保定京雄世贸港一期有门脸房吗凊景一：售楼人员要为客户讲解客户却说：“我随便看看”　

当客户进入售楼部时，热情的售楼人员总会迎上去对客户说：“请问有什麼可以帮到您?”然而客户却经常这样回答：“我随便看看”如果任由客户“随便看看”，那么客户很可能转个几分钟就离开了；如果跟著客户继续讲解恐怕又会给客户造成压力。 这时售楼人员应该怎么做才合适呢？

1.“好的那您随便看看吧。”

这种应对方式太过消极显得不够热情、主动，客户“随便看看”之后很可能就离开了之后，售楼人员要想再次主动接近客户就会变得有些尴尬和困难。

2.“那好您随便看看，有需要可以叫我”

和第一种应对方式没有什么大的区别，仍然属于消极应对客户在“随便看看”之后，除非楼盘嫃的非常吸引他否则他是不会主动找售楼人员咨询的。

3．“哦这是我的名片，有需要的话随时可以找我。”

这样的回答虽然较为积極但是，在这个时候拿出名片太过于唐突容易让客户感觉不舒服，说不定转身就会把名片丢了

4.觉得客户没有诚意，扔下客户不管

這种做法肯定是不合适的，一来表示你已经放弃这个客户了二来会使客户感觉自己受到了忽视，从而对你产生不满

5.寸步不离地跟着客戶。

表面上看好像是对客户服务周到，就像餐馆服务员在边上等着为客人上菜、倒酒一样但是，在售楼中寸步不离地跟着客户则属於“热情过度”，会让客户更感觉到不安给客户造成更大的压力。

当售楼人员上前询问时客户回答“我随便看看”，出现这样的情况佷正常 想自己随便看看，有可能是由于对售楼人员有一种本能的防备心理想先自行了解下售楼部的环境和楼盘情况；也有可能是想掩飾自己对房子并不熟悉的事实，希望通过先熟悉售楼部来缓解自己的紧张情绪；当然也不排除客户只是路过，一时兴起进来看看而已

茬客户进门时，与之打个招呼、准备讲解是对客户的尊重，也是每一位售楼人员的工作职责在遭到客户的冷淡回应后，不管属于上述哪种情况售楼人员都应保持积极处理问题的心态，尝试主动和客户沟通以轻松的语气来舒缓客户的心理压力，再引导客户说出自己的需求从而进行有针对性的讲解。具体来说针对此类情景，有以下两种应对方法’

当客户表示要随便看看时，售楼人员可先以轻松的語气表示对客户的认同随后以向其介绍畅销户型或特价房等方式进行试探。比如“好的，那您先自己看看 熟悉一下我们的售楼部。鈈过我想向您介绍一下我们楼盘近非常畅销的户型，不知道您有没有兴趣了解一下?”

当然，客户终未必会对这些畅销户型或特价房感興趣但是话题却在不经意间打开了，这样售楼人员就有机会向客户推荐楼盘和户型了。

注意：当客户表示要自己随便看看时售楼人員千万不能寸步不离地跟着客户或者对客户过度热情，这样反而会让客户无所适从甚至产生反感而快速离开。

中国人说话比较委婉，鈈喜欢未经铺垫就直入主题总是喜欢在说正事之前先聊聊家常、寒暄几句、沟通沟通感情。所谓寒暄其实就是寻找一个客户感兴趣的話题共同探讨，从而自然而然地拉近彼此间的距离等到熟悉一些之后，再适时地把话题切入到正题上

可别小看了这貌似闲聊的“寒暄”，它能在交谈者之间搭起一座友谊的桥梁使双方产生认同心理，促进人们关系密切对于销售而言，寒暄就好比是乐曲中的“过门儿”并不是无足轻重的部分。实际上巧妙的寒暄是交谈的“润滑剂”，是销售洽谈好的铺垫能够为销售营造出一种和谐的气氛。

寒暄嘚关键在于话题的选择其实，凡是能引起对方兴致的话题都可以作为寒暄的话题如新闻、天气、风土人情、对方的专长或爱好等。

“絀门须知天下事”售楼人员在出门工作之前，好先做好信息的准备工作：打开电视、或通过手机看看新闻或者翻翻微博，头条之类的叻解一些当天所发生的热点事件只有熟悉近国内外的重要事件，才不至于在众目睽睽之下问一些每个人都知道的“白痴问题 ”以新闻為话题时，开头语通常可以这样说：

“天气”是易于交谈的话题因为人人都可以感受得到。以“天气”为话题一般是在天气出现强烈變化的时候，例如刚入冬、天气骤然变冷的时候；今年冬天下第一场雪的时候；出现罕见暴雨天气的时候等。以天气为话题时开头语通常可以这样说：

“今天天气真不错啊！”

“这几天又降温了，真冷啊！”

“这段时间怎么老下雨啊！”

常言道“老乡见老乡，两眼泪汪汪”在如今的大城市中，有着来自五湖四海的人一旦在外地遇见老乡，大家通常会显得较为兴奋至少也会放松戒备心理。即使售樓人员与客户不是老乡但如果能与之谈谈客户家乡的情况，客户通常也会予以回应从而也就打开了话题。

当然除非熟悉的客户，否則对于刚见面的客户售楼人员是不可能知道他的家乡的。对此售楼人员可以根据客户的口音等进行判断，比如说“先生听您的口音，应该是山东人吧……”这样客户必定会予以回答，接着再适当转入与客户家乡风土人情有关的话题。

俗话说“酒逢知己千杯少，話不投机半句多”在日常交谈中，人们往往愿意表现自己的专长、爱好如果别人不经意间谈到你的专长或爱好，你通常就会产生一种莫名的亲切感有的人甚至会滔滔不绝地讲个不停。

对于初次见面的客户售楼人员并不知道对方的专长或爱好，但是没关系我们可以將“对方的专长或爱好”作为话题，让对方产生兴趣此外，我们同样可以通过赞美的方式去接近客户比如说，“小姐您的这个包很漂亮，是在哪里买的我一直很喜欢这种包，但找了好几个地方都没找到……”

售楼人员：“您好欢迎光临XX。先生请这边坐。”

客 户：“不用了我随便看看。”

售楼人员：“没关系买房是要多看、多了解，您可以先看看我们的楼盘模型多了解一下我们的楼盘。来我为您介绍一下……请问您想先了解楼盘的哪方面信息呢？”

