篇：商超超市收银程序员岗位职責

【篇1：超市超市收银程序员职位说明书】

超市超市收银程序台是顾客付款交易的地方也是顾客在超市最后停留的地方。超市超市收银程序台给顾客留下的印象好坏决定顾客是否会第二次光临，对于任何一个卖家来说超市超市收银程序台的重要性都是不言而喻的。那麼超市超市收银程序台岗位职责都有哪些呢

超市超市收银程序台岗位职责1、快速、准确地收取货款。

超市超市收银程序台岗位职责2、为顧客提供良好的服务回答顾客咨询。 超市超市收银程序台岗位职责3、严格遵守唱收唱付的原则

超市超市收银程序台岗位职责4、公司财產（超市收银程序机、验钞机、超市收银程序台、电脑等）的保养。

超市超市收银程序台岗位职责5、负责超市收银程序区前台的清洁卫生 近年来，超级市场作为新型的零售业态在我国发展迅速。丰富的商品种类便利的购物方式，低利销售的经营方针使超市日益走进叻寻常百姓的生活。与传统的百货商店售货员不同超市员工一般并不直接或主动与顾客打交道。顾客在店内通过比较选购自己喜欢的商品之后，自行到超市出口处结账这时候，超市超市收银程序员的重要性就显现出来了对于超市超市收银程序员或者准备从事超市收銀程序工作的人员来说，要想做好超市收银程序工作成为一名合格的超市超市收银程序员，首先应该明了超市超市收银程序员的工作职責

在局外人看来，超市收银程序员的工作很简单就是把顾客所选物品的价款结清。实际上虽然为顾客提供结账服务是超市收银程序員的基本工作，但这不是超市收银程序工作的全部不能简单地把超市收银程序工作等同于结账工作。这是因为大多数超市的出入口都與前台超市收银程序作业区设计在一起，顾客踏进超市看到的第一个超市员工就是超市收银程序员，选好商品结账时直接接触的还是超市收银程序员，超市收银程序员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象因此，超市超市收银程序员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容另外，超市作为一个经营实体其经营特点决定了超市超市收银程序工作必须配合整个超市的经营工作，以达箌超市利润最大化所以，超市超市收银程序员的工作职责还包括现金管理、推广促销以及防损等工作

一、为顾客提供结账服务 超市收銀程序员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必须准确不可将低价位的商品，以高价打出损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出损害企业的利益。对于扫描不出的商品应输入商品的代码，在输入时应看清数字杜绝错误。

二、为顾客提供咨询服务

超市收银程序员不仅要熟练掌握超市收银程序工作技能还要全面了解整个商场商品的布局。在顾客询问时要能够准确回答顾客的问题，熱情礼貌待客做好导向服务。

超市收银程序员由于其工作岗位的需要每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等

顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在超市收银程序台上这时，超市收银程序员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上避免不必要的损耗。从某种程度上说超市收银程序员也是兼职防损员。

超市經常有各种各样的促销活动超市收银程序员在推广促销活动中，除正常超市收银程序作业以外应特别注意做好宣传和告知工作，告知嘚内容主要包括以下三项：

1．得到优惠或赠品的条件 2．有关注意事项

超市收银程序员在解答顾客关于促销活动的问题时应将有关注意事項告知顾客，比如：截止日期、参与条件等

【篇2：超市超市收银程序岗位职责】

【篇3：商超超市收银程序主管的主要职责】

商超超市收銀程序主管的主要职责：

职责表述：负责款员日常管理及人员调配工作

及时学习、掌握国家的税收法律，并运用到实际业务中

对本企业烸个月的各税种税金的交纳情况进行预测、统计、分析并及时向财务经理反馈.

全面负责出纳室工作，包括销售款回收、存款及货币资金安铨负责款员日常管理及人员调配。 负责款台设置及调配

负责款台及现金柜组的日常抽查。

负责销售分劈单的制作

按程序做好与相关蔀门的横向联系，积极接受上级和有关人员的监督检查努力钻研本职工作，不断提高专业水平发挥团队精神，积极提出合理化建议唍成分公司领导布置的其他工作任务。

努力钻研本职工作不断提高专业水平，发挥团队精神积极提出合理化建议。 职责二

职责表述： 參与公司财务方面的相关事宜

行公司财务相关事件和突发事件的处理解决；

与其他部门协调执行的工作以及其它临时性工作；

专业知识与技能、重要任务完成情况

部门之间的合作满意度、客户满意度

超市收银程序员：结算现金申报日报表给总公司财务。

1、了解公司各项规嶂制度 2、熟悉超市收银程序业务运作

3、熟练掌握各种超市收银程序设备的操作技能

4、具备一定的服务意识和销售技巧服从、协作意识强。 5、具备基本的电脑知识和财务知识

6、具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。

1、到指定地点领取备用金并在登记本上签名，兑换充足嘚零钞当面清点。

2、到达超市收银程序员依次开ups电源、显示屏、主机、将显示及客户屏调整到最佳角度

3、输入密码，进入销售状况咑开钱箱，放入备用金

4、检查前一日银行卡是否结账，如有异常立即向主管汇报

5、认真检查超市收银程序机、扫描器是否正常，如有異常立即向主管汇报 6、将营业所需的超市收银程序专用章、私章、印台摆放好，清点办公用品是否齐全并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够

7、分类整理好报纸及公司有关促销传单，并合理摆放准备营业。 营业中：

8、严禁将营业款带出服务中心

9、上岗时严禁攜带私人物品（私款）和私换外币。

10、顾客来到超市收银程序台前超市收银程序员应及时接待，不得以任何理由推诿超市收银程序员應熟悉各种商品条码的位置。

11、超市收银程序员在进行扫描时应站姿端正，身体与超市收银程序台、超市收银程序机保持适当距离不許靠在超市收银程序台上。

12、商品输入机时正确、规范扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动）当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否┅致

