你看到这个还敢上天猫购买东西吗？
2月16日16时50分，笔者收到来自101的通知：【淘宝网】关于您的订单编号7668，核实该商家天猫已经监管处理，账户已被司法冻结且保证金里已无可用钱款，故无法支持您的退款/赔付要求，若您需要走其他途径维权，可联系天猫获得商家的信息披露表以获得相关资料，给您造成的不便敬请谅解。
我不相信具有国际影响力和世界品牌的电商竞能干出这种背信弃义的勾当。事情的经过：笔者于去年12月16日在天猫皇宾雷格店付1255元购买了一件真皮羽绒服，直到12月26日卖家才发货，迟至今年元旦收到货物。试穿后感到偏小，经与店铺协商同意换货，但要求不启动天猫退换货程序，直接快递给他们。按照店铺的指引，于2日通过圆通快递将货品直接快递给店铺（快递单号：），1月6日递达店铺，1月8日店方签收。之后数日，店铺客服关闭，同时其所有商品全部下架。急忙在天猫客服的指引下，于12日启动退货程序。1月14日，发现卖家客服上网，马上与之联系，其称因库房发生火灾，已无能力办理换货，同意退货，但要求变更退货理由为“物流一直未送达”。在操作中发现退货理由中并没有该项选项，同时考虑到不能将莫须有的罪责推给快递公司，表示不能照办。考虑到他们刚发生了不幸，决定不再追究，就按其意思，把“卖家未按约定时间发货”改为“我不想要了”。对方表示立即启动退款。过了一分钟，对方却发来消息，称“支付宝发生点问题，明天办理。”此后，多次与店家客服联系，对方却置之不理，也不办理退款。
无耐之下，找到天猫客服“小密”，他们了解情况后表示，“保证客户的权益是我们的责任，请放心，即使店铺不合作，到15天的期限，经3—5日的操作，钱款也一定会退到你账户。”与天猫退换页面所显示的承诺完全一致，我便放心地等待了。但过了第15天，发现页面显示“人工介入”，又过了7天（1月31日初四），再找“小蜜”询问，她的回答仍然是“您的权益一定会得到保证”，只是这次让我不解的是退款到账日又变成了“3—6个工作日”，但想到最终会得到退款，晚几日不算什么，就又放心地等待。直到2月4日，我收到本文开始时的短信，感觉突然，不相信是真的，立即联系“小蜜”。她告诉我，除这三个号码（略）外不要轻易相信，防止上当。经对比，发短信的号码不在其列，心想可能是骗子所为，心里踏实了许多。然而，5日再上网发现有我天猫账户有未读信息，打开阅读，就是本文开始所列通知内容，才感到“小蜜”一直在搪塞，真正骗我的不是骗子，而是天猫。气氛之极，又找到“小密”，真相揭穿，他们立即换了一副嘴脸，声称“我们已经给你最终的答复，不会再变更”，让我举报商家去。
本人以前是天猫的忠实客户，一年全家要从天猫网购数万元的商品。但这件事情使我对天猫的认识产生了颠覆。
一是“顾客第一”是骗人的招牌。消费者从天猫/淘宝网上购物，看准得是天猫的品牌，认定它的商品和服务有保证。无论从哪个店铺购买，天猫才是真正的卖方。按照国家的有关法律，遵循自己口口声声吹虚的客户第一的理念，发生问题理应由天猫/淘宝先行支付所欠消费者钱款，如何依法依规向问题店铺索赔利益是你们卖方内部的事。作为卖方主体在问题发生后，只说一句“对您造成的不便敬请谅解”，就把所欠消费者钱款实质上窃为已有，或者将责任推得一干二净，是奸商利欲熏心的典型体现。只收店铺的钱、不为消费者负责，只要收益、不承担任何风险，天下哪有这等好事，是对“客户第一，客户是衣食父母”
理念在经营实践中彻头彻尾的背离。
二是对店铺管控形同虚设。在当今大数据时代，像皇宾雷格店不按时发货、利用淘宝信息交流系统欺骗消费者、不兑现承诺等问题，天猫/淘宝作为电商，应能自动感知，采取措施，强迫其规范经营；同时，有义务提醒买家注意该卖家的诚信水平。然而，对卖家进入的把关基本以交纳保证金为主、经营监管以等待发生问题后查封为主，这种管控模式不给消费者造成损失是偶然的，使权益得不到切实保证才是必然的。其实，在信息技术突飞猛进的今天，仍不思进取，采用落后的管控模式是有内在动力的，即：无论是对卖家保证金的吸纳、还是对店铺的查封，都是天猫/淘宝的利润来源，还可以少投资、少用人，说得直白一点就是用不正当手段，攫取消费者利益来填充贪欲的胃口。
三是内部管理混乱。与客户交流的“小蜜”无论是程序还是人工，只会程式化回答提问，对于消费者提出多数个性化问题，或者说没有权力、或者来回推阻，甚至连向上层反映客户要求的权力都没有，纯粹是一个搪塞客户的窗口。特别是天猫/淘宝有多个短信发布号码，小蜜只知移动、联通、电信各一个，其它竞视为假的，还错误地提醒消费者防止上当，客观上起到误导作用。彰显各部门各行其是、缺乏协调、整体效率低下的管理现状。
四是支付宝面临较大风险。支付宝是天猫/淘宝敛财的工具和渠道，卖家的保证金和消费者购物款的滞留，使大量的资金沉淀下来。加上支付宝内的巨额存款，其资金量一定是天文数字。如因上述问题导致经营不善或其它不为人知的问题致使资金链断裂，会不会如同本人的遭遇，故伎重演，导演一幕司法查封、冻结、监管等恶剧，使客户的钱财打水漂呢？笔者认为不得不防。道德风险是最大的风险，而本人的所遇到的集中体现了天猫/淘宝的缺德本质。
按照天猫/淘宝目前这种进入把关、经营监管、售后核验模式和理念，混迹于该电商中的无良商家绝不仅是皇宾雷格，可能有相当一部分，即使是诚实守信的店铺，在这种环境下，也可能变成无诚无义的奸商。如果遇到了，消费者恐难逃笔者一样的遭遇。你还敢上天猫/淘宝购物吗？
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