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华为基站硬件故障处理和投诉处理实例
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【资料名称】：华为投诉处理培训
【资料作者】：xu3444
【资料日期】：
【资料语言】：中文
【资料格式】：PPT
【资料目录和简介】：
上饶移动投诉处理培训
处理投诉是改善用户感知度的一种手段，也是网络优化的一种方式，但又有其较强的综合性,如果要准确的处理投诉，这就需要我们：
熟悉网络规划
登记和分析话统
熟练操作各类优化软件
熟悉参数的调整
具备网络优化能力
熟悉硬件设备
培训的主要内容
& &投诉问题的信息收集
& &投诉处理流程
& &投诉问题分析和定位思路
& &投诉问题处理注意事项
& &常见投诉案例
投诉问题的信息收集
投诉问题的信息收集主要来源于：
领导直接反映的网络问题。
用户通过10086客服反映的网络问题。
优、维护人员现场测试过程中发现的网络问题。
投诉处理流程：
从客户接受投诉--&进行预处理----&系统分析----&联系用户了解情况---&现场处理----&反馈结果---&知会客户----&闭环
投诉问题分析和定位思路
常见的无线网络侧问题的处理思路可以从三个方面来考虑：
（常见投诉问题处理思路
投诉问题主要分为以下几大类：
从用户感知度上分：
语音质量类
从网优侧分：
下面就以上分类进行说明
从用户感知度上的分类网优侧分类
覆盖问题：
覆盖差会导致很多通话质量差问题，引起覆盖差的原因很多，尤其
是搬迁替换站更容易出现覆盖问题，主要可能的原因有：
基站硬件（CDU、TRX等）问题；
影响覆盖的网优参数设置不合理导致覆盖差；
施工质量原因造成天馈系统天馈问题导致覆盖差；
放大器和塔放故障导致覆盖差；
替换前后天线的方位角、天线下倾角及挂高改变导致覆盖差；
由于各厂家载频发射功率和合路器损耗不同导致覆盖差；
1、A接口概述
A接口是BSC和MSC之间的接口，A接口拥塞是所有拥塞问
题中最严重的，涉及A接口连接的BSC控制的所有基站，表
(1)用户普遍无法打电话；
(2)所有基站的无线信令信道同时发生拥塞，通过BTS维护台查看信道状态可看到SDCCH全部占满且短时间内无缓解迹象，同时又可看到业务信道比较空闲；
(3)BSC的CPU占用率维持在较高的水平，在极短的时间内可达到80%以上甚至更高；
(4)全部或大部分A接口7号信令链路处于断开链路状态。
注意： 对A接口7号信令闪断或长时间中断、SDCCH动态调整和信道过载、CPU占用率过高等现象，需要冷静地根据本文指导逐步解决问题。只要处理方法得当，系统都可以顺利恢复。
2、无线信道概述
这里的无线信道拥塞指单纯的无线信道资源，即个别基站，非大面积的。按信道类型分主要有公用信道的PCH拥塞、AGCH拥塞和专用信道的SDCCH拥塞和TCH拥塞。一般来说，只要位置区划分合理，数据配置中寻呼信道和AGCH比例分配合理，公用信道拥塞的情况很少发生，因此本文主要介绍专用信道的拥塞问题处理。下面说的信道拥塞都指专用信道拥塞。
检查是否发生了信道拥塞主要看话务统计中的信道拥塞率，如果某个小区的SDCCH或TCH拥塞率较其它小区明显偏高，则可认为发生了拥塞问题。正常情况下的忙时拥塞率不应超过5%。造成信道拥塞的原因是非常多的，主要有：
(1)位置区划分不合理；
(2)地面资源不可用导致的拥塞；
(3)确实话务量大，需要扩容；
(4)突发业务量增大，如火车路过的偏僻站点，节日聚会场合，短信息集中发送时间等；
(5)有TRX故障；
(6)有干扰造成指配信道失败。
二、A接口拥塞故障定位
1、确认A接口信令性能的相关话统任务是否在工作
相关的话务统计任务有3个：“MTP链路性能测量”、“SCCP协议性能测量”、“BSC整体性能测量”。
“BSC整体性能测量”话务统计任务的作用是观察“MSC发来寻呼请求次数”、“寻呼请求次数”、“PCH（Paging Channel）过载次数”等与寻呼量有关的指标，这是观察A接口信令流量的一个必要补充。当事故发生时，应登记一个15分钟周期的“BSC整体性能测量”，只包含与寻呼有关的几个指标。