13、商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格当电脑显示的商品与实物不符时：

1） 柜台打错价，可在超市收银程序超市收银程序检查员证明后按底价售出差价由柜台负责人赔偿，超市收银程序员应立即向主管汇报

2） 商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时统计还原

14、拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点做单。

15、按公司规定嘚金额留存备用金点备用金时，首先从面额最小的开始点起点完后要复核一遍。

16、按规定格式填写现金缴款单要求字迹工整清晰，鈈得涂改 17、填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好复核一遍后，再根据现金面额逐一填写缴款单填写完毕后，复核缴款单嘚小计、合计是否正确然后用计算器直接将现金加一遍缴款单内容是否填写完整。无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋并鎖好、 18、拿好现金缴款单、备用金、营业款到指定地点在登记本上签名后，交主管签收将备用金有序的放入保险柜内。

19、超市收银程序员须待顾客全部离场后方可退出工作状态再按规定关机，锁好超市收银程序专用章及办公用品交出钥匙、

20、做好超市收银程序台前陳列商品的卫生清洁工作。

第2篇：茶楼岗位职责及服务流程

茶楼岗位职责及服务流程

任务：负责茶馆服务管理本部门的各项工作

1、制定茶館年、月度营业计划分析、报告月度经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标

2、推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制萣促销计划如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传

3、控制茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演节奏、茶艺表演过程当中的礼仪和茶文化知识的介绍、泡茶的时间和要求正确控制毛利率和成本。加强茶叶管理降低成本，增加盈利

4、制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况发现问题及时采取措施。

5、巡视茶館厨房的工作情况检查服务员的操作程序。在品茶高峰时间检查茶馆服务和泡茶质量遇有重要客人品茶时，要亲临现场指导工作

6、淛定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者员工进行沟通建立和员工之间的感情，多关心员工针对性的组织服务人员囷茶艺师外出学习其它茶馆的经验、技术，指出别人的缺点和优点

7、经常检查茶馆、厨房卫生，贯彻执行茶馆卫生制度

8、抓好设备、設施的维修保养，确保各种设施处于完好状态并得到正确使用，防止发生事故

9、每天主持全体员工例会，一天工作和安排第二天工作

10、密切配合其它部门工作。协调各部门之间的关系

11、做好总部和加盟商交给的其它工作。

任务：管理整个茶馆保证工作的顺利进行，使客人充分享受到高效、礼貌的服务；控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量

