左手食指断了两个指节，中指断了末端一个指节，请问可以学驾照么？断指剩下的指节和其它手指运动功能正常_百度知道
左手食指断了两个指节，中指断了末端一个指节，请问可以学驾照么？断指剩下的指节和其它手指运动功能正常
左手食指断了两个指节，中指断了末端一个指节，请问可以学驾照么？断指剩下的指节和其它手指运动功能正常。请专业人士或者经历过的人回答。万分感谢！
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高尔夫球僮工作总结
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【第一篇】：高尔夫球僮服务流程，高尔夫球僮的六要素1、强健的体魄和敏锐的视力； 2、准确的距离判断； 3、具备高尔夫专业知识； 4、常伴随打球者； 5、遵守高尔夫礼仪、； 6、随时提供微笑服务。球僮每日必须履行的职责按下列顺序依次为1、出发前 马上报到，检查自己和身体情况，是否能承担当天工作，否则将影响打球 者的情绪。整理仪容仪表：穿统一的工服，上衣束于裤子里面，服装整齐干净、无异 味；女生头发须拴起来，不可披头散发；男生头发后不过衣领、侧不过耳、 前不过眉；女生宜画淡妆，可略施口红，但应清晰分明；不得佩戴饰 品，不留长指甲、不染指甲、口腔清洁、无异味。确认出场顺序：整理携带物品，准备随时轮班出场，携带物品有（沙袋、 沙勺、帽、擦球毛巾、计分卡、MARK、铅笔、果岭叉、水壶、雨衣、 球包雨套） ，出发前将沙袋装满沙，把毛巾打湿。在休息室静候，看看书 籍，熟记高尔夫规则及比赛规则。2、出发时 轮到自己出场时拿好携带物品，在出发台旁等候，等待叫号出场；当客人 拿消费本到出发台登记时，球僮应主动向客人问好。（实行三到服务：人到、微笑到、礼貌语言到） 出发员叫到自己的球僮号时，应立即回答“到”。并立即主动到出发台领取 客人的消费本，查看客人的姓名以及出场洞数，确认使用球道及发球台。确认客人及球包时应面带微笑，亲切大方地主动打招呼。规范语言如：×× 先生/小姐您好！请问这是您的消费卡吗？我是您的球僮，请问哪一个球包 是您的？如遇到较熟悉的客人，应热情地对客人说：××先生/小姐，您好， 今天很高兴再次为您服务。绑球包：拉球包时，背包到拉包车旁，将球包雨布放在拉包车底部，将球 包帽拉开反扣，球包正面朝上，背面放在拉包车上面，用绳子将球包固定。3、发球台 （1）应比客人提前到达使用发球台，将球包车握把朝向发球台整齐摆放 好，将客人需要打球的用品，如球、TEE、手套等为客人准备好并认清客 人球的品牌和号码。（2）清点客人球杆数量，如果缺少球杆或球杆套应重点向客人说明。发 球台服务点杆规范语言：××先生/小姐您好！您球包里一共有×杆，请问对 吗？当客人应答后要说“谢谢”。注意说话时的语气亲切吐清楚、语调适 中。（3）向客人介绍球道（码数、标准杆、风向、第一落球点及安全距离） 询问使用几号球杆。发球台介绍球道规范语言、动作：“XX 先生/小姐，您好！这里是 X 球道、 X 洞、PAP XX、X TEE 、XX 码，请问您用 X 号球杆开球。当客告之使用球杆后，一边将球杆递给客人并重复球杆的号码、第一杆所打方向及安全位置、距离、风向、有无 OB 或其它障碍。（4）递杆：垂直握把向上递杆，手平伸送出并说“这是您的 X 杆“。（5）站位：应站在客人右后方 45 度角 3―5 码处为客人看球，如遇到盲 点可根据情况调整，切记不可站在妨碍客人打球处，除传递杆或其它用具 尽量不要走上发球台。（6）客人打球时，球僮切勿咳嗽、打哈欠、谈笑或发出任何声音，亦不 可来回走动，以免影响客人打球。不管发生任何错误，应主动向客人道歉。（7）前组客人未离开落球距离时，不得让客人开球，应向客人解释：“XX 先生/小姐，对不起，请您稍等一下”，等前组客人离开后再让客人开球。有些时候已确认当前组客人离开安全距离而同意本组的客人开球时，本组 客人的球却意外飞到前组客人的位置或前面，这时球僮要记住遇到有危险 时要大喊看球，提醒前组客人注意，勇于承受责任，千万不要不知所措， 如果出现伤及人、物的情况，应马上与巡场员及球僮主管联系寻求解决办 法；如无意外，等本组打完这一杆，应主动及时向前组客人道歉认错，并 说明是自己的责任与所服务的客人无关，尽量让客人原谅自己。工作完成 后应向主管反应事发经过，主动承担错误。（8）如球道有工作人员或有危险之可能时，应大喊“看球”直到他们听到并 离开为止。（9）客人打出球后，应认真看清球的落点，看球时应注意精力集中，从 球一打出去，眼睛始终盯着球不放松，直到球落地为止，球落点如有障碍 物时，应牢记参照物，再根据参照物寻打；若有浓雾无法确知球的落处时 应确实判断方向及距离并大面积寻找。（10）客人打出好球时球僮须喊“NICE SHOT”或“NICE BALL”（好球） ， 与客人分享快乐； 若客人的球没打好时， 应亲切安慰客人或帮助分析原因， 提出一些好地建议； 规范语言：不要紧，您好放松点打/您需再打一个暂定球吗/您如果换另外 一支杆也许感觉好一点。（11）客人打出好球后接杆“X 先生/小姐，请把您的球杆给我，“然后用湿 毛巾将擦干净，套上球杆套，放回球包应放位置；每打一次，必须擦一次 杆。（12）补沙：将客人所打的球 TEE （球座）拾回并给客人，将客人所打 的打痕用沙补上；并用脚将沙踏实铺平； （13）按高尔夫球规则，谁都不可走在球的前方，需等待最后客人击完球 后再同时前进，走向自己球的落点； 注：球僮出发时，还可能会出现如下情况，球僮要灵活处理。当球僮接到消费卡时，有时因客人较多或其它种种原因而找不到客人 和其球包时，可以向出发员询问，请出发员帮助认清，找到相应球包。当 出场到发球台发现球包拿错了，拿到出发台换取却发现自己的球包也被他 人拿走，造成这种情况一般是因为球包外型相差不大，球包上没有挂客人 姓名牌，这时可向出发台讲明情况，然后由出发台通知球道出发员或向巡 场员询问，找到客人后对客人要表示歉意并向其阐明原因，请客人谅解， 并采取措施，尽快将球包找回。另外，在客人打球前还要特别留意客人将 某些物品交给球僮保管，那么球僮应该将其放在不易丢失的地方，如球包 内或车筐内，不要放在自己的沙袋内或口袋中，以免跑动时丢失。4、球道上 （1）紧随客人三到五码，在客人之前到达球位，确认球后，让离果岭较 远的球的客人先打； （2）当同伴客人打球时应止足观看，盯住球飞行的方向，不得走在打球 者的前方，当有同组客人走在击球者前方时应立即提醒客人看球。（3）注意安全：当前组客人未离开安全区时，任何人不得开球。物别是 在有盲点球洞时应更加要确认清楚。（在 4 杆洞时，应等前组客人 CALL GREEN 或离开果岭后方可开球。） （4）当轮到自己服务的客人击球时，服务规范语言：“XX 先生/小姐的球 距果岭有 XX 码、XX 风，旗杆在果岭的 XX 位置，果岭的特点及果岭周围 隐藏障碍的位置，然后询问客人用风号球杆”，当客人告之用几号球杆后迅 速将球杆递给客人，并选好站位为客人看球。五杆洞应告诉客人第二杆所 打方向及安全距离。（5）当客人击球上果岭或打出好球时，球僮应欢呼“NICE ON”或“NICE SHOT”， （发自内心的喝彩会使客人倍受鼓舞，从而提高打球兴趣。当客 人的球打进障碍区、 OB\水障碍、 沙坑时应安慰客人并适当提出专业意见。） （6）客人打完一杆后应及时接过球杆，擦拭干净放回球包，客人打起之 草皮应拾起放回打痕处补上沙踏平。（7）当客人的球打入障碍时：球僮须在球的落点附近选好参照物，并快 步走在客人前面找球，找球时应带上 7 号铁和 P 杆（这两支杆是救球常用 的球杆）或根据客人的习惯带上相应的球杆进障碍区找球。当球有可能遗 失或 OB 的情况下，应告之客人并请客人打一个暂定球。（8）当客人的球打进水障碍或深沟时，应根据规则建议客人在距果岭最 近处抛球再打。如球在水池可以捞起时应用工具将球捞起。（9）当球打进沙坑时，应告之客人沙坑状况，适当提供合理专业的建议。客人打完沙坑球后，球僮应将沙坑用沙耙耙平。（平沙坑方法：先从打痕 点进入沙坑，先平远处脚印，再平中间部分，然后从后部退出）将沙 耙横放在沙坑边缘，不得将沙耙放在沙坑斜坡上。（10）开球车服务时：球车不可开上球道草皮，应在球车道上行驶。球僮 应根据球的位置距离准确判断，带上客人所需相应的球杆。例如（如果 判断客人会使用 7 号铁杆时还应带上 6 号铁杆和 8 号铁杆备用） （11）当球打进乱草区需找球时，找球时间不得超过 5 分钟，找到球后不 得触动，如果不能及时找到，球僮应提醒客人：“先生/小姐。我们让后组 客人先打好吗？”经客人同意，向后组客人挥手示意，让后组先行通过，并 请客人站在安全区。否则会影响后组打球时间和情绪。（12）球僮应做好球道上养护工作：球场上有烟蒂纸屑等物须捡起放回垃 圾桶。客人吸完烟后跟客人说：“先生，请把烟蒂交给我”，放进沙袋里待 打完球后外理。（13）球僮在服务过程中应注重相互间的协作、配合、不可在球道上闲谈 和做与工作无关的事情。1、看球：在服务过程中，球的每一个落点，都要看清楚，这是客人衡量 球僮服务质量的准则之一，看球的方法是：看球飞出―球飞行的方向―球 的落点―滚动的距离―球的停点--选择参照物。当然有时因特殊情况如阳光、有雾、或落进树林时不可能每一颗球都完全可以看到，但要尽量看清球出去的方向，判断球飞行的距离然后再大面积寻找。2、判断距离：距离是客人打球的第一辅助资料，包括到果岭距离、到障 碍距离、过障碍的距离。在服务中应对距离有提前判断能力，应在到球位 之前就已判断出，以便很快将球距离提供给客人，超前服务。3、对球杆的保护：客人的球杆一般都较昂贵，也是自己所爱的，尤其是 对爱好高尔夫的客人，球杆更是倍加爱护，作为球僮应特别注意保护好球 杆，不管什么档次的、什么品牌的、新或旧，在拿球杆时应注意不要将球 杆握把放在地上，不要把球杆掉在水泥地上，防止碰坏杆头。另外手上拿 球杆时，注意不要将杆头相互碰撞，否则会碰掉颜色影响美观，所以当客 人每打完一杆，球僮都要将球杆擦拭干净，套上杆套。下雨天时打完球后 应用干毛巾将球杆擦拭干净，以免杆头杆身生锈。4、果岭上 （1）当客人击球上果岭后应及时将推杆递给客人，并迅速将拉包车拉到 距下一发球台较近的通道上。球上果岭，为球做上 MARK 拿起，擦拭干净，让离球洞较远的球的客人先 推杆。离球洞较近的球的球僮照管旗杆。做 MARK 时的标准动作应站在球与洞连接线和延长线正后方， 面对旗杆， 右手拿着 MARK 伸直，身体直立下，左膝成 90 度角，右脚变曲成跪地式， 轻轻将 MARK 放在果岭上，左手置于身后。