BSC在任何情况下，都必须登记“MTP链路性能测量”、“SCCP协议性能测量”这两个话务统计任务。登记其中所有指标，任务周期最多为15分钟。“MTP链路性能测量”的任务对象为所有模块的所有7号链路。建议正常运行的情况下也登记15分钟周期的“BSC整体性能测量”，只包含与寻呼有关的几个指标，以便问题发生时进行分析。
3、A接口信令链路上行过载时的措施
如果信令链路下行未发生过载，则上行也不可能过载；即使发生了下行过载，同时发生上行过载的可能性也很小。
一旦发生了上行过载，可暂时关闭上行过载的链路所在模块的一些基站，待观察到“信令链路发送占用百分比”已经低于40%后，才可打开基站。
4、A接口信令链路下行过载时的措施
信令链路下行过载的直接原因基本上都是寻呼量过大。
MSC向BSC下发超量寻呼的可能原因是MSC/VLR工作异常、或者HLR工作异常、或者SMC（Service Management Center）突发性地向全网发送了超量的点对点短消息，对此BSS维护人员应立即和NSS（Network SubSystem）维护人员取得联系，从NSS侧找到问题的根源，并采取有效措施。当NSS的异常得到恢复、A接口信令链路也恢复后，BSS经过一段时间之后也会逐渐自动恢复正常。
如果BSS所有基站的传输发生过大面积的中断，或由于其他原因使得BSS的业务中断过较长一段时间，BSS系统恢复后的十多分钟内，A接口也会有大量的消息下发造成A接口信令链路下行拥塞。这时也不必采取任何行动，系统会自动恢复。
可以在A接口信令链路恢复正常后，针对单个小区打开BSC维护台的Abis接口信令跟踪，或使用信令分析仪跟踪某些小区的Abis信令，正常情况下能够看到一些完整的位置更新或呼叫流程，这就说明基站的信令信道拥塞正在解除；如果长时间都未看到任何完整的位置更新或呼叫流程，则说明基站工作异常，需要对基站进行复位。
如果希望某些重要基站能加速解除拥塞，在某些特定的条件下有相应的办法：当这些重要基站有相邻的其他小区，并且这些相邻小区的拥塞已经解除，可以对这些重要基站进行复位操作，在复位的过程中使等待位置更新或呼叫的移动台能通过相邻小区完成所需的流程。如果不能满足这些条件，则不可复位基站，复位基站只会延缓拥塞的解除。可以通过拔掉部分基站的E1来加速恢复。
5、信令链路未过载的措施
如果发生此类情况，主要观察“SCCP协议性能测量”的话务统计结果，当发现：
“发出的CR消息数”&“收到的CC消息数”+“收到的CREF消息数”
并且差别明显，同时有大量的“SCCP远端无响应”告警，则可认为MSC的信令处理发生了问题，应及时通知MSC维护人员处理。
否则，先观察15分钟，同时分析BSC的告警，并观察是否有单板故障，根据具体情况决定所采取的措施。
掉话问题分析流程
一、掉话故障现象及原因
掉话可分为两种形式：
SDCCH上的掉话：SDCCH的掉话是指在BSC给移动台指配SDCCH而TCH还未指配成功的期间发生的掉话。
TCH上的掉话：TCH的掉话是指在BSC给移动台成功分配了TCH后，发生的掉话。
造成掉话的原因，主要有三种：
无线链路故障（发生在通信过程中，消息无法正常接收）；
T3103超时（发生在切换过程中，MS无法占用目标小区信道，也无法返回原信道）；
系统故障（设备故障等各种可能发生的故障）。
无线链路故障掉话
在这三种掉话原因中，主要的掉话形式是无线链路故障
对于下行的情况，在GSM规范中有一参数为Radio Link Timeout （无线链路超时）。当移动台在通信过程中话音质量恶化到不可接收，且无法通过射频功率控制或切换来改善时，移动台认为无线链路故障，强行拆除链路，造成掉话。GSM规范规定，移动台中有一计数器S，该计数器在通话开始时被赋予一个初值，即参数“无线链路超时”的值。若移动台解码SACCH消息（周期120ms）失败，S减1；反之，移动台每正确接收到一SACCH消息，S加2，但S不可以超过初始被赋予的值，当S为0时，移动台报告无线链路故障。信令流程如图1所示，图中(1)(2)专用模式已建立（SDCCH/TCH）；(3)无法解释SACCH的消息块（上行/下行），导致无线链路超时。本参数设置过小，容易引起无线链路故障而造成掉话；设置过大，手机会有较长时间并不拆线，使资源利用率降低（该参数作用于下行）。