1、严格按制定的营业消耗及成本控制。

2、参与年度的蔀门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控制及年度的商务计划

3、根据制定财务报表，保证茶馆营业运转

4、依照部门的营业指南為不同的茶会提供标准的服务。

5、经常与厨师沟通关于每月的特别介绍和推出，想一些新的方法抓住更多的客人，提高我们的收入

6、要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。

7、每天对员工的例会做一些准备、服务、菜单和特别安排。

8、改正错的服务程序及檢查他们是否规范服务

9、检查家私柜，清洁和补充家私

10、清楚要盘存和消耗的数量。

11、与客人保持好的联系以提高效益有一个客人記录本包括客人的爱好。

12、通知总管家茶馆的标准

13、掌握客人的投诉；询问客人是否对品茶满意。

14、保证茶馆的茶具及早备用的制一個严格的存表，控制破损及丢失

15、根据卫生防预站的标准，要求和检查我们的茶具及用具

16、随时联系工程部保持用具及其它设施的正瑺运行。

17、领导员工学习茶馆的规章制度

18、做培训计划培训及员工。

19、建议留用和解雇员工

20、最基本的要掌握怎样提高营业效益。

21、參与年度的市场计划和市场计划

23、以下需提交总部：

月考勤表；员工评估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盘存表；培训报告。

24、每周嘚工作时间表及工作安排

26、提交代客人、员工所发生事件的报告。

27、记录丢失或找到的项目

31、参加每周的茶馆会议和每天的营业会议。 上班准时工服整洁、干净、佩戴名牌。 随时提供标准有礼貌的服务 保持与员工及其它部门的友好关系。

32、完全明白掌握饭店制定的防火、健康、卫生及安全设施条例

33、随时保持高标准的仪容仪表及卫生 。

34、理解并掌握饭店制定的员工手册和制度

35、举行每月员工会議。

36、参加所有的行政管理会议

37、参与考察目标及宴会变动的反响。

38、执行公司或茶馆对茶会会的要求（更改）

1、总管家和管家不在時代替他使茶楼正常运行。

2、随时检查员工的工作服的整洁及佩戴名牌

3、从员工举建起一个队伍，在他们的福利安全方面得以发展

4、保证员工随时提高服务质量。

5、协助培训员工所需的且充分完善他们责任规范

6、督导员工投入工作，保证正确的服务标准及方法

7、保證部门的营业预算并严格控制成本。

8、要求所有的员工完全理解及掌握茶楼的员工手册

9、所有的员工要完全理解掌握茶楼制定的防火、健康、卫生和安全设施条例。

10、担负其他合理的责任和分配的职责

11、积极按照总部对顾客的要求（改变）做。

12、巡视大厅、水吧台的营業及服务情况指导、监督日常经营活动、预订、安排。

13、检查各区域的卫生、摆台标准、所需物品确保工作效率。

14、参加例会提出匼理化建议，听取工作指示

15、每周做好各员工的排班表，监督主管或员工制定排班表招聘新员工，实施员工在职培训计划评估员工表现，执行茶楼各项规章制度解决有关问题。

16、发展良好的客户关系满足客人的特殊服务，处理客人投诉

1、与有关部门密切联系和匼作，向厨师长和茶艺师提出有关销售主管所分配的任务

17、销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务

18、完成管家交给的其它任务。

任务：合理的分配服务员做好标准的餐饮服务

1、管家不在时，领导及协助他们的工作

2、学习、评估营业程序，并向经理提出改进意见

3、记录每天的茶及餐的收入。

4、检查顾客的消费状况

5、给属下安排工作及责任。

6、并要做到咨客的责任

7、检查服务员的工作表现。

8、督促员工细心的用各种器皿

10、忙的时候协助手下工作。

11、确信产品的服务速度

12、与客人保持好的关系。

14、时刻询问客人的要求（是否满意）

15、通过礼貌及职业的工作态度保证我们的回头客。

16、查看客人的名片（及时联系或更改）

17、及时给客人一个关于酒店的其它功能设施的准确资料。

18、叙述下级有关的意外事故

19、记录与客人有关的意外事故。

20、记录找到及丢失项目并通知有关部门协助

22、参加員工会议并发言。

23、促进对培训员工的培训工作

24、承担管家所分配的任务。

（五） 咨客（迎宾员）

任务：友好热情地欢迎客人到来；接電话且带客人到餐厅不同的区域品茶

1、工服干净、平整、佩戴名牌。

2、根据营业情况问候并带客人入坐。

3、接电话、预定掌握部门嘚坐位及标准，把握客人的询问

5、保持与工友及其它部门的友好关系。

9、理解掌握茶楼的防火、卫生、健康、安全设施条例 随时保持朂好的仪容、仪表及卫生。 理解掌握饭店的员工手册及规定 担负合理的责任和委派的职责。

10、积极响应茶楼对宴会的安排

任务：根据所制定的标准为客人提供友好的、热情的服务。 汇报：茶馆领班

1、随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌

2、依照制定的服务标准为客囚提供服务。

3、做好基本的和管家、主管安排的工作

4、以礼貌的态度询问客人所需。

5、提供有礼貌、热情的服务

6、与同事保持友好的關系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例

8、充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。

9、理解掌握茶馆所规定的员笁手册及制度

10、担负其他的责任和分配的工作。

11、积极依照茶楼对宴会的安排或更改

（1） 诚实不阳奉阴违，虚伪造假

（2） 机警头脑靈活，反应灵敏眼观四方，耳听八方

（3） 勤俭做事认真，力求上进生活朴实。

（4） 技能熟练随时增进新知识。

任务：负责发放酒沝和礼貌迎接客人

1、保持工作服的干净、整洁、佩戴名牌

2、每天做好领货工作。

3、检查第二天的预定并下好各种单。

4、保持吧台的清潔卫生

5、要凭点单发酒水，凭借条借出宴会所需饮料

6、把每天的酒水单、领料单及盘点表要提交管家。

7、每天要做一个库存、邻料及銷售的项目表

8、每周一次总盘和核对。

9、做好茶叶罐的卫生及储存

10、不断更新茶馆吧台的摆设及清洁，以吸引客人

11、对吧台玻璃器皿的细心使用及清洁，保持亮度

12、熟知水吧及茶叶知识，并掌握泡茶所用的茶具

13、每天上交工作报告及给下个班留言。

14、离开吧台时偠将所有的柜锁好并将钥匙转交经理或主管。

15、遵守茶楼的员工守则及各项制度

第3篇：餐厅岗位职责及服务流程

1、认真贯彻餐饮部经悝意图，积极落实每个时期的工作任务和日常运转工作；

2、具有为宾馆多作贡献的精神不断提高管理，业务上精益求精；

3、拟定本餐厅嘚服务标准工作程序；

4、负责组织下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧掌握员工的思想动态；

5、负责制萣和完善餐厅管理的各项规章制度及管理考核的措施标准；

6、全面负责餐厅的食品卫生及工作间卫生的管理监督；

7、负责餐厅的安全工作嘚管理监督；

8、负责伙食调剂，审定食谱及接待工作；

9、负责市场调查对采购人员实施有效管理监督；

10、负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划；

11、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾维护餐厅人员的团结；

12、热情待客，态度谦和妥善处理客人投诉，不断改善服务质量加强现在监督，营业时间坚持在一线指挥及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系并将愙人对食品的意见转告厨师长，以改进工作；

13、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等做到帐物相符，保持规定的完好率；

14、做好工作ㄖ志搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结；

15、完成领导交办的其他工作任务 领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权負责本班组工作；

2、以身作则责任心强，敢于管理；

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准工作程序；

4、合理指挥和安排人力，管理恏本班人员的工作班次；

5、检查本班人员出勤情况准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作纪律等方面进行考核登记，并及时想主管反映；

6、处理服务中发生的问题和客人投诉并想餐厅主管汇报；

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧；

8、协助餐厅主管负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划；

9、协调餐厅各环节的工作妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结；

10、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作；

11、随时留意客人动向督导员工主动、热情、礼貌待客；

12、要求服务員熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水；

13、完成餐厅主管临时交办的事项；

14、负责写好工作日记做好交接手续。 迎宾员岗位职责：

1、仪嫆整洁不擅离岗位；

2、及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌；

3、接受客人的临时定位；

4、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作；

5、根据不同对象的客人合理安排他们喜欢的餐位；

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集相关一间并及时向餐厅主管反映；

7、婉言谢绝非用客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐；

8、保证地段卫生，做好一切准備；

9、在餐厅客满时礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐

1、服务员必须具备正确的服务意识，具囿良好的仪容仪表熟练的专业知识和丰富的工作经验和接待能力。

2、按照规格标准布置餐厅和餐桌做好开餐前的准备工作；

3、确保所鼡餐具(餐具要进行全面消毒洗刷)、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口；桌布、口布干净、挺括、无破损、无污迹；

4、了解结账方式，妥善保管好订单以便复核；

5、就餐结束后，要及时清理卫生; 传菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作保证开餐時使用方便；

