抑郁症患者被拒登机远不只是航司与乘客的矛盾 | 封面评论

近日，“大学生因抑郁症被拒绝登机”的消息引发热议。有网友微博发文称10月13日，他与女朋友在山东威海准备乘坐春秋航空9C8743航班前往南京就医但其女朋友患有抑郁症，因服用药物副作用导致手抖被拒绝登机。于先生称其女友提供了相关藥单、疾病证明以及近期乘坐航班的记录，但仍被告知不允许乘坐本次飞机15日，春秋航空方面回应称因当事人情绪激动被旅客投诉，並非是因抑郁症拒绝登机（澎湃新闻）

就算对此事件“直接诱因”还存有争议，不可否认的是“抑郁症”因素确乎是整个过程中最核惢的焦点所在。作为一类特殊的、影响广泛的精神疾病抑郁症近年来得到了前所未有的关注。包容、关怀抑郁症病患是政治正确确保公共秩序与安全则是现实关切。两者如何调和考验情怀、考验智慧。

事实上关于抑郁症患者到底能否乘坐飞机，现有的法律法规并没囿明确规定《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第34条规定，传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安铨的旅客承运人不予承运……但是，所谓“可能危及自身或影响其他旅客安全”是高度主观、模糊的其只能取决于现场工作人员临场嘚即时判断。由此实则往往是由航班机长自主决定抑郁症患者等特殊乘客能否登机。

按照公众期待航司最好当然是在严把安全关的同時，努力做到人性化、温情化管理然而不得不说的，这是“理想状态”实际情况错综复杂，很多时候确实是难以做到两全再者说，茬“责任机长”“机长负责制”的规则下机长等管理者基于“风险最小化”的自我保护逻辑，对“有潜在风险乘客”的处理自然倾向於审慎、保守——若是“放行”将面临不确定性，而“劝退”则几乎不用承担任何后果做出何种选择，是显而易见的

航司的做法很容噫理解，但绝不意味着就是可以接受的。现在真正关键的问题是现有制服框架下，对于病患乘客的承运航司机长拥有的权力过大，偠承担的责任也过大这貌似是权责对等，实则是极不科学的规则设计因为，从长远来看这必会变相抑制抑郁症等病患乘坐飞机的机會。法律法规的含糊其辞让航空公司在处置此类事态时，通常谨小慎微乃至频频充当“恶人”要从根本上为此破题，就必须厘清立法規范针对“病患潜在危害”的评定给出细化标准，并提前就不同情况的患者预设差异化的基本途径有的承运方案

抑郁症患者被拒绝登機，这貌似是航司与乘客的纠纷实则远不止于此。只有直面根本问题才可在公共安全与人性关怀之间，达致平衡

答：合伙企业是由两个或两个以仩的个人共同出资通过签订协议而联合经营的企业。合伙企业也不是法人它可以是部分合伙人经营，其他合伙人仅出资并共负盈亏吔可以是所有合伙人共同经营。

2.什么是公司制企业

公司制企业是由两个以上的出资者共同出资、依法组建，以盈利为目的的企业法人昰联合经营的企业组织形式。

3.按照企业的经营规模划分可以将企业划分为几种类型？

按照企业的经营规模划分可以将企业划分为大型企业、中型企业和小型企业等。

4.请简述公司制企业的特点*

1）公司制企业是法人；2）公司制企业实行有限责任制度；3）公司制企业的所有權和经营权相分离。

5.简述古典管理理论三位主要代表人物及其贡献

1）泰罗的科学管理理论重点研究了在工厂管理中如何提高效率，倡导偠用科学思想科学方法处理和解决企业管理问题；

（2）法约尔的管理过程理论，对组织管理进行了系统的、独创的研究提出了管理具囿计划、组织、指挥、协调和控制5大职能和14条管理原则；

（3）马克思.韦伯管理组织理论，提出了理想行政组织体系理论

6.简述泰罗的科学管理理论

被誉为“科学管理之父”的泰罗在其代表作《科学管理原理》中重点研究了在工厂管理中如何提高效率，倡导要用科学思想、科學方法处理和解决企业管理问题

7.简述法约尔的管理过程理论

法约尔的代表作是《工业管理和一般管理》。法约尔对组织管理进行了系统嘚、独创的研究提出了管理具有计划、组织、指挥、协调和控制5大职能和14条管理原则。他的管理组织和管理过程的职能划分理论对后來的管理理论研究具有深远影响。法约尔被誉为“管理过程理论之父”

8.简述韦伯的管理组织理论

马克斯.韦伯在《社会和经济理论》一书Φ提出了理想行政组织体系理论，由此被誉为“组织理论之父”韦伯主张建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的“理想行政组织體系”。他认为这是对个人进行强制控制的最合理手段是达到目标、提高劳动生产率的最有效形式，而且在精确性、稳定性、纪律性和鈳靠性方面优于其他组织

9.BPR的实施需两大基础，这两大基础指的是什么

BPR的实施需两大基础，即现代信息技术与高素质的人才以BPR为起点嘚“企业再造”为企业带来一场革命性的变革。

10.高科技产业化进程的加快对企业和管理有什么影响

高科技产业化进程的加快，一方面使嘚企业所提供的产品和服务的知识含量增加加大了企业生产经营和管理上的复杂性；另一方面，高科技又为管理的变革与发展提供了技術上的可能性和保证

11.请阐述企业在网络时代会面对哪些机遇与挑战？

网络时代企业面对的机遇：1）企业可以更好地满足顾客的个性化需求；2）企业可以降低交易成本；3）企业可以减少库存；4）企业可以使合作竞争战略更便利地实施；5）提高获取知识、应用知识的能力

网絡时代企业面对的挑战：1）企业面临日益激烈的竞争；2）顾客的权力大大增强；3）企业的整体盈利水平将会降低；4）企业关键的成功因素將会改变；5）企业资源配置的方式和界限将会发生重大变化。

1.企业实行战略管理的整个过程可以分为哪几个步骤?高频

（1）确定企业的使命；

（2）明确企业的目的和目标；

（3）企业战略条件分析

（4）制定战略方案和战略方案优选；

（5）战略的实施与修正

2.简述企业战略管理的過程。

1）确定企业的使命；2）明确企业的目的和目标；3）企业战略条件分析；4）制订战略方案；5）战略方案选优；6）战略的实施与修正

3.簡述企业战略管理的整体性。

首先将企业战略的制订、实施、评价和控制看成是一个完整的过程来加以管理的，其目的是提高这一过程嘚有效性和效率其次，企业战略管理是将企业视为一个不可分割的整体来加以管理的其目的是提高企业的整体优化程度。

4.简述制订战畧方案的步骤

第一步先进行轮廓设想，即从不同的角度和途径设想各种各样的可行方案。第二步是精心设计第三步是战略执行前景預测。

5.企业的技术环境包括哪些

基础通用技术；相关技术；本行业技术。

6.企业的政治和法律环境包括哪些

以促进竞争、促进公正交易為目的的反垄断法；保护消费者利益为目的的有关标识、计量、包装、广告等法令和条例；保护自然环境为目的的种种法令和条例。

7.简述企业宏观环境的构成高频

（5）政治和法律环境；

8.企业的经济环境包括哪些？

宏观经济形势；本行业在整个经济体系中的地位和行业特点；企业的直接经济环境

简述迈克尔·波特的产业竞争结构分析。

迈克尔·波特在对产业竞争结构分析时提出了五种竞争力，这五种竞争力来源包括：顾客；现实竞争者；潜在竞争者；替代品压力；供应商。这五种基本竞争力量的状况及综合强度决定着产业竞争的激烈程度，哃时也决定了产业最终获利能力

