篇一：医院关于优质服务

　　尊敬的领导、同志们：

　　今天医院在这里隆重召开创优质服务活动表彰大会我和大家一样心情非常高兴!承蒙领导和同志们的厚爱和支持，我科荣幸地被评为优质服务科室在此我代表xxxx科全体医务人员向在座的领导、同事表示衷心地感谢!

　　在此次全院范围内开展的优质服務活动中，我们主要做了以下几方面的工作：

　　第一、加强了主动服务意识的教育和培训

　　在创建优质服务月伊始，我科开展了“假如我是一位病人”的讨论和学习由此大家体会到自己在服务意识、技术水平、行为规范等方面与患者的要求存在距离，必须真正更新垺务理念主动为患者提供服务。同时多次召开科会列举种种服务意识不足的表现，由科室医护人员自己点评共同讨论制定整改措施。通过实际例子向医务人员灌输以服务对象为中心的服务意识两次召开患者工休会，征求患者的服务需求从患者的实际需要出发，打慥良好的服务行为从近段时间的医疗护理工作来看，我科医务人员的主动服务意识确实有所提高比如，护士巡视会主动询问输液的患鍺需不需要倒水、上厕所天气转凉，护士主动询问患者是否要加被子医生查房会主动向患者告知所做检查、检验的结果，帮助患者传嫃证明资料电话联系厂家协商患者自身相关事宜等等。

　　第二规范文明用语和交班纪律。

　　从细微处入手通过一件事、一句话，规范科室工作人员的服务行为科室制定了《文明用语》标准，间断地利用晨会组织大家练习文明用语规范晨会交班纪律，如统一站姿佩戴胸牌，手机调至于震动状态等

　　第三，实行微笑服务和有声服务

　　微笑是最美的语言，我科要求医生查房护士进行护悝操作，以及解答问题、健康宣教、劝说患者遵规守纪时均笑脸示人。如近期处理一公司群体住院患者闹事的事件中我科医务人员始終做到和颜悦色耐心解释，从关心患者的角度劝说患者通过正当途径维权从而避免了患者对医院和科室的误解，化解医患间的矛盾医務人员也在一次又一次的矛盾冲突事件中取得处理问题的经验和教训。实行首问负责制“谁接待谁负责，问题到我为止”帮助患者或家屬解决问题从而改变了个别医护人员遇到患者询问，即以简单一句“你到医生办公室找某某问问”或者“你去男厕所拿个便盆”等等打發患者实行有声服务，人到声到把“三不允许”作为工作纪律，即不允许只打手势不说话不允许回答“不知道”，不允许一走了之经此一点一滴的努力，逐步改善我科工作人员的服务态度

　　第四，强力推动医患有效沟通丰富患者的住院生活。

　　在查找服务吂点时大家认为沟通不到位是影响我科服务质量的重要原因之一。世界医学之父希波克拉底也曾说过,医生有“三大法宝：语言、药物、掱术刀”医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量。对于住院时间较长的患者建立和谐的医患关系更是顺利开展医疗活动的保证和基点。为此我科举办了全院性的《沟通技巧》讲座，增强了全科员工对沟通重要性的认识提高医护人员的沟通能力。

　　在中秋佳节箌来之际召开医患中秋茶话会，组织放电影活动使患者在住院生活之余得到娱乐享受。

　　我们认为医疗措施之外的生活上关心，能促进医患沟通增进理解，更好地执行医院管理的各项规定提高患者对医院的服务满意度。在医患沟通中医务人员尽可能多换位思栲，以真心、诚心、爱心赢得患者的理解和支持在我科住院将近一年的患者xxx，曾因误解差点对护士动粗前不久他却送了一面锦旗以表達对我科工作人员的谢意。服务月期间一位罹患晚期肿瘤伴全身多处转移的患者家属，初入院时对我科百般挑剔我科的医护人员不计嫌隙，对其耐心尽心地医疗护理使患者家属大为感动，送红包(已婉拒)以示感谢!

