美团如何让自己在团购市场成为“核心人物” - A5站长网
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美团如何让自己在团购市场成为“核心人物”
12:01&&来源：众好文在此博&
　　不知道什么时候，自己耳边的团购厂商从&糯米团、美团、窝窝团、拉手、大众点评&减少成了美团、糯米、大众点评，再到后来直接就是美团的独家代言了。前段时间美团也公布了自己在2013年的财报，数据显示2013年美团的总体收入为166亿，全年实现了盈利。这在团购行业算是第一个，相比于其他还在资源、渠道、资金继续拼杀的厂商，美团的盈利应该是对这个行业的利好消息。其实当初与美团一起入驻中国团购市场的企业有很多，包括高朋，起初都是高富帅，有着极其丰富的资源，可就是在这样一种情况下美团实现了超越，可见王兴在运营上的务实和稳健的风格。
　　地盘VS产品，产品胜
　　专注产品与服务，不做盲目的投资与扩张。当团购火热的时候，我想大家都应该知道那个时候相应的企业最乐衷的是什么?没错，是做广告，烧钱玩营销。可以说那个时候，街头巷尾随处都可见，可闻团购的宣传文案、宣传口号，可就在这个一个看似抢占地盘的节骨眼，美团一直按兵不动，反而将更多的精力放在了产品的开发以及市场需求的挖掘上。不过这个时候的美团还是没有选择扩张市场，而是稳扎稳打，夯实沉淀自己的用户。因为在王兴看来，服务体验是一个新兴产业至关重要的部分，只要这个部分得到消费者的认可，那么就是最有效的广告，最贴切的品牌宣传。不仅如此，在其他厂商忙完了烧钱开始圈地的时候，美团看似又落下了。当初美团进入的城市不过90个左右，而其他厂商都开始宣称合作城市已达200个，那么这个时候美团在忙什么?没错，那就是针对垂直领域进行细致的布局。从数据上看，美团2013年来自电影票团购的交易额占到中国电影票房的10%左右，酒店团购的交易额也占到整个酒店团购行业的70%，美团在电影、酒店业务上的绝对优势已经体现出来，而美食餐饮上的独立客户端也马上就要上线，赶在众多竞争对手之前做到这样的规模，之前对于垂直领域的专注功不可没。不仅如此，处于质量的控制和参考，就算到现在新加入的城市，美团采取的策略仍然是自营，并且在这个过程中尤其注意指标的细化，并设立具体的财务指标，务实和准确做到了极致。
　　桌面vs移动，移动胜
　　重视时机的美团，其内在的品牌文化就是在合适的时间做适当的事。当大家都处于寒冬时期，美团却开始利用宝马开始招聘人才，在2012年掀起了一股宝马招聘的热潮，这也为其长远持续发展提供了保证，无论是王兴还是产品顾问，自上而下都是一种实干的精神，美团的远见可见一斑。不过这只是冰山一角，美团对于时机的把握远不止此。移动互联网概念是这两年才开始炒起来的，在之前大家对于移动端的认识并没有太深刻，可以说陷于盈利模式的不明朗以及信息呈现的缺陷使得大家对于移动端并不看好。可是美团并没有这样，它预见了移动端便捷、方便的特性一定会引起消费行为的改变，因此在2011年就开始着手移动客户端的研制，经历3年的时间，如今美团主移动客户端用户超过了5000万，来自移动端的交易额占到了全部交易额的65%。美团之所以能在2013年实现盈利，这与移动端的强势不无关系。况且从我个人角度上说，美团的移动端和网站页面色彩搭配十分舒缓，给人很舒服的感觉，操作也很方便，方块的似的布局把核心内容都展示出来，简洁、方便。移动端口美团已经占据了优势，其酒店、美食、电影也都分别上映了独立的APP，在竞争不是很激烈的三四线城市，美团也没有闲着。如今美团的合作城市已经达到了200多个，其中三四线城市占到了三分之一。而业务成长率却是平均水平的3-4倍。在三四线城市，美团的影响力可以说是近似于垄断。日活跃度也要远胜于其他的竞争对手大众点评等，有了大后方，美团的持续增长自然也就少了阻力。就在上次回到老家(三线城市)，身边大家谈论的全部都是美团，而且美团给予的优惠真的很实惠，一些牛排、酒店套餐的打折力度非常诱人，美团这样的号召力，真的令人叹服。