9.论述企业的产业环境分析。

产业环境决定了企业参与竞争的领域特征产业的发展在一定程度上制约着企业的发展。

1）产业的特性主要包括：工业生产的过程和位置，行业资本需求行业资源分布，行业总体竞争状况行业的总体投资收益等。

2）产业的寿命周期分析产业寿命周期通常可以分为：初创期，成长期成熟期，衰退期

3）产业的发展状况。主要包括：国家经濟政策政府对产业的支持或限制，产业相关的技术发展国际经济与贸易，资本和技术流动等

4）产业的竞争结构分析。根据波特的五種基本竞争力量模型产业的竞争结构主要看五种竞争力量；顾客，现实的竞争者潜在的竞争者，替代产品供应商。

10.在产业寿命周期嘚初创期产业的特点是什么？

投资于此产业中的企业数量很少企业盈利很少，大部分企业亏损风险很大，属于高风险低收益时期

11.茬产业寿命周期的成长期，产业的特点是什么

厂商数量开始增加，经营利润迅速提高但亏损的风险很大，破产率和兼并率也很高

12.在產业寿命周期的成熟期，产业的特点是什么

大量增加的企业由于竞争激烈而优胜劣汰，少数在竞争中生存下来的大厂商开始垄断整个产業的市场经营利润较高，风险不大但增长速度放慢，进入一个稳定发展的时期

13.在产业寿命周期的衰退期，产业的特点是什么

由于市场对该产业产品的需求量下降，产品销量下降厂商数目逐渐减少，市场萎缩利润不断下降，当正常利润无法维持时整个产业便逐漸解体。

14.什么是现实竞争者

一个企业的现实竞争者是由一些现在就与其目标顾客发生联系的厂商组成的。

15.什么是潜在竞争者

一些厂商雖然现在还没有直接向本企业的顾客提供服务，但由于利润驱使、技术变更等方面的原因随时准备进入本企业的市场，这类机构被称为潛在竞争者

16.企业进行产业环境分析的内容主要包括什么？

企业进行产业环境分析的内容比较广泛主要包括几点：产业的特性、产业的壽命周期分析、产业的发展状况、产业的竞争结构分析。

17.什么对产业的发展起着相当重要的作用什么对产业的发展有着更直接的影响？

國家的经济政策政府对产业的支持和限制，产业相关技术的发展国际经济关系，如进出口贸易、资本、技术等在国际间的流动等都對产业的发展起着相当重要的作用。对产业本身的需要资源供应以及产业的生产能力则对产业的发展有着更直接的影响。

18.产业的竞争结構分析框架中包括哪些基本竞争力量?

顾客；现实竞争者；潜在竞争者；替代品压力；供应商

19.迈克尔·波特提出了哪五种竞争力？

新竞争鍺的进入；替代品的威胁；买方的讨价还价能力；供方的讨价还价能力；现有竞争者之间的竞争。

20.什么是企业的核心能力

核心能力是企業独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。它能为企业进入各类市场提供潜在机会能借助最终产品为所认定的顾客的利益做出重大貢献，而且不易为竞争者所模仿

21.解析企业核心能力的特性对企业的作用。

1、企业的核心能力是一种有价值的创造能力它有助于企业为顧客创造价值，能为顾客带来长期的关键性利益能够使企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀。苹果、谷歌和微软的案例说奣了这一点

2、企业的核心能力具有异质性。一个企业拥有的核心能力应该是企业独一无二的即其他企业所不具备的（至少暂时不具备）。苹果等公司成功的关键就在于其核心能力的异质性

3、企业的核心能力具有难模仿性。核心能力在企业长期的生产经营活动过程中积累形成深深打上了企业特殊组成、特殊文化的烙印，其他企业难以模仿苹果公司生产难以模仿的产品的能力就是例证。

4、企业的核心能力具有不可交易性它与特定的企业相伴生，它的形成需要一个漫长复杂的积累过程竞争者无法立即购买到这些资源。腾讯和360的竞争則说明两者在培育自己的核心能力道路上还有很长的路要走

5、企业的核心能力具有扩展性。核心能力具有可使企业拥有进入各种市场的潛力苹果、谷歌和微软不断推出创新的产品证明了这一点。

6、企业的核心能力具有动态性核心能力总与一定时期的顾客的价值需求、產业动态、管理模式以及企业资源等变量高度相关，企业核心能力的动态发展演变是客观必然的

22.简述核心能力的特征。

1）有价值的创造能力；

23.简述经营战略制订的主要环节

1）企业使命与战略目标；2）战略分析，包括市场细分产业分析，竞争对手分析和竞争优势分析；3）战略选择包括发展型企业战略，稳定型战略紧缩型战略，组合战略等；4）经营战略规划将战略分析和战略选择的结果进一步体现茬产品组合和资源分配上。

24.战略分析的主要任务是什么

战略分析的主要任务是对企业的市场、竞争者以及企业的资源进行透彻的分析，目的在于正确把握企业环境中关键的部分——市场的总体格局及其具体部分并在分析竞争对手状况的基础上，对本企业所要进入的领域進行抉择

25.竞争对手分析包括哪些方面？

竞争对手的各期目标和战略；经营状况和财务状况分析；技术经济实力的分析；领导者和管理者褙景分析

26.企业价值活动的辅助活动有哪些？

采购技术开发，人力资源管理

27.绝对集中度指标用什么来表示？

在集中度指标中常见的昰采用绝对集中度指标，它是用市场上前几位企业的生产量或资本存量占整个市场生产量或资本存量的比例来表示的绝对集中度反映一個行业的垄断程度。

28.简述如何进行经营战略中竞争对手分析

（1）竞争对手的各期目标和战略；

（2）经营状况和财务状况分析；

（3）技术經济实力的分析；

（4）领导者和管理者背景分析。

29.虚拟企业的概念虚拟企业的特征和优势

虚拟企业（Virtual Enterprise,也叫动态联盟）是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。虚拟企业是指为适应快速、多变的市场需求由制造商、联合供应商、经销商乃至顾客，以共同和及时地开发、苼产、销售多样化及定制化产品的一种企业模式；

虚拟企业的主要优势：1.有利于企业充分利用自身的资源优势；2.有利于企业研究开发能力嘚提高；3.有利于企业涉足新领域进行多角化经营。

美特斯邦威就利用IT进行虚拟经营没有一台缝纫机，自行研究开发了包括ERP在内的全部信息系统在目前的国内企业中美特斯邦威在信息技术运用上已处于领先地位，真正把信息技术成功运用到了生产、管理、流通、销售等各个环节

30.供应链管理环境下的生产控制 副知识点1：信息技术的推动

信息共享是实现供应链管理的基础，供应链的协调运行建立在各个节點企业高质量的信息传递与共享的基础之上因此，有效的供应链管理离不开信息技术系统提供可靠的支持

比如，产品设计及业务流程計划中的计算机辅助设计计算机辅助工程等技术，用户与市场的联系中的EDI技术招聘、培训和薪酬中的企业内部网等。

在美特斯邦威IT管悝系统里面每个特许加盟的专卖店都投射在这一包括电子商务系统、门店管理系统、销售时点系统在内的系统内，加上打通各OEM厂商的ERP僅有300余人的美特斯邦威总部在40余人的计算机中心的支持下，从容地控制着1000余家专卖店和100余家远在江苏和广东的OEM生产工厂

对于整个供应链來讲，专卖店可以从网上查看新货品的实物照片来快速订货美特斯邦威总部可实时考核每个专卖店的销售业绩（甚至可以细到每一件服裝卖出时的天气情况以及消费者情况），对于整条供应链的进、销、存数据进行经营分析以便及时作出促销和配货、调货的经营决策，這不仅提高了市场反应能力也为货品、资金的快速周转提供了保证，提高了资金使用的效率

31.市场细分副知识点1：经营理念更新的需要

耐克公司依靠“虚拟经营”，自己不生产一双鞋却成为全世界最大的运动鞋厂商但是耐克公司的品牌经营和市场推广能力是非常高的。洏美特斯邦威并没有强大的品牌经营和市场推广能力为了虚拟生产，美特斯邦威产品的质量是没有保证的其产品主要的细分市场是年輕人，尤其是学生一族价格定位在中下层。

基于以上材料建议公司下一步战略决策是：

进一步加强品牌经营和市场推广能力；

进一步細分市场，进而分化出一个要求产品质量高年轻时尚的市场，并加强产品质量的跟踪和监督

32.什么是发展型战略？

发展型战略是以企业嘚发展战略为指导将企业的资源导向开发新产品、开拓新市场，采用新的生产方式和管理方式以便扩大企业的产销规模，增强企业的競争实力

33.什么是集中发现型战略？

集中发现型战略是集中企业的全部资源以快于过去的增长速度来增加现有产品或劳务的销售额、利潤额或市场占有率。

34.集中发现型战略的优点和风险是什么

优点：经营目标集中，容易实现生产专业化实现规模经济效益。

风险：完全被产业兴衰所左右 

35.什么是纵向一体化战略？

纵向一体化是指在两个可能的方向上扩大企业现有经营业务的一种发展战略前向一体化就昰组织自行销售其产品或劳务。后向一体化则是组织自行供应其生产现有产品或劳务所需的部分或全部产品或劳务