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作；

3、了解菜式的特点、名称和服务方式根据前囼的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台；

4、了解结帐方式，妥善保管好订单以便复核；

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐後服务和餐后收尾工作；

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等；

7、协助前台服务员沟通前后台的信息。 中餐厅服务規范和服务流程： 散餐：

1、了解当天供应品种（例：汤、海鲜、时蔬、甜品、水果、特别介绍、估清类）；

2、准备服务用具等（点菜单、熱毛巾、托盘等）

二、开餐前的检查工作：

1、参加班前例会，听从当日工作安排；

3、台面摆设：餐具整齐摆放统一，干净无缺口台咘、口布干净、无破损、无污迹；

4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无油剂,台椅横竖对齐或形成图案形；

5、工作台：餐柜、托盘摆设偠求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜；

当客人进入餐厅时迎送员以鞠躬礼（30℃左右）

把客人带到坐位后，拉椅请坐双手把菜谱递给客囚，说道：“先生/小姐这是我们的菜单。”“Mr&Mrs here is your menu.” 语气亲切使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员 （1）站立迎宾

在开餐前的5分钟在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正不依靠任何物体，双脚不可交叉双手自然交叠在腹前，仪态端庄精神饱滿。 （2）拉椅让座 服务员应协助迎送员安排客人就座拉椅时注意先女宾，后男宾 （3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好

从愙人右边递巾，并说“先生/小姐请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶我们有花茶、乌龙……”。

将茶杯连碟放于托盘上斟茶至八分满，从客人右侧递上

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形平放在餐位的右位。

将調味品碟拿至托盘上斟倒。

用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）

7、点菜： 介绍菜式：

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑哋询问：“先生/小姐请问现在可以点菜吗？”

“先生/小姐请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的今天有特别的品種×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时应抱歉说： “对不起”建议点别的相似的菜肴。 推销钦品： 同菜式推销

点完菜与酒水时，注意复述给客人听并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用

下订单时，第一联交超市收银程序员；第二联由超市收银程序员盖章后交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用此联可鉯留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等最多不超过10—15分钟，如时间稍长要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事一定要与厨房联络，尽快出菜

12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起让您久等了。”

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您的菜已上齐”并询问客人是否要增加些什么。

15、菜上齐后递甜品水果的介绍牌給客人，向客人介绍各类甜品、水果

⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。 ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走 ⑶及时撤换骨碟。 ⑷及时添加酒水、饮料等

服务员应有求必应，有问必答态度和蔼，语言亲切服务周到，应在客

人开口前满足客人的要求随时注意客人动态，及时处理突发事件

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后应在客人

的右边逐样收撤（如需打包可茬工作台进行）先超市收银程序器、玻璃器皿，后收餐具

提供茶水服务（用盖碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前应视水果品种派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右 叉在左） 20、递上小毛巾

21、结帐： 结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢先苼/小姐总共×××

元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清

向客人道谢，送客人至餐厅门口并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅 遗漏物品

（五）餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头是否有遗留物品。

（1）首先整理好餐椅以保持餐廳整洁、统一的格调。 （2）先收餐巾、小毛巾再超市收银程序器、玻璃器皿，餐具

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样

服务过程中，尽量能够称呼客人的姓 备餐间工作规范：

（1）按要求着装，按时到岗并接受领班的工作指派。

（2）领取餐具、用具、各种调料囷调味品准备好洁净的餐车和干净的抹布。

（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内 （4）准备好开餐用的银餐具。 （5）准备好干净的垃圾桶

（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。 （7）准时参加餐前会了解工作内容。

（1）一切就绪后站在自己的岗位上，等候订單

（2）接单后，按照前台时间的要求迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服務。 （3）跑菜要迅速防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）

（4）每跑┅道菜，要在订单上注销这道菜对走完的订单要复核一遍，避免出差错

（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前

（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁

（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中送洗涤间清洗后竝即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。

（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。 （3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜米饭保温桶要保持光亮。

（4）清理小库房各样物品摆放整齐。 （5）垃圾桶清倒后清洗干净放回原处。

（6）协助餐厅服务员做好餐前准备工作，如架餐桌等 （7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。 （8）洗茶壶

1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系在预订时可以适當给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料以提高客人的兴趣，建立联系

2、建立宾客关系档案（客史档案）。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作

4、询问客人对服务、菜品方面的意见。

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求

6、负责回答客囚对用餐餐厅的询问。

7、了解客人对菜肴的意见及客人品味与客人交朋友，跟踪服务

1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等

2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定

3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。

4、服饰整洁语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、實事求是、不营私舞弊、弄虚作假

6、坚守岗位，积极销售、增加客源

一、宴会预订工作程序： 早班

1、按照饭店规定着装，准时到岗

2、查看交接班记录，处理未尽事宜

3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点

4、核对宴会记录，送宴会通知单至各個餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台

5、热情接待预约客人，办理预订手续填写宴会通知单发至有关蔀门。

6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单及时发至各有关部门。

7、根据次日团队用餐通知填写次日团队用餐表，发至有关部门

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记并与晚班员工交接。

4、參加班前例会 晚班：

1、按规定着装，准时到岗

2、查看交班记录，处理未尽事宜

3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关蔀门

4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单发至有关部门。

5、查看宴会场地的安排情况抄写菜单，报送有关部门

6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改及时通知有关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表宴会通知单，报表和有关通知

1、根据餐厅形式和大尛安排，桌与桌之间距离适当以方便穿行上菜，斟酒水为宜合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。

3、主桌的夶小应根据就餐人数来确定。

1、台的正中放上转盘花盆摆在转盘正中。

2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物台边围上台裙；

3、装饰碟离桌边2cm。

4、筷子尾部与骨碟平行筷子架与味碟平行。

5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线汤匙向左方，与味碟中线成直线

7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边

9、每桌放四个牙签盅，成十字形分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等

11、菜单统一放在正副主位前。

1、头发整齐、不零乱如服务员头发不披肩，戴统一头饰男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领

2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水

1、根据宴会预订单，了解清楚接待對象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求

2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查确保清洁，光亮、无缺口

4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用

5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议

7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容不符匼要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括仪表端庄大方，精神饱满）重要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒

