想让工商局长帮你解决消费纠纷吗？每月19日上午拨打12315_新闻中心_新浪网
想让工商局长帮你解决消费纠纷吗？每月19日上午拨打12315
http://www.sina.com.cn 日09:16 东方今报
　　今报郑州讯 以后每月的19日上午，郑州市工商局局长赵中祥都将端坐在12315投诉中心，亲自调解消费纠纷。如果你在这天投诉，问题可能在5分钟内就被解决了。
　　昨日上午9时，郑州市消协12315投诉中心刚开门，郑州市工商局局长赵中祥就坐到了一部电话前，戴上了无线耳机。当天他是一名普通工商调解人员。
　　刚过9时，面前的电话响了，他拿起电话说：“您好，这是12315投诉中心，我是赵中祥，您有什么事情？”“我姓刘，通信公司根本没征得我的同意，就擅自给我开通了一项5元的业务，我想退了。”5秒钟后，消费者的通话内容被打印成投诉书，迅速转交给该通信公司。5分钟后，该通信公司回复说，已将刘先生的业务取消。
　　9时20分，一位不愿透露姓名的女士打来电话，说省纺机家属院内有一无证服装加工窝点，每天都有六七名工人在加工服装。赵中祥马上安排中原工商分局执法人员出动，半个小时后执法人员回复：无证服装店已被查处，当场查扣机器6台。
　　1个小时内，赵中祥共接听咨询、投诉电话18个，其中有效投诉1起、举报1起，均已办结，内容涉及电信、干洗、无证经营、家电维修、强制收费、水泥质量等问题。
　　赵中祥说：“以后每月的19日上午，我都会到12315投诉中心接听电话，聆听消费者的声音。”
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购车却被被强制买车险，工商：强制消费违反消保法
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（原标题：购车却被被强制买车险，工商：强制消费违反消保法）
近日，有淄博市民向本报反映，张店一家汽车销售公司存在“霸王条款”情况，强制消费者购买商业险，否则不能提车。记者接线索后，对此事进行了探访。
市民：被强制要求购商业险否则不能提车
近日，市民杜先生在位于张店山泉路的淄博福润汽车销售有限公司看中了一辆汽车，但因当时没有现车，他就按要求缴纳了1000元定金。然而，就在交定金、等待提车时，他却被销售顾问告知，无论是分期还是全款购车，都得在该公司买保险。消费者有自主选择的权利，但现在却被要求必须从该店购买，这让杜先生感到不能理解。
“买车的时候没说，交定金后才说必须得在店内买车险。”杜先生表示，他本想趁该4S店有优惠政策时全款买辆新车，没想到却“买”来了一肚子火。
在被要求强制购买商业险后，杜先生表示不愿在该店买车，并让店方退还押金，但却遭到拒绝。
4S店：提前已告知，协议系顾客自愿签署
27日一大早，记者来到了杜先生所说的汽车销售公司。进门后，记者随机向一位销售顾问进行咨询，当问到“商业险是否从店里购买”的时候，该销售顾问表示，公司有明确规定，客户购车无论分期还是全款，都必须从本公司购买保险。
当记者亮明身份后，该销售顾问找来销售经理。“我们公司不强制客户买保险，我们尊重客户的选择。”该公司销售经理表示，在签署协议前，他们就和杜先生谈到了他们公司的最新优惠政策，其中就包括从他们公司购买保险那一项。
“关于保险，我们事先已经和杜先生谈好了。在享受优惠政策的基础上，从我们公司购买保险，杜先生也在协议上签字了。”该销售顾问还称，杜先生预定的汽车还在他们的车库里，他随时可以过来提车。
淄博市工商局：消费者有自主选择权，公司不能强制消费
随后，记者第一时间拨打了12315消费者投诉客服电话。淄博市工商局工作人员告诉记者：“店方强制要求消费者购买商业险是不合理的。”
据工作人员介绍，《消费者权益保护法》中明确规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。&
“遇到这种情况，消费者可拨打12315电话进行投诉，我们会在记录并核实后，协助消费者解决问题。”该工作人员表示。
（齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 巩悦悦 李洋）
(原标题：购车却被被强制买车险，工商：强制消费违反消保法)
本文来源：齐鲁壹点
责任编辑：王晓易_NE0011
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工商局提升12315服务水平现场会讲话提纲
工商局提升12315服务水平现场会讲话提纲
