媒体评十大被反对冰箱品牌 海尔美的松下等上榜
来源：《中国商人》杂志　　 16:58:00
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特别推荐：
　　年度冰箱行业(网络)口碑报告
　　为了促进中国品牌的健康发展，关注新形势下的品牌口碑，《中国商人》杂志社依据自有网络舆情监测系统，对各大门户网站、专业网站、各论坛、主要新闻网站、社区网站等年度冰箱行业网络口碑进行了全网监测、分析，现形成报告如下。
　　年度冰箱行业(网络)口碑报告
　　编撰出品：
　　《中国商人》杂志社
　　特别声明：
　　本报告数据采集截止日期为日起至日止。
　　第一章 市场发展现状
　　冰箱市场增速放缓
　　面对越来越大的成本压力和越来越激烈的市场竞争，中国冰箱市场的行业洗牌也在所难免。并且预计洗牌将先从二三级市场开始，一些依靠家电下乡发展起来的二三线中小品牌将很有可能抵抗不住逐渐恶劣的发展环境而退出市场。在经历了两年的快速成长之后，中国冰箱市场的增速放缓下来。
　　捷孚凯(GfK中国)全国零售推算数据显示，2011年中国冰箱零售总销量达到2663万，较2010年上涨5%。而2011年第3季度中国冰箱零售量为1007万，同比增幅约为5%，这一数字低于之前的市场预期。由于全国市场高端产品份额的上升，第3季度销售额同比上升约为8%，不到250亿元。
　　虽然冰箱市场的增长有明显放缓的迹象， 但反观冰箱市场内部，产品结构的升级趋势却在日益的强化和提速。由于中国冰箱市场正处于更新换代的高峰期，高端冰箱需求旺盛；并且由于冰箱市场强者云集，竞争激烈，利润趋薄，各企业均将重点放在利润空间更大的高端冰箱产品上，市场格局发生了一定改变。在产品结构方面，市场高端化的直接表现就是三开门产品的关注比例稳步提高，在2011年上半年一度超过传统双开门产品成为市场主流；对开门、多开门冰箱的关注比例也较上年有一定提高，高端大容量冰箱逐渐走俏。凸显出冰箱产品正在向高端升级的明显趋势。业内专家分析指出，这一趋势的加速出现与行业领导者海尔全球销量过亿有着密不可分的关系。同三开门、对开门等高端冰箱走俏相对应的是大容量产品的关注比例逐渐提高。尤其是容积在250L以上的超大容量冰箱的关注比例成长迅猛，高达36%。在当前全球经济形势反复波动的大环境下，只有充分把握消费需求并能迅速满足这一需求的企业才能在市场竞争中站稳脚跟。
　　中国冰箱市场发展趋向两极化
　　在激烈的竞争压力下，目前中国冰箱市场的产品价格水平在明显下降。一些国内本土品牌抢占国内低端市场，推出多款售价低廉的三开门、对开门冰箱产品，一些过去高高在上的高端产品现在也逐步加入到降价促销的行列中来。如国内以冰箱起家的老品牌美菱，产品分布同多数本土品牌类似，主要产品布局在中低端市场。2011第三季度美菱旗下有75.6%的产品售价在3000元内，美菱在中低端市场的号召力在逐渐强。
　　国内外冰箱生产厂家都开始应客户需求开发高端产品，国外品牌中西门子和松下的产品均价在6000元左右，LG和三星的产品均价则直接逼近万元。国外品牌目前在中国冰箱市场中的高端路线走的相当彻底。不仅仅是国外品牌以高端产品为重要市场，几乎目前所有主流本土品牌也都下大力气发力高端市场。海尔、美的等品牌均推出了高端子品牌，拨专人进行设计和运营，成果斐然。海尔自推出高端子品牌卡萨帝之后，在高端冰箱领域的收入不断走高。美的在去年年底一举推出凡帝罗法式冰箱、欧式豪门冰箱、对开门冰箱、欧式6F全能冰箱四大系列高端新品，由此完成了在高端冰箱上的全面布局。海信科龙与惠而浦合资建成高端冰洗制造基地，今年将力争使高端产品的占比突破50%。此外，容声、新飞、美菱也纷纷推出高端系列冰箱。
　　第二章 冰箱行业发展趋势
　　趋势一：低碳节能最流行