将 MARK 放在球身后 1 厘米 处（不得碰到球） ，用右手拇指将 MARK 按下拿起球后，且不影响推球， 擦完球后把球放回原处，放球时，右手拇指、食指、中指夹着球伸直着身 体直立蹲下，左脚膝盖成 90 度角，右脚弯曲成跪地式，左手置后，将球的品牌、号码朝上、对着推杆线放置， （此时球的品牌―球洞―旗杆成一 直线）将 MARK 轻挑出果岭，拿起 MARK。球僮扶旗标准动作：球僮扶持旗杆时两只手应将旗帜收与旗杆一起握 住，伸直手背，一手置于身后，坚立站直，面向推杆点推杆的客人此时球 ―球洞―中心―旗杆成一直线。注意：自己的影子不要投射在推击线上， 以免影响客人推球。（2） 服务规范语言“先生/小姐， 您的球到球洞还有 XX 码、 球线是上 （或 下）坡，草是顺（或逆）草果岭速度快/慢。”根据服务经验准确分析客人 推击线并告之客人参考。（3）球僮在果岭上要保持肃静，不可说话、走动、发出任何声响。更不 可在果岭上跪、跳、拖着脚走路，以免损坏果岭。（4）果岭上不可放置雨伞/球包等物品。当客人推球时，球僮不可站在推 击线的后方或其延长线上。同时注意影子不可照在客人的推击线上。（5）当客人推出球后扶旗杆的球僮应迅速将旗杆垂直拔起，以免上球碰 到旗杆。拿起旗杆时不得将球洞损坏，应用手握紧旗杆，轻轻左右旋扭， 使旗杆与洞口松脱， 再将旗杆直立往上拿出， 将旗杆底尖放自己的鞋面上。（6） 当客人推球入洞时球僮应该欢呼 NICE IN,迅速将球从洞中拿起擦拭 干净。当球停止在球僮要喊好球并给球作上 MARK，除非听到同组客人说 OK 的声音才可将球捡起， 该球僮代其客人说“谢谢”。次推客人的球僮应迅 速放上球请客人推杆。依次类推，直到最后一球进洞为止，推球结束后球 僮应将旗杆放回。如果有后组，球僮应将旗杆放回，并向后组等待的球员 致歉，致歉方法是：一手扶持旗杆，面向后组客人立正站直，向等待客人鞠躬。迅速离开果岭，不得在果岭边逗留、记分。在 3 杆洞时，同组客人全部将球打上果岭，做 MARK 后，应向后组挥手示 意“请开球”，此时同客人一起站在安全地点，注视来球，等后组客人开完 球后再继续推球，即 CALL GREEN.球撞应用果岭叉将球印整平，具体方 法是右手拿着果岭叉，挺立蹲下，身体弯曲向前倾，左手放在球印边，右 脚膝盖成 90 度，左脚弯曲膝盖轻放在果岭上，先用果岭叉将球印中间的 草轻挑至松散，再将果岭叉延球印边插入。将果岭印内挤，再用脚踏实。5、打球结束 交还代管物品；如：手机、香烟、打火机、钱包、衣物等。球杆必须 擦拭干净，下雨天则要用布擦干，套回杆头套。并请客人确认球杆数量。结束语：“先生/小姐，您今天 X 洞共打了 XX，这是您的记分卡，您球包里 有 XX 支球杆请您清点一下，请问您是存包还是要带走，服务不周请您原 谅，欢迎下次光临。” 如果客人是存包，就将客人的球包清理好后放在存包室入存；如果客人说 要带走就将客人的球包递送至其车上。清理好所用球车上的水壶，将水壶 刷洗干净，将自己的雨衣雨布和其他出场用品整理好。注意事项客人打完球后，首先将记分卡交给客人，且报知杆数，然后一定要在离开 果岭后清点球杆，并请客人确认交回客人所代管物品，要问客人是否要存 包或带走。当客人对你的服务表示满意给你小费时，不论多少都应双手接过小费表示 感谢，并说声“谢谢”。绝对不可因小费少而拒绝或露出反感、讽刺的表情，更不能不向客人致谢，反而以不好的眼神或神态面对客人，始终记住，客 人只要给小费就是对你服务质量的认可，是对你辛勤劳动表示感谢。小费 的多少，给不给小费是客人决定的事，是客人自己的事。不可间接或直接 向客人索取小费，违者开除。
【第二篇】：高尔夫球俱乐部球僮组长岗位说明书，高尔夫球僮工作部球僮组长岗位说明书 岗位名称 所在 直接上级 直接下级 所辖人员 本职工作：球僮管理和提供专业球僮服务 直接职责与工作任务职责表述：球僮管理和提供专业球僮服务。1.对本组球僮的工作进行指导和安排。职 责 一 2．每天早上清点本组球僮的实际到岗情况。工 作 3．向球僮传达的有关政策和。任 务 4．协助组织比赛。5．协助 18 洞 T 台与各球洞的检查定位。 【第三篇】：高尔夫球俱乐部球僮主管岗位说明书，高尔夫球僮工作总结部球僮主管岗位说明书 岗位名称 所在部门 直接上级 直接下级 所辖人员 本职工作：负责球僮的管理 直接职责与工作任务职责表述：球僮的日常管理。1. 监督球僮服务质量。2．制订和实施球僮专业技能。3. 协调处理客户对球僮服务质量投诉。职 责 一 工作时间百分比70% 频次：日常 频次：日常 频次：日常 球僮主管 高球运作部 高球运作部经理 球僮组长 岗位编号 岗位 【第四篇】：哈尔滨国际高尔夫俱乐部球童工作规范和管理，高尔夫球僮工作总结员工作规范和管理制度1.0 适用范围运作部所有球童及场馆内服务人员。2.0 日常工作制度 2.1 所有球童在出发前半小时内全部安排在指定的位置 待命，保持安静，不得随意走动； 2.2 所有球僮绝对不可以指责或议论会员或客人，不允 许评论会员或客人打球姿势和球技；更不能因会员或客人球 技不好或服务费的多少而给客人脸色看；如有客人或会员侮 辱球僮，球僮不可以回骂，但可以向经理投诉，由经理出面 协调。2.3 不允许挑选客人，在没有特殊情况下，在为客人服 务过程中不得擅离岗位或拒绝服务，不可以互换球僮。2.4 球僮严禁卖高尔夫球给客人或将拾到的高尔夫球占 为己有，从中牟利。2.5 在球道上须提醒客人遵守球会击球规定 3.0 日常工作流程 3.1 出场前的等候3.1.1 当接到出发台通知后，马上按排班表顺序安排球 僮出场。3.1.2 球童出发前须调配球车准备好服务的常用工具， 如：果岭叉、沙袋、湿毛巾、TEE、记分卡、点杆卡等；以1最快的速度（每个包不能超过 1 分钟）放置好客人的球包、 点算球杆把清点的内容记在点杆卡上，内容包括：木杆数、 铁杆数、P、S 及推杆、杆套、包套、雨伞或捞球器等其他物 品，记好后向客人确认，并带领客人到指定球场开球。3.2 开球前后 3.2.1 开球前若发现同组球员超过 4 人以上，应及时向 客人解释清楚或及时向出发台报告，杜绝超员。3.2.2 准备客人的球 （同时记住球的品牌及号码） 手套、 、 TEE 等； 3.2.3 在发球台边上的沙桶内把沙袋装上沙； 3.2.4 双手递球杆，左手握着杆身的中央，右手握住球 杆的末端，把握柄朝着客人顺手的位置； 3.2.5 介绍球道，内容包括：球道的特色、码距、看不 见的障碍区、安全打法、风向；填补因击球而造成的凹穴， 帮球员寻找因遗失或 OB 的球，记录杆数 3.2.6 客人开球时，球童须站在发球区的外围，注意观 察球的落点，球落地后以附近的树或其他物体做参照物； 3.2.7 如客人站出规定的发球区域， 球童须提醒客人 （有 关规则） ； 3.2.8 球童需留意客人的打球水平，若是初学者，球童 应立即请客人暂停，解释球会关于差点要求的规定，并向上 司汇报，由上级决定是否允许其客人继续打球，如果得不到 上级的允许，球童应立即把球包，球车拉回；23.2.9 当客人开球后主动收回球杆及捡回 TEE； 3.2.10 如客人的第一个球进入长草， 须告诉客人球场的 本地规则； 3.2.11 如果客人打破了草皮，应立即补沙，球童必须等 同组球员全部开球后方可离开发球台。3.3 果岭服务准则 3.3.1 球童到达果岭区域后，首先检查果岭上是否有球 印，如发现球印，球童应在服务客人的过程中适时将球印修 复， 3.3.2 把客人的球用球标标好后拿起抹干净，标球把球 标插在贴近球的正后方，最远的球先标，由远到近，最远的 球标起抹净后迅速摆回原位并拿起球标，其他的球标好后给 回客人或其球童； 3.3.3 在果岭上服务时，球童有责任帮客人看线，必要 时给予适当建议，给建议时须用词婉转，如：顺草、逆草、 左侧、右侧、请向左推 1 个洞位左右、半支杆左右等； 3.3.4 当球已上果岭但离球洞较远时，球童须询问客人 是否需要持旗，当客人球推出后，立即把旗杆拿走，在最后 一位客人推完后，球童用双手把旗杆插回原位，并向后一组 客人招手示意； 3.3.5 如客人推出较好的一杆或较长距离直接推入洞 内，球童应给予适当的赞扬， 3.3.6 球童须注意果岭上的礼仪，不得在客人推杆时走3动或说话、不得用手触摸果岭、不得在果岭上跑步、不得站 在客人的推杆线上等； 3.3.7 球童必须等同组球员全部推完后方可离开果岭。球局完毕，擦拭干净球杆、球包，请球员填定点杆 牌，评核表； 3.4 球道服务准则 3.4.1 球童须快速在球道上服务，不得落后客人 3 步以 上，如客人的球进入障碍区，球童须在客人到达球的位置之 前赶到，并准备好相应的球杆； 3.4.2 在球道服务时，球童须告诉客人球的停落点到果 岭的距离及当时的风向，并为客人准备相应的球杆； 3.4.3 当客人打起草皮时， 球童须迅速捡起草皮及草屑， 并及时把打出凹陷的位置用沙填平，补沙时先用沙把凹陷填 满（沙须略高出草的平面） ，再用脚把沙踩平（包括发球台 的补沙） ； 3.4.4 当球进入沙坑后，球童须带好沙耙，当客人把球 从沙坑打出后，球童须迅速用沙耙把客人的脚印及击球时打 出的凹陷扒平，扒沙时先顺着客人的脚印往击球的位置靠 近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的脚印扒平后顺着进入 时的脚印往回扒，扒平后的沙坑基本无凹陷，沙纹匀称； 3.4.5 球进入高草区后，球童须主动迅速为客人找球， 且让客人知道：但不可超过 5 分钟。3.4.6 当球进入水障碍， 球童需清楚地判断球的入水点，4建议客人以下 3 种补救方法；在接受加罚一杆的处罚后，客 人可以 a. 在尽可能接近打初始球的位置打球； 在水障碍 b. 区的后方，球洞与初始球最后越过该水障碍区界线处的连线 上抛球；c.初始球最后越过水障碍的入水点的 2 杆内抛球； 3.4.7 当球童到达球停止的位置后，须站在客人站位的 正面 3 杆范围外，且向后斜 45 度； 3.4.8 在球道服务时，每次接杆时要顺手用毛巾把球杆 抹一下，球童随时保持球杆的卫生及摆放顺序； 3.4.9 当客人的球已上果岭或附果岭，球童须及时递上 推杆，把球车或手拉车停靠在接近下一洞发球台的位置；3.5 回场 3.5.1 立即与客人清点球杆及交接物品，清点球杆，并 与客人确认， 3.5.2 询问客人是否存包或把球杆带走，如客人需要存 包，球童立即报告存包员 3.5.3 如客人租用球会的球杆， 球童回场后须确认杆数， 并清理干净后放会原位； 3.5.4 客人临走时，球童须向客人道别，必要时为客人 领路， 3.5.5 清洗球车。