xxx工商局提升12315服务水平现场会讲话提纲各位领导、同志们：今天市工商局在我局组织召开提升12315服务水平活动现场会，首先谨让我代表xx区工商局全体干部对各位领导、同志们的光临表示热烈的欢迎和衷心的感谢。今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平会议相继召开，为认真落实省局周局长、市局陈局长的讲话精神，全面推进海峡西岸经济区的繁荣发展，根据省局《关于开展提升工商行政管理工作讨论活动的通知》（闽工商综100号）和《关于召开全省工商行政管理工作上新台阶会议的通知》（闽工商明电28）以及市局有关文件精神，自日起，我局发动全体干部职工进行了一次大讨论，制定了《xx区工商局全面提升工商行政管理工作上新水平实施方案》、《xx区工商局十项提升工作任务分解表》，把省局“十个提升”内容逐一分解落实，提升活动开展以来，全局干部积极献言献策，提出了不少富有建设性的意见和方案，也受了到市局领导的高度重视，这次市局把提升12315服务水平试点工作现场会放在我局举行，既是对我局提升工作的充分肯定，更是对我们全体干部的鞭策和鼓舞。为切实全面提升12315服务水平，在吸取省内兄弟单位做法的基础上，我局结合辖区实际，提出“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的提升工作思路，成立了领导小组，制定了实施方案，加大对活动的宣传，取得了地方政府的大力支持，紧锣密鼓地开展提升12315服务水平活动。在各级领导的关心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315服务水平工作已初见成效，现把我局所作的一些探索和经验介绍一下，欢迎大家批评指正。一、主要做法（一）、统一思想，提高认识，深刻理解提升12315服务水平的重要性和必要性。1、提升12315服务水平是适应新形势、新任务的需要。经济不断发展，消费者投诉的意向也日益延伸，提升12315服务水平也要顺应形势、任务发展需要，观念不断更新，职能不断拓展，服务体制不断调整，服务模式不断改革，服务手段不断创新，地位作用不断提高的创新发展历程。2、提升12315服务水平是应对日益激烈的区域竞争的需要当前全市、全省乃至全国各地的工商行政管理机关纷纷冲破旧思维、旧体制的束缚，积极探索提升服务水平的新路子。全国工商系统都在探索，都在创新，许多地方都有闪光点，有亮点，这种工商事业蓬勃发展的形势，既为我们工商工作提供了良好的学习条件，也对我们的工作形成了较大的竞争压力，常言道：有压力才有动力，我们一定要抓住这个千载难逢的机会，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新档次。 3、提升12315服务水平是转变职能，提升工作水平的需要。提升是工作的生命，固步自封是没有前途的。时代赋予我们机遇和挑战，工商工作要实现突破，跟上时代潮流，必须要保持良好的精神状态，从旧观念旧体制中解放出来，敢闯敢试，勇于开拓。（二）加强领导，广泛宣传，大力营造提升12315服务水平良好的外部和内部氛围。由于我局上下对提升12315服务水平认识到位，从提升工作伊始，区局和12315消费者投诉台就分别成立了领导小组，由“一把手”亲自担任组长，加强领导，统一指挥，分管领导具体抓，有关职能部门和试点单位各司其职，形成了齐抓共管的工作局面。各级领导和上级业务部门都很关注这项工作的进展，市局陈文清局长、蔡德海副局长率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消费者投诉台进行探讨和指导，使我局提升12315服务水平工作始终沿着正确的方向进行。在提升工作中，我们在借鉴北京、厦门、漳洲等地经验和做法的基础上，经过反复商讨，几易其稿，出台了《莆田市城厢区工商局提升12315服务水平实施意见》，《意见》从指导思想、提升内容、工作目标、保障措施等各个方面作了详细的规定，为提升我局12315工作上新水平工作的顺利开展搭起了框架，打下了基础。为了使“城厢12315” 真正成为广大消费者心目中的名牌，真正的“驰名商标”，加深辖区消费者对提升12315服务水平的了解，我局舆论先行，大力开展宣传工作。充分利用电视、报纸、广播、横幅标语等进行广泛宣传，先后在《福建日报》、《莆田电视台》、《莆田晚报》等媒体做专题报道。同时在《湄洲日报》上开设了“消费知识专栏”，向消费者介绍一些辩真识假的常识，让全社会都来了解、支持12315工作，为提升12315服务水平的顺利开展营造了良好的舆论氛围。（三）落实保障，建章立制，为有效提升12315服务水平打下坚实基础。1、提升队伍素质，增强消费纠纷调解能力。一是选拔政治业务素质好，组织协调能力强，热爱消费者权益保护工作的年轻干部充实到12315工作岗位，配齐12315人员力量，对进入12315投诉台工作的人员实行岗前培训，经考试和考核合格