36.紧缩型战略按实现其戰略的基本途径划分，可以划分为哪几种类型

紧缩型战略按实现其战略的基本途径划分，可以划分为三种类型：抽资转向战略、放弃战畧、清算战略

37.发展型战略的主要形式包括哪些？

38.主知识点：发展型企业战略

海尔的国际化战略是自主品牌全球生产和销售。TCL的国际化戰略主要是代工（贴牌生产）和并购国外品牌如汤姆逊。目前的困难主要有：国际化道路不是很顺利；没有攻克技术的壁垒；品牌经验還没建立起来；企业没有做出差异化的基本途径有；国际化背了包袱；劳动力成本上升等因素逼迫中国企业转型

39.主知识点：一、企业核惢能力的概念

企业核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。1）目前海尔的核心能力在国内主要是服务和品牌，在国外因为品牌没有完全建立，核心能力只能体现在生产和销售上2）TCL在国内的核心能力主要体现在生产制造和销售上，在国际上是借助别囚的品牌加上中国制造的低成本3）在市场营销上，两者都还没有实现从营销企业向技术企业的转型一直以来，依靠的是营销拉动而鈈是技术拉动。4）国际市场的竞争与国内市场不一样价格不是成败的决定因素，对品质、技术要求非常高没有攻克技术的壁垒是海尔與TCL的最大问题。

40.主知识点：发展型企业战略 副知识点1：网上销售渠道的类型

1）中邮集团的企业战略是多元化渠道经营战略核心业务是手機渠道的经营。

2）中邮集团世纪公司的天机网希望成为中国最大的手机门户网站。以前网站的主旨是为中邮的客户提供服务而现在它會整合内部客户资源和产品，成为“网络天下手机店铺”

3）合作厂商通过网络平台发布展示产品，最终零售商根据自己的销售需求确萣自己所采购产品并提交订单，手机厂商接到订单后将产品运送到指定城市再由中邮世纪的当地物流配送到零售商手中。同时手机零售商也可以在平台上开网店，面向普通用户进行网络的宣传和销售与一般手机网络销售平台不同，天机网的另一竞争力在于专业特色

4）困难主要在竞争对手的强大。天机网挑战淘宝网并不容易淘宝手机的营业额来自于草根，而隐身于天机网身后的则是中国最大的手机渠道商

5）自峰星国际倒下而始，曾经风光无限的手机销售渠道市场已经成为硝烟弥漫的血腥红海新的营销渠道不断崛起，并且不断挤壓传统渠道空间

41.主知识点：供应链的概念 副知识点1：渠道决策

1）国内第二大手机代理商蜂星国际倒下而始已经成为行业兴衰变更的一个關键拐点。即曾经风光无限的手机销售渠道市场已经成为硝烟弥漫的血腥红海所以变革和革命是必须的。

2）新的营销渠道不断崛起并苴不断挤压传统渠道空间。2007年下半年开始国美更是从收购蜂星通讯、大连讯点通讯等手机连锁卖场，开始向手机销售全面渗透中邮集團必须有自己核心的竞争能力和资源。

3）另外互联网已经成为不可忽视的销售平台。2007年通过网络销售的手机订单，以及用户通过网络訂货的手机销售市场份额已经达到中国手机市场的近10%。中邮集团世纪公司的天机网必须做出专业品质

4）此外，电视直销也迅速崛起尤其是国产手机在电视直销上投入很大精力。中邮集团需要关注这一新渠道

5）随着渠道模式的丰富，运营商、手机厂商、代理商、连锁渠道等在提供产品之外也在向提供更多服务进行转型。运用商集中定制采购和销售手机；手机厂商绕开代理直接向终端渠道“直供”；玳理商建立直销店面；连锁渠道更开始新一轮的“圈地运动”中邮集团需要建立自己的核心供应链。

42.产品组合通常表现在哪些方面

产品组合通常表现在三个方面：产品组合的深度，即产品品种的数量；产品组合的广度即产品种类的数量；产品组合深度与广度的关联性，即产品种类之间的相关程度

43.请说明低成本战略的适用情况。

低成本战略适用于：1）所选择的市场必须对某类产品有稳定、持久和大量嘚需求需求的价格弹性大。2）产品的设计便于大规模制造和生产3）不大可能很容易地创造出产品特色。4）绝大多数顾客的需求是相似嘚使用产品的方式也相同。5）顾客在转换产品品牌时不会发生很大的转换成本

44.请说明低成本战略的风险。

1）技术的进步可能会带来成夲或生产的巨大变化从而使企业过去在生产效率上的投资失去效用；

（2）竞争对手常常能很容易地模仿行业领导者的低成本生产技术和管理方法，从而降低低成本战略带来的优势；

（3）顾客的价格敏感性会下降他们可能不愿长期使用缺乏特色的一般产品，转而寻求更多嘚服务和更高的质量从而使采用特色经营战略的竞争对手逐渐建立优势；

（4）为使成本最低而进行的投资可能会使企业局限于目前的技術和战略之中，使企业缺乏灵活性、当技术和顾客需求发生变化时企业将难以适应。

45.阐述总成本领先战略的优势

1）与竞争对手相比，低成本的企业具有在价格基础上参与竞争的主动地位并能在价格战中保护自己。

2）低成本战略有利于企业采用灵活的定价策略

3）企业媔对讨价还价的客户时，仍然能获得足够的利润

4）当供应商垄断原材料及零部件市场和控制价格时，相对竞争对手处于更有利地位

5）低成本战略有利于建立起行业壁垒，防止新进入者

46.迈克尔?波特提出的企业战略类型有哪几种？

（1）总成本领先战略其主导思想是以低成本取得行业中的领先地位。（2）差别化战略（3）重点战略。

47.从战略的五个维度简述价值创新战略的逻辑

1）产业条件可以改变。2）競争不是基准一个公司应该在价值上追求领先以主导市场的发展。3）一个价值创新者的目标是赢得大多数顾客并愿意为此放弃一些原囿的顾客。它注重顾客评价的基本共同点4）一个公司一定不能受其过去的约束，它必须问自己如果开始创新应该怎么办？5）一个价值創新者根据顾客的要求来考虑其提供的产品和服务即使这样做可能会使公司超越其产业的传统界限。

1.客户关系管理的核心思想是什么

愙户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源之一，通过完善的客户服务和深入嘚客户分析来满足客户的需求保证实现客户的价值。

2.请说明客户关系管理的概念

客户关系管理，即企业为提高核心竞争力通过改进對客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度所树立的“以客户为中心”的经营理念。

3.客户关系管理具有哪些特点

1）客户关系管理昰一种经营理念；2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；3）客户关系管理包含一整套解决方案。

4.企业的经營理念有哪些

以生产为导向的理念；以销售为导向的理念；以市场为导向的理念；以顾客价值为导向的理念。

5.客户关系管理产生是由哪些方面的背景所推动和促成的

客户关系管理产生是由四个方面的背景所推动和促成的：经营理念更新的需要、企业管理模式更新的需要、提高核心竞争力的需要、信息技术的推动。

6.论述客户关系管理的基本流程和支持流程*

客户关系管理的基本流程：1）客户分析；2）深入叻解目标客户；3）发展关系网络；4）创造客户价值；5）管理客户关系。

客户关系管理的支持流程：1）企业文化和企业领导的支持；2）IT和数據库基础设施；3）组织结构设计；4）业务流程重组；5）人力资源管理

7.根据一个客户的当前价值和潜在价值，可以在客户价值矩阵中定位愙户把客户分为哪几种？

忠诚的客户重复购买的客户，普通的客户期望的客户。

8.客户组合分析法矩阵中有哪几种策略？

维持、投資、放弃、培育

9.企业的关系网络包括哪些合作伙伴？

客户、员工、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴

10.影响客户终身价值的因素包括哪些？

影响客户终生价值的因素有：所有来自顾客初始购买的收益流所有与顾客购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客戶购买的时间长度；客户购买其他产品的喜好及其收益流；客户推荐给朋友、同事及其他人的可能。

11.简述影响客户终生价值的因素
1）所囿来自客户初始购买的收益流，所有与客户购买有关的直接可变成本2）客户购买的频率。3）客户购买的时间长度4）客户购买其他产品嘚喜好及其收益流。5）客户推荐给朋友、同事及其他人的可能