4.0 员工奖惩与绩效考核一，球童、服务人员的奖励5球童每 10 人编为一班，每班设班长一人，负责全班人 员的管理.球童每月飞奖金 300 元，班长发 400 元。二、球童、服务人员的处罚 (一)、有下列行为者，罚款 10 元，到练习场做 3 天服 务员。（1）迟到、早退； （2）出场未穿指定工衣，未备齐出场物品者（出场物 品每件扣 10 分） （3）不爱护球僮室卫生，乱扔垃圾，休息室大声喧哗 打闹 （4）上班前饮酒后进入工作状态； ； （5）将脚搁在桌子上、椅子上等行为不端者； （6）在客人面前抽烟、相互聊天； （7）擅自离开工作岗位； （8）出场回来不将球车放回指定位置和清理球车上的 杂物。（9）预约球童须向出发台登记，球童不得私自等客人。（10）服务中行动慢； （11）看不清球的落点，不主动找球； ）果岭上不擦球，每打完一杆不清洁球； （12）在发球台、球道中不捡垃圾或不补已经存在的坑 穴；6（二） 、有下列行为者罚款 50 元，对练习场作 3 天服务 员后，到人力资源重新培训，考试合格后方能上场服务。（1）旷工； （2）出场不戴安全帽 （3）不耙沙坑； （4）由于工作失误或服务不好，被客人投诉。； （5）客人在场有不良行为，不及时阻止和汇报 （6）由于工作失误或服务不好，被客人投诉； （7）不服从安排者； （8）在发球台、球道不补沙，在果岭上不修球印者； （9）不清点球杆及物品等； （10）遗失球杆及物品等； （11）在球场或练习场未经客人同意，使用、动用客人 球杆者（除客人要求指导） ； （三） 、有下列行为者，扣罚全部奖金，辞退除名。（1）违反‘四不准’ ； （2）威胁公司员工； （3）向客人索要小费； （4）损坏公司财物； （5）偷窃公司和他人财物； （6）与领导顶撞， ；7附录：球童、服务人员评价箱标志项目 服务态度 专业技能 物品保管满意一般不满意8
【第五篇】：金湾高尔夫球僮管理手册，高尔夫球僮工作总结理 手 册人事部运作部2009 年 10 月 13 日1目录一、 球僮部工作职责……………………………………………………………...................3 1. 2. 球僮部工作内容………………………………………………………………… .3 球僮部主管工作职责………………………………………………………….… 4二、 球僮部管理架构(附图)…………………………………………………………………5 三、 目前球僮状况……………………………………………………………………………5 1. 2. 目前球僮状况介绍：………………………………………………………… ….5 球僮分级………………………………………………………..….............. ...6四、 球僮管理条例…………………………………………………………………… ……...6 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 形象礼仪 …………………………………………………………………………6 出勤及请休假制度………………………………………………………………..8 日常行为标准………………………………………………………………..…..10 出场用品管理程序……………………………………………………………....11 备班、出场、回场………………………………………………………………12 安全…………………………………………………………………………...….14 场地服务………………………………………………………………………....15 赛事……………………………………………………………………………....17 球僮义务………………………………………………………………………....17 球僮值班管理制度……………………………………………………………....18 球僮奖惩制度…………………………………….……………………………...19五、 球僮场地服务标准…………………………………………………………….……….20 六、 球僮日常管理程序………………………………………………………………………26 1. 球僮招聘管理程序………………………………………………………………26 2. 点号球僮管理规定…………………………………………………………..…..26 3. 球僮请休假管理程序……………………………………………………………27 4. 球僮工伤处理程序………………………………………………………………28 5. 球僮违规处理程序………………………………………………………………29 6. 球僮评估卡操作规定……………………………………………………………31 7. 球僮级别管理规定 ……………………………………………………………..32 8. 球僮奖项管理规定………………………………………………………………35 9. 球僮义务管理规定………………………………………………...…………….41 10. 球僮管理规定………………………………………………………………422七、 球僮班长、 副班长管理体系……………………………………………………………...44 1. 球僮班长工作内容和职责………………………………………………………..44 2. 球僮副班长工作内容和职责……………………………………………………..45 3. 球僮班长工作流程………………………………………………………………..45 4. 球僮班长、副班长管理条例……………………………………………………..47 5. 球僮班长、副班长工作业绩考核制度…………………………………………..48一、 球僮部工作职责1. 球僮部工作内容：球僮部是第一线对务部门,且员工人数最多,员工和客人接触时间最长,当之无愧为球会 最重要的部门,其具体工作职责如下? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 管理球僮部,保证向客人提供最优秀的球僮服务. 积极主动地关注会员和其他打球客人的需求； 加强对球僮的培训，不断提高球僮队伍的整体素质； 处理及跟进球僮部出发区会员的投诉； 监管球僮部出发区的运作，保证向客人提供畅顺的开球准备工作； 与出发员良好沟通，保证球手出发秩序井然； 积极参与对球场内受伤的人员进行紧急救助。监督并协调会员及其他打球客人球包的运作，保证客人出发顺畅； 监督球车库的运作，以向会员及嘉宾提供优质而安全的球车服务； 参予球僮部的周期性培训，岗位培训以及技术培训，不断提高球僮各方面素质； 招聘新球僮,保证有足够的球僮为客人服务. 配合培训部,积极参予新入职球僮和在职老球僮的培训工作. 合理安排球僮上班时间,确保每位球僮精神饱满投入工作. 安排球僮对球场进行维护,具体维护工作为(1)铺沙(2)修果岭(3)清除杂草(4)扫树叶 合理安排球僮值班,配合运作各分部的运作. 配合培训部组织球僮举办各种. 执行公司管理层随时分派的任何其他事务.3? 2. 球僮部主管工作职责职 直 起 批 页位 属 草 准 码球僮部主管 运作部经理 运作经理 球会总经理 :1部 主门 管运作部 球僮班长、副班长 2009 年 10 月 15 日起草日期 修订日期工作关系所有相关的内部各部门 所有相关的外部各部门 工作概述1. 全面负责球僮部的管理及运作； 2. 保证向客人提供最优质的球僮服务； 3. 与公司内部各部门及外部客人保持良好沟通； 4. 负责和培训部制定和汇总属下各分部的阶性的培训计划。工作职责1. 总是保持愉悦而专业的态度； 2. 积极主动地关注会员和其他打球客人的需求； 3. 管理球僮部，保证向客人提供最优质的球僮服务； 4. 处理及跟进球僮部出发区会员的投诉； 5. 监管球僮部出发区的运作，保证向客人提供畅顺的开球准备工作； 6. 与出发员保持良好沟通，保证球手出发秩序井然； 7. 对球场内受伤的人员进行紧急救助。8. 积极参与新球僮的岗前培训，并监督新球僮培训情况； 9. 参予和监督球僮部的周期性培训以及技术培训，不断提高球僮各方面素质； 10. 监督并协调会员球包的运作，保证客人出发顺畅； 11. 监督球车库的运作，以向会员及嘉宾提供优质而安全的球车服务； 12. 为球会的潜在会员和访客安排参观； 13. 安排球僮队伍进行球场维护工作，如修补打痕，清理垃圾，修补球印以及清除杂草等； 14. 安排球僮队伍进行运作各分部义务值班工作，如练习场接送、球包接送、球车清洗保养等； 15. 一旦有意外事故发生，及时报告高球运作经理，和按照工伤程序跟进； 16. 与球会各级员工保持良好的关系； 17. 了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序； 18. 遵守球会的所有书面及口头的制度； 19. 执行球会管理层随时分派的任何其他事务。4二、球僮部管理架构球僮部管理层由球僮主管（王蓉）全面负责管理，培训中心主任（胡爱萍）协助 管理，球僮队伍划分为五个班，每班设正、副班长各 1 名，每班 30 名球僮。为了加强团队管理及对客服务质量的提高，每组各设立 2 名小组培训员，负责培 训本组组员的对客服务技巧和语言（英文和粤语） ，小组培训员以球僮管理队伍的储备 干部进行集中管理。按照球僮级别比例划分，球僮正、副班长均为金牌球僮，培训员为 A 级球僮以上。每位金牌球僮、A 级球僮均需全面负责监督和提高 3-5 位球僮的工作质量。经过一段时间的规范培训，培训出一批专业语言球僮，包括英语球僮、韩语球僮、 日语球僮，语言球僮日后直接晋级为 B 级球僮。球僮出场时施行“队长制” ，同组球僮在场地服务客人时，由本组级别最高的球僮 对该组球僮的场地服务进行监督，出发员在出发时临时灵活指定，如有任何违规现象或 遭客人投诉事件发生，担当队长者均需负有一定的责任。部门组织架构图 球僮 主管A班 班长B班 班长C班 班长D班 班长E班 班长副 班长副 班长副 班长 班 长副 班长副 班长副 班长副 班长副 班长副 班长副 班长球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人5三、 目前球僮状况1. 目前球僮状况介绍现共有球僮 145 名，其中男球僮 9 人，女球僮 136 人，详细数据见下表：组 级 别别A班B班C班D班E班总计占总人 数比例A级 B级 C级 D级 总计6 10 8 4 28球僮分级? ? ? ? ? ? ? 球僮班长7 7 13 4 316 10 8 4 283 11 10 5 296 12 7 6