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发布时间：日&&&&
信息来源：天天315
&&& 内容提要：国家工商总局局长张茅在全国工商和市场监管工作会议上坦言，我国消费环境总体上还不够理想，削弱了消费对经济增长的拉动作用。2017年将加强网络等市场监管，推进全国12315互联网平台建设，提高消费纠纷解决效率。《天天315》本期聚焦：12315投诉热线将有互联网平台，消费者投诉将更加便利。
&&& 明年3月15号，消费者们就可以使用12315的网络平台进行投诉了，这不仅方便了消费者，还将加强12315大数据分析应用，推动"诉转案"工作。另外，在消费集中场所，还将全面落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，消费维权关口将被前移。這些都意味着我们的消费环境将越来越好。这样的表态是国家工商总局局长张茅在昨天召开的全国工商和市场监管工作会议上做出的。张茅首先谈到了2016年消费市场监管的特点。包括网络市场等各类市场监管进一步加强，查处违法案件1.34万件。双十一之前，对15家大型网络经营企业进行了行政指导。广告市场进一步净化。消费维权工作也有了新拓展。
&&& 张茅：重点领域市场监管形成亮点，竞争执法力度进一步加大，发挥竞争政策的基础性作用，推动建立公平竞争审查制度。加强反垄断执法，我们2016年的时候，立案调查涉嫌垄断案件14件，结案12件。查处利乐滥用市场支配地位的案件，罚款6.68亿元，受到社会广泛关注和积极的评价。
&&& 集中整治了公用企业限制竞争行为，严厉查处供水、供电、供气、公共交通等行业滥收费用、强制交易等违法行为，立案1267件，罚没1.67亿元，责令退赔4.7亿元，减轻了企业负担，查处传销特别是网络传销查处了一批案件。加强直销行业的新情况、新问题的研究，认真开展经济检查各项工作，打击电信网络新型违法等行为。
&&& 网络市场等各类市场监管进一步加强。推动线上线下一体化监管,开展2016网络市场监管专项行动，共检查网站网店191.8万个次，责令整改网站1.95万个次，查处违法案件1.35万件。“双十一”前，对15家大型网站经营企业进行行政指导，加强企业自治和规范管理。建立了网络市场监管部际联席会议制度。
&&& 全国网络商品交易平台监管服务系统上线运行。启动创新全国首个“网络市场监管与服务示范区”。开展红盾护农行动，严厉查处坑农害农违法行为。开展重点领域合同格式条款监管工作，完善合同帮农机制。配合有关部门开展成品油、旅游、二手车等重点市场整治。
&&& 广告市场进一步净化。加强导向监管,组织开展对互联网金融广告、不良影响广告、含有“特供”“专供”内容违法广告专项整治。至11月底，全国查处广告违法案件1.8万件，广告市场秩序持续向好。妥善处置由“魏则西”事件引发的竞价排名商业推广等问题。规范和强化广告监测工作，全国互联网广告监测中心一期建设初步完成并投入试行运行。出台《公益广告促进和管理暂行办法》、《互联网广告管理暂行办法》、《广告发布登记管理规定》等规章，制定《广告产业发展“十三五”规划》，广告园区建设取得新进展。消费维权工作有了新拓展。
&&& 围绕百姓消费升级趋势和消费热点，加大了对维权工作的力度，消费维权制度建设进一步加强。全面落实全国人大常委会执法检查建议，建立了消费者权益保护部际联席会议制度，形成协同共治的消费维权机制。研究起草了《消费者权益保护法实施条例》、《网络购买商品七日无理由退货实施办法》等法规规章，为创新消费维权工作夯实了基础。加大流通领域监管执法力度。
&&& 以保障商品和服务质量为重点，集中开展重点商品抽查检验专项整治，强化流通领域商品质量监管。部署了网络消费维权工作，组织对电商平台抽查。开展红盾质量维权行动，以家用电器、儿童用品等商品为重点，严厉查处违法行为。前11个月，查处消费侵权案件4.6万件，案值2.9亿元。
&&& 全面推进12315体系建设。以高效便捷为核心，加强12315体系纵向一体化建设。启动全国12315互联网平台建设，进一步拓宽消费者诉求渠道。推进12315“五进”工程和放心消费创建工作。以落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度为抓手，督促企业落实消费维权主体责任。