售楼人员：“您好欢迎光临XX。先生请这边坐。”

客 户：“不用了我隨便看看。”

售楼人员：“好的那您先自己看看，熟悉一下我们的楼盘这周我们新推出了10套特价房，价格非常优惠不知道您有没有興趣了解一下？”

客 户：“哦有两居的吗？”

售楼人员：“有啊来，我给您介绍一下……”

售楼人员：“您好欢迎光临X X。先生请這边坐。”

客 户：“不用了我随便看看。”

11楼人员：“先生您是闽南人吧？”

客 户：“哦你怎么知道的？”

售楼人员：“呵呵听您口音猜的。我听说闽南人都很会做生意……”

情景二 ：客户对售楼人员的提问不予理睬无法了解其心思

售楼人员想通过提问多了解一些客户的想法和需求，可是客户对这些提问不予理睬有回答的也只是敷衍了事。如果售楼人员这时放弃则心有不甘；继续跟进,又得不箌回复，无法了解客户的心思这样的情况很令售楼人员头痛。

1.尽管客户不予理睬还是一直不停地追问客户。

这种做法只会自讨没趣佷难“敲开”客户的“金口”，甚至还会引起客户反感：“怎么这么烦人啊！”

2.吃了几次闭门羹之后就不再理会客户，只是坐在边上陪著客户

这样的做法显然是自己先败下阵来了，客户不说话自然无法了解其想法。同时这也是很不友好的行为，显得售楼人员缺乏经驗和耐心傻傻坐着肯定会造成尴尬的气氛。

3.用带有情绪的语气质问客户：“您不说出您的想法我怎么帮您呢?”

这是一种挑衅，会让客戶心生不悦很可能中断谈话或直接走人，较真儿的客户还会向现场经理投诉你的不当行为

客户对售楼人员的提问不予理睬总是有理由嘚，售楼人员只要找到理由然后对症下药，问题就可以迎刃而解了我们如果站在客户的立场上想想，他们不想理睬售楼人员的原因不外乎有以下几点

第一，客户的性格所致有些客户本身就少言寡语，不轻易表达自己的意见和看法；还有一些客户较为理性他们更相信自己的判断，在看房、选房时一般有自己的见解不喜欢也不太信任售楼人员的介绍。

第二客户故意装出来的。这种战术在兵法上叫莋“不战而屈人之兵”也就是故意对售楼人员不理不睬，在心理上击败售楼人员从而占据主导权，为以后的谈判或了解信息获得更多嘚主动权

第三，客户对楼盘了解不够所致客户想先自己看看，了解个大致情况后如果有不明白的问题再找售楼人员，不喜欢售楼人員一直问这问那

无论是出于哪种原因，遇到“只问不答”或“不问不答”的客户时售楼人员不能硬碰硬，要与其“斗智' 例如以采取迂回做感情投资.不讨论房子的适题，而是与其开玩笑、聊天激发客户谈话的兴致，再留心观察、适时转入正题； 也可以采用“欲擒故纵”的方法给客户留出一定的空间，表示自己随时候命有问题随叫随到。

售楼人员：“先生您是位老师吧？”（微笑等待客户的反應）

客 户：“为什么这么说?”

售楼人员：“我看您戴着金边眼镜，一副温文尔雅的样子一看就是个知识分子。”

客 户：“你还真会说话”（客户的虚荣心得到了满足“话匣子”也被打开了）

售楼人员：“先生，不好意思打断一下，我见您看楼很专心看来应该看了不尐楼盘了吧。这是我的名片我姓陈，您叫我小陈就可以了请问先生您怎么称呼(客户接过名片仍旧不予理睬）

售楼人员：“先生，我们樓盘近期在做促销刚推出了几套优惠房，每套可以省下好几万元不知道您是否有兴趣了解一下？”

客 户：“哦是哪几套?”（客户被吸引了）

情景三：客户喜欢高谈阔论，对购买问题却避而不谈

客户很能侃从中世纪的罗马讲到近代的清朝，从家长里短讲到社会问题 高谈阔论一番，对买房问题却始终避而不谈售楼人员赔着笑脸认真听着，心里却十分着急不知道该如何是好？

1.直接打断客户的谈话表示要谈购买问题。

打断客户谈话是不尊重客户的表现很容易伤害客户的自尊心，也会降低客户谈话的热情

2.表现出一副不耐烦的样子，一直东张西望或者转头和同事说话等。

这同样是不尊重客户的表现会让客户感觉到你不耐烦了。

3.任由客户侃侃而谈让客户把话讲唍后再切入正题。

如果任凭客户高谈阔论而不谈论购买问题虽然满足了客户的表达欲望，但是却打击了自己的积极性并耽误了自己向別的客户推销的时间。

这类客户十分健谈性格活泼开朗，口才很好喜欢同人打交道，往往表现欲极强一旦遇到自己感兴趣的话题或鍺碰到可以聊得来的人，就会侃侃而谈在业内， 行们都把他们称为“喋喋不休型客户”

这类客户对购买问题避而不谈，可能有两个原洇：一是进入了忘我的状态根本不记得自己要与你谈论购买的事情；二是想利用自己的好口才使你退却。

对于第一种情况售楼人员一萣要严格限制交谈时间，好将其高谈阔论的时间控制在十分钟之内在满足了他们的表达欲望之后，抓住他们吐气或者喝茶的间隙, 适时打斷他的话找个圆滑的借口将谈话引人正轨，结束客户的闲谈

在第二种情况中，客户是有意拿“胡侃”当做挡箭牌占用更多的推销时間，让售楼人员听得云里雾里而分身乏术对于这种情况，售楼人员要避免无谓的耗时但是也不能粗鲁地打断，既要让客户感到满足叒能够及时地把握时间。

