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物业标准体系第一卷
广州 XXXX 物业管理有限公司广州 XXXX 物业管理有限公司 物业服务标准体系第一部分综合管理手册文件编码： 版 本 号： 编 批 制： 准： A/0生效日期: 2011 年 11 月 1 日二零一年月物业管理标准体系之第一卷1广州 XXXX 物业管理有限公司目 1. 公司管理的原则 2. 公司管理遵循的方法 3. 公司的文化价值体系 4. 公司员工行为准则 5. 公司员工的职业道德规范 6. 公司岗位名称规范 7. 公司的简介 8. 公司架构 9. 公司第一个五年规划 10. 公司总部人员岗位职责 11. 公司目标管理标准作业规程 12. 物业公司年度工作总结、目标责任书范例 13. 公司文件格式范例录物业管理标准体系之第一卷2广州 XXXX 物业管理有限公司公司综合管理手册 第一章 公司管理的原则广州 XXXX 物业公司同其他行业的公司一样，既有共性管理原则，又有个性管理原则。 广州 XXXX 物业公司管理的基本管理原则就是运用现代化的管理思想、 方法和手段为公司做 好周密的计划工作，然后按计划统一领导公司。同时，为确保公司长远利益和经济效益， 在处理具体情况时，又要坚持灵活性及员工参加与等原则。只有这样才能保证公司既有稳 固的运行机机制，又有适应环境变化的灵活性，使公司在激烈竞争环境中立于不败之地。一、坚持计划管理与灵活性管理相结合的原则 计划管理就是在确定任务或目标之后，在进行任何一项工作之前，都要事先规划好做 哪些工作，由谁去做，以及如何做，并设计各种可行的实现目标和完成任务的各种方案， 然后从中选择最佳方案，并将此方案转变成落实到具体部门、具体负责人和具体完成时间 的行动方案。也可以说，广州 XXXX 物业公司计划管理就是广州 XXXX 物业公司管理者在接 受任务或确定目标后，每年每月都要对每项工作都要做好计划。 计划可以分为长期计划、中期计划和短期计划，也可以分为外部计划和内部计划。长 期计划是短期计划的指南，短期计划是完成长期计划的过程。高层管理者应高瞻远瞩，善 于做长期计划，基层管理者应善于做短期计划。 广州 XXXX 物业公司在坚持严格的计划管理的同时，还必须坚持一定灵活性，因为在实 施计划过程中会遇到原有长期计划和现有短期计划都无法预料的情况。 管理灵活性就是管理者在保证公司实现总体目标的前提下，根据公司当时当地的具体 情况处理一些事件。灵活性是公司管理工作必不可少的，因为计划是事先根据预测可以发 生的情况时就必须灵活处理。但是，灵活性在广州 XXXX 物业公司管理中也不可运用过多， 否则就会影响计划的执行，造成失误。对于反复出现的现象和容易预测掌握的事件，就要 严格执行计划管理工作，如用人标准、成本费用率、工作程序等。相反，对于突发事件和 环境已发生变化的事情，可运用灵活性。 总之，在管理工作中，必须坚持计划管理与灵活性相结合的原则，才能保证公司有条 不紊、灵活多变地实现经济效益和社会效益的目标。二、坚持以人为中心的管理原则 以人为中心的管理，是当今世界最流行、最为广泛采用的管理原则。广州 XXXX 物业公 司同其他公司一样，是由人来经营管理的。广州 XXXX 物业公司的商品价值是借助一定的设物业管理标准体系之第一卷3广州 XXXX 物业管理有限公司施设备，通过服务员的服务，为客人提供有偿服务和消费而实现的。所以，广州 XXXX 物业 公司员工工作情绪、技术水平、服务技能影响到公司产品质量，关系到公司的经济效益和 社会效益。所以，广州 XXXX 物业在管理过程中，始终贯彻以人为本，以人为中心的思想是 保证公司实现总体目标的根本指导思想。 坚持以人为中心的管理原则，就是指公司管理工作要以激励员工的积极性为中心，以 不断提高和充分发挥员工的才智为中心。激励员工的积极性首先要了解员工的需求。例如： 有的员工想在广州 XXXX 物业公司中不断学习新的知识，掌握广州 XXXX 物业公司经营管理 经验，有些员工则是为了增加经济收入，有些员工则是为了展示自己的工作能力等。广州 XXXX 物业公司管理人员应了解员工的需求，然后因人而异，满足他们不同层次的需求，从 而激励员工充分发挥主观能动性，使他们积极主动工作。 广州 XXXX 物业公司开展以人为中心的管理，重点应该做好如下工作： （1）努力提高员工的满足度。现代管理理论认为，管理问题从根本上讲是人的问题。 因此，对员工要作为人来重视和尊重，要关心和满足员工的需要，重视调动他们支持公司 搞好经营的积极性、主动性和创造精神，从而提高他们对各种需求的满意度。 ①实行相对稳定的雇员制。 ②把员工工资与员工对公司的贡献和公司利润挂钩。 ③各种有刺激的资金制度。 ④各种形式的福利措施。 ⑤推行自主管理，创造信任气氛，让员工自主地为实现总体目标而去选他（她）认为 在职责范围内最好的工作方法。 ⑥提倡“走动管理” ，融洽与员工的关系。 ⑦多种形式的庆功活动。 ⑧对员工进行培训，使他们提高自身素质的要求得到满足。 （2）建立各层次的良好人际沟通，使信息特别是人际关系的情感信息在公司内部上下 左右传递畅通无阻。 （3）鼓励员工积极参与管理。 ①建立完善的合理化建议制度。 ②开展各种形式的自主管理。 ③鼓励员工参与公司的决策。 （4）创造有得于员工创新的环境，激发员工的工作主动性和自觉性，创造性地开展各 项工作。 （5）加强公司文化建设。物业管理标准体系之第一卷4广州 XXXX 物业管理有限公司人是公司中最大的资源，人的工作积极性和主观能动性的充分发挥，不但可以通过经 济利益来刺激，而且可以通过文化思想微妙的、潜移默化的传递与渗透来激发。因此，要 用崇高的精神力能过投身实现公司目标的活动，他们的个人目标才能得到很好的实现。三、加强经济核算的原则 广州 XXXX 物业公司管理的首要任务是为公司创造最高利润， 最高利润又是以最高营业 额和最低成本费用为前提的。所以，只有加强经济核算，才能在努力扩大公司的营业额的 同时，降低公司各项成本费用，实现公司最佳利润。 加强经济核算，不仅要制定严格的经济核算体系和科学的核算制度，同时要在完善数 量招标的同时重视质量指标。加强经济核算必须做好如下工作： （1）加强基础工作，建立健全各种工作定额、各种原始记录和原始凭证。例如，每天 要对接待的客户及有关付费情况做原始记录，并在各个环节存有原始凭证。最后由核算人 员对照原始凭证，以免个别环节出现漏账现象。只有这样，才能为广州 XXXX 物业公司的经 济核算打下基础，才能使经济核算工做工有据可依。 （2）建立分部门核算与分部门经济活动分析制度。在同一时期，广州 XXXX 物业公司 有的部门创造经济收入多，有的就较少，这就应该分部门核算各部项收入来源，各项费用 支出，这样才便于进行分部门经济活动分析，从而找了原因，改进工作。 从上可以看出，只有通过建立分部门核算，才能发现问题，也只有建立分部门经济活 动分析制度，才能找出问题的根源，从而解决问题。 （3）严格执行国家财经纪律，加强资金和费用管理。广州 XXXX 物业公司作为国家的 一个经济细胞，受国家法律的严格保护，同时必须严格遵守国家财经纪律，使公司正常合 理发展。广州 XXXX 物业公司的产品以服务形式体现，日常业务活动频繁，所以，如不加强 资金和费用管理，就会产生漏洞，损失掉广州 XXXX 物业公司无法估计的纯利润，获得理想 利润就将成为空话，问题严重的将会长期亏损，甚至关门。 （4） 实行指标分解， 把公司主要经济指标分别落实到有关职能部门、业务部门、班组、 个人等。如何加强资金和费用管理，如何实现最高利润，就要把公司的定期整体目标合理 分解，并落实到各部门直至个人。 （5）责权利相结合的原则 责权利相结合是广州 XXXX 物业公司进行科学管理的基础， 其结合程度直接标志着管理 的好坏。科学的管理就必须做到责权利的有机结合和平衡统一。在管理工作的一切过程中， 任何管理阶层、管理对象都必须把责任、权力和利益结合起来。 责任，广州 XXXX 物业公司的产品最终是通过全体员工分工协作实现的。分工协作就会物业管理标准体系之第一卷5广州 XXXX 物业管理有限公司产生责任，即每个员工必须有各自的岗位制度，把各部门、班组和不同岗位人员的责任范 围，工作、销售、服务数额和质量标准明确规定下来，做到各负其责，各司其职，对实现 公司经营目标，保护公司财产等承担经济责任。这责任又是监督考核公司管理人员和全体 员工是否守职尽责，进行奖惩和按劳分配的依据。例如有偿服务人员每年应完成多少营业 额；客户服务每天处理多少业主求助；清洁工人清扫标准是什么等，都应明确规定，作为 责任落实到各个岗位上。 权力，是实现责任的手段和保证。在委之以责任的同时，还必须赋予与责任相当的权 力。只有责任而无权力，就失去了实现责任的手段和保证，责任就会架空；反之，只有权 力而不担负责任，没有承担营业额和成本费用指标，经营好坏一个样，只是作为权力的支 配者行使经理职权，结果每天都有他的朋友来免费服务，给公司造成大量经济损失。 以上两例说明权力和责任是统一的，有多大的权力就应有多大的责任；有多少责任就 应赋予相应的权力。 利益，利益包括精神利益和物质利益。精神利益就是人们在负责作和执行权力的同时， 获得精神上的满足，例如，意识到自已的责任对整个公司及对社会的意义，从而证明自己 的存在价值，从中得到满足。物质利益是指人们在公司中获得的工资、资金、福利等物质 收入，在现阶段，物质利益在广州 XXXX 物业公司中也还是至关重要的。按人的行为规律考 察，充分利用人们对物质利益的关心，就能激发公司管理人员和员工的工作热情，使之有 内在的经济动力，自觉钻研技术，遵守规章制度，提高工作效率，关心公司成果，把搞好 公司的经济活动提高经济效益当作自己的事情，从而积极完成公司计划指标，承担自身的 责任，也巩固了经济计划责任制，所以，物质利益既是公司管理的目的，又是达到管理目 的的实现经济责任的手段。 以上责权利三项要绝对相等是不大可能的。但在管理工作中，时刻将三者相结合是非 常必要的。否则，人们都去推诿责任，争夺权力；或者不负责任行使权力，获得利益。这 样最终导致公司管理陷入困境。 做好责权利相结合的工作，首先要明确责任，然后给予相应的权力，事先或事后给予 适当利益。例如，安全管理服务人员负责门禁、巡逻、救助小区业主，那么，相应的职责 就是保证业主的安全，执行有关规章制度，如果秩序维护人员连续数月或连续接待万人以 上没有发生任何事故，就应给予适当的物质和精神奖励，这样才能激励公司员工尽职尽责 完成工作。四、管理现代化原则 前面的三项原则归根到底要通过现代化的管理思想、管理方法以及管理手段和管理人物业管理标准体系之第一卷6广州 XXXX 物业管理有限公司员来实现。因为，随着社会经济的不断发展，物业服务的社会化水平日益提高，经营管理 活动日益复杂，市场竞争日趋提高，因此，广州 XXXX 物业公司必须采用相应的现代化管理 措施，才能确保广州 XXXX 物业公司的管理达到高效、有序的目的。