&&& 充分发挥消协等社会组织的作用。中消协的影响力、公信力和维权能力不断提升。大家在媒体上经常看到中消协发声，中消协来出面约谈一些企业，这还是起到了很大的作用，也代表了消费者的呼声。
&&& 张茅坦言，我国消费环境总体上还不够理想，削弱了消费对经济增长的拉动作用。
&&& 张茅：主要是市场准入环节仍有改善空间，投资创办企业的便捷性还有待提高，市场竞争秩序仍有待规范，假冒伪劣、侵犯知识产权、行业垄断、地方保护仍然是影响市场公平竞争的突出问题，消费维权力度仍需发力，一些新的消费领域、消费模式、消费环节成为百姓投诉的热点，这些问题需要进一步研究。
&&& 所以，张茅指出，需要准确把握消费经济发展趋势，充分认识改善消费环境的重要作用。他提到了一些新的消费领域、新的消费模式，成为百姓投诉的热点，这会影响新产业、新业态的发展。像涉及文化娱乐服务、网络购物、汽车及零部件等新消费的服务类投诉连续七年增长。另外，他还特别指出了三星、苹果公司在中国消费市场的双重标准。&&&&&&
&&& 张茅：准确把握消费经济发展环境，充分认识改善消费环境的重要作用。近年来，在外需不足、投资下降的背景下，消费需求对经济增长的拉动作用越来越大。今年前三季度最终消费支出（达到）71%，消费超过了投资，成为拉动经济增长的主要力量。
&&& 一些新消费模式、新消费热点，成为经济发展中的一大亮点。以网络消费为代表的新消费方式发展迅猛，至11月底全国网上零售额4.6万亿元，同比增长26%，占全国社会消费品的零售总额12.5%。虽然我国消费环境在不断改善，但总体上还不够理想，降低了消费信心，削弱了消费对经济增长的拉动作用。特别是一些新的消费领域、新的消费模式，成为百姓投诉的热点，这会影响新产业、新业态的发展。像涉及文化娱乐服务、网络购物、汽车及零部件等新消费的服务类投诉连续七年增长，前三季度投诉占比高达45.1%。2016年网络交易商品质量专项抽检结果显示，不合格商品检出率为34.6%，其中质量不合格的约占93%。同时一些跨国公司对中国消费市场的双重标准，引起了社会上的关注。今年9月份，三星在多国召回NOTE 7手机却不包括中国大陆，经过中国约谈以后，才在中国市场宣布召回，对我们进行歧视性的政策，苹果实际上是歧视性的政策。目前，我们进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的时期，对改善环境提出了更高要求。&&
&&& 另外，关于商标只是产权侵权引发的消费问题也是我国消费环境的一大特点。张茅指出，一些老字号商标在国内外被抢注，有的地方老字号品牌商标被他人仿制或造假，企业维护自身品牌和知识产权任务过重、成本过高、周期过长，最后只能不了了之。我们需要从发展全局的战略高度，强化商标品牌意识，把实施商标品牌战略作为我国经济提质增效的重要举措。&&
&&& 张茅：我们商标的申请量虽然居全世界第一，连续居第一，三分之一了，但是每百万人口商标申请量还不高，2015年瑞士为4652件，韩国3783件，澳大利亚3397件，德国3173件，中国是1939件。而且我们其中4%的商标到国外寻求保护，而瑞士的72%申请国际商标，美国是46%申请国际商标，我们4%。二是全球知名品牌数量少，著名品牌咨询机构国际品牌集团发布《2016年全球最佳品牌》，美国有52个品牌上榜，中国仅有2个品牌，而且价值有很大的差距，它这个评价技术我们现在还不掌握，苹果他这个品牌的价值是1700亿美元，中国的华为58亿，联想40亿，跟它这个品牌价值差距比较大。三是知识产权侵权比较多，前一阵子我去了同仁堂，商标侵权成为了他很大的一个烦恼。华为我去了一次，商品上就注册，企业名称带有“华为”，商品上也有注册，为了应付职业打假人，这两年支出超过了3000万元。全国政协关于中华老字号品牌质量提升情况的报告中反映，近年来围绕老字号的商标纠纷、假冒侵权事件屡见不鲜，要从发展全局的战略、高度强化商标的品牌意识，把实施商标战略作为我国经济提质增速的重要举措。
&&& 展望2017年，国家工商总局在消费维权方面的工作重点将围绕加强网络等市场监管、加强广告监管、完善消费维权工作机制、加快推进全国12315互联网平台建设等方面进行。我们特别关注的是12315互联网平台建设，将在明年"3·15"前投入使用，提高消费纠纷解决效率。加强12315大数据分析应用，推动"诉转案"工作。
&&& 张茅：加强网络等市场监管。适应新业态发展和监管需要，继续完成网络市场监管法规体系，推进依法管网。深入开展网络市场监管专项行动，推动联合检查，重点打击侵权假冒、刷单炒信、虚假宣传等违法行为。创新网络市场监管机制，扎实开展“网络市场监管与服务示范区”创建活动。优化完善网络市场监管信息化的功能。