23 1% 31.2% 15.6% 100%2.每班设有 1 名班长， 班长除负责本部的管理工作外,也须出场， 属于半脱产性质； 球僮副班长 每班设有 2 名副班长，副班长除协助班长管理本班的工作 外，也须出场， 属于半脱产性质； 金牌球僮 共设有 15-20 名金牌球僮，金牌球僮的总体比例为 10%； A 级球僮 共设有 25-30 名 A 级球僮，A 级球僮的总体比例为 20%； B 级球僮 共设有 40-45 名 B 级球僮，B 级球僮的总体比例为 30%； C 级球僮 共设有 55-60 名 C 级球僮，C 级球僮的总体比例为 35%； D 级球僮 共设有 25-30 名 D 级球僮，D 级球僮的总体比例为 15%。四、 球僮管理条例1. 形象礼仪 1. 1.1.1 1.1.2 1.1.3 仪表 化淡妆（必须修整眉毛及使用红色系口红） ； 勤洗澡，保持体味清爽；不使用香味过浓的香水； 头发勤洗勤梳理，保持干净，无头皮屑；染发不得明显外露或梳古怪发 型； 1.1.4 保持牙齿清洁，口气清新；61.1.5指甲长度以掌心与视线平齐时看不到指甲为准，要求甲缝内无污垢，不 涂有色指甲油;1.1.6除结婚戒指及一对式样简单的耳钉外不允许佩带任何其它首饰， 并且戴 耳钉时必须要左右各一，戴在耳垂下方，不允许多戴或仅戴在一侧；1.1.7 1.1.8制服干净整洁，无破损；不可自行改动制服；亦不可将袖子卷起； 上班时必须戴统一发放的球会标志高尔夫帽，且帽沿高度不可低于眉 骨；1.1.9出场时必须戴头盔，并系好绑带 ，帽沿高度不可低于眉骨；1.1.10 头巾统一为兰色，出场时按组统一标准佩戴，并避免遮挡视线，影响服 务； 1.1.11 保持双目干净，无眼垢；不可佩戴框架眼镜； 1.1.12 统一穿着球鞋，鞋子必须干净，无破损； 1.1.13 统一穿着标准短袜，要求干净，无破损。2. 1.2.1 1.2.2 姿态 站立平稳，重心不左偏右移，双脚呈小“V”字型站立； 站立时挺胸收腹，双肩自然舒张，勿身体懒散，扶臀而立，忌双臂交叉 或斜倚某处； 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.2.7 1.2.8 1.2.9 站立时双手自然握紧， 埋住大拇指， 置于小腹处； 勿将双手插于口袋内； 站立时双目平视，面带微笑，勿左顾右盼； 站立于球车后面时双腿叉开，呈倒 “V”字型站立 ，以保证安全； 坐姿端正，只坐半椅； 肩部自然展开，双腿并拢，手自然放在膝盖处； 勿将双腿叉开或跷二郎腿，避免晃动双脚； 坐于球车上时，保持双脚平踏；1.2.10 走路时抬头挺胸，显示出自信； 1.2.11 勿拖着脚跟走路； 1.2.12 注意保持优雅仪态，避免抠指甲，抠鼻子，打哈欠，伸懒腰，嚼口香糖， 弄衣 角，在公共区域搞个人卫生，打喷嚏，咬指甲，哼歌，吹口哨， 不停叩脚，玩弄钱币或钥匙使其叮当作响等不雅行为。73.表情及谈吐1.3.1 保持微笑； 1.3.2 随时对客人表示关注，保持目光交流； 1.3.3 与别人谈话时语调自然温和， 勿高声喧哗； 言语亲切， 多使用礼貌用语； 1.3.4 勿使用粗鄙的语言或低俗的俚语； 1.3.5 勿称呼外宾为老外，鬼佬或其他贬损的称谓； 4. 1.4.1 球场上的礼仪 在发球台主动向客人问候及介绍“先生/小姐，您好，我是???号球僮， 很高兴为您服务，我已点过您的杆，一共 14 支，对吗？” “祝您挥杆愉 快！； ” 1.4.2 在服务过程中应保持安静，不可与其他球僮窃窃私语或聊天，以免影响 客人打球； 1.4.3 除在果岭上帮客人看线以外， 在球场其他范围内均不可以坐或蹲在草地 上； 1.4.4 站于球手对面后方 45 度角处，与球手保持 4 码到 6 码的距离；在同一 发球台开球时，4 人站于同一条直线上； 1.4.5 递球杆给客人时，应将球杆握把递给客人，并报出球杆号码“先生/ 小姐，您的???号铁(木)杆” ； 1.4.6 前组客人走出危险区域后方可允许自己的客人开球，如有危险，应立即 向前组客人大声提示“看球！ ” 1.4.7 当本组球手打球速度太慢时，应主动而礼貌地提醒客人“先生/小姐， 请加快打球速度，好吗？后面有很多客人。” 1.4.8 1.4.9 如客人危险驾车， 应主动而礼貌地提醒客人“先生/小姐， 请小心驾驶！ ” 客人给小费时，无论多少，均应礼貌地向客人道谢；1.4.10 打完球后，应主动向客人说“先生/小姐，您打球辛苦了！ ”客人离开 时主动与客人道别“先生/小姐，欢迎下次光临，再见！ ” 5. 如条例内无特别说明，违反此《形象礼仪》者，结合球僮违反轻重，参照 C 或 D 类处理。82. 出勤及请休假制度 1. 出勤制度 所有球僮不得无故旷工，无故旷工者参照公司考勤制度处理。不迟到、不早退，有事先请假，迟到三十分钟内值班三天，早礼道歉； 迟到时间超过三十分钟记旷工一次，除参照公司考勤制度处理外，另义 务值班一星期；早退义务值班一星期。2.1.3 2. 2.2.1 未经批准私自下班参照 B 类处理。2.1.1 2.1.2请休假制度 轮休：球僮以组为轮流休息，具体时间参照《球僮排班表》 。特殊情 况或根据客流由主管提前通知调整班次和休息。2.2.2病假：球僮因疾病或伤痛需要治疗、休息时，应先向班长提出病假申请， 班长签字确认后，球僮拿病假单到主管处由主管批准后生效，如球僮需 要到就诊，须出示镇级医院（三灶医院）病假证明，方可出场；节 假日须直接由主管或经理批准。2.2.3事假：每班班长每天批准事假不超过一人，节假日不可以请事假。球僮 须提前一天向班长提出事假申请，班长签字批准后，球僮将请假单拿到 主管处登记生效。如本班内事假已满，必须由主管批准。三天以上事假 必须由主管批准。2.2.4长假：工作满一年球僮享有长假，球僮需提前十五天以上向班长提出长 假申请，班长按提出申请时间的先后顺序合理安排，优先批准较早提出 的长假申请。长假由运作部经理批准后，球僮凭假单到球僮主管处登记 生效。每班长假不得超过二人。长假天数根据假期时间内的预约情况， 及当时球僮数量而定。2.2.5每月只得请一次回场假，如次日有请假（不分长短）不得请回场假，次 日本组上灯光班，本组球僮不得请回场假。2.2.6婚假：球僮享有婚假三天，球僮休假结束需出示结婚证复印件方可出场， 根据《公司管理制度》晚婚享有婚假十三天。2.2.7产假：球僮享有产假九十天，回来后需出示小孩出生证明，其产假从小 孩出生起计算为九十天。92.2.8丧假：球僮享有丧假一天，回来后需出示由当地派出所提供的死亡证明 复印件，方可出场。2.2.9工伤假：球僮因工作而受伤，可享有工伤假，假期长短视伤势而定，需 提供治疗医院病假单后，方可休假，其休假天数不得超出假单天数。2.2.10 突发假：球僮在公司以外因突发事情、不可抗拒因素等原因无法及时返 回工作时，球僮必须第一时间通知班长，由班长向主管或经理汇报后酌 情处理。（此假期以事假计算） 2.2.11 假：根据其预约情况由经理或当值主管批准，晚年春节未请假者优 先于请假者，当年请假天数少者优先与请假天数过多者，其假期长短视 春节期间预约情况，及出场球僮数量而定。3. 如条例内无特别说明，违反此《出勤及请休假制度》者，结合球僮违反轻 重，参照 B 或 C 类处理。3. 日常行为标准 1. 3.1.1 基本行为标准 全体球僮必须遵守各项法律法规，必须遵守公司及部门各项规章制度和 流程。3.1.2 球僮上班要保持充足的睡眠，以良好的精神面貌迎接新一天的工作。精 神状态委靡不振、不能保持良好的心态者，停止当天出场；情况严重者 延长停场天数。3.1.3 早礼点名、对场次时球僮应大声喊类似于“到、两场” ，否则按迟到处理， 迟到者参照 B 类处理。3.1.4 3.1.5 工作期间严禁窜岗，未经上级批准擅离岗位者参照 C 类处理。工作期间勿在任何对客区域接听私人电话或煲电话粥，在场地服务时， 除非工作需要，任何人均不得接听和拨打移动电话。并请将手机关机或 调成振动，违者义务值班一星期。3.1.6 工作中球僮应积极主动服从上级工作指令，并保证工作指令落实到位。未完成工作指令或顶撞上司等不当行为参照 A 或 B 类处理。3.1.7 未经他人允许，随意翻动或随手拿走他人物品视为偷窃，解雇并交送公10安机关处理。3.1.8 同事间和睦相处、互敬互爱、相互帮助，共同营造和谐积极的工作氛围 是每一名员工的义务与责任。3.1.9 严禁在公司区域讲粗口、不雅口头禅或其它低俗言语，严禁在背后中伤 同事或他人，不得贬低他人人格和伤害他人自尊，违反者参照 A 或 B 类 处理。3.1.10 本部门同事之间不得发生冲突和争吵， 如有矛盾需找上级领导进行解决， 本公司同事之间争吵，双方均需接受处罚，且必须当面相互道歉，并在 大会、早礼作检讨；率先争吵者加重处罚；辱骂同事视情节严重参照 A 或 B 类处理；同事间打架斗殴参照公司管理规定处理。3.1.11 不得向外部透漏公司内部政策与机密，严禁球僮向外界透露球员或员工 的个人资料和隐私，严禁讨论球员的好恶，违者无限期停场。3.1.12 球僮工作中应保持积极良好的服务态度，对待客人一视同仁，球僮间有 挑包、抢包或因客人小费少而给客人脸色看，在工作中挑剔客人、怠慢 客人等情况，一经发现参照 A 类处理。3.1.13 平均合理分配小费，私吞他人小费或向客人暗示、索要小费者解雇。3.1.14 球僮如遗失、损坏客人物品，由责任人本人按原价进行赔偿，并参照 C 类处理。3.1.15 出现意外能冷静处理，维护公司、客人及同事的利益者，获部门月度最 佳员工提名或部门现金奖励，并通报表扬，作为工作变动的依据。3.1.16 对公司提出合理化建议并产生经济效益者，部门现金奖励，作为工作变 动的依据。2. 3.2.1 工作及生活环境维护 自觉维护宿舍区域环境卫生及公共设施，遵守公司《宿舍管理规定》 ，违 返者按 B 或 C 类处理。3.2.2 自觉维护球僮休息区及公司任何其它区域环境卫生， 不得随便乱扔垃圾， 随地吐痰等，主动捡拾公共区域垃圾，违者参照 C 或 D 类处理。3.2.3 爱护公物，不得损坏任何公司公共设施和财产，损坏者照价赔偿，并参 照 C 类处理。113. 如条例内无特别说明，违反此《日常行为标准》者，结合球僮违反情况参照 A、B、C、D 类处理。4. 出场用品管理程序 1. 4.1.1 出场用品 上班早礼过后第一时间将所有出场物品准备好，包括绿色工具袋、沙袋、 沙勺、毛巾（在出场前半小时湿好） 、果岭叉、球标（Mark） 、雨衣、雨 布、铅笔、计分卡等。