　　关于团购的负面消息我们不是没有听过，从之前团巧克力造假，到后来团瑞士名表造假，再到一些美食团购遭受不公平待遇，团购行业的质疑声此起彼伏。在大家纷纷对团购服务品质开始怀疑的时候，美团采取了一系列公开的保证消费者利益的措施，例如"未消费随时退款"、"团购券过期未消费无条件退款"、"消费者不满意美团就免单"等等，美团说到了也做到了，企业的良知让更多的消费者开始信赖美团的品牌，信赖美团的服务，不仅如此，在消费者层面美团尽职尽责，在商家层面，美团也是尽可能让其向更高水平靠拢。就像之前谈到的一样，美团为了保证自己的服务质量，尤其注意指标的细化，并设立具体的财务指标，而且在大型市场商户的选择上，美团基本上都是通过拜访商家，与其商讨服务细节等具体问题，并且雇佣专业BD人员对团购具体项目的消费评分，将团购质量与个人挂靠起来，从内部上提升团购开发项目的质量。美团对于消费者与商家的兼顾，可以说是打通了产品供应两方的沟通隔阂，本身服务质量的保证自然没有问题，这在服务问题频出的团购行业算是独树一帜获得大家的支持也是理所应当。
　　美团的成功尤其说是行业洗牌给予的机会，倒不如说是美团一如既往的坚持换来的，面对营销、圈地等众多诱惑，美团自始自终都牢记自己需要什么，也正是这份理性让王兴的美团拥有了更多发展的主动权。可是在这个时候过分的谈论美团亿的宏伟目标以及未来盈利深度还为时尚早，毕竟美团在团购领域还没有遭受BAT真正的竞争，还没有看到微信的下一步战略，因此存在诸多的不确定性，不过理性发展的美团，谁能说不会再次经受住市场的考验呢?不过美团的成功还是给了我们很好地启示。
　　1 运营网站时注意，领域不是产品经营的关键，也不是唯一走向未来的钥匙，如何将用户沉积下来，认可和接受你的服务才能为实现一切属性创作可能。
　　2 目前社交媒体信息承载量远非发展之初，它对于口碑的影响力不言而喻。作为以生活服务为主打的产品企业，消费者的心理期望与实际水准的吻合程度是衡量我们产品存在价值的关键所在，任何一家企业都不能奉行单方面政策，严于用户，松于企业，两手抓才能实现更长远和稳定的发展。
　　3 移动端的重要性不能再说了吧。
　　以上来自我的博客/众好文在此博，转载请注明，谢谢。
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客服 9:00-19:00　　组织团购门的店铺大门紧锁
　　网络团购越来越多地出现在日常生活的各个领域，但随之而来的各种问题也颇让团购粉丝们郁闷、纠结。　　据中国电子商务研究中心3月11日发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，去年网络团购类投诉占全部电子商务投诉的21.32%。虚假团购、退款纠纷、发货迟缓、服务缩水、团购售假、售后服务等问题，成为网络团购的诟病，网友投诉最多、最集中。这不，沈阳也上演了两场团购闹剧，种种不靠谱的行为实在是让人叹为观止。　　A　　团购木门&只送对俩，余下4扇无影踪　　“为了等这4扇门，我耽误了4个月了，商家怎么能这样一而再、再而三地不讲信誉呢？”市民王先生感到很气愤。　　事件经过：王先生介绍，去年11月份，通过朋友介绍，他了解到某网站有团购木门的活动，价格要比市面上便宜不少。于是，他来到团购木门的实体店——位于铁西区兴工街盛源大地家居5楼的“保利地板”参观样品。　　