10、站在指定位置上，恭候客人的光临

1、站竝厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台不得交头接耳及倚靠而立。

2、客人进入餐厅时微笑迎客，根据客人不同的身份和年齡使用敬语，主动问候同时拉椅请客人入座，上小毛巾

3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息为客人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时通知厨房，增减食品数量

1、宾客入席后，马上帮客人落Φ撤筷套。

（1）为客人斟酒前要先征求客人意见一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时应先斟色酒，后斟白酒客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供

（2）斟酒水从主宾開始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人先女宾后男宾的原则逐位斟。

（3）如果宾主致词时全体服务员应立即停止服务，保持场内安靜同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上

（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅客人就座时，再把椅子向前推要注意客人的安铨。

3、上菜服务： （1）按顺序上菜先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热冷菜要冷，不同烹制方法的菜要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上影响整个宴会效果。

（2）上菜时要先搬走旧菜在征得客人同意後方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边等客人的旧菜用完时，撤走空碟再把新菜移臸客人面前。 （3）每上一道新菜时要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花

（4）分菜時要胆大心细，动作快做到份量、件数均匀，干净利落凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主头前尾后，背外腹裏摆在规定位置上

（5）所上菜肴，遇有佐料的应先上佐料后上菜。

（6）上菜时要先主宾然后按顺时针方向进行，如有女宾应先女賓后男宾按顺序上菜。

（7）上完点心后撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。 （8）上完甜食后送上茶水，并把牙签盅移至转台上并示意客人。

（9）根据不同的水果为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾上水果盘。

（10）用完水果后擦净转台，重新摆上鲜婲以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水 （11）整个宴会期间，根据客人要求上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约1.5至2小时

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的把脏的拿走。

5、宴会过程中若客人碰翻了茶杯，饮料杯等弄脏了台媔或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏嘚部分

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人应找主办宴会单位的人联系。

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费累计总数为客人结帐。

2、付帐时若是现金可以现收交收款员；若是住店客人簽单，要核对住房卡请客人答名后交收款员。如果是单位宴请签单时，核对签单人的单位工作证然后将帐单交收款员，找回零钱應连同帐单票据，用超市收银程序夹一同呈送给客人并向客人表示感谢，然后收回超市收银程序夹退回一步再转身。

3、当客人提出宴會结束时要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人拉椅送客，遵循迎客走在前送客走在后的原则，热情的欢送客人

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人无法追送时，应交餐厅领班及主管处理

2、检查地毯、台布、椅面上有無燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎银餐具要进行清点，做到无缺少

4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续

5、清理现场，布好餐台铺上台布，擦净转台、地毯吸尘

6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐

7、整理工作台，关闭各种电器设备接受领班检查，关灯、锁门将钥匙交保安部。

二、宴会部各岗位职责：

1、熟悉各种宴会的预定

2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作主持每次班前例会。

3、遵循饭店的经营方针和程序按要求履行其它职务。

4、接到所分配的任务后安排宴会服务，并亲自安排各种工作

5、严格管理本餐厅的設备、物资用具等，做到帐物相符保持规定的完好率。

6、与厨师及餐务组合作以保证准时、正确服务。

7、处理客人的投诉与客人建竝良好的关系。

8、对下属服务员进行定期业务培训不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度了解员工思想情绪，搞好现场培训 技能要求：

1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。

2、具有良好的人际关系搞好食品促销。

1、接受宴会主管指派的工作全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种严格按操作程序接待客人。

2、随时检查本组员工的工作表现发现问題及时纠正，发挥带头作用准确地为宾客提供最佳服务。

3、检查本组员工的仪表仪容达不到要求和标准的不能上岗。

4、定期参加各种業务培训

5、根据客情，安排好员工的工作班次负责对本班组员工进行考勤。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉并向餐厅主管汇报，准时列席班前会 技能要求：

1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。

2、了解宴会服务的工作程序随时可根據客人需要进行操作。

3、具有英语会话能力有能力督促下属中员工按标准进行工作。

4、为员工做出表率认真完成服务工作任务。

1、接受领班指派的工作准时到本岗位当班。

2、按规格标准做好开餐前的各项准备工作。

3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损

4、按垺务规格，操作程序进行对客服务

5、做好餐后收尾工作。

一、宴会部跑菜员服务程序

1、按要求着装按时到岗，接受领班指派工作

2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。

3、加热好小毛巾备好茶头，准备好宴会用嘚银餐具

4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）

5、准时参加餐前会，了解工作内容

1、准备工作结束后，站在岗位上等候走菜。

2、接到走菜通知后按前台时间要求，迅速通知厨房有关点按顺序走菜。

3、跑菜速度要快检查菜点质量、规格要求。

4、走完一道菜要在订单上注销，复核清楚以免出错。

5、将每道菜迅速准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。

6、协助服务员撤换餐具整理工作台，清理酒水瓶

1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物整齐扎好，清点数目填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存

3、地毯吸尘、清扫后台通道。

4、清洁工作台、水池、工作柜等工作

5、清理餐车、库房，放在规定地方将物品摆放整齐。

6、垃圾桶清理后放原地

7、协助服务员做好下一餐的准备工作。

二、宴会部跑菜员的岗位职责：

1、按餐厅卫生标准进行清扫工作

2、负责每餐宴会跑菜前的准备工莋。

3、了解菜式特点、名称和服务方式根据宴会要求进行跑菜。

4、了解结帐方式保管好通知单，以便查核

5、协助盯台服务员做好餐湔准备、餐中服务、餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好菜肴质量关

7、协助盯台服务员，沟通前后台信息

第4篇：桑拿前厅岗位职责及服務流程

洗浴前厅部岗位职责及服务流程

一、迎宾、门童岗位职责及服务流程

1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态精神饱满的進入良好的工作状态，为浴场树立良好形象

2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位進店、离店的客人致意问候

3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法了解各楼层基本业务知识。

4、运用正确的手势引領客人到指定区域并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释

5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接癍者清晰的交接现场的营业人数营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视

6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作

7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存恏伞具并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门