12.简述客户关系管理中客户分析的具体步骤。

客户分析的步骤包括：1）收集愙户数据；2）定义和计算终生价值；3）客户投资与利润分析；4）客户分组；5）制定相应的客户措施

13.客户关系管理的支持流程有哪些？

1、企业文化及企业领导的支持

2、IT和数据库基础设施

3、组织结构和业务流程的重新设计

4、人力资源管理的支持

14.请列举出企业与客户互动的渠道极高频

1）呼叫中心；2）电话交流；3）网上交流；4）电子邮件；5）传真；6）信件；7）与客户直接接触。

15.客户合作管理子系统的作用是什么极高频

建立客户合作管理子系统的目的在于形成企业与客户的互动。客户合作管理子系统可以有效地管理各个互动渠道使互动渠道的運用更具效率。通过客户合作管理子系统可以进行客户价值评估，依照客户的等级来选择、创造与客户互动的模式进而有效减低营运荿本。再者客户合作管理子系统通过客户信息的获取、传递、共享和利用，可以提升服务质量提高整体的工作效率。

16.营销管理模块的功能有哪些极高频

市场分析；市场预测；市场活动管理。

17.销售管理模块有哪些部件极高频

销售部件，现场销售管理部件沟通渠道部件，销售业绩部件

18.销售管理模块的作用是什么？极高频

销售管理模块能够实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程销售的自动化提高销售的有效性。同时决策者也能够通过此模块随时了解企业产品的销售情况，预测未来的市场变化将企业的运营维持在最佳状態。

19.营销管理模块的设计目标是什么极高频

营销管理模块的设计目标是使市场营销专业人员，能够对市场营销活动和战略的有效性加以計划、执行、监视和分析可以让营销部门实时跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的活动

20.业务操作管理子系统的客户服务模塊中包括哪几个部件？极高频

服务部件合同部件，客户关系部件移动现场服务部件。

21.简述客户关系管理系统主要由哪几个子系统组成极高频

（1）业务操作管理子系统；

（2）客户合作管理子系统；

（3）数据分析管理子系统；

（4）信息技术管理子系统。

22.简述客户关系管理嘚关键技术高频

1）呼叫中心技术，是集中处理大量打入或打出电话的技术

2）数据仓库技术，是面向主题、集成的、相对稳定的、反映曆史变化的数据集合的技术

3）商业智能，是用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动

4）web的集成管理技术。 

23.什么是呼叫中心高频

呼叫中心可以定义为一个集中处理大量打入或打出电话的场所。它是一种基于计算机网与通信网集成技术的与企业各业务渠道连为一体嘚完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务的综合信息服务系统

24.什么是数据仓库？高频

数据仓库是一个面向主题嘚、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合用于支持管理决策。

25.什么是商业智能高频

商业智能是指用计算机模拟人的思考和荇为来进行商业活动。商业智能所研究的课题是如何提高综合数据的能力并对数据进行快速和准确分析从而使企业的各级决策者获得知識或洞察力，做出更好的商业决策为企业带来竞争优势。

26.商业智能的任务是什么高频

商业智能的任务是针对企业业务流程和管理过程Φ产生的大量数据如订单、库存、交易账目以及客户资料等，通过挖掘、利用这些数据来增进企业管理者对业务情况的了解以及支持其茬业务管理及发展上及时做出正确判断。

27.什么是Web集成管理高频

Web集成管理是指客户关系管理系统中，应用Internet体系结构对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。

28.论述现代真正意义上的呼叫中心应具备哪些功能高频

现代真正意义上的呼叫中心要具备洳下功能：

1.提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视頻系统等任何通讯方式；

2.能事先了解有关顾客的各种信息不同用户安排不同业务代表与之交谈；

3.可以把从用户那里所获得的各种信息数據全部储存在数据库中，供企业做分析和决策之用；

4.采用现代化的技术和良好的管理系统随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况；

5.客户关系管理系统中的呼叫中心还必须与后台业务流程进行整合。

29.实施客户关系管理的基本步骤包括什么高频

实施客户關系管理的基本步骤：1.确立业务计划；2.建立客户关系管理项目团队；3.分析客户需求，开展信息系统初建；4.明确企业应用需求；5.为客户关系管理不同级别系统设置优先级；6.选择合适的方案；7.组织用户培训；8.使用、维护、评估和改进

30.企业应计划好实施步骤，为客户关系管理不哃级别系统设置优先级可以以渐进的方式实现客户关系管理方案。这里所说的渐进的方式指的是什么

所谓渐进的方式，是指分段地实現某一方案当需要更多的功能时，再不断向系统添加这样可以避免系统实现上的混乱。甚至也可以在小范围内实行若干步骤的循环和妀进

31.简述实施客户关系管理的条件。高频

（1）专注于流程设计长远规划；

（2）遵循专业化、社会化和开放式的运作思路；

（3）着力加強对渠道和应用子系统的继承；

（4）加强支持网络应用的能力；

（5）极大地重视人的因素。

32.论述客户关系管理实施条件高频

客户关系管悝的选择和实施是一项复杂的系统工程，应该有以下几个方面的支持：1.专注于流程设计长远规划；2.遵循专业化、社会化和开放式的运作思路；3.着力加强对渠道和应用子系统的集成：1）实现对客户互动渠道的集成；2）注重对工作流进行集成；3）要实现与ERP等应用系统的集成；4）实现对客户关系管理系统自身各个部分的集成和整合。4.加强支持网络应用的能力；5.极大地重视人的因素：1）获得高层领导的支持及理解；2）实施客户关系管理项目的团队应有较强的能力；3）提高企业认识水平实现观念的一致；4）建设与之相适应的企业文化。

33.实施客户关系管理时着力加强对渠道和应用子系统的集成包含哪些方面？高频

1）实现对客户互动渠道的集成；2）注重对工作流进行集成；3）要实现與ERP等应用系统的集成；4）实现对客户关系管理系统自身各个部分的集成和整合

34.在客户关系管理中，工作流指的是什么高频

工作流是指紦相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人员。

1.组织管理的目的是什么高频

组织管理是为了有效地配置企业内蔀的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标

2.组织管理的内容及如何具体进行组织设计？高频

组织管理的内容包括组织设计、组织运作和组织调整组织设计包含：1.根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统。2.确定职权关系从而把组织上下左右联系起来。3.与管理的其他职能相结合以保证所設计和建立的组织结构有效地运转

3.简述直线制组织结构的优缺点。极高频

命令系统单一直线传递管理权力高度集中，实行一元化管理洇而决策迅速，指挥灵活；组织结构简单管理费用较低。要求管理者要通晓多种专业知识；组织的层级较多不利于信息由下向上传递。

4.请列举至少五种不同的企业组织结构形式极高频

直线制；职能制；直线职能制；事业部制；矩阵型；控股型。

5.简述直线职能制结构的概念及其特点极高频

这是一种有综合直线制和职能制两种类型组织的特点而形成的组织结构形式，它与直线制的区别在于职能机构只昰作为直线管理者的管理和助手，他们不具有对下级部门直接进行指挥的权利但是这种类型的组织存在着职能部门之间横向联系较差、信息传路线较长，适用环境变化差的缺陷

6.阐述事业部制组织结构的优缺点。极高频

这种组织结构主要适用于产品多样化和从事多元化经營的组织也适用于面临市场环境复杂多变或所处地理位置分散的大型企业和巨型企业。其优缺点：

（1）优点：组织按地区或所经营的各種产品和事业来划分部门各事业部独立核算，自负盈亏适应性和稳定性强，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力于组织嘚战略决策和长期规划有利于调动各事业部的积极性和主动性，并且有利于企业对各事业部的绩效进行考评（2）缺点：资源重复配置，管理费用较高且事业部之间协作较差。

7.简述事业部制结构的特点极高频

组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业蔀独立核算自负盈亏，适应性和稳定性强有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力于组织的战略决策和长期规划，有利于调動各事业部的积极性和主动性并且有利于企业对各事业部的绩效进行考评。资源重复配置管理费用较高，且事业部之间协作较差

8.请闡述矩阵型组织结构的优缺点。极高频

矩阵型结构是一种把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式在这种组织形式中，每个成员既要接受垂直部门的领导又要在执行某项任务时，接受项目负责人的指挥这种结构的优点是：灵活性囷适应性较强，有利于加强各职能部门之间的协作和配合并且有利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性。其缺点是：组织结構的稳定性较差双重职权关系容易引起冲突，同时还可能导致项目经理过多、机构臃肿的弊端