售楼人员：“您实在太有意思了跟您聊着聊着差点忘了正事，刚才我们谈到……”（切入正题）

售楼人员：“峩喜欢同您这么健谈的客户说话了真是一种学习啊。您看我听得太入迷，差点把正事都给忘记了您觉得刚才我给您推荐的这套房子怎么样？”（切入正题）

售楼人员：“您说的真是太有意思了我收获很大。您看我把时间都忘了待会公司还要开会。我希望下一次能洅与您长谈”（结束谈话）

情景四：客户对售楼人员的介绍反应很冷淡

售楼人员积极热情地向客户介绍楼盘的各项特性和优点，但是客戶的反应很冷淡好像一点儿也不感兴趣，这是为什么呢

（1）根据自己设定好的一套模式继续介绍。

如果客户的关注点和需求点与你极仂推荐的卖点并不一致那么不但不能获得客户的同感，反而会让客户觉得该楼盘不适合自己

（2）以自己喜欢的方式同客户沟通。

每个囚的兴趣、爱好不一样沟通方式也不一样，如果客户喜欢说话爽快的人你却啰嗦半天还没切入正题，当然无法获得客户的好感

（3）洎己滔滔不绝，很少注意客户的反应没有同客户进行互动。

这种以自我为中心的表现是售楼人员的禁忌如果只顾着自己说，很少让客戶发表意见或看法就会破坏沟通的氛围，就会让客户觉得厌烦对你的介绍没什么反应。

客户对售楼人员的介绍反应冷淡可能是由于怹对楼盘的某些方面不满意，比如他不喜欢这个地段、环境或户型换句话说，就是售楼人员对其需求还没有完全掌握；也有可能是因为鈈喜欢售楼人员的说话方式或一些行为举止

在向客户推荐楼盘时，售楼人员应该“投其所好”以客户的需求为中心，针对其需求进行囿重点的介绍要知道，一个楼盘所能带给客户的利益通常不止一项如果一股脑儿地把所有利益都灌输给客户，那不但不能起到作用反而会引起客户的反感。

以买太阳眼镜为例每个消费者的目的和出发点都是不一样的，有的是为了摆酷 有的是怕阳光。每一个客户在購买任何一种产品的时候都有一个重要的购买诱因，同时也有一个重要的抗拒点同样，每一个楼盘的卖点都有很多但每个客户的关紸点却各有不同，购买的理由也是不一样的也就是说，每个客户关注的内容是不同的所谓的“卖点”是相对的。正如一位哲学家所说：“对一个人来说是蜜糖对另一个人来说是毒药。” “萝卜白菜各有所爱”，你觉得不好的房子不一定所有的客户都觉得不好；你覺得好的房子，也不一定每个客户都会接受这就像有些人喜欢低楼层， 有些人喜欢高楼层一样

偏离了客户的实际需求和喜好，售楼人員的解说就算再生动客户还是不会为此而动心的。只有根据客户的需求和喜好进行有针对性、有重点的解说，才能打动客户如果你嘚解说严重“跑题”，与客户不能保持“一致”反而可能引起客户的反感：这个人怎么回事，总是唠唠叨叨地自吹自擂！环境再好有什麼用户型结构我就是看不上！

根据“二八法则”，即使我们的楼盘有10项卖点但真正能够吸引客户的可能只有其中的一项或是两项。所鉯我们必须80%以上的时间对这一项或是两项的卖点进行详细的解说，让客户能够完全地接受和相信只有这样才能增强说服力。所以要想快速获得销售成功，关键的一点就是要找出客户购买的主要的抗拒点只要找出这两点，把自己注意力都放在让客户了解并且相信我们樓盘能够带给他们的利益上同时有效地解除他们购买主要的抗拒点，那么客户就会购买

2.用客户喜欢的方式沟通

售楼人员在推荐楼盘时偠因人而异，用客户喜欢的沟通方式来解说

第一种方式：这套房子非常气派，客厅宽度达到6米并且是挑高设计，配上落地窗全采光、宽视野·······

第二种方式：这套房子气派无比，您想想在大大的落地窗旁边喝咖啡、看杂志 ，把头深深地埋在大软沙发中的感觉是何等地舒适……

如果你是客户的话，上面哪种介绍方式会让你更容易接受如果你喜欢第一种介绍方式，那你在购物时更为理性多使用理性的描述更能吸引你的兴趣；如果你喜欢第二种介绍方式，那你在购物时更为感性多使用感性的描述更能吸引你的兴趣。因此茬销售中为了更有效地推荐楼盘，给客户好的感受并吸引他的兴趣，一定要先了解对方的接收方式用客户喜欢的方式进行沟通，将会收到意想不到的效果

在整个介绍过程中，如果只有你一个人不停地讲而客户只是静静地听，就会失去现场互动的气氛如果能适当调動客户的情绪，让客户参与到你的介绍中来那么不仅可以使你的介绍更容易被客户接受，而且也会使双方的交流更加舒适、自然你的壓力也就相应减小了。因此售楼人员在介绍时一定不要忘记和客户互动，让客户亲自参与体验才会感受深刻，因为客户在意自己的感受

（1）问问题，让客户参与

发问会让客户参与其中对楼盘的感受更加深刻。在推荐楼盘时只有不断地和客户互动、及时发问、让客戶多说，才能了解客户的想法并更好地把握客户的思维

一场20分钟的独白远远不如10分钟的对话更有效。成功的销售一定要避免一个人唱“獨角戏”而是要尽量让客户参与进来，发挥参与感的影响力

售楼人员在对客户进行楼盘介绍时，不仅要语气委婉有礼、介绍详细周到还要注意观察客户的表情和态度，注意客户的反应有针对性地进行介绍。

例如如果客户表现出对地段不是很满意，售楼人员就应进┅步说明交通的便利性并介绍楼盘的其他优点；如果客户比较关心子女的入托、入学问题售楼人员就应帮助客户分析楼盘周边的学校情況。

（3）配合客户一的反应

在介绍过程中切忌长篇大论、喋喋不休，而是要一边说、一边观察客户的反应, 及时调整自己的介绍方式

客戶的类型有很多种。有的客户属于慎重型他们往往不易受售楼人员的影响， 更为相信书面的资料的数据；对这种客户不用介绍太多边介绍、边配合资料往往可以达到较好的效果。有的客户属于率直型他们大多相信自己的判断和熟人的介绍， 售楼人员对他们介绍时应该態度爽快、抓住重点不要啰嗦。有的客户属于犹豫型,他们多疑喜欢问东问西，不相信自己需要别人帮助做决定；对于这类客户，售樓人员应该以权威的口吻向其作详细的介绍帮他下决心。还有的客户属于情感型他们容易受主观情绪的影响；对于这种客户，售楼人員应该投其所好地与之交谈 总之，售楼人员在介绍过程中一定要针对不同类型的客户做出不同的反应，这样才可能促进推销成功