　　纵观我国冰箱市场，尤其是进入2010年以来，低碳环保的倾向也越来越明显。在所有家电产品中冰箱的能效普及最到位，目前市场上冰箱产品能效等级普遍达到1级，2级能效以下的产品已经很难看到，而3级以下的产品基本已被淘汰。北京时间日，海尔在IFA2011德国柏林国际消费类电子展会上大放异彩，海尔推出的多开门系列冰箱新品，主打空间的完美利用和节能的理念，令人称奇的是，这款冰箱的能耗等级达到欧洲A +++级，也就是说其省电可达到75%，打破了大容积冰箱“电费杀手”的传统。采用电脑精确控温设计，气候类型为SN - T，日耗电量仅为0.45度，在这种容积的冰箱中，如此低的耗电量让人惊讶。
　　据资料显示，节能冰箱一般有以下几个主要特点：一、采用高效压缩机。压缩机是冰箱的心脏，也是冰箱的主要耗能部件，采用高效压缩机是冰箱节能最为简单有效的措施。大部分节能冰箱的耗电量往往仅有同容积段变频产品的一半左右。变频技术作为一项低碳、环保的高新技术，在节能、减噪、环保等多方面优势明显，已然成为冰箱行业发展的必然趋势。二、应用节能新工质。冰箱的工作介质不同，则获得相同制冷量所需的功耗也有所不同，它直接关系到冰箱的制冷效果。如既环保又节能的R600A制冷剂，相对以前提高了很大的制冷效果。三是达到较高的能效比。能效比是在额定工况和规定条件下，冰箱进行制冷运行时实际制冷量与实际输入功率之比。冰箱能效比越高，在制冷量相等时节省的电能就越多 。
　　趋势二：容积越来越大，三门冰箱挤占高端传统双门冰箱市场份额，对开门和多开门受欢迎
　　2011年上半年中国冰箱市场中以201―250升产品为主流，关注比例达到41.5%，而这一数据在2010年还只有37.8%，在―250升冰箱产品为市场主流。冰箱容量与中国大部分家庭的居住条件、使用习惯相对应，随着生活条件的提升，生活精细度提高，工作忙碌度增加，冰箱中存放的东西越来越多，存放空间区分越来越细，势必产生大容量冰箱的需求。
　　通过对2011年最受关注的明星产品上榜产品的比较分析看以看出，除了一款169L和两款500L的，其余受关注的冰箱容积均在200-250L段，可见此容积的冰箱更受消费者欢迎。表明多数用户冰箱使用需求基本维持在此容积范围内。同样验证了我们的结论，目前市面上的大容量双开门和主流三开门冰箱的容量多在这一区间中。另外300升以上超大容量冰箱的关注比例竟达到了21.9%，足见目前中国冰箱市场高端市场发展之快。
　　图表1：2011年上半年与2010年同期对比中国冰箱市场不同容积段产品关注比例
　　图表1：2011年上半年与2010年同期对比中国冰箱市场不同容积段产品关注比例
　　数据来源：互联网消费调研中心(ZDC)
　　经过2010年的迅猛发展，冰箱行业的高端消费时代已经来临。冰箱市场的销售额在快速增长。其中，三门、对开门冰箱销售比重提升明显，尤其是三门冰箱挤占高端传统双门冰箱市场份额趋势愈发清晰。最受关注明星产品上榜产品中双开门和三开门冰箱占据四个席位，其余两个席位被对开门冰箱抢去，足见三开门冰箱已追赶上双开门，成为未来发展趋势，已开始引起大众消费者的注意。三门冰箱弥补了普通的双门冰箱的一个保鲜空白区，中间的温室一般可以用来保存3―7天的食物，调节区间更广、更多新鲜选择。高端市场需求的增加，直接刺激了销量增长。冰箱市场经过数十年的发展和沉淀，消费者已经很难满足于储存食物、冷冻饮料这样简单的功能。以此为标志，冰箱市场已经进入了高端消费时代。
　　图表2：最受关注明星产品价格及容积参数比对表
海尔BCD-216ST
西门子KK21V1160W
美的BCD-210TSM
2000元以下
美菱BCD-221CHA
2000元以下
海尔BCD-539WT
松下NR-B21SP1
博世KKV25128TI
LG&GR-S25DDH
三星RSA2SQSW
海尔BCD-215KJZF
