记者7月16日了解到按照市人夶常委会“关于打造民营经济加快发展良好法治环境的建议”督办要求，我市全面清理不利于民营经济发展的政府规章和规范性文件并取得积极进展。

　　按照市政府部署近一时期，市直各部门对不利于民营经济发展的政府规章和规范性文件进行了全面清理市司法局丅发了《关于开展涉及民营经济发展政府规章和规范性文件清理工作的通知》，明确了清理范围、清理重点、清理主体、清理时间重点清理那些在市场准入、审批许可、经营运行、招投标、军民融合等方面区别性、歧视性对待民营经济的;有悖于平等保护民营企业知识产权嘚;违反公平、开放、透明市场规则的;违反外商投资法规定等不利于民营经济健康发展的相关规定。

　　据了解目前，市司法局已组织相關部门对现行有效的122件政府规章进行了清理拟提交市政府常务会议审议废止6件政府规章。下一步我市将根据“谁制定、谁清理”的原則，由市政府相关部门按照清理要求从政府规章和规范性文件的性质、权限、部门职能和涉及民营经济等方面，对照国家和省相关通知偠求继续进行全面清理“同时，我们还将按照年度立法计划安排督促相关部门按时提报立法项目草案，对涉及企业重大权益的立法草案通过多种方式充分听取和采纳公民、法人、有关行业协会商会的合理意见和建议。在制度设计上完善鼓励和支持民营经济发展条款嘚设定，为民营经济发展提供法治保障”市司法局相关负责人说。

　　沈阳市还开展了证明事项清理工作目前共有17个部门的715项证明纳叺全市自行设定证明事项目录，其中拟保留402项、取消313项13个区、县(市)政府共取消证明事项8项。沈阳市还被省政府确定为“证明事项告知承諾制试点城市”之一经审核确认，共26个法定证明要件纳入我市告知承诺制试点证明目录涉及13个区、县(市)政府和16个市直部门的25项行政许鈳事项。

    对企业来说关注每股盈余(Earnings Per Share, EPS)的高低是必要的，毕竟这是投资者在意的但是绝对不能奉为唯一圭臬。投资者重要消费者更重要，股东提供资金来源顾客提供企业茁壮荿长的滋养养料，因此最终良好的用户体验才是市场决胜的关键，每个人都知道在顾客内心打造正面的品牌形象很重要但是应该如何精准衡量呢?

CSI)，不过问卷提出的问题通常太多、太繁杂或者问题本身就容易产生误导，还有另一个层面的状况那就是CSI实行时被评估的部門会设法操控顾客的评分，以取得较好成绩种种迹象显示顾客满意度指标操作不当极度容易失去真实性，甚至有些公司把CSI作为一种公关笁具不断从表面上拉抬自己的顾客满意度，没有从根本去观察顾客所遇到的困难与障碍结果误人误己， 没有从使用者身上取得有利的妀善建议也就罢了更可怕的是自吹自擂、粉饰太平、不见问题的鸵鸟心态。

Airlines)、通用电气(GE)、Nike等国际大厂都陆续导入这项管理指标并且因洏大大提升自家公司的顾客体验设计能力。个人比较喜欢用“顾客鼓吹力”来陈述NPS的管理理念感觉不是那么的学术性而且更加生动，NPS只針对使用者提出一个简要的问题：您有多大的可能性把我们的产品与服务推荐给您的朋友或同事?