王先生还特意带了一本杂志画册，咨询该门店的经营者能否按照画册上的款式定做。“他们说可以，然后给我做了一个报价。”他说，一共6扇门外加50余米的地脚线，总计9300元。王先生交给商家80%的订金。　　“最开始的时候，门倒是很快就送来了。可是，有4扇门的款式跟图片上不一样，商家也认可这件事，表示给我返厂重做。”王先生说，一直等到快要到今年春节了，重做的门也没有送来。“商家说，春节前肯定送到。结果，春节也没送到。我合计等过完春节再说吧，商家又不给我送。我打电话催，商家承诺说不出正月肯定给我送。可都过了正月，还是没有消息。”　　王先生表示，“团购的商家没按照合同给我送货，我都不追究了。最起码得按照你后来承诺的时间把门给我吧？我装修房子，为了这4扇门等了快半年。”　　昨日上午，沈阳晚报记者陪同王先生来到盛源大地家居的“保利地板”。可是，店铺却大门紧锁。周围的商户说，“这一层不少都是做团购的，平时都没有人。”　　“因为店平时不开，找他们负责人也挺费劲的，打电话经常不接，我也是没办法了。”王先生无奈表示。　　维权结果：记者拨通了店铺经营者付女士电话。付女士解释，之前没接王先生电话是因为照顾病人没有听到，“门已经做好了，就是最近安装的工人不在家。”她承诺，“一定在最近两天就给王先生送过去。”　　B　　申请退款　　钱还没到，　　交易记录却没了　　　　团购饭店套餐后没有消费，按照事先约定本可以正常退款。可当郑女士申请退款后，网站上的交易记录莫名消失了。　　事件经过：郑女士从2012年开始养成了经常上网团购的习惯，大到吃穿，小到电影票，她从中感受到团购带来的便捷。经历了几次成功的团购后，去年7月份，郑女士从高朋团购网上分别团购了270元和70元的饭店套餐。可惜那段时间郑女士工作较忙，等团购券过期了，她也没有进行消费。　　按照网站约定，过期未消费可以进行退款。于是，郑女士拨通了高朋网的客服电话。“客服人员说，退款不行，但是可以给我返等值积分，用于下次团购使用。”郑女士也表示了认同。过了大概半个月的时间，郑女士再次登录自己在高朋网上的账户时，却发现密码错误。当自己找回密码重新登录后，郑女士惊讶地发现，自己的消费记录全部消失了，客服承诺的积分更是不知所踪！　　郑女士表示，自己给客服打电话咨询，对方回复说积分已经正常返还过。消费记录如何被清空，客服需要进行查看。可是，这一查，就没了音信。“怎么会这么巧呢？我刚申请完退款，账户就被人给删除了。”她无法相信这只是一个巧合。　　时隔半年多，郑女士一直没能将此事忘怀。当着记者的面，郑女士又一次拨打了高朋网的客服电话。可是，客服人员依然无法说明郑女士消费记录被删除的原因。“我当时挺生气的，本来想发帖子把我的经历告诉给别人。可是我一搜，跟我类似经历的人比比皆是。”郑女士希望能够通过消费者日给自己讨一个说法。　　维权结果：最终，高朋网北京公司的工作人员承诺，原本应返还给郑女士的积分将破例折成现金打入郑女士账户。而郑女士的消费记录为何被清除，高朋网一方表示仍需要调查。　　沈阳晚报记者&刘钊文并摄
第07版：天天3.15
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窝窝团：消极应对投诉 未消费团购券退款难
　　河北共产党员网讯(记者 李笑薇)近年来,团购消费深受年轻一族欢迎，透过中间的媒介，消费者不但能享受更低折扣，还有更好服务。然而，在实际消费中，如果遇到纠纷，商家和团购商互相推诿扯皮，也导致消费者维权难。7月29日，市民王小姐就在团购中碰上了一件&糟心事&。