管理现代化原则，主要 包括以下四个方面： 1、管理思想现代化。 主要是指在管理思想上由传统转向现代型，由内向型转向外向型。树立以人为中心的 管理思想和以满足市场需求为中心，开展公司经营服务活动概念，这样才能适应现代化社 会的要求，提高公司素质，达到提高经济效益的目的。 2、管理方法现代化。 要把公司管理从主要依靠的工作经验和其他行业的管理方法及直观判断转移到主要依 据本行业特点来管理的科学方法上来。把定性分析和定量分析结合起来，尽量使公司管理 定量化。要充分利用数学方法对公司经营服务过程做全面的动态分析，把管理现象和管理 活动模式化。 例如，广州 XXXX 物业公司用人制度是建立在定量化基础之上的，而不是凭印象评价一 个人。首先用人制度应说明本公司的工作人员的基本要求，然后说明违反要求一次者受到 何种处罚。同时，有关制度应包括激励员工的条例，员工出满勤、受客人若干次表扬以有 维护公司形象、为公司节约资金费用等，应受到什么样的奖励，都要以定量形式表示出来， 不能仅仅用“好与坏”二字或表面印象来简单评价员工的失误和成绩。 3、管理手段现代化。 管理手段现代化主要是将电子计算机运用于各个管理环节，逐步形成管理信息系统， 便于管理人员及时掌握公司经营管理全貌，为经营管理决策提供详尽、全面、准确的数据 资料，并为市场预测和管理方法由定性定量发展创建基本条件。 例如，一个拥有多项服务及其他配套服务分的综合物业服务小区管理处，每日、每周、 每月的营业量、保本点、费用情况、员工情况等，总经理如果是不运用现代化管理手段是 很难掌握的。能过现代化管理信息系统，总经理在办室就可以随时掌握各部门的营业情况、 费用情况，以及他们的计划执行情况，并及时采取措施解决问题。 4、管理人员知识化、专业化。 管理人员知识化、专业化是广州 XXXX 物业公司管理现代化的关键。现在物业管理在我 国虽然还刚刚起步，但在香港、国外已相当规模普遍，物业管理规模的增大，服务层次的 不断提高，业主、住户来自不同的国家和地区，这就要求服务人员和管理人员必须掌握一 门或几门外语。 管理人员没有一定的科学文化知识， 再好的设施设备 也无法充分发挥作用。 广州 XXXX 物业公司管理人员还要有管理理论知识、经济理论知识和其他寒舍科学知识，才物业管理标准体系之第一卷7广州 XXXX 物业管理有限公司能把握经营动态，才能管理好员工和处理好外界的关系。还要学会熟练的使用电脑，才能 提高管理工作效率和质量。只有这样，才能使公司在日益复杂的经济环境生存发展。第二章公司管理遵循的方法广州 XXXX 物业公司管理方法是公司管理原则的具体运用，广州 XXXX 物业公司管理者 不仅要准确地把握并灵活运用广州 XXXX 物业公司的各项管理原则， 而且要在此基础上正确 理解和运用各种具体管理方法，广州 XXXX 物业公司的管理方法很多，本节在对有关管理方 法进行简单介绍的同时，重点介绍物业公司的管理方法。一、目标管理的方法 1、 目标管理就是运用事先制定好的目标来进行管理活动的方法。 如何运用好目标管理， 需要做好以下工作： 2、制定科学合理的目标。广州 XXXX 物业公司各层次管理者在不同时期对各项工作都 应制定明确的目标。高层管理者应制定长远发展目标，即公司的宗旨，如优质高效实现公 司效益和公司前景。基层管理者应制定各个阶段工作目标及实现目标的计划，如成本控制 计划，员工出勤率计划等。当然，制定的计划应考虑员工接受的可能性。为此，必须考虑 被邀请参加计划制定的下属是否有参加的积极性，是否有相关的专业技术知识与经验可被 利用。 3、要将制定目标以各种形式传递给下属，使他们懂得广州 XXXX 物业公司远期和近期 目标以及目标制定的要求，目标确定的标准和各层目标的连接方式等。 4、 将目标管理工作落到实处。 在上述基础上，要真诚地利用这一方法，不要徒有形式。二、标准化管理的方法 广州 XXXX 物业公司是提供物业管理服务的公司，因此，一切服务都应强调程序化、质 量标准化、工作制度化。可以要求每个员工随身带一本工作记录手册，随时对照检查自己 的工作职责，工作范围以及完成任务的情况。如是否已经达到了服务质量标准，是否已经 具备了承担该项工作的知识技能和实践技能。并要求所有员工都要照标准，按照程序，按 照规章要求去做，不得随意更改。三、统一领导的管理方法 广州 XXXX 物业公司设立了统一的规章制度和严格的服务标准， 各层次管理者都必须严物业管理标准体系之第一卷8广州 XXXX 物业管理有限公司格按照公司制定的整体目标和有关规章制度去工作，不得擅自做公司统一目标相违背的事 情。 要服从统一领导， 严格控制成本费用， 不准随意购买大型服务设施， 一切要经广州 XXXX 物业公司领导班子集体决议、审批，以确保公司各级领导和员工行动的统一性。四、重视人才和智力投资的管理方法 以高薪聘请管理人才是许多公司成功的经验。现代社会，广州 XXXX 物业公司同其他公 司一样，尽管表现形式是多方面的，但竞争核心是一样的，如服务质量的竞争，管理水平 的竞争，客源市场的竞争，价格的竞争等等，但归根到底管理人才的竞争和公司员工素质 的竞争。 人才是公司的支柱，有了人才就会有良了的管理水平，有了人才就会有一流的服务质 量，有了人才就意味着有了公司竞争的资本。人才是公司的一切，是公司的巨大支柱。所 以广州 XXXX 物业公司只有依靠“人”这宝贵资源，并充分发挥潜力，才能兴旺发达。五、通过客户监督和评价广州 XXXX 物业公司质量的管理方法 广州 XXXX 物业公司制定了一份详细的客户评定广州 XXXX 物业公司服务质量调查表， 通过这一调查来了解和反映管理服务形象，假若公司某一部门客人的投诉率达 50%，这就 说明该部门必须停业整顿，该部门经理应该被除解除职务，以使公司有针对性地改进管理 工作，完善服务。六、全员参与管理的方法 每个人都有参与集休、关心集体、实现自我价值的需要，广州 XXXX 物业公司管理者应 充分利用员工的参与意识，让员工为公司经营管理献计献策，发挥创造力，给公司带来更 大的经济利益。例如，每一位员工对发生在广州 XXXX 物业公司任何人身上的过失，均有权 向上级反映，每一位员工均有权就本部门或公司的经营管理提出口头或书面建议。七、运用良好的沟通方法激励员工士气 沟通是双方之间的信息交流，目的是使所交流的信息被共同理解。许多公司员工士气 低落，往往是由于沟通不利，所以，作为社区物业管理工者应了解有效沟通的方法。 1、有效沟通的原理。 有效沟通是指沟通主体将信息以各种方式传递给沟通客体并反馈回来的过程。 （1）沟通主体。 沟通主体就是开启沟通过程的信息传递者，沟通者可能是单个人，也可能是一个团体。物业管理标准体系之第一卷9广州 XXXX 物业管理有限公司信息传递者为了让信息被人理解就必须做好如下工作： ①明确什么信息应该被传递。 ②了解信息接受者拥有的知识和理解这一信息能力。 ③使用正确的方法来进行信息沟通。 ④必须考虑从信息接受者那里获得反馈。 ⑤使用清晰的文盲或准确的句子。 （2）沟通客体。 沟通客体即信息接受者，像信息沟通者一样，可以是单个，也可以是一个团体。如当 公司在宣布对缺勤的处罚政策时，接受者可能是全体员工。如只是对一个员工的缺勤事件 进行处理，那么，只要对他个人进行沟通就可以了。 沟通要想成功，沟通客体至少应该具备如下条件： ①信息接受者必须是一个良好的倾听者，不盲目猜测沟通者所说的内容，并能正确得 理解所接受的信息。 ②主动接受信息，即使接受的信息与其价值观或利益相矛盾也能正确予以理解。 ③信息接受者善与分析问题，并能慎重做出结论。 （3）影响沟通的效果的因素。 信息被传递了并不意味着沟通就已经成功了。 事实上所传递的信息往往仅被部分理解。 理解的程度取决与沟通者和接受者各自的参照系。这种参照系包括：沟通主体和客体各自 的经验、兴趣、观点、情感、态度、知识和问题。这些参照系会影响每一次沟通的效果， 不管这是有意识的还是无意识的。 正因为如此，不同的倾听者可能会对同样的信息产生不同的理解。另外，当信息与接 受者事先持有的观点有冲动的话，这些信息也可能易于被误解。 文化程度也是决定一个人理解能力高低的重要因素。管理者必须认识到这一点，当他 们用书面或口头方式传递信息时，要根据接受者的教育程度来调整他们的用语以便使沟通 有效。 汇龙物业公司管理者，作为信息沟通的主体，必须注意员工即沟通客体本身的问题、 目的和情感。如员工的个人问题，工作问题，家庭背景，社会经历和社区环境，可能都是 十分不同的。 沟通的一个主要因素是尊重和注意这些不同的因素，并去努力了解其他人的观点。这 些不同点往往又被广州 XXXX 物业公司正式组织结构所确立的地位关系扩大了。 每一个人在 价值观和理解上的差异，对一位追求有效沟通的管理者来说是一个有待于克服的最困难的 障碍。一位有效的沟通者应该努力站在接受者的立场上，通过向接受者了解问题来显示自物业管理标准体系之第一卷10广州 XXXX 物业管理有限公司己理解他人的观点的能力。 （4）信息传递方式。 信息一般能用一种或三种形式同时传递： ①非语言的形式如图形和身体语言： ②演说形式； ③书面的文字形式。广州 XXXX 物业公司管理者应正确运用各种信息传递形式，以使信 息沟通高效运行、畅通无阻。 （5）反馈。 为了使沟通有效，必须做到使发送信息的人和接受信息的人用同样的方式或参照系来 理解同一信息。为了检查所传递的信息的含义是否被互相理解，信息发送者必须从信息接 受者那里获得反馈。对信息的理解状况可以通过接受者所说的话和所做的事反映出来。这 种反馈可以采用语言形式、表情形式或手势形式。如果没有反馈，信息发送者就不可能知 道他的沟通是否有效。 2、有效沟通的方法。 要使信息有效地进行沟通，还必须使用正确的沟通方法。广州 XXXX 物业公司有效沟通 的方法主要有： （1）自上而下的沟通方法。 自上而下的沟通是从高层开始的，通过管理层传递的员工身上。一般而言，广州 XXXX 物业公司有两种自上而下的信息沟通流： ①指导全体员工的信息流，也可以称为广州 XXXX 物业公司组织信息。其作用在于使整 个公司的员工团结起来，包括从在底层独立工作的清洁工，到不同部门的管理人员。广州 XXXX 物业公司组织信息的任务不仅是通知有关事项，而且是发展一种团结精神即同事间的 友情，尽管员工有许多不同的个人兴趣。这种信息流可以通过会议形式及文字形式来传递。 ②指导个别员工的信息流，也可以称为广州 XXXX 物业公司的指令信息。大量自上而 下流动的信息不是组织信息，而是指令信息。严格地说，在管理者与员工的大多数沟通是 口头式的沟通，一对一的，具有指令性质。没有日常指令性的沟通，广州 XXXX 物业公司管 理的计划和组织的功能将不可能被实现。这种信息流往往以语言形式和身体语言形式来传 递。 （2）平行的沟通方法。 平行的沟通包括在工作班组织和部门之间的有关活动计划的信息交流。