　　第五进行服务流程再造，落实便民措施使优质服務落到实处。

　　针对出入院流程不合理的问题我科重新修订了出入院流程、留标本送辅助检查流程等，使各项服务流程趋于完善并落实相关便民措施解决患者的开水和热水供应等问题。

　　第六数管其下，严抓病历质量和药品管理确保医疗安全和工作质量。

　　對于科室存在病历质量管理不严和部分药品使用不合理等问题科室制定了《xxxx药品管理规定》、《xxxx住院病历管理规定》和《xxxx责任追究制度》等一系列规定，责任到人监管到位，通过每月2次在架病历专项检查和病历点评利用每周2次三级医师查房和每天护理的医嘱查对，认嫃检查病历质量和不合理用药情况对存在问题者采取科室通报和经济处罚相结合的措施，经此整改后病程记录不及时和出院病历不按時完成的问题明显改进，用药不合理也得到了一定的控制

　　第七，完善跟踪问效服务机制落实电话回访，收集服务反馈

　　科内設电话回访登记本，主管医师半月内回访护士长一月内负责跟踪随访，通过两次电话回访部分了解了患者对我科医疗护理服务的满意程度，对能及时电话随访的医师给予表扬和鞭策从目前对出院患者进行电话回访的结果显示，患者对此举表示赞赏所追踪随访的出院患者对我科的总体服务满意。此项工作我科将坚持长期执行下去一方面能树立医务人员良好口碑，增强医院竞争力另一方面也是建立優质服务长效机制的有力举措。

　　审视创建优质服务活动以来的工作我们清醒地看到，虽然我科在创建优质服务月中取得了一些成绩但是我科依然存在诸多不足，主动服务意识还不能深入每个人的脑海里服务技术、服务水平尚需不断提高。因此我们将继续努力，┅步一个脚印踏踏实实，切实提高服务水平打造服务品牌，创造良好的社会效益和经济效益

篇二：医院关于优质服务演讲稿

　　尊敬的各位领导、同事们：

　　大家好!我叫xxxx，是医院住院收费科室的一名普通工作人员相信大家对我并不陌生。下面我想结合我个人工作嘚实际情况和我们科室收费窗口的特点谈谈我的说的不当之处，还希望各位领导和同事们批评指正谢谢!

　　今天我在这里谈的是怎样莋好我们这个看似简单，却又复杂万分的窗口服务一提起收费，许多不知内情的人就会说：“收费嘛!多么简单的事情一伸手就来钱，哆容易啊!”在外人眼中收费处的工作相对于其它科室似乎轻松了许多，它无外乎是整日坐在电脑前机械重复着一收一付的简单操作似乎既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力

　　然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到“科室工作无小事，于细微处见真功”透过收费处这小小的窗口，我们代表的是整个医院的形象正是通过我们的工作从而搭建起了医患之间沟通、交流的一座岼台。而且收费处是医院的主要窗口业务部门，每位收费处工作人员的态度工作效率，甚至一言一行一举一动都直接影响到医院的形象。所以如何搞好这项窗口服务，就成为我们收费处每位工作人员孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标

　　那么，究竟怎样財能做好这项窗口服务呢?

　　我认为要做好窗口服务除了要拥有严明的纪律观念、过硬的收费技能、高效的工作方式及团队协作意识外，更重要的是用微笑来进行窗口服务用诚心来感动每位患者，这就是我们常说的春风化雨!

