53移动魔百和常见问题处理_图文
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53移动魔百和常见问题处理_图文
移动通信有限公司；魔百和故障处理指引；中国移动通信集团公司分公司；2015年12月；目录；第1章故障总体描述...............；第2章故障分类.................；2.1业务开通类................；2.1.1报错类................；2.1.2开机提示“机顶盒不支持互联网开通”..；2.2终端硬件故障类
移动通信有限公司
魔百和故障处理指引
中国移动通信集团公司分公司
2015年12月
第1章 故障总体描述 .................................................................................................................................... 3
第2章 故障分类 ............................................................................................................................................ 4
2.1 业务开通类 ...................................................................................................................................... 4
2.1.1 报错类 .................................................................................................................................... 4
2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” ................................................................................. 6
2.2 终端硬件故障类 .............................................................................................................................. 7
2.2.1 机顶盒连接无信号 ................................................................................................................. 7
2.2.2 遥控器不能正常使用 ............................................................................................................. 7
2.3 终端软件故障类 .............................................................................................................................. 8
2.3.1 启动报错类............................................................................................................................. 8
2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” ......................................................................................... 9
2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 ..................................................................... 9
2.4 内容观看类 ...................................................................................................................................... 9
2.4.1 直播、点播内容都卡顿 ......................................................................................................... 9
2.4.2 地址调度问题引起卡顿 ........................................................................ 错误！未定义书签。
2.4.3 节目加载失败或者缺集 ....................................................................................................... 10
2.4.4 节目不能全屏显示 ............................................................................................................... 10
2.4.5 出现产品订购........................................................................................................................ 11
2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 ................................................................ 11
2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） ........................................... 12
第3章 报障模板 .......................................................................................................................................... 14
3.1 报障信息模板 ................................................................................................................................ 14
3.2 名词解释 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。
3.3 举例说明 ................................................................................................. 错误！未定义书签。
第1章 故障总体描述
故障主要分为以下几类：
1．开通注册类 ，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。如：手机是否欠费停机；机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。
2.机顶盒类，此类故障一般是软、硬件故障所致。
3.播放使用类故障，此类故障一般是用户使用不当，用户侧网络故障，或牌照方CDN出现故障造成。
第2章 故障分类
在各地市魔百和业务推广过程中，故障投诉较多，为有效指导后续售后工作，本文档对各类问题进行了归类汇总，分析原因、总结处理方法。
2.1 业务开通类
2.1.1 报错类
故障现象 ：“登陆失败报90056错误”、“开机认证失败”、“登陆失败”、“访问服务器失败”、“开通失败”、“网络异常”
产生问题原因：
1、机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码，但是当前账号密码已经失效；
2、由于网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。
解决方法：
1、排查网络是否正常。
2、确定机顶盒在AAA系统中无订购关系（拨打客服查询）
3、机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。
按机顶盒遥控器“设置”――“设备信息”――“启用诊断”
在第一步就会出现红色报错信息，则说明网络异常或机顶盒网络配置不正确，需先解决网络或网络配置问题；
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魔百和系统升级时间：日起1在线升级1、正常开机；2、保证网络连接正常，机顶盒不能断电；3、系统会自动下载升级包，下载完成后自动重新启动，安装新的升级包。安装过程大致需要5分钟左右的时间，请各位小主耐心等待......整个过程都是自动哦。4、等您再次看到首页的时候就是已经成功升级了呢。5、如果不确定是否已成功升级，可用按照以下路径操作，首页-更多精彩-我的-版本更新，如果版本信息为BesTV_Lite_YDJD_3.1.1606.1，那就是妥妥的升级成功了。是不是又GET到了新技能呢.....在线升级未成功，别着急，小和来教您第二种升级方式2手动升级1、查看机顶盒品牌型号，按照品牌型号下载对应的升级包（1）百视通R1229： 密码：7udk（2）百视通R1208-A： 密码：ryz5（3）朝歌2540： 密码：82vd（4）朝歌S-BoxR1402： 密码: djkx（5）九联UNT200C： 密码: nqhd（6）九联UNT400B： 密码：fyv8（7）TCL TK6200：
密码: 6yvn（8）终端公司CM1012：
密码: fhun（9）中兴B760HV2_2： 密码：l5wv（10）兆能Z822：
密码: pwqm（11）兆能Z822S：
密码: 5erk2、找一个可用的U盘，在U盘根目录下建立一个名为upgrade的文件夹3、将下载后的文件拷贝到新建的upgrade文件夹下，无需解压4、将U盘接入机顶盒，然后你会发现一件神奇的事，无需任何操作，系统就会自动升级哦，接下来，您喝杯茶，坐等升级完成就好啦。检验升级成功与否，可参考升级方式一的检验方法。如果第二种方式还没成功，没关系，您可拨打400-0136050客服热线，将您的升级情况告知小和，小和会与您一起解决升级中存在的问题。
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这个可以看直播吗．
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:这个可以看直播吗． ( 21:05) 这是官方升级包，部分通过这些刷机包降级后，需安装第三方才能看直播
:这个可以看直播吗． ( 10:33) 这是官方升级包，部分通过这些刷机包降级后，需安装第三方才能看直播!
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魔百盒“开机认证失败”怎么办？3招就能搞定它！
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魔百盒“开机认证失败”怎么办？3招就能搞定它！
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产生问题原因：
1、机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码，但是当前账号密码已经失效；
2、由于网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。
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解决方法：
1、排查网络是否正常。
2、确定机顶盒在AAA系统中无订购关系（拨打客服查询）
3、机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。
按机顶盒遥控器“设置”——“设备信息”——“启用诊断”
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在第一步就会出现红色报错信息，则说明网络异常或机顶盒网络配置不正确，需先解决网络或网络配置问题
在第二步出现开机认证失败的红色报错信息，则可以确定是开通问题，订购关系异常；
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