这种沟通的主 要作用是使各班组织和各部门的工作协作得更好。随着广州 XXXX 物业公司规模的扩大，这 一点变得越来越重要了。而且，平行的沟通也能使管理人员与部门外的人员相联系。这样物业管理标准体系之第一卷11广州 XXXX 物业管理有限公司的联系经常能加强部门间的理解，并创造出一种互相合作的气氛。 （3）自下而上的沟通方法。 在“汇龙物业”的三种沟通方式中，自上而下的沟通方式可能是最容易被忽视的。在 大多数广州 XXXX 物业公司里，自上而下的信息淹没了自下而上的信息，尽管自下而上的信 息在帮助公司管理者认识到什么事情正在公司里发生是很重要的。自下而上的意见和建议 沟通的有效性取决于广州 XXXX 物业公司管理层对员工参与管理的态度。如果管理层相信， 员工参与管理是很重要的，他们就应该提供一个鼓励员工参与的环境，保证员工的意见和 建议受到尊重。 自下而上的沟通经常是不太充分的，因为员工存在着“害怕的心理障碍” 。如果员工 所要传递的信息对上级来说是不愉快的话，他们通常不敢将信息往上传递，因为他们害怕 被批评、惩罚和丧失晋升的机会。由于员工不愿意让他们的上级不愉快，因此，就不愿传 递那些对上级来说似乎是不愉快的信息，或者通过用低估的方式使严重的问题变得轻描淡 写。 自下而上的沟通也具有一种控制作用。 广州 XXXX 物业公司管理层可以要求下级提交特 别报告，他们能用这些特别报告所提供的信息来制定计划。 全面有效的自下而上的沟通不可能通过命令来实现。显然必须是出自自愿的。只是当 上层管理者真心实意欢迎员工提意见并对意见提供适当的传递渠道，员工意见才会主动提 出来。这对那些曾经担任过底层作业员工的经理来说，可能会做得更好。因为他们知道他 们在底层工作的时候曾经有许多好的意见被当时的上层管理者忽略了，他们不应该重蹈覆 辙。第三章公司文化核心价值体系一、公司理念 口 号：更好、更美、更满意。服务座右铭：乐在服务、规范服务 服务三字经： 三心：热心、诚心、耐心 三高：高标准、高要求、高质量、 三勤：嘴勤、手勤、腿勤 三快：反应快、行动快、完成快 三满意：客户满意、员工满意、股东满意物业管理标准体系之第一卷12广州 XXXX 物业管理有限公司二、管理定位： 以科技带动服务，以专业领先行业。 三、管理目标： 利用现代科学技术及管理手段，提供全方位的物业管理专业服务，使服务质量达到全 国领先水平。 四、服务目标： 倡导精品服务、悟性服务，深化服务内涵，提高服务水平，提升服务示范形象。 项目管理目标： 消防管理：严格遵守有关消防规定，预防为主，消防设施、设备完好率 99%，消防隐 患排查率 100%，人员消防培训合格率 100%。 安全管理：安全设施设备完好率 98%，安防管理登记率 100%，秩序维护人员培训合格 率 100%。 卫生保洁：业主满意率达 95%以上。 绿化养护：业主满意率达 95%以上。 设备维修：除因基建质量、设备质量等特殊原因外，房屋及配套设施、设备的完好率 达 99%以上。房屋及所有设备设施上门维修的及时率达 95%以上。 人员管理：管理服务人员必须经过专业培训合格率 100%。 业主满意：对管理服务的总体满意率达 95%以上。 （超过招标文件相关要求） 服务信条： 客户是我的衣食之源，换位思考，将心比心，用心为客户服务，我们的要求是客户满 意率 100%。 五、管理定位： 标准化管理为准则， 量化考核目标管理为手段， 创造广州 XXXX 物业公司与业主的和谐 共荣。第四章员工工作行为准则一、基本原则 1、公司倡导守法、廉洁、诚信、敬业的职业道德。 2、员工的一切职务行为，都应以维护公司利益、对社会负责任的目的，任何私人理由都不 应成为其违反职务行为的动机。 二、职务权责物业管理标准体系之第一卷13广州 XXXX 物业管理有限公司1、员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到 损害，员工应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。 2、 未经公司授权或批准，员工不得超越本职业务和职权范围从事下列活动： 以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； 以公司名义提供担保、证明； 将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人； 以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； 代表公司出席公众活动； 在外兼任获取报酬的工作。 3、 员工须严格执行公司颁布的各项制度。员工认为公司制度明显不适用，应及时向制订 和解释该制度的部门反映。 4、 遵循管理流程接受上司的领导是员工的职责。员工应服从上司的指示。员工如认为上 司的指示违反法律或职业道德或危害公司利益，有权越级汇报。 5、遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡 导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，员工不得以分工不明为 由推诿。 三、资源使用 1、员工对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产，不得违反使用规定， 做任何不适当的用途。 2、公司的一切书面和电子资料等，均有知识产权，员工未经授权，不得对外传播。 3、 员工因职务取得的商业和技术信息、发明创造和研究成果等，权益归公司所有。 4、 员工对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜乃至储存在公司 设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。四、保密义务 ① 公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客 户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等） 、企划营销方案、管理文件、会议内 容等，均属企业秘密，员工有保守秘密的义务。 ② 员工应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。 ③ 员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、讨论。掌握该信息的员工，不 得以任何方式泄露。 ④ 员工接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先征得公司批准，并就可能涉及的有关物业管理标准体系之第一卷14广州 XXXX 物业管理有限公司公司业务的重要内容征求公司意见。 五、内外交往 1、员工须谨慎处理外部的各种宴请和交际应酬活动。 2、 应谢绝参加的活动包括：施工单位、材料供应商和投标单位的宴请及娱乐活动；设有 彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动；涉及违法及不良行为的活动。 3、 公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。公司 内部的接待工作，应务实简朴。 4、公司对外部单位或个人支付佣金、酬金，或是提供招待、馈赠等，应坚持以下原则：不 违反相关法律法规；符合一般的道德标准和商业惯例。 5、尊重客户、业务关联单位和同行、同事是基本的职业准则。员工不得在任何场所诋毁任 何单位和个人。 六、利益 1、 员工不得以任何名义和形式索取或者收受业务关联单位的利益。否则，将构成受贿。 2、 员工不得利用内幕信息谋取个人利益。 3、 员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。 4、 在对外活动中，员工遇业务关联单位按规定合法给予的回扣、佣金或其他奖励，一律 上缴公司处理，不得据为己有。 七、个人与公司利益的冲突 1、公司鼓励在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资源或可能影响到工作，应事先 获得公司批准。 2、 公司坚持举贤避亲的人事原则。员工不得录用和调动亲属到自己所管辖范围内工作。 已经存在亲属关系的员工，不得在同一部门工作，并应回避有关业务关联的工作。 八、行为的自我判断与咨询 1、员工判断个人行为是否违反本准则的简易标准是――“该行为能否毫无保留地在公司公 开谈论” 。 2、 员工有责任就难于作自我判断的行为或情形向上司和人事部门咨询。按受咨询的部门 和人员应给予及时、明确的指导并为当事人保密。 3、 上司对其下属应尽到教导和管理的责任。如上司未能尽到责任，以致产生不良后果， 将与下属同时受到处分。 九、投诉和受理 1、部门内部的投诉和举报，员工可以向部门经理以及公司分管领导提出；公司内部的投诉 和举报，可以向人事部门负责人和总经理提出。受理人员应认真调查处理投诉和举报，并物业管理标准体系之第一卷15广州 XXXX 物业管理有限公司为投诉人和举报人严格保密。 2、公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。第五章员工职业道德规范一、热爱本职工作： 1、要确立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作，牢固树立“业主至上、服务第一” 的意识，把服务业主放在工作的首位 2、刻苦学习，积极钻研岗位知识，具有岗位献身精神。 3、以主人翁的态度做好本职工作，热情服务，尽职尽责。 二、文明管理： 总的要求：一是执行政策；二是礼貌待客，有问必答，热情服务；三是环境干净、卫 生、整洁；四是制度健全，纪律严明，管理科学。 具体要求： 1、仪态端庄。衣着打扮和气质风度要端庄、整洁，给业主（客户）美的感觉，使人感 到亲切。 2、语言谦逊。在接待客户过程中，语言要力求文雅、谦恭、准确，务必做到“四个不 讲”和“五个不能” ，即： “不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的脏话，不讲讽刺挖苦 话，不讲与管理无关的闲话” ， “不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能训斥人，不 能报复人” 。 3、主动热情。在接待业主（客户）过程中要做到“三个一样” ：对待生人熟人一个样， 大人小孩一个样，忙时闲时一个样，为业主（客户）提供各种方便。 4、优质服务。要有负责的服务态度，就是对业主（客户）负责，为业主（客户）着想， 不要把业主（客户）看成是有求于我，想怎么样就怎么样。 