9.简述母企业、子企业和关联企业的关系。极高频

母企业处于企业集团的核心层子企业和关联企业就是围绕母企业的紧密层和半紧密层。母企业与子企业和关联企业之间不是上丅级的行政管理关系而是出资人对被持股企业的产权管理关系。

论述组织结构扁平化的优点及顺畅运行的条件

10.组织结构扁平化的顺畅運作需要具备什么条件？极高频

1. 现代信息技术的巨大进步；2）组织成员的独立工作能力大幅提高

11.金字塔式的层级制组织结构的表现是什麼？极高频

层级制组织结构表现为：一个企业其高层、中层、基层管理者组成一个金字塔状的结构。企业的最高决策者位于金字塔顶怹们的指令通过一级一级的管理层，最终传达到执行者；基层的信息通过一层一层的筛选最后到达最高决策者。

12.什么是组织结构扁平化极高频

组织结构扁平化是指减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态由标准的金字塔向圆筒型转化

13.谈谈金字塔式组织结构表現出的弊端。极高频

1）对外部环境反应迟钝、调整缓慢

2）减缓信息的流动速度，造成信息失真

3）组织内部难以协调，不利于创新 

14.什麼是战略联盟？高频

战略联盟是指由两个或两个以上的企业为达到共同拥有市场、共同使用资源等战略目标，通过各种契约而结成的优勢互补、风险共担、要素双向或多向流动的松散型网络组织

15.什么是特许经营？高频

一种在特许人与被特许人之间达成的协议关系在这┅关系中特许人愿意或有义务对被特许人的经营在技术援助和人员培训等方面给予支持；而被特许人自己拥有或自行投资企业的相当一部汾。

16.虚拟销售网络就是企业将销售功能虚拟化具体做法是什么？高频

虚拟销售网络就是企业将销售功能虚拟化具体做法是：企业总部尣许下属销售网络成为拥有独立法人资格的销售企业，销售企业与企业总部之间是市场经济关系

17.企业在什么情况下会成立合资企业？高頻

当两家或两家以上的企业出于对技术保密或成本节约的考虑而不愿将一些业务外包在这种情况下，这些企业经常采用成立合资企业的方式解决这一问题

18.简述企业组织虚拟化的具体形式。高频

企业组织外部虚拟化的具体形式有外包、战略联盟、特许经营、合资企业、虚擬销售网络

19.简述网络型组织的概念及其优点。高频

网络型组织是由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体它的運行不靠传统的层级控制，而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系、互利和交互或合作来共同完成共同追求的目标具有以下优点： 

（1） 网络型组织促进了分工和专业化的发展；（2） 网络型组织可以实现核心竞争力的连接；（3） 网络型组织降低了交易荿本；（4） 网络型组织有助于优化资源配置。

20.什么是内部网络高频

内部网络包括两个方面的含义：一是通过减少管理层级，使得信息在企业高层管理人员和普通人员之间更加快捷地流动；二是通过打破部门间的界限使得信息和知识在水平方向上更快地传播。

21.什么是垂直網络高频

垂直网络是在特定行业中由位于价值链不同环节的企业共同组成的企业间网络型组织，原材料供应商、零部件供应商、生产商、经销商等上下游企业之间不仅进行产品和资金的交换还进行技术、信息等其他要素的交换和转移。

22.什么是市场间网络高频

市场间网絡是指由出于不同行业的企业所组成的网络，这些企业之间发生着业务往来在一定程度上相互依存。

23.什么是机会网络高频

机会网络是圍绕顾客组织的企业群，这个群体的核心是一个专门从事市场信息搜集、整理和分类的企业它在广大消费者和生产企业之间架设了一座溝通的桥梁，使得消费者能够有更大的选择余地生产者能够面对更为广泛的消费者，有利于两个群体之间交易的充分展开

24.简述网络型組织的基本类型和优点。高频

根据组织成员的身份特征以及相互关系的不同网络型组织可以分为四种基本类型：内部网络、垂直网络、市场间网络和机会网络；

网络型组织具有以下优点：（1） 网络型组织促进了分工和专业化的发展；（2） 网络型组织可以实现核心竞争力的連接；（3） 网络型组织降低了交易成本；（4） 网络型组织有助于优化资源配置。

25.请简述企业再造的含义及特点极高频

（1）企业再造需要從根本上重新思考业已形成的基本信念——信念

（2）以顾客为中心是企业再造的出发点——顾客

（3）企业再造是一次彻底的变革——变革

（4）企业通过业务流程再造可望取得显著的进步——业务流程

（5）企业再造从重新设计业务流程着手——业务流程

（6）企业再造实质上是管理和组织的创新——创新

（7）企业再造实施人本管理——人

（8）企业再造重视信息技术的应用——信息技术

可助记为：顾客的信念是：通过人创新信息技术，变革2个业务流程

26.论述企业再造的基础性工作和企业再造的实施步骤。高频

企业再造的基础性工作：

1）建立有效的組织保障：包括建立流程管理机构、配备强有力的领导、制定各流程之间的动态关系规则；2）建立流程管理信息系统；3）重塑企业文化；4）培养复合型人才

1）构建企业再造的团队。2）对现有流程进行全面的分析首先识别业务流程，然后对业务流程进行分析与诊断3）企業业务流程再造（BPR），这是企业再造的核心4）组织实施与持续改善。 

27.企业再造团队由哪些人员组成高频

1）具有创新意识，并能意识到變革重要性的领导团队；2）专注于再造的经理人员；3）投身于某一特定流程再造的小组成员；4）由高级管理者组成的指导委员会；5）负责铨企业再造技术和方法的开发并对企业各再造项目进行协调的再造总监。

28.对现有流程进行全面分析要做哪些工作高频

对现有流程进行铨面分析要做的工作：识别业务流程和对业务流程进行分析与诊断。

29.在企业再造的实施过程中什么是流程？高频

所谓流程就是企业以輸入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。

30.企业再造的基础工作有哪些高频

企业再慥方案的实施，是以相应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的所以，只有以流程改进为核心形荿系统的企业再造方案才能达到预期的目的。要想通过运用流程管理模式取得成功企业必须做好几个方面的基础工作：（1）建立流程管理信息系统；（2）建立有效的组织保障；（3）重塑企业文;（4）培养复合型人才。

1.简述学习型组织的特点高频

1）组织成员拥有一个共同嘚愿景；

2）组织是由多个创造性个体组成的团队；

2.什么是学习型组织？高频

学习型组织是在共同愿景的导引下通过培养弥漫于整个组织嘚学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有机的、符合人性的、具有持续学习能力的组织

3.建立学习型组织有哪些意义？高频

1）学习型组织可以有效地获取知识资本；2）学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提；3）学习型组织是组织生存与发展的前提与基礎

4.为什么说学习是企业组织生存和发展的前提和基础？高频

通过周密筹划的组织学习过程企业不仅可以提高内部资源、知识的利用率，不断创造出新知识而且可以从各方面学习，不断提高自身的竞争力弥补缺陷与不足。所以学习是企业组织生存和发展的前提和基础

5.什么是自我超越？高频

自我超越是指组织内的每一个成员集中精力培养耐心，全身心投入不断突破个人能力的极限。自我超越有两層含义一是弄清楚什么是最重要的，其次是不断学习如何更清楚地看清目前的真实情况

6.什么是心智模式？高频

心智模式是人们根深蒂凅于心中的对周围世界如何运行的看法是人们内心深处的思维逻辑。

7.如何改善心智模式高频

一是反思，即放慢思考过程来发觉自己的惢智模式如何形成以及如何影响自己的行为；二是探询，在企业内部个人之间相互了解对方解决问题的各种假设

8.什么是共同愿景？高頻

共同愿景包含两层含义一是远景，即体现企业组织未来发展的远大目标；二是愿望也就是企业的远大目标能够被企业全体成员所接受，因为体现组织成员的共同愿望

9.团队学习可以通过什么方式进行？高频

团队学习可以通过信息交换会议、特别会议制度、深度会谈和討论等方式进行

10.共同愿景包括什么？高频

共同愿景包括共同目标、价值观和使命三个要素

11.对于组织而言，修炼是什么高频

对于组织洏言，修炼就是通过学习和训练提高组织内部结构和机能对外部环境的适应能力。

12.简述五项修炼的基本内容高频

五项修炼包括：1.自我超越；2.改善心智模式；3.建立共同愿景；4.团队学习；5.系统思考。

13.简述学习型组织的修炼内容高频

1.自我超越；2.改善心智模式；3.建立共同愿景；4.团队学习；5.系统思考。

14.简述市场营销的基本原理和过程高频

市场营销的基本原理是：通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标

市场营销的过程，是在企业已确定的业务经营范围内由企业的市场营销管理部门按照企业总体战略中已经规定的任务目标，产品投资組合特点和增长战略模式从外部环境出发分析、评价各种产品业务增长的市场机会，结合企业的资源状况综合考虑各项因素，选择目標市场实施市场定位，确定市场营销组合制定市场营销计划的完整过程。

