梯、楼道、外围、地下车库、污水井进行清掏、化学物品的监督、回收及 管理、公共部分进行清洁管理等。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?根据《住宅物业服务指导标准》一级标准开展保洁服务工作。 家政满意率95%； 电梯每周上不锈刚油保养1次； 电梯厅每日拖洗1次、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次； 洋房楼道每日清扫2次，每周拖洗1次； 楼梯扶手、铁花每日擦洗1次； 公用部分玻璃每周清洁1次； 路灯、楼道灯每月清洁1次； 总坪及时清除道路积水及杂物； 水景每月清洗换水2-3次。 地下车库清洁每日清扫1次每月冲洗1次 随时保洁； 外围井盖每天清洁1次； 二次供水箱按规定清洗定期巡查，水质符合卫生要求； 生活垃圾桶内垃圾不超过2/3，每天清运2次保持垃圾桶清洁、无异味； 生活垃圾日产日消、垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味； 根据实际情况定期进行消毒.灭虫害； 化学物品，危险物品的监督、回收管理； 本部门员工岗前培训率达97%； 小区道路、停车场、绿地每日清扫2次随时保洁； 共用雨、污水管道每年疏通 1 次。雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清 掏。化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏。? ? ? ?消杀管理：春夏季每周 1 次灭蚊灭蝇工作。每季 1 次灭鼠工作。 雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏； 化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏； 对涉及本部门的客户投诉处理及时率达到100%。264.4.3 岗位编制 人员配置（装修期） ：环洁主管1人，保洁班长1人，保洁员28人 序号 1 2 3 4 工作区域 部门工作安排、卫生检查等、 1栋－3栋6个单元 4栋－6栋1单元共计6个单元 6栋2单元－8栋1单元共计6个单 元 5 8栋2单元－10栋1单元共计6个 单元 6 10栋2单元－11栋3单元共计6个 单元 7 11栋4单元－12栋3个单元，13、 14栋别墅 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 15栋 16栋 17栋 18栋 19栋 20栋 地下车库 总坪外围 华润大道 公园 机动岗、换休、垃圾清运 1人 1人 1人 1人 1人 1人 2人 6人 2人 2人 5人（其中换休息3人、 保养组清洁高空2人） 19 家政组 合计：35人27人 数 1人 1人 1人 1人备注1人1人1人5人4.5 绿化管理 ? 日常绿化管理：每日一次对绿化带的清洁、浇水、除杂草、清除枯枝败叶。 ? ? ? ? 定期的病虫害防止。 计划性绿化管理：春秋季松土施肥、秋季乔木防冻、夏季防涝、秋冬季修剪等。 每周进行 1 次绿化带消杀工作。 绿化带工程的翻新改造。5.0 从业人员培训管理5.1 管理人员培训内容 企业文化 培训科目 1、入司指引（公司简介、规章制度、劳资 政策） 2、应知应会、物业基本特点 3、服务理念及管理目标 4、职业道德 5、客户识别与沟通技巧 6、礼仪、礼节 7、安全常识 8、军事训练（单兵队列、班队列） 专业知识 培训科目 1、物业管理概论 2、房屋构造与识图 3、房屋设备基础知识 4、计算机应用 授课部门 品质管理部 工程维护部 工程维护部 业余时间自学 课时（71） 24 12 6 授课部门 公司领导 公司相关职能部门 管理处及其相关职能部门 公司品质管理部、管理处 品质管理部 客户服务部 客户服务部 护卫部 护卫部 3 2 1 2 6 33 课时（49） 2285、公文写作与文书处理 6、物业管理案例分析 7、ISO9000认证常识 法律法规、规范标准 培训科目 1、法律基础知识 2、宪法、国旗法、国微法 3、民法通则、民事诉讼法 4、合同法 5、消防法 6、国家物业管理条例 7、治安管理处罚法 8、住宅室内装饰装修管理办法 9、城市住宅小区竣工综合验收管理办法 10、房屋接管验收标准 11、国家示范项目考评标准 12、物业管理合同（范本） 13、前期物业管理协议（范本） 14、业主公约（范本） 15、住宅装修管理办法 16、其他法律法规（房地产类） 管理服务体系 培训科目 1、管理处员工服务规范 2、管理处员工岗位职责、规章制度 3、入伙流程与入伙管理 4、装修流程与装修管理 5、接待业户服务流程管理处文员 公司品质管理部、管理处 公司品质管理部6 18 5授课部门 公司法律顾问 公司法律顾问 公司法律顾问 公司法律顾问 公司法律顾问 公司法律顾问 公司法律顾问 二装工程师 管理处各职能部门 工程维护部 公司品质管理部 公司领导 公司领导 公司领导 二装工程师 公司法律顾问课时（30） 1 2 3 2 1 6 1 1 1 1 3 1 1 1 2 3授课部门 客户服务部 管理处各职能部门 品质管理部、管理处 二装工程师 客户服务部课时（52） 1 1 2 2 1296、业主（住户）户籍管理 7、绿化管理 8、环境卫生管理 9、消防治安管理 10、设备、设施维修保养 11、电梯系统运行、保养 12、楼宇综合布线系统 13、物业服务收费 14、其他分项工作流程 15、分项工作检验与考核标准 16、突发事件的预防和应急处理 5.2 培训方式、对象、时间客户服务部 保洁部 保洁部 行政主管部门、护卫部 品质管理部、工程维护部 品质管理部、工程维护部 品质管理部、工程维护部 财务人员 管理处 品质管理部 管理处各职能部门1 2 1 5 5 5 5 2 10 6 3原则上，全体员工都须参加培训，不同的工种有不同的培训内容，可有针对性选 择适合本班组的学习内容，具体培训内容、授课人、培训时间安排如下表： 培训对象 新员工 办公室 培训时间 随到随学 周五18：00-18：45 培训内容 企业文化 专业知识、法律、服务体 系 维修班 护卫班 周四18：00-18：45 周一、三、五 周二、四、六 调职员工 升职员工 各主管 班长以上 调职时 升职时 必要时 周一8：00-8：45 专业知识、服务体系 军事训练 企业文化、专业知识 新到职位的专业知识 新任职位的专业知识 行业沙龙、论文交流 总结上周工作，安排本周 工作 授课 公司领导 公司法律顾 问 工程主管 护卫领班 各部门主管 各部门主管 各部门主管 品质管理部 管理处 日常培训 日常培训 日常培训 调职培训 升职培训 讨论 研讨会 会议 备注 入职培训 日常培训6.0 入伙管理306.1 入伙前准备工作 ? ? ? 