对于上行的情况，在小区属性表下的SACCH复帧数（周期480ms），定义了上行链路连接失败时间。当BTS检测到无线链路上一个被激活的连接被破坏时，就会向BSC上报连接失败消息Connection Failure。系统判断连接失败的准则是基于上行链路的误码率或SACCH是否正确译码。华为BTS采用后一种判断准则，方法和移动台判断无线链路失效类似。若基站每正确解出一次移动台的SACCH消息，计数器的值加2，最大不超过数据配置中确定的初值；反之，计数器减1，当计数器的值减为0时，BTS上报连接失败消息。计数器的初值N是在数据配置中确定的，就是小区属性表中的SACCH复帧数，其单位为480ms。从话统中如果发现“TCH占用时无线链路断的次数（连接失败）”次数比较多可以通过调大无线链路失效计数器和SACCH复帧数来解决掉话。
另外调整“无线链路失效计数器”和“SACCH复帧数”时还要注意T3109计时器的值，T3109的设置必须大于“无线链路失效计数器”（RadioLinkTimeout）的值。如果T3109太小，会出现无线链路失效计数器还没到时（即无线链路尚未释放），而相应的无线资源已被用于重新分配的情况。一般来说：T3109=a+ RadioLinkTimeout×0.48s，a=1或2s。如果无线链路失效计数器设为64，则T×0.48s＝33s。
另外，基站的无线口层二（LAPDm）在层二帧与移动台侧无法正常交互的情况下，会向BSC上报错误指示消息Error Indication，对应于图1中的第(3)步，原因值为T200超时，BSC也会释放无线链路，上报清除请求（Clear REQ）。
T200定时器（Timer200）:是Um接口数据链路层LAPDm中的一个重要的定时器。又因为LAPDm有不同的信道，如SDCCH、FACCH、SACCH，不同的信道传送速率不一样，所以要设定不同的定时器值。T200+信道类型指的是在该信道上的T200值。T200定时器是防止数据链路层数据发送过程死锁的定时器，数据链路层的作用就是将容易出差错的物理链路改造成顺序的无差错的数据链路。 在这个数据链路两端通讯的实体采用确认重发的机制。也就是说，每发送一个消息都要对端确认收到。在不可知的情况下，如果这条消息丢失，会出现双方都等待的情况，此时系统死锁。因此，在发送一方要设立定时器，当定时器溢出，发方认为收方没有收到消息，就会重新发送，重发的次数由N200决定。
从话统中如果发现“TCH占用时无线链路断的次数（连接失败）”次数比较多可以通过调大T200和N200定时器来解决掉话，但是T200和N200不宜太大，可以通过试探着修改来确定T200和N200定时器的值。
2 定时器T3103
(a) 定义：在切换过程中（BSS内部和BSS间），BSC按照此定时器在发起切换小区和目标小区同时保留TCH。T3103在BSC发出切换命令（Handover Command）消息时启动，收到切换完成（Handover Complete）时（BSC内部切换）或清除命令（Clear Command）时（BSC 间切换）清除。
T3103A(s)：BSC内切换中，源小区向手机发送切换命令后启动，收到内部清除或建链指示时停止； BSC间切换中，源小区向手机下发切换命令后启动，收到MSC下发的清除命令或建链指示时停止。
T3103B1(s)：BSC内切换中，目标小区发送内部切换响应后启动，收到切换检测或内部清除时停止；BSC间切换中，目标小区返回切换请求应答后启动，收到切换检测或清除命令时停止
T3103B2(s)：目标小区在模块内切换时收到切换检测时或模块间切换时光路（是指BSC的BM和AM之间的光路时隙）申请成功后启动；收到切换完成时停止。
