【品橙旅游】由海洋量子号邮轮更改线路造成的纠纷仍在处理中，但这一事件中作为主角的部分游客已足够令人印象深刻。这也促使人们更有理由直面日益庞大的游客群体所携带的种种问题。特别是随着出境游越来越火，“中国游客”已成为一个独立词条。但这不仅关于形象，事实上，作为旅游业的“上帝”，游客的生态将直接影响行业的发展。

成为世界游客，中国游客准备好了吗

随着出境游日益普及，越来越多的中国游客正在成为“世界游客”，到世界各地观光休闲正在成为一种日常生活。但这些年出现的多个案例表明，相当一部分中国游客还缺乏成为受欢迎的世界游客的某些基本要素。

比如此次海洋量子号事件中得到彰显的“国际惯例”。旅游业有很多国际惯例，都曾在中国游客面前遭遇过水土不服的尴尬。比如此次海洋量子号事件中，邮轮公司有权在恶劣天气条件下变更航线而无须承担赔偿责任，是一种惯例；在不少国家旅游需要给导游、服务生付小费，是一种惯例；出境旅游在境外遇到困境需要援助时，要支付援助费用，是一种惯例……围绕这些话题，都有铺天盖地的媒体文章在讨论，该不该、要不要、对不对。

有争议，总是因为游客有意见，觉得跟自己的“常识”不一样。媒体总有民粹主义的倾向，硬是把清晰的“约定俗成”变成了模糊的“争议”。其实，之所以称为“惯例”，并在国际上普遍认可，说明它有较为普遍的合理性和认同度；而之所以冠以“国际”，很多时候在中国就意味着它有某些跟自己所熟悉的规则有所不同的地方。

一个理性的游客，在选择某种国际性的旅游产品之前，至少首先要了解它涉及哪些国际惯例，自己能不能接受。如果觉得其中有自己不能接受的风险存在，不去选择就是了。如果选择了产品，就意味着接受了惯例的约束。

有人会说，我怎么知道有这些惯例，邮轮公司和旅行社又没有告诉我。这个问题包含两个层面：一方面，随着出境游人数的激增，旅游服务提供者确实有责任对游客普及国际惯例，这应当逐渐成为出境游合同中必备的一部分；另一方面，游客自己也要主动做好功课。中国人向来对“规则”不太敏感，一些游客做游玩攻略时恨不得把每一顿饭都提前安排好，却想不起来要研究一下当地的文化禁忌或特殊规则，更不要提被曝光无数次的国外不文明旅游现象。

这一点，连习大大出访时都忍不住向中国游客喊话了：“我插一句啊，也要教育我们的公民到海外旅游讲文明。矿泉水瓶子不要乱扔，不要去破坏人家的珊瑚礁。少吃方便面，多 吃当地海鲜。”

不少中国游客出国旅游，一路省吃俭住最后淘点货回来，再使出吃奶的劲头挤到人群前沿拍些到此一游的照片，然后心满意足地在大巴车上甜美睡去。别跟易水总强调这是由于我们处于出境游初级阶段，这批人观念不换，出国多少次都会是赶路者。要成为国际游客，不是简单地走出国门就可以了，懂得体验和休闲才是一种气度。国际游客也要了解国际旅游惯例，了解国际规则，面对文化冲突有心理准备和应对技能。

游客要自我提升，政府和旅游业界也有功课要做。一些有长远眼光的地方已经在行动了。杭州市早在2012年发布的《杭州市2012—2015年旅游国际化行动计划》中就提出，要“大力引导广大市民强化开放理念，了解国际惯例，熟悉国际规范，按国际规则办事”。至于怎样引导，一定是需要政府营造氛围、企业主动作为相结合的。

知道维权，就一定懂得权利吗

在此次海洋量子号事件中，游客义愤填膺地要维权，却根本连对象都找错了。在现行邮轮分销体制下，与游客签署旅游服务合同的往往是旅行社。你不找跟你签合同的，紧紧困着一个看似有偿还能力的或者离自己近的。这只是一个细节，却体现出国内游客权责意识还处于十分不成熟的阶段。当然，旅行社该不该赔，要退或赔多少，也要根据合同来办，不能游客闹得越凶就赔得越多。

这种不成熟有一种最直观的体现，就是两个极端化：要么对权利过于漠视，比如贪图便宜参加明显的零负团费旅行；要么过度维权，死缠烂打漫天要价。

一遇到所谓“黑一日游”、导游骂游客等新闻时，大家都在批评旅行社和导游，没有人批评那些参加这些旅行团的游客，为什么会相信用那么少的钱就可以玩个痛快？有些游客确实是不知情或者无其他线路可选择，但还有些游客就是出于贪图便宜的心理，作出一个不理性的选择，实际上与导游等共同参与“赌团”。

另一个误区，是认为所有的维权都是合理的，维权者全是弱势群体。中国人办事有一种惯性，就是凭感觉，而不是讲规则。要赔多少才满意？我觉得至少得双倍吧。为什么？觉得这样心里才舒服，老话里不是说“我要你加倍奉还”嘛。