5、诚信无欺是我们每个管理人员应有的作风，也是我们管理工作职业道德的一个重要 内容，就是说，要忠诚老实，实事求是，言而有信，严守信用。 6、注意效益：既要获得最大的社会效益，又要获得最大的经济效益。第六章 一、物业总公司（一级公司）公司岗位名称规范总经理、副总经理、总经理助理 、总工程师 总公司名称：广州 XXXX 物业管理有限公司物业管理标准体系之第一卷16广州 XXXX 物业管理有限公司部门名称：行政人事部、物业管理部、财务审算部、工程技术部、综合经营部。 二、分公司（二级公司/管理处） 公司部门名称 部门名称： 秩序维护部、行政事务部、客户服务部、管家部、工程维修部。 公司部门经理级：秩序维护部主管、行政事务部主管、客服服务部主管、管家部主管、 工程维修部主管。 安全类：秩序维护主管、秩序维护领班、秩序维护员 保洁类：保洁主管、保洁领班、保洁技工、保洁员 维修类：维修主管、维修领班、维修工 客服类：客服主管、客服助理 绿化类：绿化主管、绿化领班、绿化工 综合事务类：行政主管、行政文员、档案管理员、采购员、仓库管理员、厨师、厨工。 监控中心：监控中心领班、监控员。第七章公司简介广州 XXXX 物业管理有限公司于 2012 年 6 月成立，公司坚持“以人为本、服务社会” 的原则，汇聚了一大批勤劳务实、锐意进取的物业服务管理人员，经过全体员工的管理实 践和经验积累，形成了一套完善的服务标准和服务体系。 在全体员工的不懈努力下，公司秉承“更好、更美、更满意”的服务宗旨，按照“诚 信、规范、专业、创新”的质量方针，不断进行管理模式和服务标准的探索，以“酒店式 经营”“贴心式管家服务”“和谐健康社区文化”，“零干扰管理”为特色,形成了一套 完善的服务体系和成熟的服务模式，初步树立了汇龙物业管理品牌形象。 广州 XXXX 物业管理人员、 专业技术人员均按国家有关规定取得相应资格证书或岗位证 书。建立一个精干的、高效的管理班子，配备一支勤奋敬业、技术精湛、服务优秀的物业 管理员工队伍，保证公司高质量、高效率运作。有完善的物业管理方案，质量管理、财务 管理、档案管理等制度健全；并运用计算机等现代手段进行管理，有完善的员工培训和考 核机制，每年至少两次组织员工进行有关工作技能培训和考核，确保员工服务素质；管理 服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 急修半小时内、其它维修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务分与收费价目， 每年组织开展至少 2 次以上健康有益的社区文化活动。保持与业主沟通，不断改善服务质 量，每年至少 2 次征询业主对物业服务的意见，满意率 85%以上，业主投诉有效处理率 95%物业管理标准体系之第一卷17广州 XXXX 物业管理有限公司以上。 第八章 公司架构及部门职能一、汇龙物业管理有限公司组织架构图董事会总经理副总经理总经理助理行政人事部财务审算部物业管理部综合经营部工程技术部项目一项目二项目三二、各部门职能 根据公司战略和区域品牌管理的职能，随着连锁项目的增多，急需对区域项目进行统 一品牌包装、形象传播等方面的统一管理，物业管理是房地产开发过程中的重要环节，对 项目品牌影响甚大，而且物业管理生产期长，与业主、客户接触紧密的特点，品牌传播的 标准化、体系化、制度化需要进一步加强，成立物业管理中心是对品牌管理的有效手段。 现对中心运作，做整体规划。公司设置：行政人事部，物业管理部，物业管理部，工程技 术部等。 1、行政人事部：负责员工聘用、培训、劳动合同的签订、员工考核、员工离职手续的 办理、人事资料管理、前台接待、后勤管理、文秘等。 2、物业管理部：主要负责公司对外业务的拓展，各项目的客服服务、环境卫生、消防 安全、车辆管理等日常管理工作。 3、财务审算部：主要负责制定公司财务计划和管理费的预算方案，监控资金运用，负 责物业管理及各种费用的收取，各项收费及收费业务的管理，做好公司财务报表及费用分物业管理标准体系之第一卷18广州 XXXX 物业管理有限公司析报告，接受工商、税务部门及业主的监督检查。 。 4、工程技术部：负责房屋修缮、公共设备设施维护与管理，并负责日常维修、有偿服 务、房屋的接管验收、外包工程的监管、验收等。 5、综合经营部：负责开展各项经营活动，为公司增加收入，负责管理招商项目的综合 协调和配套服务，参与招商谈判及招商合同的签订，负责招商项目的协调、推进与落实， 协同有关部门搞好招商项目规划布局，为投资者提供综合咨询服务。 6、各分公司项目管理处，负责接管理项目的物业管理服务工作。第九章公司五年战略规划一、2019 年底完成标准体系建设 二、2010 年完成各项目物业管理标准体系的改造 三、2011 年专业化物业管理集团的建立 四、2012 年走向全国物业管理市场 五、2013 年建立汇龙物业知名品牌，进入国内物业管理先进行列第十章公司总部各岗位职责一、总经理岗位职责 1、接受公司上级领导，负责物业管理公司全面工作，对公司负责。 2、根据物业管理公司职能，决定人事架构与部门人员调配、运筹、策划汇龙物业公司 各项经营管理工作。 3、制定公司各项管理规定，提高工作效率，完成预定经营管理目标。 4、指导各部门工作，为业主和住户创造一个高深的新生活环境。 5、定期召开工作例会，总结、检查前期工作，布置今后工作任务。 6、指导各部门经理开展日常管理工作，并考核各部门经理工作绩效，做出升、降、调 及奖惩决定。 7、注意人力资源的开发与利用，提高管理队伍的工作能力与水平，使管理与服务逐步 走向标准化、规范化、科学化。 8、咨询和听取业主各种宝贵意见，与业主建立良好关系。 9、做好对外沟通、对内协调工作，保持与政府及有关部门之良好关系。 10、制定广州 XXXX 物业公司月、年度财政预算，合理使用资金，监督费用收支情况。 11、开展多种经营，弥补物业经费不足，提高物业管理公司经营效益。物业管理标准体系之第一卷19广州 XXXX 物业管理有限公司12、督导各部门实行优质服务，维护业主权益和物业管理公司的品牌和声誉。二、副总经理岗位职责 1 接受公司上级领导，协助总经理工作，对公司负责。 2 负责公共事务部、业务部的日常工作进行监督到位。 3 负责对清洁、绿化外判公司进行全面监督工作。 4 根据物业管理公司职能，决定人事架构与部门人员调配、运筹、策划广州 XXXX 物 业公司各项经营管理工作。 5 6 7 8 制定公司各项管理规定，提高工作效率，完成预定经营管理目标。 指导各部门工作，为业主和住户创造一个高深的新生活环境。 定期召开工作例会，总结、检查前期工作，布置今后工作任务。 注意人力资源的开发与利用，提高管理队伍的工作能力与水平，使管理与服务逐 步走向标准化、规范化、科学化。 9 咨询和听取业主各种宝贵意见，与业主建立良好关系。 10 督导各部门实行优质服务，维护业主权益和物业管理公司的品牌和声誉。（三）总经理助理 1 2 3 4 5 6 7 8 9 在总经理的直接领导下主持公司行政人事管理工作。 协助公司领导检查和考核各部处管理人员的工作绩效。 负责编制、规范公司的行政人事管理制度，制订公司的人力资源开发方案。 完善公司后勤保障体系，检查、监督各部门后勤工作情况。 受公司领导委托，召集召开公司各类会议，并对会议的决议进行部署、跟踪和反馈。 负责制订公司企业文化建设计划并组织实施。 积极向公司提合理化建议，并收集员工的建议，整理以供公司决策参考。 负责协调公司与外部、公司内部各部处之间关系。 负责员工离职调职的审核，人员报销费用的审核，公司出具介绍信及证明公文审核， 本部门印章使用的审核。 10 完成上级领导交办的其它工作任务。（四）行政人事部经理 1 负责公司的人事、行政、后勤、品质、培训、资产管理工作，并负责编制、修订相关的 管理制度。物业管理标准体系之第一卷20广州 XXXX 物业管理有限公司3负责行政人事部周例会及其它会议的组织工作，并做好会议记录，落实公司的会议决定 的各项工作的实施情况，并及时向总经理反馈工作结果。4负责制订本部门年、月度工作计划。每月 28 日前提交本月工作总结和下月工作计划至 总经理。5 6 7 8 9负责公司的月度物资申购计划的审核，并及时上报总经理审批。 负责公司主管级(含)以上人员的招聘、录用、转正、离职审核工作。 负责公司档案的监督、检查与指导。 负责公司的服务质量及环境业绩的检查、监督，确保管理体系得到有效运行。 负责公司资产、后勤保障及风险管理工作。10 负责对人员的考勤、着装、内务、劳动纪律、宿舍等管理工作进行监督、检查。 11 负责本部门人员的月绩效考核，并负责收集管理处管理人员月绩效考核资料，2 日前递 交总经理。 12 负责管理处的内部文件及外部文件的审核，负责内部信息、公共信息的发布、回收。 13 负责与政府、行政主管部门及其相关单位的协调工作。 14 完成总经理交办的其它工作。（五）行政文员 1 2 3 4 5 6 7 8 负责公司的人力资源、档案资料管理、收发文件等工作。 负责公司员工的招聘、实习、培训、调配、转正及离职手续的办理。 负责公司各类文件、资料的收集、归档、编目、保管工作，并按保密原则控制查阅范围。 负责制订公司年度、月度培训计划，并组织实施各项培训工作。 负责到公司办理员工的劳动合同签订、劳务暂住证等相关手续。 负责制订年、 月度工作计划， 组织和监督各管理处的培训工作， 逐步提高培训工作效果。 负责员工月考勤表的统计，并及时上报人事部经理。 完成上级交办的其它工作。（六）公司前台文员 1 负责公司总机电话的接听、接转和接待来访客户。接听电话和接待客户时，前台文员应 确定被访对象愿意接待或在行政人事部时，方可进入办公区，并按被访对象要求进行接 待。 2 3 对于不遵守公司规定的来访人员，前台文员应拒绝其进入办公区。 离职、入职员工办理手续时，前台文员应指定其在相应的位置等候，待前台文员与相关物业管理标准体系之第一卷21广州 XXXX 物业管理有限公司人员联系，经允许方可进入办公区。 4 5 6 7 8 9 公司有重要或密切关系的客户来访时，前台文员应随之应变，灵活掌握接待分寸。 被访对象外出或电话来访时，应如实做好记录，并及时交给被访人员。 负责传真机收发文的管理。 负责公司本部人员的考勤（打卡）监督。 负责公司本部人员办公用品的入库、领用、借用、保管等工作。 完成上级领导交办的其它工作任务。（七）财务审算部经理 1 2 在总经理以及总公司主管领导的直接领导下，主持财务部全面工作。 严格执行国家的财经纪律、政策和会计制度，掌握各种费用的开支标准，充分发挥会计 在公司经济活动中的作用，当好领导的参谋。 3 负责公司经济合同的审核、监督及拨付款和费用报销的审核。定期检查各管理处的财务 收支情况，督促对欠款的追收，对发现的问题做出及时处理意见并上报公司领导。 