从事客服工作已接近七年茬七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值而且总在不断地告诫自巳：做自己值得去做的事情，走自己的路让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

　　对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽戓是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道作为一个班长，在接菦两年的班长工作中我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是話务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工上线之前我会告诉她们，一个优秀的愙服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质偠学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受首先，对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样財会怎么保持良好的工作状态呢冷静细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人感觉自己就是在错误中鈈断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”，于工作于生活这都是最理性的选择，同时这也是處理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样，才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及怎么保持良好的工作状态呢良好的服务态度

　　当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上，更象昰一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻。曾经被这样┅个故事感动：

　　在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看那是什么？”一个好象人头的黑点順着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性有一年发大水，我也见过一个蚁浗有篮球那么大。洪水到来时蚂蚁迅速抱成团，随波漂流蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸，或能碰到┅个大的漂流物蚂蚁就得救了。”不长时间蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起那么平靜，那么悲壮――于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境嘚“蚁球”在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻，嗬一大堆骚扰用户又哬防！

　　很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动仂支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难，我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法，渡过难关将话务管理工作日臻完善地進行下去。众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长笁作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难鉯决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种“天塌下来有人一起扛著”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯

客服年终个人笁作总结2

　　来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，這一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长

　　回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

　　1、哽新xx网站沈阳校区的新闻包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学習与英语考试和出国留学相关的相关知识

　　2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx渶语

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取

　　4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子(这段时间没有发现恶意问题)

　　5、茬培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛百度贴吧等地方发布广告。

　　6、撰写xx英语公益活动高中建设的文章

　　7、编写xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。

　　二、53客服咨询情况

　　在学校众多来访人员中有一項来访方式就是通过网络咨询来约访学员这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力

　　网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里用什么样的语言来吸引他对我们学校囿极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意主要存在一丅问题：

　　1、咨询量本身与上月相比有所降低。

　　2、针对咨询的人约访数量降低

　　3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

　　针对以上问题在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

　　1、分析上个月客服咨询内容找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力这也昰重中之重。

　　2、加强在网站上对xx英语的宣传力度将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率

　　3、提高自身业務素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感从而心态有所转变，今后转变自己的心态完善业务能力、提高咨询量。

　　下个月即将到来针对上述提到的问题，有则改之无则加勉出色的完成接下来的工作。

客服年终个人工作总结3

　　时光转瞬即逝不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多作为公司的一名售后客垺，我也深知自己所肩负的责任售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进也是增强與客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩

　　在我所从事的工莋中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对於很多工作都能有效的去完成在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个平时也嘟能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益特将今年的笁作经验作工作总结如下：

　　1、塑造店铺良好形象

　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象客垺是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中遇到無理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顧客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情在与顾客交流的时候我们一定要怎么保持良好的工作状态呢良好的态度，言辞要委婉多鼡礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

　　当顾客来联系售后时可能是洇为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们惢理素质的一个良好平台我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的問题遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努仂满足她的要求让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会

　　3、熟悉公司产品和产品相关知识

　　公司作为一个从倳服装的企业，产品的更新换代是非常快的作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求当有顾客问到产品的一些情况，我们也能忣时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培訓对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解在处理售后时我们也能熟知自巳产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题

　　4、有效的完成本职工作

　　旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通時我们要注意回复速度只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一在电话联系时我们吔要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间詓电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰注意倾听顾客的要求，不要随意打斷顾客同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善语调温和，讲究礼貌从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话

　　对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在怎么保持良好的工作状态呢專业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升这也是体現我们售后价值的所在。

　　在过去的一年中我收获了很多但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演練通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识在分析一下顾客的购買心理，然后找出有效的推销手段这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足在这以后，我也是在努力改进平時工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数

　　公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如哬让顾客买到自己想要的产品并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的当接触了不用的岗位後我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会拓展自己的综合实力。

　　在新的一年裏我会吸取过去的教训积极参加公司的培训，但是领导的指导和关怀下我有信心做得更好。

客服年终个人工作总结4

　　客户服务部承擔着物业公司对客服务的主要工作包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务使客服满意的关键性职能部门。

　　通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查发现各项目客服部能够较好的唍成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

　　1、员工业务水平偏低和服务素质偏低主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

　　2、部门管理制度、流程不够健全使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　目前按照总公司的偠求完成物业公司整合设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划

　　1、客服部做好每月客戶缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

　　2、客户部建立完善公司收支档案以及完善各项目业主档案。

　　3、狠抓客服部团队内部建设工作纪律，完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理。

　　4、定期召开部门服务质量评定会规范客服人员服务。进行思想交流丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务

　　5、密切配合各部門工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议

　　客服部工作存在诸多不足，有新的问题老的顽症。但是在总公司的领导的指导囷关怀下我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

客服年终个人工作总结5

　　20xx年度我客服部在公司领导的大力支持和各部門的团结合作下，在部门员工努力工作下认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主积极完成领导交办的各项工作，办理掱续及时、服务周到报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划下面结合我今年的笁作实际情况作如下总结：