4.1.2 从车库去到出发区时， 标准背拿工具袋及沙袋， 工具袋统一单肩背于右肩， 沙袋斜跨于身体左侧。4.1.3 4.1.4 在 8802 室备班时，所有出场物品必须按出场顺序整齐摆放好。客人到达前 10 分钟必须将绿色工具包按标准绑好在球车上，沙袋统一正 确背于身上，安全帽（头盔）提前戴好。4.1.5 回场后将沙袋内的沙、草屑、垃圾清理干净，不需要等回场时及时将工具 袋及任何其他出场用品放置到储物柜,违反者参照 D 类处理。4.1.6 不常用的物品（包括私人物品） ，如雨鞋等不得随处乱放，违反者参照 D 类处理。4.1.7 球僮如遗失、损坏出场用品（自然耗损除外） ，由责任人本人折价进行赔 偿。2. 球车 4.2.1 球车是球僮的生财工具， 球僮必须爱护球车， 在出场前后均需维护其清洁， 如造成损坏，责任人需折价赔偿。4.2.2 球车出入车库球僮必须主动登记球僮编号，检查车外壳，刹车，方向，油 门，轮胎等是否良好，不开带故障的球车。4.2.3 服务客人过程中发现球车有异常状况， 应让巡场员通知车库换车。如未更 换，打完球应马上通知车库。4.2.4 4.2.5 严禁球车私用送人或使用球车拿私人物品。在球场内停车时尽量靠边， 勿影响其它车辆通行。如客人用两只脚同时操 作球车，球僮应该礼貌制止，以避免球车因此造成的损坏。4.2.6 在球场内，如发生撞车，刮花车现象，应即时告诉客人，并应及时告知巡12场， 打完球后马上告诉出发台， 协助工作人员引导客人办理球车保险程序。3. 如条例内无特别说明，违反此《出场用品管理程序》者参照 C 类处理。5. 备班、出场、回场 1. 备班 5.1.1 每位球僮在球僮休息室及电视房等候出场前必须熟知自己的出场位置， 当 自己前面只剩 3 人时，不得擅自离开上述两个区域（包括上洗手间） ，除 非上级另有工作安排，如有特殊情况必须向本班班长、当班班长或主管请 假。5.1.2 当出发台或班长通知备班时， 每位球僮必须第一时间按照要求去到备班区 （8802 室）备班。5.1.3 在 8802 室备班球僮不得大声聊天、吵闹，除非上级领导有其它工作任务 下达，否则备班球僮不得随意走动离开该区域，有紧急事情（包括上洗手 间）须向本班班长、当班班长或主管请假。2. 出场 5.2.1 所有球僮必须按照排班出场顺序出场（点号除外） ，如遇上级或出发员临 时调整时，应服从安排。5.2.2 当有球包到达出发台时， 8802 室备班球僮须提前按照要求站立于球车两侧 迎接客人。5.2.3 客人到达出发台时，配合出发员主动快速寻找客人球包，并将球包按照出 发员分组安排迅速绑在指定球车上。5.2.4 如遇下雨天，必须在客人到达之前将球包雨布绑好，违反者参照 B 或 C 类处理。5.2.5 点号球僮如熟知客人球包，应在客人球包到达第一时间将球包绑好，端坐 于球车上等候，客人到达时起身迎接。5.2.6 客人上车后，按照出发员的安排主动指引客人到达所打球场。3. 回场5.3.1 球僮在回场第一时间整理客人球包（内容包括清点、清洁球杆，清点打球13物品） ，请客人签名确认并主动询问客人球包去向，如客人无特殊要求， 则直接送至会所门口接包处。5.3.2 球僮回场后提醒客人带齐物品，天黑时须更加小心，要用手亲自检查，不 可因赶车下班而急急忙忙，产生疏漏，贵重物品（钱包、手机、手表、车 钥匙等）着重提醒, 违反者参照 B 类处理。5.3.3 如客人因赶时间或疏忽遗漏物品时，眼镜、手机、手表、钱包等贵重物品 不可放入球包，应该交到出发台，以便客人回来寻找,违反者参照 B 或 C 类处理。5.3.4 球僮回场后应主动帮助客人一起核对记分卡， 计分卡应该询问客人是否 需要带走， 不可轻易丢掉。服务团队和比赛时， 如需由球僮帮助交记分卡， 在计算完后应迅速交到记分卡收集处。5.3.5 球僮回场后主动将球僮评估卡交给自己客人， 并请客人将其投入对应评估 箱,违反者参照 B 类处理。5.3.6 球僮在整理完客人球包及物品，和客人核对好相关事宜后，应迅速将球包 运送至指定地点。5.3.7 客人上午打完一场，下午或晚上还要加打，球僮需和出发台确认，并将球 包整理完毕后背至出发台球包架放好。5.3.8 将球包运送完毕后，迅速整理球车，将垃圾清理干净，毛巾和冰箱等还回 指定位置，并签名确认,违反者参照 D 类处理。5.3.9 球僮在回场整理完毕后，必须主动去到指定位置签回场，签完回场后按照 指示休息、下班或等待出下一场。4. 如条例内无特别说明，违反此《备班、出场、回场》者参照 C 类处理。6. 1. 安全内容 6.1.1 6.1.2 6.1.3安全时刻注意他人和自身的安全，时刻保持清醒的头脑，高度的安全意识。小心驾驶球车，不可逆行，严禁超载，每部球车限载 4 人。手上杆超过 4 支时， 必须站在地上插球杆，插好后再上球车，两手抓车， 身体紧靠球包，站好后再说 “OK”，示意客人开车。146.1.4转弯和下坡时，提前告诉客人慢驶；注意身体的离心力和转弯的方向相 配合。6.1.5 6.1.6如客人开车太快，且不听球僮劝告，球僮有权礼貌地停止服务。球僮有权制止 16 岁以下未成年人和不懂驾驶球车的客人开车, 违反者 参照 B 类处理。6.1.7 6.1.8 6.1.9永远不要站在两部球车之间， 应站在球车的侧面， 以免被两部球车挤伤。前组客人没有走出安全距离之前，坚决制止自己的客人击球。服务自己的客人时，应留意同组客人击球，以免被同组客人的球击伤。6.1.10 在发球台和球道等候时，不要离客人太近，以免被客人空挥杆时打伤。6.1.11 天气炎热，多喝水，晚上早点休息，以免出场时中暑。6.1.12 每天必须吃早餐，以免低血糖晕倒。身体如有不适，应向组长请假，不 要带病出场 ，以免发生意外。身体健康是革命的本钱，人生幸福的源泉！2.如条例内无特别说明，违反此《安全》者参照 C 类处理。7. 1. 场地服务基本要求场地服务7.1.1 每位球僮对客服务时均应遵循《金湾高尔夫球僮场地服务标准》 。7.1.2 每位球僮在场地服务时，均需具备良好的服务意识，在基础技能方面均应 做到专业、快速、准确；在态度方面需做到谦逊、主动、勤快。2. 球场维护 7.2.1 铺沙、捡草屑、耙沙坑、修果岭、捡垃圾等是球僮出场时必须要做的几项 工作, 违反者参照 B 类处理。7.2.2 出场时，紧跟客人身旁。客人打起的每一个坑穴都要铺沙，打起的每一块 草皮都要拣起，放入沙袋，到下一洞发球台再把草皮放入垃圾桶, 违反者 参照 B 类处理。7.2.3 客人的球进入沙坑，球僮应该拿沙耙紧跟客人，将客人的脚印，打起的坑15穴扒平，且球僮必须从沙坑的低平处进出沙坑，以免沙坑较高的边沿因经 常被人踩而塌陷。不可马虎了事，不可背拖着沙耙走出沙坑，不可为省时 间而穿越沙坑, 违反者参照 B 类处理。7.2.4 爱护果岭，无论是否自己客人的球造成的球印，球僮均应主动、及时、寻 找并将其修补完整, 违反者参照 B 或 C 类处理。7.2.5 在场地服务过程中，在球场任何区域如见到有垃圾，球僮均有义务将其捡 拾起来。3. 7.3.1 7.3.2 客人的物品 球僮有保管好客人物品的责任。客人和球僮都在球道或果岭上时，球僮应该留意球车道上的球车是否有 人接近。在打球过程中，经常查看球车上的物品是否还在。4. 7.4.1 球包、球杆 球僮要爱护客人的球杆、球包。在每个发球台都要检查球包有没有绑好， 以免球包从车上摔下，违反者参照 B 或 C 类处理。7.4.2 客人自己带来的散包，打完球后球僮必须将所有的拉链拉好，以免中途球 或其它物品漏出。7.4.3 下场服务客人绑包前球僮必须先核对球包卡，以免拿错球包。7.4.4 在一号洞发球台和客人确认球杆的数量，以免丢杆分不清责任。尽量每打 完一个洞都要检查球杆数量，以免丢杆。打完球后，和客人再次确认球杆 数量，并让客人签名。丢杆或球杆套者照价赔偿。7.4.5 客人每一次击球后，球僮都应该把球杆擦干净，打完一场后，应该将所有 球杆全部清洁一遍。5. 慢打7.5.1 慢打是最影响其他客人打球的不良习惯。7.5.2 礼貌提醒客人加快打球速度，是每位球僮的责任。7.5.3 不可以因为人多而允许客人跳洞，必须得到巡场员和被跳客人的同意，且 不会造成塞车, 违反者参照 A 或 B 类处理。7.5.4 客人出现慢打，如引起其他客人的投诉，前后组球僮应当日上交报告。写 明开球时间，地点，消费卡号，超出时间，球僮编号等。违反者参照 B16或 C 类处理。6. 危险球7.6.1 打危险球是不可原谅的行为。7.6.2 客人打了危险球，服务球僮应负相应的责任。7.6.3 球场发生危险球事件，前后组服务球僮必须在当天之内上交报告，写明开 球时间，地点，消费卡号，球僮编号等。事情经过必须清楚，准确，详细， 实事求是。7. 如条例内无特别说明，违反此《场地服务》者参照 C 类处理。8. 1. 8.1.1 8.1.2 8.1.3 赛事注意事项赛事服务团体或赛事时，出发员提前将球僮分配到相应的球车上。分好车后，球僮须先打开球车，检查档位是否正确，球车是否清洁。协助将所有球包按开球洞数和组别提前绑上球车，查看自己服务客人球 包和球车上的名字是否相符，打什么球场，几号洞开球。8.1.4不可坐在球车上等候客人，服务左边客人的球僮统一站在球车前面（两 前轮中间位置） ，服务右边客人的球僮必须统一站在球车后踏板上，服务 单包的球僮则按左边位标准执行。8.1.5 8.1.6打完球后引导客人开车到相应地点统一收计分卡。打完球回场时，为避免交通阻塞和场面混乱，应主动指引客人将球车开 到比赛回场处，并尽快和客人确认好相关事宜后，迅速整理球包和球车。2.如条例内无特别说明，违反此《赛事》者参照 C 类处理。9.1. 9.1.1 球场义务球僮义务铺沙、捡草屑、挑球印、耙沙坑、拔杂草、捡垃圾等工作是球僮的基本 职责。9.1.2全体球僮每周必须轮流对 27 洞球场进行 2 次补沙工作， 如球场打痕比较 严重时，适当增加 1 至 2 次。179.1.3在球场杂草比较多，需要及时清除期间，球僮主管合理安排时间，将拔 草任务按区域划分到各组，各班班长再合理平均分配到每位球僮（责任 到人） ，每位球僮均需按时、按质、按量完成拔草任务。9.1.4在球场果岭球印较多，特别是秋冬两季，球僮主管合理安排时间，将修 复球印工作按区域划分到各组， 各组组长再合理平均分配到每位球僮 （按 洞责任到人） ，每位球僮均需保证自己的责任洞果岭球印能及时得到修 复。9.1.5在球会举办重大赛事时，需要球僮协助耙沙坑、捡垃圾或进行其它球场 义务时，每位球僮必须服从安排，主动、及时、高效完成工作。