4 5 6 7 8 9 参加公司重大经济计划和员工工资、福利等政策的制定，从财务角度提出合理化建议。 掌握公司的资金情况，计划和安排好资金的使用，保障公司各项经济活动的正常运作。 组织编制各类财务分析报表，为公司领导决策提供准确的财务数据资料。 负责制订公司财务管理各项规章制度。 根据公司经营情况和发展目标，编制公司年度财务决算和预算报告。 协调好与银行、税务、财政、工商等政府部门工作关系，以利公司财务工作的开展。10 完成上级领导交办的其它工作任务。（八）财务审算部会计(主管) 1 负责审查各种原始凭证和填写会计记账凭证，负责登记总账和明细账，保持账面整洁、 清晰，保证账证相符、账账相符、账表相符。 2 合理、准确计算各管理处及公司的收入、成本及税费等，对各管理处进行成本核算，如 实反映公司及各管理处的经营成果。 3 4 负责编制公司的会计报表及其它表格，并按时上报公司领导。 严把费用报销和拨付款审核关， 对不合理的支出不得办理会计手续， 对原始单据不正规、 手续不完备的应退还经办人补办。 5 6 负责办理计税、报税事务及相关证照的登记、变更和年审等事宜。 按国家有关会计档案管理规定，对会计记账凭证、账簿和报表等会计资料进行整理装订物业管理标准体系之第一卷22广州 XXXX 物业管理有限公司成册，编好目录，按规定的保管期限妥善保管。 7 8 对公司应收、应付款项，及时催收报账，发现问题及时上报财务部经理。 完成上级领导交办的其它工作任务。（九）财务审算部出纳员 1 2 负责公司现金、银行存款和其它货币资金的收入、付出和清算工作。 根据已办理完毕的收、付款会计凭证，接时间先后和凭证顺序号及时登记现金、银行存 款日记账。现金日记账必须逐日结出余额，做到账实相符。银行存款日记账要定期结出 余额，与会计和银行核对，对未达账项权及时查明原因，做出调节表。 3 保管好库存现金、 空白支票和其它有价证券，如有短缺，应及时向领导汇报，查明原因， 妥善处理。负责保管好保险柜钥匙，不泄露保险柜密码和秘密。 4 签发银行付款票据时，必须严格审核款项用途，对不合理开支有权拒付。严禁签发空头 支票，不得将账户出租、出借给任何单位和个人办理结算业务。 5 6 7 根据规定进行错账更正，保持账面整洁，字迹清晰。 负责掌握公司现金、银行存款的结余情况，根据需要编制现金、银行存款余额报表。 完成上级领导交办的其它工作任务。（十）出纳兼收款员 1 2 3 4 5 在公司财务部及管理处经理的直接领导下，负责现金、发票、收据和各种证、卡的保管。 负责公司及管理处各种费用的收缴工作。 按规定将所收款项及时存银行和上交财务部。 协助管理处物业管理相关人进行各项拖欠费用的催收工作。 每月五日将客户购买停车场月卡的数据发放给管理处秩序维护部，如有新增、及时更改 客户资料并及时告知管理处秩序维护部。 6 7 8 9 负责 IC 卡、月卡等智能卡的授权、发放工作。 每周不少于一次对停车场收费的监管工作， 。 负责各种票据的发放、交接工作。 完成财务审算部和项目管理处主任交办的其它工作。（十一）物业管理部经理 1 2 3 负责对公司所辖各项目综合管理，完成部门制定的各项工作指标。 参与重大项目的合同或标书的评审。 编制新增项目的物业管理方案。物业管理标准体系之第一卷23广州 XXXX 物业管理有限公司4 5 6 7 8 9 10 11 12参与新接管项目的验收工作。 组织本部门员工的专业技能培训。 负责品质管理，检查督促各项目工作，发现不合格时,及时采取预防纠正措施。 制定各专项规章制度,对本部门员工工作业绩予以评审。 负责所属项目的物业管理的日常工作,并对部门员工进行业务指导。 检查监督各项业务计划(年度、季度、月度等)的实施情况并向上级报告。 与政府有关部门联络,了解行业最新规定。 推广新的有效的管理方法,并总结分析,提出合理的建议。 完成公司领导交办的其它各项工作任务。（十二）物业管理部物业主管 1 3 4 5 6 7 8 9 负责公司对外业务的拓展及拓展项目的跟进工作，了解项目动向，及时沟通处理。 接受公司领导的指导和监督，做好业主投诉的处理工作。 组织、协调好物业维修工作的验收和监督，保证物业设施运作正常。 负责协调所辖物业的违章和投诉的处理工作，落实安全、防火管理。 按公司规定对员工实施量化考核，做好基层员工的岗位培训工作。 落实日常管理工作的职责，做好服务过程的跟进工作。 协调本部门与相关部门关系，组织开展各项物业管理服务工作及社区文化活动开展。 完成公司领导交办的其它工作任务。（十三）物业管理部安全主管 1 负责公司各项目的消防安全、车辆管理、秩序维护工作，统一调度秩序维护员，处理突 发性事件。 2 3 4 5 6 7 8 9 与公司各项目保持联系，互通治安信息。 制定各项目的有关安全管理的各项制度，并组织培训及监督执行。 配合公安机关各级政府部门做好社会治安综合治理工作，完成各项公差勤务的安排。 根据各项目情况，制定治安、消防、交通等工作的安全防范措施和应急事件处理方案。 配合公司行政人事部根据总公司要求组织保安员的定级、晋升工作。 。 负责对各项目秩序维护员的工作作风、纪律监督检查。 负责秩序维护员的思想教育及队伍日常训练管理与考核。 负责各项目停车场的管理、车辆收费管理、交通道路秩序维护的监管。10 传达治安信息做好信息反馈工作。物业管理标准体系之第一卷24广州 XXXX 物业管理有限公司11 完成领导交办的其它各项工作任务。（十四）工程技术部经理 1 2 3 4 5 在公司分管副总经理的直接领导下，全面公司工程技术工作。 负责制订本部门的各项管理制度，并严格按章执行。 贯彻执行公司各类文件指示精神，并确保实施的有效性。 开展多种经营活动，完成公司下达的年度经营目标。 负公司各项目的供电、给排水、消防、电梯、弱电系统、空调、及建筑装修等项目的 验收和资料核实工作。 7 8 负责对电梯、中央空调、消防、工程外包方的服务质量的检查、监督。 负责制订本部门的年、月度工作计划。每月 28 日前提交本月工作总结和下月工作计划 至公司分管领导。 9 10 11 12 13 14 负责编制审核房屋本体、公用设施维修养护计划，设备大、中修计划，并组织实施。 负责消防、停车场、设施设备等日常工作的检查、监督。 负责各项目机电工程服务质量及服务过程业绩的统计分析，并做出相应的预防措施。 负责每月召开一次本部门全体会议，及时解决工作中存在的实际问题。 配合供电、供水、供气、电信等有关市政部门对辖区市政设施进行维修、检查、保养 完成上级领导交办的其它工作。（十五）工程技术部维修主管 1 在工程技术部经理直接领导下，负责所辖物业公共设施设备（包括机电、消防、供电等 主要设备）的运行、保养、维修及安全检查。遇到突发事件立即组织力量抢修，确保各 种设备能够正常使用。 2 3 4 5 6 7 8 9 负责所辖物业的各类工程图纸、机电设备技术资料的使用、整理、存档、更新。 负责整理编制辖区内设备、设施的台账、标识工作。 负责维修员的专业技术培训，提高机电维修员的专业技能和服务水平。 负责所辖区域设备、设施的正常运行，积极实施技术改造，节约成本，控制费用开支。 负责维修工上门维修服务所收费用的审核和电话回访。 协助行政人事部做好设备、设施管理制度的建立及上墙工作。 协调、解决、接管物业的遗留工程问题。 办理接管物业的验收、移交工作。10 完成上级领导和公司交办的其工作。物业管理标准体系之第一卷25广州 XXXX 物业管理有限公司（十六）综合经营部经理岗位工作职责 1 负责制定系统的企业招商政策、计划和方案，依照招商实际进程对企业招商工作不断 进行归纳、总结、调整。 2 负责根据公司拟定的中期及年度招商计划开拓完善招商网络，发展优秀经销商，通过 业绩来选择、衡量、支持和培训经销商。 3 4 5 6 7 8 9 10 负责参与企业有关的招商业务会议以及重大招商谈判并签订招商合同。 负责制定本部工作程序和规章制度，制定直接下级岗位职责，并界定其工作。 负责综合经营部各种招商工作流程的正确执行。 负责保证物业经营部所掌管的商业秘密的安全。 负责重大招商活动（例如招商会）进行现场指挥。 每月进行业务技能考核，对招商人员工作情况进行日总结和月考核。 负责制定经销商追踪方案和制度，每天进行总结监督，督促招商人员进行经销商回访。 完成领导交办的其它工作。（十七）项目管理处经理 1 2 在分管总经理的直接领导下，主持管理处全面工作。 负责管理处经营管理及日常费用支出的审核，有效控制管理处费用开支，完成公司下达 的年度经营目标。 3 4 5 6 7 负责组织管理处各项服务工作的检查，对管理处的整体服务质量负责。 根据国家、物业管理主管部门及公司的有关规定，制订管理处的管理制度。 负责管理处有关物业管理服务合同及相关供方的评估和控制。 对在管理过程中发生的重大服务质量事故进行处理，并及时采取纠正预防措施。 负责审核管理处各部门的年、月度工作计划，并进行指导、监督，以确保各项工作实施 的有效性；负责制订管理处的年、月度工作计划和总结。 8 9 对管理处主管级以下人员有聘用、调动和辞退的权力。 负责对管理处职员、职工的工作绩效进行考核。10 协助业主委员会召开业主大会，认真贯彻执行业主大会形成的决议、决定。 11 负责定期向业主公布物业管理服务报告。 12 完成上级交办的其它工作。物业管理标准体系之第一卷26广州 XXXX 物业管理有限公司第十一章 1.0 目的公司目标管理标准作业流程规范物业管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体工作目标的实施。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司的各部、各级目标管理工作。 3.0 职责 3.1 公司董事会负责同公司总经理签订目标管理责任书，并负责总经理目标管理的考评、 评价和监管工作。 3.2 公司总经理负责同机关各部门经理、各主管理处经理签订目标管理责任书、并负责部 门经理、各管理处经理目标管理的考评、评价和监管工作。 3.3 管理处经理负责同管理处各部门主管签订目标管理责任书，并负责管理处各部门管理 的考评、评价和监管工作 。 4.0 程序要点 4.1 目标管理的基本作业流程：总经理与董事会签订公司总体目标管理责任书总经理将工作目标分解成部门和管理处目标各部门、各管理处经理同总经理签订目标管理责任书管理处各部门主管同管理处经理签订目标管理责任书每季度检查一次目标的实现状况一个管理周期（一年或一个任期）结束后对目标状况进行评价4.2物业管理公司总体目标的制定与总经理目标责任书的签订。4.2.1 每年年底（或每一任期结束）前，公司总经理召开各项目（部门）经理办公会议， 结合董事会的工作要求和公司的实际管理状况拟定出第二年（或第二个任期）的公 司总体物业管理工作目标。 a)制定目标的基本要素。 ――目标均应为量化目标，非量化的目标不应列人； ――目标应具有可考评、可检查、可评价性；物业管理标准体系之第一卷27广州 XXXX 物业管理有限公司――分目标应与总目标保持一致。 