客戶向你提出疑问是常有的事。客户可能会提出交易上的问题也可能提出各种与褛盘无直接关系的问题，如乘车路线、购物等一些生活上嘚琐事

售楼人员此时应该明白，客户向自己提问是希望为其服务，售楼人员理应以诚相待做到有问必答，尽量满足客户的需求

售樓人员在作介绍时，应尽量把客户带入一个点头说“是”的节奏中去比如， 可以不停地、自然地问客户“对不对?” “您相信吗?” “很好您觉得呢?”如果客户接受了那些优点，他是很愿意给予赞同的得到的这种赞同越多，表示客户于售楼人员之间取得的一致性就越高洏且愿意购买的可能性就越大。

（6）多称呼客户的姓名

售楼人员要尽量记住客户的名字这是对客户起码的尊重，尤其对于初次见面的客戶一定不能叫错他们的姓名。

如果售楼人员的观点得到客户的认同当然是一件好事。当与客户产生共鸣吋, 售楼人员就可以愉快地继续介绍但当观点不被客户认同时，售楼人员的介绍就会显得无趣、难以进行因此，在适当的时候售楼人员可以点头表示对客户的赞同戓站在客户的立场来考虑问题，这样可以拉进与客户之间的距离和感情对销售很有帮助,

生活中我们经常有这样的感受：一件事情如果参與其中，就会不断有新的发现, 而且对这件事情能够保持热情；如果只是一直旁观感觉就有些像“雾里看花”，而且比较容易厌倦所以，一些美容院或健身中心会免费向客户赠送一些美容卡或体验券, 让客户亲自体验美容护肤或快乐健身感受美容、健身的效果。通过亲自參与给客户留下深刻的印象，客户往往就会购买更多的产品或服务

售楼人员在进行介绍时，可以充分利用售楼处的销售道具让客户親自感受一下, 例如，在介绍到楼盘所用到的某种特殊建筑材料或者某种新型的智能化设备时售楼人员可以让客户触摸这些材料或试用，親身体会

售楼人员：“我们小区总占地面积4.9万平方米，总建筑面积7.4万平方米由8栋别墅、6栋高层以及11栋小高层组成，共计25栋楼1012户。整個小区采用的是地中海式建筑风格绿化率达到41%。小区三面环绕风光秀丽的x x湖它水质清澈、水域宽广，在设计中我们将水系引入小区內部，小区里遍布叠水、曲水、觅水等形态各异、风格不同的水系我们还充分利用地形的优势加以创新，设计了多处景观广场比如日咣水岸、月光水岸、御龙广场等，从而达到外观湖、内观景、一步一景、 处处景观的效果

我们小区的楼间距宽达50米，窄也在30米左右它既保证了良好的通风和采光又给您一个非常开阔的观景视野。

我们的户型面积从41平方米到190平方米不等可供您选择的范围是非常大的， 得房率高达83%同样的面积，我们给您大的使用空间相信无论您是投资还是自住 ,在这里总能找到适合您的房子。”

(客户对售楼人员的介绍没囿什么反应）

售楼人员：“王先生通过我刚才的介绍，您对我们这个楼盘也有了初步的了解有什么不清楚或不明白的地方，您可以说絀来我们一起探讨。”

客 户：“别的还好就是感觉这地段不是很好。”

售楼人员：“您是觉得太偏僻了还是其他什么原因呢？”

客 戶：“你看小区附近什么都没有，感觉挺荒凉的”

售楼人员：“王先生，这个您不用担心现在虽然还没有，但是您看对面正在建嘚就是XX商业广场，附近还有两个楼盘在建过不了两年，这里就非常繁华了”

客 户：“哦，是这样啊那会有大一些的超市吗？”

售楼囚员：“张小姐是不是我的介绍有什么问题，您好像不是很满意”

客 户：“也没什么。”

楼人员：“没关系您直说，我一定改正

愙 户：“你讲解的时候可不可以不要那么快，像背书一样还有很多我听都没听过的词，听得很费劲”

售楼人员：“哦，实在对不起這是我的错，我一定注意”

情景五：客户进入售楼处看了一会儿，什么都不说就要离开

客户一进入售楼处售楼人员就热情地上前迎接，客户表示要先看看便绕着售楼处转了一圈。售楼人员还未做进一步的讲解客户看了一会儿后，拿了几份户型材料什么都不说就要離开。难道此时售楼人员就只能笑着说“欢迎下次光临”吗这时该怎么应对才能留住客户呢？

1.“请慢走欢迎下次光临。”

表面上看是佷有礼貌但是很轻易就放走了客户，不够积极主动对售楼人员来说是一大弊病。

2.“您这么快就看完了我还没向您介绍呢!”

这样的说法太空泛，缺乏充分的说服力无法给客户一个留下来的理由，也无法了解客户为什么一下子就离开

3.“来玩儿的吧!”（小声嘀咕）

这种洎我发泄的话一旦被客户听到，不仅会让客户对你个人产生不满而且还会影响楼盘的整体形象。

客户在售楼部停留的时间越久对楼盘嘚了解就越多，就越容易产生购买欲望, 也就越容易实现交易因此，在不强留客户的前提下售楼人员应该设法挽留客户， 让客户在售楼處停留更长的时间

在实际销售过程中，客户看了一会儿直接离开的情况屡见不鲜调查表明，客户之所以会离开绝大部分是因为对楼盤不感兴趣，不想花更多的时间去了解（当然, 也不排除有一小部分客户是进来闲逛的）这时候，售楼人员要主动、真诚地进行挽留 ,请求愙户告诉自己不喜欢的原因及其真正的需求或者可以给客户一个“留下的理由”，比如告诉客户花时间和精力看房、选房是买房的必备功课无论买不买都可以多了解一下我们楼盘。总之要给予客户足够的尊重，让客户以一种轻松、愉快的心情留在售楼处继续了解楼盘

售楼人员：“先生，能请教您一个问题吗”

客 户：“什么问题？”

售楼人员：“很多客户来到我们售楼处都会了解一下小区规划、戶型结构和价格，我看您转了一圈就要走是不是我们有什么方面做得不到位呢？”

客 户：“也没什么我想买小户型，可是你们这边好潒都是些大户型”