事实上，过度维权正在成为旅游业爆发式增长过程中的突出问题。在这个过程中，一些典型案例的处理很可能将成为未来类似事件的模板，因此，旅游经营者在处理这样的事件时必须谨慎，否则就是在给将来挖坑。

旅游服务都是有合同的，维权也得按合同来。但在关于此次海洋量子号事件的媒体报道中，一个有意思的细节是，很少有游客拿出与旅行社签订的合同来说事，而在接受采访时说到合同的，都是旅游社和邮轮公司的人。这本身就是不正常的，合同是游客权益的首要保障。如果游客觉得问题出在合同不完善上，大可以借此发挥，其效果可能比动不动就抽出《旅游法》某个条款更管用。（事实上，从整体精神来看，旅游法支持的是基于合同和条约的合理维权和程序维权种过度维权）这说明，契约精神、履约意识在游客方面依然薄弱。

面对这种情况，旅游业该做的，不该是一味吃亏退让求太平，这样会助长过度维权。旅游经营者应当从完善合同文本开始，主动履行契约，引导游客履约，以自己的努力去建立正常的旅行权责秩序。

这里也有一个有意思的细节，上海市即将出台新的邮轮合同文本，在该合同示范文本的意见征询稿中，有这样一条：行程中发生纠纷，游客应按事先合同约定的方式解决。最新消息显示，此次上海工商行政管理局和上海旅游局联合发布关于推行使用《上海市邮轮旅游合同示范文本（2015版）》的通知，规定新合同示范文本于9月1日起使用。其中，“乙方退还旅游费用总额的—%”明确写入了条文中。

这或许会是一个好的开始。

没有台风，就没有争议了吗

借着首个胜利日小长假，再做一个话题的延伸。假设天公作美，这次海洋量子号没有更该航线，按照预期计划抵达日本，这次航行就一定没有争议吗？

按照计划，8月23日出发的海洋量子号为9天8晚的日本游线路，停靠广岛、东京、神户港口。这正好在抗战胜利日期间。游客接受采访时说：“我们就是为了去日本才报名参加23日出发的海洋量子号，现在线路发生了更改，想退团却发现会损失惨重。”不知道那些坚持维权一定要去日本旅游的游客是否知道，这几天朋友圈里正被谴责在这个小长假前后赴日旅游的消息刷屏。

据芒果网在节前发布的《9月3日小长假出游趋势报告》，出境游热门旅游目的地中，日本排名首位。这确实有点令人尴尬。

随着大众休闲时代的到来，旅游更多的是一种市场消费行为，与政治的关联性很低。易水是一个市场派，警惕并排斥那些上纲上线的行为。选择去某个国家旅行，并不意味着认同这个国家的政治面貌，而更多的是看中这个国家的旅游消费服务。旅游已经是全球化市场的一部分，说得极端一点，如果说去日本旅游就意味着“忘记历史”，那八国联军也侵略过中国，难道欧洲也不能去吗？

但另一方面，在跨国旅行中，由于文化差异甚至文化冲突，国家民族的概念很容易被激发出来。这里面又分三种情况：一种是批判的情感，比如看到别的国家在产品制造、社会文明、生态环境等方面优于自己国家的时候，会对自己的国家“恨铁不成钢”；一种是依恋的情感，特别是当游客在国外遇到种族歧视、困难危险，需要援助的时候，会对自己的国家身份产生强烈的依恋和认同；还有一种是中立的“相关”的情感，即看到与自己国家相关的信息时，产生自然的国家联想。因此，把旅游与民族情感完全割裂开，也是过于绝对的。

在一个标志性的日子，回眸中国遭受极端屈辱的岁月以及八年抗战的不易与坚韧，非要在这个节点选择盲视民族整体性情感是不够妥帖的。易水再次强调，我不赞同每次一有国际摩擦，那些标榜为爱国者们就纷纷声称抵制那个、封杀这个。这一点，新东方掌门人俞敏洪想必深有感悟。他的英语学校就因某些特殊事件曾遭受所谓爱国者们的抵制和示威，连英语都不让学。但此次他在微博中的言论还是值得玩味的：“据说，九月三日因抗日战争胜利七十年纪念，全中国放假调休三天，日本国内的各大商家总动员，做好了迎接大批中国游客来日本度假和爆买日货的准备。我对现在的日本不反感，大部分现在的日本人对中国人也还好，买日本货也没问题。但这一次是抗日战争纪念，我觉得这三天还是不要去日本买东西了吧。”这一态度，大体符合易水的观点。

从业界角度来看，日本的旅游服务是值得称道的，也理应获得褒奖。日元贬值带来的消费性价比也是一剂强心剂。游客是用脚投票的，或许，对一些游客来说，日本只是个买东西的好地方。当一种市场化至上的心理遇上民族情感至上的心理，必然会产生争议。

要避免产生这种争议，提高游客对文化体验的重视程度是一个重要途径。当游客意识到出国旅行最棒的地方是体验文化的美与痛，会很大程度避免在旅游行为上刺激文化情感的敏感地带；当然，当民族主义者意识到旅行会给民族情感注入更为开放的视野时，也会避免对旅行目的地的选择上纲上线。（品橙旅游主笔 周易水）