b)目标的分类： ――按物业管理目标的内容分，可将目标分为管理质量目标、服务质量目标、经营利 润成本目标； ――按物业管理公司的管理层次分，可将目标分为公司总体工作目标、部门工作目标、 管理处总体工作目标、管理处分部门工作目标； ――按物业管理公司的工作时序分， 可将目标分为长期目标 （5-10 年） 、 中期目标 （2-4 年） 、年度目标、季度目标。 c）制定物业管理总体工作目标时应考虑的因素： ――达到的目的； ――必要的工作环境（人力、物力） ； ――以往的经验教训； ――物业管理公司的实际工作状况； ――必要的责、权、利状况。 4.2.2 公司总经理应就公司次年（或次任期）的物业管理公司总体工作目标以及为保证工 作目标所必须的权、责、利同公司董事会进行积极的协商讨论。 4.2.3 协商讨论一致后由公司总经理代表物业管理公司同董事会签订（物业管理公司总经 理目标管理责任书） 。 《物业管理公司总经理目标管理责任书》的内容通常由以下内 容构成。 a)公司总体工作目标： ――管理目标； ， ――服务目标； ――经营目标。 b)责任人（总经理）的权利、义务； c)公司董事会的权利、义务； d)目标考评的方法和考评依据； e)目标完成情况的奖罚措施； f）其他。 4.3 物业管理公司总体工作目标的分解。4.3.1 公司总经理同董事会签订完毕《物业管理公司总经理目标管理责任书》后，为确保 公司总体工作目标得以实现，应当将公司总体工作具体进行有效分解。 a)将工作目标的一部分分给公司机关各职能部门；物业管理标准体系之第一卷28广州 XXXX 物业管理有限公司b)将工作目标一部分分给各管理处。 4.3.2 公司总经理在分解完工作目标后，应当召开公司经理办公会议，充分讨论目标分解 后的公司权利、责任、利益的分配与协调问题，直到各方达成共识。 4.3.3 公司总经理同机关各部门经理、各管理处经理签订《目标管理责任书》 。责任书的内 容结构如下： a)工作目标； b)责任人（经理）的权利、义务； c）公司的权利、义务； d)目标考评的方式和考评的依据； e)目标完成情况的奖罚措施； f）其他。 4.3.4 管理处可以将本管理处的工作进一步分解至管理处各部门。由管理处经理同各部门 主管进一步签订分解目标管理责任书，方法同上。 4.4 目标的日常防管＿4.4.1 公司总经理每季度末应就目标的实际情况向董事会做工作汇报。公司董事会应每季 度对公司目标的完成情况做出评价和指示。 4.4.2 公司各部门经理、各管理处经理应每周向总经理做工作目标小结汇报；公司总经理 应对各部门、各管理处的工作目标的完成情况（工作状况）做出评价和指示。 4.5 目标完成情况的结果验证和奖罚 4.5.1 一个管理周期（一年）或一个任期结束后，董事会应当对公司的总体工作状况即目 标完成情况做出综合评价和验证。公司总经理、管理处经理也应对公司各部门、各 管理处、管理处各部门的总体工作状况即目标完成情况做出综合评价 和验证。 4.5.2 依据公司总体目标的完成情况，公司董事会应当依照公司总经理拟订的《物业管理 公司总经理目标管理责任书》兑现对公司和公司总经理的奖罚。 4.5.3 依据各部门、各管理处的目标完成情况和公司总体状况，公司总经理应当依据同公 司各部门、各管理经理签订的目标管理责任书兑现对各部门员工、经理的奖罚。 4.6 5.0 目标管理责任书、评价验证报告书、奖罚情况记录均应统一在公司归档长期保存。 记录6.0 相关支持文件 公司所有标准作业规程。 7.0 附录物业管理标准体系之第一卷29广州 XXXX 物业管理有限公司7.1 物业公司工作总结(范例、仅供参考) 7.2《物业管理公司总经理目标管理责任书》 （仅供参考） 。 7.3《物业管理处经理目标管理责任书》 （仅供参考） 。第十二章物业工作总结、目标责任书范例一、201年度广州 XXXX 物业公司工作总结(范例)201年在广州 XXXX 物业公司全体员工的共同努力及公司领导的大力支持和帮助下，为广州 XXXX 的物业交楼、园区管理等方面都做出了许多的成绩，同时也清楚地意识到工作 中的许多不足，为了在日后能够更好的开展工作，扬长避短，物业管理公司在下半年主要 成绩及不足总结： 成绩： 1、在没有备案书的情况下交楼***余套。 2、在房产公司领导及苏总经理亲自关心的支持下，维修基金未存，有效的予以维修使 用。 3、承担销售的售后服务、法律诉讼、投诉、索赔等工作事项。 4、承担工程的部分监理、维修及处理工程质量的重大投诉。 5、取得了广州 XXXX 物业管理在建设部及泉州市在物业管理行业试点单位的称号。 6、合理缓解了业主对开发商的不足之处。 7、不足之处：管理人员素质有待提高。 一、行政板块 1、各项规章制度已完善，实行流程化管理，所有制度、流程、各部门负责人的职责以 及联系电话实行上墙公开制度；严格按公司制度及程序做好人员招聘、录用、培训、考核、 调配及奖惩工作；坚持“开源节流”原则，努力拓展多种经营。 2、*月份在广州 XXXX 创办了“物业管理上岗证培训班” ，广州 XXXX 广州 XXXX 物业公 司有*人考取了“物业管理上岗证”同时有*人考取了“物业管理公司经理资质证” 。另有* 名秩序维护员考取了“秩序维护资格证”和“秩序维护上岗证” ；*月份公司再次组织了“物 业管理经理上岗证培训班” ，广州 XXXX 广州 XXXX 物业公司有*人考取了“物业管理公司经 理资质证” 。达到持证率 88.8%,培训率 100%。 3、成立文控中心，保证数据存储，维护公司的资源。 二、业主服务中心板块物业管理标准体系之第一卷30广州 XXXX 物业管理有限公司（一）接管验收方面 由于工程进度和质量问题都是边赶工边交楼，一直无法按程序和规范进行，造成大量 因工程质量问题的投诉；车库因设计问题造成车辆无法进入，业主因此拒绝收楼，希望公 司领导加以重视。 （二）交楼方面 1、在工程质量、工程进度以及相关政府部门质量验收等没有保障的情况下，从*月* 日开始交楼，至*月*日成功交楼*套，业主收楼率达*%，入住*户，入住率占总户数的*%（未 收楼单元中包括部分未售出和未符合收楼条件单元） 。 2、由于工程质量、工程进度、花园面积、规划设计及相关政府部门质量验收证明等原 因造成拒收楼，要求索赔的个案至今有近 400 余宗，从 8 月份至 12 月份已成功处理并收楼 95% 。 3、 在*月份至*月份广州 XXXX 已通过并争得中国质量协会评比的 “中国客户满意楼盘” 、 “***优秀示范小区称号” 、 “全国住户满意奖” 、 “市优秀示范小区” ，现正为创“国优”而 努力。 4、为筹建“业主委员会” ，于*月份走访了*户业主，加强了广州 XXXX 物业公司与业 主间的沟通，也改进了许多我们工作中的不足，同时坚持每月走访入住业主，了解业主所 需，*月中旬，也组织了一次更大型的业主走访活动，以便不断鞭策我们工作，提高我们的 服务质量。 （三）工程（监理）方面 1、在设备设施、工程图纸资料等不全的情况下，边接管边管理，以最快速度熟悉并 掌握相关配套设施的保养及运作，积极配合房产公司进行各种推广活动。 2、在工程进度和工程质量都跟不上的时候，加强与施工队的沟通，努力跟进每一户 的工程进度和质量， 全力完成工作任务， 努力满足业主要求， 至目前为止已完成*宗工程单， 为中秋、国庆大卖减少了诸多负面影响。 3、业主档案资料管理做到了专人管理、专人负责，不外涉任何业主资料，同时及时 更新业主资料，完善业主档案，使之形成系统化管理。 （四）秩序维护方面 大力配合房产公司各部门的布置的各项工作，做好业主和公司的各项安全防范，为广 州 XXXX 创造了一个良好的形象。 自*年*月份实施车辆收费以来，配合公司对车辆实施全面收费，并对年租或月租的业 主办理了车位月卡，经统计，从*月份至今共出租车位*个，共收取工本费*元（*元/个×* 个）累积租金达*万余元，同时，为了加强对施工人员的管理，规范园区的施工秩序，本年物业管理标准体系之第一卷31广州 XXXX 物业管理有限公司度对进场施工的民工一律要求办理施工出入证。经统计，从年初至今累积办理施工出入证* 个，收取工本费*元（*元/个×*个）累积押金*元（*元/个×*个） 。 （五）消防方面 （1）目前，园区共有地上消防栓*个，共配备灭火器*支，其中园区已配备干粉灭火器 240 支、CO2175 支；库存干粉灭火器 35 支、CO225 支。 （2）今年的消防工作始终贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，加强对员工的培 训力度，使同志们掌握了一般常见几种灭火器的使用方法以及一般火灾的扑救程序。并且 购买了部分消防器材，对交楼区域的各楼层配备灭火器，对不利于消防安全的地进行消防 整改，增高消防栓等，由于消防工作开展顺利，从而确保园区内全年没有出现任何大小火 灾。 （六）清洁、绿化方面 1、室外绿化从每平方米*元降到*元，再降到*元，最后降到*元，养护支出相对资金节 约*万元/月，室内绿化亦从原每盆养护费平均*元降低到现每盆平均*元，相对资金节约* 元/月。 2、室外清洁每平方支出费用从*元降到*元，室内清洁从*元/每平方降到*元/每平方， 相对节约资金平均每月*万元。 3、垃圾清运方面亦从原清洁费用每月*万元降到*元左右，再降到*左右，节约*元/月 左右。三、财务板块 1、截止*月 * 日累计已收到维护基金 *万，管理费 * 万，水电周转金 * 万，此三项合计 * 万，同时房产共拨款 *万往来款支持广州 XXXX 物业公司的工作。 2、*年 1 月至 12 月份，广州 XXXX 物业公司累计实现收入 *万元，支出*万元，亏损数 额 *万元，主要原因是*月份开始投入大量的人力、物力全面接管验收，区域的秩序维护、 值勤、设备设施、收楼组织、维修跟进、专线车开行等工作，主要支出为人工及维修材料、 服装配置开办。广州 XXXX 物业公司经过近一段时间的规范力争在*年*月份增效。 五、经营潜力管理措施 1、管理费从*月份开始每月收取*至*万元（*月前约*万元/月） 。 2、绿化、清洁每月节能*至*万元（*月前为*万元至*万元，现在*万元至*万元。 3、停车场收费每月*至*万元（*月份*万余元） 。 4、人员方面*月底减员增效，每月预计节省约*万余元） 。 5、积极开多种经营，扩展创收业务，物业公司现在在实行三制（首问责任制、末位淘物业管理标准体系之第一卷32广州 XXXX 物业管理有限公司汰制、区域负责制）和三诉（业主重大投诉、业主服务投诉、违反操作流程投诉）考核员 工工作表现。 6、控制办公用品费用及维修消耗品支出，在一般情况下，逐步把该类费用采取定额申 购领用加以控制，定额固定支出。 7、练好基本功，准备外接管理分，使广州 XXXX 物业品牌跟上开发品牌。