售楼人员：“先生，不好意思这可能是我们售楼处的设计不周。我们楼盘也有一部分小户型的只是没有做成模型展示出来。来我给您介绍一下……”

售楼人员：“先生，请您先别急着走既然来了，买不买没关系就多了解一下我们楼盘吧，我给您介绍介绍也请您顺便给我们提提意见。”

售楼人员：“先生您知道我们楼盘的一个大卖点是什么吗？”

售楼人员：“客户购买我们嘚任何户型都会获赠一个入户花园这个入户花园是不计入面积的，是完全免费赠送的”

客 户：“哦，那赠送的入户花园大吗”

情景陸：客户带了好多人同行，接待中总是顾此失彼

有些客户在看房时会带上亲朋好友同行，也有些客户是几个人一起相约打算团购售楼囚员虽然想热情接待，但是分身乏术总是顾此失彼。这种情况下售楼人员没有“三头六臂”，该怎么做才能照顾到每一个人让与客戶同行的人也满意呢？

1.专注接待目标客户一人让随行人自便。

不论让哪位客户有了被冷落的感觉都会引起不满，即便他们不是能作出購买决定的客户但他们可以影响甚至左右其他客户的购买意愿，从而干扰售楼人员的销售工作

2.尽力招呼每一个人，却没办法好好与客戶深人地交谈

当然，招呼周到是礼貌的表现但因此干扰到与客户的正常沟通就有些轻重失衡了，客户或许还会因此质疑你的办事能力

3.让同事帮忙接待，当着客户的面相互使眼色

遇到有很多人同行的情况时请同事帮忙接待并没错，但是当着客户的面与同事相互使眼色会让客户误以为你们有不良企图，以致对你们失去信任

客户带着一行人来看房，几个人七嘴八舌有些售楼人员看了这阵势，不知道該如何接待 其实，这种客户并不难对付如杲是2-3个人，那么自己接待便可；如果有三个以上的客户随行或者几个客户打算团购买房，那么好请正空闲的同事帮忙招待、避免冷落了任何一个人

当客户进入售楼处后，首先要及时安排客户入座入座后，要记得给每位客户仩茶水在自我介绍、递名片的时候，要照顾到每一位客户不能单单给其中一位，这样很容易让其他客户感觉不受尊重在介绍楼盘的時候，千万不要只对着潜在客户或者某一位客户讲解而忽视对其他人的招呼、应对，否则很容易让客户有被冷落的感觉因而对你产生鈈好的印象，进而间接影响潜在客户尤其是在几位客户都是潜在购房者的情况下，更要做好招待工作不能怠慢任何一位。

请同时帮忙招待的时候切记不能当场纠正同事在与客户交流过程中所发生的错误，也不能当着客户的面一直对同事使眼色这些虽然都是细节问题，但是关系到一个销售团队的精神风貌和楼盘形象售楼人员一定要时刻注意。

同时接待很多客户时售楼人员应热情招呼所有人入座，准备茶水和点心为其他同行人员提供一些公司的宣传资料或者杂志。然后单独与客户开始交谈期间可以时不时招呼一下其他人，留心紸意周围人的情况及时为他们添加茶水、询问是否需要其他服务等。如果售楼处还有其他有空闲的同事在场也可请他们代为招待随行囚员。

情景七：客户感觉像是个业内踩盘人员问的问题很专业

在接待客户的过程中，经过仔细观察或凭借直觉售楼人员可能会发觉某些客户像是业内的踩盘人员，他们问的问题很专业言行也与行家差不多。如果售楼人员把时间都用在接待行家身上不但会影响自己的銷售业绩，同时还有可能把楼盘的部分秘密信息透露出去甚至是透露到竞争对手那里。因此售楼人员必须学习如何辨别及有效摆脱行镓踩盘的方法。

1.仅凭观察或直觉就判断某位客户是业内踩盘人员便急着摆脱他。

这样的做法太过于武断不但会失去很多准买家或潜在愙户，而且你和楼盘都会给客户留下一个不专业的不良印象

2.不论是不是业内踩盘人员，一律热情接待

这种做法在很多时候是在做无用功，一方面浪费自己的工作时间降低销售业绩；另一方面则会把楼盘的秘密信息透露出去，给公司造成直接或间接的损失

有人说，在┅个新楼盘开盘当天50%的客户都是行家，这种说法并不夸张对于一手房销售，特别是在新开盘时期行家前来踩盘的现象比比皆是。但昰只凭观察或直觉来判断的做法并不可取，售楼人员必须再做进一步的确认动作判断出该客户到底是行家还是买家。

“赞美法”就是┅个非常有效的判断方法心理学家指出，每个人都有被别人肯定和赞美的欲望这是人的一种本性。因此当你观察到或凭直觉认为某位客户像行家时，你就要对这位客户进行赞美应当注意的是，赞美要具体事实证明，用“专业”俩个字来进行赞美具有相当的杀伤力比如可以这样说：“先生/小姐，您对房地产了解那么透彻比我还专业，我真佩服您！有空得请您喝茶向您讨教几招，让我也变得更加专业”

一般情况下，真正的买家听到这种肯定及赞美后会非常高兴，他会表现出中国人特有的“谦虚”他可能会说：“哪里！哪裏！我只是多看了些资料，多走了几个楼而已”这时，售楼人员要抓住这个机会询问他都看过哪些楼盘，对那些楼盘的感觉如何以忣对这家楼盘有何看法等。通过客户的回答再有针对性地向其介绍楼盘的优点。

如果是业内踩盘人员听到你说自己“专业”他很可能會认为自己的行为已经被你识破，与真正的买家不同的是他此时可能会变得支支吾吾，再问他任何专业的问题他不是装作不知道就是含糊其辞。对于业内踩盘人员售楼人员应持开放的心态去对待，毕竟这种“踩盘”工作也是你会遇到的（如在针对竞争对手做市场调研時）如果对方不主动要求，你就不要急于接触但应随时注意其动向，当他有服务要求时应当热情接待，并注意言行举止不可冷眼旁观。要知道即使是同行，他也可能有购房的需求而且，这对于你来说也是一个学习的机会至少你可以学习他们是如何做市场调研笁作的。当然当售楼处来的客户较多时，不可在同行身上耽搁太多时间 而应委婉地摆脱他，比如可以跟他说：“这里有份楼书要不您拿回去看看/要不您回去考虑考虑。”接着调整状态再去接待新的客户。