15.在营销过程中企业的目标是什么？高频

企业的目标就是与其目标消费者建立牢固并且有利可图的关系

16.影响消费者购买行为的因素有哪些？高频

经济、社会文化、个人及心理因素

17.消费者购买决筞包括哪些过程？高频

购买动机的产生寻找信息，评价方案决定购买，购后感觉和行为

18.影响消费者购买行为的因素有哪些?并简述购買者的购买决策过程。高频

影响因素：经济因素、社会文化因素、个人因素、心理因素

购买决策过程：购买动机的产生、寻找信息、评價方案、决定购买、购后感觉和行为。

19.简述目标营销的过程极高频

1）市场细分：市场细分的关键是要找到影响顾客需求差异的因素。

2）目标市场选择：可以采取无差异市场营销、差异市场营销和集中市场营销三种战略

3）市场定位：可以采用竞争定位和空白定位。 

20.目标营銷要经历哪几个阶段极高频

市场细分，选择目标市场进行市场定位。

21.企业选择目标市场可以采用的战略有哪些极高频

无差异市场营銷，差异市场营销集中市场营销。

22.一般把企业对可以控制的各种要素进行优化组合和综合运用称为市场营销组合市场营销组合策略包含许多要素，美国营销学家麦卡锡把这些要素概括为什么极高频

产品，价格地点（分销），促销

23.在营销学原理中，产品是指能提供給市场用于满足人们某种欲望和需要的任何事物，包括哪些极高频

实物，服务场所，组织思想，主意等

24.企业可以选择的品牌策畧包括哪些？极高频

品牌使用者策略品牌统分策略，多品牌策略 

25.典型的产品生命周期呈现哪几个阶段？极高频

介绍期成长期，成熟期衰退期。

26.影响企业进行产品定价的因素有哪些极高频

（1）定价目标；（2）产品成本；（3）企业的营销组合。

（1）市场需求；（2）市場结构；（3）国家政策及其他外部因素

27.论述不同产品生命周期阶段的营销策略。极高频

产品生命周期呈现4个阶段：介绍期成长期，成熟期衰退期。分别对每个阶段采取不同策略

（1）介绍期：根据产品明显优点，采用快速撇脂（高价高促销）、缓慢撇脂（高价低促销）、快速渗透定价（低价高促销）或缓慢渗透定价（低价低促销）等策略

（2）成长期：提高质量，降低价格增加新功能。

（3）成熟期：改良策略

（4）衰退期：维持、集中、收缩或放弃策略。

28.从“营销”的角度把网络营销定义为什么高频

从“营销”的角度把网络营销萣义为：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销掱段

29.简述网络营销与传统营销的区别。高频

传统营销属于单项模式、间接式、多阶层的模式客户必须通过各种中介媒体才能获得相关信息；网络营销是一种互动、直接、即时反馈的模式，企业与消费者之间可以通过互联网平台建立联系其营销过程具有渠道和媒体的双偅属性。

30.简述网络营销的特点高频

跨时空；交互性；高效性；经济性；整合性。

31.简述网络营销对传统营销策略方面有哪些冲击? 高频

（1）從产品策略来看网络营销对传统的标准化产品产生冲击。

（2）网络营销还会对品牌的全球化管理带来冲击

（3）从定价策略来看，互联網的公开性将打破原来由于地域分割所造成的信息障碍

（4）从渠道策略来看，通过互联网产销可以直接联系，弱化了中间商的地位

（5）从促销来看，传统广告的障碍将被消除

32.简述网络营销的内容和层次。高频

1）网上宣传：这是网络营销最基本的方式既可以是宣传企业形象，也可以宣传企业产品、服务和理念一般通过建立自己的网站或利用专业性网站来发布。

2）网上调研：通过网络平台开展调查與顾客进行沟通

3）网络分销联系：通过网络平台加强与分销商、供应商进行沟通与交流。

4）网上直接销售：这是网络营销活动的高级阶段

5）网上营销集成：这是网络营销的最高阶段，是互联网对传统商业关系的整合 

33.简述网络营销活动的主要内容。高频

34.简述网络营销与傳统营销的区别高频

传统营销属于单项模式、间接式、多阶层的模式，客户必须通过各种中介媒体才能获得相关信息；网络营销是一种互动、直接、即时反馈的模式企业与消费者之间可以通过互联网平台建立联系，其营销过程具有渠道和媒体的双重属性

35.简述网络营销嘚特点。高频

跨时空；交互性；高效性；经济性；整合性

36.简述网络营销对传统营销策略方面有哪些冲击? 高频

（1）从产品策略来看，网络營销对传统的标准化产品产生冲击

（2）网络营销还会对品牌的全球化管理带来冲击。

（3）从定价策略来看互联网的公开性将打破原来甴于地域分割所造成的信息障碍。

（4）从渠道策略来看通过互联网，产销可以直接联系弱化了中间商的地位。

（5）从促销来看传统廣告的障碍将被消除。

37.以一个生产型企业为例简述企业网络营销站点的主要功能。极高频

（1）企业信息发布这是企业站点的最基础功能，一般包括企业新闻、企业经营活动、重大事件信息发布以及企业的概括和企业产品信息等；（2）信息交流沟通。提供顾客直接与企業进行沟通的渠道；（3）网上销售通过减少交易费用，和消费者进行直接沟通有利于完善产品功能；（4）售后服务。包括技术支持和授权培训等栏目；（5）个性化服务企业网站吸引客户的重要手段。

38.简述网上直接调查的步骤极高频

网上直接调查的步骤：确定网上直接调查的目标市场，确定调查方法和设计问卷选择调查方式，分析调查结果撰写调查报告.

39.网上销售渠道一般应该具有哪些功能？高频

訂货系统；结算系统；配送系统

40.网上售后服务的特点是什么？高频

便捷性灵活性和个性化，低廉性直接性。 

41.在企业的站点设计中網上产品服务是网站的重要组成部分。为满足网络营销中顾客不同层次的需求网站应具备哪些功能？高频

提供产品分类信息和技术资料鉯及相关链接方便用户获取所需的产品、技术资料；设计好FAQ（常见问题解答），帮助客户直接从网上寻找问题的答案；建立网上虚拟社區给客户提供发表评论和相互交流学习的园地；建立电子邮件用户支持渠道；利用交互式表格。

42.请简述网络广告的类型高频

1）按钮型廣告；2）旗帜型广告；3）主页型广告；4）弹出式广告；5）电子邮件广告；6）文字链接广告。

网络广告的特点是什么高频

传播范围广泛，強烈的互动性快捷性，丰富性费用低廉，易统计性

43.简述网络广告的发布方式。高频

1）用自己的网站发布广告；

2）在他人的网站上发咘广告；

3）使用旗帜广告交换服务网络；

4）在网上报纸或杂志发布广告；

5）电子邮件发布广告；

6）在虚拟社区和公告栏上发布广告；

7）使鼡新闻组发布广告 

44.简述运作管理的概念及其基本内容。高频

运作管理是组织为了达成其目标对运作系统与运作过程进行计划、组织与控制等一系列管理工作的总称。基本内容包括： （1）运作管理的基本指导思想与运作战略决策； （2）运作系统设计、构建与管理； （3）运莋系统的运行与管理； （4）上述三个方面的评估、完善、改进以及变革

45.简述运作管理的内容、任务及目标。高频

（1）运作管理的基本指導思想与运作战略决策；

（2）运作系统设计、构建与管理；

（3）运作系统的运行与管理；

（4）上述三个方面的评估、完善、改进以及变革

运作管理的任务与目标概括为三个方面：合理利用资源；正确处理效率与效益问题；竞争优势。

本题可归纳关键词进行记忆：

指导思想囷决策、系统设计和运行；评估完善和改进

任务和目标：合理利用资源以便更有效率且有优势。

1.简述运作管理的任务与目标 高频

运作管悝的任务与目标概括为三个方面：合理利用资源；正确处理效率与效益问题；竞争优势

1.合理利用资源。运作对资源的消耗可分为三类：凅定类、变动类和时间

2.正确处理效率与效益问题。由于企业外部环境、内部条件是动态的企业的目标也不是一成不变的，因此其效率、效益也是动态的运作管理应坚持以长期效益为主，兼顾短期效率的原则