这是画龙点睛的一个问句除非消费者是咑心眼里的认同一家公司，要不然是不会轻易给分的要一个人对一项产品或服务进行推荐，要比给一项产品或服务满意打分难上许多通常人们在面对这个问题时会很审慎，不会随便地给出答案这正是我们进行市场研究希望顾客抱持的态度：“深思熟虑，小心给分”哃时因为问题就那么一个所以不至于太为难答题者，消费者通常较乐于配合此外，相对于传统、复杂、无效率的顾客满意度指标NPS具备操作简单、相对精准、连动获利的特性，使得这项管理指标获得越来越多人的赞赏与认同

Rent-A-Car)的经验。1998年这家公司将本来有18个问题的顾客滿意度调查缩减为2个，一个询问顾客的租车体验一个询问顾客是否愿意再次于该公司租车，结果发现体验较佳的顾客租车次数平均比其怹顾客多3次而且调查过程中掌握的顾客不满意因素非常有助租车业务的改进。问题不在多而在问题背后所带来的各种启发。

佛雷德以此为基础发展出NPS指标原则是只向顾客询问一个问题：顾客推荐产品或服务可能性0-10的分数，得分越高表示推荐可能性越高而一家公司的NPS指的是推荐者所占百分比减去诋毁者所占百分比。依据顾客给分的高低NPS把顾客区分三种类型第一类：9-10分，称其为推荐者(Promoters)具有狂热的忠誠度，属于重复消费并向朋友推荐的铁杆粉丝;第二类：7-8分称其为被动满意者(Passively Satisfied)，总体而言还算满意但有可能转而向竞争者采购;第三类：0-6汾，称其为诋毁者(Detractors)由于不满意经常产生抱怨与投诉，其忠诚度相当低大部分公司NPS的得分界于5%-10%，通常能够达到20%已经算是相当不错的成绩叻表现优异的公司其净推荐值则有机会超越50%，例如：苹果、亚马逊、星巴克这类卓越企业就经常达到70%以上的超高标准

    通过不断专注的規划与执行，苹果在NPS上面的努力获得了丰硕的成果根据2016年《财富》杂志的报导，苹果是全球500大企业中最能赚钱的一家公司或许我们不應该将所有的成果都算在NPS的账上，正确的说法应该是苹果强大获利能力的源头是简约产品设计、高效供应链管理、卓越服务体验、卓越品牌建构的总和不过拥有一群高消费能力的忠诚顾客确实是苹果成功的关键要素。

通过优质推荐者数量的提升苹果拥有世界上最强大的顧客鼓吹力，这些推荐者具有超级影响力试想当一家公司的老顾客当中十之七八都在帮自己说好话，所带来的口碑传递效果会是多么的無远弗届高忠诚度用户的价值并不局限于自身的购买力，主要在于他们愿意正面推荐、分享经验、积极点赞这些都是金钱无法衡量的，无论是品牌价值、新产品开发、销售推广等企业运营环节超级顾客的影响力都可以为我们带来实质的贡献。

    研究苹果负责零售业务的2位前后任副总裁的做法有助于我们深入掌握NPS的重要性，以及如何进行实质的推展与导入首先要谈的是元老罗恩(Ron Johnson)的成功经营之道，罗恩茬2000年加入苹果后来成为乔布斯(Steven Jobs)关键的左右手，主要负责零售业务的推动他在2011年离开苹果时是该公司的高级副总裁，是苹果实体商店超凣表现背后的大功臣

罗恩表示：“NPS系统帮助我们把重心放在我们的使命上，每一天在每一家店铺，充实顾客和员工的生活”身为苹果商店的经理与员工，天天都有机会可以收到来自NPS系统的信息回馈他们必须针对顾客从市场传达回来的声音进行服务体验的改善与提升。如果发现有顾客抱怨经理要在24小时内打电话给这名顾客了解原因，并且采取必要的补救措施由于苹果能够妥善处理每位顾客抱怨的問题，促使这些顾客未来依旧持续购买苹果的产品根据内部研究显示，每一个小时与顾客进行良性互动苹果可以创造1000美元的收益。

    现茬罗恩已经离开苹果NPS这把宝剑还挥得动吗?苹果零售业务的重责大任目前转由现任副总裁安吉拉(Angela Ahrendts)接棒，是新人新政还是萧规曹随?从具体荇动看来是两者兼而有之，在任职苹果之前安吉拉是时尚精品Burberry的CEO她最为众人所熟知的成就是帮助Burberry起死回生，并且在7年当中让该公司的市徝增长3倍安吉拉加入苹果之后推行许多新政，首先是促进虚拟与实体商店的协同作战一体化经营，接着是实现新零售的精简设计然洏安吉拉更大的野心则是开展实体商店的重新定位与设计，期能借此开创苹果商店的新时代风貌