　　三开门冰箱以其更加优秀的保鲜特性，在众多国产品牌加入到推广行列之后开始普及。三开门冰箱的关注比例自2010年下半年开始迅速上升，至2011年1月就突破了40%。2011年上半年，其关注比例虽然有小幅下降，但整体势力仍然优于传统双开门产品。另外，虽然对开门和多开门冰箱的售价昂贵，但其仍拥有固定的消费群，关注比例走势较为稳定。目前也有越来越多的本土品牌通过设立自己的高端子品牌或退出高端产品系列的方式来加入高端市场。
　　图表3：2011年上半年与2010年同期对比中国冰箱市场不同类型产品关注比例
　　图表3：2011年上半年与2010年同期对比中国冰箱市场不同类型产品关注比例
　　数据来源：互联网消费调研中心(ZDC)
　　趋势三：3000元内产品占主流 ，高端产品越来越受重视
　　2011年上半年中国冰箱市场中3000元内产品的关注比例达到53.5%，仍占市场主流，但其中2000元以下和元产品的关注度均较去年有所下降。而3000元以上冰箱的关注比例整体提升了近10%，四个细分价格段的关注比例均有小幅提升。
　　图表4：2011年上半年与2010年同期对比中国冰箱市场不同价格段产品关注比例
　　图表3：2011年上半年与2010年同期对比中国冰箱市场不同类型产品关注比例
　　数据来源：互联网消费调研中心(ZDC)
　　纵观最受关注明星产品上榜产品的参考报价，元价位段产品居多，有五款。2000元以下价位段产品有两款，元价位段有两款，元高端价位有一款。由此可见，元冰箱较为受宠，3000元是大众消费者选购冰箱的一道价格门槛。
　　在2011年第三季度三个月的关注趋势来看，3000元内产品的关注比例停止上升，甚至出现下滑走势，4000元以上的中高端产品的关注比例均有所提升。高端产品越来越受消费者重视。
　　图表5：2011年第三季度中国冰箱市场不同价位产品关注比例趋势
　　图表5：2011年第三季度中国冰箱市场不同价位产品关注比例趋势
　　数据来源：互联网消费调研中心(ZDC)
　　中国城市冰箱快速普及是在20世纪90年代，而现在正进入中国城市冰箱市场更新换代的高峰期。加上国家“以旧换新”政策的实施进一步推动了中国冰箱市场的需求增长。新的消费主力为高端产品提供市场。更注重产品时尚、高端以及对新技术、新功能更容易接受的“80后”消费主力步入结婚高峰期，进一步拉动了大容量、多开门等高端冰箱市场的普及。
　　高端冰箱在卖场中越加的走俏起来，随着消费者收入提高，生活水平在不断提高，很多消费者为了追求生活品质而选择高端产品，不仅可以很好的提升家居的整体气质更能带给消费者一种全新的消费理念。
　　趋势四：物联网冰箱发展道路艰难
　　日上午，在青岛举行的海尔集团科技大会上，海尔发布了世界上首台“物联网冰箱”。海尔因此成为全球第一个推出“物联网冰箱”的世界品牌。该冰箱不仅可以储存食物，而且可以通过连接网络，实现冰箱与冰箱里的食品进行对话。同时，海尔物联网冰箱还能与超市相连，让消费者足不出户就知道超市货架上的商品信息，并能根据设定的程序自己购物。另外，还能够根据消费者放入及取出冰箱内食物的习惯，制定合理的膳食方案。自从有了海尔物联网冰箱之后，物联网空调、物联网洗衣机、物联网热水器都相继推出。
　　冰箱控制方式愈发智能化，通过射频识别(RFID)、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，人们可通过物联网智能控制冰箱做很多事情。但是并不是目前所设计的所有功能都被人们所喜。调查结果显示，受访消费者对于物联网冰箱，最喜欢的是“冰箱根据食物识别和扫描，提醒保质期”(占比55%)，其后依次是“冰箱根据食物品类自动分区调节温度”(占比39%)，“通过网络，远程了解冰箱里有何食品”(占比4%)，“冰箱附带的健康食品、健康统计等功能”(占比1%)和“冰箱与超市互连，一键订购食品”(占比1%)。
　　图表6：物联网冰箱功能看点