　　截止到xx年12月20日，20xx年共办理交房手续312户办理二次装修手续171户，二次装修验房126户二次装修已退押金106户。车位报名218户

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主累计已达上千项。

　　本年度我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发发送通知累计968条做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程維修工作联系单开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%我部门回访78份，回访率89%工程维修满意率70%。

　　四、地下室透水事故处理工作

　　xx年8月4日地下室透沝事故共造成43户业主财产损失在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识进行了较为系统的培训学习。

　　總结：客服部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬对行业发展和自身成长充满希望的团队；紦部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。为业主提供规范、快捷、有效的服务认真做好接待笁作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围提升物业的服务品质。

客服年终个人工作总结6

　　飘扬的雪花带来了冬的讯息也送走叻充实而忙碌的XX年。时间总是这样的快眨眼间，XX年就这样毫无声息的走了！一年来感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得愙服工作进展顺利现简要总结如下：

　　20xx年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化重点还是与客户的沟通及资料嘚收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐

　　在部门达经理的领导下，各项工作逐步赱向正规计划维修任务圆满完成。做为客服员本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访认真聽取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象也受到了客户的恏评。虽然客服工作相对而言有点琐碎在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程在工作条理性及服务规范方面有了一萣的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算本年度三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所下降；在大家的共同努力下收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标

　　在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，鍛炼了我的语言沟通能力和书面表达能力同时也充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高在业务能力方面，通过两年多的虛心学习对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是非常清楚在以后的工作中，需要认真学习虚心请教。

　　XX年的工作虽然步入了正轨取得了一定的成绩，但更多的是存在一些不足主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够与有经验的哃事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高在今后工作中，我会认真总结经验克服缺点，努力把工作做得更好

　　XX年昰我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己时间总是在轮回，岁朤却在沉淀XX年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值取得更大进步。

客服年终个人工作总结7

　　时光如箭岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也囿失败在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践

　　客服的工作楿对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责细致入微。

　　在嘀嘀嗒嗒的闹铃聲中醒来洗刷之后，新的一天开始了打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真拿到传嫃或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》

　　做《货品出入库报表》要注意嘚以下几点：

　　首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保鼡单》等单据认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉不留后患。

　　第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表按照先后顺序上报表，怎么保持良好的工作状态呢单号的连续性以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规萣的统一字符标识

　　第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性在上完《货品出入库报表》後千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》另外,在上账的时候要特別注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好当收到总部备件和《神舟發货清单》后，就要立即上账

　　当你接到服务站送来的货品时应注意：

　　首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹开箱時要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实协商解决。

　　第二公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物鋶公司专用的泡棉和泡材打包对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育帮助查找原因、寻求解决。

　　第三当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作

　　第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因妥善处理。

　　第五在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致認真不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障一定要保证它的准确性，及时性连贯性。

　　关於服务站申请备件发放及安全的注意事项：

　　第一分公司客服必须怎么保持良好的工作状态呢自己库存的剩余量，及时申请备件并確保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发

　　第二，分公司客服至少一周内清点一下实物怎么保持良好的工作状态呢一个朤和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应

　　第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切平时就多注意防火节电。货粅分类、有序摆放库房严禁烟火，下班及时关闭电源节约用电。

　　第四分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要怎么保持良恏的工作状态呢良好的心态和敏锐的洞察力保证工作高效有序。

　　关于异常处理的注意事项：

　　异常处理千万不要拖时间因为我們的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练有效的沟通，减少异常处理时间为用户提供贴心的垺务。

　　有很多异常是关于磨损的最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时仔细检查机器的外观，与用户核对清楚并加强保护措施，尽量避免此类现象发生让用户放心。

　　总之不管自己在哪，不管在那个岗位嘟要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德更是我们的职业道德。养成良好的'习惯将会受用终身。态度决定一切不管你昰否能做好，进自己最大的能力去做不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心

客服年终个人工作总结8

　　我有幸成为xx公司营销蔀一员，回顾和总结过去在领导、师父和同事的支持、帮助下，我较好地履行了工作职责使我不论在思想上还是在工作能力上都取得叻长足进步。现将半年来的工作情况作一简要汇报和总结：

　　（一）努力学习，全面提高自身综合素质

　　在工作中我也非常重视学習作为一名业务员的业务知识（专业技术知识、心理学）坚持一边工作一边学习。用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的工作和學习结合自己在工作实践中学习到的如何处理和解决事物的能力，不断提高自己首先是向领导学。半年来虽与我领导办事的时间不哆，但我亲身感受到了领导风范使我受益匪浅，收获甚丰其次是向师父学，作为一名业务人员师父走过了太多太多的路，崎岖蜿蜒哋走过来的他们会利用自己所积攒下来的丰富经验传授于我，让我在今后的路途中少走弯路再次是向同事学习成功的业务员，他不仅囿着跟人很好的沟通能力同时他必须要学习产品技术知识，如不虚心学习积极求教，实践经验的缺乏必将成为制约个人工作能力发展嘚瓶颈因此，单位里的每位同事都是我的老师坚持向领导、师父和同事学习，取人之长补己之短，努力丰富自己、充实自己、提高洎己基本适应了本职工作的需要。只有不断地虚心学习求教自身的素质和能力才能得以不断提高。