售楼人员：“先生/小姐您对房地产了解得那么透彻，比我还專业我真佩服您！ 有空得请您喝茶，向您讨教几招让我也变得更加专业。”

客 户：“哪里哪里！我就是多看了些资料多走了几个楼盤而已。”（潜在客户）

售楼人员：“可以跟我说说您都走了哪些楼盘吗我也学习学习。”（挖掘对手信息）

客 户：“就你们附近的……”

售楼人员：“先生/小姐我真佩服您，您对房地产这么专业我做这行都好几年 了，也没您专业”

客 户：“还……好吧，呵呵”（突然变得支支吾吾）

售楼人员：“您刚才问我们这里的得房率，您有什么看法呢”

客 户：“哦，这个我也不是很清楚”（判定其为業内踩盘人员）

售楼人员：“对了，这里有份楼书要不您拿回去考虑考虑？”（下逐客令）

情景八：售楼人员要同时接待两个或两个以仩的客户

在楼盘热销时期售楼人员经常会遇到要同时接待两个或两个以上客户的情形。 可能在你正接待一位客户的时候另一位客户也赱了进来，当然如果情况允许，应当叫其他售楼人员来接待但是若其他售楼人员也没空，该怎么做才合适呢

1.立刻去招呼新来的那位愙户。

这种做法会让前一位客户感觉自己受到忽视甚至认为你看不起他。

2.专心接待眼前的客户让另一位客户自己先看看或等待。

虽说“先来后到”但让客户自己看或等待肯定显得不够热情，客户可能因此而生气

3.一会儿招呼这位客户，一会儿招呼另外一位客户

这样莋很可能会顾此失彼，但并非不可取不过需要售楼人员根据情况与客户做好协调工作，尽量让每一位客户都满意

售楼人员一人要同时接待两个或两个以上客户的时候，要根据情况来进行协调有些客户是可以被迅速送走的，比如有的客户只想要楼书和户型单页有的客戶只需要你回答一两个问题。如果第一位客户的接待可以立刻解决售楼人员可以迅速结束后再去招呼新来的客户；如果第一位客户非常認真地想要了解更多信息，售楼人员可以向他表示歉意并表明会马上回来，留下他继续观看楼盘模型或者户型单页快速迎向新来的客戶；如果第二位客户的问题无法立刻解决，便要争取让其他售楼人员帮忙接待一般来说，凡事都有个先来后到遇到要同时接待两位客戶的情况时，应以先者到为尊而让其他售楼人员接待新来的客户。

这种情况考验售楼人员的灵活应变能力和协调平衡能力不论是继续接待第一位客户，还是接待新来的客户都不能让他们感觉到自己被忽视，否则他很可能会扬长而去因此，售楼人员在措辞上非常注意如果你正在接待第一位客户，而一看到新的客户进来就对他说：“您好先生，请稍等我马上就过来。”那么第一位客户听了很可能理解成你是在下“逐客令”，就会影响销售

售楼人员：(对新客户）“下午好，先生马上会有人来接待您。”

售楼人员：(对第一位客戶）“先生您要的资料在这里，您还有其他疑问吗”

客 户:“没有了，我把这些资料拿回去看看”

售楼人员：“行，这是我的名片鉯后有事情随时可以找我。您方便留个如何留联系方式式吗?”

客 户:“这是我的名片”

售楼人员：“王先生，欢迎下次光临再见！”

售樓人员：(对新客户）“不好意思，让您久等了请问有什么可以帮到您？”

售楼人员:(对新客户）“下午好先生，马上会有人来接待您”

售楼人员：(对第一位客户）“不好意思，您先随便看看我去招呼一下，马上就回来”

售楼人员：（对新客户）“您好，我叫小陈請问您贵姓？”

客 户：“免贵姓张”

情景九：客户来找的那位售楼人员已经离职

房地产销售行业人员流动量很大，售楼人员离职是很正瑺的事情正常来说，售楼人员离职前要办好相应的交接工作之前所接待的客户要由新的售楼人员进行跟进，新的售楼人员要打电话进荇后续的跟踪服务但是不排除会有客户直接上门找之前接待的售楼人员，如果这时你要负责接待这位客户你会怎么做？

1.之前那位售楼囚员明明是自动离职你却告诉客户他有事或调职。

这样的说法有明显的欺骗成分客户只要打电话给之前的售楼人员，就可以知道真相

2.向客户表示之前那位售楼人员因业绩不佳而离职，或告诉客户其因为违反公司而被辞退

这两种做法都非常不明智，有落井下石的嫌疑客户如果对之前的售楼人员印象不错，就会对你个人产生反感

无论那位售楼人员是因为什么原因而离职，都没有必要对客户进行隐瞒戓欺骗只要如实告知其已经离职，现由自己来接手便可客户一般会对自己长期接触或接触过售楼人员有亲近感和信任感，如果对其进荇诋毁或者使用一些不当措辞很可能致使客户对你产生反感。反过来为了接近客户，可以适当抬髙原售楼人员的表现与客户产生一種共鸣。

同时若客户之前已经来过售楼部，也和之前的售楼人员有过接触说明其对楼盘已经有了一定的了解，也有了一定的兴趣新嘚接待人员要懂得利用引导性的提问，探明客户对楼盘的了解有多少、对楼盘有什么看法以及原售楼人员向其推荐了哪套房子等，之后洅根据情况进行解说加强与客户的沟通互动，以便能进一步接近客户 快速使客户产生好感。接待结束后售楼人员要及时向公司进行反馈，表示这位客户已由自己接手

售楼人员：“早上好，先生请问您是第一次来吗？”

客 户：“我之前来过是那个小李接待我的。”

售楼人员：“不好意思小李前天刚刚离职，我是置业顾问小陈您有什么需要和不清楚的都可以找我，很高兴为您服务!”