　　但因为物联网产业刚刚兴起，还存在诸多问题。首先就是亟待解决的标准化问题，目前标准多，却不统一，让家电与物联网相连造成了困难，只有标准统一才能为推广和普及铺平道路。另外，超市信息化、智能电网等基础环境不完善，也给市场推广造成很大困难。
　　物联网冰箱的一大特色就是网络功能和娱乐功能，但是这些功能有多大的实用性呢？网上购物由于目前连接的网络有限，也不具备搜索功能，以及网络资源的匮乏，而导致使用起来非常不便。播放歌曲、视频功能多少有些画蛇添足，可以想象，谁会总在冰箱前面看视频呢？而物联网冰箱有食品管理功能，对于一般的商品可以识别，可像水果或鸡蛋这类不带包装没有标签的食物冰箱怎么管理呢？种种多功能如果都是“半吊子”，那么物联网功能还剩下什么？
　　第三章 网络讨论声量最大的二十冰箱品牌
　　图表7：2011年冰箱各品牌网络讨论声量
　　图表7：2011年冰箱各品牌网络讨论声量
　　网络上讨论最多的冰箱品牌是海尔，其次是美的、美菱和西门子
　　越来越多的年轻人购买冰箱，在当下社区网络流行的年代，更多的人会把心得体会拿出来与大家分享讨论，不管是高兴的赞美，还是郁闷的抱怨，现在都有了一个渠道，那就是网络。于是各大论坛等平台，一旦开始一个大家都感兴趣的话题，参与人数会越来越多。由2011年前三个季度监测到的数据显示，不管是正面新闻还是负面新闻，网络上讨论最多的冰箱品牌是海尔，占到总体市场的28.5%、其次是美的10.2%，美菱和西门子位居第三位和第四位。值得注意的是，海尔的高端品牌卡萨帝也占到了总体冰箱话题量的4%。从各品牌的分布情况来看，品牌集中度较高，前四大品牌占据了整个市场的56.2%，而冰箱品牌老大海尔的网络关注占比几乎是第二大品牌美的的3倍。
　　大家也许会奇怪为什么一直稳坐冰箱品牌排行榜老二的西门子网络声量却屈居第四，其实这与各品牌的市场占有率有直接关系。多年来一直稳居中国冰箱市场第二位的西门子冰箱，去年在华销量首次跌出前三，市场份额跌至不足10%。据家电调研机构中怡康的监测数据显示，2010年全年，西门子冰箱在华销量占比由2009年同期的11.16%跌至9.88%；销量排行由从2003年起一直保持的第二名跌至第四名，排在海尔(23.37%)、美的(11.28%)、美菱(10.83%)等3家国产品牌之后。
　　网络声量增长最快品牌是美菱
　　与2010年同期相比，各品牌的网络讨论声量均有不同程度提升，值得一提的是，美菱的品牌关注比例在明显走高，增幅高达106%，美菱上升势头不可小觑。这与美菱的产品线逐步齐全有一定关系。海尔虽然始终为最受中国冰箱市场消费者关注的品牌，但是其关注比例提升幅度不大。2011年上半年，海尔冰箱在售产品数量有123款之多，明显高于其他品牌。海尔产品中超过三成为三开门产品，17.9%的产品为对开门产品，其产品线非常齐全，性价比也较为优秀，多年来树立的品牌号召力也非常强。美菱的在售产品数量为96款，产品线也较为齐全。美的旗下产品仍以双开门为主，占到在售产品数量的63.6%。西门子则仅出售双开门、三开门和对开门产品。
　　图表8：2011年与2010年同期对比网络声量增长率
　　图表8：2011年与2010年同期对比网络声量增长率
　　图表9：2011年上半年中国冰箱市场海尔、西门子、美的、美菱市销产品数量对比
　　图表9：2011年上半年中国冰箱市场海尔、西门子、美的、美菱市销产品数量对比
　　数据来源：互联网消费调研中心(ZDC)
　　第四章 九大排行榜
　　十大被反对冰箱品牌
　　201―2012年度十大被反对冰箱品牌依次是：海尔、西门子、美的、LG、美菱、三星、容声、松下、卡萨帝、博世
　　我们通过单独整理冰箱负面话题发现了十大被反对冰箱品牌，我们先来看一下各品牌的负面话题占比情况。从品牌来看，海尔的负面话题占到总体负面话题量的六成，其次是西门子和美的，LG和美菱分别位居第四和第五位。其他依次是三星、容声、松下、卡萨帝和博世。下面我们来分别分析一下为何平时我们耳熟能详的大品牌负面话题还这么多呢？