(b) 该定时器的用途是保持信道足够长的时间以便MS可以返回信道，若MS丢失是用于信道释放。BSC向移动台发出切换命令时T3103开始计时，在BSC收到来自切换目标小区的切换完成）或者来自源小区的切换失败（Handover Failure）时就将T3103复位，BSC将Handover Command信息发送到BTS时，如果T3103超时后仍未收到任何消息时，BSC就判断源小区发生了无线链路失败，进而释放源小区的信道。
T3103超时导致掉话
如果是切换引起的掉话比较多的话可以将定时器T3103适当调大。
3 由设备故障等原因造成的掉话
解决方法：
观察电源、传输和单板告警（TC板故障，A接口PCM失步告警，LAPD断链，功放板，HPA，TRX板告警，CUI/FPU告警），根据告警数据， 分析是否电源断、传输断或有故障单板存在（如载频板坏或接触不良）。通过告警发现问题并将相关问题反映给到相关负责人去处理。
覆盖引起的掉话
1. 原因分析
(1)不连续覆盖（盲区）
由孤站引起的掉话，由于在孤站边缘，信号强度弱质量差，无法切换到其它小区而掉话。
由于基站所覆盖的区域地形复杂（如山区公路）、地势起伏，无线传播环境复杂，信号受阻挡，覆盖不连续造成掉话。
(2)室内覆盖差
因为一些建筑物密集，信号传输衰耗大，加上建筑物墙体厚，穿透损耗大，室内电平低，使得在通话过程中掉话。
(3)越区覆盖（孤岛）
服务小区由于各种原因（如功率过大）造成越区覆盖，以至于移动台超出了它所定义的邻小区B的覆盖范围之外到达了小区C后还占用着原服务小区A的信号，而小区A又未定义邻小区C，此时移动台再根据原服务小区A提供的邻小区B进行切换时，就会因找不到合适的小区而导致掉话
(4)覆盖过小
覆盖过小也有可能是由于某个小区的硬件设备（CDU/TRX）出了问题，如天线受到阻挡或携带BCCH的载频发生了故障（功率放大器部分）。
2. 判断方法
依据用户的投诉，了解覆盖不足的地区，再进行较大范围的测试，观察信号电平大小，切换是否正常，是否存在掉话等。此外，还可借助OMC话务统计查看BSC整体掉话率，找出掉话率大的小区，及其它相关的话务统计，来辅助分析和判断。
下面列举出了一些话务统计任务及统计项：
(1)从功率控制性能测量中，是否平均上下行信号强度过低；
(2)从接收电平性能测量中，接收电平低的次数所占比例过大；
(3)在小区性能测量/小区间切换性能测量中，发起切换时电平等级过低，平均接收电平过低；
(4)掉话性能测量中，掉话时电平过低，掉话前TA值异常；
(5)定义邻近小区性能测量，移动台上报的在小区相邻关系表里定义的邻近小区的统计，可以定位到哪个邻区的平均电平过低；
(6)未定义邻近小区性能测量：是否存在平均电平过高的未定义邻近小区；
(7)功率控制性能测量，MS与BTS的最大距离（TA值），连续多个时段超常。
3. 解决措施
(1)查找覆盖不足的地区
进行测试来确认覆盖不足的区域。对于孤站、山区基站等未形成连续覆盖的地方，可用增加基站来形成连续覆盖。或是通过别的手段来扩大基站的覆盖范围，如提高基站的最大发射功率，改变天线的方位角、倾角、挂高等。还应分析是否由于地形地势的原因导致的，如隧道、大商场、地铁入口、地下停车场及洼地，一般来说，这些地方是较容易发生掉话的，可考虑用微蜂窝来解决覆盖。
(2)要保证室内通信的效果，必须使到达室外的信号足够强，如通过提高基站的最大发射功率，改变天线的方位角、倾角、挂高等，不能明显改善室内通话质量的，可考虑增加基站。对于写字楼、宾馆等一些主要公共场所增强室内覆盖，还可考虑应用室内分布系统。
(3)对于越区覆盖小区漏作邻区关系的小区，补充全邻区，减少无合适的小区切换而造成的掉话。可以通过减少该基站的倾角，来消除越区覆盖。
(4)排除硬件故障
& &进行测试，判断是否出现硬件故障，覆盖范围过小。如果掉话率突然上升并且本站其它指标全部正常，则应该检查相邻小区此时是否工作正常（可能出现下行链路发生故障，如TRX、分集单元及天线出现问题，若是上行链路故障，则会导致原小区切出失败率较高）。
2、切换引起的掉话