小区竣工后，政府有关部门验收全部合格，消防系统须经消防局验收合格。 小区管理处有固定的管理用房，并达到使用功能。 小区内应保证水、电“二通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电，电话、 电视到户。 ? ? ? ? ? 小区二次供水水质经防疫部门检疫合格。 住宅区内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。 小区应保证有通畅的消防环形通道，区内道路无建筑垃圾和泥土侵占路面。 小区应外界隔离，可实现封闭式管理。 小区内场地应平整，无堆土，对于需分阶段竣工交付使用的在建工程，应采 取围护等措施隔离。 ? ? ? 小区内园林绿化建设应初步完成。 发展商与小客户签订的售楼合同中对小客户所承诺的项目全部兑现。 管理处在前期介入时提出的影响物业使用，或有重大安全隐患的问题在物业 接管验收时，承建商应全部整改到位。 ? 承建商在入伙前三十天应向管理处办理楼宇接管验收。在进行楼宇交接时， 承建商须出具《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。《住宅质量保证 书》中的质量保修部门必须是承建商。 ? ? 设备接管验收时应提前一周移交资料。 入伙前十五天，发展商发《入伙通知书》，在《入伙通知书》中附带物业公 司的入伙流程及客户必须准备的资料。 ? ? ? 与当地派出所联系，确定小区及各栋各户门牌号。 与当地物业管理部门联系，入伙时请当地物业管理部门派员监督。 与当地供电、供水、有线电视、电讯、燃气、银行等单位联系，请各专业单 位在入伙时派员参加，尽可能做到在入伙当天就完成抄表到户及费用托收工 作。 ? ? 完成所有入伙资料的准备工作。 成立由管理处、发展商牵头，由各承建商负责处理房屋质量问题的整改小组， 并建立一套完善的房屋工程质量整改制度。316.2 入伙管理 6.2.1 成立入伙工作小组： ? 管理处主任为组长，具体负责入伙现场的组织、协调工作，负责处理业主在收 房过程中的投诉。 ? 下设收银小组，审核签约组，交房引导组，答疑组，房屋装修咨询处，房屋质 量整改组： ? 收银小组：（管理处财务）具体负责管理服务费、装修押金的收缴。 ? 审核签约组：审核入伙必备资料，查验业主身份，同业主签订《前期物业 管理服务协议》、《业主公约》，发放《住户手册》、《装修指引》、《燃 气安全使用手册》等有关资料。置业顾问 2名，。 ? 收楼引导组：引导和协助业主收楼，收集、整理收楼单并及时送达有关单 位。组长：工程主管，组员由水电维修班组成。 ? 房屋装修咨询组：由管理处二装工程师负责，回答业主提出的有关房屋装 修的问题，发放装修资料并做好解释工作。 ? 交楼工作服务组：由客服中心主管负责，查验业主身份，业主家庭情况登 记，发放入户门钥匙，解答业主提出的有关办理电话安装、有线电视申请、 煤气开通等事宜。 6.2.2、公司、管理处与开发商、施工单位在入伙接待处联合办公，实行一条龙服 务。先由发展商为业主完善购楼手续及房屋面积补差，再由管理处办理入伙手续， 同时向业主宣传解释《业主公约》、及有关管理规定等，做到热情接待，处理好新 业主的投诉，做到件件事事有着落,有回音，尽最大努力使业主满意。 6.2.3、入伙工作流程： ? 开发商将提前一星期通知业主领取入伙通知书等资料，业主应根据入伙通知 书之要求准备资料，以保证顺利入伙；如业主对收楼程序有不明之处，可随 时致电发展商询问。 ? 请业主按照时间安排准时到指定的现场办理入伙手续，步骤如下：第一步：礼仪接待组：业主到售楼部签到后，由接待人员引导至入伙现场； 第二步：开发商收费组：业主交纳剩余房款和配套设施费，由发展商在《翡翠城 二期入伙会签单》发展商收费组位置处盖公章后，领取《房屋质量保证书》、《房屋32使用说明书》； 第三步：物业公司审核签约组：业主出示房产证明、《入伙通知书》和已盖过一 枚章的《翡翠城二期入伙会签单》，以便确认业主身份。签约组人员将收回《入伙通 知书》。业主领取入伙资料袋，并签署《区域防火责任书》、《小区居民精神文明公 约》。由管理处在《翡翠城二期入伙会签单》上盖章； 第四步：物业公司收费组：业主预缴管理费及其他费用（具体价格见附件一）， 由物业公司收费组处收费组在《翡翠城二期入伙会签单》3上盖章； 第五步：物业公司验房组：业主在验房组引导下详细收楼、查房、查抄水电表底 数。若房屋有质量问题请在《房屋接收工程质量验收记录》上逐项写明，管理处将全 权处理工程质量问题。请业主保存好《楼宇接收记录》业主存根联。验房完后，业主 在 《翡翠城二期入伙会签单》4上签字后领取钥匙。《入伙会签单》交管理处长期保存。7.0 财务公开制度为进一步提高为客户服务的水准，为客户当好家、理好财，本着遵循“以支定收， 取之于民，用之于民”的原则，做到收支合理、帐目公开、自觉接受业主/住户的监督， 为此特制定以下财务公开制度： 7.1 帐目公开 ? ? ? 收费项目公开，管理费、水电费等按有关规定执行。 收费标准公开，按物价部门批准的范围执行。 费用支出内容公开，支出内容按照《物业管理条例》规定的范围执行。