　　图表10：2011年冰箱负面话题各品牌占比
　　图表10：2011年冰箱负面话题各品牌占比
　　我们首先来看一下各品牌的讨论声中，前十大品牌的平均好感度为55.4%，而海尔的网络口碑好感度最低，仅33%，远远低于其他品牌。甚至海尔的高端品牌卡萨帝也并没有因高端就避免此类事件发生，负面率亦有5.2%。因为惧怕买到毛病不断的杂牌子，消费者花高价买了卡萨蒂的高端产品，却并没有买到与价格相符的高端产品质量，虽然海尔卡萨帝的售后服务是有口皆碑的，但正如一名网友所说售后再好也不代表质量好，更何况现在的售后并不能做到为客户真正快速的解决问题，给消费者带来极大的不便。
　　图表11：十大品牌正负话题占比情况
　　图表11：十大品牌正负话题占比情况
　　从图表可以看出最易引发冰箱负面话题的是售后服务和产品质量，分别占到了总体负面话题的50%和36%，其次是噪音问题，亦有9%的比例。
　　图表12：2011年最易引发冰箱负面话题
　　图表12：2011年最易引发冰箱负面话题
　　图表13：安全负面口碑排行
　　图表13：安全负面口碑排行
　　年度冰箱安全负面口碑排行前五名的品牌：海尔、三星、美菱、星星、美的。
　　冰箱自燃、爆炸或者是漏电的现象层出不穷，且各大品牌都有此类案件，海尔冰箱的安全负面话题尤为突出，负面率高达35.5%，这与海尔对安全事故的处理态度不积极有直接关系，导致今年海尔冰箱的安全性话题被大量转发。日，梅县石扇村南村一名年仅8岁的少女叶燕晖在开海尔冰箱时触电身亡。日，江西省永丰县一女孩在靠近海尔电冰箱捡东西时，被带有强大电流的冰箱外壳牢牢吸住，11岁少女不幸触电身亡。接二连三的女童触电身亡事件以及冰箱爆炸事件(日上午，北京海淀一居民家中发生火灾，致两名居民被困家中，住户称是家中新买的海尔冰箱爆炸引发火灾)虽然海尔官方一直不承认是产品质量问题，称是代人受过，坚称不承认赔偿而是援助，反而引发了各网络平台的大量议论和争论，使消费者的信任度降温。
　　图表14：质量负面口碑排行
　　图表14：质量负面口碑排行
　　年度冰箱质量负面口碑排行前五名的品牌：海尔、美的、西门子、美菱、LG。
　　作为最基本的产品质量是厂家首先要保证的，然而从冰箱产品现状来看，很多产品质量亦无法保证。消费者购买的冰箱产品，大多数都存在质量问题就出厂销售，完全没有质量保证，发现坏了就上门维修或者返厂维修。出人意料的是质量口碑最差第一的居然还是海尔，且比例高达54.3%，高于海尔网络口碑讨论声量28.5%的占比，说明质量问题对于海尔来说十分严重。我们调查中发现很多网友反馈海尔冰箱的质量太差，网友ban456333：冰箱买了2个星期不到，陆陆续续发现些问题，冰箱向后倾斜，怎么调都调不好，制冷启动频繁，20分钟一次(耗电啊)，还有就是现在制冷启动和关闭都会出现“啪”一下的声音。 另外我们发现网上被转载最多的关于质量问题的帖子是“网上新购LG冰箱多次现污渍疑为二手货，京东LG均否认”(家住太平西里的张先生称在京东网上商城购买的LG冰箱刚打开就发现是脏的，疑似是二次销售商品。对此，京东网上商城和LG售后的工作人员均表示，可能是在运输过程中出现问题，商品不存在旧货再销售情况)，现在网购十分发达、发展迅速，但也容易引发各类问题，值得品牌商注意。
　　售后服务负面口碑排行
　　年度冰箱售后服务负面口碑排行前五名的品牌：西门子、海尔、美的、华凌、LG。
　　冰箱产品不是一般的快速消费品，消费者最担心的就是售后没有人管，购买时的首要考虑就是选择售后服务好的品牌。而从现状来看，国内冰箱厂家的售后服务还有待提升。从统计情况来看，售后服务中又以投诉收费标准不透明为主要投诉点。经常看到有消费者投诉刚购买不久的冰箱因不制冷或压缩机有问题多次维修都会收取价格不菲的维修费，产品质量有问题，却让消费者买单。
　　图表15：售后服务负面口碑排行