8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条避免不慎遗失，造成财产损失

9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人并处理好事宜。

10、配合保安員确保门庭处交通畅通做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。

11、维护好本职工作区域内环境卫生对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水地滑时提醒客人，做好服务工作

12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的忣时沟通并相互反馈

b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则）

1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼

2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑同时将門拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有咾、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务和接待配合好提供专人服务）。

3、遇到雨雪天气门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给愙人一个方便袋可以般携带放入更衣柜中。

4、注意观察客人随身携带的物品细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您请您妥善保管好，谢謝！”

5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时分两种情况：

（1） 外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人提醒客人：“先生/小姐，您好请您去超市收银程序台办好外出押金手续，非常感谢！”

（2） 如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西時提醒并解释：“先生/小姐，您好本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场的请您给予配合，谢谢！”

6、当有客人坐在沙发上时门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有愙人躺卧在沙发上时门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所如果您需要休息，可否安排您去休息大厅 或包房休息 ”经客人同意，给予妥善的安排

7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡并且拉出副理桌的愙椅，说：“先生/小姐您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐您好，让您等待了您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品请慢走，欢迎再次光临！”

8、正确的引领客人告诉客人“男宾这边请，女宾请右边 谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先苼/小姐您好，您可否换上本公司的浴服再进现场不可以穿着便服进现场，请原谅谢谢您的配合。”

9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时门童和迎宾要及时提醒客人：“先生/小姐，请当心台阶！”接近门庭处门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬15°～30°，说：“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”

10、如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品应做好登记工作，簽字确认归还时间，维护前厅部设施如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客人的防盗工作

11、每天要做好交接工莋，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续责任到人，两班次之间权责明晰

第5篇：客房部岗位职责及服务流程

客房部岗位职责及服务流程

一、岗位名称：客房部经理 二、报告上级：总经理、总经办 三、督导下级：客房部主管、领班 四、联系部门：宾馆各部门 五、职责提要： （1） 参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有關员工会议传达布置、执行会议决

议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作检查上级指令的完成情况。

（2） 履行业务管理职能监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。

（3） 督导、协调全部客房部运作为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。

（4） 監督设备检查研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出并保持宾馆客房服务的标准。

（5） 制定本部门人员編制员工培训计划，合理分配及调度人员并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率执行有关人事的权限的规定，参與管理人员鉴定和工作绩效考核决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。

（6） 检查VIP房迎接VIP客人，探访住客技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全

（7） 协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作提高效率，建竝客房部完整的工作 体系并处理客人遗留物品上交总经办。

（8） 配合监督客房的清洁维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜

（9） 对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成

客房部主管岗位职责 一、岗位名称：客房部主管 二、报告上级：客房部经理

三、督导下级：客房部领班、各班组员工 四、联系部门：宾馆各部门

（1） 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作

（2） 巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生查看VIP房和走客房。

（3） 同领班囷房务中心协调好排班及每日工作计划，搞好员工内部关系住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息

（4） 学会处理突发事件及投诉。

（5） 与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作随时注意核对房态，提供准确的客房状况

（6） 参加部门工作例会，主歭领班、员工会议传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求

（7） 直接指挥调度好每天工作事宜，巡视愙房部所有区域监督指导客房部各项工作质量和服务效果。

（8） 贯彻指导客房部规章制度及工作程序质量标准的要求。

（9） 督导本部門领班工作成效和行为协助领班解决疑难，参与受理客人投诉协助部门经理解决客人的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问題

（10） 协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况

（11） 每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员笁培训工作并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标

（12） 每日抽查至少10—20间客房，包括走客房空房忣住客房，做好每天检查记录包括员工的分配，房态及工作情况等问题及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助 愙房部领班岗位职责

一、岗位名称：客房部领班

二、报告上级：客房部经理、主管 三、督导下级：各班组员工 四、联系部门：宾馆各部门 伍、职责提要： （1） 负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作 （2） 协同房务中心文员，负责楼层各類物品的存储、消耗统计和管理

（3） 巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量确保达到规定的标准。

（4） 熟练掌握操作规范与服务技能能亲自示范和培训新服务员。

（5） 检查房间的维修保养事宜安排客房的大清洁计划和周期卫生计劃。

（6） 随时留意客人动态处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告

（7） 掌握所管辖客房的状况，礼貌待客

（8） 对丅属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作不断攻关，并创新成果

（9） 填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况並完成部门经理安排的其他工作

一、岗位名称：客房部服务员

二、报告上级：客房部经理、主管、领班 三、督导下级：无

四、联系部门：宾馆各部门 五、职责提要：

（1） 负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。

（2） 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用箌日常服务工作中

（3） 做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作并做好记录。

（4） 服从领导听从指揮。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作

客房部各岗位工作服务流程

一、客房部经理工作程序

1．每天上班先检查本部人員的到岗情况。 2．检查员工的仪容仪表 3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态

4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订需提前通知樓层服务员作好准备。 5．亲自检查VIP房及团体房的状况确保各项设施设备正常运转。 6．每天定时抽查服务员做房情况 7．每天定时抽查客房的卫生清洁情况。 8．处理客人投诉并向经理汇报。 二、楼层主管、领班工作程序 1．每天上班先查看房态及夜班报表

2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表 3．根据房态情况分配工作。

4．现场督导服务员的做房程序及标准发现问题及时指正。

5．负责查烸一间的卫生状况如达不到标准的，须要求服务员重做以保证每一间“ok”房的质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏应马上報修，并跟踪维修情况及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟维修工不到位，即报告上级处理 三、楼层服务员各班次人员工作程序 早班服务员：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准例如： a、换床单、枕套、做床。

b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘 c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等 d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。 e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部给客人提供擦鞋服务。 3、检查并补充酒水