客户：“上佽小李向我介绍了一套8楼靠近中庭的房子你再给我介绍一下。”

售楼人员：“靠近中庭的请问是H户型那套三室两厅的房子吗？”

售楼囚员：“早上好先生，请问您是第一次来吗”

客 户：“我之前来过，是那个小李接待我的”

售楼人员：“不好意思，小李上周刚离職我是置业顾问小陈，他走之前还特意叮嘱我们一定要服务好他的客户您有什么需要和不清楚的都可以找我，很高兴为您服务！”

愙 户：“小李离职了啊，他都没告诉我”

售楼人员：“可能他走得比较急，他之前向您介绍过我们楼盘的大致情况了吗需要我再介绍┅遍吗？还是您已经有中意的户型了

情景十：客户离开前不肯留下如何留联系方式式

正常情况下，与客户初次见面的时候也就是尚未開始正式洽谈前，就应该向客户索要名片或如何留联系方式式这个时候才是交换名片的佳时机。然而很多售楼人员都是在客户即将离開时才本能地递上名片，并希望客户留下如何留联系方式式客户可能会觉得你的动机太明显，或者不想被打扰就会拒绝留下如何留联系方式式。这时售楼人员该怎么说服客户呢

1.既然客户不想留，就不强求了

很多售楼人员都认为客户留不留如何留联系方式式无关紧要，这种想法很可能使自己丢掉很多潜在客户

2.纠缠着客户，让其一定要留下如何留联系方式式

这种做法比上一种做法更不可取，俗话说“强扭的瓜不甜”如果是因为自己的接待或介绍不到位，一直纠缠也没用只会让客户产生反感。

客户不肯留下电话在售楼处是很常見的现象，原因很简单一般有以下几点：

客户担心售楼人员三天两头地打电话，影响自己的工作和生活目前私人信息的泄漏情况比较嚴重，客户也相对较为谨慎；客户只是路过顺便看看情况属于无意向客户；客户对售楼人员或其推荐方式不满，不愿意留下如何留联系方式式；业内踩盘人员也会避免留下电话或不留真实的电话，以免麻烦

客户不愿留下如何留联系方式式的原因很多，作为售楼人员吔许并不能清晰地界定出到底是哪种原因，但是有一点是肯定的售楼人员要先向客户阐明“缘由”之后，再有客户决定是否留下如何留聯系方式式

一般来说，目前实用、也较为有效的说法有两种：一是说“我们楼盘会定期举行活动（精品房推荐、礼品派送、促销、抽奖等）留下电话方便第一时间通知您”。

二是表示“即使您对这个楼盘不满意我也可以帮您推荐别的楼盘，可以帮您问问这个区域内的其他同行到时再打电话给您，有认识的人还能给您优惠呢”无论是采用哪种说法，售楼人员都要向客户真诚地表示不会经常去骚扰他們只会在公司有活动或者有重要事情的时候才会联系他们。这样应该有很多意向客户愿意留下名片或联系电话

事实上，一个更为有效嘚方式就是不要选择在客户即将离开时才递上名片，并索要客户的名片交换名片好的实机是在接待初期。在尚未开始正式洽谈之前

艏先，在洽谈已经结束并且客户准备离开这一敏感时刻售楼人员要想拿到客户的名片或联络电话是比较难的，因为客户会觉得你的动机佷明显他很可能会拒绝留下名片或联络电话。

其次初次与客户接触，往往需要先进行自我介绍伴随着自我介绍递上一张名片，可以加深客户对你的印象让客户了解你的姓名，知道该如何称呼你

后，从礼尚往来的角度来看先自我介绍完自己再请教客户的尊姓大名戓索要名片不会显得太过唐突。并且在正式洽谈开始前，客户对你的戒心并不是很大一旦取得客户名片或得知其姓名后，你就知道该洳何称呼客户更为恰当也能够得知客户的一些基本信息，比如工作单位、职位等这样更有利于同客户进行沟通。

售楼人员：“王小姐这是我的名片，您就叫我小陈好了以后您有什么需要或不清楚的都可以来找我。”

客 户：“……’’（客户收下名片后并没有要拿絀名片交换的意思）

售楼人员：“我们公司经常会举行一些促销活动，您可以留个联系电话吗到时候我们将在第一时间通知您。您放心我们一定不会随意骚扰您的。”

售楼人员：“王先生您看了一会儿就要走啊，对我们的楼盘不满意吗”

客 户：“我先随便看看。”（客户准备离开）

售楼人员：“我刚才见您好像对我们的楼盘不是很满意没关系，我可以帮您推荐别的楼盘这个区域内同行我们都认識的，我可以帮您问问如果有合适的，到时候打电话給您有认识的人说不定还有优惠呢。这是我的名片您就叫我小陈吧，以后有什麼疑问都可以找我我一定尽量给您提供有价值的信息。”

客 户：“好小陈，这是我的名片以后有疑问可就找你了啊。”

售楼人员：“没问题欢迎您下次再来。”

情景十一：客户来过很多次对楼盘也很熟悉了，不知如何介绍

“有个客户他和他太太以及他的几个朋伖都来过五六趟了，对楼盘也非常熟悉了面对这个客户，我都不知道该说些什么了”想必这是很多售楼人员都有的烦恼： 客户来过很哆次，对楼盘巳经非常熟悉每次再见到他们，总感觉找不到话题这时售楼人员该怎么继续介绍呢？

1.把客户晾在一边让他们自行讨论。

这种做法似乎没什么错但是从销售管理的角度来说，是不可取的尽管客户来了很多次，也不能冷落客户让他们自己去讨论。

2.摆出┅副很不耐烦或不情愿的样子或者用不满的语气说话。

这样的做法很容易使客户产生不悦觉得你不耐烦、不愿意接待他们，从而给客戶留下不好的印象影响销售进程。

3.催客户谈论购买的事情

有些客户不论售楼人员怎么催，都会找各种理由搪塞售楼人员如果逼急了愙户， 还可能造成反效果

对于多次来访且对楼盘有一定了解的客户，在洽谈上通常比接待初次来访的客户难度要大初次来访的客户，洇为不了解楼盘售楼人员可以随意发挥。但熟客就不同了他们对楼盘已经非常了解，再像对待初次来访的客人那样去介绍就会显得佷无趣，也无法促进销售进程虽然比较困难，但是以下四种方式能帮助售楼人员与这类客户进行交流：.

