1. 明确转型的动机和驱动力。

           转型的第一步便是要选择为客户关系管理的转型从商业案例角度找到业务驱动因素。

2. 明确选定相关的业务驱动程序和其将带来的预期的商业利润。

           选定的驱动程序可以被分解为多个业务流程，并需要提升以有助于带来商业利润。在这个阶段，每道工序的改进所能带来的预期的商业利润都应该被清楚的度量。

           例如，一家物流公司的业务驱动因素便是要增加其一通电话即解决(FCR，first call resolution)的比率。而其预期收益可能来自不同类型的电话需求。例如，物流跟踪查询、账单查询。我们可以指定一个分数(相对或绝对)来衡量潜在的客户关系的改善，通过对每种类型分值的不同来调查预期的CRM转型效果。

3. 确定转型方案的备选方案

         转型的备选方案将自动加强业务流程，成为实现业务流程目标改进的一部分。最重要的是要确保所有的转型方案都有相应的备选方案。

          例如，对于一家通信服务提供商来说，转型的备选方案可以包括采用Siebel公司的客户关系管理(CRM) 软件、Kennan计费系统和WebLogic自助服务门户等。

4. 分析选定的流程中的相关记录和数据

          在这个阶段，我们已经确定相关业务流程需要改善，并且也已经确定了相关的方案。现在，我们需要分析这些备选方案所能帮助我们实现我们所规划的兑现程度了。

          基于我们的COTS实践经验，我们在解决方案中制定了两项复杂的技术作为主要驱动因素。

           1、足迹指数：该指数提供了一个在本地通过实施转型所带来的进程的提升的衡量指标。该指数越高，定制的COTS预期价值就越低。

          这一指标可以通过计算备选转换方案在本地业务流程执行过程中的比例，来衡量在整个业务流程中的比例。该指数应介于0到10之间。

          2、数据连接指数：该指数提供了备选方案对于其他应用程序依赖的转化衡量措施。数据连接指数越低，接口系统及其所承担的功能风险也就越低。

   该指数通过实时集成，综合了多项复杂的因素，以评估数量和频率。该指数应介于0到10之间。

           通常，为了迅速获得成功，在实施转型过程中的第一步时，需要更多的数据，以减少系统的依赖。

5. 用最少的成本实现最大化的商业利润

           在这个阶段，我们对收益有一个预期的评估，并将其与每一步过程的成本联系起来。下一步，我们需要确定流程，以实现最大的利益，同时降低其复杂性，成本和技术执行过程中的风险。

           业务流程中的那些足迹指数高，而同时耦合指数低的应用程序备选方案便是在实施过程中所耗费成本最低、能带来最大程度的升级的方案。因此，您应该选择这些业务流程备选方案。

6.         确定您所选定的转型方案所能带来的累计预期收益。这些流程应该是初始版本的一部分。而剩下的那些转型备选方案则留待您下一次需要确定新的转型方案时为您提供相应的选择了。

           如果累计预期收益较低，那么您需要重新审视之前的第3步并开始评估另一套转型方案了。

经验内容仅供参考，如果您需解决具体问题(尤其法律、医学等领域)，建议您详细咨询相关领域专业人士。