　　图表15：售后服务负面口碑排行
　　售后服务方面西门子冰箱的负面讨论声量最高，高达24.4%，甚至远高于市场占有率第一的海尔，可见西门子的售后服务问题较严重。讨论声量较高的事件之一是西门子冰箱鼓包事件：市民李先生家花了近万元买来的西门子冰箱，冰箱机体变形，噪音过大。苦等近半个月，厂家竟然这样答复：“机体变形是因为生产时灌注的发泡剂过多，但不影响使用，属于正常”。以及最近不断升级的冰箱门关不严事件越演越烈，都导致西门子负面话题增多。
　　同时西门子冰箱故障致食物变质遭索赔事件亦是很典型的售后投诉事例。消费者购买的西门子对开门立式冰箱在保修期内忽然不制冷，室外气温30℃以上，维修人员三十多个小时后才上门，但无法马上修好，又不提供备用机，用户只能眼睁睁看着满满一冰箱的冷冻食品融化变质。
　　目前国内很多家电企业的售后服务都延伸到为用户准备备用机，一旦产品出现故障，就让用户暂时使用备用机，以避免影响用户使用。记者询问西门子客服人员是否给用户提供备用机，得到的答复是“西门子无此先例”。黑龙江省电子维修行业协会张松秘书长也认为，因产品质量问题给消费者造成连带损失的，商家或厂家应予以赔偿。当冰箱制冷出现问题而不能及时维修，企业应就冰箱因无法使用给消费者带来的连带问题，如冰箱内食物无法保存等，提出解决方案，包括提供备用机，否则造成损失应予赔偿。
　　噪音负面口碑排行
　　年度冰箱噪音负面口碑排行前五名品牌：海尔、美菱、西门子、美的、TCL。
　　噪音问题历来是消费者集中反馈的问题，各大品牌都没能避免此问题，从排行榜数据来看，噪音的负面讨论声与各品牌的总体讨论声量的排名和占比都非常接近，值得注意的是TCL的噪音问题相对来说更严重一些，TCL的网上口碑占比仅1.8%，而噪音负面话题占比高达4.8%。噪音口碑最差的要数海尔冰箱，其次是美菱、西门子、美的和TCL，可以看到海尔的占25.4%远大于其余四个品牌。网络上投诉海尔噪音问题的真是数不胜数，且在不同分享空间均有，如百度知道、京东商城、百度空间、家电论坛、中关村在线，酷6及搜搜问问等等，涵盖了电子商务平台、论坛、视频网站和各大知名互动问答平台。作为冰箱市场老大的海尔何时能解决零噪音的技术难题？给消费者一个满意。
　　图表16：噪音负面口碑排行
　　图表16：噪音负面口碑排行
　　制冷负面口碑排行
　　年度冰箱制冷负面口碑排行前五名品牌：西门子、海尔、LG、美菱、新飞。
　　制冷问题可以说是冰箱问题投诉中仅次于噪音的常见质量问题，我们也对出现制冷问题的冰箱品牌做了排名，西门子和海尔冰箱制冷负面话题量最大，均在19%左右。我们调查发现不少消费者反映高端冰箱也有制冷问题出现，消费者为了保证冰箱质量而放弃性价比，买高知名度的大品牌冰箱，却依然让我们受伤，上万元冰箱不能保证制冷，还能保证什么呢？ “上万元的冰箱出问题了，竟然修不好！”近日，开发区的谭女士向记者反映，自己购买的双门西门子冰箱，总共用了半年多时间，最近突然不制冷了。售后维修人员上门检查两次，都没找出问题的原因所在，不确定是风扇电机坏了，还是电路板的问题。
　　图表17：制冷负面口碑排行
　　图表17：制冷负面口碑排行
　　能耗负面口碑排行
　　年度冰箱能耗负面口碑排行前五名品牌：新飞、美的、三星、美菱、海尔。
　　能耗口碑最差排名中，新飞冰箱占比达到了19.3%，其次是美的和三星占比均在15%以上。新飞冰箱的二级能效标一级事件对其网络口碑的影响非常大，可以说是其能耗话题转载量最大的新闻事件。这样明显的欺骗消费者行为真是伤了消费者的心。虽然不知道到底是经销商的行为还是新飞冰箱内部出错，终究是给消费者带来了不信任感和不安全感，消费者购买时只能凭着能效标识来区分冰箱的节能等级，如果标签都能贴错，我们还能相信谁？
　　图表18：能耗负面口碑排行
　　图表18：能耗负面口碑排行
　　除霜负面口碑排行
　　年度冰箱能耗负面口碑排行前五名品牌：海尔、三星、美的、美菱、伊莱克斯。