7.2 定期公布、季度公布和年度公布： ? ? 收费标准常年公布。 每季度公布一次财务收支节余情况（下一季度初十号以前公布上季度收支节 余情况）。 ? 每年公布一次经审计通过后的全年财务收支节余情况资料。（注：具体时间 为审计后的当月公布）337.3接受审计，严格执行财经纪律，按制度和规定时间整理好帐务，主动申请接受会计审计，对审计出来的问题，要找出原因，弄清责任，及时整改，直至达到要求。 7.4 帐目公布，由管理处帐务室主任负责，报管理处主任审核并实施。7.5 帐目公布方式： ? 收费标准在收费通知单上向业主/住户每季度公布一次，无特殊情况，收费标 准不作任何变动。 ? ? 公布帐目以张贴财务报表的方式，在宣传栏张贴，向业主/住户公布。 做到随时接受业主咨询。8.0管理处员工服务礼仪标准8.1礼节、礼仪规范 仪表：8.1.1 ?工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿 黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起；工号牌佩带在左胸前（男士 与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。?仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发， 不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角， 发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。?注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最 好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）8.1.2 ? ? ?表情：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚 伪。? ?要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。34?不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼， 给业主以不受尊重感。8.1.3 ?仪态：站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双 腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在 左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。?坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向 前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上， 目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌 子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工 作台上。?行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口 哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠 右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同 行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上 下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自 己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。?手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上 身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否 看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手 势不易过多，幅度不宜过大。?点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着 业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语道 别。8.1.4 ? ?举止：举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。 在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、 掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不 得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。35?应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说 话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。?应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰 盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。8.1.5 ?