六、广州 XXXX 物业公司日常的管理范围 1、已交楼栋设施设备维修保养、接待投诉、物业管理费收缴、代收水费及相关社区文 化推动工作。 2、室内清洁面积*平方米，室外保洁区域面积*平方米。 3、绿化养护面积*平方米。 4、学校管理面积*平方米，酒店管理面积*平方米，撒野公园管理面积*平方米，会所 管理面积*平方米。 5、管理面积*平方米。 6、剩余未完成的接管验收，交楼工作。 七、存在的问题 1、有个别单元在《购房合同》及《前期物业管理协议》上增加了许多不合理的条款， 这给收楼以及以后的管理工作带来了很大的困难和不必要的麻烦。 2、个别单元从合同收楼日期至今，反复出现工程质量问题及其单元内多处漏水问题， 致使业主一直无法收楼入住，同时也造成许多不必要的投诉，给公司带来很大的经济上的 损失和不必要的负责影响。 3、个别单元由于工程质量差收楼后即出现单元水管多处漏水，把整个单元的木地板都 泡坏了，现要求公司给予赔偿，这不仅给公司带来了经济上的损失。 4、由于现业主入住率高，而班车少，班车间隔时间长，造成业主投诉率高。 5、没有及时进行相关质量验收，落实“备案制” ，造成部分业主拒收楼。 6、 有部分业主签购房合同时， 有附加装修部分没有施工， 造成业主投诉甚至拒绝收楼。 7、车库问题，多数车库太小，造成车进不了车库，能进车库的也不能开车门，造成业 主拒绝收楼。 本着有则改之，无则加勉的工作态度，为配合楼盘的销售和广州 XXXX 物业公司的发展 和提高，针对自身的不足，特制定相关措施，以不断改善我们的工作： 1、加强员工业务和综合素质的培训； 2、加强物业公司内部及外部的联系与沟通；物业管理标准体系之第一卷33广州 XXXX 物业管理有限公司4、员工职责分明，减少工作误区； 5、强化工作流程，提高工作效率； 6、加强社区文化力度，树立广州 XXXX 品牌； 7、多服务，强调人性化；经营业主； 8、营造凝聚力，共同维护公司形象，力争早创“国优”园区。二、---年度公司总经理目标责任书（范例） 为确保 物业管理有限公司计划目标得以实现，经董事会与目标责任人（总 物业管理有限公司 物业管理有限公司签署确认。 年度工作责任目标，经理）共同商讨，已确定 并由目标责任人代表 1.0 责任目标 1.1 管理目标 1.1.1 全年不发生重大安全责任事故。 注： “重大安全事故”是指：a)因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； b)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c)因失职或玩忽职守引发的火灾事故； d)因失职或玩忽职守引发的水浸事故； e）因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 1.1.2 所辖物业设施设备的使用完好率达 98％以上。 1.1.3 员工上岗培训合格率 100%。 1.1.4 员工对公司的满意率达 85％以上。 1.1.5 导入 IS09000 质量体系建立健全标准化管理。 1.1.6 其他各项指标在＿年＿月＿日前达到（全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准） 中优秀住宅小区的各项管理指标。 1.2 服务目标 1.2.1 住户对管理服务工作的满意率达 95%以上。 1.2.2 员工对饭堂服务工作的满意率达 95％以上。 1.3 经营目标。 1.3.1 全年各项开支控制在预算指标内。一＿ 1.3.2 全年实现经营利润＿万元。 2.0 责任人（总经理）的权力物业管理标准体系之第一卷34广州 XXXX 物业管理有限公司为保证上述责任目标的实现，公司实行总经理负责制，责任人（总经理）的权力如下： 2.1 人事管理权。 2.1.1 对物业管理有限公司总经理助理（含） 、部门经理（含） 、管理处经理（含）以下各 级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权。 2.1.2 对物业管理有限公司副总经理／财务部经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。 2.1.3 编制范围内员工招聘录用决定权。 2.1.4 工薪标准范围内的调薪决定权。 2.2 财务管理权： 日常经营管理资金预算范围内的支出决定权、借款审批权、费用报销审批权。 2.3 管理决策权。 2.3.1 主持物业管理有限公司的日常管理工作。 2.3.2 组织实施物业公司的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。 2.3.3 主持召开物业管理有限公司的各类工作会议。 2.3.4 组织管理评审。 2.3.5 审批各类经济合同。 2.4 申请支持权 2.4.1 依据物业管理有限公司的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。 2.4.2 申请修改物业管理有限公司的组织架构和人员定编。－ 2.4.3 申请业务支持。 3.0 责任人的义务 3.1 接受董事会的统一领导。 3.2 向董事会做工作汇报。 3.3 确保责任目标的逐步实现。 3.4 自觉接受董事会监控、考评、检查。 3.5 每月 5 号前按时上报财务报表和其他工作报表。 3.6 每月 5 号前组织目标评估，质量评估，进度、质量考评和员工绩效考评。 3.7 积极配合董事会完成其他专项工作。 3.8 保证公司各个标准作业规程的贯彻执行。 3.9 保证公司操作不违背国家的法律、法规。 3.10 保证员工的生活、工作秩序。 3.11 保证员工的整体操作技能和工作质量。 3.12 为公司培养人才。物业管理标准体系之第一卷35广州 XXXX 物业管理有限公司4.0 董事会的权力 4.1 有对公司运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权力。 4.2 有对目标责任人、副总经理、财务部经理的任免权、解聘权、调配权。 4.3 有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。 4.4 有对公司财务运作状况的审计权、监控权。 4.5 有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。 4.6 转向时间的调查权。 5.0 董事会的义务 5.1 及时提供合适的业务支持。 5.2 提供信息支持。 5.3 提供资金支持。 6.0 目标考评 6.1 董事会定期（不定期）监控、审计、检查物业管理公司资金的运作、成本和其他财务 工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。 6.2 董事会负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据本目标管理责任书。 7.0 目标奖罚 7.1 公司责任人（总经理）必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各分标。 7.2 如果工作目标完成,则公司可按董事会的奖金分配方案对员工发放奖金,其中责任人可 提取公司经营利润的 作为个人奖金。7.3 如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减分责任 人的 25目标奖金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。 7.4 若发生不可抗拒而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由董事会 与目标责任人共同处理。 8.0 本目标管理责任书一式四份，董事会存档两份，责任人一份，物业管理公司存档一份。 9.0 未尽事宜，由目标责任人同董事会协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。 10.0 本责任书自签订之日起生效。 11.0 本责任书解释权在董事会。 董事长签署： 日期： 目标责任人签署： 日期：三、---年度汇龙物业管理处经理（主任）目标管理责任书物业管理标准体系之第一卷36广州 XXXX 物业管理有限公司为确保物业管理有限公司管理处计划目标得以实现， 经公司与目标责任 物业管理处 年度工作责任目标，并由目标人（管理处经理）共同商讨，已确定 责任人代表―物业管理处签署确认。 1.0 责任目标 1.1 管理目标 1.1.1 全年不发生重大安全责任事故。 注： “重大安全事故”是指：a)因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； b)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c)因失职或玩忽职守引发的火灾事故； d)因失职或玩忽职守引发的水浸事故； e)因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 1.1.2 所辖物业设施设备的使用完好率达 100％。 1.1.3 员工培训合格率 100%。 1.1.4 员工对管理处的满意率达 90％以上。 1.1.5 年年底前，获得“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。 1.2 服务目标 1.2.1 住户对管理服务工作的满意率达 95％以上。 1.2.2 员工对饭堂服务工作的满意率达 95%以上。 1.3 经营目标 1.3.1 全年各项开支控制在 1.3.2 全年实现经营利润 万元内（详见《预算明细表》 （略） ） 。 万元。2.0 责任人（管理处经理）的权力 为保证上述责任目标的实现，责任人（管理处经理）的权力如下： 2.1 人事管理权 2.1.1 对物业管理处班组长（含）以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权（财 务人员除外） 。 2.1.2 对物业管理处副经理、部门主管／副主管、财务人员的任免、调配、解聘、奖罚的 建议权。 2.1.3 编制范围内临时工的招聘录用决定权。 2.1.4 工薪标准范围内的调薪建议权。 2.2 财务管理权。物业管理标准体系之第一卷37广州 XXXX 物业管理有限公司日常经营管理资金 600 元以内的支出决定权、借款审批权。 2.3 管理决策权。 2.3.1 主持物业管理处的日常管理工作。 2.3.2 组织实施物业管理有限公司的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制 度。 2.3.3 主持召开物业管理处的各类工作会议。 