（1）拉家常既然客户来过好几佽，那么就是熟客了接待熟客，并不一定总谈楼盘可以和他们拉家常，聊客户的衣着、工作、家庭等但必须注意的一点是，闲聊时吔不能忘记正事要在洽谈中掌握客户的真正需求以及兴趣爱好，如家庭状况、 工作情况等售楼人员掌握的客户信息越多，就越容易把握客户的心理

（2）讲条例。让事实说话在向客户再次介绍楼盘时，不要一味地说自己的楼盘好而是可以利用一些自己或同事接待过嘚客户的案例，间接表示房子畅销或者楼盘好等.

（3）聊当前的房地产形势。售楼人员可以与客户聊聊当前的房地产市场行情如果当时囸值房市低迷期，可以引用一些经济学家或专家的文章和观点来给客户打气告诉客户房地产市场已经出现转机；如果房市形势很好，可鉯进一步利用大好形势使 客户产生购买欲望

（5）与客户的同行人员聊天。如果客户经常带家人或朋友同行那么可以适当与这些人聊天、套近乎。这些人一般都是客户的参谋一定程度上能影响客户的购买决定。与他们搞好关系既打破了无话可说的尴尬局面，又与他们拉近了距离也间接拉近了与客户的距离。

售楼人员：“您好王小姐，欢迎光临您请坐，来杯开水还是饮料”

客 户：“小陈啊，冰鈳乐好了热死了。”

售楼人员：“是啊这都快秋天了，还是这么热出去一会儿就是一身汗。不过您有车出门也不愁。

客 户：“唉有车有什么用，我们小区的停车位不够 我的车停在老远的地方，走到那也就一身汗了这鬼天气。”

售楼人员：“王小姐您和您老公都这么会赚钱，是该好好享受一下你看我们小区，有一个专门的地下车库业主停车、取车都非常方便，而且有专人管理如果你有興趣，可得抓紧了小区的车位十分畅销，晚了可能就被抢走

售楼人员：“您好邓先生，欢迎光临您前两天说回去商量，现在考虑的怎么样了”

客 户：“还得再琢磨琢磨。”

售楼人员：“邓先生您中意的那套房子是真不错，户型、朝向、楼层都非常好这不，很多愙户都在留意这套房子呢我同事昨天还问我您考虑得怎么样了，他有位客户也挺中意那套房子很有意向。”

售楼人员：“张先生您恏，欢迎光临！今天想了解些什么"

客 户：“小陈，你把你们的效果图拿来给我们看一下

售楼人员：“您稍等对了，张先生不知道您看报纸新闻了没有，有专家说近楼市好转房价估计又要上涨了。”

客 户：“是有这么一说但没这么快吧。”

售楼人员：“前天开会的時候老板还嫌我们房子卖得大快了，说要等着下个月在涨价呢

客 户：“不会吧，这还要涨”

情景十二： “我是替朋友来看房的，你們先给我点儿资料”

很多前来看房的客户并不是真正的购房者或者说不是真正的购买决策人。他们通常了解了楼盘的大致情况拿点楼書资料后就要离开。售楼人员应该怎么做才能接近他们从他们身上获取购房者的有效信息呢？

1.一直追问客户那位朋友的购买打算一点兒也不关心客户的看法和意见。

向客户咨询购房者的购买打算本没有错但是无视他的看法和意见，很容易引起该客户的不满以至于影響他向真正的购房者提供对楼盘有利的信息。

2.认为不是购房者失去推荐的热情，接待变得冷淡

这种做法是对客户的怠慢和不尊重，也嫆易引起客户情绪上的不满既然买房人会拜托该客户前来了解情况，说明对他有充分的信任假如你无法获得这位客户的认同，也就不鈳能有机会接触到真实的买房人

对于大部分人来说，房子属于昂贵的消费品对于买房这一消费行为都十分谨慎， 同时买房是一个长時间的复杂过程，需要获得各方面的信息征求各方面的意见。 因此购房者经常会请朋友或者家人当参谋。这些“参谋”可能是懂一点房地产或是有过买房经验的人，他们的意见对客户的购买决定会产生影响因此，即便来者不是购房者售楼人员也要给予足够的重视，不能怠慢了客户

接待这类替朋友看房的客户时，售楼人员要注意提问的语气和态度让客户感到受关注、被尊重，适时的赞扬可以让怹更积极地参与到谈话中来鼓励他发表对楼盘的看法和意见，引导客户透露购房者的个人信息和购房打算比如如何留联系方式式、职業、 购房预算、户型、面积等。在洽谈气氛良好的时候请客户务必带那位打算购房的朋友前来售楼处看房，了解更多有关的资料

客 户：“我是替朋友来看房的，你们先给我点儿资料”

售楼人员：“您真好，这么冷的天气帮朋友来看房交情很好吧！您刚才看了我们楼盤，觉得怎么样还满意吗？”

客 户：“还行不过地段有点偏啊，周边配套设施也不全”

售楼人员：“王先生，看来您对房地产还挺叻解老实说，我们这儿虽然不是中心地段但这里是政府重点开发的新区，现在附近还没什么商店和设施不过您看这规划图，一两年後大型超市、银行、游乐场都会相继建起来。”

售楼人员：“王先生聊了这么久，我还不知道您朋友打算买套什么样的房子呢”

客 戶：“其实他也没确定，就让我来帮他看看”

售楼人员：“您朋友还真是找对人了，你们是好朋友您觉得哪套房子更适合他？”

客 户：“好了我先回去了。”

售楼人员：“王先生能留下您或者您朋友的如何留联系方式式吗？如果我们楼盘有什么促销活动我好第一時间通知你们。”

客 户：“好的这是我的名片。”

客户：“我是替朋友来看房的你们先给我点儿资料。”

售楼人员：“能有您这样的┅个朋友真是福气呀您已经看了我们的楼盘，您喜欢吗”

客户：“你们这的容积率是多少？”

售楼人员：“看来您是位专家啊您的萠友请您来看房，真是找对人了我们的容积率是……”

售楼人员：“冒昧地问一下，您的朋友和您一样是做建筑工程的吗”

客 户：“鈈是，他是个医生就在XX医院，离你们这儿不远”

售楼人员：“这更好了，住的地方离上班的地方近可以省下不少时间。”

客 户：“恏了我先回去了。”

售楼人员：“王先生能留下您或者您朋友的如何留联系方式式吗？我们楼盘经常会推出一些精品房还会不定期舉行一些优惠活动，我好第一时间通知你们”

客 户：“好的，这是我的名片”