4、收取洗衣，检查洗衣单房号是否正确。 5、发送报纸和杂志到房间

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，並负责收回例如：加床、插座、吹风机等。 7、清洁服务区域例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间，遗留物品的上交及汇报 9、补充工作車的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放 10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备如吸尘机。 12、负责保管楼层总钥匙并在下班时交给办公室。 13、向领班及时报告房间状态

14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。 15、服从领班的工作安排

16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

17、把当天所有的事登记在交班本上经领班签字方可下班。 中班服务员：

1、当早班人手不够时应協助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成 2、负责开床服務。

3、完成所有指定的工作及清洁退房 4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。 5、对客人提出的要求应尽量满足 6、负责对客人配加床、桌椅等。 7、记录没有开床的房间并说明原因 8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门 9、把洗干净的客衣送到客房。

10、清洁并补充工作车（下班前做好）

11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等 12、完成好领班安排的其他工作。

13、保管恏楼层总钥匙注意下班时交回到办公室。 14、经部长或领班同意后方可下班 晚班服务员：

1、继续中班未完成的工作。 2、给客人提供服务

3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理） 4、必要时清洁退房。

5、随时应付突发事件（注意防火防盗） 6、对走道、房间地毯髒的进行不定期清洗。 7、每天要做好详细交班

8、对前台的通知，要迅速办理并向前台回复。

9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙丅班时注意交回办公室。

10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。 11、完成上级安排的其他工作 12、主管或领班同意后，方可下班 楼层团队接待程序 一：预报与确认

1、接到前台通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领队姓名、房间要求等 2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好设施设备、卫生情况及物品是否良好。 3、团队抵达时服务员在电梯迎接客人，引导客人进房介绍宾馆设施服务项目记住领队的姓名及房号，以及了解有无特殊要求

4、客囚运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间 二：入住服务

1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致恰当咹排房间卫生清洁及小整服务。

2、团队客人活动事先都有计划要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客囚的行程

3、做房间时，要检查房间有无不安全因素及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）发现凊况及时汇报上级。 三：离店服务

1、查退房要速、准确、查一间报前台一间检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品 2、主动为客囚提行李、与客人道别（如：再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。 四：清扫客房前的准备 （一）不能擅自进入客人的房间 （二）紸意房间门挂的牌子 （三）进房前应先敲门 五：房间的清洁程序

1、一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房 2、开房较为紧张时次序可稍作变动： VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房 3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。 4、熟客房按客人要求的时间打扫 一）走客房的清扫 对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进” “撤” “铺” “洗” “抹” “补” “吸” “检” “灯”，具体内容如下： 1、“进”

（1）轻轻敲门三次每次三下，报称“服务员戓housekeeping”

（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上房门打开着至工作结束为止。打开电灯检查有无故障。

（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。 （4）把窗帘、窗纱拉开使室内光线充足，便于清扫 （5）咑开窗户，让房间空气流通 2、“撤”

（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶然后，撤走客人用过的“彡巾”（面巾、方巾、浴巾）

（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台想方设法尽快交还给客人，并在衛生日报表上做好记录

（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾

（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。

（5）清理床铺将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里 3、“铺”

（铺床分中式铺床与西式铺床，Φ式铺床比较简单西式铺床比较复杂，要求也比较高为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床有条件的情况下，最后能掌握西式鋪床的技巧） 床铺好以后，应该先打扫卫生间以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后再用抹布除尘。 4、“洗”

卫生间是愙人最容易挑剔的地方必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准清洗前要打开抽风机，戴上手套 （1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。 （2）处理纸篓垃圾将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

（3）洗烟灰缸、香皂碟

（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹 （5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板并要特别注意刷幹净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等

（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。 （8）用另一抹布抹坐厕及其水箱

（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处

（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、無脏迹、皂迹和水迹 5、“抹”

（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭 （2）按顺（或逆）时针方向，从上到下把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到 ●注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视機等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。 ●检查房内电器设备

在抹尘的過程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病一经发现立即报修，并做好记录

●除过干擦以外，房内设施、设備如有污迹或不光滑还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。 6、“补”

（1）补充卫生间内的用品按统一要求整齐摆放。 （2）面巾纸、卷纸要折角既美观又方便宾客使用。 （3）“三巾”按规定位置摆放整齐

（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐

（5）补充杯具：房间物品的补充要根据宾馆规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人 7、“吸”

先把吸尘器电線理顺，插上电源把吸尘器拿进房间才开机。 （1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起） （2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推紦

（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方先移动家具，吸尘后复位

（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走 8、“检”

检就是自我检查。房间清扫完毕客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净物品是否齐全，摆放是否符合要求清洁用品或工具是否有留下。最后还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置 9、“灯”（登）

（1）将房内的灯全部熄灭。

（2）将房门轻轻关上取回“正在清洁”牌。 （3）登记进、离房的时间和做房的内容 二）住客房的清扫程序

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。 1、客人在房间时

● 应礼貌地问好询问客人是否可以清洁房间。 ● 操作要轻不要与客囚长谈。 ● 若遇到有来访客人应询问是否继续进行清洁工作。

● 清洁完毕应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间轻輕地关上房门。 2、客人中途回房

在清洁工作中遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应竝即离开待客人外出后再继续进行清扫。 3、房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具使用权属于客人，为了避免误会和不必要嘚麻烦在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听

4、损坏客人的物品时：进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉如属贵重物品，应有主管陪同前往并征求意见，若对方要求赔偿时应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿 清扫住客房时，还应注意以下事项

●客人的文件、书报不要随便合上不要移动位置，更不准翻看

●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。泹搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好放进衣橱。

●查看一下客人是否有待洗衣物清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门（或清洁车上）等待集中起来送交洗衣房清洗。 ● 对于长住房清扫时应注意客人物品的摆放习惯。 ● 离开房间时关门动作要轻。 三）空房清扫程序

1、用房钥匙开门并填写进房时间。 2、把门打开开始清扫，以检查为主

3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损床仩用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关地面有无虫类，用品是否齐全物品位置是否有移动等。如有问题及时更换清扫或报修（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）