　　王小姐向记者讲述了事情的经过：近日，她在窝窝团上团购了一份魔锅坊的麻辣香锅，之后和朋友兴冲冲来到餐厅就餐。王小姐提出自己选择菜品，工作人员解释说不允许选择，而后服务员端上来的麻辣香锅更让王小姐和朋友大吃一惊，团购网站上介绍套餐所有食材加起来共1400g，但食物呈上来仅有一小碗，并且发现有些肉类并不新鲜。王小姐找到店家沟通，得到的答复却是，&这是团购餐，有问题请向团购网反应&。
　　记者了解情况后，联系到窝窝团的客服，客服表示由于当时没有拍摄照片，他们也没办法解决这件事。
　　另一位市民张女士在窝窝团网站团购了三张电影票，发现该电影院距离自己家较远，就想把电影票退掉，在退款操作时发现根本没有退款项。经仔细查看，该团购居然不支持未消费退款。
　　后记者再致电窝窝团客服，并讲出《新消法》的相关规定，窝窝团客服表示需要与该电影院进行协调。最终协调结果是由窝窝团把预付款退回顾客账户。
　　然而记者发现，张女士的窝窝团个人中心订单中，该电影券的订单状态虽然已经显示已退款，但是有标注说明该商品依然不支持退款。
　　据了解，国家工商总局出台的《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，对于维护消费者合法权益作出了明确规定：团购网站经营者应当对申请通过其网站销售商品或服务的团购商品(服务)供应者的主体身份和经营资格进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新，并且对团购商品或服务项目进行严格的事前审核备案，保障团购商品(服务)质量。
　　同时规定，团购网站经营者应当遵守《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定，不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项只能退回网站账户等限制。
　　目前，第三方团购网站的基本运营成本较低，导致了团购网站经营乱象频出。市场也缺乏具有一定公信力、维护消费者合法权益的机构。专家建议，为避免在团购中利益受损，应尽量选择全国型大网站或当地口碑好的垂直网站，并在网上查看其&行业口碑&。业内人士也呼吁，团购行业作为新兴的消费领域，在监管上应进一步严格管控，保障消费者合法权益。
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近日，随着气温持续上升，又到了一年中最热的季节。城市的钢筋混凝土更是加重了酷暑天...友情链接：
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未消费过期不退款 窝窝团被指“霸王条款”
发自上海日前，上海的赵先生告诉《每日经济新闻()》记者，自己在窝窝团上团购的养生按摩套餐，由于工作繁忙未及时使用导致过期。当他致电窝窝团客服要求退款时，却被告知该款产品并不支持“过期退款”，因此无法退款。“过期后，既不能又不能退款，这简直是条款。”赵先生认为，窝窝团的做法欠妥当。况且，临近过期时连个短信提醒或是邮件提醒都没有，而业内通常的做法是临近过期时往往会提醒消费者。IT法律人士赵占领表示，在电子和团购领域，“未消费过期不退款”一直存有争议。如果由于消费者自己的原因导致团购券过期，主要是要判断团购网站过期不退的规定是否属于霸王条款。当然，上述消费者若要起诉，则主张以“霸王条款”为诉讼理由。窝窝团客服：能否退款早有标注今年9月11日，赵先生在窝窝团上团购了感智盲人保健会所养身套餐，在团购前并未留意到该产品不支持“过期退款”。依照过往团购经验，赵先生认为窝窝团会如同其他团购网站一样，在产品期限将至时会以邮件或短信方式进行提醒，于是对已经下单的团购产品并未在意。之后想要进行消费时，才发现该款养生套餐已经过期，当他向客服要求退款时，遭到了窝窝团客服的拒绝。赵先生认为，窝窝团此举不够妥当。