1. 原因分析
(1)参数不合理
如两个小区相交的区域信号电平都很低，在参数上切换候选小区电平设置过低，切换门限设置太小，当邻小区电平某一时段稍强于服务小区时，一些MS就会切入该邻小区，而在切入后不久，恰好该小区的信号减弱，而又没有合适的小区再发生切换时就会掉话。切换参数设置不当引起的掉话见案例六。
(2)邻区不全
邻小区定义不全会导致移动台保持通话在现有的小区中，直至超出该小区覆盖边缘而不能切换到信号更强的小区而掉话。
(3)邻区中有同BCCH同BSIC的小区存在
(4)话务拥塞
由于话务不均衡，造成因目标基站无切换信道而切换失败，在重建也失败时产生掉话。
(5)BTS时钟失步，频偏超标，发生切换时失败而掉话。
(6)T3103计数器超时导致掉话。具体见前面所述。
2. 判断方法
通过话务统计指标的分析是否存在切换成功率低、切换失败但重建失败的次数多、掉话率高的小区。用话务统计来分析主要是什么原因引起的切换。如：上下性接收电平原因引起的切换；上下行接收质量原因引起的切换；功率预算（PBGT）引起的切换；呼叫定向重试；话务原因引起的切换。查看告警，观察是否有与BTS相关的时钟告警，BTS时钟运行状态是否处于正常运行状态，必要时校验基站时钟，排除时钟问题。进行路测，在路测中发现有无切换问题。在有问题的小区附近多次路测，从多方面发现与切换有关的掉话问题，通过切换的优化来减少掉话。
下面列出了话务统计中应注意的指标：
(1)小区间切换性能测量，切换失败但重建也失败次数过多。
(2)小区间切换性能测量，切换次数过多，重建成功也多。
(3)未定义邻近小区性能测量，未定义邻区电平及测量报告个数超标。
(4)出小区切换性能测量，出小区成功率低（针对某小区），找出切向哪个邻小区的成功率低，进一步从目标小区查找原因。
(5)入小区切换成功率低，对方小区切换参数设置不合理。
(6)TCH性能测量：切换次数与TCH呼叫占用成功次数不成比例，切换次数过多。（切换/呼叫&3）。
3. 解决措施
(1)检查影响切换的参数，例如：层级设置、各种切换门限、各种切换迟滞、切换统计时间、切换持续时间、切换候选小区最小接入电平等参数。例如：为减华为mate7怎么设置成为用一个卡接收和发送短信？_百度知道
华为mate7怎么设置成为用一个卡接收和发送短信？
设置为默认电话/信息为卡1或卡2即可，设置方法：打开华为mate7，点击【设置】；进入【双卡管理】；在【默认电话/信息】里设置默认的SIM卡即可。
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双卡双待就是这样，用2张卡的话如果你用一张卡的话就行，只能提示你二选一，那就没办法了，没办法
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出门在外也不愁华为mate7无法接收/发送短信怎么解决？
华为mate7刚买的手机，无法接收/发送短信时怎么回事？谁能帮我解决吗？
　　前提：使用彩信功能，需要开启数据连接功能！
　　通俗说法：网络状态或信号不好，导致彩信发送失败。
　　解决方法：稍后重试发送。
　　 被网络侧(彩信中心)拒绝时，会导致彩信发送失败。
　　通俗说法：由于网络侧繁忙等原因，不能处理发送彩信。导致发送失败。
　　解决方法：稍后重试发送。
　　 被网络侧(彩信中心)拒绝时，会导致彩信发送失败。
　　通俗说法1：收件人号码信息填写不正确，导致发送失败。
　　解决方法1：检查收件人号码是否正确，如果错误，请更正后，重发彩信。
　　通俗说法2：编辑的彩信超过了300KB，导致不能发送。
　　解决方法2：删除一些彩信内容，另彩信小于300KB，再尝试发送。
　　 是否欠费了。
　　通俗说法：欠费导致发送失败。
　　解决方法：缴费后，重新发送。
　　 手机内存不足时，无法接收彩信
　　通俗说法：欠费导致发送失败。
　　解决方法：释放手机内存，使剩余空间大于300K
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