基本礼貌用语：常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、 您早、您好、再见。? ? ? ? ? ? ?称呼语：小姐、先生、女士、太太。 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、晚安、明天见。 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您还有什么事吗？ 您喜欢（需要、能够??.）？、请您??.好吗?8.1.6 ?对客服务用语要求：遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼 要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。? ?与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业 主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要 有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反 应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要 礼貌的请业主重复一遍。?对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料 或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要 负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。?说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服 务， 不要表现出厌烦、 冷漠、 无关痛痒的神态， 应说： “好的， 我马上就来 （办） ”，36千万不能说：“你没看见我忙着吗？” ? 与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等， 不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业 主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 ? 与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要 适中，答话要迅速明确。 ? 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因， 并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要 让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。 ? 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违 反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、 顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、 请求式、商量式、解释式的说话方式。 例如：a.询问式：“请问???.” b. 请求式：“请您协助我们???..” c.商量式：“???..您看这样好不好？” d.解释式：“这种情况，有关规定是这样的???.” ? 10） 打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰 您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示 感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回 答“请别客气”。 8.2 服务中心站立服务规范 ? ? 服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。 当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人 员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑 致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务的不必起身 接待） ? 业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需 求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。37?若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事； 而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。?当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道 别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。8.3 道口岗、门岗站立服务规范 ? ? 道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。 门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。 时间为：7:30～9:00，11:30～ 12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。 ? 