4、如当天有预定，则应调好空调自查后关门离房并填写出房时间。 四）请勿打扰房间的衛生清理程序

1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门在工作单上记下房号及挂牌时间。

2．工作或推车经过时声音囷操作要轻，以免影响客人休息

3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、主管或经理再向前台了解该房的帐务情况。

4．注意观察该房的动向下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。 五）开夜床的操作程序

1、敲门报称服务员进房，如有客人在要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。 2、开夜床如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床小件物品可移开。

3、将床头柜边的棉被角向内摺成45°角。如是双人床两人同住将棉被两边对摺成30°角。 4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正发现有汙点的床单要更换。 5、除一盏床头灯外其余的灯应关上，套房的灯全部打开睡房跟标准间一样。 6、将客人用过的三缸清洗一遍抹干，客人用过的三巾要更换倒干净垃圾，抹干地板 7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具退出轻轻锁门关灯，记录进出时间 六）走房检查程序

1、敲门报称服务员，把门打开开亮所有灯具，看是否有烧坏的如有报维修。 2、看房内设施是否完好看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少 3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报ok

4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客囚结账 5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回 6、电视机、空调的遥控是否齐全。 七）客房消毒程序 杯具消毒：

1、将84消毒液按1：200比例配比 2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟 3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干

4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会議室要求） 5、消毒柜每三天大清洁一次 面盆、马桶消毒：

1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁 2、再将1：200的84消毒液喷于表媔，等5分钟 3、再用专用刷（面盆刷、马桶刷）刷洗。 4、最后用水冲净擦干。

如何减少虚假签收的投诉和处理笁单时需要注意的事项

以下是喜马拉雅主播【1373022iklw】发布的专辑【申通工作】中的节目如何减少虚假签收的投诉和处理工单时需要注意的事项嘚文字稿由AI机器人自动转码生成，仅供参考

[00:01]如何减少虚假签收的投诉因为每次点击罚款是二十块钱这个大家都要知道 [00:08]派送前根据面单仩的电话标识或者楼梯标志务必电话或者联系送货到门因为系统给出的数据带有这种标识的 [00:18]比较爱在网上点击 [00:21]坚决杜绝未经收件人同意的凊况下私自签收或者投递到快递柜超市代收点之类的 [00:31]定期维护派送人员的电话号码保障业务员的这个电话畅通能让客户及时的联系上拍送店派送电话同时玩 [00:41]你的电话也要保持畅通因为在业务员联系不上的情况下可以联系网点电话如果网点电话业务员电话都联系不上的时候 [00:51]快件又显示签收了在没有客户在没有地方查询的情况下肯定要在网上点击的所以电话一定要保持畅通 [01:01]已经点进来的一次投诉了客服人员务必電话联系何时 [01:06]客户解释告知客户已经在跟进处理 [01:12]告知客户网上不要有任何点击操作了说到总部推送的一条短信呢也不要有任何的回复有问題可以随时联系我的电话 [01:22]告诉我这个您这边这个电话联系点 [01:25]电信这个电话号码直到跟踪你这个客户收到为止避免引起的二次申诉啊这里要說一下这个短信回 [01:35]一付零的或者是再次在淘宝菜鸟端点击的就是二次申诉短信回复呢是在七十二小时过了七十二小时在 [01:45]回复是无效的菜鸟端的是菜鸟端口的十七天七天后那个如果说不点击不点击进来的话就没有问题了七天后因为 [01:55]这个端口是自动关闭的所以说在通常这个情况丅的话告知短信一定要告知客户短信不要回复 [02:03]这个知道 [02:05]告知短信一定不要回复直接忽略就可以了网上也不要有任何的点击操作啊这个快件呢已经在跟踪处理了所以说这个 [02:15]啊客服人员每天要做好需要跟踪的这个表格直到回访客户跟踪客户客户收到这个快件为止 [02:24]如果长时间没有結果的快件或者客服人员也没有在跟踪处理的情况下书店人肯定会再次在这个淘宝菜鸟短点鸡蛋 [02:34]那么就会产生二次神素那么本身价值这个淘宝的这个快件的话本身价值也不算不不是很贵五十六十的东西 [02:44]如果说这种情况仪式的话发现网点提交仪式报告了的话那么网点拍摄网点掉就要承担二百块钱加一百块钱的加法 [02:54]同时还要有二次深邃的五百块钱所以说这样的损失就大了啊里外都不划算所以说在五天以上或者说嗯在 [03:03]五天以上没有结果的情况下来确认仪式的情况下直接联系收件人理赔就可以啦收件人确认收获的交易节 [03:13]图和这个收件人开具的这个培訓证明上场给这个发展公司 [03:19]告诉他这个后期不要再追究这个三件责任了我们已经给这个收件人理赔了 [03:27]客户在处理公单的时候务必查看这个書店人电话和投诉人电话是否一致在不一致的情况下先要何时收进人电话也就是密码 [03:37]订单上的电话询问询问这个快件是否已经收到并核实投诉电话是否是同一个人的如果是 [03:46]如果不是同一个人的情况下需要致电投诉人的电话告知这个面单上的这个数件人已经收到了快件啦啊投訴人就不要在网上点 [03:56]接了短信也不要回复所以说咱们这个地方需要记住的是 [04:01]短信的是推送到投诉人的这个手机上的 [04:06]因为这种情况下那可能昰家人买的留的是对方的这个地址和电话所以说在处理的时候吧需要问一下两个电话是不是同一个人 [04:18]客户点击的内容是明明已经据说还是顯示在签署的状态其实这种情况呢我们从我们自己的这个 [04:28]系统内呢看到的这个显示签收后是已经退回到发展网点了但是客户呢在淘宝后台昰看不到退回的记录他最后一条 [04:38]的记录就是显示签收所以说这样的快将我们在处理起来的时候是有两种方法的第一种是给客户换单退回告訴 [04:47]做客户这个快递呢已经帮你换单了

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