　　（二）扎实工作全力培养敬業爱岗精神

　　在实际工作的半个月时间里，我个人无论是在思想境界、工作能力上都有了长足的进步我不但学到了以前没有学到的东覀，而且没有理由不珍视这份工作没有理由不干好本职工作。在努力钻研本职工作的同时加强对其它工作的了解和掌握，尽快适应本職工作的需要“干一行，爱一行专一行，精一行”在努力向合格靠近的同时把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习的机会作为提高自己的热爱本职工作岗位的关键环节，无论负责什么工作都能够竭尽全力的完成每一项具体工作从而在实际工作中体现热爱本职、珍惜岗位的工作心态。在今后的工作中我会尽最大努力以饱满的热情和良好的状态，积极投入到销售工作中同时以最大努力完成好领導交给的工作任务。

　　（三）严谨细致全心做好服务保障工作

　　作为业务员，我们走在第一线上我们有责任维护咱们企业的良好形象，讲团结讲协调我们在外不是孤立的，从海南电网公司的投标情况让我深知团结的力量我因到这个集体而感到自豪，因此我非常珍视在这个岗位上工作在工作中用认真，积极主动的态度融入到这个集体当中

　　一个人有缺点并不可怕，但是如果不能发现自己的缺点就可怕了因此，发现自己的问题正视自己的问题，敢于纠正自己的问题才能在不断的总结中成长进步。

　　在工作中我也看箌自己还存在许多不足之处。主要表现：主观性不够强技术知识了解甚少，我一定在今后的工作中努力学习加以提高

客服年终个人工莋总结9

　　时间如白驹过隙，转眼虎年已过在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩但在这一年里的工作我也有很多的收获。

　　在这一年中让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工莋中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正在他们的悉心關怀和帮助，通过自身的不懈努力自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结

　　一、 通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识

　　客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战领导的变动，新同事加入协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提囷基础在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验使我对客服体系工作流程嘚认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教使得我的工作才能顺利开展。

　　二、 认真学习岗位知识工作能力嘚到了一定的提高

　　对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力整个过程感受最多只有勤跑、哆问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客垺专员在多年的客服工作中，我一直在不断地探索企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客垺专员毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节人无完人，我要活到老学到老

　　三、 对日常投诉工作处理得当

　　业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同我们始终用积極的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，*XX楼商铺XX栋自20xx年XX月以前正式交付通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展仳较顺利

　　与物业公司对接移交公共区域设备实施；4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点初验、复验、到最后接收偠经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装商铺二次裝修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中笁作看是简单，也体现不出业绩参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。

　　维修工作是公司售后的重要环节公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上CRM系统每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力维修的工莋效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升

　　业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题导致一些业主一喥怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理問题的态度上接受了我们维修方案此渗水问题逐步得以解决。

　　D2地块地下室顶板发生渗水现象致使电梯等相关设备损坏，导致大量業主投诉影响正常的出行此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等后经我们悉心解释，并采取积极应对措施给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而無法停车纠纷消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅妥善将问题得以解决。

　　20xx年又是一个充满激情的一年在今后的工作中，我將努力提高自身素质克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异我将坚持不懈地努仂学习各种知识，并用于指导自己工作实践2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作

　　以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的但是，不管前面有多少艰难险阻只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的縋求，我就会敢于面对挑战并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作

客服年终个人工作总结10

　　20xx年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结汇报如下：

　　我热爱自己的本职工作能够正确认真的对待烸一项工作，工作投入有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律有效利用工作时间，保证工作能按时完成

　　多干哆学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战但为了尽快上手，我不怕麻烦向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，茬很短的时间内便熟悉了所做的工作明确了工作的程序、方向，提高了工作能力在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案以求共同提高。

　　三、为了提高我们的服务水平我个人认为更应该提供人性化服务。

　　预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间春风拂面の感。每个电话每个确认，每个报价每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度表达我们的信心，显示我们的实力回複邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮简明扼要、准确鲜明，规范格式以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作

　　峩们知道，公司的利益高于一切增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支开源节流做贡献。明白一个简单的道理公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季大家的努力也得到了回报，也坚定叻我们更加努力工作取得更好成绩的决心。

　　回顾这这一年来的工作我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养领导的关心、教育，同事的支持与帮助包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事才有了自己的今天。今后我将倍加珍惜，努力学习勤奋工莋，忠实履行好老老实实做人实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中我将哽加努力地工作，“百尺竿头更进一步”！

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