民航资源网2014年4月9日消息：2014年夏秋季换季工作已圆满结束，东航客舱部机供品餐食部完成了东航总部近500个航段、分子公司近1800个航段的机供品餐食配备计划的制定。对机供品餐食部而言，每年两次的换季工作都充分考验着部门的团队组织能力、合作能力、协调能力。虽然客舱服务部机供品餐食部是个成立不到一年的新部门，但在公司领导和客舱部领导的关心和支持下，正从一个业务新手逐步向一个拥有完备专业能力的部门转变，并始终围绕“成本管控”和“提升内外部客户满意度”两大目标实现着华丽的蜕变。经过9个月以来的努力，机供品餐食的运行管理已经形成了规范有效的工作流程，旅客体验到的服务更精致了、乘务员的操作更便捷了、管理者对机供品餐食的掌控也更游刃有余了。

客舱服务部机供品餐食部于2013年8月1日正式挂牌成立，主要承接与生产密切相关的餐食机供品相关运行管理工作。在整个工作链中，还有公司许多其他部门的共同协作，如服务管理部作为公司主管服务的业务部门，负责机供品餐食的顶层设计和服务定位；采购中心负责机供品、餐饮类的寻源与合同签订；地面服务部和各航食作为主要配发部门，负责餐饮、机供品的配送和回收；客舱部机供品餐食部则负责机供品餐食的标准与计划、运行管理、质量监控、回收控制等等，贯穿机供品餐食工作的始终，同时密切关注客运营销委下发的各种航班运力和衔接，适时作出相应调整。

然而，机供品餐食保障有时是一个“仁者见仁、智者见智”的工作。新部门成立之初，机供品餐食部收到了许多相关机供品餐食标准的调整建议，但提出建议者多、涉及物资面广、建议内容分散。机供品餐食部并没有立刻更改各项标准，而是本着“数据说话”的原则，通过逐步收集整理各类数据，分析各项建议的合理性，稳步实施各项标准变革。

因此，大量的数据积累和科学分析是机供品餐食质量管理的重要基础。机供品餐食部利用电子任务书信息、内部客户意见征询、投诉系统反馈等多个渠道，广泛收集各方面的质量意见及建议，并对信息进行筛选整理，确定重点关注的问题进行专项研究和讨论。同时，结合机供品系统回收报表及东方航食回收工作现状，从统一数据来源上，重新梳理和规范虹桥浦东两场的机供品回收工作，确保重点机供品的回收，提升回收再利用率，节约机供品成本。

虽然经历了2013年冬春季换季的考验，但其实2014年夏秋季换季才是机供品餐食部成立以来的首次自主换季，不仅需要制作配餐配备航段计划，而且要结合过去的反馈及季节特点，对机供品配备标准作较大幅度的调整，把有限的资源投入到最需要的航线，力争取得最佳的投入收益。于是，机供品餐食部早早酝酿，全力以赴，精心做好各项筹备工作：在客舱系统内统一发布换季工作进度安排、质量要求等信息；要求严格按照配餐大纲，制定换季航班配餐计划；在“两舱三线”及重点共飞航线上做好资源配备的修订与统一，从而顺利完成了2014年夏秋季的换季保障工作。

因此，机供品餐食部正是在不断落实工作计划和流程的有序进程中，逐渐完善部门本身的职能，并力争做到“成本管控”和“内外部客户满意”的双丰收。前期，在充分调研的基础上，从客户体验和成本管控出发，调整了欧美4条精品远程航线及台湾航线的两舱机供品及餐食标准，力争以最小的成本投入，带给旅客焕然一新的尊贵体验。同时，中秋节的月饼、新年航班上寓意“甜蜜”的巧克力、春节的“马踏祥云”绿豆制甜品，都是款款新品，深入人心。因为餐食直接影响着机上旅客所感受到的东航服务品质，可口的机组餐食能给飞行机组和乘务组带来美味与更大的飞行热情，因而进一步改善机组餐食，丰富餐食种类，提高餐食质量，或在特殊的节假日，为旅客和机组提供新颖美味的餐食，也成为了大家经常思考和讨论的话题。