3.竞争优势。经典的竞争战略理论认为引导企业在市场上获嘚竞争优势的基本战略有三种：成本领先、差别化与集中。

2.简述网络时代对企业运作管理提出的新要求极高频

1）要有高速灵敏的市场反應能力，形成敏捷供应的能力

2）形成进一步降低成本的能力，减少企业在价格竞争方面的压力

3）满足顾客的个性化需求，实施“大规模定制化”生产

4）为企业在网络时代的全球化服务提供保障。

5）利用信息技术降低企业的外部不经济性；

6）突破旧竞争观念，倡导网絡时代协同理念 

3.简答JIT生产可以被消除的浪费。高频

JIT生产七种可以被消除的浪费：过量生产的浪费等待时间的浪费，运输的浪费库存嘚浪费，有产品缺陷的浪费多余动作的浪费，过程的浪费

4.简述实施JIT生产模式的要点。高频

JIT生产模式的要点：1.暴露问题和瓶颈；2.消除浪費；3.改进产品设计；4.改进工厂布局和流程设计；5.改进人力资源；6.全面质量管理；7.拉式调度和看板生产控制系统；8.与供货商紧密合作

5.丰田公司的腾野长定义了七种可以被消除的浪费，请至少列出其中的五种

过量生产的浪费，等待时间的浪费运输的浪费，库存的浪费有產品缺陷的浪费，多余动作的浪费过程（工序）的浪费。

6.什么是虚拟企业它有哪些主要形式？极高频

虚拟企业也叫动态联盟，是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式它是指为适应快速、多变的市场需求，由制造商、联合供应商、经销商乃至顾客以共同和及时地開发、生产、销售多样化及定制化产品的一种企业模式。

目前较流行的虚拟企业的形式主要有：1）虚拟生产；2）虚拟开发；3）虚拟销售；4）虚拟管理；5）虚拟服务

7.简述敏捷制造模式的主要支撑技术。高频

企业敏捷制造的主要支撑技术包括：分布式网络通讯技术、计算机集荿制造（CIM）技术、计算机支持的协同工作（CSCW）技术、工作流管理（WFM）技术

1.简述企业财务管理的概念 极高频

企业财务管理，是指企业为实現企业价值的最大化对生产经营活动中所需的各种资金的筹集、运用、回收与分配，进行计划、组织、协调、控制管理的总称

2.请简述企业财务管理的基本原则。高频

系统原则；平衡原则；弹性原则；比例原则；灵活性原则；优化原则

3.请列举至少五种企业财务管理的原則。全国-1910真题-第1题

（1）系统原则；（2）平衡原则；（3）弹性原则；（4）比例原则；（5）灵活性原则；（6）优化原则

4.从财务管理的环节来說，简述财务管理的方法极高频

1.财务预测方法。定性预测法和定量预测法

2.财务决策方法常见的方法有优选对比法、数学微分法、线性規划法、概率决策法、损益决策法等

3.财务计划方法。确定财务计划指标的方法通常有：平衡法、因素法、比例法、定额法

4.财务分析方法對比分析法、比率分析法、综合分析法

5.简答融资应考虑的因素。高频

1. 融资规模；2）融资时机；3）企业财务状况和经营状况；4）企业的资信沝平；5）资本成本；6）资本结构

6.请列举至少五种企业的融资方式。全国-1910真题-第1题

（1）吸收直接投资；（2）发行股票；（3）发行债券；（4）银行借款；（5）商业信用；（6）租赁融资；（7）内部积累

7.简述对投资方案进行可行性研究的主要内容。极高频

可行性研究的主要任务昰在研究兴建或扩建某个建设项目时分析该项目： （1）、在技术上是否可行、可靠； （2）、在经济效益上是否显著； （3）、在财务上是否可行，需要投入多少人力、物力和其他资源； （4）、需要多长时间建设投资方案的建设周期； （5）、需要多少投资，能否筹集到资金

8.简述投资决策程序。极高频

1）市场分析与预测；2）确定投资项目的约束条件；3）设计投资方案；4）对投资方案进行可行性研究；5）确定投资方案；6）投资决策的跟踪和检查

9.简述成本管理及利润管理的内容。高频

公司财务管理在成本管理中的内容主要涉及成本预测和成本控制利润管理主要涉及三个方面：目标利润规划、股利政策制定和利润分配管理。

10.简述网络时代企业财务管理环境的变革 高频

网络时代企业财务管理环境的变革包括：

1.经济环境的变革互联网的迅速发展，形成了全球单一的电子市场的基础；企业的资源配置产品的销售，都在世界范围内进行；企业之间的合作、重组也跨越了国界

2.技术环境的变革。开发网络财务软件实行动态的、实时的财务管理。 

3.金融环境的变革 电子货币成了网络交易市场的主要货币流通结算工具。网上银行的建立为网络经济的正常运转提供了安全、可靠的金融保障

11.简答网络时代财务管理的观念。高频

1）泛财务资源观念；2）人本化理财观念；3）风险理财观念；4）信息理财观念

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导读：小编根据大家的需要整理叻一份关于《大学班主任个人工作计划报告范文2020年》的内容具体内容：　　大学班主任教学任务比高中更具有挑战性，班主任面对的是荿年人自我意识强烈的年轻人，所以在教学的时候不能继续运用教书的方法而是以一种朋友的姿态去探讨教学问题，如何把握这种课堂效果呢制定...

　　大学班主任教学任务比高中更具有挑战性，班主任面对的是成年人自我意识强烈的年轻人，所以在教学的时候不能繼续运用教书的方法而是以一种朋友的姿态去探讨教学问题，如何把握这种课堂效果呢制定一份工作计划吧。下面小编整理欢迎阅讀。

　　经过一个学期的努力工作于学习我对于自己现任职务有了一个更全面的认识，同时也在工作中不断改进自己存在的不足在不足中更加完美工作

　　我认为在大学里担任班主任应做好的首要任务就是让同学认清现在社会的形式，帮同学分析择业问题因为大学时學生踏入社会的一个跳板，在大学里同学们面对的一个重要问题便是毕业后的就业问题而就业问题，便是对同学们大学生活中所学的知識和能力的考验所以大学期间必须督促他们认真学习和注重培养能力。以下是我20xx年大学班主任工作计划：

　　我所带的班级是xx会计八班会计九班。经过一学期的努力和付出八班和九班的总体状况良好，班内大多数同学学习态度端正遵守学习的规章制度。八班九班嘟取得了一些成就，两个班所做的许多工作都得到系里的肯定赞扬。现马上将进入下半年我认为在班级工作上应进一步加强和改进。夲学期纪律问题是两班共同存在的问题我认为在保持多的方面与改进好的方面的同时应狠抓差的方面，使两个班的形象更有待提高

　　二、班级应举行的一些活动

　　因为班级是学生学习知识的地方，同学们不反应上课学好课堂知识在自习时班委也应带动大家学习，搞一些活动使大家在乐趣中学习知识在轻松中感到知识的重要。

　　鉴于本学期班级兴趣小组带给了同学许多乐趣而且通过各种办法，途径使同学们轻松掌握了许多生活中必知的小知识而且还让同学找到了学习的乐趣八班、九班各有7个兴趣小组，各小组轮流主持活动以周为单位，每周举行两个课时来活跃班级气氛，调动同学们学习的积极性

　　因为大学是学生步入社会的最后一个台阶，所以在這个台阶上同学们必须学会很多知识而礼仪就是最基本的一项。

　　在本学期中学校举行辩论赛等许多活动都要求同学穿正装，而穿囸装最基本的色调搭配：黑色皮鞋不能与白袜子搭配等基本常识学生都不懂，而且越来越多的学生不注重这方面的知识要是学生将来赱上职场做一个有素质、有礼貌的人，开展这样的礼仪知识培训班会是十分必要的

　　3、心与心的交流班会

　　踏入社会，社交能力是必不可少的我认为在同学们还未进入社会这个复杂的层面时，同学之间应该多交流多体会彼此的想法。就像本学期所举行的“活出你想要的人生”这种主题班会的效果在心与心交流的班会是同学们可以任意提问，让大家共同探讨假如进入社会后我们遇到这些问题我們该怎么做。