　　2011年海尔一直在宣传海尔冰箱零结霜，然而除霜负面话题量排名中，海尔仍是“冠军”，其次是三星，紧跟其后的是美的冰箱。
　　冰箱结冰严重亦非常令人讨厌，因为用不了多长时间就要把冰箱清空进行除霜，可是冰箱结霜很顽固，除了又结，结了又除，以致有的消费者提出新的需求，希望卖冰箱的厂家随赠除霜小铲子会很受欢迎，因为结冰冰箱太需要一把小铲子了。有时间有力气的消费者也就忍了，可是如果是年轻瘦弱的年轻女白领，对于冰箱除霜可以说是既没时间也没那么大的力气。希望各大冰箱厂家凭借不间断的产品创新，实现了与消费者的零距离沟通，把消费者的冰箱使用抱怨降到最低点。
　　图表19：除霜负面口碑排行
　　市场反馈不良产品排行
　　年度冰箱市场反馈不良产品排行前十五名的品牌是：TCL BCD-176K50、海尔(Haier)BC-117FC 、澳柯玛(AUCMA)BCD-128FA TCL BCD-178KD3、TCL BC-95 、海尔(Haier)BCD-186KB、星星(xingxing)BC-48JA 、美的冰箱BCD-213FTM、新飞 BCD-223MT 、美菱(MeiLing)BCD-221CHC、水仙(Narcissus)BC-50、水仙(Narcissus)BC-90L、星星(xingxing)BC-90JA、海尔(Haier)BC-50EN 、西门子(Siemens)KK22F66TI
　　图表20排名
TCL&BCD-176K50
海尔（Haier）BC-117FC&
澳柯玛（AUCMA）BCD-128FA&
TCL&BCD-178KD3
TCL&BC-95&
海尔（Haier）BCD-186KB
星星（xingxing）BC-48JA&
美的冰箱BCD-213FTM
新飞&BCD-223MT&
美菱（MeiLing）BCD-221CHC
　　以上我们列出了从消费者购买使用之后，网上反馈较差的15款冰箱产品，TCL和海尔均占据了三个席位，星星和水仙均占据了两个席位，而西门子、美菱、新飞、美的和澳柯玛等冰箱品牌都有份儿。其中TCL BCD-176K50冰箱的消费者市场反馈中负面评论最多，消费者在网络上普遍反馈该款产品运行噪音大，可谓是怨声载道，实际从上架时间来看，是今年7月份才在京东上架的，作为新开发的新产品却还未解决最致命的噪音问题，确实让人有些不解。紧跟其后的海尔(Haier)BC-117FC和澳柯玛(AUCMA) BCD-128FA，放眼望去控诉最多的产品问题仍然是噪音大。其余产品的主要问题除了噪音大还有制冷效果不好和结霜严重等问题。我们都期待各大冰箱生产厂家能把产品质量重视起来，做出真正好用的冰箱产品。
　　第五章 消费者的九个呐喊
　　“售后服务”何时才能与世界接轨？
　　经常在各大论坛听到网友抱怨某某厂家售后服务不好，可以说什么问题都有，如维修人员服务态度不好，维修人员乱收费，上门不及时、维修不及时或者送货不及时等等，甚至还出现用胶水粘裂痕的事件。其实说起来都是管理问题和制度问题。如果厂商真的把顾客当做上帝去服务，急客户所急，想客户所想，供客户所需，售后部门的各环节服务人员把客户的问题真当回事，就不会出现这么多的抱怨和投诉。而售后管理和流程缺失正是问题所在，没有真正形成管理闭环。冰箱对于普通人来说不是谁都会修得，出了问题只能找厂家，而且不像快速消费品，不好吃扔掉或者可以很快换个别的牌子，冰箱一用就是十几年，所以消费者在购买时非常注重品牌和售后服务，生怕出了问题没人管。如果售后服务给人感受很差，会直接导致客户流失，并且会形成口碑效应。消费者购买此类大型家电时都会咨询身边的人，会直接导致该客户成为品牌负面新闻的传播者，对于品牌形象的保持非常不利。
　　消费者评论：