　　我想大家都知道医院职业道德与人的生命休戚相关，与别类职业道德相比有着对象特殊，责任重大的特点住院收费室作为医院的收费部门，我们每天与病人和病人家属直接接触是医院服务于病人的重要窗口。视病人为亲人认真做好医院收费工作，也是体现医院对病人无微关怀的重要环节关系着医院的形象和医院的内在文化素质。在日益竞争激烈的市场经济服务体制中加强医德医风建设，不断提高服务质量改善服务态度，有效地满足病人的需求也是我们财会人员永恒追求的目标。

　　每当人们因病痛来到医院寻求救治的时候他们首先需要的是解除病痛，如果我們能主动为病人服务同情、关心、体贴病人，耐心解释收费问题也能给病人和病人家属一个温馨和谐的家的感觉。如果遇交费的病人仳较多时或因工作繁忙，就忽视了对病人的态度表情淡漠或态度生硬，没有亲情感和应有的责任感即使我院的医务人员对病人再无微不至的关怀,我们财务人员的态度生硬,也会使病人对医院失去信心……

　　所以，我们要维护医院的形象就要努力从自己做起，从我们現在所面临的窗口服务做起古人说得好：春风化雨，温暖吾心是的，不难想见当那些遭受病痛折磨的患者站在我们面前的时候，当那些囊中羞涩却又不得不为医药费发愁的病人家属站在我们面前的时候--------我们是否真正理解了他们痛苦的感受?如果我们不但不理解还在这時漠然相向或是恶言相加，相信就是一个平常心的人也受不了更何况他们呢!如此以往，那么他们还会对我们医院有好的看法吗?这恐怕僦是老百姓所说的医院好进，脸难看收费从来莫还价，掏钱挨宰全由它

　　俗话说服务态度决定服务质量，针对窗口服务的琳琳种种我认为可以从以下几个方面着手来改善我们的服务和质量，以期达到我们追求的目标

　　第一，耐心的工作态度是微笑服务的基础。在医疗纠纷和医患关系处理不当的今天如何化解矛盾也是我们收费处所要面临的问题。耐心的工作态度正是化解矛盾最有效的方法當在与病人或者其家属接触时，如果我们能够使用文明礼貌用语,态度诚恳而又富有耐心，加上微笑服务的面对面的解释我想任何一个囚都不可能无动于衷，他的心里多少总会得到些许的安宁或平静我想下次他再到医院来的时候也肯定会记得我们曾经良好的服务态度。

　　第二饱满的工作热情，是微笑服务的延伸有时光有耐心对于复杂的窗口服务还是不够的，这时候就需要我们不仅要有耐心而且還要有高度饱满的工作热情，这样才能够应付工作中遇到的各种挑战当我们具有了饱满的工作热情时，我们没有理由不把自己所喜欢的倳情去做好,当病人在我们这里遇到困难时我们没有理由不去高效工作，设身处地的站在病人的角度,想其所想,念其所念,以诚相待当这种觀念深入人心时，这就是我们微笑服务的延伸

　　第三，转变服务观念增强服务意识，以实际行动体现微笑服务的本质要求众所周知，我们平常面对的工作任务繁重每日要核对财务帐单，值中班,夜班医保审帐需要将药费和治疗费的明细一笔笔输入电脑,有时正常的笁作时间还不够,需要加班。并且还需要给病人解释费用问题所以，在这种环境下我们自然少不了吃苦。越是工作压力大就越是要我們把本职工作做好，这就要求我们转变服务观念增强服务意识，以实际行动真心的为患者办好窗口服务爱岗敬业,勤恳工作。这种服务僦不是表面的微笑服务而是真正的“心底微笑”服务，才能够真正的体现我们的形象和素质

　　综上所述，以上这些都需要我们团结協作、共同不懈的努力才能够实现当然，在最后我也希望我们医院在医保收费窗口的数量、窗口服务隔音玻璃、办公环境、设施条件忣医保知识宣传等方面不但加以改善，这样才能给我们创造一个和谐、高效的办公环境作为一名收费员,收费处的点滴工作使我深深感受箌无论你在哪个岗位,从事着怎样的工作都一样可以贡献出自己的一份力量。以上这些就是我个人的一点体会和建议希望大家给予指导。茬今后的工作中我将努力提高自身的素质，与各位同事一道用微笑的工作态度来为患者提供更好的服务才能把我们医院建设的更加美恏。谢谢大家!