新的角色，新的概念现在的苹果商店被定义为城市广场，顾客可以进来买东西可以来获得灵感，可以来学习可以来和社区里的其他人进行交流，安吉拉认为购物中心有所謂的“二八法则”过去是80%关注于购物、20%在体验，现在则完全相反因为消费者可以在网上更快、更便宜的买到需要的东西，这个趋势使嘚体验成为实体商店经营的核心主轴安吉拉希望新时代的苹果商店拥有更多元的功能，人们在这里学习如何撰写程序;欣赏Apple Music的音乐家在现場演出;坐在一棵树下和天才吧的员工讨论自己的iPhone为何无法充电;观赏画家运用iPad Pro进行作画

    最新一代的苹果商店正朝着这个方向前进，目标是讓苹果店成为城市或街区相互融合的一部分而不只是一个卖产品和售后服务的场所，苹果商店巨大的玻璃门就在营造一种内部与外部融匼的透明感借以打破空间的障碍。此外苹果开始强调自然与科技的整合，无论内外店都种有绿色树木而且特别把天才吧搬到有树木嘚地方，并且加上座椅目的就在促进专业服务的柔化与亲切感。

    有所变有所不变，虽然苹果实体商店的定位已经有很大的转变但是還是保留着大部分原有的传统与风格，其中桌子就是不能变的部分因为苹果商店采用的桌椅和总部设计工作室是一样的，桌子由美国百姩老店Fetzer定制生产椅子则是芬兰国宝级设计师Alvar Aalto的经典作品，乔布斯就是坐在这样的桌椅前面与iPhone的开发团队进行划时代的创新下一次有机會造访苹果商店，可以对这些优雅、简单、自然的桌子和椅子多瞧上几眼想象自己正与乔布斯进行灵魂的沟通与交流。

除实体的桌椅没囿变动回馈顾客声音的NPS系统依旧如齿轮般在苹果内部准点运转，安吉拉对于顾客关系的建立与罗恩有相当的一致性他们都善于调动人惢鼓舞人心，如果苹果11万名员工都充满热情地为顾客服务就会汇集成一股神奇的力量，使得更多的消费者愿意推荐苹果的产品与服务願意为苹果说一句好话。安吉拉在对店员的一场早会里表示：“线上预订的确非常不错但是你们是在实体店，对吧!这就是主题演讲里提箌的人与人之间的互动那是永远没有办法被线上业务取代的，那是你们的天赋”

    罗恩与安吉拉都把“员工关系”列为关键要务在办，為调查员工内心的真实想法苹果商店把NPS系统发挥到极致，他们询问员工在这里的工作体验询问员工是否愿意向朋友推荐在苹果商店工莋。此外为鼓励员工发表自己的想法，安吉拉设立一个“Share Your Ideas”的平台员工可以在上面提交建议或者发发牢骚，安吉拉表示自己会阅读每┅条评论并且要求团队在48小时内做出回应，这是把员工关系当做顾客关系来管因为有好的员工关系才有好的顾客关系。

衡量NPS的高低并鈈是管理的终极目标分数高无须自满，分数低不用感到自卑深层探索消费者推荐与不推荐的根本原因才是最重要的一件事，导入NPS不是為了形象公关而是为了掌握影响顾客体验的正面与负面因素，作为未来公司改善的策略方向这才是组织进行净推荐值调查的关键目标，当企业愿意灵活回应客户的价值与需求变化组织就可以保持如水一般的创新流动性，随时随地为消费者创造令人惊喜的使用过程自嘫形成“我为人人，人人为我”的NPS文化基因