2. 9.2.1其它义务工作 全体球僮每周按班轮流对球会所有客用球车进行一次全面清洗，清洗时 间定在每周四早上，由球车库主管及球僮班长组织。9.2.2球会练习场客人较多，练习场内球较多或需要及时回收球时，所有球僮 有义务协助练习场员工捡球，球僮主管或班长灵活合理安排，所有球僮 必须服从安排。9.2.3当客流量较大或接待大型团体赛事时，全体球僮有义务协助接包员在接 包处或去到九洲港进行接包工作，球僮主管或组长灵活合理安排，所有 球僮必须服从安排。9.2.4其他义务工作，如协助拿冰块、拿送大毛巾、打饭、领水、练习场接送、 帮客人送餐及水、带客参观、打扫各区域卫生等，每位球僮在接到上级 指令后均应主动完成。9.2.5未尽事项，如因工作需要，全体球僮均需服从上级指令，主动完成各项 工作。9.2.6球僮义务将按组班进行评比，各班再进行本组球僮间评比，评比结果将 作为球僮评级依据之一。3.如条例内无特别说明，违反此《球僮义务》者，结合球僮违反轻重作 A、B、 C、D 类处理。10.球僮值班管理制度181.值班程序10.1.1 全体球僮均需熟悉运作各分部的运作流程，在有工作需要去到各岗位进 行值班时，能顺畅完成工作。10.1.2 球僮在出发区域、接包处、球车库、练习场等岗位值班时，均应按照各 岗位标准进行值班。10.1.3 球僮在值班时需按时、按质、按量完成值班工作，不得有偷懒、怠工行 为。10.1.4 球僮因为被罚而去到各岗位进行值班时，如未按照要求完成值班工作， 则罚无限期义务值班，直到工作态度端正为止。2. 如条例内无特别说明，违反此《球僮值班管理条例》者参照 A、B、C 类处 理。11.1. 11.1.1 球僮处罚条例球僮奖惩制度全体球僮必须遵守此球僮管理条例，如有违反将给予相应处罚，情节严 重者给予辞退。11.1.2如违反本球僮管理条例者，结合违反情况轻重，按以下四类进行处理：A 类：签单、降级。结合球僮违反条例轻重，作以下几级处理。a.签单和降级同时实施； 球僮降b. 签单 ； c.A 级球僮降为 B 级球僮，B 级为 C 级球僮； d. A 级球僮连降两级为 C 级球僮。B 类：停场（无底薪） 。结合球僮违反条例轻重，作以下几级处理。a. 停场 8―15 天； b. 停场 4―7 天； c. 停场 1―3 天。C 类：罚值班（运作部各值班岗位） 。结合球僮违反条例轻重，作以下几级处 理。a. 罚值班 15―30 天； b. 罚值班 8―15 天； c. 罚值班 4―7 天； d. 罚值班 1―3 天。D 类：罚做义务（内容包括补沙、挑球印、耙沙、捡垃圾、洗球车等） 。结合 球僮违反条例轻重，作以下几级处理。19a. 罚做义务 27 洞； b. 罚做义务 18 洞； c. 罚做义务 9 洞。11.1.3 如违反相同条例，班长和金牌球僮加重一级处罚；如三次或以上违反 A 类者参照公司管理规定及劳动法给予辞退处理。11.1.4 2. 同级别违规 3 次以上者则处罚升一级。球僮奖励条例 所有球僮在职期间，全年内无违规记录且综合表现优异者，将被优先考 虑晋级，优先参加月度、季度、优秀球僮评选，优先参加公司年度 优秀员工评选。此外奖励在高球淡季免费下场打球（18 洞）3 次，部门 结合实际情况施行。11.2.111.2.2小组评比全年第一者，全体组员奖励在高球淡季免费下场打球（18 洞） 2 次。11.2.3获得月度、季度优秀球僮者，除获得部门相应奖金或物质奖励外，再额 外奖励在高球淡季免费下场打球（18 洞）2 次。11.2.4获得年度优秀球僮及公司优秀员工者除获得部门相应奖金或物质奖励 外，再额外奖励在高球淡季免费下场打球（18 洞）4 次。11.2.5获得年度优秀球僮或公司年度优秀员工者，可免费参加公司或部门组织 的外出旅游一次。11.2.6拾金不昧者，结合实际情况给予精神鼓励或部门奖励现金 50―500 元不 等。11.2.7对公司或部门有突出贡献者，公司或部门内部晋升优先考虑，结合实际 情况再额外奖励现金 200―500 元不等，或奖励有薪假 1―5 天。11.2.8其他表现优异事项，结合实际情况给予相应奖励。3.此条例未尽事项，将参照同类事项进行处理。五、 球僮场地服务标准? 会所出发区 1. 精神状态调整 出发前每个球僮应把自己的精神调整到最佳状态，精神饱满、服装整齐，按20规定时间提前到达出发台等候。2． 带齐出场物品 出发前带齐所有的工作用品：装沙包、勺子、果岭叉、铅笔、计分卡、毛 巾、Marker、雨具等。3． 检查球车 详细检查球车的刹车、轮胎、气压、车身清洁状况及电量是否充足。听到号 码，从车库将球车开至出发台，停放整齐，端正坐立于球车上，等待客人到 来。4. 绑球包 提前将客人球包绑好，当接包车到达出发台时，必须主动卸包，整齐摆放在 球包架上，坐回球车上。5． 打招呼 面带微笑，主动向客人打招呼（例如早上好，您好等等） ，大方介绍自己的 姓名,并牢记客人姓名。当客人到达出发台后，必须主动询问客人是否去练 习场，送客人去练习场并告知出发员，如客人需要下场，请客人确认球包并 根据要求分组，将球包绑上球车，将客人人数、分组情况、球车、球包号、 球僮号、消费卡号，告知出发员。6． 确认 确认使用球道、出发时间、消费数额、球杆数目及球包牌是否挂好、球袋是 否牢固球车上。7． 出发 上球车，引导客人到达指定的发球台发球。? 发球台1. 准备工作 先于客人到发球台，准备好开球用品（tee、手套、发球杆、遮阳帽或伞等） 。同组球僮按照客人的发球秩序整齐的站好在发球台上。2. 检查21检查客人的携带品、盘点球杆与客人确认，并为客人保存好。3. 介绍球道 - 标准杆（3、4、5 杆洞） - 码数（留意 tee market 摆放位置） - 第一落球点（打球方向） - 障碍（特别要介绍不能一目了然的障碍的位置） 4. 开球前 - 确认客人使用的球 - 确认客人开球使用球杆 - 确认安全距离 打球前要确认前组是否离开安全圈。5. 击球时 要让打球者专心的打球并防止危险。★ 不能随意走动及发出任何声响，保持绝对安静。★ 站立位置 站在客人正对面 4-6 码再向后一码处，如遇盲点洞时应站在能看 见球落点且安全处，将自己的身影投射在客人看不见的地方。5. 开球后 - 看清落点 确定落点并以最近最明显的参照物作为标志，告诉客人。- 击出好球时 应大声称赞“好球”“Good Shot”等，分享客人击球的快乐。、 - 当客人击出的球有可能界外时，应提醒客人打暂定球。- 为客人初步提供下一击的参考信息（距离、打球方向、障碍、风向等） 。22- 接球杆 客人打完球后，接过客人球杆并道谢，同时擦拭球杆、戴好球杆套。（注意：严禁在发球区以内接球杆） 6. 清理发球台 - 有击球痕迹时及时铺沙、捡草屑。- 发现断 Tee、垃圾等迅速捡起投进垃圾箱。7. 离开发球台 - 检查客人物品是否携带齐全。- 先于客人上球车，将球杆快速放入球包。- 确认同车的球僮扶稳后说“OK” ，示意客人可以开车。? 球道上1. 到达球位 - 客人在球道上步行时，应快速将车开到靠近球落点的地方。- 准确带上客人下一击需要使用的球杆，并快步走到球的位置。- 指引客人达到球位。- 报四要素（距离、坡度、旗杆位置、风向） - 主动告知客人前方不能一目了然的障碍，适当给予客人打球助言。2. 递杆 - 迅速将球杆递给客人后马上站在客人的正前方 4-6 码再向后一码处， 准备 看球。-如客人要求换杆，须马上更换 ，同时回答“您需要什么杆，我马上去给 您拿” 。- 取回球杆后，回答“对不起，让您久等了！ ” 3. 球落入长草区 - 迅速跑到球的大概位置（要先于客人到达） ，为客人找球。- 找球时间限为 5 分钟，如球难找，要委婉提醒客人让后组先行通过。- 找球之前应准备好客人下一击需用的球杆。- 找球时须注意安全，需带上铁杆或沙耙。234. 盲点洞 必须按操作程序操作，并配合同组球僮做好看球及保养球场等工作。5. 球接近果岭时 如果客人下一杆可能上果岭应准备好推杆，一旦球上了果岭马上将推杆交到 客人手中。6. 注意事项 - 球车不得停放在球的前面，避免球打到他人，并且要靠球道一侧停放， 以方便其它球车通过。- 不得笑谈或私语，更不能议论打球者技术的好坏。- 使用过的球杆，须擦拭干净并放回原处。- 球一经击出到入洞为止，勿以手触摸及做出任何使球移动的动作。除非 高尔夫规则允许，否则严禁动球。- 发生慢打时，需礼貌提醒客人加快速度，并应主动提醒客人让有优先权 组先行通过。- 听从出发员安排，合理提供建议。- 团队及比赛出发后，三洞以内必须认真填写好出发单。- 如客人使用球会租杆，必须提醒客人正确使用球杆，回场后必须将黄单 给出发员签字，并及时清洁球杆与存包员确认后，入存包室。- 如发现球车有异常状况，必须停止使用并及时通知车库员工换车。- 任何时候不可对客人说“不” ，应给予客人正面回答，如遇不明确事情， 应回答‘先生、小姐，请您稍等，我马上询问后告诉您。? 球打出界外 1. 对客人用语言说明或用手势示意，提醒客人原地补球。? 球入沙池及水障碍 1. 球位于沙池时，应把沙耙带来，等客人击球完毕后，用沙耙将球痕、打 痕与足迹扒平，并把沙耙放回原处。2. 球掉入水池、沟圳时，可用捞球器捞起，捞球器用毕后归回原位，捞球 时务必注意安全。? 果岭上241. 将球车正确停放在果岭边球车道上的停车位，靠边泊好。2. 第一时间将推杆递给客人。3. 迅速标记球的位置（一定要在球与旗洞的连线后方做标记） 。4. 把球擦拭干净，离球洞较远的球应先摆好。5. 第一洞时询问客人是否需要摆球线，客人要求摆线的才帮客人摆线，否 则一定要摆球的白面。如果看线不够准确的情况下，婉转和客人沟通， 不要将不确定的球线摆给客人推球。6. 熟记果岭上旗杆位置、果岭坡度，草纹方向、果岭干湿度、草的长短以 及果岭的保养情况，以提供给客人推击时参考。7. 牢记客人使用球的品牌、号码。8. 谨记应站在正确的站位处，严禁站在球手推击线的两侧延长线上，以免 影响球手推球。9. 注意不要让自己的身影投射到球手的推击线上或洞杯上。10. 找到客人的球印并及时修补，检查是否还有其它的球印，如有应立即修 补。（每个球僮在果岭至少修复 2 个球印） 11. 离球洞最近的球僮扶旗询问客人是否还需要旗杆，如不需要，迅速将旗 拔起竖放在果岭裙带以外。12. 尽量不要跨越客人的推击线，严禁踩踏球手推击线。13. 最后推球的客人的球僮为客人摆好球后，迅速拿好旗杆，客人完成推杆 后将旗杆插回球洞，面向后组鞠躬、挥手示意，表示本组客人打完准备 离开果岭，迅速离开果岭回到球车上站好扶稳。