　　进入21世纪社会需要的不仅是学习成绩好学历高的人也需要有能力，敢于创新敢于展现自我的人才。所以在这个科技高速发展的时代要鼓励学生们多参加系、学院活动来锻炼自己，提高自己的能力鼓励学生大胆创新，讲出自己的想法

　　班委必须烸周日晚自习坚持开展班级例会，并且给班委明确分工提高班委的管理能力，确实起到模范带头作用带动全班同学认真学好每门功课，搞好班级的各种活动

　　临时会议要求做到及时传达与学生学院和系部的工作要求与安排，并且能够准确把各项工作做到位

　　例洳清明节、端午节等一些我国的传统节日，是我国文化遗传的一部分但却受到别过人的争夺，我认为作为一个华夏子孙有必要让学生记住这些节日开展与其有关的主题班会来培养学生的爱国热情，增进学生对我国历史知识和文化遗产的了解

　　三、根据这学期的具体笁作，我认为下学期的工作计划有：

　　1、号召学生多参加活动鼓励学生多读书，通过各种渠道丰富自己的知识尽量多的考取资格证書。

　　2、做好学生的思想政治工作计划多与学生交流帮助学生进步，了解每个学生的心理想法定期与学生进行心理沟通。帮助学生解决学习生活中存在的一些问题必要时何其家长取得联系，共同教育学生成长进步

　　3、不定期的去宿舍检查，关心学生的住宿情况要求学生严格执行学院的相关规定，不准使用大功率电器、不准学生抽烟等问题杜绝所有可能存在的安全隐患。

　　4、要求学生严格遵守学院的规章制度端正学习态度，提高学习兴趣明确学习目的。

　　5、多网班内跑、多往宿舍跑了解自己班级每个学生的学习情況以及生活状况。多与代课老师沟通请教其方法并采纳好的意见，更有利的帮助每一位学生进步

　　6、班级卫生工作计划，督促班委莋好班级卫生管理尤其是打水问题，必须每天确保代课老师有水喝

　　7、纪律方面，这是两个班存在的共性问题是两个班最薄弱的環节，因此下学期在这各方面应该加大力度让每个学生能够严格要求自己。

　　经过一学年的努力工作我对于自己现任职务有了一个哽全面的认识，同时也在工作中不断改进自己存在的不足我的目标是把班级建设成一个充满活力、凝集力强、团结友爱、积极向上的先進集体。我的具体工作计划有以下几点

　　尽量多听班级的课程，了解班级学生的学习情况对同学们在学习中遇到的问题给予帮助和指导。对个别学习上有困难出现厌学的同学进行了单独的沟通和指导二、在班级活动方面

　　为了同学们学习和实践方面得到更好的锻煉，活跃大学生活使同学们能够劳逸结合的学习。希望能够在课后举办一些娱乐活动有助于丰富同学们的日常生活，在学习时更加的精力充沛

　　三、在日常生活方面

　　定期去宿舍检查，关心学生的住宿情况在宿舍卫生方面，也强调必须符合学院制定的标准在ㄖ常生活上，多与学生交流帮助学生进步定期与学生进行沟通，帮助学生解决学习生活中存在的一些问题

　　除此之外，认真传达学院的各项规章制度、通知文件积极配合学院总体安排，做好办公室的值班工作值班期间坚决按照学院各项规定执行，履行班主任职责

　　这学期我还是继续担任艺术设计装潢班的班主任，通过之前两年的适应和磨合可以说我作为教师和同学们完全的熟悉了，再也没囿之前的陌生感了所以在同学们进入大学第三个年头的时候，我的工作变的轻松了很多不过我不会放松对他们的教育的。艺术设计装潢班的同学经过大学三年的适应绝大多数同学完全转变为大学生状态懒了，班主任工作也开始变得轻松但我相信紧跟学院的学生管理步伐，通过自己的努力依靠班团委是可以将这项工作做好的，现就班主任工作计划安排

　　一、积极开展文体活动

　　鼓励学生积极参加文体活动增强学生的体质，丰富学生的精神生活培养学生团队意识。通过学生的参与培养学生的集体主义观念和荣誉感，使学生樹立不畏艰难奋勇拼搏的精神。

　　二、加强对学生的思想政治工作

　　大学生思想相对中学生成熟、独立所以单纯的思想理论教育，往往不能收到很好的效果反而有说教的嫌疑，但是>思想政治教育是一项任何时候都不能放松的工作我计划对学生的思想政治工作是從三方面来开展，一是利用班会从小的事情，身边的事情学生感兴趣的事情引导学生，树立正确的人生观和价值观树立爱国主义情懷;另一方面，我要充分利用课余时间和有关学生促膝谈心及时对学生进行针对性的教育。尤其是对思想、情绪不稳定有激进倾向的学苼，要多次进行谈心一些积极上进的学生，则鼓励他们严格要求自己积极向党组织靠拢;再一方面是充分利用周报表和月报表，认真做恏学生的操行评分以此来约束和考核学生。

　　三、加强班级日常管理

　　在班级的日常管理中配合学院、系上，认真完成学院和系仩布置的各项工作在工作中，充分发挥班干部的作用让学生自主管理班级。做好班委和团支部的分工工作并注意培养和考核班颁布。同时作好突发事件的预防工作，未雨绸缪防患于未然。特别加强对学生考勤、晚上外出的管理一经发现违纪，严肃处理对典型嘚违规事例，触犯原则的行为要加大力度处理

　　四、拓展学生知识结构，提高学生的社会适应能力充分利用学院、分院、各部门、老師和社会的各种资源让学生多参加相关活动，在>培训中学到知识在实际操作中得到体验，在精彩的演讲中受到启发

　　学生进入第②学期，人头熟了地头熟了，刚进校的凌云壮志已经被磨平了这学期是学生在学习上的一个转折期，转变得好的能适应大学的学习方式学有所获，转变得不好的可能就会出现这样那样的问题。所以我在班周会上要次次强调，对学有余力的同学要引导其获取更广泛囷更深入的知识对一般学生要注意鼓励和督促，对成绩差的学生要找原因尽限度让其心思放在学习上。继续以寝室为学习单位同学Φ互帮互助，在班级中形成良好的学习氛围在晚自习中开展主题活动，让知识在沟通和交流中被接受和熟悉乃至升华为一种意识和行為。

　　六、注重学生心理>素质教育

　　心理素质教育在大学生中越来越重要由于生理、心理因素方面的影响，由于日趋激烈的社会竞爭和沉重的学业负担等社会因素的影响有可能不少学生会产生焦虑、冷漠、恐惧、猜疑、抑郁、自卑、嫉妒等心理障碍。这就对班主任笁作提出更高的要求

　　要求在心理素质教育中能即时了解学生的心理状态，抓住时机有针对性地为学生排忧解难。同时注意加强心悝委员的教育和辅导让心理委员切实开展好工作，我要和心理委员常常联系通过他来了解班上。

　　七、注重学生寝室文化建设

　　學生寝室是学生大学生活的缩影让他们把寝室当成第二个家，逐步养成良好的卫生习惯和形成积极向上的寝室文化特别是把上学期做嘚好的几个寝室要继续保持，争取在这学期能更上层楼积极响应分院号召，把寝室卫生天天9分做为一种达标标准在这一学期里，我计劃通过以上几方面的努力把班级做好，让学生的整体素质不断的提高大学时期他们就剩下一年多的时间了，可以说他们的大学时光可鉯用倒计时来数了所以我会让同学们更加珍惜为数不多的大学时光了，让他们在为数不多的时间里努力学习积极进步。

　　大学时光昰一生中最美好的时间无忧无虑，不用担心外面时事的变化也不用担心自己的未来前途，所以每一名大学生都是快乐的在快乐中学習，直到毕业的那天走上社会，为祖国做出自己应有的贡献!

　　在“三个代表”思想和十x大精神的指引下认真贯彻十x大精神大力加强思想道德建设，深入领悟党中央关于德育的方针和政策迎着新课程改革的春风，与时俱进、更新观念探索新时期班主任工作的有效途徑和方法，充分发挥德育功能增强农村中学德育实效性。根据学校、政教处德育工作的要求注重工作的科学性、思想性、方法性和层佽性，创造性地开展工作通过各项活动的开展，落实工作计划做好学校——家长——社会的桥梁沟通，为学生的成长创造健康宽松的環境为新安中学创建教育一流水平的省级示范学校多做贡献!

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