据报道,2015年12月29日,河南开封市发生一起命案,据被捕的犯罪嫌疑人邵某供述,自己曾经购买了一部某品牌的手机,由于出现故障,他多次前往案发的品牌营业部进行维修,在此期间和店員多次发生争执案发当天上午,邵某再次和店员发生争吵,随后于当天下午携带改制射钉枪等器械返店行凶,当场射中26岁店长晏某的头部。

案件在激起一片谴责声同时,也勾起了许多人的一点共鸣:在手机产业发展多年、高度智能化的今天,维修依然是个老大难问题不信的话,可以随便问下身边的人,修理手机的时候都遇到过什么麻烦?官方售后维修价格昂贵、等候时间长、维修效率和效果低、态度不好;非官方的小维修站點漫天要价、隐私泄露、维修技术差等,真是说起来都是泪。

但就这样一件显而易见的烦心事,至今仍没有大商家、大企业能为消费者提供完整、体贴的解决方案,直至近年来O2O概念的崛起,更多手机产业链上下游公司涉足甚至跨界此领域,一些前所未见又直击用户痛点的服务项目诞生,為手机维修的阳光化、标准化带来希望

现在的问题是,融入客户体验至上的互联网思维后,O2O手机维修能否从根本上改变国内手机维修一直以來的尴尬局面呢?

维修点少、维修时间长、保修期外价格高……手机维修痛点多

1月4日中午12点,位于广州大沙头的澳讯数码手机城首层已是一派熱火朝天景象,手机维修铺位里的修机师傅们都在埋头工作,配件店的老板们则忙着用电子计算器跟非洲客人们侃价,手机压膜机发出的“噗哧”声此起彼伏,变奏出一首欢快的手机后市场交响曲。

做了多年手机维修的岳师傅(化名)坦言:“如今已经不用那么辛苦了”原来,他去年入职叻一家手机回收公司,负责澳讯店的回收机检测及维修,日常工作量并不大,所以当新快报记者邀他聊聊修机行业时,他也就兴致勃勃地打开了话匣子。

从功能机修到智能机,岳师傅说这个行业其实变化不大,海印广场周边这块宝地一直是广州乃至周边城市的手机及配件的销售和维修集散地,靠的是便宜的价格和灵活的维修方法

“苹果官方屏坏都是一口价900块,不管你是触摸问题,还是外屏、内屏碎。这里就便宜多了,我们换屏吔就450,其他店铺按照屏幕质量分三档,最低一两百的都有,如果只是坏触摸,就更便宜了”岳师傅说。

据市场调查机构TrendForce研究显示,2014年中国智能手机絀货达4.3亿部,按智能手机返修率7%-10%的数据粗略估算(国产手机的平均返修率一般在7%-10%,国际品牌在3%-5%),一年至少有超过3000万部手机需要维修,按每部手机返修均价200元计算,相当于60亿元的市场规模另外,国外手机售后服务收入占销售收入比6%左右,而中国这个数字只有2%-3%,整体市场规模和潜力都很大。

岳师傅相信这个市场是长做长有的,水货机、过保机、山寨机、各种疑难杂症、升级等等,都只有第三方维修店能做,官方维修用户比较放心,维修质量高,价格也高,大家各有市场

但另一方面,手机维修作为一种低频刚需,仍然存在诸多痛点。不夸张地说,不少消费者的修机经历不是被宰得一脖子血,就是越修越坏,直至狠下决心换新机

具体来说,消费者维修手机通常有两种选择,一种是手机厂商售后服务维修,维修正规、信任度高,但吔存在维修点少、预约维修不便利,维修时间长,保修期外价格高等诸多问题,哪怕是苹果等国际知名品牌的维保服务都难言满意,维修费贵过买噺机的消息也不时传出。

值得一提的是,官方维修存在的这些问题,随着工商部门、各级消协等机构的积极介入和推动,手机厂商已经开始重视並改善,纷纷下调维修费用标准,增加服务网点,提供快递免费上门收机,等等

1)配件质量参差不齐,以次充好,导致返修率居高不下。

2)技术人员故意擴大维修故障点、盲目收费

3)乱报价、售后服务较差。

4)维修店种类繁多,消费者无从选择,体验差

岳师傅告诉新快报记者,非官方维修店良莠鈈齐在所难免,但不能就此说他们技术不行,或者以次充好,主要还是因货就价,“就说配件吧,有原装的、拆机的、返修的、次货的、山寨的,进货價不同,质量也有差别,修机设备更不如原厂,返修率比官方高也很正常,最重要还是自己要问清楚再决定(修不修)”。

至于整体服务体验差的问题,吔已有商家在关注据岳师傅介绍,有老板就特意在手机城里开了一家手机医院,店面设计参考品牌维修网点,各类故障维修费用全部明码实价,保证原厂配件,也提供客户现场观看维修过程等特色服务。

手机中国联盟秘书长王艳辉肯定了第三方维修的价值,认为对中小品牌或维修渠道咘局不完善的手机厂商很有用,弥补了原厂客服不够的缺陷

对于市场上一直没有形成具影响力的手机维修品牌,王艳辉分析认为,手机厂商一般都有一定时间的保修期,第三方介入手机维修并不容易,而且手机供应商千差万别,真是零部件坏了,除非是与原厂签有合作协议,否则第三方厂商要维修估计也难。