14.主动将上一洞成绩报知客人，引领客人前往下一洞发球台。? 中途休息 1. 打完 9 洞后，若客人需要就餐或休息，应立即询问出发台下半场开球时 间，并告知客人。2. 客人用餐时，应提醒客人将球包内贵重物品携至餐厅。3． 准备出发时，必须告诉出发员，并询问所打场地，重新确认球杆及球的 数目。? 结束251. 打完一场回到出发台后，迅速和客人确认球杆数目，交还客人让自己保 管的其他物品，请客人签名确认，询问客人是否存包，清洁球杆，最后 挂好点杆卡，需要存包的与存包员确认后入存包室，登记球包情况。2. 询问客人记分卡是否需要带走，如客人不需要，都必须将客人的记分卡 保留两天后处理。3. 将球僮评估卡交给客人，请客人对自己的服务进行评估，并由衷的感谢 客人，并欢迎客人下次光临。4. 任何时候接过客人小费后都必须言“谢” 。5. 将球杆及球擦拭干净后，运载至接包处。6. 清理球车内的垃圾并将球车停放在指定位置。7. 登记回场顺序，等待再次出场。六、 球僮日常管理程序1. ? 新球僮招聘来源 新球童主要从三方面招聘熟手球童生生手球童? 球僮招聘要求 女性，熟手年龄在 18-25 岁之间，生手年龄在 18―23 岁之间，身高在 160CM 以上，裸眼视力 1.2 或以上，学历要求在高中、中专或以上，五 官端正，身体健康，品质好，无不良嗜好，爱好体育运动者优先。? 球僮招聘流程 球僮初试→公布复试名单→球僮笔试（熟手场试）→公布录取名单→集 体体检→公布体检合格名单→球僮办理入职→运作部报到 2. ? 《点号球僮管理规定》 从周边各球场招聘来的有一年工作经验以上的球僮. 从人事部的协议学校招聘 从社会上招聘而来,部分为公司内部员工介绍. 《球僮招聘管理程序》球僮预订硬性规定统一由出发台接手并通知球僮， 球僮不得私自接预订， 如客人主动打电话给球僮，球僮必须提前知会出发台。26?被点号的球僮，客人开球时间是在本班上班时间之后 3 个小时或 3 小时 以内的，要跟回班里上班，可以参加会议、球埸维护方面的工作。?当天打完后，所有客人要求第二天连跟的，球僮需带着客人一起前往球 僮部出发台说明并做登记。?本班上班时间是当天出第一、第二的，被点号的球僮不跟回班里上班， 须提前向班长汇报，并由班长根据客人开球时间安排其上班时间。?由主管或出发台同事通知指定要服务某些 VIP 的，该球僮不跟回班里上 班，须提前向班长汇报。?点号开球时间是在本班上班时间前面的，不跟回班里上班，须提前向班 长汇报。?当天本班是上灯光的，点号球僮也应回班里等灯光，若点号球僮在当天 已出 27 洞或 36 洞的，在向班长汇报后，班长根据实际情况做决定。?当点号出完埸回来后，班里正在出第二埸或等第二埸时，必须跟回班里 上班。?值班时被点号的，只允许当天换班，球僮自行找人顶替，提前向班长申 请填单。?周未或节假日点号的要出早埸（时间上能赶回点号的） ，跟出第一的上班 时间，排车到出发区后，由出第一的班长安排是否并车，并排在未排进 车道的球僮前面出。?团体或赛事点号时，必须提前 1 小时到达出发点，并向主管报到；对于 因不知客人是比赛造成在安排好了球僮才报到的，需到主管处登记并写 上客人的名字（球僮可提示客人如遇比赛点球僮，在预订时说一下是比 赛的） 。?球埸义务方面，由班长将经常点号的球僮安排在一起负责某段位置，不 能与本班一起下埸做时，球僮出完埸后自行调整时间去完成工作。?班长、副班长点号规定：一方面是本班正在出发区域排车且有另一班长 （副班长）在看组并出最后的情况下可以点号；另一方面是，本班休息 时、本班已下班时、出完点号能赶上本班上班时间时，经向主管申请后 方可出点号。27?任何投机取巧行为， 被查到将罚值班 3 天以上或是要接受更严厉的处罚。3. 《球僮请休假管理程序》? 假期申请基本程序：申请假期→填写假期申请单→领导批准→填写休假 单→休假生效。? 回场假、事假 1 天以内（含 1 天）假期由班长批，需填写假期申请表后， 由班长根据当天预约情况批假并填写休假表后，假期生效。? 球僮申请 3 天以上（含 3 天）假期由主管批，10 天以上假期由经理批， 需向班长递交假期申请表，经经理或主管批假并填写休假单，方可生效。? 病假需提供镇级以上医院有效病假证明。? 长假球僮需提前 15 天递交申请单由经理批准后， 球僮凭假单到当值主管 处登记生效，婚假需提供结婚证或其复印件。? 任何假期球僮不得先休假后补单，病情非常严重或其他特殊情况酌情处 理。4. ? 目的 明确球僮发生工伤事故的一系列处理程序 ? 适用范围 本程序适用于金湾高尔夫球会所有球僮 ? 主要职责 a. 同组球僮或本人负责通知出发台或球僮部管理层或巡场员； b. 出发台、球僮班长、主管或巡场员通知运作经理、人事部。? 工作程序 a. 一旦发生球僮受伤， 球僮本人或同组球僮用自己手机或者借用客人手机通 知出发台或球僮部管理层， （如遇巡场员要第一时间通知巡场员， 由巡场员 通知出发台或球僮部管理层，视具体情况将受伤球僮送回球僮部或在现场 等侯医生）并告知具体地点、受伤情况； b. 接到球僮受伤通知的人员第一时间通知球会医务人员， 并安排球车接医生28《球僮工伤处理程序》到球僮部或现场，另一方面通知运作经理、球僮部管理层、人事部； c. 球僮部管理层及巡场协助医生救助伤员； d. 运作经理第一时间赶赴现场，协调各方事务； e. 人事部接到通知后需准备好急救车到出发区待命； f. 由医生诊断受伤球僮是否需要送往医院， 如需送医院诊断迅速联系车队派 车，球僮部主管或球僮班长一同随车去医院； g. 同组球僮或受伤球僮当天写叙事报告； h. 球僮主管负责写工伤报告书并分析事故原因及改进措施。i. 由人事部跟进工伤申报及工伤索赔并代表球会致电慰问或探望伤者。5. 《球僮违规处理程序》? 目的：统一各部门监督球僮的流程，针对性的培训违规球僮，提高服务 水平 ? 实施对象：所有违规球僮。? 违规球僮操作程序a) 各分部在每天下班前将当天违规的球僮按照“每日球僮违规统计表” 上的表格进行统计好， （将违规日期、球僮编号、情景概述、登记人 登记清楚） ，球僮主管在第二天上班的第一时间，将前一天各分部的 球僮违规统一统计在“每日球僮违规统计表”上，并张贴在球僮通 知栏上。b) 所有违规球僮在看到通知栏上的违规通知后，停止出场，第一时间 和本班负责副班长到球僮主管处确认违规内容，在得到主管确认后 方可出场。c) 球僮主管在每天 12：00 前处理前一天的违规球僮，并在每天下班前 将“每日球僮违规统计表”反馈到各分部。d) 球僮主管在每周六以“每月球僮违规记录表”反馈球僮具体的处罚 情况给各分部，各分部可以以筛选的格式进行查询。e) 按照球僮管理条例，球僮违规类型分成三类：A 类、B 类、C 类、D 类查证，各分部可以进行筛选查看。f) 如有违规球僮需要返回培训中心培训的，将填写“球僮部培训单”29给培训中心，由培训中心进行培训，培训中心在培训结束后将球僮 的培训情况反馈给球僮主管，经球僮主管同意后方可出场。后附违规球僮具体操作流程。具体流程如下：球僮主管将各分部的 各分部统计好每日球僮 违规记录 球僮违规统计好并张 贴在球僮通知 违规球僮看到通知后和 负责副班长到主管处确 认违规内容 （每天的 1200 前确认好） 。将需要回培训中心培 训的球僮填写球僮部 培训单，并通知球僮 回培训中心 每周六将球僮违规周 报反馈给各分部。球僮主管确认违规球 僮的处罚，并将每日 球僮违规记录反馈给 各分部培训中心在培训后 将球僮培训情况反 馈给球僮主管由球僮主管确定是否 可以出场。306. 《球僮评估卡操作规定》目的 1. 2. 3. 提高球僮场地服务质量 奖励为客人提供优质服务的员工 及时掌握球僮出场服务状况指导方针 ? 为了给客人提供更优质的球僮服务，运作部《球僮场地服务评估系统》于 2009 年 9 月份正式启用。? 评估系统将球僮服务质量分为：A（优秀） 、B（良） 、C（一般） 、D（差）四个等 级。? 球僮每人六张评估卡，循环使用。遗失者照价赔偿 20 元/张。评估率政策1. 班长、副班长及金牌球僮每月优秀率在 92%以上，不达标者前两月每月扣除 5 分评 估积分，连续三月给予降级处理。2. 优秀率低于 85%者部门内部培训一周，合格者继续出场，未合格者解雇。3. 投“D”者经调查核实，根据情况给予部门内部培训一周或解雇。4. 当月投“C”累计超过三个，部门内部培训一周，合格者继续出场，未合格者解雇。5. 当月评估全“A”者部门内部奖励 15 元。6. 连续二个月评估全“A”者部门内部奖励 30 元。回收率政策1. 班长、副班长及金牌球僮回收率在 95%以上。2. 回收率低于 90%参照《球僮管理条例》B 类处理。3. 回收率未达到 85%参照《球僮管理条例》A 类处理。? 每位球僮在出场结束后应礼貌的请客人对自己的服务做出评估， 并将评估卡交给客 人。? 如因为维护公司规定而导致客人投诉，运作部将跟据实际情况执行或免除处罚。? 私自投放评估卡者参照《球僮管理条例》A 类处理。317. ? 球僮级别类型及比例 a. b. c. d. e.《球僮级别管理规定》金牌球僮：所占比例为 10%，出场费为 50 元/场； A 级球僮：所占比例为 20%，出场费为 43 元/场； B 级球僮：所占比例为 30%，出场费为 33 元/场； C 级球僮：所占比例为 35%，出场费为 23 元/场； D 级球僮：所占比例为 15%，出场费为 20 元/场。? 球僮级别评定标准 金牌球僮 01 生手球僮工作时间须在 18 个月或以上， 熟手球僮工作时间须在 15 个月或 以上， 有特殊贡献或获得月度、 季度、 年度优秀球僮或员工者可提前晋升； 02 03 04 金牌球僮必须担任组长以上职务，具备一定的球僮管理能力； 金牌球僮在职期间不得有任何违规记录； 金牌球僮的每月评估卡回收率不得低于 95%，评估优秀率不得低于 92%， 评估不能出现一般和差（客人原因或特殊情况除外） ； 05 金牌球僮每评定一次，评定基本步骤分为笔试、场试、面试三轮，上 一轮考核通过者方能继续进行下一轮考试； 06 金牌球僮每半年审核一次，审核内容包括对客服务技能（40 分） 、日常工 作表现（30 分） 、高尔夫专业理论知识（15 分） 、球僮管理技能（15 分） ； 07 金牌球僮采取末位淘汰制，考核成绩居最后 1 名者撤除组长职务，降为 A 级球僮，考核成绩低于 60 分者直接降为 B 级。