　　1. 2011年元月22日我从苏宁电器购得西门子冰箱一台，23日中午冰箱送到家，因为对西门子品牌的信赖印象，再加上当时很忙，就没有在送货师傅当面开启冰箱门。下午三四点，打开冰箱门一看，下边的玻璃隔板和果菜盒边沿的塑料镶边破碎了，并且脱落了。打售货小姐电话，该小姐说请打南京售后服务电话：，之后几经周折23天才给换上件。
　　――百度知道 suncj007
　　2. 今年5月初，冯先生在让胡路区某商场，看到一台原价3300多元的美的冰箱，打折后为2799元，他觉得性价比很高就买了下来。前几天，冯先生的母亲许女士往冰箱内存放东西，突然发现，冰箱恒温室内壁有一条黑印，起初她以为是头发，仔细一看才发现是一条裂缝。冯先生说，8月24日，美的售后人员来到他家，看了冰箱后认为问题很常见，并不会影响冰箱的正常使用。随后，维修人员就用胶将裂缝粘上了。
　　冯先生认为，短短几个月，而且还在质保期内就出现问题，他要求售后换货或者给予赔偿，却遭到了拒绝。
　　――闽西新闻网
　　3. 我于去年5月在商场购买了一台海尔BCD-602W型号的对开门冰箱，刚回来的时候就发现噪音奇大，打电话给售后说是正常的，这么大的冰箱噪音就是大，我也就信以为真了。到今年3月，突然发现冰箱冷冻室不制冷了，打电话给海尔售后，反复交涉了几次，终于来人了，说要拉回去检修，后来回复说是压缩机坏了，本地没有货，要等青岛发货。我当时就问他们，这么大这么贵的冰箱，怎么压缩机不到一年就坏了？那边支支吾吾说不清楚。好容易等了十几天终于修好拉回来，发现噪音小多了，这么说一开始买的就是一个问题机。结果到了8月，不突然发现冷冻室又不制冷了，这回又打电话给售后，说好时间又是左催右催反复催了好几遍，维修人员来了，一检查说是系统堵塞了，又要拉回去修。我就纳闷了，这么大的机子，一年坏了两次，这谁能忍受啊。跟他们说调换，又说按规定不可以，反反复复不见人来。
　　――qqxm1 合肥论坛
　　4. 我家买了LG冰箱，在保修期间修过一次，现在又坏了，要求LG公司来修理，但LG公司派了几次维修单，售后点都不修理，最后说我买的冰箱是伪造的，不予保修。别的公司都有投诉电话，可LG公司没有？售后点说是伪造的，就不保修。第一次修理LG公司都是有记录的，怎么能胡乱说冰箱是伪造的，难道我能自己造冰箱吗？
　　――百度知道 晴天天0209
　　5. 哈尔滨消费者周先生于日在该市红旗大街黑天鹅家电商场花1万多元购买了一台西门子对开门立式冰箱，使用了不到一年，今年6月16日早晨，冰箱突然不制冷了。当天室外气温高达34℃，周先生马上拨通了西门子在哈尔滨的售后维修电话，没想到30小时后(17日下午)维修人员才上门，并在检查后表示不能马上维修，必须要拉回去修，可当时又没车，什么时间能来拉还说不准，让周先生等通知。说罢，维修人员便离开了。
　　17日晚，冰箱内冷冻的鱼、虾等食物因天热融化变质，发出阵阵恶臭。周先生实在忍受不下去，又拨通了北京西门子总部客服电话，得到的答复是：“需要了解情况。”
　　18日是星期六，哈尔滨西门子售后维修部门打来电话，说只能周一(20日)才有车来拉冰箱。周先生十分气愤，表示冰箱已经坏了3天，冰箱里的食物都已经坏了，“你们还要推脱，没车拉难道是理由？周一你们就不用来了，我现在就把冰箱和臭鱼、臭肉、烂虾拉到家电商场退货。”没想到，周先生这番表白后不久，西门子售后就派人派车把冰箱拉走了。
　　――中国日报网
　　7. 我家之前用的就是海尔冰箱，可能是用了一段时间了，发现冰箱的压缩泵有问题，然后找厂家的售后服务换了一台新的压缩泵，结果问题没解决，下面那层冷冻层依然不冻，和冷藏室温度没法比，上面冷藏室冻得结了很大的冰。我当时换压缩泵的时候说保用一年，结果现在才半年，老问题又出现，而且我催了厂家售后维修人员两个多月了，还是没来修，可以说是收了我维修的钱，就不再管那事了。一句话说，我觉得海尔冰箱的质量不好，而且售后服务特差特差！
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