临近过期时连个短信或是邮件提醒都没有，这实在是有失公允。对此，记者致电窝窝团客服了解情况，客服称，所有的团购产品早已提前在价格的下方做了明确标注，每一个团购产品已经详细标明了商品的有效期，商品过期且不支持退款的话，那么消费者的窝窝券就属于过期作废。客服表示，每个参加团购的产品都有相应的规则，有的支持退款，有的不支持退款。至于短信提醒一说，客服表示，有的产品是没有相应的短信提醒的，支持退款和不支持退款是根据商家和网站谈的条件而定。至于消费者花的钱最终去向何方，是被窝窝团占有，还是被保健会所所得？客服认为这涉及窝窝团的内部操作，不方便解释。据《每日经济新闻》记者调查，赵先生的遭遇并非个案，消费者对窝窝团的此类投诉并不少。在网上，有不少消费者表示，窝窝团注明了“未消费过期不退款”的消费券，临近过期却不发短信提醒消费者，导致一些团购券过期不能使用。赵先生认为，依据《人民共和国保护法》第二十四条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。而《每日经济新闻》记者调查发现，类似养生按摩等生活服务类产品，大多团购网站均支持“过期退款”。法律人士：过期不退款尚存争议赵占领表示，在电子商务和团购领域，“过期不退”一直存有争议。一方面，如果由于消费者没有任何过错，是团购网站或者合作商家的原因导致团购券过期，比如消费者在有效期内进行预定，因合作商家服务接纳能力有限一直预定不上，最后过期。在这种情况下，团购券过期应该退款。另一方面，如果消费者自己的原因导致团购券过期，那就要判断团购网站过期不退的规定是否属于霸王条款。在传统领域，已有一些文件规定过期不退是霸王条款，应该禁止，也有相关的司法判决也支持这一观点。但是，电子商务和团购领域，还没有明确的规定，也没有相关的法院判决，所以是否认定为霸王条款存在不确定性。另外，很多网站即使支持过期退款，也只是退到消费者在网站注册的账户，而不是账户或者支付宝账户，这不是真正意义上的退款。消费者遇到“过期不退”需要起诉团购网站，主张以“霸王条款”为诉讼理由。业内人士：不退款或为占用资金杨飞（化名）在国内某大型团购网站工作，熟悉团购网站操作流程，他告诉《每日经济新闻》记者，目前的团购网站有两种退款形式：一种是“七天内未消费退款”，即消费者下单后若有反悔可以退款免除损失；另一种就是“未消费过期退款”。当然，大部分的团购网站退款的商品有限定条件，通常不包括实物类产品、票务类产品、商城抵用券和标明不支持过期包退的产品或服务。杨飞表示，就常规而言，不涉及快递的团购产品，基本都有消费提醒。一般分别在各时间段以短信或是邮件进行提醒：有提前半个月进行提醒，也有提前一周进行提醒。除非涉及到第三方提供的消费密码，团购网站可以不提醒，而美容或养生SPA、推拿还有餐饮，均由团购网站自己提供消费密码，团购网理应有提醒。如拉手网、美团网、糯米网等均有提醒。“一些没有短信提醒消费者的团购网站，极有可能是为节约成本。尽管作为大商户，一条短信可能只需几分钱，但若一万条短信甚至更多，那么成本就高了。”杨飞认为，按照业内通行做法，大部分生活服务类的产品都是可以支持 “未消费过期退款”的。至于一些团购网站的生活服务类产品为何不支持 “未消费过期退款”。杨飞分析，此举主要取决于网站自身的操作：第一种是大部分钱已给商户，网站本身没有办法退款。一般团购结束团购网只会预付40%~50%的费用给商户，但有的团购网站为了拉单子，团购结束以后基本就把70%~80%的费用全部交给商家，剩余的钱少对商家没有约束；另一种则是网站故意不退，想要占用资金流。
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