A 级球僮 01 生手球僮工作时间须在 15 个月或以上，熟手球僮工作时间须在 12 个月或 以上，有特殊贡献者或获得月度、季度、年度优秀球僮或员工者可提前晋 升； 02 A 级球僮必须是各小组的助理组长、部门或小组培训员、语言（英语、日 语、韩语）球僮、点好率居球僮部前 10 位者； 03 A 级球僮在职期间不得有任何重大 C 类或以上违规记录，一年内不得有任 何违规记录；3204A 级球僮的每月点场须在 3 场以上，评估卡回收率不得低于 95%，评估优 秀率不得低于 90%，评估不能出现一般和差（客人原因或特殊情况除外） ；05A 级球僮每半年评定一次，评定步骤分为笔试、场试、面试三轮，上一轮 考核通过者方能继续下一轮考试；06A 级球僮每半年审核一次，审核内容包括对客服务技能（40 分） 、日常工作 表现（40 分） 、高尔夫专业理论知识（20 分） ；07A 级球僮采取末位淘汰制，考核居最后 2 名者降为 B 级球僮，考核分数低 于 60 分者直接降为 C 级。B 级球僮01生手球僮工作时间须在 12 个月或以上，熟手球僮工作时间须在 8 个月或以 上，有特殊贡献者或获得月度、季度、年度优秀球僮或员工者可提前晋升；02B 级球僮在职期间不得有任何 A 类或以上违规记录，半年内不得有任何违 规记录；03B 级球僮的每月评估卡回收率不得低于 93%，评估优秀率不得低于 88%， 一月内评估不能出现 2 次一般或 1 次差（客人原因或特殊情况除外） ；04B 级球僮每半年评定一次，评定步骤分为笔试、场试两轮，上一轮考核通 过者方能继续下一轮考试；05B 级球僮每半年审核一次，审核内容包括对客服务技能（45 分） 、日常工作 表现（35 分） 、高尔夫专业理论知识（20 分） ；06B 级球僮采取末位淘汰制，考核居最后 3 名者降为 C 级球僮，考核分数低 于 60 分者直接降为 D 级。C 级球僮01生手球僮工作时间须在 6 个月以上，熟手球僮工作时间需在 3 个月以上， 有特殊贡献者或获得月度、季度、年度优秀球僮或员工者可提前晋升；02C 级球僮在职期间不得有任何 A 类或以上违规记录，半年内不得有 B 类或 以上违规记录；03C 级球僮的每月评估卡回收率不得低于 90%，评估优秀率不得低于 85%， 一月内评估不能出现 3 次一般或 1 次差（客人原因或特殊情况除外） ；04C 级球僮每半年评定一次，评定步骤分为笔试、场试两轮，上一轮考核通33过者方能继续下一轮考试； 05 C 级球僮每半年审核一次，审核内容包括对客服务技能（50 分） 、日常工作 表现（30 分） 、高尔夫专业理论知识（20 分） ； 06 C 级球僮采取末位淘汰制，考核居最后 4 名者降为 D 级球僮，考核分数低 于 60 分者直接淘汰。D 级球僮 01 02 新入职生、 熟手球僮培训合格即成为 D 级球僮， 表现一般球僮为 D 级球僮； D 级球僮在职期间不得有 2 次 A 类或以上违规记录，半年内不得有 3 次 B 类或以上违规记录； 03 D 级球僮的每月评估卡回收率不得低于 90%，评估优秀率不得低于 85%， 一月内评估不能出现 5 次一般或 2 次差（客人原因或特殊情况除外） ； 04 D 级球僮每半年审核一次，审核内容包括对客服务技能（55 分） 、日常工作 表现（30 分） 、高尔夫专业理论知识（15 分） ； 05 D 级球僮采取末位淘汰制， 考核居最后 1 名者或分数低于 60 分者直接淘汰。? 球僮级别评定 a. 球僮级别评定小组 组长王 总副组长：雷平宇 成员杨谷、王蓉、胡爱萍b. 球僮级别评定内容 01 高尔夫专业理论知识考核：内容包括高尔夫规则、高尔夫礼仪、球场运作 知识、高尔夫专业英语、球会基础知识等，考试题目难易度和球僮级别相 对应，级别越高，难度越大，培训组负责设立理论考试题库； 02 球僮场地服务技能考核：评定金牌球僮及 A 级球僮时进行场地服务技能考 核，级别越高，难度越大； 03 球僮基层管理技巧：由于金牌球僮及 A 级球僮均属于球僮基层管理者，故 需考核球僮基层管理技巧； 04 各项指标考核：其中球僮点场率、评估卡回收率和优秀率作为考级硬指标，34各级别均需达到相应水平才具备参考资格，球僮出勤率、违规记录、球僮 奖惩记录均每月作一次考核。c. 01 02 03 04 05 球僮级别评定步骤 对所有球僮分级别进行理论专业知识考核； 对各级别球僮的点场率、评估卡回收率和优秀率进行统计； 对所有球僮的出勤率、违规记录及奖惩记录进行统计； 结合理论考试成绩及各项记录分类对 B、C、D 级球僮定级； 金牌球僮、 级球僮理论考核通过和各项记录合格者分级别参加场地服务 A 考核； 06 07 金牌球僮、A 级球僮场地考核通过者参加面试，面试通过者正式定级； 所有级别均在评定后的第二个月开始正式生效。8. 《球僮奖项管理规定》 金湾高尔夫 球僮年度奖项管理规定 目的 通过明确年度球僮奖项评选标准及流程，鼓励其它球僮积极上进，形成良 好的工作作风，提升整体球僮服务质量。适用范围 本规定使用于金湾高尔夫球会所有球僮管理活动。主要职责 1.1 管理层负责颁发证书及奖金 1.2 人力资源部负责奖金的申请及领取 1.3 运作部负责确定年度最佳球僮及最佳球僮班长（副班长）名单 1.4 球僮主管负责确定年度最多点号奖及微笑之星奖名单 1.5 运作部培训中心负责准备书面考核试卷 工作程序 1 年度最佳球僮奖351.1 年度最佳球僮奖金及奖励 a. 年度最佳球僮可获得 300 元的现金奖励及公司总经理签发的获奖证书和 感谢信， 此项奖励由人力资源部统一安排， 在公司年度员工晚会上颁发。b. 年度最佳球僮还可参加公司每年举办的免费国内游一次，所有旅游手 续由公司负责办理，手续费、交通费及食宿费一概由公司支付。1.2 年度最佳球僮评选流程 从每月最佳球僮中产生，共 5 名。评选步骤包括初步筛选、评估审查、 书面考核、面试评选等四个步骤。如未至最后一项即产生获奖人数则不 进行后面的评选项目。a. 初步筛选 ? 全年无任何违规、投诉等任何不良记录； ? 全年请假不超过 18 天(工伤及病假除外)； ? 班长（副班长）评估意见良好。b. 评估审查 ? 全年评估卡回收率达到 95%或以上； ? 全年优秀评估率达到 90%或以上，无差的记录。c. 书面考核 运作部培训中心负责编制及评判试卷，试题内容包括球会信息、运作 知识、专业知识几个方面。及格分数为 80 分，未及格者取消其参选资 格。d. 面试评选 评选委员会由球会总经理、球会人力资源总监、运作部经理、运作部 主管、培训中心组成。面试包括对球会信息、高球运作和专业知识的 考核以及沟通能力、语言能力、反面能力和心态的测试。采用评分方 式，每项满分 5 分，分数最高的前 5 名获选。2 年度最佳球僮班长（副班长）奖2.1 年度最佳球僮班长（副班长）奖金及奖励 a. 年度最佳球童班长（副班长）亦可获得 300 元的现金奖励及公司总经 理签发的获奖证书和感谢信，此项奖励由人力资源部统一安排，在公36司年度员工晚会上颁发。b. 参加公司每年举办的免费国内游一次， 所有旅游手续由公司负责办理， 手续费、交通费及食宿费一概由公司支付。2.2 年度最佳球僮班长（副班长）奖评选流程 a. 从每月最佳球僮班长（副班长）中产生，共 2 名。初步筛选和面试评 选两个步骤。如条件筛选后获选人已经出现，则可不进行第二项评选。b. 初步筛选 ? 全年无任何违规、投诉等任何不良记录； ? 全年请假不超过 18 天(工伤及病假除外)； ? 主管评估意见良好。c. 评估审查 ? 全年评估卡回收率达到 95%或以上； ? 全年优秀评估率达到 90%或以上，无差的记录。d. 书面考核 运作部培训中心负责编制及评判试卷，试题内容包括球会信息、运作 知识、专业知识几个方面。及格分数为 80 分，未及格者取消其参选资 格。3 3.1 3.2 年度最多点号奖 年度最多点号奖名额：共 3 名 年度最多点号奖奖金及奖励 年度最多点号奖与年度最佳球僮及班长（副班长）的奖励相同。3.3 年度最多点号奖评比需同时满足以下条件，缺一不可 a. 于球会工作满半年以上； b. 全年无任何违规、投诉等任何不良记录； c. 全年评估卡回收率达到 95%或以上； d. 全年优秀评估率达到 90%或以上，无差的记录。e. 全年点号次数在全体球僮前 10 名之列； f. 积极主动，班长（副班长）评估意见良好。374 4.1 4.2微笑之星奖 微笑之星奖名额：每组各 1 名 微笑之星奖奖金及奖励 现金人民币 100 元，获奖证书一张。由球僮班长负责提名，并提交至运 作部经理及人力资源部审批，于球会员工晚会上颁发。4.3微笑服务奖须符合以下条件a. 于球会工作满半年以上； b. 全年无任何违规、投诉等任何不良记录； c. 全年评估卡回收率达到 92%或以上； d. 全年优秀评估率达到 88%或以上，无差的记录； e. 本班全体球僮均公认该人待人友好，工作热情主动，时刻能保持微笑 服务。相关文件 工作记录球僮评估卡球僮违规记录、球僮出场记录、球僮奖惩记录、球僮请休假记录、球僮点号记录 金湾高尔夫 球僮月度奖项评选规定 目的 表彰突出的工作表现以及杰出的服务水准从而激励其他员工，提高服务质 量。适用范围 本程序适用于金湾高尔夫球会所有获奖球僮。主要职责 1 2 3 4 管理层负责颁发证书及奖金 人力资源部负责奖金的申请及领取 运作部负责举办“月度表彰及新老球僮经验交流会” 班长负责本班最佳球僮提名人的筛选385 6球僮主管负责确定最佳球僮及最佳球僮班长（副班长）名单 运作部培训中心负责准备书面考核试卷工作程序 1 公司共设 3 个奖项：月度最佳球僮奖、月度最佳球僮班长（副班长）奖及 微笑之星（服务之星）奖。2 每个奖项获奖人员数量：月度最佳球僮奖共 10 名，月度最佳球僮班长（副 班长）奖 1―2 名、服务之星奖 1 名。3月度最佳球僮奖 评选步骤包括条件筛选和面试评选两项，如初步筛选后获选人数己经出 现，则可不进行面试筛选。3.1班长提名 每月月初由球僮班长负责将本班最优秀的 4 名球僮名单提交至评选委员 会。3.2初步筛选 评选委员会依据以下条件确定初选人员名单 a. 在球会工作满半年以上且无任何不良记录； b. 当月出勤达到全勤； c. 当月“评估卡回收率”须达到 92%或以上； d. 当月“评估卡优秀率”须达到 90%或以上，无评估“差”记录；3.3书面考核 评选委员会负责编制及评判，试题内容包括球会信息、运作知识、专业知 识三个方面，及格分数为 80 分，未及格者取消其参选资格。3.4面试评选 评选委员会由球会总经理、球会}