2.3.4 审核管理处各类经济合同。 2.4 申请支持权。 2.4.1 依据物业管理处的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。 2.4.2 申请修改物业管理处的组织架构和人员定编。 2.4.3 申请业务支持。 、 3.0 责任人的义务 3.1 接受公司的统一领导。 3.2 向公司做工作汇报。 3.3 确保责任目标的逐步实现。 3.4 自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。 3.5 每月 5 号前按时上报财务报表和其他工作报表。 3.6 每月 5 号前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评。 3.7 积极配合公司完成其他专项工作。 3.8 保证管理处各个标准作业规程的贯彻执行。 3.9 保证管理处的操作不违背国家的法律?法规。 3.10 保证员工的生活、工作秩序。 3.11 保证员工的整体操作技能和工作质量。 3.12 为公司培养人才。 3.13 向公司交纳风险抵押金。 4.0 公司的权力 4.1 有对管理处的运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的 权力。 4.2 有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。 4.3 有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。 4.4 有对管理处财务运作状况的审计权、监控权。 4.5 有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。物业管理标准体系之第一卷38广州 XXXX 物业管理有限公司4.6 专项事件的调查权。 5.0 公司的义务 5.1 及时提供合适的业务支持。 5.2 提供信息支持。 5.3 提供资金支持。 6.0 目标考评 6.1 公司财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业管理处资金的运作、成本和其它财 务工作。检查表魂、办法依据行业法规和公司的财务规定。 6.2 公司品质部负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准作 业规程和本目标管理责任书。 7.0 目标奖罚 7.1 管理处责任人（经理）必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各分标。 7.2 如果工作目标完成，则管理处可按公司的奖金分配方案对员工发放奖金，其中目标责 任人可提取管理经营利润的 作为个人奖金。7.3 如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成一项指标，扣减分责任人的 25目标奖金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。 7.4 若发生不可抗拒力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由公司 与目标责任人共同处理。 8.0 本目标管理责任书一式四份，公司行政人事部存档两份，目标责任人一份，物业管理 处存档一份。 9.0 未尽事宜，由目标责任人同公司协商解决――补充条款与本责任书具有同等效力。 10.0 本责任书自签订之日起生效。 11.0 本责任书解释权在公司。 目标责任人签署： 总经理签署：日期：日期：第十三章公司文件规范格式一、通知的文件格式的范例 广州 XXXX 物业管理有限公司 汇龙?物业通字 [ 号物业管理标准体系之第一卷39广州 XXXX 物业管理有限公司关于“汇龙物业管理标准体系”研讨会的通知 签发人： 公司各部门、各分物业负责人： 根据公司 2019 年度工作计划要求，2019 年 8 月 28 日前编写完成《汇龙物业管理体系 工作手册》 ，报公司总经理及董事会审议。公司决定于 2019 年 8 月 6 日在福州举行“汇龙 物业管理星级服务标准体系”研讨会。具体安排如下： 研讨会领导： 研讨会成员： 研讨会地点： 主题词：统一体系研讨会 主 抄 送：总经理 送：董事长 股东会成员 各分公司 2019 年 8 月 2 日印发 议程安排范例： 会议议程安排 研讨会成员： 后勤人员： 一． 8 月 5 日迎接工作：安排各分参会人员在**宾馆入住； 19：00 研讨会成员聚餐。 二．8 月 6 日会议研讨：8:30-12:00；14:00-17:30 在**宾馆租用会议室进行研讨。 三．8 月 7 日会议研讨：8:30-12:00；14:00-17:30 在**宾馆租用会议室进行研讨。 四．8 月 8 日会议研讨：8:30-12:00；14:00-17:30 在**宾馆租用会议室进行研讨。 五．8 月 9 日到厦门考察：8:00 从福州出发，18:00 回到福州。 六．8 月 10 日：8:00―12:00 研讨会成员聚餐、研讨会总结，下午安排各分专业人员返程。 注：1、参会人员的往返交通费用自理。物业管理标准体系之第一卷40通知此 通 知！ 二、 会 议广州 XXXX 物业管理有限公司2、为提高工作效率，参会人员各自准备手提电脑和移动磁盘。三、请示格式及注意事项 广州 XXXX 物业管理有限公司 汇龙?物业请字 [ 号 关于“汇龙物业管理制作 VI 体系”的请示 尊敬的公司领导： 根据公司 2017 年度工作计划要求，费用预算 特此请示！当否，请批示！元。附件：主题词：VI体系设计 主 抄 送： 送：董事长请示股东会成员 2019 年 3 月 2 日印发制 作 内 容 规 划 基 础部分：。 应用部分：物业管理标准体系之第一卷41广州 XXXX 物业管理有限公司。 其他部分：。四、工作联系函文件格式范例 广州 XXXX 物业管理有限公司 汇龙?物业函字[ 工作联络函（范例）请批示 尊敬的**公司领导： 您们好！请协调请审阅请存档汇龙物业顾问人员通过现场指导和管理的参与，在贵司的各级领导下，部门的配合下， 顾问服务得到顺利开展，现将计划和月报如下： 一、协助物业筹备部招聘：保洁主管和保洁员到位。现已发挥其职能作用。 二、开展物业员工物业知识培训 2 次；秩序维护部开展军事训练 13 次；安排汇龙物业 **花园分三天完成了车辆指挥动作的训练计划和要求。针对车辆指挥培训七次，已开展对 女子骑警、电瓶车司机、保安、水电维修员培训。 三、指导完成了施工单位临舍地块的平整工作。 四、指导对销售中心的清洁开荒。根据分公司的要求，高标准对销售中心进行酒店式 保洁，建议物业保洁物品采购，对保洁用具进行验收和指导使用，使基层员工掌握操作设 备及用具、用品。 五、建议物业管理备案资料的准备，招投标资料的准备和协作，提供招投标经验和程 序方案。 六、指导完成征地的收尾工作。 广州 XXXX 物业管理有限公司 年 月 日物业管理标准体系之第一卷42广州 XXXX 物业管理有限公司广州 XXXX 物业管理有限公司 物业服务标准体系第二部分行政人事管理手册文件编码： 版 本 号： 编 批 制： 准： A/0生效日期: 2011 年 11 月 1 日二零一 年 月目录43物业管理标准体系之第一卷广州 XXXX 物业管理有限公司一、行政人事管理的职能 二、公司人事管理原则 三、公司人事行政人事部门组织架构 四、行政人事管理规程 （一） 、办公用品使用管理规定 （二） 、图书管理与借阅管理规定 （三） 、印章使用管理规定 （四） 、加班管理规定 （五） 、奖罚管理规定 （六） 、物品领用管理规定 （七） 、请休假管理规定 （八） 、员工试用管理规定 （九） 、员工薪资管理规定 （十） 、员工入职管理规定 （十一） 、员工制服管理规定 （十二） 、员工调职管理规定 （十三） 、复印机使用管理规定 （十四） 、电话使用管理规定 （十五） 、仓库管理规定 五、行政管理制度 （一） 、文件印刷管理制度 （二） 、档案管理制度 （三） 、收、发文管理制度 （四） 、公司奖罚制度 （五） 、优秀员工评比制度 （六） 、员工考勤管理制度 （七） 、月度考核管理制度 （八） 、晋升制度 （九） 、人员考核制度 （十） 、员工招聘制度 （十一） 、管理处各岗位任职要求 （十二） 、员工办理入职流程物业管理标准体系之第一卷44广州 XXXX 物业管理有限公司（十三） 、员工培训管理制度 （十四） 、行政人事部管理制度 （十五） 、例会制度 （十六） 、文件保密制度 （十七） 、公文档案管理制度 （十八） 、电脑系统使用、操作管理制度 六、行政管理流程 （一） 、员工招聘流程 （二） 、员工培训流程 （三） 、员工入职流程 （四） 、员工离职流程 （五） 、员工考核流程 （六） 、员工奖罚流程 （七） 、文件报批流程 （八） 、工作计划制定流程 （九） 、费用申报流程 （十） 、费用报销流程 （十一） 、末位淘汰制执行流程行政人事管理手册物业管理标准体系之第一卷45广州 XXXX 物业管理有限公司第一章 一、职能行政人事管理的职能及管理原则物业管理公司健康、有序、高效运转，有赖于科学合理的组织机构，配备较高素质的 各级管理人员和服务人员，制定严格的管理制度和岗位责任制；只有在严格、科学的组织 管理的基础上，才能增强公司的吸引力，取得最佳经济效益和社会效益。二、管理原则 物业管理公司人事管理，遵循下列原则： 1、以工作区域划分部门的原则。 以工作区域划分部门，就是把某一特定区域内员工组成一个部门。如一期住宅就设一 期管理处，因其集中在一个封闭区域，帮划归为同一部门。 2、从职能上划分部门的原则 从职能上划分部门，就是把从事同样工作任务的员工组成一个部门。如公关部就是按 公关销售职能划分的。 3、从管理范围上划分部门的原则。 从管理范围上划分部门，就是将从事多种工作性质不同但又相互联系的员工组成一个 部门。 4、垂直统一领导原则 垂直统一领导原则，也叫统一指挥原则，链形指挥原则，它要求每个员工只对一位管 理者负责，同时，管理者不应超过下级管理者直接处理基层问题。因为这样做的结果使员 工们分不清究竟谁是他们的直接领导，从而降低了下级管理者的威信；在组织结构上必须 体现出垂直统一的领导方式。 5、管理层次与管理范围适度原则。 垂直统一领导必然产生管用层次，如果管理层次过多，会降低管理工作的效率；管理 层次过少，又会降低管理工作的质量。而管理层状与管理规范倒又是相互对立的。即管理 范围大，管理层次就会少；反之，管理范围小，管理层次就会加大。在过种对立关系中， 康乐组织机构的设计应遵循适度原则，即适当的管理层次与适当的管理范围 (管理范围在 6～10 人之间) 达到管理层质量与效率最佳的目的，如何做到适}