&&& 强化网络市场定向监测。强化网络交易平台的主体责任，发挥网络市场监管部际联席会议的作用，加强监管执法和联动和信用约束。这个网络监管确实新的问题，在发展中规范，在规范中发展，很重要的我觉得是治理的人，企业自身等，所以我认为阿里巴巴的老总就是第一责任人，出了问题就找你，现在这种情况下研究以网管网，网上不是法外之地，第三方平台是第一责任人，同时我们也用科技的手段来加强监管。
&&& 关于加强网络管理，习近平总书记讲了“广告宣传也要讲导向”的重要指示精神，广告宣传它加强广告导向管理，加大广告监管执法力度，突出查办重大违法案件。强化对互联网广告监管，加大对医药、保健食品等重点领域广告执法力度，遏制虚假违法广告反弹。创新“互联网+广告监管”的手段。明年，实现对4000家传统媒体、1000家主要网站广告的日常监测，将传统媒体违法广告时长和条数监测违法率控制在1%以内。积极打造广告业“双创”平台，支持建设30个以上广告业创新示范基地、研发基地和创业孵化器。
&&& 全面推进“双随机、一公开”监管改革。全面实施“双随机、一公开”，除投诉举报、大数据监测、转办交办以外，工商部门对市场主体的监督检查都要通过“双随机”抽查的方式进行。随机抽查的事项，明年实现全覆盖。建立完善抽查工作机制，推动跨部门“双随机”联合检查，实现对企业“一次抽查、全面体检”。
&&& 做好企业信息公示工作。优化公示信息查询和公示功能，利用手机等移动终端，提升系统的便利化水平。做好2016年度企业年报公示工作，加强分析利用。推进行政处罚信息的公示，年底前实现工商机关行政处罚信息公示率100%，做好企业经营日常名录和严重违法企业管理，规范“黑名单”的管理制度。
&&& 进一步加大消费维权环境工作力度，为消费升级创造良好的环境。一个是完善消费维权工作机制，现在这个《消费者权益保护法》实施条例我们征求两轮意见了，焦点就在职业打假人身上，社会现在基本上也认可我们这个说法了。现在法制办又征求了一轮意见，12月16号征求完了，积极落实即将出台的《消费者权益保护实施条例》，另外落实好网络认真落实《网络购物七日无理由退货实施办法》，着力解决消费维权的突出问题。另外加强流通领域商品质量监管和服务领域的消费维权。
&&& 创新监管方式，加快进行12315互联网平台，为了更好的满足消费者维权的便利化，加快12315互联网平台建设，争取一期工程在明年“3·15”前投入使用。推进12315“五进”工作向新领域延伸，在消费集中场所全面落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，赔偿先付，这个我觉得还是搞好消费环节的一个很重要的因素，先赔付了，先把消费者的矛盾解决掉。
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第05：财经综合
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星期二 出版
商家强制消费安徽客人获赔偿
　　“我们在火锅店吃自助火锅，服务员给我们每人上一份火锅调料，用餐时我们只用了2份调料。结账时，店里服务员以不能选择不要为由，收了我们6份调料（每份5元）共计30元。随后，我们要求服务员开发票，刚开始他们拒绝开发票，我们说要投诉才勉强开了发票。事后想想，这属于强制消费，所以我们选择了投诉。”这是来自安徽游客的投诉。　　近日，永定工商分局接到市政府热线12345转办的一个投诉，安徽游客一行6人在步步高旁某火锅店用餐时，遭到了店主的强制消费。接到投诉后，永定工商12315处诉人员仔细查看了该火锅店的监控，证实消费者确实只用了两份调料。经区工商局执法人员调解，该火锅店为消费者退还多收的调料费用20元，以及补偿消费者因投诉产生的费用120元，并向消费者赔礼道歉，双方对处理结果均无异议。　　根据《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权。也就是说，消费者有权根据自己的需求、意向和兴趣，自主选择自己满意的商品或服务。此外，《反不正当竞争法》也有相关规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或提出其他不合理的条件……这也是对消费者选择权的有力保护，因此火锅店理应赔偿。　　&&胡家榆
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