所以，当重要旅客专包机任务来临时，机供品餐食部也扮演起了更为重要的角色，加入了每次客舱部专包机准备沟通会的队伍。但由于部门员工大多为新人，对重要旅客保障的流程及工作要点均不熟悉，部门便联系了公司专机办开展要客保障专项培训，梳理并撰写重要旅客保障流程及要点，进行全员学习。在实际工作中从餐食、机供品、装机要求等全方面考虑：餐食方面，多次与东方航食讨论选材、制作、摆放，为重要旅客提供素食、糖尿病餐的备份；机供品方面，制定完善的酒水饮料标准、杯车标准、机上用品标准；装机要求方面，调整餐车的装载和餐食的摆盘，不放过每个机供品餐食的保障细节，不仅为旅客们提供了舒适的餐饮机供品享受，更为乘务员在服务时的便捷性和可操作性提供高效支持。9个月来，机供品餐食部参与保障了100多个要客航班，并多次得到内外部客户的肯定。

不可否认，数据积累、科学分析、运行管控、流程管理等工作的顺利实施都建立在信息化的系统保障上，拥有可靠的技术支持。机供品餐食系统就是公司服管部牵头开发的一套机供品餐食管理系统。功能主要包括机供品仓储、标准和配备。职能划转后，机供品餐食部也成为了该系统的管理者和主要使用者，且仓储功能也已在大多数分子公司上线使用。部门员工一边熟悉业务，一边仔细研究系统，多次邀请信息部及开发商进行操作培训，在最短的时间内，最大程度地熟悉操作。同时制定了各类业务通告的统一模板，根据业务通告的不同性质，分为标准类、计划类、运行类、质量类4个种类。而业务通告的发布平台也进行了进一步的规范，每个业务通告必须在机供品餐食系统公告和客舱部网站的机供餐食栏目中同步公布，比较紧急的则通过邮件、传真等其他辅助方式发送到各兄弟单位、分子公司等。

如今，机供品餐食二期系统即将进入试运行阶段，为分子公司提供符合业务流程、系统设计层次清晰、功能模块全面、操作便捷的系统。二期系统能做到“统一平台”、“统一标准”、“统一监管”，实现每个航班机供品餐食成本的实时监控，建立精细化成本监控分析体系。借助二期系统丰富灵活的各类成本报表、图形化的操作界面、完整强大的功能，将把公司机供品餐食运行管理提升到新的高度。

当然，机供品餐食的现场管理、监控、回收等工作还离不开一线乘务员的大力支持。如何系统地了解机供品餐食的运作和管理，也是乘务员需要不断学习和更新的知识。对此，机供品餐食部细心梳理了各项专业管理技术，不仅上传至官网供大家学习，还充分利用微博、微信等新媒体平台，推出“机供品餐食一体化管理技术贴”，对于餐具类装车、餐谱使用等规范操作进行指导，减少空中运行时的浪费。

图：东航客舱服务部机供品餐食部精细标准控成本 保障运行促服务

今年，根据公司客舱一体化的要求，机供品餐食部即将建立机供品餐食标准一体化的操作流程，包括梳理各分子公司机供品清单、配备标准、餐别名称、餐别内容、配餐标准等工作。为提高总部和分子公司重点共飞航线的满意度，也将着手4条远程航线、2条国际短程航线、6条国内航线的标准制定和实施运行，并需要协调涉及到以上重点共飞航线的各家分子公司，按照统一的标准配备机供品和餐食，消除旅客体验差异，打造统一的东航服务形象。

同时从成本控制的源头--配备标准入手，将开展成本控制工作，根据运行管理、质量监控的相关反馈，从价值高、损耗高、回收率高的机供品入手，逐项梳理，及时更新各类机供品的配备标准，力争在满足旅客需求的基础上，降低成本。对于管理提升空间最大的机供品--周转品，已成立了“周转品管理能力提升项目组”，作为公司管理提升点项目，建立相关制度及管理流程，控制好周转品流转的各环节及关键点，将有效监管航食装机、机上使用、机上回收及有序周转，降低损耗率，科学调配各站点库存，减少采购成本。对于一种特殊的、价值较高的机上周转品--餐车，将在今年启动系统化餐车管理项目，通过电子标签、手持终端、中央控制系统这三块的数据集成，对关联公司、部门、航食公司、设备修理单位实施实时有效的动态管理。

另外，充分利用贴近一线乘务员的优势，定期收集员工合理化建议，梳理有降本增效价值的合理化建议。借助分部例会、客舱网等平台，开展各类专项调研，合理评估各类意见和建议，为乘务员和旅客提供更好的空中服务保障。

(原标题：东航客舱机供品餐食部精控成本　保运行促服务)