站立姿势可分立正或跨立两种，身体不得依靠或接触任何支撑点。道口岗的 姿势转换最短时间为30分钟/次。 ? 道口岗在工作时间内，当遇到有来访人员时，应在来访人员距离本岗4～5米 时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，双手接过相关证件， 坐下来迅速、清晰、准确登记完毕后，起身，双手送还证件，并致谢，站立 笑送对方。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒，登记一张证件的时间 不得超过20秒。 ? ? 8.4 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 人员离开时，道口岗位人员应点头、微笑，目送对方5米为止。 各岗位随时准备应付突发事件，不应被限定在工作岗位的执行范围内。 维修人员上门服务规范维修人员入客户门作业必须遵守以上礼节、礼仪规范。 按门铃时要慢按轻放，最多只能按三次。 在未进门时须跟客户说明来意，并出示工作证，征得客户同意后方可进门。 进门前必须穿上鞋套，以防弄赃客户家地板。 作业前，跟客户说明作业项目是否收费和收费标准，征得业主同意后方可作业。 作业时，用旧报纸铺在地板上，所有废料必须放在报纸上。 作业后带走所有废料，并清洁好地面。 收费时必须给客户出具收据。 若作业不能及时完成，必须跟客户说明情况，并约好下次上门服务的时间。 作业完成后，跟客户道别，为客户关好房门，方可离开。389.0 开展小区便民服务，开展多种经营9.1 目的：利用物业管理公司的资源优势，以利润最大化的原则进行各种经营（有 偿服务），从而获取更大的经营效益。 9.2 经营原则： ? ? ? 在保证物业管理水平的前提下，实现经营利润最大化 合法经营，切忌强买强卖 不侵犯业主利益（含收益权属），利用公共场所进行经营的所得，必须有一 部分收入用于弥补管理费的支出 ? 肩负行业发展责任，物业管理企业掌握着小区住户衣、食、住、行等巨大的 资源，若能加以合理利用，将对整个行业的发展有着划时代的贡献 9.3 经营资源的分类：9.3.1 公共资源经营 9.3.1.1 停车场 ? ? 停车收益：日常的停车场月租、管理费收入 。 停车场广告：停车场中有一些位置显眼而不影响车辆行驶的墙体，可以向广告 公司招商，也能收到一笔不少的收入。 9.3.1.2 电梯 ? 电梯门广告，在电梯轿厢内，电梯门的内侧，可张贴不干胶广告画，管理费 按元/月收取 。 ? 轿箱壁挂广告，通常的做法是在电梯轿厢的两侧挂两张广告看板，这种方法 适合任何的电梯，管理费是：住宅每部电梯元/月。 9.3.1.3 小区场地 ? ? ? 日常用品展销 保健品展销 汽车展销9.3.2 业主需求资源经营399.3.2.1 ? ?衣衣物干洗：与知名干洗店合作，可获得30%的洗衣价格回扣 保姆、钟点工：与家政公司合作，请家政公司的人员到小区做钟点工、保姆， 可获20-30%的家政服务价格回扣9.3.2.2 食 ? ? 牛奶配送：乳品公司合作，联合在小区推出订牛奶的服务。 饮用水配送，即桶装矿泉水配送。9.3.2.3 住 ? 房屋租售代理。9.3.2.4 行 ? ? 与票务公司合作，代订火车、飞机票 与旅行社合作，代办国内、国外旅游及特色旅游9.3.2.5 看护 ? ? ? ? 幼儿看护 老年人看护 残疾人看护 病人看护9.3.2.6 家教 ? ? 中小学日科目家教 音乐、艺术类家教9.3.2.7 社会资源经营 ? 超市 ? 诊所 ? 幼儿园4010.0翡翠城二期物业服务成本和开支测算管理处主任 工程主管 护卫主管 客户主管 保洁主管 客户接待、文员、财务 客户主任 二装工程师 护卫班长 护卫员 保洁班长 绿化班长 保洁员 维修班长 二装监管员 维修人员人数×月工资1××××××××××800=0=950 1××600=00=00=50 × 奖金[2月工资（管）+1月工 资（作）]÷12（
） ÷ 12=686 %=0=0=10010加班2.5元/小时×1500小时 /月人员福利 员工福利 管理人员保险 操作层综合险 员工餐费： （保安部）人数×200（100）元/人 66 /月41×100+42×200=1500015000劳动保护10元/人/月108×10=1080员工服装： （按4套/人/两年） 管理人员、客户主任 安全防务 保洁、维修 人工成本总计 邮政通讯费用（个人） 人数×元/人/月 座机 办公易耗品 行 政 交通费 证照管理 差旅费 公共关系 固定资产折旧 植物、鲜花 公众责任险 职教费 工会费 垃圾清运 清洁用品用具 化粪池清掏 估算 工资×1.5% 工资×2% 桶数×元/桶 人数×元/人/月 总额÷折旧年限÷12月 人数×元/人/月 5×200=×110=0 =00 .5%=×2%==0=4350 人数×元/人/月 17×50=850 42×70==840218009元/立方×立方数×2次 30×600×2÷12=3000 ÷12月外墙清洗元/平方×平方数÷ 12 0.8 月×150000÷12=× 0.6××70 =绿化外包 鲜花摆放 护卫用具 日常维修费用元/平方/月×平方数 元/盆/月×盆数 人数×元/人/月 估算42计量年检费用 水箱清洗 电梯外包费用 消防外包费用 能源消耗 不可预见费用 税收估算800 30×300×2÷12=×21÷12=估算 366277× 5.5%=20145.24佣 34000金十六、期物业服务费收益测算：物业类型 连排别墅 花园洋房 中高层电梯公寓 高层电梯公寓 商业街 总计 备注：车库收益待定。面积 2948 m? 69484 m? 55640 m? 87030元/m? 2022 m?单价 2.5元/m? 1.3元/m? 1.7元/m? 1.7元/m? 2.5元/m?合计 7370元 90329元 94588元 147951元 5055元 345293元43二00六年七月九日44
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